第一篇：水疗部各个岗位服务操作流程

水疗部各个岗位服务操作流程

水疗：班前做好环境卫生，主要突出视觉和嗅觉――热情迎接 主动对水疗所有消费和相关情况详细介绍，并向客人推荐适合的项目——花草茶（认真和客人交谈 了解客人的要求）——做好一切准备工作 引导客人淋浴 一次性内裤的使用——泡脚（地巾 洗脚用品 水温 询问客人水温是否合适）——更衣——按摩前对按摩种类 时间 特点做介绍（拉进和客人之间的陌生感）——按摩过程中（注意客人是否冷，需不需要加浴巾 按摩力度 提供茶水 始终保持香薰气氛——下钟（始终保持微笑 并告诉客人：您的按摩时间结束了，请不要忘记您的物品）——休息厅（花草茶或小份水果）——结账（账单上需要客人签名）——送客 拿鞋（请走好 欢迎下次光临）

水吧：准备开档前所有供应酒水和所需物品——保持营业场所环境卫生——主动向坐在水吧的客人询问及推销（请问您喝点什么酒水或饮料）——下酒水单送收银处——及时给客人提供所点酒水或饮料随时清理桌面 烟缸——买单（收银准确核算 服务员用收银夹把账单拿给客人过目并收取）——送客（慢走 欢迎下次光临）

游泳池管理员：重点工作为游泳池水质管理，并能熟练操做机房所有机器，确保安全――有客人时向客人指引收银处（一律先买票后游泳）——指引客人更衣处 向客人解说更衣的有关规定（钥匙保管好 拖鞋用后归还更衣室）——监护游泳者 有突发事件及时救助——做好更衣室清洁卫生检查物品有无丢失――下班前进行机房安全检查，关闭所有电源――做好场面收档工作

收银：做好份内卫生工作――所有准备工作（备用金 相关票据）准确收取各项费用——准确无误的出售所有商品——核算当日所有营业款以报表转交账务

高尔夫服务员：做好班前卫生——酒水饮料配备齐全——有客人来时到停车场迎接（泰式礼仪）——主动帮客人开车门——主动帮客人背包——向客人引路至打位——认真解说有关消费——打球过程中热情服务——准确记球数——送客（有行李者送至停车场）对整个场面进行维护，特别是水面围网至关重要，须不定期进行加固――当日捡回球并进行清点入小筐，为明天做好准备工作――下班前做好物品盘点，做好交班记录

第二篇：酒店保安部各个岗位工作流程

岗位职责

(一)保安部经理岗位职责

1、对总经组织治安保卫部工作对大厦治安保卫工作和消防工作负责任

2、熟悉和大厦内业主地理位置要害部位和设施地理局情况

3、安全保卫工作和消防工作对保安工作调解大厦内纠纷

4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程检查情况并对所问题及隐患按规定期限解决整改

5、主持例会传达总经理及主管指示精神

6、物业顾问抓好治安保卫部人员管理和培训监督检查警容风纪和工作情况

7、监督和检查大厦四防安全情况和交通管理情况大厦内治安案件与主管地理机关和派出所关系

8、大厦内业主四防安全和法制宣传地理工作业主安全意识和法制观念

9、带头遵守公司规章制度以身作则不许滥用职权

10、保安员聘用解聘建议

(二)保安部班长岗位职责

1、在保安部经理下安排本班工作

2、监督本班员工工作指令及公司规章制度

3、检查本班各岗工作情况纠正工作偏差

4、如实记录并小结本班工作情况并向汇报

5、保安器材交接和保管工作

(三)大堂保安员岗位职责

1、维持大堂秩序大堂出入口畅通

2、密切注视大堂出入人员劝离衣冠不整者及闲杂人员

3、查验大件物品放行手续

4、非大厦人员出入登记工作

5、邮件、报刊等收取记录工作

6、巡查所辖区域治安消防工作(四)监控室保安岗位职责

1、监控室地理屏幕及消防监测设备监视工作

2、监控室内卫生清扫工作

3、异常情况和可疑人员报告并通知保安员到现场查看

4、监控录像带管理工作

5、火警立即报告并按报警程序报警

(五)停车场保安员岗位职责

1、指挥进出车辆安排车辆停指定位置

2、巡查车辆及车场设施情况车况记录对有损伤车辆请司机签名确认

3、检查车场消防器材完好情况消防通道畅通

4、车场安全管理维持车场秩序

5、停车场车辆停放费用收取工作

6、当值期间情况记录工作

(七)巡楼岗保安岗位职责

1、巡查大厦各楼层留意治安消防情况

2、巡查可疑人员将推销及闲杂人员劝离大厦

3、监督检查用户装修现场治安消防状况违规装修

4、非办公检查用户门窗锁闭情况问题

5、非办公加班用户登记工作

6、七楼物业办公室治安保卫工作和外来人员登记工作

十、操作流程

(一)交接班管理规程 交接班规定

为岗位工作交接与公物交接因交接不清引起工作失误及公物损失特制定本制度

1、本班转换岗位时须岗位工作记录

2、本班最后一岗与下一班交接时要将本班工作情况详细交待给下一班以便下一班工作

3、交班人员将公物转交下一班并在最后一岗工作记录栏目里写明下一班接岗人姓名

4、问题交接双方须当面说明交班人离开后接班人才属于上一班问题应立即报告班长或经理

5、交接班须正点、守时非特殊情况超时接班

6、接班人未到交班人离岗否则由此产生一切后果由交班人

班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班翻看工作记录询问工作情况以便班前列队时将工作给保安员

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班并将本班已和待工作记录在每班工作交接表上交接双方签名确认

3、交班人将公物转交下一班交接双方须在公物交接表上签名确认

4、交班人须将记录书写清楚并将记录簿移交给接班者

5、问题交接双方须当面说明交班人离开后接班人才属于上一班之间问题应即时报告主管

(二)警棍佩带使用规定

为规范警棍使用特制定如下规定:

1、警棍保安人员公务时佩带自卫防暴器械保安员应保管和使用将警棍转借人

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧

3、在岗位上随便玩耍或挥舞警棍

4、问题时手持警棍或用警棍指着客人讲话

5、非紧急情况或人身安全未受威胁情况下保安员以任何借口或理由使用警棍攻击人

6、当值保安员要妥善保管所佩带警棍如有遗失或损坏要照价赔偿

7、交接班时要检查清楚后再交接接收人警棍被损坏而不报告应赔偿

(三)对讲机使用规定

对讲机保安部必备通讯工具全体保安人员对讲机使用规定熟悉对讲机性能爱护并熟练地使用对讲机

1、使用规定(1)、持机人保管和使用对讲机禁止转借人或将天线拆下来使用

(2)、对讲机有损坏或通讯失灵持机人应立即向直属上司报告由主管检查后交维修部维修严禁自行拆修

(3)、按规定频率使用严禁乱按或乱调其频率

(4)、按对讲机充电程序充电以保障电池性能、寿命和使用

(5)、交接班时交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验损坏或通讯失灵立即报告当值主管或班长

2、对话要求(1)、呼叫对方时先报岗位再呼对方并在最后讲“收到请回话”

(2)、收接方回话后呼方要简明扼要地将情况讲清楚收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白”

(3)、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关事情

第三篇：司炉工岗位操作流程

司炉工岗位操作流程

一、班前会（7：30—8：00）（15：30—16：00）（23：30—0：00）

1、司炉工必须于上岗前30分钟参加班前会，会上本人亲笔签到，会后并填写本岗位的安全确认牌板。

2、班前会上，必须认真听取管理人员的安全培训和提示，并参加安全宣誓明确工作任务和具体要求。

3、班长对员工进行劳动保护身体状况确认，分配当班工作并提出具体的工作要求。

4、员工必须穿统一配发的工作服，戴防护眼镜和鞋罩、手套等劳动保护用品，并带全所用的工具。

5、佩带本工种代用证，佩带位置为工作服上衣左衣襟第一、第二钮扣中间位置。

二、接班（8：00—8：30）（16：00—16：30）（0：00—0:30）接班司炉工上岗时必须与交班司炉工认真接班，采取集体、手指口述的交接形式，不得单人进行交接班。接班当中主要是对下列问题进行共同巡查并进行安全确认：

6、汽压、水温炉膛温度、尾气烟温是否在规定范围内。

7、安全阀、水温计、压力表、高低水位报警装置等安全附件是否灵敏可靠，各种仪表、排污装置是否正常。

8、炉排电机、减速机运转是否正常（声音、温度、转速、油位）。

9、炉排运转是否有卡、阻现象，有无缺片、块现象。

10、锅炉受热面可见部位是否鼓包、变形、渗漏等损坏现象，炉膛内是否有粘、堵现象。

11、炉墙、炉拱有无裂纹、塌陷等异常现象。

12、鼓、引风机电缆、电机外壳温度是否正常，电机轴承箱运转有无异响，轴承箱油位是否正常。

13、污水循环泵运转是否正常，冲灰、除灰系统有无梗阻现象，除尘系统酸碱中和度是否适中，循环水PH值是否达到要求。

14、除碴机、电机、减速机运转、对轮销子、电机皮带等是否正常（声音、温度、转速、渗漏）。

15、各种水泵电机、泵体运转是否正常（声音、温度、转速）。

16、水泵电缆有无过热现象。

17、水泵压力是否正常，管路阀门有无误开、误关及泄漏现象。

18、常用的备品备件、工具材料是否齐备、完好，码放有序。

19、工作场地是否整洁，能否达到标准化、定制化要求。20、运行记录是否规范、客观、全面，有没有空项和漏项。

三、问题点的确认及处理（8:00—16:00)(16:00—

0:00)(0:00—8:00)

21、本班司炉工对于上班已经发现且正在处理的问题予以确认，并继续监护和处理。

22、本班司炉工对于上班在临近交班时发现但未进行处理的问题予以确认并予以监护和处理。

23、本班司炉工对于上班未发现且确实存在的问题点与对方共同确认并予以监护或处理。

24、本班司炉工在接班完毕后要会同上班司炉工共同填写交接班记录。记录以问题点的确认及下班需注意的问题为主要内容。

四、班中巡视（半小时一次）

25、本班司炉工在岗期间必须按照规定的巡视路线图及关健点每30分钟对锅炉本体、辅机、仪器仪表认真巡视一次，并填写巡视记录，发现问题及时解决或汇报，由值班人员组织处理。

五、问题点管理（8:00—16:00)(16:00—0:00)(0:00—8:00)

26、本班司炉工对当班的问题点（包括接班时确认的及巡视中发现的问题点）管理负主体责任。

27、对于一般的问题点，本班司炉工必须在当班班长的组织下，会同维修工及时处理，不得过班。

28、对于当班不能处理到位的疑难问题点，本班司炉工要及时向科调度站汇报，并填写在运转台账上。

六、岗位操作（8：30—16：00）（16：30—0：00）（0：30—8：00）

29、本班司炉工对蒸汽锅炉的水位表必须于接班后和交班前各冲洗一次，班中遇水位显示不清时及时冲洗。八点班：8:30-8:40 15:30-15:40；四点班：16:30-16:40 23:30-23:40；零点班：0:30-0:40 7:30-7:40；

30、每班司炉工在水质化验工的监护下必须对蒸汽锅炉进行两次排污，具体指导由水质化验工负责，实施由司炉工负责。热水锅炉的排污时间与蒸汽锅炉的排污时间要求一致。八点班：8:45-9：00 12:45-13:00；四点班：4:45-5:00 20:45-21:00；零点班：0:45-1:00 4:45-5:00；

31、本班司炉工要对翻灰板进行翻灰一次，每次将翻灰板拉开后放20分钟。八点班：9:10-9:30；四点班：5:10-5:30；零点班：1:10-1:30；

32、本班司炉工对锅炉高低水位报警装置、锅炉超压保护装置、超温保护装置、水炉低压保护装置，每班一次安全试验，要依次进行一遍。

33、本班司炉工必须按着负压在（—20pa至 —30pa）之间，对炉膛风压予以监测，并及时调整。

34、本班司炉工在岗的所有操作，必须符合开滦集团公司制定的安全技术操作规程，遵守矿、科的各项规章制度，履职尽责。

七、交班（16：00—16：30）（0：00—0：30）（8：00—8：30）

35、本班司炉工必须在规定工作时间满点前做好交班准备，主要填齐各种记录和认定班中仍然存在的问题点等。

36、接班司炉工到岗后由班长组织交接班，本班司炉工按着接班时涉及到的所有要素向下班交班，并共同填写交接班记录。

37、交班司炉工对接班司炉工的身体、行为状态有确认职责。如发现接班司炉工有明显伤痛状态、酗酒现象及情绪异常时，不得对其交班，并及时向科调度站汇报，听从科值班领导处置。

水暖科 202_年2月14日

第四篇：散客部操作流程（定稿）

散客部操作流程

一、开班准备

1)开班产品的确定。根据机票情况（折扣、进出港口等）调整行程，确定行程。

2)根据确定的行程，分别找各家地接落实价格，并做相应的比较；调查市场，综合信息，最终确定产品的市场价格。

3)根据调整的开班计划整理散客计划表。将计划上黑板，并将各个开班计划上到各大社系统中，各大系统均有分类：其中海外百事通（重庆、四川、贵州）、乐游、渝之旅等主要是宣传作用，确认也以此系统为准。在开班计划出来之后，就应及时将开班计划上到这些系统中。另外的中旅、九州、国旅、新亚等目前主要是组团社与我社做确认的功能。最后将开班计划上我社内部系统。上之前一定要仔细核对航班信息，确定航班无误。

4)将计划告知地接。

二、宣传工作

针对产品，将开班计划发到各家组团社，方法：QQ、电话、传真。设计个小得广告，将近期的最新线路、时间、价格汇总，方便发送。

三、收客工作

1）接受组团社的电话、QQ咨询。反应一定要及时，要求对自己的产品必须熟悉且明确一切注意事项。

2）建立合同。合同由合同封面和与组团社的确认件组成，每家组团社的收客人数、金额、注意事项分别写在合同封面上，后面附上与组团社的确认件，其中有系统的大社均以系统确认为准，但也需要打印一份我社的模板作为存根。其他组团社以纸质传真有效。录入内部系统。

3）根据机票情况以及票务说告知的出票时限，掌握收客人数和时间。整个团封团后整理合同，主要看各家组团社的确认是否都做到位。回传是否收到，款项是否到位等，特殊需求需备注好。将合同与黑板上的收客人数核对，保持一致。

4）整理好合同之后，准备机票名单并核对，写机票单子，签字出机票。（必须要有回传并收到首款，大社必须要有系统订单才能出机票）

四、给地接下计划

1）根据合同内容，以及之前跟地接谈好的价格，给地接下计划，并在次检查所涉及的航班信息是否正确。

2）及时要求地接提供地接导游，并做好出团计划。提前一天将出团计划发至送团导游处。同时需将客人名单发一份跟地接以方便地接导游联系客人。

五、回团后工作

散客团队回团后，跟地接对账，根据对账单内容及时催收款项，各大社系统请款。所有的款项回收完之后，写付款单付于地接，此合同上交财务审核、结算。

第五篇：客户服务操作流程

客户服务操作流程

目的：规范和统一门店的客户服务标准，使其成为我司品牌的一个部分。

一、取消订单

1、及时了解客人要求取消订单的原因，进行详细记录。

2、如果顾客所提原因能够得到妥善解决，可以向顾客提出相应建议以帮助其解决问题，使顾客收回取消订单的要求。

3、如顾客坚持要求取消订单，可予以受理。但遵循如下原则：（1）、所有非顾客定制的产品订单，可以在下单48小时内无偿取消。

（2）、下单48小时后取消订单需支付不少于销售价格10%的退单费。

（3）、特殊订单不可取消。

4、有接待人员填写取消订单申请单，同时请客人出具销售订单、收据或发票等相关凭据。

5、将取消订单申请单交由顾客签字确认。

6、取消订单申请单经总经理签字批准后，需立即通知服务中心。

7、将经审批的申请单送财务备案。

8、通知顾客来领取退款。

二、产品维修

1、顾客提出的维修要求后，接待人员应填写“家具维修通知单”（见附录1）。

2、填写完毕后，保留原件，同时传至服务中心，服务中心街道通知单后应于1日内与客户取得联系，与其约定登门维修或判定的日期。

3、维修人员判断完家具的维修状况，填写“家具维修通知单”并将其转到门店，店长签字确认后，给财务和服务中心各一份，店面留原件，服务中心在得到店长确认当天讲解具体解决方案告知顾客。

4、任何人、对于任何维修方法的决定，应首先根据我司商品保修及维修规定进行判断。

5、服务中心按配件准备程序准备相关配件，根据顾客的不同要求，进行相关的处理。

6、服务中心在接到顾客物品维修要求到给顾客具体答复，全部所需时间应在72小时内，如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客真诚道歉。

7、如顾客的产品需运回服务中心进行维修，服务中心需与顾客取得联系，约定一个合理的日期将产品运回进行维修。

8、如顾客要求自行将产品送回服务中心，服务中心在为因产品维修给其造成的不便向其道歉的同时，需对顾客的理解和配合表示感谢，同时确认具体的接受日期和详细时间。

9、产品维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中。

10、服务中心详细填写“顾客产品维修记录”。

11、在产品送回顾客家中后的24小时内，服务中心客服人员需再次与顾客取得联系，征询其满意程度并详细填写“产品维修顾客意见反馈表”。

三、顾客退货、换货程序

1、及时了解客人要求退货、换货的原因，进行详细记录。

2、如是产品质量问题，可先建议由维修人员进行实地的检测和维修。

3、如需维修人员进行实地检测，服务中心需与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

4、如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客诚恳道歉。如因顾客使用或维护不当引起的维修需求，需根据公司收费标准收取相应费用。

5、如因产品本身质量问题而导致的客人坚持要求退货或者换货，可予以受理，但对于处理品、特卖品除外。

6、如非产品本身质量问题而产生的退货、换货要求，则遵循以下原则：

（1）、于所有特殊定制的商品：

所有已下单的定制商品应在生产之前付清全款，并且不予以退货、更换。

（2）于所有“买方自取型”产品：在购货之日起7天内，顾客应持已付款的提货单和购货票据，在商品的原包装尚未打开的情况下，我方可给予退货。（3）、所有其他类型的订单：

未提货之前：所有的常规订单可以在定购之后48小时之内，无偿取消；48小时之后取消常规订单，要收取订单金额的10%作为退单费。

送货或提货之后：如果商品完好，可凭所有原始票据在7日之内予以退货，7天之后，不可退货。

7、作为“处理品”售出的商品为最终销售行为，不可退货、赊欠、换货或取消订单。不属于“质量保证书”或者法定的质量保证之列。

8、店长填写退货、换货申请单，同时客人须出具收据或发票、提货单及收货单。

9、将退货、换货申请单交由顾客签字确认后，检验货物并确认。

10、退货、换货申请单需自营部负责人签字方可生效。

11、将经审批后的申请单送交财务备案。

12、引领顾客办理款项的事宜。

四、售后跟踪服务：

1、产品销售后24小时内打电话与顾客取得联系，征询顾客对于店面环境、购物过程、人员的态度及服务、产品及其安装、送货服务等方面的意见和建议，确认顾客的满意程度，须填写顾客满意度调查表。

2、在于顾客签订订单后的7天内，向顾客寄出一封答谢信。

3、答谢信寄出的第7天，再次与顾客取得联系，征询相关的意见和建议。

4、送货或人员返回后，服务中心需通知该顾客的相关家居顾问与顾客联系了解送货情况的反馈。

5、将反馈的信息详细记入“顾客满意度调查表”。

6、对顾客的咨询问题及疑难进行详细解答，并视情况根据顾客的需要采取相关措施，对无法解答的问题需与上级领导请示。

7、每周一应将“顾客满意度调查表”整理汇总，以表格的形式提供给公司总部。

五、顾客投诉处理程序（软性投诉）

软性投诉是指顾客提出的除产品以外的投诉，例如对服务的不满、认为环境不好等感受及心理反应，是无形的、不具体、无实物依据的一种情绪化反馈。

1、对待任何一位顾客的投诉都要认真耐心的听取，表现出高度的礼节、重视和关注。

2、注意倾听顾客意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员或部门）并作详细记录。如是面谈，要将顾客请到远离其他顾客的相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录；

3、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。

5、与有关部门联系，对顾客投诉的事情进行处理。

6、对一时不能解决的问题，向顾客解释清楚，并把采取的措施及实施时间和步骤详细的告诉顾客并取得顾客认同。

7、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

8、要随时将事情处理的程度告知顾客，使其知道我方一直在重视并跟办其投诉。

9、将顾客投诉意见及时反馈于公司，是问题得到及时的解决，杜绝相关问题的再次出现。

10、将此顾客做特别记录，以便此顾客在此进店时，提供针对性服务，避免再次投诉。

11、将顾客意见及处理过程详细记录在“顾客投诉记录”上，供店面相关人员查阅，同时监督补救措施的实施。

12、对任何软性投诉，应在15分钟之内做出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速的解决。

六、顾客投诉处理程序（硬性投诉）

硬性投诉是指顾客针对产品提出的投诉，产品的具体出现问题可以清楚的看到，清晰可辨。

1、注意倾听顾客意见的具体内容并作详细记录，如是面谈，要将顾客带到远离其他顾客并相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录。

2、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。

3、在倾听过程中要了解顾客投诉的心态。

4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。在未弄清楚之前，别急于认错如顾客有关产品的投诉是由于个人使用、保养不当等自身原因造成的，而非我方的责任，我方需礼貌耐心的向其解释说明，并可为其提供有效地建议及帮助，如需维修，则要视情况根据公司收费标准收取相关的费用。

5、如确为产品与我方提供的《质量保证书》所注标准不符，或产品自身有质量问题，则需向顾客诚恳致歉，并将投诉信息反馈至公司，要求相关部门及时调查并提交解决方案。

6、在接到顾客投诉的1小时内，需对顾客的所有要求做出及时反应，在3小时后，需向顾客作出第二反应，同时根据所得信息判断最后解决时间。并始终与顾客保持联系，及时将进度告知顾客。

7、如顾客的投诉是针对我们有些不够严密的业务细则，要及时上报，取得领导的支持，给予顾客满意的答复。

8、如需维修人员进行实地检测的，服务中心要与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。

9、取得检测结果后，再次与顾客约定一个合理的日期，由维修人员上门为顾客的产品进行服务。

10、如顾客的产品需运回进行维修，需与顾客联系约定一个合理的日期将产品运回。

11、维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中，同时为以上事宜给顾客造成的不便再次致以诚恳歉意。

12、服务中心需将服务报告提交自营总部。杜绝相关问题的再次出现。

13、在投诉处理后24小时内再次与顾客取得联系，征询其满意程度，并填写“顾客投诉记录”。

14、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。

15、将顾客意见做特别备注，以便更好的为顾客提供针对性服务。