第一篇：中级客房服务员知识试卷(一)

《前厅客房服务与管理》综合测验

一、选择题

1、仪容主要是指一个人的（）。

（A）容貌（B）风度（C）服饰（D）气质

2、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题，根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

（A）要让客人对他自己更加满意（B）要让客人对饭店的服务满意

（C）要让客人对饭店的硬件满意（D）要让客人对饭店的气氛满意

3、商务中心的大量工作主要是（）性质的工作。

（A）秘书（B）翻译（C）导游（D）打印

4、（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其他部门进行联络协调等。

（A）客房服务中心（B）PA中心（C）客房部办公室（D）康乐中心

5、设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。

（A）人力（B）物力（C）时间（D）投资

6、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗位上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

（A）客房清扫（B）为住客房做夜床（C）客房水杯的清洁消毒（D）客房小酒吧控制

7、客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬

8、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。

（A）给予纪律处分（B）处予三倍罚款（C）处予一倍罚款（D）适当收取赔偿费

9、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：（）。

（A）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

（B）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（C）全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量

（D）全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率

10、客房内的客用一次性消耗物品，应（），其他客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，1

定期或根据需要更换，保证客人需要。

（A）每天更换（B）二天换新（C）三天更换（D）走客换新

11、根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，达到奖优惩劣的目的。

（A）劳动强度和工作热情（B）工作态度和工作实绩

（C）工作环境和难易程度（D）职责轻重和工作年限

12、前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（）。

（A）前提（B）前奏（C）基础（D）开始

13、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

（A）不列入现行房价表（B）列入现行房价表（C）随行就市（D）与客人协商确定

14、一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排房间时，应（）。

（A）在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费

（B）在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还客人

（C）将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附近饭店住宿

（D）应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费由饭店支付

15、话务员应使通话人从（）中感觉到来自反电子真诚的关心。

（A）语音（B）声音（C）语调（D）语言

16、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

（A）用眼神示意（B）大声讲话（C）贴近耳朵讲话（D）配合使用手势

17、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。

（A）敲门提醒客人，将钥匙放入客房内（B）拔下钥匙，放入钥匙格内

（C）拔下钥匙，交前台处理（D）拔下钥匙，自行保管

18、服务员带初次入店的客人进房间，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

（A）2分钟（B）5分钟（C）8分钟（D）10分钟

19、领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

（A）饮料的外包装有无破损（B）饮料的有效保质期（C）饮料的数量（D）饮料的重量

20、服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。

（A）床头柜上（B）写字台上（C）地毯上（D）椅子或备用床上

21、一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。

（A）女服务员（B）临时工（C）办公室文职人员（D）主管

22、清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度。最好的质量把房间整理好，然后报告（）。

（A）楼层领班（B）客房部经理（C）前厅部经理（D）总台接待员

23、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应（）。

（A）部分相同（B）各不相同（C）基本相同或接近（D）统一为一种

24、确定客房的（）后，才能选择家具的式样。

（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格

25、一般普通客房的门厅装饰布置较为（）。

（A）复杂（B）豪华（C）简单（D）典雅

26、VIP用房卫生间配备的低值消耗品中，面巾要求是（）。

（A）经过消毒的（B）未使用过的（C）洁白干净的（D）干净整洁的27、豪华套间卫生间应配备（）的防滑毛巾垫一块。

（A）经过消毒（B）洁白颜色（C）未使用过（D）柔软干净

28、下列不属于客房内摆件的是（）。

（A）绘画（B）玉刻（C）景泰蓝（D）象牙雕

29、客房内的花草布置一般分为（）两种。

（A）绿色植物和插花（B）长期布置和临时布置

（C）复杂鲜花和简单鲜花（D）盆栽鲜花和绿色植物

30、插花用的花枝，修剪后要（）使用。

（A）尽快（B）等收浆后（C）20分钟后（D）30分钟后

31、客房配置的剃须刀、指甲具、文具用品属于（）。

（A）一次性消耗品（B）备品（C）固定品（D）多次性消耗品

32、客房用品种类繁多，因而在选择时必须坚持（）的原则。

（A）保证质量经久耐用（B）美观实用、符合星级和标准要求

（C）与房内装饰的色调相一致（D）体现本店风格

33、三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。

（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（B）小浴巾、面巾、方巾、地巾

（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾

34、一、二星级饭店客房配备的大浴巾规格要求不小于（）。

（A）1000mm×500mm（B）1200mm×600mm（C）1300mm×700mm（D）1400mm×800mm35、国务院总理会见美国代表团一行12人，会见厅形式可布置成（）。

（A）丁字形（B）会议形（C）长方形（D）马蹄形

36、会见厅布置，记录员座位应安排在（）。

（A）主人的后面（B）主宾的后面（C）主人的左边（D）主宾的右边

37、一般说来，会见签准备工作在（）完成。

（A）主宾到达前30分钟（B）会见开始前15分钟

（C）主人到达前30分钟（D）会见开始前30分钟

38、如果会见时间较长，中途应为宾主双方上毛巾，一般每隔（）左右续一次毛巾。

（A）10分钟（B）20分钟（C）30分钟（D）40分钟

39、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应（）。

（A）在会谈桌的左端（B）靠右（C）居中（D）在会谈桌的右端

40、当签字人员签字完毕，互相站起来握手交换文本时，服务员应（）。

（A）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺

41、布置成T字型的会议厅适用于（）性质的会议。

（A）发号施令（B）做报告（C）学术研讨（D）会谈

42、对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上（）等。

（A）茶杯、便签、铅笔（B）茶水、烟缸、铅笔

（C）毛巾、冷饮、铅笔（D）茶杯、热毛巾、铅笔

43、大多数饭店将（）视为重要客人，服务中给予特殊的关照。

（A）外宾（B）海外华侨（C）同行业的高级职员（D）公务员

44、文艺代表团和体育代表团共同的特点是（）。

（A）生活规律性强（B）生活无规律（C）应酬多（D）注重服饰

45、对特殊宾客的服务要（）。

（A）按程序进行（B）给予特别的关照（C）按标准进行（D）按规范进行

46、饭店防止客人发生意外，卫生间内一般配有（），以保安全。

（A）36V的电压插座（B）热水温度控制器（C）防滑垫（D）烟感报警器

47、“Do you have anything to be cleaned?”在客房服务中译作（）。

（A）你有什么东西要清洗？（B）您有衣服要洗吗？

（C）这些衣服什么时候洗？（D）您有哪些东西要清洗？

48、属于前厅服务项目的英文名称有（）。

（A）room reservation, turn-down, service, information（B）business centre, make bed, laundry service

（C）check in, check out, make bed（D）business centre, check in, check out,49、“What is the price per night?”译为（）。

（A）住宿费多少（B）每晚房金多少（C）房租多少（D）要多少钱

50、“FF，＆，Can＄,HK＄”是指（）。

（A）法郎、英镑、加元、港元（B）法国法郎、英镑、加元、港元

（C）法郎、日元、马克、加元（D）法国法郎、卢布、加元、港元

51、湿洗后的客衣要做到（）。

（A）干净、不褪色（B）完好、不染色（C）干净、完好、不染色（D）完好、不褪色、不染色

52、去除衣物上的圆珠笔油渍，可先用冷水浸湿，涂上些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如仍有残痕再用（）。

（A）肥皂水洗净（B）酒精洗除（C）中性洗涤液洗净（D）用米饭粒于污处轻揉搓去除

53、洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草一般应（）。

（A）报损（B）做抹布（C）做其他用途（D）送回重洗

54、西餐中的法式服务是一种豪华型的服务模式，一般要求用（）。

（A）银器餐具（B）金器餐具（C）不锈钢餐具（D）瓷器餐具

55、根据（）划分，中国酒可以分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。

（A）酿造工艺（B）酒的性质（C）颜色（D）商业经营习惯

56、茅台酒产于贵州省，属于（）香型白酒。

（A）酱（B）清（C）浓（D）米

57、开胃酒是饭前饮用的（），可提高饮食兴趣。

（A）中度酒精的饮品（B）酒精含量很高的饮品

（C）酒精含量较低的饮品（D）酒精含量较高的饮品

58、三星级饭店客房小酒吧内的软饮料应不低于（）。

（A）5种（B）3种（C）2种（D）8种

59、发现客人食物中毒，服务员应立即报告（），及时采取有效措施。

（A）医务室（B）饭店定点医院（C）客人的陪同（D）上级

60、客人在店内意外受伤，服务员要马上（）。

（A）征询是否需要去医院（B）为其购药（C）报告领班（D）给其提供合适的药品

二、判断题

1、饭店服务的生产过程和销售过程同时或几乎是同时发生，即当场生产当场销售，消费者与生产者（顾客与服务员面对面）直接接触，中间并不存在着产品储存、运输等环节，而工厂企业产品的生产和消费是两个分离的一前一后的过程，可以在不同的时间和不同的地点发生。（）

2、理智型消费者对娱乐产品和服务的价格十分敏感，既要求物美，也要求价廉。（）

3、中餐上菜服务规范中的规定，上菜时一定要将菜肴的观赏面正对主位。（）

4、收到的邮件如果，没有写明房号，服务员须认真核对客人的房间号。（）

5、总台收银员主要负责管好客帐、核对营业日报表、办理客人离店结帐手续，接收客人在酒店内其他部门的赊账、转帐。（）

6、挂多国国旗时，其排列顺序是：按该国与我国的建交时间先后自左向右排列。（）

7、客房各种设施设备摆放位置是否合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。（）

8、客房服务员一般是在楼层迎接入住客人。（）

9、晚间整理客房时，打开房灯，如有客人应立即关门退出。（）

10、如果次日早晨是团体客人离店，应集中早晨的所有工作人员为他们服务。（）

11、为了做好会谈服务工作，服务员应事先了解会谈内容、服务要求和招待标准。（）

12、接待政府代表团，不仅还要根据客人的特点采取针对性服务，按照接待标准提供规范的服务。（）

13、对于政府代表团，最好根据来宾具体情况调配人力，设专人专门服务。（）

14、VIP使用的客房，床上用品的卫生间的毛巾都必须更换新的。（）

15、对于内宾服务，服务员即使懂得客人使用的方言，也不能用方言与其谈话。（）

16、对于那些逗留期短、行李少、进出频繁的散客，服务员应注意随时整理房间。（）

17、伸出一只手，将食指和大拇指搭成圆圈美国人用这个手势表示：OK，其本意是：赞扬和允诺。（）

18、take care of the patient中文译作：关心病人。（）

19、英语中欢送信奉基督教的西方宾客上飞机时，礼貌的说法是：Have a nice trip.（）

20、中餐宴会服务中，撤换餐具应站在客人的右边进行。（）

第二篇：中级客房服务员

中级客房服务员

一、【课程简介】

职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资

格四级）、高级（国家职业资格三级）。

证书：北京市鉴定中心职业资格取证

二、【课程简章及班级设置】

北京市鉴定中心职业资格取证

电工电气焊水暖工木工瓦工钳工磨工车工铣工绿化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工钢筋工司炉工锅炉操作工电梯维修工装饰装修工制冷维修工脚手架服装制造师电气设备安装工塔式起重驾驶员叉车司机数控车工师美发师保健按摩师营养配餐员客房服务员商品营业员餐厅服务员养老护理员仓库保管员公关员公共区域保洁员茶艺师公共营养师咖啡师调酒师西式面点师中式面点师中式烹调师汽车维修工汽车钣金汽车电工汽车漆工气割配装工数控加工中心操作工各类高级技工

初级：450元中级：650元高级850元

五、【报名须提交的材料】

报名材料：身份证复印件正反面2份4张二寸蓝底彩照

六、【机构介绍】

北京合智通德教育咨询有限公司是经工商管理部门注册，以推广职业教育为已任，专注于国

家职业资格培训，学历教育，企业内训等项目，公司内部有稳定的师资团队。

几年来，培训了上千名专业职业人。提高学员的职志竞争力。在学习过程中，使学员在这里

得到不仅仅是从事各项职业的理论和实践，得到信心，更可以受益职业，受益终生。

战略：专注于在职人员的职业化培训及学历教育，致力于提高学员职场竞争力。真诚的服务

理念，为广大企业提供一个沟通交流的平台。一流的培训质量，让您的更职业，拓展您的发

展空间。良好的企事业信誉。用互惠互利，共创共赢的理念发展企业。

策略：用真诚的合作精神，用真诚的关爱胸怀将朴实进取的员工团结起来。

细节：关注每一个细节，思考每一个细节，做好每一个细节，超越竞争对手在每一个细节。

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。

客房服务员。

职业环境：室内，常温。

职业能力特征： 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快

速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服

务操作。

基本文化程度 ：初中毕业。

培训要求

培训期限 ：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

培训教师 ：培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备 ：教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象 ：从事或准备从事客房服务员职业的人员。

申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

鉴定方式 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间 ：各等级理论知识考试时间：初级不超过100 min，中、高级不超过120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2基本要求

职业道德基本知识 职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

2.2.3 客房知识

（1）客房种类。

（2）床种类。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

（4）客房用品知识。

（5）地面种类。

（6）墙面材料知识。

相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员工作流程

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，三、清扫员工作程序（整理房间程序）

四、做床程序

五、保养房工作流程

六、勿扰房清扫程序

客房服务员岗位职责

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

客房服务员基本技能 第一 客房服务基本知识 第二 客房楼层接待服务 第三 客房清洁与整理 第四 客房安全管理 客房服务员工作内容

1.工作车摆放

2.铺床

3.打扫房间

4.清洁卫生间

5.下班前收尾

第三篇：客房服务员中级试题库1[最终版]

客房服务员中级理论考核模拟试卷

（一）一、单项选择：(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1．抛光时，抛光推进速度以保持在50米/分为宜，来回抛光(A)次，直至（）为止。

A、3—5，光亮

B、5—8，光滑

C、2—3，均匀

D、8—10，没蜡迹 2．硫酸钠的(D)，主要清除尿碱，用于清除卫生间恭桶。

A、PH=1

B、OH=3

C、PH=4

D、PH=5 3．客房的种类里junior suite应是(D)。

A、标准间

B、单人间

C、双床间

D、普通套间 4．台灯一般置于写字台(桌），床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内(A)、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。

A、墙面

B、地面

C、家具

D、整体 5．集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，(D)维护劳动者的合法权益。

A、从劳动关系上

B、从企业利益角度

C、从工会角度

D、从整体上

6．订立和变更劳动合同，应当遵循(D)的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。

A、依法办事、求真务实

B、实事求是、顾全大局

C、真诚友好、互谅互让

D、平等自愿、协商一致 7．用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前(D)向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员，但在（）录用人员时，应当优先录用被裁减的人员。

A、3个月；6个月内

B、30日；30日内

C、60日；60日内

D、30日；6个月内 8．(D)安排劳动者工作的，（）的工资报酬。

A、法定休假日；支付不低于工资的百分之一百

B、法定休假日；支付不低于工资的百分之二百

C、休息日；支付不低于工资的百分之三百

D、法定休假日；支付不低于工资的百分之三百

9．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、(C)的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时

B、平均每周工作时间不超过48小时

C、平均每周工作时间不超过44小时

D、每周工作时间不超过40小时 10．《劳动法》规定：劳动者在劳动过程中必须严格遵守(D)。

A、岗位责任制

B、操作规程和标准

C、职业道德

D、安全操作规程

11．不得安排女职工在(B)期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其（）。

A、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和加班劳动

B、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

C、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

D、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和单独值班 12．用人单位的劳动争议调解委员会由(C)组成。

A、职工代表、总经理和工会主席

B、职工代表、用人单位代表和工会代表

C、职工代表、用人单位代表和工会代表

D、职工代表、党委书记和工会代表 13．《劳动法》第七十条规定：国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在(C)等情况下获得帮助和补偿。

A、年老、患病、工伤、择业、生育

B、退休、患病、工伤、失业、哺乳

C、年老、患病、工伤、失业、生育

D、退休、患病、工伤、失业、生育

14．消费者有权(B)侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作（）。

A、检举、批评；进行监督

B、检举、控告；提出批评、建议

C、调查取证；进行参与

D、宣传、揭露；提起诉讼 15．经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的(B)，接受消费者的（）。

A、陈述；返修

B、意见；监督

C、计划；预订

D、赞扬；改进意见

16．生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担(D)。

A、刑事责任

B、法律责任

C、赔偿责任

D、民事责任

17．(A)的人违反治安管理的，从轻处罚；（）的人违反治安管理的，免予处罚，但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。

A、已满十四周岁不满十八周岁；不满十四周岁

B、已满十六周岁不满十八周岁；不满十六周岁

C、已满十三周岁不满十八周岁；不满十三周岁

D、已满十二周岁不满十八周岁；不满十二周岁

18．公安人员到旅馆执行公务时，应当(C)，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

19．制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻(A)的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主

B、没有安全就没有旅游事业

C、安全工作“三同时”

D、旅游大计，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或经济损失在（）以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

A、死亡；100万元

B、死亡多名；1000万元

C、死亡多名；100万元

D、死亡多名；1亿元

21．步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、(D)等新内容。

A、积极参与竞争

B、支持本企业与其他企业竞争

C、开展劳动竞赛

D、避免不正当竞争 22．宣传职业道德有利于协调(B)与企业的生存、发展要求之间的矛盾，力求取得一致。

A、饭店员工的世界观、服务模式

B、从业人员的价值观、行为模式

C、求职人员的择业观、管理模式

D、从业人员的职业观、行为模式 23．饭店管理层应引导、激发员工的(D)，提升“以人为本”的企业文化竞争力。

A、竞争意识和文化素质

B、认同感和归属感

C、自豪感和责任感

D、参与意识和自我价值实现意识 24．一个饭店必须形成(C)的凝聚力和向心力。

A、团结一致、共赴市场

B、既有团结、又有竞争

C、内求团结、外求发展

D、与企业共存亡 25．“顾客是上帝”，新世纪的服务是(D)的服务。

A、高星级

B、讲求享乐

C、规范化

D、以客人需求为中心

26．在员工中树立遵纪守法、廉洁奉公的(A)，对于我们建设社会主义精神文明和物质文明，促进我国饭店业健康有序发展，具有十分重要的现实意义。

A、共同价值取向

B、法制观念

C、职业纪律

D、道德修养 27．崇高的理想是(D)，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。

A、职业的需要

B、员工的信念

C、人类的本能

D、人生的精神支柱 28．我国法定计量单位是在国际单位制单位的基础上，根据我国国情，适当选用一些(C)构成的。

A、国际单位制单位

B、市制单位

C、非国际单位制单位

D、国际单位 29．毫米的单位符号是(C)。

A、km

B、cm

C、mm

D、dm 30．随着商务活动的日益频繁，客人临时租用写字间的需求也在增加。有些饭店有(B)

2的写字间，计价单位也比较灵活，可按“平方米(m)/日”计价，也可按()计价，因包含办公家具，租金略高于长期包租。

2A、供会议租用；“平方米(m)/小时”

2B、供商务客人临时租用；“平方米(m)/小时”

2C、供团队客人租用；“平方米(m)/半日”

D、供商务客人临时租用；“间/场次”

31．国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、(C)的工时制度。

A、每周工作时间不超过48小时

B、平均每周工作时间不超过48小时

C、平均每周工作时间不超过44小时

D、每周工作时间不超过40小时

32．不得安排女职工在(B)期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其（）。

A、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和加班劳动

B、哺乳未满1周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

C、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和夜班劳动

D、哺乳未满2周岁的婴儿；延长工作时间和单独值班 33．用人单位的劳动争议调解委员会由(C)组成。

A、职工代表、总经理和工会主席

B、职工代表、用人单位代表和工会代表

C、职工代表、用人单位代表和工会代表

D、职工代表、党委书记和工会代表 34．《劳动法》第八十三条规定：劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起(A)提出诉讼。

A、15日内向人民法院

B、30日内向人民检察院

C、10日内向人民法院

D、7日内向人民检察院

35．消费者应当努力掌握所需商品或者服务的(A)，正确使用商品，提高（）。

A、知识和使用性能；自我保护意识

B、价格和有关信息；商品的效用

C、品牌和档次；商品的知名度

D、性能和有效期限；自我保护意识

36．对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照(A)和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

A、《中华人民共和国产品质量法》

B、《中华人民共和国消费者权益保护法》

C、《中华人民共和国食品卫生法》

D、《中华人民共和国治安管理处罚条例》

37．制定《旅馆业治安管理办法》的目的是(A)，维护社会治安。

A、保障旅馆业的正常经营和旅客的生命财产安全

B、保障旅馆业的经济效益和旅客的生命财产安全

C、保障旅馆业的正常经营和旅客的起居出入方便

D、保障旅馆业的繁荣发展和旅客的行动自由

38．公安人员到旅馆执行公务时，应当(C)，严格依法办事，要文明礼貌待人，维护旅馆的正常经营和旅客的合法权益。旅馆工作人员和旅客应当（）。

A、提前通知；接受检查

B、穿着制服；热情招待

C、出示证件；予以协助

D、回避客人；协助执法

39．对旅客进行（）的宣传教育，严禁旅客将(A)等危险物品带入旅馆。

A、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性

B、防盗、防火、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

C、防盗、防抢劫、防灾害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

D、防盗、防火、防抢劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蚀性和放射性

40．新开业的旅游企、事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请(D)，检查验收不合格者，不得开业。

A、对安全设施设备、安全防护设施、安全规章制度的检查验收

B、对建筑设备、经营设施的检查验收

C、对安全通道、安全设备、安全出口的检查验收

D、对安全设施设备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收

41．根据职责，单位消防安全负责人负责将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施(D)。

A、消防训练方案

B、消防值班表

C、消防检查表

D、消防工作计划 42．对消防安全重点部位应设置(B)，实行严格管理。

A、防火标志

B、明显的防火标志

C、疏散标志

D、灭火器材标志

43．因有特殊情况需要进行电焊、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度(C)，落实（），在确认无火灾、无爆炸危险后方可动火施工。

A、清理现场易燃物；动火施工人员

B、做好各项准备；现场指挥

C、办理审批手续；现场监护人

D、向部门经理报告；防火措施

44．防火巡查的内容包括：常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否(A)。

A、畅通；堆放物品

B、符合设计标准；堆放物品

C、距离过远；积水

D、有门、加锁；平整严实

45．客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用(B)卫生间。

A、公共

B、员工指定

C、开放

D、非公共 46．新招录的员工在(C)内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。

A、待岗期

B、合同期

C、试用期

D、转正期 47．了解客情的方法是(D)。

A、询问接待单位

B、查阅客户档案

C、向接待过该客人的同事了解情况

D、审阅入住通知单，查阅客户档案、询问接待单位人员，向上级了解客情和向接待过该客人的同事了解

48．(D)不属于了解客情个人资料的内容。

A、姓名与性别

B、喜好与忌讳

C、宗教信仰

D、家庭住址 49．除夕夜亲人互相赠送礼物，成为“(B)”，这一习俗后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。

A、辞岁

B、馈岁

C、守岁

D、贺岁 50．按照北方汉族人的传统习惯，正月初一要吃(B)。

A、春卷

B、饺子

C、春饼

D、馄饨

51．蒙古族人属于游牧民族，他们热情好客，待人诚恳。到蒙古人家做客时，主人会用右手与客人互换鼻烟壶，客人要恭敬地用右手接过鼻烟壶，诚心诚意地嗅一嗅，再把(D)还给主人。

A、鼻烟倒出来

B、鼻烟壶

C、自己的鼻烟壶

D、盖儿盖紧 52．在藏族牧区，按照规矩进屋后男的坐(B)，女的坐（），忌混杂而坐。

A、右边；左边

B、左边；右边

C、前边；后边

D、后边；前边

53．藏族的饮食大体可分为两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆，日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆制成的“(B)”；牧民们以牛肉、羊肉和奶茶为主要食物。奶制品有酥油、酸奶、（）、奶酪。藏族人每日吃三餐或四餐不等。

A、糍粑；奶油

B、糌粑；奶渣

C、锅巴；奶豆腐

D、叶儿粑；马奶酒 54．回族人最忌讳吃猪肉，也忌讳吃马、骡、驴、狗肉和一切凶猛禽兽的肉，忌食没有(D)的鱼，忌食一切动物的（）和自死之物。

A、鳞；肠子

B、鳍；头

C、尾；皮

D、腮；血

55．朝鲜族老人很受尊敬，用餐时晚辈不得随意与老人同桌。如果父子同席，儿子不准当着父亲的面(C)。

A、用餐或饮酒

B、取菜或斟酒

C、吸烟或饮酒

D、入席或离席 56．朝鲜族人爱喝烧酒，饮(D)。

A、奶茶

B、绿茶

C、红茶

D、花茶

57．维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用(D)把茶水端上来敬客。

A、茶盘

B、炕桌

C、双手

D、托盘

58．到维吾尔族人家做客，吃(A)时不要满盘子乱抓或将抓过的肉食再放入盘内。

A、抓饭

B、烤馕

C、拉条子

D、烤肉

59．政府代表团的特点是成员身份较高，服务要求高，(C)，重视礼仪、逗留时间短，店外活动多，店内活动少，要求饭店安全意识强。

A、饭店档次高

B、物品质量高

C、招待标准高

D、卫生标准高 60．港、澳、台旅游团的特点是行动统一，(B)，洗衣服务多，店外活动多、旅游项目多，店内逗留时间较短。

A、房间加椅会客

B、进出店时间有规律

C、会客集中

D、委托代办事情多

61．为了保证室内空气新鲜，氧气含量不低于(D)，新风含量不低于（）立方米。

A、35%，30

B、25%，30

C、15%，20

D、20%，20 62．检查豪华套房用品配备的限定时间为(A)分钟。

A、7—10

B、7

C、5

D、3 63．下列选项属于检查总统套房用品的配备限定时间为(C)。

A、7分钟

B、9分钟

C、25—30分钟

D、20分钟

64．穿西服的要求是内衬白衬衫,配领带,衬衫袖口露出(D)厘米,钢笔,钱包,名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。

A、1～2

B、2～3

C、3～4

D、3～5 65．许多中国人都有饮(A)、饮（）的习俗。

A、酒；茶

B、酒；汤

C、醋；茶

D、热饮；冷饮 66．仪态是指人的姿势和风度,人们往往首先通过一个人的仪态来判断他的(D)和其他方面的修养程度。

A、人品

B、气质

C、性格

D、能力 67．坐姿优美而端庄，可以体现一个人的(B)修养和风度。

A、品质

B、气质

C、学识

D、能力 68．在用手势表示数字时，中国人习惯伸出食指表示1，而欧美人则习惯伸出（）表示1；中国人习惯伸出食指和中指表示2，而欧美人则伸出(C)表示2。

A、大拇指，大拇指和小拇指

B、食指，小拇指和无名指

C、大拇指，大拇指和食指

D、小拇指，食指和中指 69．饭店服务人员的仪容、仪表反映了(C)。

A、饭店的服务标准

B、饭店服务人员的自豪感

C、饭店的管理水平

D、饭店的档次

70．客房服务员除了必要的走动外，在客人面前主要是站立服务，站姿优美而典雅，可以体现人的气质，修养和(C)。

A、素养

B、性格

C、风度

D、精神面貌

71．广东菜的代表菜有(A)、东江盐焗鸡、梅菜扣猪肉、铁板煎牛柳、白灼基围虾、八珍扒大鸭、脆皮烤乳猪、豉汁茄子煲等。

A、文昌鸡

B、家常海鲜

C、甜烧白

D、白汁群边

72．湖南菜的代表菜有(A)、东安仔鸡、酱汁肘子、麻辣仔鸡、冰糖湘莲、苻叶软蒸鱼、油辣冬笋尖、湘西酸肉、红烧全狗、菊花鱿鱼等。

A、腊味合蒸

B、铁板牛柳

C、佛跳墙

D、菊花全蝎

73．福建菜的代表菜有(A)、烧片糟鸭、太极明虾、小糟鸡丁、白炒鲜竹蛏、生炒黄螺片、炒西施舌。

A、佛跳墙

B、龙井虾仁

C、美人肝

D、鸡汤煮干丝 74．安徽菜的代表菜有(A)、黄山炖鸽、腌鲜鳜鱼、无峰熏鲥鱼、符离集烧鸡、奶汁肥王鱼、葡萄鱼。

A、红烧头尾

B、干烧四季豆

C、水晶肘子

D、罗汉肚

75．签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙(C)，然后准备物品进入工作状态。

A、放在工作车上

B、放在工作间里

C、随身携带

D、放在服务台 76．“住客房”的英文简写是(D)。

A、LSG

B、MUR

C、VD

D、OCC 77．客人已结帐离开房间，饭店简称(B)。

A、临时退房

B、走客房

C、空房

D、外出房 78．“外宿房”的英文简写是(C)。

A、L／B

B、OOT

C、S／O

D、L／B 79．住客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。这种房间饭店简称(A)。

A、勿打扰房

B、住客房

C、失效房

D、外出房 80．“重要客人”的英文简写是(A)。

A、VIP

B、MUR

C、LSG

D、OOO

二、判断题：(第81题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分20分。)

81．(V)客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。

82．(V)作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。

83．(V)应当注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，做到快速反应，协调合作。

84．(X)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作为计价单位。85．(V)电动机器清洁设备一不污染环境，二使用方便、效率高、效果好。86．(X)吸尘器非常耐用，连续使用1—2小时均可。

87．(X)落蜡均匀，上下互叠5厘米，每推50厘米喷一次蜡。88．(V)洗地毯应保持在40米/分的速度为宜。89．(V)总统套间通常在四星级以上饭店设置。

90．(V)饭店客房专用床，要求床头一边安装两个可以活动的万向轮，代替两条腿，中间部位和床尾部位是固定的腿。

91．(X)劳动合同可以约定试用期，但试用期最长不得超过3个月。

92．(X)旅馆内严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等影响经营的活动。

93．(X)旅馆工作人员发现违法犯罪分子、形迹可疑的人员和被公安机关通缉的罪犯，应当立即向当地公安机关报告，不得让其逃脱。

94．(V)单位应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。

95．(V)汉族人的饮食习惯是一日三餐，早上为早点，中午和晚上为正餐，以木筷和竹筷进食。

96．(V)藏族人迎送宾客或与亲戚朋友交往中，通常将“哈达”赠送给对方作为见面礼，敬献时仪式隆重，讲究赠送方式，敬献者双手托起“哈达”高举过头。97．(X)检查单人间用品配备限定时间为3—5分钟。

98．(V)仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、容貌美的有机综合。

99．(V)在饭店服务中，经常运用规范的手势有3种，交谈礼貌手势，指示方向手势，业务操作手势。

100．(V)接待政府代表团时，选出的员工一定是能代表本饭店的最高水平。

第四篇：客房服务员中级题库3答案

三

1、生产、消费、服务

2、安全、清洁卫生、舒适方便、特色

3、扁平化、小型化

4、勿扰房、维修房

5、内床靠墙壁的一张

6、大厅、客用电梯、客用卫生间、停车场

7、安全报警系统、电视监控系统、消防监控系统、钥匙系统

8、送餐服务、叫醒服务、擦鞋服务、物品租借服务、房内小酒吧

9、水洗、干洗、熨烫

10、规范服务、个性服务C D D C AC D D D DA B C D BB A B B D

B C D C C√√√×√√√×××√×√√×

1、加强客房设备用品管理的意义

1可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。2是提高客房服务质量的必要物质条件。3是饭店提高经济效益的重要途径。4做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务手段的现代化，提高饭店的等级。

2、盗窃的防范工作

答：1加强对员工职业道德教育2做好客房钥匙的管理3加强对访客的管理4要加强对门卫及大堂保卫工作的管理，密切注意大堂内客人的动态。

3、如何发挥客人的监督作用

答：1拜访客人2客房设置《客人意见表》3邀请第三者检查

4、简述客房部于工程部的关系

答：1建立工程维修制度：a、检查制度；b、报修制度；c、维修情况的报告制度。

2客房部设立维修小组：使客房设施设备能得到及时的保养，同时也减少了工程部的负

担。3对客房部员工进行培训，使员工了解客房家具设备维修保养的要求和简单方

法，同时教育员工爱护家具设备。4配合工程部对客房进行维修

5公共区域清洁卫生的特点。1客流量大，对饭店声誉影响大2范围广大，项目繁杂琐碎3工作条件差，而专业性、技术性强

6、对客服务两种模式的特点。

答：1客房服务中心

优点：节省人力，降低客房营业费用；建立专业化对客服务组织，有利于统一调度 和控制，保持楼层安静；强化了客房管理

缺点：不能面对面对客服务，减少感情交流，使客房服务缺少人情味。不能主动发现客人的需

求并及时提供

2楼层服务台

优点：能及时发现客人需求并提供服务尤其是主动服务。有利于显示客房员工的热 情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖。有利于客房安全。

缺点：服务员的经常漏岗，让客人有事时找不到人。服务员态度不够热情，服务不规范或在钥

匙管理中出现差错等都引起客人的不满，损害饭店形象。

第五篇：客房服务员

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！