第一篇：客户服务部

客户服务部主要工作职责：

一、客户信息资源管理

1、制订公司客户关系管理办法：

-----建立健全客户服务档案，定期组织客户联谊与客户访问活动，保持公司与客户的良好合作关系。

2、公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进：

-----收集、汇总、反馈服务问题及市场信息，客户满意度调查及客户关系维护，并对问题归档整理、反馈整改意见。

3、建立公司客户完整数据库：

-----在各个客户接触点建立工作流程、服务标准、工作表单并监督落实，形成公司服务文化。

4、完善服务工作：

-----明确各部门交接工作，完善签约前期、成交签约、成交后的跟进工作，培训指导各营业店客户服务意识与工作标准。

5、收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。

二、客户投诉受理与处理

1、建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访；

2、设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录；

3、实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；

4、月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况；落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作。

三、客户网上营销管理

1、在企业网站开辟“业主论坛”窗口，直接回复客户意见、建议和投诉；

2、建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱；

3、客户意见网上跟踪与回复。

第二篇：第三章客户服务部

东易日盛“中国优质家装检定系统”之 实用表格手册

第三章 客户服务部

表23-1工程变更增减项(量)审批单 表23-2放弃保修工程申请表

表23-3工程合同终止单

表23-4

表23-5

表23-6

表23-7

表23-8

表23-9

工程保修单 客户意见反馈表 客户投诉、电话回访记录单 客户资源统计表 客户资源调查表 交款通知单

第三篇：客户服务部工作规划

客户服务部工作规划

为确保202_年公司制定的各项目标按期实现，客服工作整体水平必须进一步提高，以满足形势发展的需要，针对明年预期任务结合本部门工作特点和客服实际，围绕公司目标和服务客户的宗旨，以实际行动贯彻落实到部门工作的各项具体实施全过程之中，为此规划如下：

（一）工作指标

①部门年终考评评分平均达到94%

②客服客户回访达到96%

③客户产品回修率达到100%。产品回修质量全部合格

④客户满意调查面达到95%，满意度95%以上

⑤客户对产品质量和服务工作的诉讼为零

（二）工作落实

①进一步明确部门工作管理职责，认真履行，落实到位，加强监管的各项工作贯彻始终，不留死角，进一步提高执行力度。

②客服工作管理方案方面及时准确收集相关信息，分类归纳，内容详细全面，增加可操作性提高可追塑性。产品回访工作方面做好前期准备，制定可行计划，统筹安排，部署合理，提高工作效率。回修信息资料收集做到准确无误，依据可靠。同时做好相关呈报和确认，保证方案的及时实施和预期效果。

③工作策划：认真进行现场勘查和确认，做到数据准确，情况反映全面，尽快形成文件为具体实施增强可操作性。

④工作实施：认真贯彻落实方案，提前做进场前相应准备工作和客户沟通协调，在此基础上将施工所需“工、料、机”主要生产要素做出切实可行计划，按施工所需组织进场保证施工顺利进行，同时对现场环境和客户财产进行有效保护，认真贯彻文明施工的各项制度和要求，特别在竣工收尾后期应将作为重点抓紧抓实。最后在工程完工后，做好与客户对完成产品的验收和确认工作，保证其使用功能和客户满意。

⑤持续改进工作：进一步做好顾客档案，回访回修记录及相关资料记录归纳，建档立账工作，保证其内容准确，反映全面、清晰完整，具备可追溯性，同时做好每年、月的工作总结和考评工作，达到总结全面，分析透彻，针对性强，重点突出说明问题，为公司评议考核提供可靠依据，同时为制定下一规划和具体实施打下良好基础。

⑥部门间协调配合：202_年这方面工作取得了一定效果，但同时也暴露出很多不足，这其中有客观因素存在，也有主观方面的不足，主要表现为未做到有机结合，一贯坚持性差。202_年这方面必须要改变，前提是首先要努力学习提高业务水平，对客服工作统筹安排和其他相关工作有机结合为一体，达到双赢，其次增加客服工作全部项目执行全过程中的科学性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，积极主动将各方面工作有机组成一体，确保其运行通畅，工作效率提高。

第四篇：客户服务部职责

篇一：客户服务部职责

1、建立客户档案：与前厅部、餐饮部、客房部、康乐部协作建立完善的客户档案。完善的客户档案要体现客人个性化的情况（详见客户档案表），并根据客户档案，制定客户维系及回访计划，上报公司批准后负责实施。

2、消费过程跟踪督导：在客人消费的高峰时，客户服务部应亲临消费现场，对各部门的服务进行跟踪监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求。

3、负责客户的馈赠及补偿：制定对老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；客人消费后如提出重大投诉时，代表公司对客人进行安抚和补偿工作，使每个消费者都能高兴而来、满意而归。

4、消费后回访：不论新老客人凡是到度假村消费的客户，各部门应立即将客人的消费项目、时间及金额反馈给客户服务部，客户服务应及时登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给度假村领导和公司总经理。

5、定期联系客户：按档案记载和客户维系及回访计划定期联系客户，要求每周至少电话联系一次，做好联系记录。

6、信息反馈：及时将公司的促销方案传播给老客户。及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，个人客户的工作单位变动反馈给经营部门和财务部。

7、前厅部、餐饮部等部门在与客人签订消费协议应及时把订单送交客户服务部。客户服务部应根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。

8、协助财务收账工作。

二、工作权限

在公司指定范围、指定额度内，有免赔、免违约金和抹零的权限，可直接签字。不在公司指定范围和额度内向度假村或公司领导请示后再处理，并注明经请示XX领导同意请XX领导补签。

三、组织机构

客户服务部经理由秦冬梅任代理，全面负责客户服务部的工作，下面配备2－3名员工，各部门要大力配合客户服务部的工作。

篇二：公司客户服务部岗位职责

一、主管

1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4.合理分配本区域各岗位人员的工作。

5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6.跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。10.完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1.对主管负责，协助主管处理各项工作。

2.主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1.对主管负责，分管总台的日常工作。

2.督导和检查总台员工的各项服务工作。

3.完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2.负责接待和处理顾客的退换货服务。

3.负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4.接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6.负责为顾客提供开发票的服务。

7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.负责总服务台的清洁卫生工作。

第五篇：客户服务部年终工作总结

XXX天然气客户服务部年终工作总结

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为XXX天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部202_年完成的主要工作及202_年工作计划汇报如下：

一、工作完成情况：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5 个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（XXX国际幼儿园、XX幼儿园、XX幼儿园、XX加油站、XX市交警总队、XX市交警支队、XX故居、XXX动漫园、XXX19号楼职工餐厅、XXX城锅炉房、XXX物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明确责任

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、规范流程，提高素质

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、加大宣传，营造气氛

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、严格管理，提升服务

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

三、面临的压力及存在的问题

由于天然气廉价环保，使用方便，企业和市民对天然气的需求越来越大，用气高峰期时，一些用户认为通气、安装作业安排的时间过长而导致投诉较多，给客服部带来了很大的压力。这些问题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

四、202_年的工作计划和措施

202_年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着 202_年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

客户服务部：XX2013年1月20日