第一篇：客户服务人员必备的能力与素养

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(2)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

(5)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即

使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

(6)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题.(3)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(4)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

以上从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的根本条件。通过这些内容，我们应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有当我们了解了客服人员应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地提升自我，自觉地学习技能众质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。[5]

第二篇：客户服务人员绩效考核

客户服务人员绩效考核

15.1客服部关键绩效考核指标

15.2呼叫中心关键绩效考核指标

15.5客户服务人员绩效考核方案

第三篇：客户服务人员的辞职报告与客户经理的辞职报告

客户服务人员的辞职报告

尊敬的领导：

我将在近期辞职，希望你们早日找到接我岗位的合适人选。辞职原因是我个人方面的，与公司本身的无关。首先，主要是由于我的思想，我想去寻找自己的未来，我不想让我长期生活的这种环境中;其次，工作了几年，我对我工作的内容产生了厌倦，已经很难找到当年认真工作的态度;最后，其实我辞职的念头早就有了，只是现在我才意识有些想做的事不应该再托了，所以我选择了在近期辞职，去寻找未来的道路。

当然这份工作中，我学会了很多东西，包括如何和客户打交道，写文章以及做事的条理性、各行各业的现状等;还有我从客户那里也了解到了很多东西，比如他们的思想、理念等，以及公司的实际意义。这些东西是我这两年来所收获的最大财富。我能学到这些主要靠公司给了我很大的栽培，感谢wj、王m、df，还有那些曾给予我帮助的同事。

最后祝各位同事生活开心，工作快乐，公司事业蒸蒸日上。此致 敬礼!辞职人：

间在公司工作已经满两年了。

这段时间以来，非常感谢公司为我提供一个学习，工作的环境。同时也非常感谢胡总和主管对我的栽培和教育，当然还有公司各位同事的帮助，我会记住这一切的，记住给我帮助的每一个人。

一进强威公司，我就告诉自己:这是我的家，我要努力地向各位同事学习，做好本职工作和为公司领导解忧。感谢公司的信任，同时也感谢at&t，lhd等客户的支持，让我拥有一段与他们一起走过的日子。

我一直都在想为公司赢得更多的利益，可事实告诉我:自己的能力还不够，还需要去学习，还需要去深造。所以我选择离开，按合同上的规定提前一个月提出申请离职，望公司在这段时间内选择合适的人才来接替我客户代表的工作。

最后，祝愿强威公司的事业蒸蒸日上，各位同事工作顺利!此致 敬礼！

认真反思，辞(请关注：..)职信主要原因有以下几点：

一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活信息和主动信息。

三、自身调节力差，情绪化严重。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房信息率低。

五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在 及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的 作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参与了客服部开业的整个过程，策划——宣传——派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣传我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚开始销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很理想。因此，在经过公司领导商议后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了方便顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣传的 是个人成长的感悟，而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践，让我对这种文化肃然起敬，要求自己去理解、感受并遵循这种文化的所倡导的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个顾客，要以力求精致的态度为自己的目标，尽自己最大努力去力求向完美的结果靠近。我想这些对年轻人来说，都是一种激励和鞭笞，走在这条道路上的所有人都会在“真诚、善意、精致、完美”这八个字里面找到人生价值的所在。

我的述职完毕，谢谢大家！

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在

客户经理的辞职报告

尊敬的主任： 您好！

在与公司正式签订合同之前，我向公司提出辞职申请，以下是我的辞职报告。今我之请辞，既不为薪水待遇，亦不为制度约束，更不为人情世故，实为自身原因，个人问题为要。

如水的时光匆匆流走，一去不回。来烟草的日子三月有余。这段时间，我经历了几次系统的学习，经过两个月的实践学习，经过一个月的单独工作。几个月下来，无论是从工作上还是为人上我都受益匪浅。烟草给了我们一柱光，照亮了我们前进的路。但是朝向光走去的时候，身后总会有影子。我稍一回头，瞥见了自己的影子。

固然，客户经理的工作给了我很大的锻炼和提高。但于我来说，选择一份工作并不是单方面因为要锻炼自己，而是觉得公司是一个平台，可以发挥我的特长，可以释放我的能量，可以实现我自身的价值，从而让我可以为公司谋取效益，增加利润。而时隔三月，我并未为公司谋取效益，增加利润，并未找到自身价值的所在，也并未感觉自己有多大的空间可以开发。

我曾坦言，作为新加入烟草队伍的新生力量，我们就会融入烟草企业潮流，认同烟草企业文化，遵循烟草企业规范，树立烟草企业理念，培养自己具备烟草人独特的气质和内涵。至今，我仍有这样的信念，仍然相信烟草是一本千年的书籍，****着东方的思维。仍然觉得这面风帆可以载着它的员工通向更好的彼岸。我深知烟草是个人人羡慕的行业，也知道自己通过层层考试应聘成功的不易。但是，再好的

机会，如果不适合，于双方来说，都不是最好的选择。

我衷心感谢公司三个多月以来对我们的培养，感谢主任和市场经理以及其他客户经理对我的帮助和照顾。即使是乍现的昙花也曾肆意的绽放过，即使是瞬息的流星也曾尽情的燃烧过。没有遗憾，没有怨言，便是一场圆满的出演。虽然我并未成功，但是我努力过。

我接受了烟草的培养，这在我的一生之中都没齿难忘。烟草是个华丽而精美的舞台，在这个舞台上都该是最为精湛的表演，最为旷世的奇观。我深感自身能力不足，缺陷之深，不能在此跳出唯美的舞蹈。我会牢记烟草理念，枕着烟草对我的厚爱，带着我对烟草的深厚爱戴之情和无限感激离开这个舞台，永远会用一颗感恩的心，回味烟草教给我的一切。

的自身发展和成长进步做些新的尝试和努力，诚望营业部领导能够谅解，并请今后能继续给予本人帮助支持。

最后祝史总、沈总、张姐以及各位同仁身体健康、工作顺利!祝保俶路营业部证券业务取得更大的成绩!也祝愿中国股市早日走出低迷，天天向上!此致 敬礼!辞职人：

请大家浏览更多的辞职报告： 间既有成绩，也有不足，但，还有很多的无奈和心酸。也许我是一个弱者，不能去面对困难与挫折，当我努力得实现了做客户经理后，确没能很好的预料到即将到来的暴风雨，以至于现在让我措手不及，不敢面对，面对重重压力，我只能选择逃避。毕竟我不单单是我，我还有我的家庭，有我的朋友，有很多真正关心我爱护我的人，我不能太过于自私，不能为了自己的事业(其实是部门领导的事业，我的事业就是陪酒，陪玩，替领导处理那些不知道是什么的乱七八糟的费用)而忽略了他们的感受，一切的理想和抱负都是过眼云烟，在这繁忙的充满原始欲望的工作中我终将迷失方向。

当一年前我满怀抱负从客服竞争到客户经理这个岗位的时候我是那么的兴奋，在这一年多的工作中，我确实学习到了不少东西，然而工作上的毫无成就感及我面对的工作环境总让自己彷徨让我迷茫。我觉得工作上如果这么长时间还没有起色就该往自己身上找原因了，或许这真是对的，由此我开始了思索，认真的思考。尽管我一思考，上帝便会发笑，但这笑带着一丝苦涩，思考的结果连自己都感到惊讶――或许自己并不适合客户经理这项工作。

这就够了。革命是为了什么？

革命的目的是什么？

从历史和实践来看，革命无怪乎两个目的，一是推翻；二是改良。

那公司招我作客户经理的目的是什么呢？从进入数据部的 到了部门，把我们客户经理执行的象职业陪护?!，忽然我想起<<亮剑>>上国民party暂七师师长投降后在国防大学给解放军将领讲课的时候说的一句话:”我到今天依然相信从国民party作战部发出的命令有些是正确的，有效的!只是计划是天才制定，确不幸由蠢材在执行。”

洪秀全，因为不知道革命的目的是什么，所以太平天国失败了；

孙中山也因为不知道革命的目的是什么，所以孙中山也失败了；

而只有mao。zd，清楚地知道，革命的目的就是：打土豪分田地，推翻旧社会，建立新社会，所以带领一帮兄弟，经过若干年艰苦卓绝的战争，终于实现了革命的目的。

而我们呢？

领导是做什么的呢？客户经理又是做什么的那?

虽然，这个问题很简单，公司也有明确的企业文化，但我并没有去认真深入地沟通和探讨，原因是我曾经天真以为我的部门领导会让我们深刻地体会到。

就我个人来看，领导的作用无非做三种事:管理本部门业务，协调部门。员工。客户之间的关系，为部门员工树立榜样和学习目标。

数据部是公司收入的重要来源，所以会被下达这样那样的指标，而这些指标是经过公司领导综合各方面因素慎重考虑的结果，指标本身是合理的有效的，但经过数据部区域经理重新分配后的指标就变成不合理的，我不知道在公司高层是否把客户经理分成三六九等，但现实是我们的工作量及面对的压力是分类的，管理的方法也非常原始，达不到指标就罚款，今天不交明天翻倍，在我印象中古代死罪是秋后

问斩的，死前还让吃顿肉那，我想公司领导是想通过罚款来达到的是惩罚警示的目的吧，否则直接开除或者调离就是了，如果这个美好的愿望落实到部门确成为某些领导敛财赚零花钱的途径，那我对这样的管理模式不敢苟同，还有提前完成指标是否对能让部门领导讨好公司领导得到升迁?否则为何不顾一切，不切实际制定一些无法完成的计划?或者只是为了罚款?如果上天再给我一次机会，我会对我们的经理大声地说:”我爱指标!”如果非要给这份爱加上一个期限，我希望是升迁时。

客户经理为了业务更好开展及集团的稳定请客户吃饭本无可厚非，公司每年为此支付大量的费用，可谓用心良苦，收到的效果也是有目共睹的，但再好的方法总有个度，我想天天奔波于各个酒局，喝得烂醉，出入所谓的娱乐场所，深夜才归应该算过度了吧?毕竟我们是客户经理，不是职业陪护。如果有人反对我接受，前提是让你的女朋友，妻子，女儿来过一周这样的生活，毕竟也有爱我的人，也会担心我，当领导把这作些为你完成指标的努力程度的话，那事情就失控了，其实我们真的很难，我们要虚报联谊计划替领导处理费用，又要按规定联谊只采取宴请方式，并只能带到强行指定招待酒店，我真是奇怪，你天天在都市鱼村吃不腻吗?你把那么多招待客户未用完的烟酒带回家，你又不大抽，难道你想开烟酒门市?这样也就算了，当你下属的招待剩余烟被不知情况的丈夫拿走后，你让人赔回来，大家真的只是希望你不是拿回了家!我们的工资已经被你罚款所剩无几了!来自非市场的因素太多太多！我们是谁?

中国移动官方陪护 我们要做什么? 陪您喝酒，陪您唱歌，陪您解闷 我们的目标是什么? 您口袋里的钱

我一夜未睡，博览百书，所有人都说:”中华人民共和国自1978。10。1日后就消灭奴隶制了!”

骗人的!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善。

者，不能去面对困难与挫折，当我努力得实现了做客户经理后,确没能很好的预料到即将到来的暴风雨，以至于现在让我措手不及，不敢面对，面对重重压力，我只能选择逃避。毕竟我不单单是我，我还有我的家庭，有我的朋友，有很多真正关心我爱护我的人,我不能太过于自私，不能为了自己的事业(其实是部门领导的事业,我的事业就是陪酒,陪玩,替领导处理那些不知道是什么的乱七八糟的费用)而忽略了他们的感受,一切的理想和抱负都是过眼云烟，在这繁忙的充满原始欲望的工作中我终将迷失方向。

当一年前我满怀抱负从客服竞争到客户经理这个岗位的时候我是那么的兴奋,在这一年多的工作中，我确实学习到了不少东西,然而工作上的毫无成就感及我面对的工作环境总让自己彷徨让我迷茫。我觉得工作上如果这么长时间还没有起色就该往自己身上找原因了,或许这真是对的，由此我开始了思索，认真的思考。尽管我一思考，上帝便会发笑，但这笑带着一丝苦涩，思考的结果连自己都感到惊讶――或许自己并不适合客户经理这项工作.特呈上这封辞职申请书，望批准!申请人： 申请日期：

的本职工作，完成了领导安排的每一项工作。

我作为客户经理，从下面六个方面向领导和同志们述职,请予评议。

一、虚心学习积极上进，不断充实自我

作为客户经理的我，在工作经验上有很大的不足。在做好份内工作的同时，虚心向同事学习经验，了解工作上的一些具体要求。在公司里和其他领导接触比较多，深刻体会到每个领导在工作上的人格魅力，这是值得我去虚心向他们学习的。

我坚持的 我们不断地学习行业政策及时与客户进行沟通交流，听取客户建议，参考客户实际情况，调动客户的积极性，为此我在工作特别注重以下几点：

首先，与客户换位思考，引导客户从烟草行业整体的营销角度看问题，一致立场，而我则尽量从客户的销售角度出发，消除双方沟通障碍，建立良好工作友谊，使卷烟营销工(本站向你推荐：..)作得以顺利开展。

其次，深入了解客户实际经营情况，根据周边消费群体、客流量等因素，结合客户经营能力，对客户的合理库存量、卷烟订购类别等做出合理建议，真诚帮助客户，嬴得客户的信任和支持。

三、配合领导工作，提高执行力

作为一名客户经理，端正态度，认真履行本职工作，积极配合领导指导，提高执行力，是我在工作中一直坚持的方向和原则。在工作中我时刻提醒自已，敬业乐业才是工作的

正确态度，无论什么样的工作，都要积极去做，全力完成上级领导安排的工作任务，切实提升执行力。在工作期间，我力求精益求精，对工作认真负责。

在今后的工作中，我将再接再厉，团结合作，努力促进我公司卷烟销售工作再上一个新台阶。我将把这次述职的机会作为促进自身工作和鞭策自我上进的一次契机，恳请大家多多批评改正。

谢谢大家！

第四篇：售后服务人员职业素养

售后服务人员职业素质

服务是使企业做到与众不同的基础，也是取得竞争优势的基本条件，而优秀的客户服务人员则是创造优质服务的基础。一个优秀的客户服务人员必须具备良好的身体条件和充沛的精力，除此以外，还须具备如下素质：

一、礼多人不怪

原则上，无论是服务的提供者，还是服务的享受者，都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”，但是我们可以要求自己“如何”。那么，亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样，我们多学点礼仪学是很有必要的，如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”，礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。

二、热爱工作

服务工作每天要面对形形色色的问题和人，如果缺乏对工作的热爱，面对困难，往往就会敷衍了事，避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神，有特别的能力去贡献客户，服务用户，从而取悦用户。

只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能，将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情，不热爱工作这些是难以成就的。

三、有一颗追求卓越的心

客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好，没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征，力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累，却很精彩。

“完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时，仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题，还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐，但只要你想干好、干得更好，就能赢得客户对我们的理解和信任。

四、常识

从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关，甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中，必须具备某些项目以外的常识，这对于非专业人事来说，也许过于专业，但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说，却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作，另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识，例如客户问你什么是数字，什么是模拟，什么是压缩……每当遇到这类问题，你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。

这些问题不一定都与我们从事的工作有关，也不一定在短时间内会影响到日常工作，但如果缺乏这些带有一点专业性的常识，面对客户的问题时，你的答案就很难脱口而出，而客户面对一个支支唔唔的你，便很难建立起对你的信任。

五、创造性思维

创意来源于思想的火花，有创意的人会更有创意，就向有钱人往往会更有钱一样，这是思维的辩正法。创意来自灵感，灵感是人们对事物的感悟，因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源，提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位，这是因为我们的工作是依据客户的要求，解决客户的不满，而客户要求有时会超出我们的想象，这就要求我们的服务人员扩展自己的思维，富有想象力、创造力，也只有这样，才会给客户带来惊喜，这应是一个服务的规律。

六、处变不惊

工作在一线的客户服务人员更能深切体会到，不是所有客户都很好“对付”。有时，我们服务人员还未明白事情的因果，客户已经是怒气冲天，这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果，更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。

面对客户的无理，用户的不冷静，我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。

七、幽默感

不少技术服务人员总结到：和有故障的产品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量，幽默感就是这种特殊的力量，也是解决困难的有力武器。

幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系，以达到相互了解，缓和紧张气氛，建立友谊的效果。

我们的服务人员应当是奋发向上的员工，我们服务人员的主要任务是让客户满意，甚至感激，和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。

为了保持幽默感，我们应随身带一个笔记本，遇到有趣的事就记下来，作为以后的笑资。

八、平常心

说了这么多，是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜，攻无不克呢？不是的！马有失蹄，人有失手。智者千虑，必有一失。有机智之巧，必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进，不停地转换思维，接触形形色色的人，记住各种令人烦恼的事，但还不能表现出烦恼，使不可能的事成为可能，成为现实。对于服务人员来说，挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪，越是刁钻，我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中，服务工作会变的越来越成功，同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。

有时，我们为客户解决了许多额外难题，为客户修好了几台非我公司销售的机器，却发现客户连一句感谢的话都没有，这时，我们不应失望抱怨，因为还有其他客户在等待着我们，也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事，无论我们多么气愤、无奈、甚至失落，请记住生活还要继续，工作还要继续。

IT售后人员一般需要具备三个条件：

ASK

A.attitude，态度，因为售后是个相对烦琐的事情，你需要积极的态度

S.Skill，处理客户异议的能力，客户遇到质量问题，一般都很暴躁，需要你用技巧去安抚客户。

K.knowledge，知识，也可以理解为处理机器故障的能力。

1、耐心和包容：售后服务通常面对的都是投诉类意见，既要得体的、合理的回答顾客的询问，还要耐心的、尽量圆满的满足顾客的要求，耐心和包容是售后服务人员必不可少的特质；

2、责任心和沉稳：售后服务不仅关系到顾客的切身利益，同时也是企业良好形象的窗口，是企业信誉度的体现。既要合理的维护企业的利益，又要全力为顾客解决好问题，要有责任感和使命感，并且能够沉着应对，不激化顾客的情绪，给予顾客信任和理解；

3、亲切感：没有人愿意和满脸冰霜的人沟通，保持良好的姿态和表情，用柔和的语言，让顾客放松和感到愉快，才能更好的解决问题。

第五篇：职业素养与职业能力

大学生应如何培养职业能力和职业素养姓名：沈树峰学号：23091130摘要：职业能力是人们从事某种职业的多种能力的综合，是指顺利完成某种职业活动所必须的并影响活动效率的个性心理特征, 其中包括一般职业能力和特殊职业能力。不同类型职业人才所要求的能力体系不同，从而形成了职业能力基本框架。职业能力是在实践的基础上得到发展和提高的，一个人长期从事某一专业劳动，能促使人的能力向高度专业化发展。因此加强对大学生职业观念的培养；改进大学课堂的学习方法；积极参加社会实践；制定职业生涯规划等是培养大学生职业能力的重要途径。

关键词：大学生职业观念职业能力培养

正文：作为一个大学生将来面对的无非就是找到一个好职业，那就需要我们在现阶段培养自己各方面的能力，培养自己的职业能力。

职业能力是指顺利完成某种职业活动所必须的并影响活动效率的个性心理特征, 职业能力也是使职业活动得以顺利进行的基本素质和心理特征的总和，职业能力一般包含这样一些内容：自我学习和发展的能力；独立分析和解决问题的能力；交流和合作的能力；管理和完成任务的能力；获取与利用信息的能力；判断与决策能力；应急与应变能力；创新能力；组织与协调能力；应对挫折的能力以及心理调适能力等。

第一：专业实践活动对职业能力的培养。专业实践是应用型人才培养的基本途径和有机组成部分，学生通过专业实践，能够较好地将所学专业理论知识与实践相结合，检阅、修正和巩固已有的专业知识和理论体系，训练和提高专业技能，并强化专业思维和职业伦理修养。专业实践活动除了有助于培养学生的专业基本能力之外，对职业能力的培养集中表现为自我学习和发展、独立分析和解决问题、组织和协调，以及判断与决策能力的培养这样的实践活动，很好地训练了学生的自我学习能力，独立分析和解决问题的能力，以及判断和决策能力。

第二：课题调研等探究型活动对职业能力的培养。包括专业实习在内的社会实践活动虽然是高等职业教育中不可或缺的环节，但是近几年来，越来越多的学校感到专业实习和社会实践教学环节难于组织、安排和落实。从经济、成本和效益等诸多方面考虑，许多单位不愿意接收学生去实习，即使去了，也大多从事一些烦杂的事务性工作，在有限的时间里，不可能真正接触到职业岗位，职业技能

难以获得有效的提升。基于此，我们可以尝试新的社会实践模式，即在专业老师的指导下，以学生为主体，组成科研（课题）小组，根据相关单位的需求，选定研究课题，经过一段时间的调研，完成调查报告或提出解决方案。安排学生组成课题小组，开展以课题调研为主要形式的探究型社会实践活动，一方面有助于培养学生的交流与合作能力，锻炼人际交往和沟通能力，强化团队合作意识，另一方面，在选定课题的调查、分析与研究过程中，他们针对既定的任务目标，设计实施方案，选择解决问题的途径，确定具体的方法和工具，并去实践、操作，在过程中不断修正方案，直至达到任务目标，从而切实培养了管理和完成任务的能力。这样的活动不仅使他们学会如何与他人沟通和交流，如何取得他人的信任，更重要的是培养了在面对困难的时候如何应对挫折和处理问题的能力。很感谢学校能给他们这样一次锻炼自己能力的机会。面对压力和挑战，迎难而上，不畏艰苦，这种宝贵的经历和经验对于他们日后的工作和生活十分有益。

第三：社会志愿者等公益性实践活动对职业能力的培养。成功的高等职业教育，除了致力于培养提高学生的专业基本技能、具体的职业岗位能力和通用职业能力外，还必须关注学生是否具有高度的社会责任感和高尚的品德修养，是否具有较强的社会竞争力，人格发展是否健康和完善，甚至可以说，这些基本素养同样构成通用职业能力的重要组成部分。作为未来社会的建设者和中坚力量，高度的社会责任感和良好的人格品德等个人素养决定着劳动者职业生涯的成败，更关乎国家和民族的文明、进步、和谐与繁荣。以志愿者活动为主的公益性实践活动，对于帮助学生树立社会责任感，培养爱心和奉献意识尤为重要。教等活动。第四：社会实践是通用职业能力培养的有效途径。社会实践作为实践教学的重要环节，是高等教育教学体系的重要组成部分，通过形式多样的社会实践活动，有助于培养和提高学生的自我学习与发展，独立分析与解决问题、获取与利用信息以及应对挫折等职业能力，使他们在未来的职业活动中更具有竞争力。社会实践对学生职业能力的培养并不是孤立开来的，必须与课程教学、专业教学等理论教学环节紧密相连，同时，各种形式的社会实践对能力的培养也不是割裂开来的，某一特定的实践活动可以同时培养学生多方面的职业能力。需要注意的是，通用职业能力的培养不同于某一专业基本技能或具体职业岗位能力的培养，不能简单通过单一的课程或系列教学模块来完成，而是需要在相对较长的时间里，经过持

续的实践和体验，逐渐培养起来的，换句话说，该种能力素养无法通过“教”和“学”取得，而是需要“历”与“炼”才能获得，因此，社会实践是学生通用职业能力培养的有效途径。

第五：就业和创业教育对职业能力的培养。就业和创业教育就是要大学生在选择职业时根据就业形势和自身条件进行全面权衡，在科学的职业理想指导下树立正确的就业观念，形成正确的职业态度。通过教育，使大学生明白人生价值主要是通过自己的本职工作来体现，要尊重自己的工作，全身心投入工作，脚踏实地、一点一滴地积累，只有这样不断提升职业能力，才能迈向更高的目标。第六：职业生涯规划对职业能力的培养。职业生涯规划的目的是围绕个人的人生目标，明确人生阶段的任务，有计划、有步骤地去完成，最终实现自己的人生目标。从高职生入学开始，就要抓住时机进行职业理想和职业规划教育，让学生明白专业培养目标，了解专业发展方向，使学生逐步树立正确的职业理想。

大学阶段是大学生学习知识、培养能力、发展智力、丰富阅历、积累经验、准备承担成人责任的过渡期，也是大学生步入社会的准备期。对每一个大学生来说，大学阶段都是一生中最重要的时期之一。大学生既要适应前所未有的生活与挑战，又要积极为将来工作培养自己的职业能力。