第一篇：如何对做好物业管理服务工作之小议

如何做好物业管理服务工作之小议

文/樊煜

随着时代的发展,社会的进步，买产品、买服务已成为人们生活中不可或缺少的一种消费理念。高质量高品位的写字楼和住宅管理给人们的办公、生活带来了从未有过的便捷和舒适，5A智能楼宇、35S理念被越来越多地引进。随着人们对高品位生活的追求越来越高，对人性化，亲情化的服务也寄寓了更高的期望，在这场技术与“硬件”的变革中，物业管理这一“软件”也必须与时俱进，不断提升服务档次，满足客户日益增长的需求。人的质量决定着产品的质量。“没有不好的业主，只有不好的服务”的理念，也越来越多的被众多物业公司认可和接受。所以我认为做好物业管理服务工作应该从以下几个方面做起：

一、尊重，以人为本

现代社会的人员构成比较多元化，客户的需求是复杂多样的，但也有一定的共性，其中一个共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作为物业管理的服务者，确保物业区域安全有序，确保设备的高效运作仅仅只是满足了客户对安全的低层次需求；营造一个整洁优美舒适的工作环境也只是部分满足了客户受尊敬的需求。我们只有从客户深层次的需求出发，为每个客户提供量身定做的服务，满足其对社会地位、自我价值实现的渴望才是有意义、有附加值、有竞争力的服务，也就是以客为尊。比如“一早，如果您驱车出入小区时，车库保安会对您敬礼；如果您是乘出租车前往，门岗会立即上前为您拉开车门，并亲切地道声：“您来了，早上好！”来到办公楼大堂，您会看到一位西装笔挺，精神抖擞的先生笑容可掬的欢迎您，这是公司的驻点经理；在走道上，偶遇每一位清洁工，她会早早的站在走道的右边，面带微笑的等您通过，并送上一声“您好！”；一天忙碌结束，匆匆驱车回家的时候，车库保安一个标准的敬礼配以目送会使您备感轻松，而门岗早早为您预定好了出租车，拉门后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是让你倍感温馨。以上片断只是迎送客制度及客户避让制度的一小部分。

应该说，种种礼貌用语，形体礼仪、服务细节都被详细量化成了一条条服务规定和管理制度。每个员工进入公司后第一件事就是要牢记这些规范、岗前培训、在岗深造、定期评估、循环改进这一系列措施使得那些再就业的保安、进城不久的清洁工很快变的个个像“绅士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得这些规范不只是停留在员工的一举一动上，而是深深的烙进每位员工的脑海中。

同时，“尊重”是一种传递。制度起到了规范、约束的作用，而更深层次的尊重发自于内心，这是一种习惯。很难想象一个不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重别人，尊重客户。尊重更是互相的，是由上而下的一种传递。“尊重”被定义成“优先”加“重视”。优先可以简单的总结为客户优于员工，员工优于领班，领班优于主管，主管优于经理，以此类推，这一点不仅体现在员工吃饭时的先后次序以及上级遇到下级时要求主动向下级打招呼问候，更重要的是其管理层服务于第一线的内涵，下级的困难就是上级的工作和职责，自上而下的服务理念最终由基层的员工于点点滴滴细微处向客户传递。重视就是让每个员工认识到自己工作的重要性与价值，使其在平凡甚至枯燥的岗位得到自我价值的实现与肯定。公司要倡导相互尊重、鄙视拜金虚伪、倡导和谐共建，鄙视欺下媚上，正是这种良好的企业文化使得我们的服务有了灵魂。

其次，“尊重”是一种技巧。有了制度规范和良好企业文化的支撑，尊重还需要技巧。这就要求员工对每个客户的资料都进行一点一滴的收集存档，客户的国籍、生日、性格、爱好甚至家人的信息都被一一纳入，尤其是重要客户的资料更是一应俱全。每个客户服务人员都能对服务对象的背景资料耳熟能详，主要职位的保安对客户的公司名称、车牌号、乃至姓氏更是牢记在心。平时积累加之合理的运用往往会有出乎意料的效果。

二、追求品质，强调服务意识

管理水平的高低往往取决服务质量的好坏。要提高物业管理水平，在大力宣传服务的重要性的同时，必须让员工树立“急业主所急，想业主所想，解业户所需”的服务意识。这就要求服务人员做到主动热情，为业主送上亲情般的温暖。首先。公司对员工要求“七要制”：即一要微笑服务；二要礼貌服务；三要友情服务；四要耐心服务；五要周到服务；六要跟踪服务；七要承诺服务。要求员工首先学会说话，学会主动打招呼，主动上门服务，承诺就要实现，不能做到的决不能虚假答应，建立与业主之间的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要经常不断的深入业主走访了解情况；二是手勤，要经常检查公共部位，对需要施工的部位提前张贴告示，告知业主；三是眼勤，多巡查，要善于发现问题；四是耳勤，要认真仔细听取业主意见，并及时改进；五是嘴勤，要经常向业主宣讲物业管理的法规知识及业主享有的权利和义务，引导业主爱护环境。这样相对来说就可以打开与业主沟通的渠道，扫清沟通障碍。相对来说，写字楼的硬件设施比普通住宅较好，参照星级服务标准，提供星级酒店式的物业服务。高标准服务质量是写字楼物业管理发展的必然趋势。

三、做好客户服务要及时回访

在高档小区及顶级写字楼办公的客户大多是行业精英，掌握着影响社会的资源，他们所具备的巨大生产力和辐射力自然要追求更高层次的自我实现，因此，高档的物业管理当然要满足客户的这一心理需求。尊贵不仅是硬件的高档与奢华，而是对客户发自内心的尊重、无微不至的关怀和对每个服务细节的一丝不苟。物业管理企业应将客户当朋友，与客户推心置腹的沟通，了解其需求，才能达到互相信任、理解、支持和合作，让业主租户均能参与小区的管理。

“未雨绸缪，防微杜渐”，与每位客户建立不同层次的回访是对客户全程管理，了解客户需求的重要环节。公司楼层管理员每天随时互访客户，公司管理层每周、每月、每季度都要回访客户，客户入住后必访，重大措施出台前必访、活动举办后必访应成为一项制度。通过及时的回访，公司可以全面了解客户的意见和建议，发现物业管理服务中的不足，迅速采取改进措施，将问题消灭在萌芽状态。如：改善电梯铃声系统、24小时客梯服务、增大小区电路供应、在公共走廊增加闭路监控和有偿服务等一系列措施都是在听取客户意见后加以实施的。及时回访是争取“零投诉”的保障。对一个物业项目来说，项目管理处的员工可以说个个是形象，人人是窗口“。因此，物业处员工要接好每一个热线电话，做好一个细节服务。如深圳华鼎物业所管理的53F5A智能化写字楼（江苏大厦）大多数都是国内外知名企业，对物业管理服务要求相当高。为了满足客户的要求，大厦管理处运用“五通过”方式，即通过电话、信函、公告、网页和面对面形式听取和处理与顾客有关的各项事务；通过登门拜访或座谈形式，不定期与业主沟通，及时消除误解和问题，通过组织开展系列文化娱乐活动，加强情感交流营造温馨氛围；通过每年两次的客户意见征询，倾听意见。了解需求，改进服务；通过参与或列席各种活动，汇报工作，畅谈感想，交流感情，取得了业主理解，接受了业主和有关部门的检查、监督，对提高物业管理的服务水平起到了积极的效果。

四、注重细节

物业管理服务除了为客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于一般的物业管理公司来说，除了做好必要的安全管理和保洁外，对业主的接触较少，面对面的交流更是微乎其微，所以很难听取业户真实的想法和声音。所以物业管理公司要与业户建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。如当在大风降温、大雨天气来临之前，公司会提醒客户关好门窗；每逢节日放假前，公司都要张贴温馨提示，提醒客户休假前不要忘记关灯，切断屋内电源、管好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时公司还制定了防汛、扫雪铲冰及火灾，防盗等应急预案。每次下雪时，公司都会按照预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户再来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。比如：负责写字楼内办公室的清洁，为了保证室内安全，物业服务人员与物业管理公司签订《办公室安全责任书》,对服务人员加强安全思想、道德观念、服务意识教育，让员工眼中有事，手中做事、嘴会说事。如，服务人员反映按正常下班时间进入打扫，经常有业主还在办公室，为了不影响业主办公，工作人员设计了《温馨提示卡》，将第二天的清扫时间进行预约，杜绝了对业主正常办公的干扰。深圳华鼎物业所管理的江苏大厦大到上门服务，小到一份通知，一张发票，一封信件均有专人送至业户手中；每逢春节元旦都会亲自送上贺卡台历和慰问信，对业户一年来对物业工作的支持表示感谢；每逢雨天总会在大堂铺上地毯，以防业户滑倒，并且有专人派送伞套和雨伞；大厅的夜晶显示屏每天都会播放当天天气预报和业户的相关信息及一天的国内国外实事新闻等，细微的服务让业户充分感受到了管家式服务的温馨。

品牌是企业的无形资产，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务质量的提高为保证。只有贴近客户才能赢得客户，只要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规范化、标准化服务，就能赢得业户的认可。为了保证物业区内的设施设备完好，应设立24小时报修电话，24小时客服电话，24小时报警电话，还将计划性与预防性维修相结合，各类设施设备天天有巡检，周周有检查、月月有维保计划，发现设施有异常不等业主保修就先处理，将隐患消除在萌芽状态。

物业管理工作除了做好以上四点外，还应为业主提供超值服务，让业主有尊贵享受，通过服务指南，服务承诺，服务流程控制为业户提供有效的服务。为了提高与业户的沟通效率，物业中心还应设一站式服务平台，为业主提供维修、报修服务，会议预定，领取所需物资，疑难问题解答等服务，如传真、打字、代送机票、餐饮、通讯、文秘等。物业公司只有通过这种全方位，个性化，人性化的精心服务，才能给业主创造一个舒适和谐的社区环境，物业管理的市场才会越来越规范，物业管理的明天才会更加灿烂辉煌。

作者单位： 山东中房物业管理公司

第二篇：如何做好小区物业管理服务工作

如何做好小区物业管理服务工作

如何做好小区物业管理我总结了几点：

１．尊重员工，增强员工忠诚度充分信任员工、理解员工、尊重员工的人才工作方针，引导员工积极参与企业的决策、管理，最大限度发挥员工的聪明才智，为每个员工创造展示才华的空间。２．增强归属感 激发员工的工作主动性和积极性，保证为公司取得实际效益的员工及其行为受到尊重，同时获得相应的物质利益。从而让员工愿意为公司奉献，提高员工对企业的忠诚度，进

而提升业主对物业的满意度。

３．规划员工职业生涯，增强员工成就感公司与员工是利益共同体，一个企业发展的最理想状态

就是企业发展方向与员工发展方向的高度统一。“以人为本”就是要促进人的全面发展，企业为员工搭建实现个人人生价

值的平台，形成工作学习化、学习工作化的学习型企业氛围。

4、努力和业主搞好关系，使业主支持物业管理

物业管理企业应以职业化的要求，不断与业主沟通，宣传《物业管理条例》，使物业管理工作与业主的营销宣传工

作结合到一起。

物业的外墙像业主笔挺整洁的西服，物业管理公司应该把他熨的平平整整；物业的内区像业主的衬衫，物业管理公司应该把他打理的整洁干净。这样才能体现业主的身份，维

护业主的尊严。

5、不断培训、不断改进，形成差异化服务物业管理从清洁、保安、维修，延伸到商务、娱乐、教育等居民生活的方方面面。从长远来看，物业管理行业应与关联行业进行充分交融，构筑合理的多链条式物业管理产业

结构，以此产生最大的社会效益和经济效益。《物业管理条例》对物业管理企业管理人员了明确的要

求，为此，需要加强对员工进行物业管理相关知识的培训。不断加强培训，努力改进。使业主感到服务周到细致，使业主满意。加强员工服务意识、观念和服务技能的培训。从而

使小区做得更好，更完善！

淮安市银盾物业服务有限 如何做好物业服务业主有想法

衢州新闻网｜202_-08-30 14:36

随着人们对生活品质的要求越来越高，市民对物业服务也同时有了更多的要求。近段时

间来，不少读者致电致信本报，对物业服务提出了自己的期望。归纳起来，主要是期待更人

性化的服务，物业公司更有效的管理，还有政府部门的监管。

期待更多人性化服务

在物业服务中，市民对物业公司的服务内容要求是多方面的，并呈现出越来越高的要求。“小区公共秩序维护、小区环境卫生清扫、绿化管理养护、小区公共设施设备维修养护等这些我觉得是最基本的了。”一位市民说，物业公司在提供服务时除了常规工作外，还能提供更多人性化服务。

“物业公司提供的服务，当然是越多越好。除了安保、清洁、绿化等，最好能提供多些人性化服务。”南区某小区业主王先生表示，老百姓现在已经不单单认为房子是拿来住的，而是用来享受生活的，这就对小区内的生活环境、配套服务提出了更高要求。

业主都提出了哪些更高的要求？根据调查显示，业主们认为最需要提供的小区物业服务项目分别是电器维修，54.30%的受调查者选择了此项；钟点服务，45.70%的受调查者选择了此项。

采访中，业主们还对物业公司提出了各种服务建议。家住西区某楼盘的胡阿姨表示，小区里的健身器材很受老年人欢迎，但年久失修，物业公司应该加强维护，重新凃刷油漆。也有的受调查者希望社区或小区物业能在假期组织孩子进行社会实践活动，充分发挥社会教育功能。

期待更为有效的管理

“我有时经过小区大门时，发现保安对陌生人进来不闻不问。外面的车也让它在小区里过夜，停在业主车库门口使得业主车子开不出去，这样令业主很没安全感，也造成很多不便。”南区某小区业主王先生表示，物业自身的管理需要更加严格，比如不该放进小区的人和车，就是不能放。要临时进来的车子，也必须事先得到允许，不能过夜。“我想每个物业公司都有全面的制度，要用制度来约束员工，奖罚分明，这样才能做到规范有效的管理。”

也有业主表示，每天物业的管理人员也要到小区里每个角落巡查，发现工作人员工作不到位的问题要及时解决，遇到影响业主利益的问题更要第一时间解决掉，实在解决不掉的，要主动告知业主原因。

“物业白天黑夜一年到头不间断的工作也不容易。但是既然这是工作，就应该严格按照自己制定的规章制度来。要想管理的好，必须要有较强的责任心才行。我想物业公司只要能加强管理，落实到位，业主对物业公司的难处也是会理解的。”市民朱女士说。

政府部门要加强监督

在前期的调查中，“您认为政府在物业管理工作中最需要加强的是哪些方面”这一选项中，“增加车辆停放场所”、“加快社区服务设施建设”、“加强对物业管理的监督”是被提及最多的问题，分别有60.90%、67.40%、78.30%的受调查者选择。

“我觉得街道和社区有责任和义务加强对本辖区内物业的监管，主要是治安、绿化、环境、投诉等进行必要的监督，为创建和谐社会承担应有的责任。”市民毛先生表示，希望政府管理部门加强对物业管理的审核和监督，这样才不会物业公司收了物业费就完成历史使命了。

除此之外，小区停车位紧张，一些小区周边服务设施配套不足也成为突出问题。不少受调查者表示，由于近几年车辆急剧增多，在小区里停车很难，一些车辆已经占据了半个人行道。而一些新建成不久的小区周边配套跟不上，影响生活质量也是受调查者反映较多问题之一。

有业主表示在一些地方，还成立了由律师、物业服务专业人员和社区工作人员的物业纠纷调解委员会专门调解物业纠纷，建议衢州也能参考外地经验，化解业主和物业公司间的矛盾。

第三篇：如何做好小区物业管理服务工作

如何做好小区物业管理服务工作——1234工作法

202_-01-07 马顺宏 物业管理资讯

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据统计：上海市物业居住小区已逾万个，建筑面积逾五亿平方米。随着许多物业公司把企业做大做强的决心，物业管理的面积必将进一步扩大。做大易，做强难。若要难变易，小区经理管理层的强不强，是一个举足轻重的关键，也是我们物业能否立足市场生死攸关的事情。

作为一个物业居住小区，是政府社区化管理中的一块实体；作为一个小区经理，纵向有政府的政策和各部门的指导；横向有居委会、业委会的协调，物业服务涉及到广大业主的民生，其服务内容广阔到几乎没有边缘。俗话说：思路决定出路。本人根据15年物业管理和5年业委会负责人的经历，教训和经验的经历，试归纳“一、二、三、四”的工作方法，供同行人参考。

一、定位：一个诚信服务的角色

物业公司与业委会一旦签订了《物业服务合同》进驻该小区后，就意味着进入了角色，要全面屡行《物业服务合同》约定的各项义务权力，执行好收费标准和行业标准，开展《上海市物业服务分等收费标准》规定的服务。作为小区经理，要把这五项服务收费标准内容进行分解，编制出对应的服务方案、工作标准、工作流程、工作记录、检查讲评等内容的工作制度。这个工作制度覆盖了全部服务责任、保证服务项目的完全落实。这是小区物业服务的主线条和依据。

为了体现规范，除工作制度外，还要有与收费等级相匹配的数种便民（无偿）服务，具体内容要业主看得到、物业做得到，又要与业委会协商是当前紧迫解决的事项。

为了体现诚信，往往有许多在《物业服务合同》外而又必遇的事项。比如：

1、高空坠物现象；

2、空调滴水外管的安装和定期维护；

3、晒衣龙门架统一为伸缩架；

4、不要在共公部位安装电视天线等管理难题。作为物业服务一般采用：（1）每年定期普查，尤其在台风暴雨高发期间；（2）在业主安装前给予提示；（3）收集、豋记业主的报告，及时勘查，给相关业主的书面通知；（4）为业主提供空调等专业维修电话和联系方式；（5）重大事情与业委会、居委会求得协调和支持。这些工作因含糊不得、避不开就要做细致，避免因“不作为”而激怒业主，影响各类费用的收缴。在做这些事中体现出物业的“诚信”。诚信是企业的立身之本，真如周总理说过：“世界上最聪明的是最老实的人，因为只有老实人才能经得起事实和历史的考验。” 二、二个负责：向业主负责向物业公司负责

物业的第一特性是不可移动性。小区是我们物业生存的地方，要长久生存下去，就必须向业主们负责。做到负责，通常有这三方面：

1、居住小区内维修项目要做得价廉、质好、透明度高。一般性维修在委托范围内及时做好，有清楚的时段性清单；抢修性项目先做后报或边做边报业委会；金额较大项目在按合同规定让业委会参与走程序，这样的项目请业委会一起共同定方案、共同选聘施工队、共同签合同、共同验收、共同确定付款方式的“五共同”，前面“功课”做好了，后面一切顺利了。

2、及时处理小区内违章违规现象。在小区内此类现象不断发生：如外墙上空调滴水管不入总管、在外墙上擅搭鸽棚、高楼安装晒衣龙门架﹑顶层晒衣被、放盆花等。对这种现象（1）要有《业主管理规约》中明文约束；（2）物业要管得越早越好；（3）在劝阻和排难中与居委会、业委会联手做容易奏效。

3、每年二次公布小区的公益性收支和维修资金帐目。公布时注意准确无疑义，这样事情做得清清楚楚，资金用得明明白白业主们才放心。

总之维修好、无违章外观好、资金帐目清使小区的综合价值高了，从最大程度上保障了业主权益。

向物业公司负责。因为公司是物业人员的依附单位。我们的做法是：

1、千方百计完成份内的服务内容，力所能及承担份外事，以保证物业各类费用的收缴率。任何时间、任何事情与业主不“口角”，“多种花不栽刺，多帮助不索取”。对暂欠费的业主及时了解想法和解决困难，用勤、情、理来操作，切忌欠费“滚雪球”越拖越大，要有紧迫感，要用心去做。

2、对不尊重物业人员的行为，坚决正当维权。我们有一个小区安保在制止一个年轻车主违规停车时，一言不合被车主打折了肋骨。我们立即赶到现场。一方面开验伤单送医院就诊；另方面与居委会、打人者长辈取得联系，肇事家人要求协商，最后在合情、合理、合法基础上进行了赔偿处理。总之：服务好促进收费率高、让物业工作人员工作有尊严，二者不偏废。

在许多时候，业主利益和公司利益难免有冲突时，就凭我们的法律和良心这二个法码进行平衡，而沟通与协调是最好的出路。三、三个理念：貭量理念风险理念人性化理念

1、服务质量的理念。一个小区经理经营着一方天地。这块天地政府各部门的评定、社会各界的监督、媒体的传播、业主的测评„使你的工作不封闭而彻底透明，这种情况使你烦恼或开心，这种透明决定着企业生存之路的宽窄。作为物业要收获各类费用，必须保证服务质量。因此业主缴费率是物业服务质量的刻度表，两者相联相咉。从这含义讲：服务质量是魂。

2、风险的理念。有人说物业是个旱涝保收的行业，其实并不风平浪静。工作中要避很多“暗礁”很多“险”：（1）电梯故障关人的意外；（2）公用管道渗漏引起的损坏赔偿；（3）机动车在停泊中的损坏责任；（4）非机动车连续失窃电瓶的事件；（5）冰雪天的跌伤；（6）楼道里好皮鞋被窃„„大大小小、份内份外，一个物业“不作为”，一个细节不到位就容易赔偿。这样赔偿不断，能使企业名气大亏。因此制度的严密、设施的完备、服务细节的到位是避风险的唯一途径。

3、人性化的理念。我们有一个小区二年前突然发现高层地下室有跳蚤。凡去停非机动车、打乒乓活动的人都被咬得红斑块块奇痒无比，一时人心慌慌。物业成众矢之“的”。与业委会一起细分拆，发觉这是流浪猫在地下室成群结队作窝下崽引的祸。于是一方面依靠业委会出资支持；另一方面请区防疫站来灭杀，化了近二千元施放了特殊武器“烟雾弹”；再方面今后在高温季节毎半月公共部位彻底灭杀。为了根除源头，鼓励员工捉猫。这引起观念上的冲突：爱猫的人说你们物业不人道，贴出的布吿上被凃写或被撕被责骂；也有人说跳蚤的毒要害到下一代。物业便釆用了几种人性化办法：（1）对喂猫人不劝说不阻止不反对；（2）对野猫不打不杀，捉住猫后放在透气纸板箱内，安全搬移到浦东苗圃适合它们生长的环境里；（3）在地下室有幼猫一窝暂不放逐，待能独立生存后再移走；（4）请业委会与我们共同作宣传；（5）鼓励员工有奖捉放掉二十多只流浪猫。就这样切断了跳蚤传播途径、宣传其严重危害、促进了公共场所整洁。历时一年，各方反映平静。人性化的平息了跳蚤事件。

四、合力：四方联手

居住物业小区主要相邻关系是：以业主为代表的有业委会、服务方有物业、居委会、政府各部门如警署等。实践使我体会到：做事需伙伴，谋事需互补，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根据需要找伙伴真重要。

小区非机动车库内，总有一批放置很久而又损坏的“僵尸”自行车，说无主却有主，让其修没人应，占地方碍场观。我们与警署一起四方联手：（1）在确定清理日前一个月向居民贴出清理吿示，四家公章一起盖；（2）清理时间前一周在要处理车上贴标签；（3）清除当天四方人到场，警署联系市容大队派来二辆卡车，给每辆废旧车摄像、留存、备查；（4）实事求是地处理遗留问题，事后仅处理了一家。因为有牌照的废旧车涉及到产权，才要如此谨慎。四方出手共清理掉47辆废弃车，根除了这一公害。我们还在另一个小区采用四方联手，对机动车设道禁卡装置，加强管理，排解实际困难，使停车费增收三分之一，“停车难”得缓解。根据事大小，伙伴牵手有多少。我的双重身份和经历,体会有三：

1、高度重视每一个居民﹙业主﹚来信来电来访，因为物业和业主之间平等契约关系给予了他们这种权力同时物业才有收费的义务。

2、高度重视物业与业委会关系，松紧有章法，因为老百姓希望看到一个各司其职、规范运作的局面。

3、高度重视和珍惜四方联手的工作局面，因为议事需参湈，办事要互补，安定和谐之风靠大家来共创。via.城市开发

第四篇：如何做好写字楼物业管理服务工作专题

如何做好写字楼物业管理服务工作

编者：周建荣

如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。

一、内部服务管理

物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。?

公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。

此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。

做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。

二、服务工作

把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。

保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。

保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。

搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。

以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容

对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。?

目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。

注重细节

写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。

如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实 帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：202_国际质量管理体系，将“每天

前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

第五篇：如何做好小区物业管理服务工作

如何做好小区物业管理服务工作(202_-06-28 00:04:01)转载标签： 杂谈 分类： 物业运营来源：蜂巢物业管理网作者：中士

如何做好小区物业管理我总结了几点：

１．尊重员工，增强员工忠诚度

充分信任员工、理解员工、尊重员工的人才工作方针，引导员工积极参与企业的决策、管理，最大限度发挥员工的聪明才智，为每个员工创造展示才华的空间。

２．增强归属感

激发员工的工作主动性和积极性，保证为公司取得实际效益的员工及其行为受到尊重，同时获得相应的物质利益。从而让员工愿意为公司奉献，提高员工对企业的忠诚度，进而提升业主对物业的满意度。

３．规划员工职业生涯，增强员工成就感

公司与员工是利益共同体，一个企业发展的最理想状态就是企业发展方向与员工发展方向的高度统一。“以人为本”就是要促进人的全面发展，通过建设学习型

企业为员工搭建实现个人人生价值的平台，形成工作学习化、学习工作化的学习型企业氛围。

4、努力和业主搞好关系，使业主支持物业管理

物业管理企业应以职业化的要求，不断与业主沟通，宣传《物业管理条例》，使物业管理工作与业主的营销宣传工作结合到一起。

物业的外墙像业主笔挺整洁的西服，物业管理公司应该把他熨的平平整整；物业的内区像业主的衬衫，物业管理公司应该把他打理的整洁干净。这样才能体现业主的身份，维护业主的尊严。

在做好工程、保安工作的基础上，物业管理企业应加大对一线区域的管理，配合业主营销，为业主提供超值的服务。

5、不断培训、不断改进，形成差异化服务

物业管理从清洁、保安、维修，延伸到商务、娱乐、教育等居民生活的方方面面。从长远来看，物业管理行业应与关联行业进行充分交融，构筑合理的多链条式物业管理产业结构，以此产生最大的社会效益和经济效益。

《物业管理条例》对物业管理企业管理人员了明确的要求，为此，需要加强对员工进行物业管理相关知识的培训。

不断加强培训，努力改进。使业主感到服务周到细致，使业主满意。加强员工服务意识、观念和服务技能的培训。

从而使小区做得更好，更完善！