第一篇:餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范
餐饮部员工对客服务注意事项及行为规范
为了更好的加强服务员对客服务的质量与素质,提出以下方案:
一、服务员必须做到五声、四勤和四轻
五声即指:
1、顾客进店有“迎声”
2、顾客进店有“答声”
3、顾客进店有“谢声”
4、顾客进店有“歉声”
5、顾客进店有“送声”
四勤即指:
1、眼勤随时注意客人的举止动态,及就餐表情
2、手勤勤加酒水,勤换烟缸、骨碟
3、脚勤多走动,多摆台
4、口勤多征求客人意见和要求
四轻即指:走路轻、说话轻、操作轻、敲门轻
二、服务员在对客服务时的注意事项
1、服务员在对客服务时要保持微笑、热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
2、服务员不管在任何场所看到客人,领导都要做到微笑并问好。
3、如客人或领导与服务员对直走来应该做到一停二让三问好。
4、服务员要做到经常巡台,并及时为客人提供相对的服务;杜绝发呆,不为客人服务;更不要发生客人在坐位上等待超过1分钟时间。
5、客人入座应主动帮客人拉椅让座,入座之后先倒茶水。
6、当上菜速度慢,服务员在上菜之后应说:“先生/小姐,让您们久等了,请慢用。”
7、与客人对话时要注意说话速度的快慢,不能太快;避免面部表情冷淡,无表情。
8、不与客人争论,争吵;
9、服务员在处理不了事情的情况下,应该及时通知上级领导。
10、上班时应说普通话,严禁说方言。
11、凡端饮料或任何东西上台,服务要注意顺序:
A女主宾;B女宾;C女主人;D;男主宾;E男宾;F;男主人
12、经常更换有烟头和烟灰的烟灰缸
13、当看见客人拿烟盒准备抽烟时,要主要为客人点烟。
14、在餐厅中不准提高噪音,不准用手触摸头脸或置于口袋中。
15、不可在工作区域内抽烟;不得吃喝东西,嚼口香糖、槟榔;不得照镜子,或梳头发,或化妆。
16、不准斜触靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
17、不得使用客用洗手间上厕所。
18、客人离店时应提醒客人检查随身携带的贵重物品。
19、客人离店要说:“请慢走,欢迎下次光临!”
三、服务员的精神面貌,仪容仪表方面
1、在工作岗位上要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。
2、女员工头发:前不遮眼,后不过肩,梳理整齐,长发盘起,男员工:侧不过耳,后不过领,不留不鬃角。
3、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰物(婚戒除外),男员工不留胡须。
4、上班着工装,保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。
5、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝,鞋子要干净。
四、行为规范、员工纪律方面
1、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两的自然下垂或体前交*。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。
2、行姿
行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。
3、手势
对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自
然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。
4、坐姿
保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。
5、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。
6、服从领导工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
7、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进;要容许别人犯错误。
8、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。
9、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。
10、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。
11、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人)
五、待客礼节
1、待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人。
2、称呼客人恰当,谈吐举止得体,主意语调温和,亲切、大方、自然。
3、回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,这客人服好务。
4、礼貌待客,不卑不亢,落落大方。
5、绝不与客人争辩。
六、宾客投诉
1、必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩。
2、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷。
3、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
4、处理投诉的一般步骤:
1、认真倾听,保持冷静
2、同情、理解、安慰客人,向客人致歉
3、给客人以足够重视
4、注意过程询问,记录要点
5、提出解决问题的具体措施
6、提出解决问题所需时间
7、追踪、督促补救措施的执行
第二篇:酒店员工对客服务培训
一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要? 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的,温暖的,所以请记住:关注宾客,私事放一旁,真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容,注意某些情形下,微笑动作互相不一致,会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受?
对方与您保持目光交流时您有何感受?
与我们的宾客与同事进行目光交流,会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要? 了解宾客姓名的方法:
询问我们宾客的姓名??如何询问?
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人,但不要过火。
b十步与五步法则:
我们离客人十步时,注视客人并微笑; 我们离客人五步时,问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况: 当你正忙于接待一位客人时,另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时,另一位客人向你走来,认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习: 客人走出房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班,客人走近柜台。同事是餐厅女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时,同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通: 语音语调
词语 身体语言
我们通过三种方式沟通: 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素: 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的,记录一种好的说法:
“你要奶油”好的说法:
“我看浴缸挺干净”好的说法是:
“还要毛巾”好的说法:
“那是我们最便宜的房间”好的说法:
“我们就只剩下四楼一双标(双人标准间)了”好的说法:
“餐厅关门了”好的说法:
“您有什么问题?”好的说法:
“我正在休息呢!”好的说法:
“对不起,那不是我们部门的事。”好的说法:
(4)倾听
积极地倾听是通过: 学会面向说话者 点头
保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题
避免:
打断说话者
东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着,帮助客人找到问题的答案,甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案?
(2)提供多种选择
提供选择的三个步骤: ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议
在提供多种选择的同时,请牢记以下各点: 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
(3)预计客人需要
为赢得客人的需要,我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要,我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要,我们必须: 问自己四个问题: ①目前情况是什么? ②与谁有关?
③如果我什么都不做,可能会有什么情况发生? ④我能采取什么行动?
观察客人的身体语言 预计客人需求:练习
例一:你是一名服务员,你注意到一对带着一个小女孩的夫妇,小女孩越坐越不耐烦,开始往地上乱扔东西,并且到处乱跑,这种情况也引起了其他客人的注意,孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事? ②涉及到哪些人? ③似乎将要发生什么事? ④你能做什么?
例二:你是一名工程人员,当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候,你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包,她转过身来对旁边的一位先生说了点什么,那位先生摇了摇头,说:“对不起,没有。”这位女士看了看手表,露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事? ②涉及到哪些人?
③似乎将要发生什么事? ④你能做什么?
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题,我们必须: ①倾听以获得信息 ②向客人道歉
③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认
信息“一传十,十传百”以后,可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错,我们仍要向客人道歉,因为:我们是对出现这种情况表示歉意,而非承认错误来自我们,道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想?
表示你理解他人的切身感受,表示你的关心,表达设身处地为客人着想的方法是:认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任 ②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时,帮客人解决问题时,满足客人需要。③跟踪
确保解决客人的问题,并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义:
(4)超越客人期望
多为客人想一步,通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度:
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例:
②中严重性的问题是让客人不满,浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例:
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例:
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
第三篇:如何对客服务保持一致
珠宝客户顾问如何将对客服务保持一致
奢侈品承载着经典的文化,代表着一种新的生活方式。其丰富的产品内涵和保养技巧并不为一般顾客所熟悉。消费者希望销售人员能为自己提供专业的指导,以减少购物的盲目性。同时也需要商家能满足顾客在每一个细节方面的需求,要求他们对消费者体贴入微,营造出美妙的终端氛围,从而体验到高端品牌带给自己的尊崇和快乐,还有对顾客服务一致一贯的专业性!
如何去激励和管理现今90后。
近两年。随着出生在90年前后的珠宝客户顾问的兴起,她们从小娇生惯养长大,不能吃苦,更受不了半点委屈,稍微说她两句,就可能向你提出辞职。说都不能说,还如何管得好她,要想管好90后,真正的激烈她就需要通过文化来进行管理。
什么是文化激励?文化激励即通过企业文化使员工形成共同的目标和价值观。使人高效率的工作。从而提升员工的忠诚度和凝聚力。
90后员工以自我为中心。绩效考核、工资、甚至人性化的关怀,实际的管理过程中。都可能不会让每一位90后员工产生应有的忠诚度。因此,文化激励讲求双向性,即有共同的目标诉求、共同的价值观、相互忠诚。
1.共同的目标诉求,90后们则多希望得到舒适的工作环境、干最少的事情拿最多的钱。因此,可以通过他争强好胜的心理,来实现管理者和员工之间共同的目标诉求。要让这些认为公司和店铺的销售与自己无关的个性员工把集体目标当成个人目标。有很多的方法,形成目标的统一。通过90后员工不服输、争强好胜的心态,采取个人与个人PK班组与班组PK等方式,使得店铺与员工之间拥有共同的目标诉求,从而大大提升了工作效率。.共同的价值观,只有当店铺与员工之间拥有共同的价值观的时候,店铺的效率才会提高。而要做到这些,就要求店铺管理者从以利润为目的转向以利润为手段、以人为中心、以关心人和爱护人为目的价值取向。也就是说,店铺管理者需要即时了解员工需求,并尽力满足员工的需求。
专卖店里客户顾问每天面对形形色色的客户,只有做到“不挑客户,不以貌取人”,才能在每一次服务过程创造最高的绩效。
服务秘招就是:不挑客户、不区别客户,不会坐着等客人,化被动为主动,经常在店里外走动走动,看到路人走过也是面带微笑,对每一位上门的客人,绝不打量客户的穿著。从事服务业,只要做到不对顾客大小眼,不预设立场,永远保持高度服务热忱,微笑对待每位顾客,才会在无形中呈现更高的营业价值。
第四篇:员工行为规范及收发邮件注意事项
员工行为规范
一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则:
1.严格遵守公司一切规章制度及工作守则;
2.工作中尽忠职守,服从领导,团结同事,保守业务秘密; 3.平时爱护公司财物,不浪费,公私分明; 4.不做任何有损公司声誉的行为。
二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守:
1.员工应按规定时间上下班,不得无故迟到、早退,上班时间须配戴胸卡; 2.员工在工作时间内不得随意离开工作岗位,如需离开应向主管请示; 3.员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康,维持作业、办公等区域的清洁和秩序;
4.员工不得私自携带公物离开公司,如因工作原因确须携带,须征得主管人员的同意;
5.员工在工作时应尽忠职守,服从上级安排,听从上级的工作批示和指导; 6.员工在工作时间应全神贯注,努力提高工作效率,严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志;
7.员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情;
8.员工不得在办公场所大声喧哗,打电话时声音应尽量不影响其他人工作; 9.员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事,未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外);
10.不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务,或兼任其他同行企业的职务;
11.员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序,绝不泄露公司的机密; 12.员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入; 13.员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。
三、着装 着装应相对正式,不得太花哨或太暴露。
1.男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;
2.女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。
四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。
1.接听电话时,应在电话铃声响3遍之内接听,外线应首先说:“您好!**事务所”。内线应首先说:“您好!XXX(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响,周围同事应代为接听,问清对方姓名,来电事项以便转告。
2.在处理对外事务中,应用普通话,使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。
3.对同事:员工之间应以诚相见,取长补短。要善于倾听别人的意见,虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作,求同存异;当同事遇到困难时,大家应主动帮助;不得捕风捉影,造谣生事,不得在背后指责和挑剔他人;
4.对领导:要尊重领导,对领导的决定要不折不扣地执行,在工作中如有意见,应采取合理方式向自己的直接领导反映;如对直接领导有意见,可通过适当的申诉渠道反映;
5.对下属:领导应体恤下属,以身作则,公正无私,充分调动员工的积极性和工作热情,创造良好的工作环境和条件,应为下属指导职业发展方向,培养下属,帮助他们提高综合素质和业务水平;
6.对客人:每个员工都有接待之职,都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作,无论何种原因,都不得与外来客人大声争吵,影响工作秩序。遇到委屈之事,应采取暂时回避态度,并通过正常渠道向上反映。
五、防盗意识
员工下班时,必须关闭其所使用的电器和门窗,锁好抽屉,以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司,以免发生不必要的麻烦。
收发邮件注意事项
1、发送邮件必须要有标题,标题要简要,概括出整个邮件的主要内容。
2、发送邮件要在outlook里先添加自己的签名,签名应按照事务所的签名格式,包括:名字、事务所抬头、地址、电话、电话等联络信息。
3、主送和抄送必须分清楚,一般需要答复的邮件,主送应为一人,如果主送了很多人,可能会收不到答复。
4、关于称呼与问候:邮件开头要恰当地称呼收件者,显示礼貌,也明确提醒某收件人,此邮件是面向他(她)的,要求其给出必要的回应;关于格式,称呼是第一行顶格写。
5、Email开头结尾最好要有问候语。最简单的开头写一个“HI”,中文的写“您好”,开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常见的可写Best Regards,中文的写“祝您顺利”之类的也可,若是尊长应使用“此致敬礼”。注意,在非常正式的场合应完全使用信件标准格式,“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格,而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。
6、正文:正文要简明扼要,行文通顺,重要的写下就行,其他放附件就好;字体要稍大点,以便收件人阅读。邮件格式要规范,标点符号必须使用。
7、发其他部门的邮件,必须要抄送自己部门的领导,重要邮件要让领导审核后才可以发。
8、重要邮件必须发完后再打个电话告知,特别重要的事情还是要发文件或签合同。
第五篇:餐饮部员工服务礼仪规范
餐饮部员工服务礼仪规范
餐厅服务员首先要精神饱满,热情洋溢,温文而雅,彬彬有礼,稳重端庄,不卑不亢,面带微笑,和蔼可亲;服务员适度的表情,可向宾客传递对他们的热情、敬重、宽容和理解,给宾客带来亲切和温暖。服务首先要有服务意识!
一、服:服从、服侍
(一)、服从
1.客人永远是对的
--把面子给客人(放弃自我)--永远不可能与客人“平等”--人性道德、社会道德、职业道德 2.永远不要辩解禁止的服务语言:
“这不是我们的责任!”
“我们规定!”
“你不懂!”
“你错了!”
(二)、服侍:照顾
1.照顾的标准:客人满意
(1)了解客人期望(察言观色、双向沟通)(2)超越客人期望(3)调低客人期望 2.尊重客人隐私
(1)提倡“暗台”服务--“无干扰”服务
环境无干扰
服务要适度(2)服务程序到位
(3)未经客人允许,不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护
二、务:劳务
(一)、动作要规范、到位 例:大堂员工茶水服务
姿势要得体、优美 {站姿:走姿:坐姿:蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑
(二)、缩短客人的等待时间 1.服务效率 2.服务语言
3.服务质量
三、礼:礼节
(一)见面礼节去繁就简
(二)与客交谈莫问私事
(三)公共场合女士优先(客人优先)
(四)礼貌用语多多益善 “请”是一种礼貌,更是一种姿态
“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志,更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题
(五)服务用语常挂嘴边
称呼用语要得体:xx先生、xx小姐 ……
问候用语要亲切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隐私的问候语!
迎送用语:它的代表性用语是:欢迎光临!欢迎再次光临!谢谢光临请慢走!请您走好!再见!……
请托用语:它的代表性用语是:请问、请稍候、请让一下、请多关照拜托…… 致谢用语:它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语:它的代表性用语是:请问、劳驾、我能…… 应答用语:它的代表性用语是:您好!这里是。。,请问您有什么事情?是的、好的,我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……
祝贺用语:它的代表性用语是:节日快乐、恭喜…祝您……
推托用语:它的代表性用语是:对不起,同志!请您…我请示一下领导… 千万不要说“不” 道歉用语:它的代表性用语是:打扰了、对不起、多多包涵……
四、仪:仪表、形象
服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面:
一、服务员的风度、气质的培养
气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露,它依附于形体,是精神的显现。
气质往往是只能感受,不能触摸,可以意会,难以言传,象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。
同时,气质也是一种风范,它规范人的行为,制约人的举止,约束人的感情,给人的个性涂上光泽,从而使其品格产生美的感觉,放出美的异彩。
服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽,通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养,用时代精神和美好的心灵来熔铸,通过健美的体形,轻盈的步姿,灵巧的动作,青春的活力,晶亮的眼神,愉悦的情绪展示“仪态俊秀”,“神气十足”,“气韵生动”。在这方面,服务员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气,养成正直、纯善、温柔、文静的品质,独具特有的职业魅力/news/202_-6-20/644.html