第一篇：如何留住每一个客户

如何留住每一个客户？

曾有管理大师告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”农村信用社作为面对千家万户的公共服务性企业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。而我们服务的客户群体参差不齐，因此，遇到客户投诉在所难免。在一线柜台为顾客的服务过程中，或多或少地会发生客户不满意及投诉的现象，客户表现为情绪激动、愤懑、甚至破口大骂。

那么，如何应对客户投诉呢？首先，我们要分析一下投诉产生的原因。产生投诉的原因大致有三类：一是客户对农信社产品、服务流程不了解，产生隔阂；二是员工服务不周导致矛盾发生；三是由于系统故障不能及时解决，产生抱怨。而客户投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重、求解决和求补偿。

如何正确处理客户投诉，关键是投诉后如何应“诉”，具体来说要把握“五点”：倾听要专注一点。倾听是解决问题的前提。俗话说，“听话听声，锣鼓听音。”在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。

说话要艺术一点。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义；能一次性把需要说明的问题交代清楚的，就要“竹筒倒豆子—一干二净”，避免客户问一句说一句，让客户办业务“跑来跑去”；特别要注意不要轻易对客户说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言。

行动要迅速一点。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重；二来可以充分表达企业解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面影响对我社造成更大的伤害；四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后，应立即通过电话或传真等方式向客户了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。层次要高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员层次，会影响到客户期待解决问题的情绪。如果级别高的领导能够关注处理或亲自出马，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能地提高处理问题的人员级别，比如安排部门领导甚至联社领导出面等。

目光要长远一点。处理客户投诉成功的标志是什么？是得到客户原谅吗？绝非如此简单。我们的最终目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。所以，当与客户就投诉处理方案达成一致后，不要就此草草收兵，还要以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢客户购买了农村信用社的产品和服务。“善终”比“善始”更重要。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。

第二篇：网络营销公司如何留住客户

网络营销公司如何留住客户

互联网，有许多企业在迎来了第一批新客户以后就没有下文了。但是有一些企业，小心翼翼地珍藏起他们辛苦得到的第一批客户的名单，和他们互动，实现后续销售。所谓后续销售，是买家完成第一次购买以后，卖家再以其他理由赢得买家的继续购买。专家告诉我们，在清楚后续销售的概念以后，要做的事情是：记录新客户的联系方法；分析新客户的购物特点；根据新客户的购物特点，做好相关销售、提升销售、增值销售。

广州酷美网络营销公司是专门进行广州网站建设的公司，公司天天在思考的一个问题就是如何提升自己的生意，相信这个也是每个人都在想的。作为我们做网站制作服务的公司，其实有很多的后续消费的潜力可挖。“在网下，有一句销售格言是，没有扫过楼的销售不能算一个真正的销售。无独有偶，在我国台湾省也有一句格言——英雄出自扫街。它们的意思是，只有在办公楼里扫过楼的（一层楼一层楼上门去推销的），在商业街扫过街的（一家店一家店上门去推销的）的销售员，才能够成为王牌销售员。如果把这种理念运用到现在的网络销售上会是怎么样的一个情况呢？如果再次销售的手段仅仅是群发一个短消息的问候，或者是群发那些机域式的站内信，这样做对第一批客户资源是不是有浪费资源的感觉？有多少客户会去仔细地看呢？

有限的客服人员中，指定了一位客服专门做后续销售的事情。这位客服会梳理第一批客户的名单，然后找一些在线的客户直接和他们对话。在对话之前他们会先了解这些客户的基本资料，以及曾经的购物情况和保存下来的对话，之后就用聊天的方式作为切人点，一步步展开话题，适当地推荐一些相关的新品给对方。一般这样的成交率可以达到20%以上。在店里是一个人在专门做，以后还会扩大这一块。一个客服，在每天可以联系30个第一批客户。不过现在最大的一个功能缺陷是在线聊天记录只能保持一个月，这影响了他们对第一批客户资料的保留。例如，一个客户曾经做过企业网站，客服就会推荐相应的网络推广服务给他。

这个月酷美网站的来访客人没有提升多少，但是实际好评和营业额增加了50%以上，说明网站在这个月的流量转换上比上个月做得好；对以前的新客户，引导他们后续销售的内容其实有3种，除了相关销售以外，还有提升销售和增值销售。酷美网络是比较注意后续销售的企业，他的做法比较人性化，结合传统跟单的模式派专人耐心跟进，这样做就把客户的消费潜力最大可能地挖掘出来了，也不会轻易地流失那些来之不易的对自己很信任的客户了

第三篇：如何留住客户（共）

如何留住老客户

(一)取得客户信赖的有效途径

客户的寻找、交往和维护是贯穿于一切工作流程的，是长期的。寻找客户的同时还要注意留住现有客户，防止其流失。当拥有了丰富的客户资料后，如何去开发潜在的客户并留住现有客户呢?

1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。产品特点和优势是吸引新客户的最大亮点。而新客户愿意与您接触，无外乎几种情况： 一是产品是新开发的，客户需要增加这样的新产品，产品本身对客户很有吸引力;二是客户对原来的供应商不满意，而我们正好有同类产品可提供;三是客户对产品的需求量增加，原来的供应商无法满足客户对量的需求，客户本身需要寻求新的供应商;四是自己的产品正好是客户在进口的，而质量相同或更好，价格上却具有明显的竞争优势。

2.联系客户的心态一定意义上决定新客户是否愿意和您深入接触。千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不要让客户觉得企业必须马上有新的订单才可以生存。生意也是一种姻缘，只有双方都觉得合适的时候才有真正的生意。一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定的销售渠道，但我们的企业是进取和开拓的，与您联系是同时给你一种新的机会。

3.联系方法上，如果有比较好的英语条件，建议首次联系尽量采用电话和传真相结合的方式。通过电话，尽量找到这家公司的具体与本公司产品相对口的部门的采购经理或具体人员的名字和传真号码。如果发出去的传真上有具体负责这类产品的收件人和产品的简要介绍以及产品网址，如果采购商对产品也有兴趣，那么他一定会回复。在以后的联系中，可以与具体的人员进行E-MAIL往来了。

4.建立专门展示产品的英文网站对联系和开发新客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂贵费用。网站中的产品内容越专业，越详尽，越具体越好。甚至最好做到对产品的包装，装箱尺寸和毛重，净重的介绍，使客户一目了然。

5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要急于催促，更不要轻易放弃。可以过一定时期给客户传递一些新产品图片。只要比别人做得好，客户最后是属于自己的。忍耐力较诸脑力，尤胜一筹。

(二)及时处理客户对产品的不满维护公司信誉

顾客购买后不要将其弃之不顾，对不满意顾客第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步，自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。

第二步是倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的补偿感到满足。

第五步要遵守诺言。许多顾客会怀疑你的承诺是否可以兑现，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话或离开办公室。要确信你可以交付给顾客所承诺的东西，否则，就不要许诺。最后要有跟进行动。当销售代表或顾客服务代表采取跟进行动以保证公司的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。

如何寻找潜在客户

(一)建立客户资源库并区分客户主体

1.开拓客户源

利用各种手段和媒介、利用关系发展关系、关键是建立有效的客户搜寻群。

首先，经常在工作中积累是个好办法，比如向询盘过的人，自己推销过的客户，其实这些都是潜在商人朋友，关键是如何在日后建立朋友感情，因为有过联系，一般是电话或e-mail，msn,其实可以在隔一段时间或在什么节日，主动去问候别人一下，这样可以促进以后业务的进展。其次，多参加一些商人圈子的活动，商人圈子也包括朋友之间，同行之间平时的聚会，朋友之间相互介绍，将迅速建立商人圈，日后只要用心维护，必定会为以后的合作增加成功的几率;最后，参加一些相关的产品交易会也是至关重要的，因为展会为业务员提供了一个能与客户面对面交流的平台，展会也是认识新客户留住老客户推销企业产品的良机。当有展会的时候，可以请老客户到展位上去参观，平时则可以邀请客户来工厂参观。展会上，过往客户有可能不会注意你，也可能走的急，仅仅是从展位飘过，不会停留，这样可以主动跟他打招呼，请他进展位参观。这样机会会多很多。在展会休息的广场、餐厅等地，可以带上你的产品目录和名片，简单的打个招呼，递上你的名片和目录。可以多换回几张名片和捡到一些客户。前提是不要让人觉得你很烦。还可以在竞争对手不远的地方，看到一些客户主动打招呼，并给目录和名片，换取客户的名片。订阅英文报刊或英文商业杂志,也是一种很好的渠道，上面的潜在客户也有待发掘。

2.对各种客户的主体的区分

对各种客户的主体的区分，分清楚主要客户和闲散客户，明确客户特性，以对不同的客户提供不同的服务，就信用和发展潜力等方面决定未来如何开展业务。

对于一个外贸业务员来说，在鼓励“边缘”客户更加积极的购物的同时应该不忘给自己最好最忠实的客户以“报酬和奖励”。要做到这一点，在线销售商就必须首先了解哪些客户对于自己来说是最好最忠实的。在这一点上做的比较好的电子商务网站通常都对自己的客户有清晰的了解和记录，并且花费了一定的时间以真正了解这些客户，了解他们不同的购物行为并进行分类。

这样做的优点是：

(1)容易形成一定的客户链;

(2)当客户积累一定数量不会感觉到力不从心;

(3)重点客户一目了然;

(4)知道自己重要和不紧急的事情;

(5)清晰的了解客户的需求;

(6)以便针对产品来寻找客户。

第四篇：网络营销——怎么样留住你的客户

网络营销——怎么样留住你的客户

在网络营销这个行业里面什么才是我们最关注的，那就是怎么样留住你的客户，这才是我们应该重点注意的方向。根据我们赢创网络的多年经验总结：留住老客户的成本要比开发新客户的成本要低很多，回头客永远都是你的衣食父母！应该要把大量的时间、金钱和精力花在了吸引首次买家方面，但只有在将其转化为“忠实客户”之后，我们才能真正实现“顾客终身价值”的最大化。想要成为很好网络营销公司，就必须践行某些原则，竭力留住我们的最佳客户。做网络营销也是如此，以下是留住最佳客户的五大关键所在：

网络营销衡量重要因素：出货量并不一定能转化为利润。非常小比例的客户群的绝大多数是否正在转化为回头客，或者说有利可图的客户？研究这些数据背后的信息，加深对忠实客户的了解。

网络营销识别核心客户：在今天这个数字化的世界中，数据库，以及我们能够从这些数据库中提取的信息财富极其珍贵。谁在买我们的产品？什么时候买？购买频率有多高？我们常常坐在信息宝库之上，却不加以运用。

网络营销高度尊重每一位客户个体：把客户互动做得更具人性化，让他们知道，自己并不是在跟一件商品打交道。“我很抱歉”vs“我们很抱歉”。“我们以前听说过这个问题，我将竭力解决好。”让组织中的所有人都扮演支持客户的角色。

网络营销分析客户“背叛”的原因：我们需要找出客户抛弃我们的原因！是因为产品吗？还是因为客户互动？这个问题可以得到纠正吗？为了吸引首次买家，我们已经在时间、金钱和精力方面做出了巨大的投入。我们不能因为没有理解客户背叛的“原因”，任凭顾客弃我们而去，从而失去了机会来扭转客户的流失。

网络营销学会满足客户没有明说的需要：唯有与客户建立一种持续的关系，企业才能生意兴隆。做客户的“营销伙伴”。务必要铭记，一句得到了妥善处理的怨言可以为企业带来回头客。

总而言之，只有把以上的几点关键所在给牢牢记住，相信你们会得到很大的收获的。

本文章由博达论坛提供

第五篇：拿什么留住你——我的客户

拿什么留住你——我的客户

银行优质客户服务礼仪

培训时间：6小时/天（1~2天）培训人数：80人内 培训对象：银行窗口服务人员、大堂经理、主管等

培训方式：要点讲解+案例分享+互动练习+情景模拟+现场考核 吴霞讲师专职助理：李英楠

电话：*** 联系qq：1797076253

课程大纲：

第一部分：优质客户服务意识提升

一、认识客户服务

1、什么是客户服务？

2、银行客户服务包括哪些内容？

3、客户满意与客户忠诚

4、为什么要培养客户忠诚

二、客户服务的等级划分

三、为什么客户体验很重要？

四、如何持续不断为客户提供良好体验

五、优秀的客户服务人员应该具备哪些素质？

第二部分：沟通礼仪与技巧

一、客户沟通技巧

1、客户称呼礼仪

2、服务中的文明用语

3、客户交流表达技巧

坚持正面表达

说服“太极法”

站在客户的角度表达

交流中的副语言

4、恰当处理投诉

1、投诉的重要性

2、为什么一些时候我们处理不好投诉？

3、投诉的处理技巧

一、银行职员良好形象的重要性

二、服务人员形象管理原则

三、女性银行职员形象管理1、2、3、1、2、3、4、发型 化妆 套裙与裤装 西装 衬衫 领带 皮鞋

四、男性银行职员形象管理

第四部分：银行客户服务——行为举止训练

“银行并无太多新颖的策略，最重要的是银行的前线执行力”

——约翰.帮得（前汇丰银行主席）

一、接待客户时的基本站姿

二、办理业务时的坐姿礼仪

三、表情礼仪训练

1、眼神礼仪

2、微笑

四、标准迎客致意礼仪

五、手势礼仪训练

基本手势

表示“请坐”

指示“位置”

指示“方向”

正确递接纸笔与钱币

五、引导礼仪

六、大客户接待礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、为客户倒水礼仪

4、送客礼仪

第五部分：情景模拟演练与考核