第一篇：从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

从客人“抱怨”到提升酒店顾客满意度

我们不难发现，有不少客人在酒店消费的时候，总有这样那样的抱怨和不满，虽然没有投诉，但总是不同程度地影响到了客人的住店体验和心情，例如：多次入住酒店，服务员仍然要求出示身份证；客人有时等候查房的时间太长不免烦躁；客人对无线网络的需求得不到满足等等。如果我们切实让顾客感受到了自己被尊重，最大程度地满足了顾客的合理需求，让客人明显体验到酒店在围绕顾客的需求而发生着细致入微的变化，把客人的抱怨真正当回事，能及时有效地解决实际问题，让已出现的问题不再重复发生或得到有效控制，顾客的满意度自然会随之上升。实际管理操作建议如下。

一、收集。

酒店可派专人定期向一线员工及相关管理人员负责收集整理顾客“抱怨”案例，小到是顾客一句不经意的自言自语，各类网站上的点评，大到客人表达出的不满、发怒，甚至投诉，或者是客人提出的一些建议，都详细收集记录清楚。

二、整理。

分门别类进行梳理，建议罗列类别：便客措施类、设施设备类、价格类、会员卡问题类、服务态度类、服务效率类、宾客隐私保护类、安全管理类等等。

三、分析。

根据整理出的第一手资料，逐一分析研讨，综合从轻重缓急、可行性、合理性、资金投入量、人员配备编制及培训等方面因素综合考虑，制定具体整改落实方案，编制完成时间表。

四、解决。

酒店根据计划安排督促相关责任部门、主管人员，在规定的时间内完成任务并进行反馈。并在实际管理过程中进行检验和主动征求客人意见，进一步完善和巩固改进效果。

酒店员工在为顾客提供服务时，应注意关注顾客潜在的不满或需求，只要是合理和对酒店服务提升有帮助的，都应及时上报，哪怕是一个预订的取消、一次提前的退房、一个不耐烦的眼神。酒店管理者应主动观察发觉并发动员工搜集顾客“抱怨”，及时解决问题，消除客人的不满情绪。

酒店只要不懈地积极关注和收集客人不满和抱怨的声音和信息，酒店管理者重视细节的改进，客人的抱怨会日趋减少，顾客的满意度相应必然稳步提高。

第二篇：顾客满意度LV6 抱怨冰山

知识共分享！我是吕慧祥!

客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图1所示。

在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。

如何化解冰山

化解冰山，有三个基本措施：

(1)了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。

(2)主动与客户沟通，让沉默的顾客说出心中的不满意。

(3)及时处理顾客的抱怨。

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抱怨冰山的适用范围

该工具主要用于客户满意度管理，通过对冰山中下部分的认知，可以找到建立客户忠诚的有效途径。

第三篇：客人抱怨

客人抱怨

在餐厅里，难免会碰到客人抱怨的情形，有时是因为食物处理不善，口味不对劲，菜不新鲜，有时是因为餐具破损，没洗干净，这些事情往往引起客人将不满的情绪发泄在服务员身上。虽然错不在已，但服务生就是餐厅的代表，有义务提供客人完善周到的服务。

面对这些情形时，要记住「顾客永远是对的」，委屈求全是生意兴隆的第一步。除了少数存心找碴的情形例外，一般抱怨必定是有原因的。因此，在处理过程中要仔细聆听客人的抱怨，并真心诚意地表示歉意。

如果是食物有问题，应立即更换，向客人说「 I’ll return your 〜 to the chef(我把您点 〜 的退回给主厨)。如果是餐具的问题，那么马上换一份新餐具就可以解决了。

万一客人抱怨菜一直没送上来，除了致歉外，还应更积极地表示﹕「I’ll check your order with the Chef」然后催促厨房尽速送上。菜端上来时，不忘说抱歉：「We’re very sorry for the delay.Please enjoy your meal.」 以下句子为客人投诉时常会用出现的句子﹕ This steak is underdone!这份牛排不熟!overdone 太老了 rare 半生不熟 bloody 还有血水 tough 嚼不烂 hard 太硬 dry 太干涩 This soup is cold!这汤冷了!lukewarm 不够热 tepid 微温

tasteless 味道太淡 flavorless 没香味

The salad is too oily!这沙拉太油腻!not fresh 不新鲜

This ice cream is soft!冰淇淋太软了 melted 溶化了 runny 松松软软的

This food tastes strange!这道菜味道很怪 funny 不对劲 awful 很可怕 bad 很差

The tea is cold!茶是冷的﹗ tepid 微温的 lukewarm 微温的 too weak 太淡了 too strong 太浓了

These eggs are raw!这些蛋没熟﹗ too soft 半生熟,没煮熟 too hard 煮得太老 runny 没都熟

undercooked 不够久 overcooked 煮得太久

This toast is too dark!土司烤得太焦 too light 烤得不够 burnt 焦掉了 stale 不新鲜 soggy 没烤熟 damp 湿湿的

This beer is flat!啤酒走味了

The milk is off(sour)!牛奶不新鲜(酸)There is a hair in my soup!汤里有头发

(5)向客人介绍甜点

餐后吃甜点，可以调节油腻。蛋糕、派、布丁、冰淇淋等餐后甜点(dessert)通常是晚餐的最后一道菜。大餐厅里习惯上都是餐毕后点。

餐毕刀叉斜放在餐盘右方，刀刃向内，此时服务生就会过来将不用的餐具全部拿走，使桌面上焕然一新，只留下水杯、咖啡杯、鲜花、蜡烛及甜点的刀叉。然后再问客人﹕

Are you ready for the dessert? 现在可以点甜点了吗﹖

What would you like for dessert? 您要吃什么甜点﹖ 可以随自已的喜好点叫冰淇淋、蛋糕或各式的派。如果您还吃得下，则不妨叫一份苹果派(apple pie a la mode)，上面加一球冰淇淋。如果叫的是草莓蛋糕加冰淇淋，就叫做strawberry cake a la mode。

美国的冰淇淋含脂肪较多，甜味较重。最有名的是Howard Johnson’s公司的二十八种口味冰淇淋，及Baskin-Robbin公司的三十一种上口味冰淇淋，式样繁多。

餐厅服务生通常会向客人强调这些话﹕ We have all kind of flavors.各种口味的冰淇淋我们都有。

常见的圣代(sundae)是指加有压碎的坚果、水果、果汁、糖浆等的冰淇淋。例如巧克力圣代即是在一球巧克力冰淇淋上淋一匙巧克力，挤上一团鲜奶油，洒上一把碎核桃及碎杏仁，再用红樱桃做点缀而成。

香蕉船的英文名叫Banana split，是将一香蕉辟成两瓣，平放在玻璃容器内，上面放三球不同品味的圣代，看起来是一只香蕉船。

Baked Alaska的中文名叫火烧冰淇淋，这是一种将冰淇淋与果冻的组合的美味冰淇淋。上面覆以海绵蛋糕及一层厚厚的蛋白甜糕。食用前先放在烤箱中烤成黄褐色，也可以加上各种新鲜水果做为点缀。

Frozen Yogurt称为冻乳果，是一种由牛奶发酵制成的半固态食物，味道酸酸的，很受欢迎。据说餐后食用有助消化，最近颇有取代冰淇淋之势。

冰淇淋的容器叫dish，所以常用A dish of ice cream做为计算单位，但是冰淇淋外卖店零售时则用「勺」A scoop of ice cream(一勺冰淇淋)。

(6)结帐 吃完饭，餐巾只要顺势放回桌上即可，不用叠得好好的。这时服务生会走上前再添些冰水，并随口问问还要不要别的东西“Would you care for anything else?”如果是午饭，通常至此为止，可以回答“No, I’m full.Just the bill, please.”（不，我吃饱了，把帐单给我就好。）但如果是晚间，可能客人会要杯饭后酒继续坐下去。

打算离去时，如果服务生不在跟前，喊一声“Waitress, check, please.”或“Please bring me the bill.”他就会把帐单递过来。此外，也可以举手招来服务生，然后问“May I have my check(bill), please?”。

服务生代收帐款时，出纳员应把收据面向上放在小盘(tray)里，零钱压在收据上，再由服务生端给客人。通常客人会顺手将盘里的零钱留给服务生当小费。如果客人必须到柜台付帐，服务生应把帐单面朝下，扣着放在桌子上，然后说“Please pay the cashier as you go out。”（您出去的时候请到柜台付帐。)自己到柜台付帐时，习惯上要在餐桌上留下给服务生的小费。

如果是旅馆的房客、餐厅的会员或常客，可能会要求用签帐的“I’ll sign for it.” “May I sign for it?”除了旅馆的房客以外，通常都得请示经理，这时服务生会对客人说“I’ll get the manager for you.He’d be most glad to help you.” 客人要用信用卡（credit card）签帐时，服务生必须问清楚是哪一种信用卡。如果是餐厅可以接受的，除了信用卡以外，还要向客人要身份证明“May I have your I.D.(identification card),please?”以便出纳员抄录或刷印卡片号码和该家银行或公司的名字，将来好给他们结帐。

和美国人一起吃饭，未先讲好谁请谁时，不必因为客气而抢付帐，最好各付一半或各付各的（go Dutch/split the bill）。如果你坚持要付帐，他会认为你想打他的歪主意。

但商业人士利用吃饭时间，洽谈生意及业务的情况，因为有利害关系，常有彼此代付的情形。因此，服务生和出纳员要问清楚： “Will these be on a separate bill?”(要分开算吗？）

“Together or separately?”（要一起算还是分开来算？）

如果分开算，则回答“Make these separately.”如果要一起算，就说“Put them together.I’ll pay for it.”或“Put all those on one bill.”

如果你想帮对方付帐，最好事先表示“I’ll treat this time.”（这回我请客。）或“I’ll take care of the bill.”（帐单由我来付。）如果对方的确有诚意想付帐，不可与之拖拖拉拉抢付，以免失去君子风度：“All right, if you insist.”（好吧，如果你坚持的话。）(7)特殊要求

有些人怕发胖，故午餐从简，只叫一客沙拉，再点个汤或了事。这时可以这么表达：

I’m on a diet.I just want a soup and crackers.（我在节食，只要一份汤和脆饼干就好。）I want fruit cake and skimmed milk.（我要水果蛋糕和脱脂牛奶。）

Just a fruit salad and buttermilk。（只要一份水果沙拉和酸牛奶。）(8)自助餐

有些餐厅或俱乐部每星期会在固定的时间(如每星期二中午或晚上)准备自助餐(Buffet)，以飨顾客。Smorgasbord即是一种瑞典式自助餐，供应多种精美的开胃食品。这时服务生也不会忘了告诉客人，以便提供对方更多的选择机会。“Why not try our buffet dinner? The roast beef is excellent。”（要不要试试我们的自助餐？烤牛肉棒极了。）

自助餐的好处在于经济实惠，可以自由选择可口的菜式。而且份量不限，不够时可以再拿（come for seconds）。有的凭餐券（voucher或 buffet ticket）拿取，餐券在出纳柜台（cashier）可以买到。有些则不必餐券自由拿取，等餐毕再付帐。

(9)用电话询问遗失

如果是客人用餐后将物品遗留在餐厅内，那么要请他描述一下所遗失的物品特征『Could you describe them, please?』请他描述一下所物品在何处遗失『Do you remember where did you left it?』然后请他稍候，仅快去找。

如果找到了可以请他过来取回失物『We have found your ~~~.Would you come here and collect them?』万一实在找不到，就只好告诉他『I am afraid that they were not found in the restaurant.』请他留下联络电话或住址，以便找到时可以立即通知他。G = Guest 客人 W = Waiter 服务生 G: Is that the Coffee Shop? 请问是咖啡厅吗﹖

W: Yes, it is.May I help you? 是的，需要我效劳吗﹖

G: Yes.I had breakfast in your restaurant this morning and left my glasses there.Have your found them?

我今天早上在贵餐厅用餐时把眼镜遗落在那边。您们有没看到﹖ W: May I have your name, please? 请问您贵姓﹖

G: Yes, it’s Talbot.我姓塔尔伯。

W: Could you describe them, please? 请描述那副眼镜的外形好吗﹖

G: Yes, they are a pair of brown ladies hornrimmed glasses with blur tinted lenses.好的，那是一副色角质镜框女用眼镜，蓝色镜片。

W: Could you hold the line, please? I’ll check for you.请不要挂断好吗﹖我查查看。

W: I’m very sorry to have kept you waiting.We have found your glasses, ma’am.劳您久等了。我们找到您的眼镜了，太太。G: Wonderful.I’ll come to pick it up.太好了，我会过来取回。

W: Could you come to the Cashier’s Desk at the entrance? 请到入口处的出纳台拿好吗﹖ G: Fine.Thank you very much.好的。谢谢您。

W: You’re welcome, ma’am.不客气。

(10)餐馆词语 盘 Plates

餐盘 Plate 椭圆形盘 oval platter

蔬菜盘 vegetable dish 色拉盘 salad plate 调味盘 relish dish 甜点盘 dessert plate 水果盘 fruit plate 垫盘 service plate 托盘 tray

碗 Bowls

饭碗 rice bowl 汤碗 soup bowl

甜食碗 dessert bowl 色拉碗 salad bowl

瓷碗 porcelain bowl 搪瓷碗 enamel bowl盅 Jars 饼干盅 cookie jar 芥末盅 mustard pot 糖盅 sugar bowl 果酱盅 jam jar 盐盅 salt jar筷子 Chopsticks

竹筷子 bamboo chopsticks 木筷子 wood chopsticks 象牙筷子 ivory chopsticks 漆筷子 lacquer chopsticks 银筷子 silver chopsticks 塑料筷子 plastic chopsticks 美式早餐 American breakfast 散点 a la carte（照菜单点）开胃小菜 appetizer 午茶 afternoon tea 宴会 banquet

冷餐酒会 buffet party 自助餐 buffet

自助早餐 buffet breakfast 自助晚餐 buffet dinner 自助午餐 buffet lunch 冷餐舞会 buffet dance 营业时间 business hour 鸡尾酒会 cocktail party 中餐 Chinese food 中国菜 Chinese dish

欧陆式早餐 continental breakfast 闭幕式宴会 closing banquet 招待会 reception 餐后甜点 dessert

英式早餐 English breakfast 告别宴会 farewell party 告别词 farewell speech 客满 full house 便宴 informal banquet 宵夜 midnight snack 最低消费 minimum charge 主食 main course 餐费 meal charge 服装请便 no dress

外送 outside order(For here or to go? 在店内食用还是外卖？)宫廷菜 old royal recipe 开幕词 opening speech 仿膳斋 palace cuisine

全部菜放在一个盘里的午? plate lunch 私人访问 private visit 盛大宴会 regale

答谢宴会 reciprocal banquet 招待宴会 reception dinner 酒会drinking party 座位安排 seating plan 陪衬菜 side dish 茶话会 tea party

餐桌装饰 table decoration 餐桌布置 table setting

祝酒 toast(toast!干杯！toast for you health!为你的健康干杯！)祝酒名单 toast list 主桌 top table

宴会主持人 toast master 宴会女主持人 toast mistress 来宾 visitor/guest

欢迎宴会 welcome banquet 西餐 western food

欢迎词 welcome speech

第四篇：从顾客满意度探析酒店全面质量管理要点

首先如何提高酒店顾客满意度?? 1:酒店的宗旨是:“宾至如归” 这是最基本的前提,对待顾客就象对待自己家人一样,让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样,对他们的服务,始终保持着…热情,微笑‟的态度，“顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对,要绝对服从，但是违法的事除外。

2:加强培训,不断组织员工参加培训,提高服务意识和服务水平。加强管理,发现员工违反规定,服务不到位的,采取必要的处罚措施。加强激励,对服务质量优秀的员工,给与必要的奖励,提拔职务。

3:严禁拉帮接派,严禁有同乡在同一个部门,要以部门领导为核心,同心协力完成任务。

酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。

那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。

许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。

下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。

第一,创建单一的客户观

酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。

卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。

国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里,当该顾客下次预订房间时,不管他身处何处,即使他不提出相关要求,他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾,饭店就会永远客满。

为了建立完善的客户信息数据库,酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料,对数据进行综合,并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统,但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。

第二,多层次的客户智能分析

许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此,酒店在收集顾客的消费习惯时,不能只限于简单的资料堆积,而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。

酒店需要关注客户,但同时更要清楚地知道,各个客户的价值贡献率是不一样的,根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理,就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户,使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户,提高客户价值贡献率和公司收益,为酒店增加潜在的机会。

根据“精细营销”的策略和方法,分析已有的客户资源,制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律,把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类,将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。

客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点,为酒店销售人员,特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据,为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。

第三,建立一对一的营销与服务

酒店业是与“情感”有密切联系的行业,实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”,这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础,客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说,客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么,然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏,而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚,带来了消费额和消费次数的增长,酒店是最终最大的得益者。

在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后,酒店营销部门就可认真规划,根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施,一方面可留住有价值的老客户,同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。

满意度是顾客满足情况的反馈,顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,它是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价;给出(或者正在给出一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验, ，顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意,只有对不同的顾客群体的满意度因素非常解,才有可能实现100%的顾客满意, ，保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高公司的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标, ，顾客满意度测量、监控是202_版i s o9000标准的一个重点和难点,顾客满意度测量的结果是公司质量管理业绩的综合指标,公司为提高产品质量,进行持续有效的改进,应不断地进行顾客满意度测量和市场调查,但如何精确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作, ，随着i s o9000质量管理体系认证工作在国内公司中普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一,因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作,为做好此项工作,公司每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳,究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大,顾客满意度测量不可能按统一模式进行,而且所测量的是顾客的切身感受,失去进行此项工作的意义,因此如何做好顾客满意度测量工作,成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作, ，顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩,为公司质量管理体系改进提供科学依据,因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件,

第五篇：酒店顾客抱怨文献综述

酒店顾客抱怨文献综述

摘要：本文通过分析了酒店的顾客抱怨，如果酒店能够正确认识到顾客抱怨的重要性和及时正确的处理顾客抱怨，将会给酒店带来持续性的服务改进，提高服务质量，培养顾客的忠诚度。

关键词：顾客抱怨、服务质量

所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业 在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的 企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的 不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。

顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要 受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。

顾客抱怨心里的产生

顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。

要正确认识顾客抱怨

顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的—种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

顾客抱怨的类型

非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任；同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。

投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度；同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。

在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。

但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。

其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。

完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一 确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二 建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题；同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。

在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避 免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系 提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客 抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找 出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。

参考文献

【1】 唐建华 酒店如何对待顾客抱怨 【2】 曹逸凡 顾客抱怨下的酒店服务 【3】 徐红云 关于酒店顾客抱怨行为研究 【4】 张玉 关于酒店顾客抱怨行为研究 【5】 彭建军 酒店顾客抱怨行为影响因素研究 【6】 蔡燕萍 酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 【7】 冯国华 吴娜 酒店管理中的宾客投诉处理艺术 【8】 张发友 浅析宾客投诉的原因及应对方法