第一篇：国际会所服务员操作规范

白金国际会所培训课

服务员操作规范

服务员应具备的业务操作规程：

1.任何时候，空杯、空碟不可放在客人台面上；

2.不可在客人台面上写单，应在手上写，最好能记住；

3.烟缸不可超过三个烟头，要常换（10分钟），常换茶水（30分钟）；

4.手指不可放在杯内、杯口或沾到食物，应握住杯子下面2/3处，收拾台面时也一样；

5.所有出品都必须用托盘托出，收拾台面时也一样，必须做到托盘不离手；

6.为客人送酒水、食品时，应从右边上；

7.不可将托盘放在客人台面上或邻近台面上服务；

8.捧上酒水等和收拾台面时应做到轻拿、轻放；

9.严禁对着客人开启罐装饮品，以免溅湿客人衣服；

10.上小食或酒水时，一定要跟齐用具和配料；

11.对有缺陷的客人不可用眼睛、语言、指手画脚，评头论足；

12.不可用一只手指给客人指示某一方向或指点某一位客人；

13.当抽不开时间服务应服务的客人时，应利用语言、目光向客人示意稍等，不可不理睬客人；

14.不可在吧台为某一出品而停留过长时间，当客人自带酒水时，应向客人解释清楚本酒店谢绝自带酒水的规定；

15.给客人解释问题时，不可显示不耐烦或讨厌的表情，不可靠在墙上，应注视客人的眼睛，表示注意客人的问题；

16.给客人点酒水、食物时，应稍微弯腰，使客人可以听清楚，以免客人为某一出品多次追问；

17.进入房间服务时，应用食指轻敲三下门；收拾杂物时，不可随意翻动客人信件、文件、电话等物品；退出房间时，应后退二、三步然后转身走出房间，并随手轻轻关门；

18.拿白兰地杯、红酒杯时，应用手指轻握住杯脚，不能握上部，以免留下手指印；

19.包厢公主采用“跪式服务”；少爷采用“半跪式服务”

20.开贵重酒水时应注意：

a)告诉客人准确的价格；

b)先拿酒水给客人分辨真、伪（当然场内无假货，满足客人心理）； c)问清客人要不要开，客人明确表示要开时，再开酒水；

d)开启时应把商标对着客人；

e)洋酒最多倒10z（1安士），然后问客人是否要加冰块（洋酒杯倒入酒水，横放滚动不外溢为10z，即：1安士；

21.开香槟时应注意：

a)不要把瓶口对着客人开启；

b)不可用力摇动瓶体；

c)用左手按住瓶盖，扭动铁丝，然后轻轻将瓶盖打开，放出瓶内气体即可。

第二篇：会所服务员岗位职责

会所服务员岗位职责

报告上级：会所主管 1．岗位资格

1．1文化程度：高中以上文化程度。

1．2专业知识：具有会所基层管理与服务知识，康体娱乐项目设施与体育活动专业知识。1．3业务能力：具有网球、羽毛球、游泳池、健身及室内球类活动的业务组织能力，康体娱乐项目管理与协调能力，财务常识。

1．4基本素质：沟通、协调、应变、承受压力能力较强，有亲和力 1．5身体素质：身体健康，精力充沛，能较长时间站立服务。2．岗位职责

2．1加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在为顾客提供服务的过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。

2．精通业务，熟练掌握会所内各项服务设施的使用方法及规定，并正确引导顾客使用。3．熟练掌握健身器材、音响系统、电视机的使用，并负责日常检查、保养、报修工作。4．严格遵守会所管理的有关规定，努力做好顾客服务接待工作。5．及时将会所中消费人员之可疑情况与上级或控制中心联系。6．收集顾客意见和建议，并及时向会所管理员汇报。

第三篇：酒店客房培训手册--07-02会所服务员工作规范

客房部工作手册

文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 1.0目的

规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。

2.0适用范围

2.1会所服务员负责日常工作.2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服务员工作规程

作，检查各室物品有无缺少。

3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。

3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。

3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。

3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。

3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。

3.1.7 检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。

3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。3.1.1 自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工

客房部工作手册

文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.1.10 早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。

3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：

3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单的班会记录。

3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况（麻将房的小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容：

3.2.3.1 检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1 要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。

3.2.4.2 为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服

务。

3.2.4.3 注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电梯口处随时等候服务。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.2.4.4 服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作间的卫生。

3.2.5.2 把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。3.2.5.3 检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班处理。（关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主要抽风开关，避免长时间运作）。

3.2.5.4 各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。3.2.5.6 下班时交低要报修的项目到收款台。

3.3夜班服务员工作程序（Ｂ区）：

3.3.1 上岗接班后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟责任归接班人员承担。

3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。

3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充足够的配用品（规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒），检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上的物品包括：衣擦一把；电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个；检查档

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数开关情况。

3.3.3.3检查桌球补充配套用品（每台一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。

3.3.3.6收拾桑拿服务台（包括柜桶）将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，物件摆放整齐。

3.3.4检查各防火标志和应急灯的使用情况。

3.3.5 服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a．男服务员站桑拿室门口b．女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。

3.3.6 检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。

3.3.7 检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客人拆散的器械装配好放回原位。

3.3.8 保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及物品摆放整齐。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾不能留存过夜，把所有的垃圾拿到Ａ区。

3.3.9.3 清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室的录像机、VCD机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班处理。

3.3.9.4 检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好，查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并上报领班检查跟进。

3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣及抽风掣关好，将门锁好。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。

3.3.9.7 将B区所有的垃圾拿到A区的工作间，并负责倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款员：

3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况，整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清点阅览室书柜内的物品，分“书刊类”，“影视资料类”，“健康舞资料类”如数量不够要立即上报。

3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查“报修”，“报购”的跟进，填写好《美容收款单》和《月份按摩统计表》，整理好单据的复印纸。

3.4.4 整理食品单，核对所填写的《会所麻将房食品记录单》的记录与房间存数是否相等，上仓库领料（核对饮品食品日期不能过期，最底限期要有一个月到期才能领用。），用电脑将《领料单》打印出来。

3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等，定期检查储物内的食品是否过期，及时。

3.4.6 给收款用的电脑做保养。（操作时要关好电源用干湿布抹干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理）

3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接待服务工作，在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去帮助一下早班服务员做好服务接待。

3.4.8 下班前请领班一起清点核对《住客会所结算单》的营业收入情况（收入数和单额不能有多出和少于的情况）配合领班做好对单工作，自己也要做好当班“会所营业日报表”。

3.4.9 办理客人入会手续。请客人填写《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》，并让客人在表上签名，将客人的身份证复印件连《表》一起交部门经理审批。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.4.10离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生（包括每个柜桶）保持各种文具用品的摆设整齐，没有用的纸张和非收款员工作用品应及时处理掉，清倒垃圾桶，扫干净收款台内的地面卫生。

3.5晚班收款员：

3.5.1检查自己的仪有仪容，提前５分钟上岗进行交接，４５分钟内对以下项目进行检查：A）区位内的（包括地面、台面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足）原则上要求早班人员彻底完成后才能离岗）。B）检查留房情况（核对《会所活动设施租用通知单》设备租用单），按压的卡类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C）清查电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及在住转账等没有处理的款项。D）查看当天的酒店接待通知单（规定存挂在收款台地柜侧）。E）清点桑拿柜锁匙、乒乓球拍，检查有否缺少。F）清点阅览室内的各类资料有没有缺少（书刊类、影视资料类、健康舞资类）整理室内布置，收拾报纸架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食时间由领班顶岗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作间内的通知，一周以上的交办公室归档。B）清理收款台及地柜内的用品（三天内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期间收款员要绝对保证坚守服务台岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作（每间麻将房结数时间规定不能超出三分钟），要求各级人员也都要各尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近（包括管理人员，违者收款员与当事人同等处理。A）开启服务台三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状态。B）熟悉有关财务制度，具备本职工作技能（了解各种卡类的使用），清楚本会所各类收费规定和收费价格，按“收款员服务标准”及“收款员工作注意事项”，做好每一位客人的迎送服务。C）工作期间要留意和观察附近的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务工作，阅览室服务接待属收款员工作责

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：

任范围，要多注意客人的活动情况。D）对每一位光临的客人都要以优质的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查数做日结及准备交接班工作（做日结和对数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签名证明）。做个人审计→打印操作员审计表（有多少个币种结算则打印多少份+1份）→做全日审计（打印两份）→打印操作员流水报表两份→打印转帐明细一份→打印信用卡明细一份→打印操作员冲销报表一份→打印贷方审计表（有多少币种结算则打印多少份）→做日结→退出转工号（早班及夜班的工号是545，通宵班的工号是546）转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用打印。通宵班的打印程序与夜班类同，只是无需打印“全日审计表”和做班结。

3.5.5.1 清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部转账与电脑单总额是否相符。（检查原始录单是否相符，现金款和数款不能有短缺现象，原则上在对清楚帐目的基础上再进行审计打表工作。）

3.5.5.2 整理原始单据，填写对数表（将还没有结账的留交下一班接班）。3.5.5.3 填写“会所每班营业日报表”并注明美容、按摩收入总额。注明现金、在住转帐、单位挂帐等。（每天累计由领班统计填写）

3.5.5.4 日结完毕后转回下一班工号才可再入帐。

3.5.5.5 缴交营业款项到缴款组时一定要申请二个人一齐前往，违者发生事故则由当事人负完全责任，领班不安排人员陪同的则由领班负全部责任。

3.5.6离岗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好阅览室的各类资料，关好电视音响设备，锁好门。

3.5.6.2 清点好桑拿锁匙，检查乒乓球拍，损坏的填写好报修单，如乒乓球备用数量不足就填写好领料单交留早班收款负责跟进。

3.5.6.3 清理收拾收款台面卫生，各方面工作完全过关后再与通宵班领班进行交接。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.6旧员工带新员工程序

3.6.1 新入职的员工首先到管理人员处报到，管理人员发放有关部门的资料给新入职的员工，包括：各区的工作程序及工作职责、奖罚细则、各项活动设施的价目表及各优惠项目。

3.6.2 带领新员工参观会所的各个活动场所，熟悉环境。

3.6.3 由管理人员指派一名工作表现较好的旧员工带新员工学习各种业务知识。3.6.4 新员工的班次与师傅的班次一致，跟师傅工作一星期后，看新员工对业务知识的掌握程度而定安排其独立上岗。

3.6.5 新员工要求在一星期内熟悉以下工作内容： 3.6.6 会所各活动项目的收费标准 3.6.7 会所各活动项目的操作规程及职责 3.6.8 会所各活动项目的服务规范

3.6.9 按摩师的排钟方法、按摩钟数的计算方法及如何安排按摩师上钟。3.6.10 会所的各项保养工作及方法。3.6.11 会所的有关制度。3.6.12 酒店防火安全意识。3.6.13 酒店意识。

3.6.14 参加部门安排的各项知识培训。

3.6.15 师傅在带徒弟的过程中要认真且耐心，认真回答徒弟的问题，不能含糊其词，在工作上要树立好榜样。

3.6.16 如徒弟在学习期间出现问题，师傅也要承担一定责任。

4.0支持性文件

4.1《会所工作程序和规范》

5.0支持性记录

5.1 《会所服务员工作记录表》

客房部工作手册

文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 5.2 《会所卫生员工作日报表》 5.3 《会所麻将房食品记录单》 5.4 《美容收款单》 5.5 《月份按摩统计表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客会所结算单》

5.8 《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》

5.9 《会所活动设施租用通知单》

第四篇：足疗会所服务员管理制度

足疗会所服务员管理制度

1、接受领导，服从管理，按质按量及时地完成工作。

2、积极参加各种培训，掌握熟练的业务技能，熟悉与岗位相关的标准流程，会所的各种消费情况及计算方法，确保向客人提供娴熟细微、快捷的优质服务。

3、按规定统一着装，保持好个人仪容仪表。有饱满的精神状态，在营业区域面遇客人必须点头问好致意。

4、敬业爱岗，不得将个人情绪带到工作上，不得冷言顶撞客人的言行。

5、品德端正，应有义务维护会所声誉及顾客利益，特别是携带客人的财务应立即上交，否则以盗窃行为论处，严禁向客人强要小费或私带会所物品，经发现将严肃处理。

6、爱护会所财物，积极参加环境卫生打理和设施设备的保养维护工作。因工作失误，给会所造成的经济损失，由当事人负责赔偿，重者并开除。

7、保管好客人的物品，未经主管同意，不得公物私用。

8、按时上班，不迟到不早退。（上下班时间：13：00——01：00）。迟到或早退扣50元，旷工一天扣100元。上班时间不得做与工作无关的事情，严禁离岗、窜岗、脱岗，特殊情况需主管批准。

9、工作中要勤于巡视，保持良好的房态，客人用品需齐全，设施正常，卫生要达标，如有自己解决不了的要马上报告。

10、自觉遵守会所的各项规章制度，尊敬上级，团结同事，敢于举报有损于会所利益的行为。

11、富有进取心，不断加强业务文化知识学习，提高自身素质。

足疗会所

第五篇：时代国际会所量贩KTV收银操作流程

时代国际会所量贩KTV收银操作流程

前台收银流程：包房服务员通知收银某房买单——收银打单——派送去房间买单——房款交于收银并在结帐单上签字确认——收银盖章。

超市收银流程：客人超市购物——收银把客人所购物品输入收银

机——打出小票交给客人并收取现金——并提醒客人保存好小票开取发票。

吧台收银流程：服务员到吧台告诉收银所点酒水——收银收取现

金——打出购物小票交于服务员并通知吧员出货——服务员凭小票到吧台取货——吧员在小票上盖章证明此货已出。

量贩KTV06年04月01日