第一篇：售后人员工作规范1

科勒售后人员工作规范

为了更好的提高科勒卫浴在鞍山的品牌影响力，现必须提高对客户的服务质量。鉴于售后人员的工作性质与客户能够更近的接触，所以定制本工作规范，具体条例如下。一：量尺及指导工作

1：接到量尺或者指导工作任务时，必须在第一时间内主动联系客户。并且，询问其工程进度或施工现场状态。然后，与客户确定服务时间，并且登记造册。

2：要保障在与客户确定的时间点进行拜访及服务工作。在前往客户登记地址前需要提前电话联系客户。不要因为地址就近而随意更改服务时间。

3：要确保客户家里有能够与我们售后员工进行完整接洽的人员留守。例如：施工监理，配管工人，瓦工工人等。如需要哪类人员在场，必须在第一次与客户联系时明确告知。避免后期重复指导，或其他工种交接时出现问题。有需要确定具体位置或者产品大小的情况，必须客户或者业主在现场加以确定。

4：登门拜访前，要确认所要携带的客户产品明细表，产品图纸，测量工具，工作用笔记本，指导记录表（指导记录表是为了记录指导工作进行进度以及指导内容的表格，在指

导完毕后要填写指导人员，指导的产品，指导的内容记录。在指导工作结束后，由现场负责接洽的被指导人确认指导内容及产品，并且签字。也可以在表格下方填写服务满意度调查及具体意见），以及各种服务用品（鞋套之类）。

5：在指导与量尺工作中，要求用词专业准确。要依照客户所选产品的指导图纸进行准确说明。除特殊情况外必须以指导图纸为指导标准。与各个接洽工种进行指导工作时不可以对工人的施工质量进行贬低或是多余评价。

6：指导过程要进行详细的尺寸数据确认工作。随身携带石笔或是记号笔，在各个需要标注的地方进行尺寸标注。必要时可以就地利用其它物品将部分尺寸位置进行拜访标注。并且在标记或者标注时要对被指导人员进行准确的详细的说明，不可以用‘大概’，‘也许’，‘不知道’等不确定性语言掺杂在指导用语中。

7：对于‘不清楚’或者‘不知道’的产品知识以及相关技巧要及时的联系专业的相关人员马上加以确定。并且在确认后准确坚定的对被指导人进行告知。

8：对于需要公司其他部门进行协调或者确认才能进行下去的‘问题’客户。必须要与其他相关部门联系确认后才能继续工作。不允许在现场未经所需要协调部门确认便私自对客户进行允诺或是承诺。如有此类事情发生，一切后续问题由作出承诺的现场人员自行承担。

9：在面对问题客户时，要加以情绪安抚。不要使用带有情绪或是过激的语气或是用词。要以安抚客户情绪为首要。虽然不能针对特殊问题给予明确答复，但是必须要给客户一种你在为他尽心尽力的态度。

10：如果发生客户所选择产品不能满足现场条件时，不可以进行回避解答。不可以说‘指导不了’或者进行推诿。将方式方法转变一下。可根据现场的实际条件进行其他的推荐。因为导购员并不在现场，现场的人员心理状态只有售后人员最清楚，所以要以专业的态度及时为客户进行推荐与讲解。并且要及时与售货店面进行沟通。

11：在现场量尺完毕或者是指导结束后要对指导过程及要点进行登记，并且填写指导记录表。填写完毕后由客户或是客户代表签字表示确认已了解指导内容。在结束后要求与客户确认施工工期，并且提出安装时间段建议。不可在填写时用欺骗，或是避重就轻的方式曲解指导过程及内容。

12：指导记录表在工作结束后统一上交到部门主管手中。在离开客户家之前，要将指导人员的联系方式留给现在客户或者是被指导人。也就是说一个客户要求由一名指导人员跟踪服务到底。无特殊情况不允许在中途撤换指导人员。如果在指导或者推广阶段如有其它问题，可连同相关专业人员一同到客户家进行服务工作。

二：安装与维护工作

1：在接到安装通知后，按照要求及排班表与客户确认安装或是维护时间，确认需要安装的产品，并且询问工程进度。

2：在安装日期内提前与客户确认家里是否有人，是否具备安装条件。如果上述条件完全具备则可以马上将需要运送并安装的商品备好。在安装日期装车送至客户家。

3：出发前，需要对运送的货品开箱确认。在确认不缺件，无损坏的条件下装车运送。确认安装工具与辅料是否带齐。携带安装记录表，工作笔记。主动联系客户提示产品已经开始运送了。

4：到客户现场以后要注意公司形象。工装整洁，工具整齐。在园区内要举止语言双文明。客户家中如果地板或者地砖已经铺设需要带鞋套进入。未经客户允许不可进入非施工区域参观。

5：在产品搬运过程中，不仅仅要注意搬运产品的安全。还要注意客户家周边物品的安全。如果有损坏需按价赔偿。在向楼上搬运或者其他搬运工作中更加需要注意搬运人员的人身安全。在特殊搬运中宁可多产生一些费用或者是工作效率不高也要安全工作。如果有野蛮搬运，不协调时强行搬运等情况下，出现任何事情由搬运人员负全部责任。

6：在安装过程中，要依照产品的安装使用说明严格正确的安装，除特殊条件下不可自行改变安装方式或用品。否则出现意外由安装工人负责。并且，在安装过程中要及时回答客户的询问并且进行详细的理由讲解。让客户能体会到安装工人的专业与尊重。

7：安装结束后要对所有安装的产品在客户面前一一的进行调试，检查是否有渗漏或者其他质量与连接问题。如果发现问题马上进行调整，直到客户满意为止。

8：在安装结束后需要对现场由我方产生的垃圾进行清理。由于安装原因对客户原有摆放或是陈设产生改变的必须恢复原状。所安装的产品必须为客户清理干净，或是由于现场还在施工的要给予保护措施。所有工作结束后才可离开。

9：安装结束后需要对安装过程进行摘要记录。并且，填写在安装记录表格上（与售后指导表格相同）。顾客清点验收后签字确认，并且勾填满意度调查一项。回公司后将安装记录表上交部门主管。（与指导记录表一样作为工作或工资奖金考核项）

10：在安装过程中如有客户需求额外辅料或是要求而产生费用的，要及时开据收费单据。单据上要标明产生费用项目以及费用核算。安装工人不可以为客户私人垫付，如发生垫付情况一切后果由安装人员自行承担。对于收取的费用款项在回到公司后与单据一同上交部门主管。

11：在回到公司后将工具统一整理摆放。安装后剩余的辅料要及时统计保管。

12：公司提供的安装工具由于使用不当产生损坏的情况下由使用者赔偿或修理。由于保管不当，造成工具或者辅料丢失的情况，由使用者承担或者赔偿。

13：在与客户交流时，不允许对客户家里其他装饰装修用品进行评价，或是吹嘘自己。如果因为个人原因而对公司形象造成影响的将给与罚款甚至开除。

14:严禁在客户家进行工作服务时在客户家里吸烟，不许私自收取客户赠与的物品，未经客户允许不许使用客户家的各种用具用品（用卫生间方便也需要客户同意）。

三：补充条款

1：无论哪项工作都要严格遵守与客户的时间约定。

2：热情，耐心的为客户提供知识或者是行动上的帮助。3：无论在任何情形下不得与客户发生争执或冲突。

4：严格遵守公司对于员工管理的相关规定。

5：以服务顾客为宗旨，以维护公司为目标而工作。

第二篇：售后外出整改维修人员作业规范[范文]

售后外出整改维修人员作业规范

一、科泰外出人员在维修基地范围内经行施工，在进入维修基地前必须先与维修地基签订安全协议书，方能开始工作。

二、在工作过程中必须服从维修基地人员管理，遵守科泰和维修基地的各种安全、质量、作业规范。不得随意违反各种操作章程。

三、在进入维修基地工作时，必须戴好劳防用品，防止伤害事故的发生。

四、进行列车维修作业时，必须先向车辆公司提出申请，并将维修列车电弓落下后，由所在车辆员工办理相关接触网断送电登记手续，并按照维修基地规定进行安全操作，上车前必须切断触网电源，验好电，挂好接地棒，方可登车作业。

五、作业时注意现场周围状态，生产作业完毕后必须做到“工完料尽场地清”。

六、在禁烟区域内禁止吸烟，吸烟必须去指定吸烟点。

七、严格执行安全用电规定，不准私拉乱接电线电源。

八、用油类清洗零件时，不准使用汽油，严禁吸烟及动用明火，污油必须倾倒在指定的容器内，送到危险品仓库回收，不准倒入下水道。

九、检修作业过程中应注意周围环境及行车动态，车库范围内应在指定人行通道内行走，禁止跨越地沟。

十、车库范围内备件、工具不得乱放，必须停放在规定区域内。

十一、生产区域内行动，必须遵守“一停、二看、三通过”规定，注意地面安全情况，不得在移动的列车前抢越。

十二、服从维修基地有关安全人员的劝阻、指导。对因违反安全制度、损坏设备的行为除照价赔偿外，应将情况及时报告所在部门，并按照相关规章制度对有关责任人进行相应的处罚。

上海科泰运输制冷设备有限公司

第三篇：售后人员管理办法

售后人员管理办法

一、责任

售后人员要服从管理人员的调动，外出服务时，每天要向管理人员汇报一次工作情况，以便公司随时做出调整，回到公司后要服从车间管理人员的管理。

二、出发待遇

1、售后人员外出服务时，报销往返车票，以机打车票为准，没有机打车票，使用长条票时，要证明上车地点和到达地点，实事求是报销金额，以巨野汽车站为终点、始点。每天补助生活费30元，如下午出发和返回当天补助生活费15元。

2、当天出发当天返回的只报销车票，没有补助。

三、出发天数计算方法

上午12点之前出发的当天按一天计算，在市场期间没有加班，也没有误工，按实际天数计算。返回当天下班之前必须到公司报道，下班之后到达巨野的要给管理人员打电话告知。

四、市场纪律

1、在出发服务期间，要尽力让客户满意，客户出语不寻时，要保持克制，不要与客户发生争吵，又不满意的地方，尽最大努力给客户解释，解决不了的向公司领导汇报。

2、当客户询问产品价格或公司应该配置什么时要说不知道，只管售后服务，有要砖机的信息时，及时给区域经理通报，或给公司汇报，给予适当的奖励。

3、售后服务人员直接接触到客户，代表着公司的形象和信誉，客户有需求时，能解决的尽力解决，不能解决的要婉言拒绝，不要发生冲突。

五、押金辞职制度

每人押一月工资，不满一年的押金作废，如要辞职，提前一个月写出书面申请，公司批准后方可辞职。

山东巨野飞昊机械有限公司

202_年8月22日星期三

第四篇：售后人员辞职信

做同一类的工作做久了，总想着换个工作，但是毕竟待的时间长，想走又不好意思，只要用写辞职信的方法，委婉的请求离职。

您好!我很抱歉在公司正值用人之际向公司递交辞职报告。真的要走，心里真是有些不舍。但是鉴于自身的一些原因，我不得不离开。

在公司的这段时间里我通过和客户电话沟通及处理它们系统的问题，从中学到了好多东西并发现了许多自身的不足。虽然挨过您几次批评，但每次我从中都会有许多收获，我学会了如何灵活地和思路清晰地处理问题;学会了如何面对不同的客户;学会了如何处理比较复杂得问题;学会了如何能够更好地和厂家及客户沟通协调;学会了如何能够更好地做好本职工作。而这些宝贵的经验对于我今后必将受益无穷。

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我知道自己在工作中存在好多的问题，许多问题处理得不太妥当或没有能及时有效地处理。但是我可以问心无愧地说自己一直是在努力地做好自己的本职工作，也一直在用心地工作，希望能够达到领导的要求，做到领导满意。

我一直牢记您教导我的这句话：“学会控制自己、学会控制别人、学会控制局面”。我也把它做为自己的座右铭并一直朝着这个方向而努力。我相信它对我的今后也会产生积极地推进作用。

售后工作我已经和xx交待清楚，并做好交接工作。能够处理的问题我也已经处理妥当。我希望自己能够在走时站好最后一班岗。

最后请允许我诚挚地祝愿公司今后一帆风顺、蒸蒸日上!

此致

敬礼!

第五篇：售后人员工作考核暂行规定试行

售后人员工作考核暂行规定试行

一、目的：对售后服务过程进行有效控制，维护公司信誉，促进质量改善与售后

服务水平提升，确保为用户提供及时、周到、满意的服务；确保售后服务工作圆满完成。

二、售后工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

三、售后人员在实施售后服务过程中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应

主动向用户传授车辆及设备使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养车辆及设备。

四、售后人员自觉遵守公司出勤规定，GPS定位异常者每人次扣款20元，售后

经理按下属人次进行监督不力处罚：10元∕人次，特殊情况须提前报备至督导部，否则按规定处理

五、为保证工作正常开展，售后部全体人员手机应保持24小时畅通。

1、售后人员因手机欠费停机（信息会提前提示续费，无及时续费而停机系

人为因素）每次罚款20元，2小时内未开通的每次罚款100元。

2、售后人员手机关机(电池没电、人工关机、电话不接)每次罚款50元

3、售后人员手机故障或丢失须第一时间告知所属售后经理经核实后免于处罚（弄虚作假者罚款500元）但必须在24小时内恢复通讯，否则每次罚款200元。

4、售后经理及副经理理应起到监督执行作用，如监督执行不力，售后经理及副经理处罚20元

六、特殊费用需如实申报，不得虚报、乱报。经发现一次扣除当月全部考核奖金。

第二次除扣掉当月全部考核奖金外，再扣除虚报费用的10倍价格。第三次直接开除，通报全厂，并追究其法律责任。

七、售后人员到达服务区后，除维修客户保修的问题外，应对设备进行维护，排

除其他隐患。如其所在服务区有公司的其他设备和车辆，应无条件前往维护。不得以其他理由推诿不去。否则扣除其考核奖金100元，情节严重的扣除当月全部考核奖励，直至开除。如果一个月累计3次，扣除当月全部考核奖励，并通报全体售后。

八、售后人员在到达服务区后，不得以任何理由、借口向客户索要财物或要求客

户请客吃饭，杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，如果发现1次扣除当月全部考核奖励，并通报全体售后人员，情节严重者开除。

九、售后人员在所在服务区服务完成后，必须把所更换的配件和材料、工具通过物流寄回公司，如果未寄回公司的或丢失的，按原价从工资里面扣除，并扣考核奖金100元。如果发现贩卖公司配件材料的，无论金额多少，直接开除，通报全厂，并追究法律责任。如因被盗而丢失材料、工具、配件的，需提供当地派出所的笔录复印件，复印件需有派出所的公章和接案民警的印章及警号。

十、售后人员应端正服务态度，如因态度问题遭到客户投诉的，不论理由，一次扣除考核奖励100元，2次200元，一个月内累计3次的，扣除当月考核奖励。

十一、售后人员擅自离开正在履行职责的岗位，或在履行职责的岗位上，严重不负责任，不履行或者不正确履行职责，造成严重后果的，不能完成或者迟缓完成任务的。依照情节的严重性每次扣除考核奖励100元到500元的不等的考核奖励。

十二、售后人员在外服务的时候，应时刻与公司的利益为第一位，不得进行有危害公司利益的言论和举动。经发现依照情节的严重性，一次扣除考核奖励50元 到200元不等的考核奖励。

十三、售后人员在外服务的时候必须在每天的17点后18点前将日常工作的短信

发给所在服务地区的直属售后经理。

具体范例：

1、今天上午在漳州民主路卷压设备更换油管，联系人电话：1383838***；下午到漳州龙文花园垂直设 备更换油缸，联系人电话：1393939***。

则短信为：A漳州民主路卷压设备更换卷压设备，1383838***，更换油管，B漳州龙文

花园垂直设备，1393939***，更换油缸。

2、今天在漳州浦东卷压设备跟踪使用，联系电话：1373737***

则短信为：A漳州浦东卷压设备，1373737***，定检（培训）、维护

在外售后必须严格执行，任何迟发、漏发、错发、不发日工作信息的售后服 务人员，将扣除考核奖金20元/次，回访时发现售后服务人员服务态度不好，乱报工作信息的将扣除考核奖金40元/次。

十四、维修规定

1、小修：比较简单故障，一般为1人4小时以内工时可完成的任务；

2、中修：故障原因不太明确，有一定技术难度或维修工作量较大，一般为

1人1到2天内完成的任务；

3、大修：大型故障、恶化故障或技术复杂、难度较高，维修工作量很大的故障，一般1人或多人2天以上工时才能完成的任务；

对小修和中修故障要求一次性成功，如果同一原因出现第二次返修的，扣除考核奖励100元，第三次300元，同一种设备小、中修累计出现3次，返修3次的技能评定自动调低1级。

现场检查出现疑难问题时，必须在现场电话请求技术指导，在无法独立完

成时可以向管理科申请技术支援。

十五、公司每个月对售后服务人员根据：定位情况、日常工表现、客户反应、工

作态度、及考核情况进行一次综合服务能力的考核评 比。前三名的由公司给予奖励，后三名给予相应警告

第一名300元，第二名200元，第三名100元；

倒一名扣300，倒二名扣200元，倒数第三名扣100元，十六、售后人员连续3个月或者累计5个月综合表现评比进入前三名的年终奖加

500元，连续3个月或者累计5个月综合表现评比进入后3名的年终奖减500元并取消本加薪

十七、本暂行规定需经总经理签字确认，售后部经理、副经理按规定认真执行

总经理批示：

科晖集团督导部

202_.04.