下载文档第一篇：我国CRM市场现状分析
我国ＣＲＭ市场现状分析
从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。只要有市场经济的天然约束，只要存在供需双方的交换行为，厂商就必须要从客户身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。
从现代的角度观察，产品是标准化的，而服务是个性化的，因为客户是鲜活的。用标准化的眼光和尺度去认识、管理客户是卖方市场条件下产品经济的惯性思维，用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈则是买方市场条件下的应变之道。用信息技术来实现这个应变之道，就出现了目前炙手可热的ＣＲＭ——客户关系管理系统。
在今天这样一个“以客户为中心”的时代，企业对客户关系管理的客观需求已经毋庸置疑。谈到ＣＲＭ，大企业往往希望ＣＲＭ能迅速促进企业的销售业绩，但庞杂的业务和功能多维交叉的部门设置却使这样的一个过程显得艰难而漫长；小企业很想与ＣＲＭ一亲芳泽，但媒体宣传天文数字般昂贵的投资和软件系统复杂程度，往往使其望而却步。深入审视和分析我国ＣＲＭ市场现状，会发现一组很有意思的对比：
一、ＣＲＭ概念涵盖面很广，但与中国企业现状契合度很小
在静态层面，可以将ＣＲＭ概括为一种管理思想在管理软件系统中加以体现。其目标是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。其核心思想是将客户群体看作企业宝贵的外部资源，并第一次将客户的所有权提升到企业一级而不是单个部门。
从动态的方面考察，ＣＲＭ的生命周期又包括数据集成、客户分析、面向客户的战略决策三个阶段，其中ＣＲＭ实施成功与否的关键是第二步，即要用先进理念和精准模型对集成化数据进行模拟和分析，从而挖掘客户潜在价值，发展潜在客户。
但是，如果深入中国企业的管理实践，能够为理论中的ＣＲＭ找到的现实支撑点却很少。长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制，是建设现代企业机制的四大“死穴”，也成为ＣＲＭ在中国的最大阻力。
ＣＲＭ发轫于１９９０年，１０年的发展经历了“销售力量自动化系统（ＳＦＡ）——客户服务系统（ＣＳＳ）——呼叫中心（ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ）”的三次跃迁，综合了现代市场营销（Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ）和现场服务（Ｆｉｅｌｄ Ｓｅｒｖｉｃｅ）的理念，集成了ＣＴＩ（计算机电话集成技术）和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术。
显然，ＣＲＭ的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是水土不服。
水土不服也不能阻挡国际ＣＲＭ在中国的登陆，既然是洋理论就难免入侵。于是，Ｏｒａｃｌｅ、Ｓｉｅｂｌｅ、艾克、ＳＡＰ等公司的ＣＲＭ相继浮现。中国人一向对新事物比较畏惧又感到新鲜。就算ＣＲＭ是洪水猛兽也一样会被“中国特色”所感化。更何况，对于中国企业的经营实践来说，却无一日不与客户打交道、做交易，这也就决定了在中国企业中普及ＣＲＭ必然是一个双向渐进的过程：其一，利用客户关系管理的基本思想和模型构建伸缩性更强、更实用的中国版本；其二，借助ＣＲＭ，以营销环节的信息化、科学化拉动整个企业管理体制和水平的进步。国人永远是不会示弱的。本土ＣＲＭ厂商在充分研究了国内企业信息化进程缓慢的现状后，终于挑起了面向中国企业的ＣＲＭ这杆大旗。联成互动、Ｔｕｒｂｏ、创智们在一番势力划分后，联成互动毅然担当了中小企业ＣＲＭ的旗手。
二、ＣＲＭ全套解决方案中的功能模块很多，但真正能在企业内部达成应用共识的却很少
建设ＣＲＭ要渐进而行，国外也一样。因为一整套的ＣＲＭ功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受的过程。
来自Ｈａｒｔｅ－Ｈａｎｋｓ的最新调研表明，ＣＲＭ目前仅有一个重要组成部分得到公认，也就是在一个营销组织内的多个部门之间共享客户资料，７０％的公司把为内部销售人员访问顾客资料作为ＣＲＭ解决方案的一个必不可少的部分。此外，企业对ＣＲＭ系统其他功能的需求表现出了不同的态度，按照重要程度依次为：顾客服务／技术支持（６７％）、外部销售（５９％）、营销交流（５１％）、会计／财务（４１％）、产品营销（４１％）、呼叫中心（４０％）。
据保守估计，现在全球有超过６００家知名企业涉足ＣＲＭ产品领域，各家的概念、产品、标准、接口各不相同，带给客户的影响自然也是林林总总、各窥一斑。
国内市场亦是如此，从企业级的综合软件开发商用友、金蝶到ＣＲＭ专业软件开发商联成互动，甚至各种以系统集成为主业的小公司，都把ＣＲＭ纳入了自己的产品链。但在这种表面繁荣的背后，却是中国企业内部ＣＲＭ应用普遍集中于数据集成的初期阶段。这种现实在短期内并非坏事，因为中国企业迫切需要补上从感性到理性、从经验到数字的基础课，但如果长期囿于这种低水平应用，则会从根本上削弱ＣＲＭ在中国的成长基础。今天的中国市场迫切需要致力于ＣＲＭ产品开发的专业厂商，企业迫切需要能够得到业务部门普遍认同的应用模块。
三、目前ＣＲＭ的品牌很多，但真正能够为中国中小企业提供实惠且实用服务的却很少
根据应用规模，ＣＲＭ产品可分为三类：最大的是以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级产品，其次是以２００人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端产品，第三是以２００人以下企业为目标客户的中小企业产品。
国内外的知名品牌，如Ｓｉｅｂｅｌ、Ｏｒａｃｌｅ、用友、金蝶、Ｏｎｙｘ、Ｐｉｖｏｔａｌ等，几乎都已在国内市场露面，目标直指大中型企业级市场。应该说，国际知名品牌的ＣＲＭ产品在设计理念和稳定性、安全性方面都有独到之处，否则Ｓｉｅｂｅｌ就不会在２０００年占据了全球市场的２３％。但中国市场的现实是，一方面国内企业的绝对规模在国际企业的参照系中都要“降级处置”，大多数属于中小企业甚至“超小型企业”；另一方面，即使是在规模较大的中国企业内部，组织体系、业务交叉和流程管理的复杂程度也远逊于国外。于是，对于中国企业而言，国外产品的设计理念和研发思路很可能过于复杂和“超前”，而代价是价格不菲甚至是惊人的美元。另一方面，中国企业实施ＣＲＭ是业务流程重构的开端，整个过程需要有ＣＲＭ开发商有力的服务支持和技术参与，这样才能保证ＣＲＭ模块的伸缩性和实用性。然而基于收益的因素考虑，国际厂商和国内综合型开发商很难对绝大多数中国企业客户保持这样的耐心，真正实用且实惠的专业服务，只能来自于本土的ＣＲＭ专业厂商。
在这一方面，联成互动及其ＭｙＣＲＭ具有典型意义。成立一年有余的联成互动，以“帮客户多想一点，离成功近一点”的口号普及ＣＲＭ理念，帮助中国企业借助ＣＲＭ进入企业管理的新境界。无论是２０００年底的全国ＣＲＭ巡展，还是最近已经升级为３．０的ＭｙＣＲＭ产品，都受到了大量国内企业的热烈欢迎。面对遍布ＩＴ、商贸、保险、证券、医疗医药等各个行业的客户，联成互动以对ＣＲＭ入木三分的深刻理解盘活中国企业的营销端，用ＭｙＣＲＭ ｆｏｒ ＳＦＡ（销售自动化）等细分软件平台帮助数百家客户企业一起成长，勾勒出中国ＣＲＭ产业发展的希望。
四、ＣＲＭ产业在全球增长很快，但在亚太和中国的市场容量相对很小
１９９７—１９９９年，全球ＣＲＭ市场平均每年呈现出９１％的增长率，相比较于ＩＴ行业１２％的平均增长率，ＣＲＭ无疑在全球都是增长最快的领域之一。而到２００５年，ＣＲＭ市场将步入成熟期，将带来大约总计１４０亿美元的收入。
相形之下，虽然亚太地区及中国市场在２０００年达到了３３．５％的高增长率，但受到基数影响，市场总额也只有３．３亿美元。也就是说，亚太及中国ＣＲＭ市场的存量是预估增量的１／４５——巨大的差距，蕴藏着同样巨大的机遇！
５年之后，我们希望看到，包括联成互动在内的国内ＣＲＭ专业开发商，用自己的智慧帮助中国企业不断成长，建构起新世纪的核心竞争力；我们希望看到，中国ＣＲＭ产品能在不断做大的同时覆盖全部细分市场，提升产业档次，进入产业发展的正向博弈。
第二篇：我国建筑节能市场现状分析（本站推荐）
我国建筑节能市场现状分析
来源：九正建材网 时间：202_-08-15 11:
41摘要：8月11日，国务院印发《关于加快发展节能环保产业的意见》，《意见》提出到202_年，我国节能环保产业总产值达到4.5万亿元，成为国民经济新的支柱产业，我国节能环保产业将迎来发展黄金期。前瞻产业研究院《202_-202_年中国智能建筑行业市场前景与投资战略规
8月11日，国务院印发《关于加快发展节能环保产业的意见》，《意见》提出到202_年，我国节能环保产业总产值达到4.5万亿元，成为国民经济新的支柱产业，我国节能环保产业将迎来发展黄金期。
前瞻产业研究院《202_-202_年中国智能建筑行业市场前景与投资战略规划分析报告》数据显示，我国建筑节能的三大现状：
1、我国建筑能耗约占社会总能耗的1/3。我国建筑能耗的总量逐年上升，在能源总消费量中所占的比例已从上世纪七十年代末的10%，上升到27.45%，逐渐接近三成。而国际上发达国家的建筑能耗
一般占全国总能耗的33%左右。以此推断，国家建设部科技司研究表明，随着城市化进程的加快和人民生活质量的改善，我国建筑耗能比例最终还将上升至35%左右。如此庞大的比重，建筑耗能已经成为我国经济发展的软肋。
2、高耗能建筑比例大，加剧能源危机。直到202_年末，我国节能建筑面积只有2.3亿平方米。我国已建房屋有400亿平方米以上属于高耗能建筑，总量庞大，潜伏巨大能源危机。正如建设部有关负责人指出，仅到202_年末，我国建筑年消耗商品能源共计3.76亿吨标准煤，占全社会终端能耗总量的27.6%，而建筑用能的增加对全国的温室气体排放“贡献率”已经达到了25%。因高耗能建筑比例大，单北方采暖地区每年就多耗标准煤1800万吨，直接经济损失达70亿元，多排二氧化碳52万吨。如果任由这种状况继续发展，到202_年，我国建筑耗能将达到1089亿吨标准;到202_年，空调夏季高峰负荷将相当于10个三峡电站满负荷能力，这将会是一个十分惊人的数量。据前瞻产业研究院分析，我国处于建设鼎旺期，每年建成的房屋面积高达16亿至20亿平方米，超过所有发达国家年建成建筑面积的总和，而97%以上是高能耗建筑。以如此建设增速，预计到202_年，全国高耗能建筑面积将达到700亿平方米。因此，如果不开始注重建筑节能设计，将直接加剧能源危机。
3、我国建筑节能状况落后，亟待改善 在70年代能源危机后，发达国家开始致力于研究与推行建筑节能技术，而我国却忽视了这一方面的问题。时至今日，我国建筑节能水平远远落后于发达国家。举例说明，国内绝大多数采暖地区围护结构的热功能都比气候相近的发达国家差许多。外墙的传热系数是他们的3.5至4.5倍，外窗为2至3倍，屋面为3至6倍，门窗的空气渗透为3至6倍。欧洲国家住宅的实际年采暖能耗已普遍达到每平方米6升油，大约相当于每平方米
8.57公斤标准煤，而在我国，达到节能50%的建筑，它的采暖耗能每平方米也要达到12.5公斤，约为欧洲国家的1.5倍。例如与北京气候条件大体上接近的德国，1984年以前建筑采暖能耗标准和北京目前水平差不多，每平方米每年消耗24.6至30.8公斤标准煤，但到了202_年，德国的这一数字却降低至每平方米3.7至8.6公斤标准煤，其建筑能耗降低至原有的1/3左右，而北京却一直是22.45。
我国建筑用能浪费极其严重，而且建筑能耗增长的速度远远超过中国能源生产可能增长的速度，如果听任这种高耗能建筑持续发展下去，国家的能源生产势必难以长期支撑此种浪费型需求，从而不得不被迫组织大规模的旧房节能改造，这将要耗费更多的人力物力。在建筑中积极提高能源使用效率，就能够大大缓解国家能源紧缺状况，促进中国国民经济建设的发展。因此，建筑节能是贯彻可持续发展战略、实现国家节能规划目标、减排温室气体的重要措施，符合全球发展趋势。
前瞻产业研究院智能建筑行业研究小组数据显示，我国建筑智能化系统工程行业市场规模在202_年首次突破200亿元，202_年达到238.5亿元，202_年超过650亿元，我国智能化建筑市场增长十迅速，而且随着国务院新出台的《意见》，大力扶持节能环保产业，我国智能建筑行业将迎来发展黄金期。
第三篇：我国玩具零售业市场现状分析
我国玩具零售业市场现状分析
更新分类组合，细化目标市场 提高零售业对产品的再创造能力任何企业的创新活动都包括两个方面：产品创新和服务创新。零售业的产品创新能力更多地表现为独立整合产品价值的能力：即按照顾客的需求，通过集中、分类、组合、陈列、服务等手段对厂商产品进行重新优化整合，使其更接近顾客，完成产品价值在流通领域的升值。
1．产品组合分类创新，提升产品的商品化能力 零售业所具有的广泛、多样的商品分类基准，应该是顾客需要的变化、顾客愿望的进化。零售业通过对顾客生活的深刻理解，对商品线进行分解、再构成；将互相关连、不同机能的商品予以分类组合，吻合消费者的购买动机，突出商品在当前市场的消费特征，在既存的市场中建立起新的独特的市场。这一过程虽不改变产品的物理形态，但却有效地提高了产品的商品化能力，使制品价值极大化。这是零售业对产品的再创造，是商品生产在流通领域的延伸。我国的大多数商店是工厂生产什么就卖什么，分类也是沿用多年的习惯方法，大都按产品的设计原理和主要材质为基准，如电动玩具、机械玩具、毛绒玩具、塑胶玩具等，千家一样几十年没有改变。这种分类方法忽略了市场环境。消费需求、消费人群的变化，产品概念模糊，卖点诉求不强，不利于新产品信息和流行趋势的迅速传递，不利于顾客快捷地选择目标商品。
国外早已不采用这种单一的分类方法，而是以产品的适用对象、购买用途等进行分类并明确标示于店堂：
（1）按年龄段分：如0－5岁，5－10岁，20－100岁或婴儿玩具。幼儿玩具、少年玩具、成人玩具、银发玩具等。
（2）按购买用途分：礼品玩具、休闲玩具、收藏玩具、装饰玩具、益智玩具等。
（3）按玩耍方式分：多人玩具、一人玩具、拼装玩具、模型玩具、竞技玩具等。这些新的分类概念、突破了传统玩具概念的局限，将幼教产品、科普产品、娱乐产品吸纳进卖场，极大地丰富玩具品类，以感性基准来建立卖场，以生活情景为基准进行商品分类，横跨备品种进行商品组合陈列，提出满足顾客需求的组合机能，使得有限的商品资源价值得以更大化。这不仅使消费者潜在的愿望明确化，而且有利于引导消费，创造消费，促进新的消费市场逐渐形成，充分体现了零售业对产品的再创造能力。
2．细化目标顾客，扩大消费群体 事实上，玩具已不再是仅仅与人们的童稚时代相伴的阶段性产品，而是以不同的形式与人们的一生相联系。在商场玩具赛车道边，总有成人和孩子们一起“抢占”赛车道的现象，一些遥控汽车、赛车、飞机、但克等时尚玩具成年人也兴趣盎然；一些形态各异的小动物、活泼俏丽的洋娃娃和带有音乐的玩具、拼图被成年人当成室内的摆设；成人对玩具的喜爱，一方面说明人们童心未眠，另一方面也说明人们在生存压力增大的现实社会中，渴求一种心理补偿，希望在玩具世界中得到一份快乐。玩具的功能已从单纯的育儿工具，转向人们寻求健康、快乐、时尚等生活方式的物质载体。在美国有 40％的玩具就是专为成年人设计生产的。除
成人之外，大、中学生也成为玩具市场的购买主力，曾经风靡一时的电子宠物，就是首先走俏于大、中学生中，而后带动整个市场销售；现在流行的“悠悠球”。“酷鼠滑车”、游戏机、跳舞毯等，更是老少皆宜，尤其为年轻人喜爱。随着家庭的小型化，父母、老人与孩子同玩、同乐已是常事。因此，多人玩具、成人玩具将带动玩具行业向新的目标发展，为玩具市场带来新的消费群。如何抓住这已显露的消费群体，了解顾客愿望，对现行玩具销售的分类组合方式加以更新，细化商品定位，发现市场盲点，预测潮流、引导潮流，从满足顾客当前需求向营造顾客未来需求转变——不仅是生产高，也应该是零售商重视的问题。融合先进业态，强化服务功能提高零售业创造市场的能力 零售业态是企业为配合消费者购买动机组合而制造出来的“产品与消费者相遇”的构造形态与技术类型，是零售业依购买动机和类别，将市场细分的结果。业态的创造和灵活应用，是零售业创造市场能力的体现。消费者生活方式和观念的改变，则为新型营销理念和新型零售业态创造了成长空间。
1．融合先进业态，改变传统销售方式： 国际玩具协会1998年的数据表明：在欧洲，玩具专营店、超级市场、百货商场各占玩具销售总额23％、19％、6％。在我国玩具销售绝大部分是由百货店完成的，批发市场近两年开始有小部分销售。业态的单一性，使得玩具销售不能很好地满足顾客对产品的了解和需求，更不利于创造新的消费需求。随着消费者生活形态的变化，人们对休闲方式的要求也多种多样，越来越多的家庭和成人加入了“玩”的队伍，假日经济、娱乐
经济已成气候。香港贸发局的调查显示：中国有望成为仅次于美国及欧洲的最大玩具零售市场。因此，零售业必须具备敏锐的市场感觉，挖掘自身所具有的业态创造机能，根据消费者生活形态。消费意识、购物方式的改变，用新的手法来提供玩具产品；将国外的先进业态与我国市场紧密结合，改变传统的销售模式，创建玩具销售的连锁店、专卖店，租卖店、网上商店、玩具教室、业态与业态复合的业际店等；建立商品与顾客相接触的多元化接点，最大限度地对应消费市场本质与构造的变化；在降低消费者购物成本的同时，满足消费者对购物便利性、选择性、文化性的需要，使玩具市场与假日经济、娱乐经济紧密对接；使新业态的融合与活用，造就出玩具销售的大市场。
2．创新服务项目，培育消费市场 新经济时代的突出特点是产品经济转向服务经济，更好地满足消费者的个性化需求。这就要求我们摆脱以产品为中心的传统服务模式，培养以“以人为本”，以消费者需求为中心的服务体系，通过服务来创造市场，培育市场。日前，玩具产品的销售服务大都只存在于销售过程中，售后服务如故障排除、产品维护、清洗以及顾客在玩耍过程中的附带需求等都无法满足。既展买又能玩耍，区于消费者们工交流的场所更少，玩具教室是解决上述问题的较好方式、在玩具教室里，家人同乐，学习简单玩具的制作如链子、沙盘、模型等。参加如拼图比赛、赛车比赛等小竞赛。举办不定期的专题讲座上情玩具设计比赛、自制玩具交流展示等，这实际上是零售商在帮助顾客熟悉产品性能，了解产品维护知识的过程中，引导顾客深化玩具的游戏功能、娱乐功能和益智功能，迎合人们
对多种多样休闲方式的需求，提高消费者对玩具价值的认知，扩大、培养消费群体——尤其是成人消费群体，建立买方与卖方共同拥有丰富关系的现代消费形式。这类服务项目通过互连网使其连锁化、网络化，向社区延伸，使得企业的销售过程连贯、圆满、更富人性化，培养了企业对顾客独特的情感魅力，并由此派生出新的市场空间。它所带来的是企业效益和顾客满意度与忠诚度的共同提升，使零售业对市场的耕耘和培育能力因服务的深化而不断提高。玩具是“小”产品，但其庞大的消费群体和潜在的消费需求，经过零售商的创新经营，完全可以营造出新经济时代玩具销售持续繁荣的大市场。
第四篇：电信行业CRM现状分析
电信行业CRM应用现状分析
202_-8-10 作者：杨昕 编辑：问天 点击进入论坛
在电信行业中，CRM的重要性毋庸置疑。随着运营商的经营模式开始转向以客户为中心，运营商们将更多的目光投向了CRM。然而，在这些关注的目光背后也存在一些隐忧，如不加以解决，可能会影响CRM的成败，进而打击这些运营商对CRM的投资热情，本文对此进行了较为深入的探讨。
据有关研究机构的预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，预计202_年销售额可达4.39亿元，其中中小企业市场增长显著。同时，我们也看到SAP等著名的ERP厂商也一直在推进其CRM的进展，相对其他厂商而言(特别是国内CRM厂商)更注重在行业方面的推广，如电信、保险、化工、银行等专业领域的发展。然而，从CRM市场的成长历史看，CRM行业这几年走过的路并不顺。从202_年以来，全球CRM行业经历了5年时间的负增长。这也充分说明了在CRM的建设和发展道路上是机会与风险共存，怎么样加强客户对CRM系统建设和应用的信心，引导客户树立正确的CRM系统建设应用观点成为当务之急。
作为CRM的主要应用领域，为提高电信企业用户对CRM的应用水平和信心，在当前的CRM系统建设中将结构化的思维方法和设计思路与客户实际应用业务相结合起来，建设适应客户需要的CRM系统不失为一种有效的手段。对CRM提供商而言，在CRM系统一般共性的基础上让电信企业自己来选择所需要的各种组件（即CRM On Demand），将能在未来CRM市场的竞争中为自己抢得先机，而对电信企业而言也可以大大提高客户的满意度，无疑是一个双赢的局面。电信行业CRM系统应用进展
CRM系统（在电信和银行行业中主要表现为经营分析系统）最早在金融银行业兴起，主要应用于对客户资料的分析以及为自己扩展业务发现销售机会。随着数据挖掘技术的逐渐成熟和现代管理概念的深入人心，CRM系统在大型企业内的应用逐步得到普及，在应用过程中，用户们也逐渐认识到CRM系统的真正价值，从而在电信、航空、证券等行业中，CRM市场出现了爆炸性的增长。
CRM在中国的应用得益于那些国际上著名的CRM软件厂商，如Siebel、Peoplesoft、SAP、Oracle等。他们进入中国市场后，牢牢占据了中国大部分高端市场。而这些年国内的CRM管理软件厂商也发展到了一定的规模，涌现出亚信、创智、TurboCRM、MyCRM、金蝶、用友、联想等诸多品牌。
表1 电信行业CRM系统的发展历程
但总的说来，中国市场的CRM软件厂商到目前为止并没有找到很好的发展突破口。CRM的产品、咨询、项目管理、项目评估以及CRM项目的持续改进和服务等方面都仍存在很多问题: 软件功能模块同质化现象严重，没有统一和科学的标准;软件厂商的咨询力量与行业经验比较薄弱;项目实施后的系统维护、软件升级等服务还很不规范等。从短期来看，CRM市场会给许多业绩平平的软件厂商带来新的希望，但从长期来看，随着CRM市场的进一步成熟与规范，那些不具有长期竞争优势的厂商势必会被市场所淘汰。CRM市场必定面临重新洗牌的局面。因此，CRM厂商要想获得长远的发展，就应该更系统地、长远地考虑和发展自身的优势，深刻研究行业的机会与威胁，深入理解行业客户的真实需求，执行CRM系统和行业业务的捆绑实践，实实在在地为行业用户创造利润和机会。
电信行业是CRM的主要应用领域，一些世界级的电信运营商，如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等，无不把CRM作为企业竞争的利器。而中国的电信企业中，中国移动无疑走在了四大运营商的前列。中国移动公司所有分公司在202_年以前就已经完成了CRM系统的基础建设，并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。通过202_年的检查和调整，又把202_年定义为CRM系统的应用实践年，这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。而中国电信和中国联通则在202_年开始全面重视和建设CRM系统，中国电信和中国联通将分别在202_年底和202_年底完成自身的基础设施建设工作，新近成立的中国网通公司也在对CRM系统的建设应用进行深入的研讨，准备上马建设。
电信行业CRM系统的特点 作为CRM建设和应用的排头行业，目前，电信行业的CRM建设和应用也在经历种种阵痛后逐渐进入了平稳发展和应用的时期。总的来说，电信行业的CRM系统建设和应用体现了以下几个方面的特点: 1.系统建设的复杂程度高
电信行业的市场竞争残酷性和业务复杂性从一开始就在电信行业的CRM系统建设的复杂程度上体现出来，海量数据、复杂多变的业务模式、非统一的商业模式(地方)、未经实践验证的业务模型都使得电信行业的CRM建设复杂程度倍增。
2.数据的准确性和及时性难以保证
CRM系统自身的特点决定其不产生原始数据，只是对其他相关系统所传递过来的数据进行数据抽取到展现，所以CRM系统允许一定的数据误差和延迟。但是在实际的建设和应用过程中，厂家和运营商都发现数据的准确性和及时性是CRM系统应用的最大瓶径。同时早期参照国际标准建立的CRM系统根本不符合国内应用的要求，于是才逐渐发展出现了A-CRM(操作型CRM)和O-CRM(运营型CRM)之分，用以满足不同层次人员对CRM系统的应用要求。
3.CRM系统整体架构存在不足
建设电信行业的CRM系统不仅仅要有以前IT系统建设的模块化思路，更重要的还必须用结构化的思维方式去考虑整个系统的建设。由于中国国内的电信行业没有经历国外电信行业的业务流程重组、组织结构调整等过程，或者因其特有的国有性质而进行得不彻底，因而注定了CRM系统在建设过程中必须兼顾客户公司现有业务流程、组织结构和未来理想业务模式。这也是为什么如今大量咨询公司活跃在以CRM系统为基础的各种应用平台上的原因。
4.CRM的应用比基础建设更为关键 CRM系统有别于电信行业其他IT系统的最大特点是建设重心后移。BOSS、网络管理平台等作为运营商的主要生产系统，其建设重点在其基础建设时期。这些系统的基础建设完成上线使用后，作为生产系统，其工作重点转变为系统优化调整以及新功能模块的开发工作，整个系统的使用可以全面铺开。但是CRM系统的建设过程往往会从需求调研、功能架构设计、基础建设一直延伸到了应用实施。只有系统应用好了，出效益了，才能推动整个CRM系统的向前演进。
5.系统规划是CRM系统的前提保证
建设怎样的CRM系统和将来用建设的CRM系统怎样解决实际问题是密切相关的，所以在建设CRM系统之前，进行需求调研和系统功能设计就显得尤其重要。在CRM系统建设的调研中必须大量借鉴咨询公司的手段和流程以保障系统建设的合理性和可用度，这也是CRM系统作为一套业务分析系统的特点所决定的。在中国移动公司刚刚开始建设CRM系统时，在这方面曾走了较多的弯路。推行结构化的CRM系统
电信行业早期的CRM系统主要是由单一的多维分析子系统组成，比如移动总公司最早的CRM系统就仅仅规范了以多维分析为标准的九大主题分析。随着移动电信市场的迅速增长，复杂程度越来越高，更多的子系统被添加进来，IT系统建设中模块化的思路通过数据集市的方式在CRM建设中体现明显。
图1是中国移动的CRM系统的总体架构，从中可以看出它在原来中国移动总公司规范的九大主题多维分析的基础上，又发展了KPI分析子系统、大客户个体分析子系统、数据业务分析子系统、渠道分析子系统、专题分析子系统、集团分析子系统等面向对象的分析子系统模块。在数据来源方面也从原来的BOSS系统扩展到了网管系统、Call Center等，同时对于前端的具体应用模块也完全以业务为导向，并充分吸取使用者和使用者服务对象(终端用户)的使用习惯全面地对整个业务进行支撑。
在CRM建设中除了模块化的建设思路外，更为重要的是用结构化的思维方式组织建设。结构化的含义既指IT架构本身的结构化和模块化，也指根据使用者的工作分工不同、部门责任不同、关心重点不同，从而形成不同的建设应用结构，这也是CRM系统作为经营分析系统必须与使用单位的业务逻辑和组织结构结合起来建设的特点所决定的。
图2可以清晰看出KPI分析大部分集中在公司管理层，要求数据高度精确、及时，而对于业务分析和业务操作层KPI的需求重要程度逐渐减少。而客户细分等模型主要由业务分析的业务骨干使用，得到具体结论后再由业务操作人员进行具体的应用。对公司管理层而言，只是通过KPI分析中的指标变化评估工作效果，所以客户细分模型在公司管理和业务操作层的需求重要程度逐渐减少，数据准确性和及时性的要求也明显低于KPI分析。
同理，面向大客户和集团客户工作的大客户个体分析系统和集团客户分析系统因为其面向一个部门的特殊性，所以横跨了业务操作、业务分析和管理三个层次。只有将CRM系统的建设按照模块化结构化的思路进行才能真正满足用户的实际需求和其日常工作与业务紧密联系起来，使CRM系统发挥出应有的效果。电信行业CRM系统典型构成
根据电信行业独有的行业特性和市场环境，其CRM系统主要包括以下几个子模块。当然根据不同的地域情况和盈利重心的差异，在具体建设过程中还要把握模块化和结构化的建设思路，贯彻一切从需求出发，这是CRM系统建设的基本方针。下面就几个目前行业内应用比较成功的分析子模块进行概述。1．多维分析子系统
多维分析系统是对CRM系统早期建设的延伸和改造，多维分析子系统主要从预期收益、市场发展、竞争对手情况等KPI指标相关的众多维度对KPI主题进行趋势上的同比分析和环比分析。这里的多维分析子系统的建设主要参照中国移动总公司的一期CRM系统建设规范，使用者主要是移动电信行业的业务管理和分析层的人员。
中国移动公司的多维分析子系统的建设实际上在202_年已经基本建设完成，但从实际的应用效果看并不理想，其主要原因在于多维分析子系统本身的复杂性决定了其使用的复杂程度，OLAP分析钻取、第三方软件的使用、即席查询等众多技术的使用使最后的使用者必须具备很多专业的计算机知识，在实际的应用中也就影响了其功能的发挥。而相对于其他的运营商来说，由于有了中国移动在CRM系统建设上的先期探索，在他们开始建设自身的CRM系统的时候就更加注重了以多维分析方式为基础的其他市场应用分析模块的建设，如大客户分析子模块、集团客户分析子模块等等。2．大客户个体分析子系统
大客户个体分析系统对大客户管理人员支持分两个层次: 客户经理层次和高级管理人员层次，其中高级管理人员层次又按照使用单位的实际组织结构需求被细分为片区经理、部门经理和主任三个层次。系统为这些层次不同的管理人员，根据他们业务管理的需求差异，有针对性地设计了不同的功能模块，从而全面有效地满足了大客户分析的管理需要。3．集团客户分析子系统
集团客户分析子系统将集团客户数据集中并统一数据分析视图，建立能够支撑集团客户营销分析、客户服务管理思路的信息共享与协同工作系统，建立按职责层次进行工作管理的工作模式。同时集团客户分析子系统按照管理层次及时间和地域纬度对指标进行汇总统计及分析展示，横跨了所有的需求层次以适应各层次领导的管理需求，从而为市场部门提供积极和有价值的分析。4．数据业务分析子系统
随着电信运营商对数据业务发展的日益重视，数据业务在移动业务中的比重逐渐加大，电信相关营销的投入力度也越来越大。比如，对移动而言，在组织结构方面，从省中心到地市以及区县，移动有专门负责数据业务发展的部门和人员;从考核方面看，移动将数据业务指标作为考核各省移动工作的重要指标;从数据业务自身的发展来看，在面临2.5G与3G交接之时，各种新的数据业务以前所未有的趋势不断推陈出新，所以从CRM系统规划中将数据业务分析系统分离出来单独开发确实是迫在眉睫。3．KPI指标子系统
通过ＫＰＩ分析子系统的建设使公司管理层对公司关键运营指标能有准确、及时、清晰的了解，并按时间、管理层次维度对比分析指标走势，支持在指标可能存在问题时将任务派发至具体负责人员核实并及时采取举措。4．报表子系统
CRM系统中的报表系统是从现有的生产系统中划出至逐渐发展和完善，这也是由系统分工和市场分工所确定的。以中国移动为例，从202_年开始，中国移动总公司要求各个分公司将原在BOSS上的报表统一划归CRM系统进行移植和开发，这样调和了原来在应用中出现的使用者对CRM系统和报表系统认识混淆不清的矛盾，同时对数据质量的一致性也给予了有力的保障，完成了CRM系统和BOSS系统的科学分工，相信随着其他电信运营商CRM系统的不断建设，中国移动报表系统移植的经验必定会被借鉴和发扬。5．渠道管理子系统
渠道管理子系统可以看作是对营销中心最有力的支撑系统之一，同时由于数据新业务和终端定制业务的全面开花，在给渠道管理子系统赋予新的含义的同时，也使电信公司的市场经营部和数据业务部(中心)对渠道管理子系统产生了比以前更强的业务依赖，本身的渠道表现方式也从原始的自办营业厅和经销代销商发展到了多种社会渠道(加盟营业厅，合作营业厅等)、SP、手机终端源厂商等。6．专题分析子系统
专题分析子系统是CRM系统中的重要组成部分，在激烈和复杂的市场环境之下，有大量的分析或者辅助决策的工作是不能够通过IT技术形成固定化模式化的分析主题的。类似于客户细分模型、流失挽留模型、IMEI分析应用模型等大量的模型应用都可以归属在专题分析子系统中。
7．客户服务分析子系统
我们将客户服务分析子系统定位为一个数据交互系统，通过客户服务部门所采集的数据和CRM系统所搜集并分析的数据，在为客户服务工作提供更清晰、更明确的服务方向的同时，也为CRM系统的知识库补充由客户服务部门所提供的第一手客户信息，使CRM系统的分析主题与分析内容更加完善。
上述功能模块是根据当前的需求提出的，随着国内企业对CRM系统的认识越来越深入、相关商业模型建立以及CRM系统在架构和技术上还会逐步完善，CRM系统在中国将发挥更强大的功能。目前已经有公司在CRM的基础上提出了ERM系统的概念，随着协作工作平台的成熟，将来ERM(ERP/CRM)、HRM、SCM三大系统结合科学的企业工作管理流程为企业进行分析决策和以更明智的方式参与市场竞争提供有力的支撑。
（本文作者为亚信科技(成都)分公司BI项目高级咨询经理和亚信科技(中国)有限公司亚信学院高级咨询顾问）链接
CRM系统应用推广的组织架构 由于CRM系统本身的特殊性，在CRM系统应用推广的过程中必须从应用单位的高层着手，获得应用单位高层的有力支持，建立专业的CRM系统应用推广组织结构和部门职能，以完善利用CRM系统解决实际业务问题的具体流程。下面根据笔者在CRM应用实践中的经验，为电信企业CRM系统的应用推广提供一个组织结构框架供读者参考.● 一级部门
公司总(副)总经理: 控制和调整整个CRM应用实施项目的期望值，监督最后结果。省市场经营部: 监督整个应用实施过程，审核和批复CRM应用实施计划书，项目最终效果评估。
省计费中心: 提供有效的数据支撑，对外接口项目实施专家，审核推广应用方案的技术可行性。● 二级部门
地市市场部: 和项目实施专家一起确定CRM应用计划书和时间进度表，进行CRM应用效果的一次评估，监督地市各部门顺利进行CRM应用的实施。地市计费中心: 配合应用实施专家进行数据的校验和收集。
地市客户服务中心和营销中心: 根据CRM应用方案在第一线直接面对受众客户。及时反馈自身体验和客户体验以及实施情况。● 项目实施专家
项目实施专家一般来自于第三方公司(大多数是运营商的系统集成商或者具有咨询公司背景)，他们将利用经验和方法上的优势全程参与整个CRM应用实施过程，建立流程，和地市市场部一起起草CRM应用建议书以及最终的评估报告。
第五篇：202_年我国乘用车市场发展现状分析
202_年我国乘用车市场发展现状分析
前瞻产业研究院数据显示：上半年，我国乘用车市场（指狭义，不含微客）前十企业依次是上海大众、一汽大众、上海通用、北京现代、东风日产、上汽通用五菱、长安福特、长安汽车、神龙汽车和东风悦达起亚。
长安汽车是唯一上榜的自主品牌企业。在新车销量的带动下，长安汽车（中国汽车行业发展研究报告）销量持续快速攀升，今年上半年累计增长39.1%至35.78万辆，市场排名第八位，较去年同期上升四位。
合资企业中，从3月至6月份，一汽大众连续四次力压上海大众、上海通用，摘夺月度销量冠军，不过，其上半年累计销量仍不及上海大众。今年上半年，一汽大众销量累计90.62万辆，排名第二位，销量同比增长23.7%。而上海大众依靠1月、2月销量的大幅领先优势，上半年销量增长19.9%至94.05万辆，排名榜首万辆。
上海通用在去年同期销量78.05万辆，排名第二位，与榜首的上海大众差距不足4000辆，全年销量更是夺冠。而今年上半年销量仅增5.5%至82.32万辆，不仅被一汽大众超越，排名降至第三，同时，与上海大众的差距更是迅速扩大。
北京现代已经稳超东风日产，排名第四位，今年上半年销量累计55.30万辆，同比增长
8.2%。而东风日产增幅虽然高于北京现代，但想要回到稳居第四位的时代颇有难度。在前6个月中，东风日产仅4月份销量超过北京现代，排名第四。上半年，东风日产销量增长20.6%至47.68万辆，排名第五。
上汽通用五菱虽然是合资企业，但其所销售的车型全为自主或合资自主品牌，今年上半年销量41.01万辆，排名第六位。与去年同期相比，其销量激增56.1%，增幅在前十企业中最高，其主要是依靠于五菱宏光销量的增长带动。
