第一篇：浅谈贸易企业如何让客户感动8

浅谈贸易企业如何让客户感动

摘要：随市场竞争越来越激烈,贸易型企业从原来简单的商品买卖，重新定位到服务型企业。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一，需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的对企业所能提供的服务要求也越来越高。原先的“服务客户”甚至“满意客户”的理念，已经不能满足现在企业竞争的需求。如何让客户感动，已成为最为关注和研究的焦点，也成为了贸易型企业培养企业核心竞争力，凸显企业品牌价值的重要因素。随着我司成为服务行业的百强企业,我们有必要结合贸易型企业的特点，从理论上简要分析感动客户的基本认识和实践。本文结合了贸易型企业的特点，首先简单阐述了感动客户，情感营销的概念及背景。其次，强调了感动客户的重要性。最后分别从态度，服务创新和企业文化等几个方面分析了怎样去感动客户。并正确引导我们的同事去实践让客户感动的阶段性目标，提高客户的忠诚度，最终使公司达到稳定盈利的目标

关键词：感动客户情感营销服务创新企业文化

一．感动客户的概念

贸易企业能够感动客户的无疑是企业提供的服务，包括服务理念、服务价值、服务范畴、服务方式等不同层面。然而，要使客户被企业提供的服务所感动，也就意味着客户所享受的服务已经超出了客户的期望值，因此企业要让客户感动，就需要在客户持续满意的基础上提供超越客户期望值的服务。

事实上,现实情况是很多客人满意多了就麻木,在这种竞争环境下,企业强调在客户满意之后再为客户着想,无疑将极大地提高市场竞争能力.如请客吃饭送礼,一般地说是应该的事,但如果你能让客户感动的吃饭送礼,效果就显著.。

二．感动客户的前提

感动客户从某种意义上讲，可以说是企业输出产品的价值体现。具体到贸易型企业来说，就是能够从上游供应商稳定采购优质的产品。对下游的客户在提供优质低价的产品的同时，还能提供完善的配套服务。在此基础上，注入服务的感动元素，便可较好地提高企业以及服

务的价值。感动贯穿于整个企业的各个层面，从管理层到一线员工，从业务员到后勤，都需要有鲜明的特质和底蕴深厚的企业文化。因此，在贸易型企业在研究如何感动客户以前，必须具备以下几个基本前提：

1.品牌意识

品牌管理的研究经过几十年的积累,其内涵的表露也越来越丰富。品牌作为用以标明产品、质量、所有权等信息的图样、符号和标记,促使消费者对产品、企业产生情感、联想,激发购买欲和使用欲；品牌也可表现服务品质和象征意义；品牌给产品创造了无形的价值，也给客户带来了更多的经济剩余，从而使客户在购买过程中由被动变成主动。

品牌意识可以从以下三个方面给客户带来“感动元素”。首先，品牌意识可以简化客户的购买决策。如果客户认识一个品牌并且积累，拥有其相关知识，那么他们就不必在作购买决策时对购买信息进行额外的投入，从而降低了购买成本。其次，有助于降低客户的交易风险，增强购买信心。客户对品牌信任和忠诚，是因为了解品牌一定会通过产品质量，合适的价格，完善的服务等方面来为他们提供价值感。特别是当顾客有个良好印象的品牌经历时，消费过程中的一些增值服务就可以很容易的感动客户，这就是我们所说的从“满意客户”到“感动客户”。就贸易型企业来说，一个好的品牌，就是在业界拥有好的口碑。比如在业界一提到浙江远大就能立刻联想到“高品质，高信誉，高效率”；每一个员工都很自豪自己是一名远大人，这样的自豪和口碑就能让客户放心和感动。

2.创新意识

当今贸易行业激烈竞争的现状，就决定贸易型企业的服务特质。对企业的服务提出了特殊的要求，服务的每一个环节都接受不同程度的的检验。随着竞争的越演越烈，客户需求的不断加强和提高，企业要达到让客户持续满意从而感动，就必须不断的创新，给客户一种超过期望的感受。

3.导向意识

导向意识其实就是以客户为中心的服务意识，是任何企业在设计产品和提供服务时应用的最基本的思路。否则就会别离市场，别离客户，不能满足客户的基本需求，就更谈不上让客户感动了。贸易型企业同样如此，贸易型企业往往同时服务于不同需求，不同层次的客户。客户的关注点往往存在着较大的差异，因此他们的需求也有很大的不同。比如对于欧美的客户，交货期和订单的跟踪报告应该是管理服务的重点；一些发展中国家的客人服务的侧重点

就是产品价格和产品质量；还有一些客户则可能对合同条款，信用保险比较关注。因此，我们在设计服务产品以及在客户满意评估分析时，因充分体现客户导向意识，提供最适宜的服务。另外，对于贸易型企业自身来说，创建了一个以顾客为导向的组织体系，并根据每一个顾客对企业边际贡献率的大小进行分层管理，建立了企业的客户资源库，对不同的客户实行不同的服务政策、信用政策和价格政策，并从中去寻找与企业战略目标相一致的长期战略伙伴，达到客户和企业“双赢” 的局面。

三．感动客户的要素

结合贸易企业的特点，主要围绕客户在接受服务过程中备受关注的要素来追求和实现感动客户的较高目标。

1.服务文化

感动客户从某种层面来说，是客户在接受服务的过程中的一种精神体验和享受。一个企业的服务文化和企业文化是一致的，客户能在和企业交流的各个环节中感受到这种文化，享受这份感动。这种感动的文化，就需要企业内部员工以个人的魅力感动同事，从而才能以企业的魅力感动客户。

2.服务范畴

随着贸易行业的纵深发展，贸易型企业已经突破了传统意义的服务范畴。从发展趋势来看，高效率，多方位的服务型贸易企业必将取代传统的简单商品交易型企业，只有这样才能满足客户多元化的需求。

3.服务专业

服务的专业化往往也是考量服务水平的重要依据之一。特别是贸易环节中，各个岗位服务的专业化，除了体现在岗位技能，操作水平上，客户可能更加关注的是，服务人员的效率，态度，行为的专业化标准。

4.服务效率

随着人们生活节奏的加快，服务效率也越来越被客户所重视。在贸易服务过程中，往往因服务效率过低，即使解决了问题，最终也可能会使客户忘记了你为他解决的是什么问题，而记住了你办事的拖拉作风，甚至以偏概全，将这不良印象等同于企业的整体形象。这样给公司造成了很不好的影响。

四．感动客户的措施

当我们具备和了解感动客户的要素以后。我们要利用一切机会加强与客户的沟通与互动，深入了解客户需求。然后以客户为导向原则，进一步细化让客户感动的各种措施，逐步实现让客户感动。具体到贸易型企业，为顾客提供有关企业整体形象、服务内在价值等方面的良好认知基础，它是顾客满意、喜欢情感产生的源泉。它要求企业要有一个基于未来、专注于长远的系统的总体战略，在此基础上才能形成有助于公司长期稳步的盈利策略。任何着眼于短期利润的公司，它或许会为客户带来惊喜，但决不能为客户创造感动。因此，企业必须形成为顾客创造价值的基础，实施全员质量营销，为客户提供优质的产品和服务。要从价值链的角度对企业的业务活动进行分解和整合，并进一步其内部联系和纵向联系，找寻成本优势或歧异化，创造更多的价值剩余总和。具体来说应做到以下几点：

1.以宗教般的虔诚感动客户

以宗教般的虔诚感动客户就是服务客户的态度要做到真诚可信。诚信是商业的灵魂，是感动客户最有效的手段和方法。贸易企业通过诚信的行为与客户建立起信任关系，就可以提高客户感觉中的服务质量。如果企业在营销中作夸大不实的宣传或隐瞒对顾客不利的信息，就会使客户形成错误的和不切合实际的期望。当贸易企业在营销过程中，无法兑现其对服务的描述和承诺时，客户感觉中的整体服务质量就会比较差，也就没有信心再次购买企业的服务。因此，诚信可以为企业创造更多的顾客,从而为企业带来更多的财富。再者，一个企业的诚信体现在多方面，不仅是对客户，对员工，对社会都需要讲究诚信。比如承担社会责任，积极纳税，都会给客户留下很深刻的印象甚至感动他。

2.以创新的服务感动客户

贸易型企业必须将自身视为一个有机、鲜活生命体，而不是冷冰冰的规章制度的组合。在日常经营和管理中要相应的注入创新的元素，特别是在对待客户的每一方面，切实做到想顾客所想、急客户所急，根据实际情况及时的实施人情化的服务制度，才能让客户感动。比如，202_年国内银行银根紧缩，一些企业的资金流出现了比较大的问题。我们浙江远大进出口有限公司就及时的引入了信用保险，在很好的控制风险的情况下方便了很大一部分客户，不仅开拓了市场，而且也感动了客户。由此可见，在营销过程中规章制度是死的，只有不断的创新人情化的服务，才能为客户创造感动，才能俘获客户的心，才能让客户对公司产生忠诚。

3.以专业的素质感动客户

在服务客户的过程中不仅要创新而且还要具备专业的素质和销售技巧。对于业务员来说，在与客户的个人联系上，业务员不仅要具备本行业产品的专业知识，让客户觉得可以信赖，而且还要不断的提高自身的业务水平。连续8年保持销售小汽车和卡车世界第一，月销量达到1.3万台的美国汽车推销员乔·吉拉德，仅仅是个推销汽车的单干户。他在解释成功秘诀时说：“我不仅具备了所有关于汽车的知识，而且每月要寄出13 000张以上的卡片。”这些卡片如同精美的品，不仅会让顾客赞赏，而且也加深了顾客与他的感情交往。他向顾客祝贺新年或节日和生日的卡片，年年不断，这样凡是在他那里买车的人都记着他，使他以良好的形象和声誉保持“世界冠军”的地位。试想如果业务员能持之以恒的学习和提高专业技能和素质，这些在常人看来微不足道的小事就会成为客户感动的源泉！所以说为客户创造感动并不难，难就难在业务员是否真正有心和细心地对客户付出情感。

4.以微小的细节感动客户

细节决定成败。在与客户直接打交道的过程中，其中包括销售人员，内勤人员、办公室人员等，广义上可以包括业务以外的所有公司员工，也要求树立服务观念，用心用情于与顾客交往的每一方面。很多公司在对待顾客要求或其它各种具体上均设立“首问责任制”，我想这正是基于对一线员工的执行能力要求的这一宗旨。有时候，一句贴心的问候、或为顾客在运货车车厢内铺上一层废弃的锯木或破损塑料，这些小小的举措都可以让顾客产生发自心底的感动。而有时，一点细微的疏忽就可导致顾客转投竞争对手怀抱。一位企业家到泰国考察时感触颇深：一位顾客在某商场买了一台洗衣机，两年后他家从楼下搬到楼上，打了一个电话给这家商场的服务员。不到一个小时，服务员便来到他家，按照这位顾客的要求将洗衣机搬到了指定位置上。如此细小的事情，他们却服务得如此细致周到，消费者真是无可挑剔。在很多发达国家，商场销售的产品讲的是“终身服务”，让顾客真正体味到“上帝”的滋味。相比之下，我们有些商场的服务则相差甚远。

“贸易无小事”，事事需用情、用心。情感营销只是方式和手段，只有满足消费者内心的情感需求，使其感动才是核心和真谛，否则情感的投放就毫无价值。如果公司和一线员工不能喻情感于为客户创造感动之中，仅一味沉湎于与客户混熟、交朋友的表面关系上，不仅不能让客户感动，还有可能让其掉入很多人惯有的“商家宰熟客、狠赚朋友钱”的思维中。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“贸易工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度

来说，不能注入情感，不是真正的贸易。

五．感动客户的结果

“让客户感动”只是我们追求客户服务质量最高境界的过渡阶段。我们最终目标是“让客户忠诚”，并且客户被感动以后，自然会把他的愉快经历讲给他的朋友，同事，生意伙伴。企业的品牌形象，企业的潜在生意机会等等，也都在这种言语相传的过程中获得正面的影响。让客户感动虽然需要多话一些钱，但从投入产出上分析，不仅维护住了这个客户，还获得了单纯依靠金钱不一定买得到的口碑。这应该算是一种对企业和客户双赢的做法。

第二篇：如何感动客户

如何感动客户

 写文章要求以情动人，能留传千古的文字都是情蕴深藏的。想来也是，这世间万象看似纷繁，到末了都只陷入一个“情”字。大凡有大成就的事业或个人，仔细端详都能看着“情”的脉络。

以前看过《蒙牛内幕》，虽然满纸委屈，但有一点还是让我印象深刻，蒙牛成在哪？不是它的策划、不是它的产品，而是牛根生的“情”商！“情”用到最佳也是商器！而且是最利的商器！

道理其实也浅显，这世间的主宰是人，所有的幻象都因人而生，物质的、精神的莫不如是。而主宰人的是什么？“情”也！有“情”才能广大、才能久远。

老子说：大音希声，大象无形。营销是什么？还不是做人的工作，所以当然也得以“情”入手！写书的和读书的都纠缠于营销的“形”，没有去关注营销的“神”，所以得到的也不是老子所说的“大象”。

人都是有血有肉的感情动物，客户也是如此，有些客户表面可能很冷漠，你一次两次三次拜访他都不合作，但是或许你再坚持一下就能成功，客户可能不光在比较你的产品，更是在考察你的人品，所以要学会用情感去感动客户。你能感动客户，就是成功了一大半。客户是通过“情”来感动的，通过感动销售，获得定单。下面举几例大家分享。

案例一：

前年5月份，去拜访安徽六安一家比较大的化妆品专卖店，我奉上名片，说明来意，老板立刻就说：“你们这些化妆品都很一般，其他厂家也都有，要什么产品我会去公司拿，我还很忙，如果没什么事，你就先回去吧。”就这样碰到个软钉子，我不甘心。下午再去拜访，我带上小礼品，进去之后，我看到很多顾客，于是我就坐在一旁等他忙完，在他忙完时候，我已经等了一个多小时，老板有点不好意思，于是招呼我坐下来。就这样，我们聊开了。在聊天中，我捕捉到一个很重要的信息，他有个儿子那年高考，这一点我牢记在心中，接下来每次拜访时，我的重点都放在他儿子上，总会问他儿子的情况怎么样？营养跟得上吗？情绪稳不稳定？现在模拟考试考得怎么样？老板很高兴，每次都聊得他恋恋不舍才把我放回来。全国高考分数出来那天晚上，老板第一个打电话告诉我说：他儿子考了590分，与我共分享这个消息。我也很高兴的告诉他，谢谢你，这是你给我的最好消息”。最终这个店拿下来，老板首次进货一万元。

销售工作是一个很细致也很系统的工作．它需要我们有投入意识．投入我们的时间服务客户，投入我们真诚的心去感动我们的客户。

案例二：

一次，去安徽蒙城做业务，到当地一家生意最好的化妆品专卖店拜访店老板，这个老板姓刘，也是销售出身，并且有个小儿子。恰巧，当时店老板在店里，当时通过当地朋友我简单的介绍了自己并把名片给了他，并没有直接谈合作的事情。晚上在我们一起吃饭的时候我慢慢的观察这个刘老板有些什么爱好，知道了他很爱他的小儿子。

第二天中午我直接上他家去找他了，因为上班时间去的话肯定效果不好，我当时并没有买什么礼品，只拿了一些产品介绍的画册。因为我估计第一次上门拜访不一定会定货，毕竟我和他还不是很熟悉。果然第一次去他没有定货，但是他还是很客气，而且我认识了他们家的小男孩，很调皮，很喜欢玩模型玩具车，这起码也是一种收获。

我决定第三天再去，这次我花了100多块钱给刘老板的儿子买了一个玩具车。这次我是晚上去的，他们家的人很热情的接待了我，特别是他们家的小孩老叫叔叔叔叔的，很喜欢我给他买的玩具车。刘老板看到他的儿子这么高兴，就主动说把你定货单给我看看，当时就定了差不多3000元的货，并且以后一直合作的很好。

案例三：

一次拜访合肥的一家化妆品专卖店，这个店主是女性。第一次去被赶了出来，第二天再去，女老板态度比第一天好多了，下班时，她叫我把产品画册和价格表留下给她看看，让我改天再去。我知道她又在敷衍我。但又无计可施。过了三天，我准备又去，但是这次我怕她觉得我不尊重她，就先给她打电话，哪知道一打电话，她电话停机了。突然我灵机一动，这不正是一个好机会吗？我为什么不先给她交电话费呢？想到这里，我毫不犹豫的跑到移动营业网点去帮她交了100块的电话费，接着我就马上给她打电话，我说王老板，我是XX化妆品公司销售员张学辉，前几天您叫我过几天再联系您，我刚刚给您打电话您电话停机了，您工作很忙，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100的电话费，请问您今天有时间吗？王老板一听，可能是有点感动，便让我过去。很快，5000元的定单拿下了。

案例四：

有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。

记得在六安的舒城和霍邱有两家客户，我跟了一个多月才终于合作。通过第一次拜访，感觉有意向，客户也都很精明，他们都在比较，没有给出明确意思说做不做，我想一定要跟进去。于是便经常电话拜访，拜访的时候不是很直接的谈合作的事情，而是去关心客户，关心客户的生意，生活等等，让他感觉到你这个人是个可以交的朋友，那么第一步便成功了。于是接下来便通过短信来“进攻”，经常发些祝福的短信和问候的短信过去，要让让客户脑海里天天有你，那么你离成功就很近了，终于在电话和短信的问候祝福下，一个月后单子拿下来了，霍邱的老板说，是因为觉得我人不错，才愿意做我们产品。

在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客卖产品，而不是只想着回款。

我在做业务的过程中，很多客户我是通过自己的真诚去感染了他们，而不是靠夸夸其谈去说服他们的，比如象上面提到的霍邱、舒城的客户就是通过把自己的真诚传递给他们，让他们感觉到我不是在卖产品而是在交朋友，态度是真诚的，这样成交几率就很大。在拜访宿州的一家化妆品专卖店，当时去的时候老板很忙，正在做生意，我并没有打扰他，而是在旁边等待，这时候又有一业务员来送货，由于老板无法脱身，业务员就把货卸在门口，于是我便帮忙把货搬进店内。我觉得这只是小事一桩，没想到却被老板看在眼里，于是待老板忙完之后，我去谈的时候，老板很爽快的便答应做我们产品。事后老板告诉我，说因为感觉我很有礼貌，而且主动帮助搬东西，很勤快，也很能为客户着想，善于为客户服务，这一点感动了他，这也正是能够合作很重要的原因之一。

通过以上几个本人亲身经历的案例，我们可以看出，其实销售卖的不光是产品，还有服务、人品、销售员的个人魅力等。销售员，你的长相可以不帅，你的口才可以不是很好，但是你要会动情，要会感动客户，要善于抓住客户的需求，善于抓住感动客户的点，如果你能让客户“泪流满面”，还有做不成的业务吗

进门问声好,笑脸相迎.跟客户介绍公司的简介.主动搬货,小心轻放.离开时,跟顾客说:“请你放心,准时送到.”

第三篇：让客户感动的四个故事

让客户感动的三个故事

故事一：

有一家药店，为了给顾客留下深刻的印象而采取了十分巧妙的服务办法。他们在办公室的墙壁上钉了31只空药盒，每个药盒上标上一个日期。凡是来药店买药的都会留下病历卡，这家药店就根据病历卡上的病人资料得知每个人顾客的生日。他们为每个顾客都准备了五张贺卡，在上面分别写上：“您的健康是我们最大的心愿。如果您完全康复了，请告诉我们一声；如果您仍需用药，也请您告诉我们一声，我们将竭诚为您服务。”

故事二

乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”

后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。正是这种许许多多细小行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌的成功。

故事三

有一家食品店在经济萧条时期苦苦支撑，濒临倒闭。为了挽救这种局面，店主想出一个绝好的办法。他命人去苹果产地预先订购一批苹果，在成熟以前用标签贴在苹果上。在苹果完全变红之后，揭下标签纸，就会留下了一片空白。老板准备在这苹果身上大做文章。

然后，他从自己的客户名单中挑出大约200名订货数量较大的客户，把他们的名字用油性水笔写在透明的标签纸上，请人一一贴在苹果的空白处，然后随货送给客户。结果几乎所有的客户都对这种苹果感到惊讶并受到感动，因为客户认为商店真的把他们奉为上帝并且放在心间。很快，当周围的小店终于无力支撑而倒闭之后，这家食品店却销量大增，顾客盈门，而且还扩大了规模。故事四

吴美霞，202_年3月进职青岛海景花园大酒店，202_年12月提升为客房部迎宾楼班组主管，202_年3月因业绩突出被提拔为酒店客房一部经理助理至今。吴美霞助理在平常的对客服务和管理工作中，时刻不忘五字方针，正式在五字方针的指引下，她捕捉并创造了一个又一个让顾客欣喜感动的故事。

202_年4月9日，吴美霞在检查4509房间时，看到居住的是两位女士因而将浴袍换成两件女士的，客人喜欢吃水果，便为客人预备了些，并预备了黄瓜和小西柿，看到客人有自带的化妆品放到大理石台面上，便为客人展上了化妆品垫布，10日在整理房间时，看到房间内有一双穿过的袜子，在长条桌下面放着，便帮客人洗干净，并烘干，得知其中的一名客人过生日，便在房间内挂了彩灯，并放了生日快乐的影碟，而且在餐桌用花瓣摆成生日快乐的字样，这些举动让客人热泪盈眶。很是感动。最终两位客人留言以表感谢。

文琼 1200560140

第四篇：如何利用宣传片让客户了解企业

如何利用宣传片让客户了解企业

在市场经济迅猛发展的今天，合作共赢已成为主题，每一次的合作前提都要对企业进行一个充分的了解，那么如何让客户在短时间内了解一个企业呢？从开始的话务沟通，到后续的实地考察，每一次与客户接触的机会都不要放过。您还是单单的拿着企业的画册或者宣传单页去接触客户吗？这样不仅浪费时间，信息还不足以满足客户的考察需要，但是通过企业宣传片，大大可以解决这个问题。

那么如何利用宣传片让客户了解企业呢？

首先，在宣传片中一定要将企业的实力体现出来，展现企业的精髓，公司的历程，规模，荣誉，展现企业的风采，用具体的内容来让受众感受到企业的实力。让客户第一眼就深深的带入您的企业当中。

然后，将公司产品在宣传片中得到一个完美展示，你的产品与同行业相比有哪些竞争优势，这些就是客户最想了解的，所以企业宣传片一定要拍出你们的特色，拍出企业的产品独到之处。

其次就是要让客户达到心灵的震撼从而感觉跟在企业一样，看完就相当于到企业去做了一个真实的参观，在这其中要将企业的办公区、生产部门以及厂区进行充分展示。

最后就是阐释出企业面对机遇面向未来的一个挑战。面对未来的一个展望是你的客户看到贵企业潜力的一个环节，企业对未来的展望，也是非常重要的一个环节，这个环节把握的好坏关系的受众最终对你企业的总体一个印象以及未来潜力的一个直接评价。

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第五篇：感动客户演讲稿

客戶滿意、客戶感動演講稿

各位領導、各位同仁：

大家好!

今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個主題：那就是-----客戶滿意、客戶感動，這是企業的最高追求，更是我們全體同仁的使命。

作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，完成這個使命，以致完善這個使命。满意服务就是提供的服务符合标准，让人挑不出错来。感动服务就是提供的服务不但符合标准，而且更加人性化，甚至客户没有想到的地方都提替他想要了。超出他的预期，使他感动。这就是感动服务

对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，以最優質和零缺陷的產品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。必須做到以下幾點：

1.要让客户满意又感动，我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。彻底了解客户的需求和期望；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔和抱怨。公司应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的期望。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，我們还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻

底充分的做到。

2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和期望，主要是针对产品的价格、品质和交期，以及服务的品质、效率和态度。公司内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生異常、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3.与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，抱怨挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。

4.妥善处理客户異常。公司的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，總結下列做法：a.站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔和抱怨，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。

b.建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。

c.建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，公司应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜，為之感動。

以上幾點為我們共同追求和學習的目標，以致不斷完善這個過程，接下來我們為以下幾點而努力：

專業創造品質，品質創造品牌

品牌創造價值，服務創造信譽，信譽創造生意，生意創造利益，利益創造滿意，滿意創造感動!

最後我代表公司生產後勤單位宣誓：品質要讓客戶滿意，專業要讓客戶滿意，服務要讓客戶滿意!謝謝大家!