第一章

总则

第一节

前言

1-1-1-1

第二节

酒店概况

1-2-1-1

第三节

手册的使用与管理

1-3-1-1

第二章

质量方针和质量目标

2-1-1-1

第三章

质量管理体系

第一节

管理体系

3-1-1-2

第二节

管理体系文件化

3-2-1-1

第三节

文件、资料和记录的控制

3-3-1-2

第四章

管理职责

第一节

管理承诺

4-1-1-1

第二节

满足顾客需求

4-2-1-1

第三节

质量方针的制定

4-3-1-1

第四节

质量体系策划

4-4-1-2

第五节

管理机构

4-5-1-4

附：管理职能分配表

第六节

管理评审

4-6-1-1

第五章

资源管理

第一节

资源管理

5-1-1-2

第二节

人力资源管理

5-2-1-1

第六章

服务（产品）的实现

第一节

顾客要求的识别与评审

6-1-1-1

第二节

采购

6-2-1-1

第三节

生产和服务提供

6-3-1-2

第四节

监视和测量装置的控制

6-4-1-1

第五节

设计和开发

6-5-1-2第七章

测量、分析和改进

第一节

测量、分析和改进

7-1-1-1

第二节

监视和测量

7-2-1-1

第三节

不合格控制

7-3-1-1

第四节

数据分析

7-4-1-1

第五节

持续改进

7-5-1-1

发

布

令

远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。

总经理：

远洲国际大酒店

2003年10月1日

酒店专用术语与定义

下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

十五．房态----显示房间可供出租的状态。

十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

第一章

第一节

前言

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH--MA001/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

第一章

第二节

酒店概况

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA002/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．地理位置

浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境

酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能

浙江远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。

4．经营宗旨与服务宗旨

4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。

4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。

5．组织机构

浙江远洲集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）

第一章

第三节

手册的使用与管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA003/2003

批准：周传新

页数：共1页

一、手册的编制、审核与批准

1.本手册根据ISO9001:2000版标准编写，覆盖了所有的标准要素要求，描述了本酒店的质量方针及贯彻执行该方针的所有活动。

2.管理者代表负责组织手册的编制和审核，总经理负责最后的审定和批准。

二、手册的发放、使用与更换

本手册受酒店文件管理控制，其发放对象由管理者代表确定，酒店各部门经理都持有一本“受控”手册，并正确理解和执行手册及支持性文件所规定的要求。具体发放、更换手续按照《文件和资料控制程序》执行。

三、手册的保管

总经办负责手册的保管和使用过程的监督、控制，手册正本由总经办归档保存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏、不丢失、不任意涂改。

四、手册的评审与修改

管理者代表负责定期召开管理评审会议对手册的适用性进行评审。如有需要可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表审核，总经理批准后，方可执行。

五、手册的解释

本手册的最终解释权为总经理。

六、相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

质量方针和质量目标

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA004/2003

批准：周传新

页数：共1页

质量方针：

星的标准----坚持四星标准、重视员工培训；

规范质量管理、做到满意服务。

心的服务----真心接待每一位宾客、倡导个性化服务；

使:有形设施方便、舒适、安全；

无形服务友好、主动、高效。

新的起点----持续改进、务实创新、超越自我、追求卓越。

质量目标：

1、顾客满意率达到85%以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。

2、服务质量达到四星级服务质量评定标准要求（即得分率95%以上）。

3、保证质量体系的有效运行，顺利通过ISO9000年度监审。

第三章

第一节

管理体系

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA005/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的确保酒店长期稳定地向客人提供安全、高效、优质的产品和服务，并以最少的资源更好地满足客人的要求。

2．适用范围

适用于酒店生产和服务提供的所有过程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1总体要求

4．职责

管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确保体系的持续改进。

5．质量体系概要

5.1本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每一阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。

5.2本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发、顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量、分析改进又重新回到市场开发的整个过程活动进行管理，同时还包括对所有过程中所需的资源进行识别、策划和管理。

5.3本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来了解消费者的习惯、爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。

5.4最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。

5.5本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传、培训和其它管理活动促使酒店全体员工的参与。

5.6本质量体系从全酒店的高度来着手建立，《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动进行规范，对部门之间、分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成一个封闭的回路，进行系统的管理，来确保实现质量方针和目标。

5.7本质量体系通过顾客和员工的投诉、建议、市场反馈及相应的测量手段来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施，使质量体系得以持续改进。

5.8本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过《信息交流控制程序》来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。

5.9

组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形象，使组织的活动符合可持续发展的原则。

5.10本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理一系列相互关联的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支持下测量、监控和分析过程的有效性，采取改进措施。

第三章

第二节

管理体系文件化

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA006/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过建立质量管理体系文件化来确保质量管理体系的有效运行。

2．适用范围

适用于酒店整个质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．职责

4.1管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的最终审定批准。

4.2各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。

5．标准要素要求

5.1质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产品的实现与提供及测量、分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范，且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。

5.2

质量体系文件包括《质量手册》、《程序文件》、《操作规程》、《操作细则》四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。

5.3质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令、法规及行业标准的要求。

5.4质量体系文件根据酒店的实际情况编写，语言表述简明易懂，便于指导操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。

第三章

第三节

文件、资料和记录的控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA007/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对质量体系有关文件、资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。

2．适用范围

适用于本酒店所有文件、资料（含电子媒体）和记录的控制。

3．引用标准/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

4．职责

4.1管理者代表负责组织质量体系文件的编制。

4.2总经办负责质量体系文件和资料的发放、更改、控制和管理；负责有关质量体系运行记录的监督和管理。

4.3总经办负责外来文件、资料和酒店内部行政文件资料的控制。

4.4各部门负责本部门文件和资料的编制、修订和保管，负责对本部门的质量活动进行记录，并按要求进行控制。

5．程序要求

5.1文件和资料的控制

5.1.1文件和资料的分类

本酒店文件和资料可分为内、外两部分，《文件和资料控制程序》分别规定了内外部文件和资料的编制、接收、批准、分发、更改、替换及保管。

5.1.2外部文件和资料有国家和地方政府的政策、法令、法规性文件，及行业颁发文件、顾客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3内部文件和资料主要有质量体系文件、行政性文件和技术资料。

5.1.4《文件和资料控制程序》规定了文件和资料的编号方法，各部门指派专人负责本部门文件资料的管理和归档工作。

5.1.5各部门发放的文件由最高审批者控制发放范围。

5.1.6保证与质量体系有关的场所使用相应文件的有效版本。各部门要将作废的文件及时撤除，并进行适当标识和处置。

5.1.7文件更改的审批应根据文件的原审批程序进行，若原审批人不在时，可由委托人审批。

5.1.8

总经办监督质量体系文件的使用，确保文件保持完整、清晰、易辩认。

5.1.9

对使用的外部标准、法规实施编号、登记，确保使用有效版本。

5.2

记录的控制

5.2.1

酒店根据质量体系要素要求和自身的实际情况建立和保存足够、完整的记录，以证明生产和服务提供符合质量控制的要求，并验证体系的有效性。

5.2.2

建立《记录、资料分析控制程序》，规定质量记录的标识、收集、整理、编目、查阅、归档、贮存、保管和处置等内容。

（1）记录的填写要求规范、完整并保持字迹清晰、标识明确，具备对相关活动和服务的可追溯性。

（2）及时收集、保存所有质量记录，避免损坏、遗失。

（3）质量记录保管期限应适时，对超过保存期的记录，各部门可以按规定进行报废处理。

5.3

文件、资料和记录可以书面或电子媒体的形式保存，但以书面形式为准，存在于电子媒体中的文件和资料不作为执行的依据。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一节

管理承诺

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA008/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的明确酒店最高管理者的职责，确保其职权的行使。

2．适用范围

适用于酒店最高管理者。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.1管理承诺

4．标准要素要求

4.1总经理执行董事会关于质量管理的相关决议，对酒店质量管理负全部责任。

4.2总经理制定满足顾客需要的质量方针和目标，确保全员理解、实施。

4.3总经理确定酒店各部门和各管理层的职能、职责及相互关系，确保有效的质量管理。

4.4总经理负责指导各部门经理宣传酒店满足顾客需求以及法律、法规的重要性。

4.5总经理负责提供各种资源，满足质量体系实施的需求。

4.6总经理主持定期的管理评审，保证质量体系有效运行。

4.7总经理在酒店管理层中任命管理者代表，授权其承担质量体系的建立和管理工作，确保质量体系实施并持续改进。

第四章

第二节

满足顾客需求

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA009/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的了解顾客需求，确保服务质量，向宾客提供优质服务。

2．适用范围

适用于向宾客提供产品/服务的所有部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.2以顾客为中心

5.5.3内部沟通

4．职责

4.1各部门负责顾客要求的识别及与顾客的沟通，经理负责审核本部门宾客反馈建议、投诉意见。

4.2总经办负责汇总、分析各部门宾客意见，检查各部门的处理纠正情况。

4.3大堂经理具体负责处理、解决宾客投诉事件。

5．标准要素要求

5.1

总经理负责实现顾客满意的目标，确保顾客的需要和期望得到确定，将其转化为要求并予以满足。

5.2在确定顾客的需求和期望时，应考虑与产品有关的责任，包括法律和法规要求的责任。

5.3各相关部门负责客人需求信息的收集，并进行有效的交流，为合理确定顾客的需要和期望提供保证。

5.4总经理及各部门经理应确保在不同层次和各岗位之间就有关质量管理体系的过程及其有效性保持沟通。

6．相关文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三节

质量方针的制定

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA010/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范质量方针的制定和贯彻标准。

2．适用范围

适用于酒店质量方针的制定者与执行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3质量方针

4．职责

4.1质量方针由总经理负责组织制定、实施，并负责最终解释。

4.2总经办负责对全体员工的培训及宣传。

4.3各部门及全体员工认真贯彻、执行。

4.4营销部负责对酒店外部的宣传。

5．标准要素要求

5.1总经理负责制定与酒店经营宗旨相一致的质量方针。

5.2质量方针应包含满足顾客要求、持续改进的承诺。

5.3质量方针应提供制定和评审质量目标的框架。

5.4全体员工对质量方针要熟记明确、充分理解、坚决执行。

5.5最高管理层在适当的时候定期进行质量方针的评审，以保持对质量体系的适宜性。

6．相关文件

各部门根据酒店质量方针制订宣传口号。

第四章

第四节

质量体系策划

编制：张

振

第2

版

第0

次修改

审核：张

振

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA011/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.2．适用范围

适用于酒店质量体系及产品实现的策划.3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.4策划

7.1产品实现的策划

7.3设计和开发

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

4．职责

4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。

4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。

4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。

4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。

4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。

5．标准要素要求

5.1质量目标

5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见《质量方针的制定》。

5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。

5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。

5.2

质量体系策划

5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：

（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。

（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。

（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和资源。

（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。

（6）质量体系的持续改进。

（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。

5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。

5.2.3

策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。

5.3产品实现的策划

5.3.1策划前的准备

（1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.（2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。

（3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。

5.3.2策划内容

（1）产品、项目或合同的质量目标和要求。

（2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。

（3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。

5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。

5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。

5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。

5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。

5.4.2

各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。

6．相关文件

《质量策划控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《设计和开发控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服务质量评审细则》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五节

管理机构

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA012/2003

批准：周传新

页数：共4页

1．目的明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系，确保管理有效实施。

2．适用范围

适用于酒店及各部门管理机构。

3．引用标准

ISO9001:2000

5.5.1职责与权限

4．职责

4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。

4.2管理者代表负责对上述意见的审核，并负责日常的监督和检查，提出改进建议。

4.3总经理批准组织机构设置，确定相应的职责、权限和相互关系。

4.4各部门严格履行职责和权限。

5．标准要素要求

5.1

酒店组织机构设置为八部室，即总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部（详见组织机构图）。

酒店组织机构图

总

经

理

餐

饮

部

经办

客

房

部

经办

保

安

部

经办

前

厅

部

经办

康

乐

部

经办

工

程

部

经办

财

务

部

经办

公关营销部

经办

总

经

办

经办

5.2管理者代表主要负责：

5.2.1策划、建立、实施和保持质量管理体系；

5.2.2在整个组织内提升“以顾客为中心”的服务意识；

5.2.3领导和组织内部质量审核；

5.2.4及时向董事会报告质量体系的运行情况，为管理评审和质量体系改进提供重要信息，并对产品/服务质量不合格和质量体系运行不合格情况采取纠正和预防措施的实施和验证进行监督和管理；

5.2.5负责酒店质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。

5.3体系要素规定的部门职能分配（附管理职能分配表）

5.3.1总经办

（1）负责本部门服务实现的策划。

（2）负责收集并提供国家相关法律、法规和标准规定，由集团档案室统一存档。

（3）按照各部门的职能和权限，协调相互关系，确保酒店内部的有效沟通和协作。

（4）负责酒店内外部文件（非质量体系文件）的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存、处置符合文件化程序要求。

（5）完成员工入离职、培训、评估考核、潜能开发等工作，合理配置人力资源，创造其发展环境，满足酒店需求。

（6）分析人力资源信息和资料，为总经理决策提供依据。

（7）负责服务实现的策划。

（8）负责实现酒店质量目标和方针的各项策划。

（9）负责质量体系文件的控制，保证文件的批准、更新、发放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）实施质量记录控制，确保记录的标识、贮存、回收、保护、保存、处置符合文件规定。

（11）负责酒店生产/服务全过程的监视和测量，收集和分析有关数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别有效的改进。

（12）跟踪检查、验证、评审纠正和预防措施，确保质量体系持续改进。

5.3.2财务部

（1）负责财务服务实现的策划。

（2）按四星酒店标准确定物资采购文件，保证物资质量合格证、产品使用说明书等相关资料的完整，为识别和验证提供依据。

（3）按程序规定对采购物资进行检查和验证，明确其安排及产品的放行办法。

（4）运用财务和统计手段，做好酒店财务控制，确保经营管理绩效。

5.3.3公关营销部

（1）负责公关营销部服务实现的策划。

（2）负责顾客对酒店产品/服务的要求及酒店实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，与相关部门沟通，明确服务要求和工作标准，确保正确理解和执行。

（3）负责与顾客联络，传播酒店产品信息，提供询价，办理订单/合同，处理变更事项。密切与顾客关系，拓展销售市场，收集顾客反馈，识别顾客需求，实现酒店销售工作的持续改进。

（4）负责酒店市场开发，客源组织和产品销售工作。

（5）负责对销售实施过程的跟踪测量、监视和验证，确保销售目标的完成。

（6）掌握应收帐情况，分析原因，协助财务作好客户拖欠款的催收工作。

（7）与政府机关、社会团体及其他各类客户建立并保持良好关系，组织酒店对外的形象宣传。

5.3.4餐饮部

（1）负责餐饮服务实现的策划。

（2）负责对顾客的餐饮产品/服务的要求及本部门实际生产/服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，并确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供餐饮产品信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证餐饮质量管理持续改进。

（4）确定餐饮产品/服务的内容与特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施生产和服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责餐饮的卫生和安全工作，保护顾客身体健康和财产安全。

5.3.5客房部

（1）负责客房服务实现的策划。

（2）负责对顾客的住宿及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证客房各项服务质量的持续改进。

（4）确定住宿的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.6前厅部

（1）负责前厅服务实现的策划。

（2）责对顾客的接待和商务要求及本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续的跟踪措施，确保相关人员的正确理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项，收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证前厅各项服务质量的持续改进。

（4）确定接待、商务的内容与特性，合理配置和使用设施和设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的防火防盗、安全保卫，保护顾客人身财产安全。

5.3.7康乐部

（1）负责康乐服务实现的策划。

（2）负责对顾客的健身、娱乐、休闲等服务要求和本部门实际服务能力的评审和确认，记录评审结果和后续跟踪措施，确保相关人员的理解和实施。

（3）负责与顾客的联络，提供服务信息和询价，办理订单/合同，处理变更事项。收集顾客反馈，识别顾客需求，处理顾客投诉，保证康乐各项服务质量的持续改进。

（4）确定健身、娱乐、休闲等服务内容及特性，合理配置和使用设施设备，按操作规程实施服务提供，并对此进行检测和监控。

（5）负责本部门各区域的安全保卫工作，做好防火防盗及设施

（6）设备的安全运行，保障顾客人身财产安全。

5.3.8工程部

（1）负责设施设备维护服务实现的策划。

（2）负责酒店设施设备管理，并在酒店技术更新、功能改进时，进行相应改造，为酒店产品/服务的实现提供保障。

（3）按规定对设施设备进行维修、保养，指导各部门正确使用及日常维护，确保良好运行，满足酒店生产/服务提供的需要。

（4）负责酒店检测和监控装置的维护保养，使其处于准确运行状态，保证各部门对生产和服务的有效检测和监控。

5.3.10保安部

（1）负责保安服务实现的策划。

（2）负责酒店的消防安全保卫工作，维护酒店的正常秩序，确保各项生产和服务提供。

（3）按规程要求，对酒店实施有效监控，处理突发性事件，保证顾客人身财产安全。

第四章

第六节

管理评审

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA013/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对质量方针、目标及质量体系的现状适应性进行评价，确定改进策划，确保质量体系持续的适宜性和有效性。

2．适用范围

适用于总经理及管理者代表对质量体系的评审活动。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

5.6管理评审

4．职责

4.1总经理主持质量体系的管理评审活动。

4.2各部门负责提供管理评审活动所需的资料。

5．标准要素要求

5.1酒店制定《管理评审程序》，从系统性、适宜性和有效性等方面全面实施管理评审。

5.2管理评审每年至少进行一次，需要时可适时进行。

5.3管理评审的输入

5.3.1审核结果，包括内部审核、第二方审核、第三方审核以及星级评定等各方面的审核结果；

5.3.2顾客反馈及市场调研结果；

5.3.3生产和服务提供过程的业绩和产品符合性；

5.3.4预防和纠正措施的实施；

5.3.5上次管理评审的跟踪措施；

5.3.6可能影响质量管理体系的内、外部变化。

5.3.7

收集和听取部门或员工对质量体系改进的建议。

5.4管理评审的输出

5.4.1必要时对质量管理体系进行修改，使其更适宜于企业的现状。

5.4.2对企业所需资源状况进行调整，使其满足企业现阶段运作的需要。

5.4.3

关注顾客对酒店服务/产品的改进要求。

5.5对管理评审的结果要予以记录。

6．相关文件

《管理评审程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一节

资源管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期:

2003.10.1

编号：YZ/IH-MA014/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的满足顾客需求，为实施和不断改进质量体系提供资源保证。

2．适用范围

酒店各部门。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

6.1资源提供

6.3基础设施

6.4工作环境

4．职责

4.1财务部负责资金的提供及年度预算的编制。

4.2工程部负责设施设备的安装、交付、使用、维养、报废管理。

4.3采购部负责采购，必要时工程部协助。

5．标准要素要求

5.1总经理为质量体系的建立和实施确定必需的人力资源、设施和工作场所，并予以满足。

5.2总经办为员工提供必要的劳保、福利和后勤支持，并负责酒店考勤管理和纪律管理。

5.3各部门通过对工作流程、服务规范的分析，确定每一流程或规程所需的资源，包括硬件和软件，经审核后，各相关部门予以满足。

5.4各部门识别和管理为实现产品的符合性所需的工作环境。

5.5资产的分类：资产分为固定资产和流动性物资。

5.6财务部根据《资产管理程序》负责对物资和固定资产的管理。

5.7物资管理包括：

5.7.1物资验收，对验收标准、方法、过程作出规定。

5.7.2物资入仓，确保入库物资数量准确、质量符合使用要求，摆放有序。

5.7.3物资保管，保证库存物资质量完好、数量合理、及时供应。

5.7.4物资领用规范，对领用手续加以确定。

5.7.5物资消耗核算，制定完整的帐务核算程序,保证帐物相符。

5.7.6物资报废处理，对报废物资的确认、审批手续、报废后处理方式作出规定。

5.8固定资产管理：

5.8.1财务部组织各部门作好固定资产的预算，对酒店申报购置的固定资产予以审核、控制，并对固定资产的领用、入帐（包括折旧方法的选择）、盘存、报废更新等手续、程序加以明确规定，保证固定资产的完整。

5.8.2

各使用部门指定专人负责设施设备的日常维护、保养。

5.8.3工程部根据《设施设备管理程序》，对设备的安装、调试、运行、使用、维护、修理、改造、报废等进行综合管理，保证设备设施完好运行，并设立台帐，建立完备管理档案。

6．相关文件

《设施设备管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《资产管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二节

人力资源管理

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA015/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过人力资源的有效管理，达到满足宾客和经营需要的目的。

2．适用范围

适用于酒店各部门.3．引用标准

3.1ISO9001/2000

6.2人力资源

4．职责

4.1总经办实施人力资源管理，落实总经理批准的管理指标，并对各部门的管理实施予以检查、督导。

4.2各部门编制本部门人力资源设置方案，负责员工岗位培训和日常管理。

5．标准要素要求

5.1总经办根据岗位职责和相应的质量要求、工作负荷，识别各岗位人员资质要求，形成人员配置计划，并以此作为人员招聘、上岗和转岗的依据。人员的能力以教育、培训情况、技能、经历为基础，并结合实际工作中的表现。

5.2识别培训需要

5.2.1根据岗位资质要求、科技发展、法规变更，酒店未来发展需要等，明确对人员能力的要求和相关培训的需要。

5.2.2收集管理评审、内部审核和制定纠正、预防改进措施的有关培训要求信息。

5.2.3各部门定期对所需人员的能力进行考核,并识别其发展的需要.5.2.4将以上经识别的需要转化为在何时,对哪些人员和作何培训的决定,形成培训计划。

5.3各部门根据培训计划提供培训，以满足培训需要。

5.4评价培训的有效性，通过受训者自我评价，培训者对培训内容的考核以及各部门经理对受训者的跟踪评价来度量受训者能力是否提高。

5.5通过培训培养员工的质量意识与参与意识，使员工理解本岗位工作在质量体系中的作用和意义,及采用何种方法和何种努力以实现与本岗位相关的质量目标.5.6记录培训实施和有效性评价结果，逐步建立员工的教育、经历、培训和鉴定的人事档案。

6．相关文件

《人力资源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一节

顾客要求的识别与评审

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA016/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的全面理解顾客的需求和期望，为提高服务/产品质量提供依据。

2．适用范围

适用于酒店各部门。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

7.2与顾客有关的过程

4．职责

相关部门负责开展实施本部门顾客要求的识别与评审工作。

5．标准要素要求

5.1与产品有关要求的确定。

5.1.1

酒店应明确顾客对产品的具体需求。

（1）明确顾客规定的要求,包括产品/服务提供前和提供时的要求

（2）明确在四星标准中规定的产品要求。

（3）时刻关注顾客对服务/产品的隐含要求。

（4）对顾客提出的特殊要求要及时予以答复，在饭店资源允许的前提下尽量予以满足。

5.1.2酒店应履行与产品/服务有关的法律法规赋予的义务。

5.2与产品有关的要求的评审。

5.2.1当顾客对服务/产品的要求得到充分明确并形成书面要求或仅通过口头方式申明而未形成书面要求时，酒店需确保在接受顾客要求之前已对其要求达成一致并重复确认。

5.2.2酒店应在顾客接受服务/产品之前确认其隐含要求。

5.2.3顾客对服务/产品要求发生改变或酒店提供的服务/产品与要求不符时，酒店应确保相关人员了解更改的要求并及时改进服务/产品特性。

5.2.4酒店应具备满足顾客对服务/产品要求的能力。

5.2.5酒店各部门应记录服务/产品要求的评审结果，并做好相应的后续跟踪措施。

5.3与顾客的沟通。

5.3.1酒店各部门应及时了解顾客对服务/产品的要求及新的服务/产品项目。

5.3.2酒店各部门应依据顾客要求，改进服务/产品性能。

5.3.3酒店各部门应依据顾客不满意度，在法律、法规允许的前提下，持续改进服务/产品的内容和质量。

6．相关文件

《顾客要求的识别与评审控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二节

采购

编制：王杏青

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA017/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对酒店所需物品的采购进行控制，保证所购物品符合规定要求。

2．适用范围

适用于酒店所需物品的采购。

3．引用标准

3.1

ISO9001：2000

7.4

采购

4．职责

4.1总经理负责审批有关采购控制的文件资料。

4.2财务部负责对酒店所有采购计划进行审核。

4.3各部门负责制定本部门采购计划。

4.4财务部成本组与采购部负责对物品价格、质量的控制。

5．标准要素要求

5.1

各部门根据生产服务需要制定采购计划，提出采购标准，填写申购单，送集团采购部。

5.2集团采购部根据申购单，对物品进行询价，并提供供货商及报价。

5.3采购部落实采购计划，并与选定的供货商签定合同，合同由财务部保管。

5.5当采购专业性较强的物品时，应由使用部门组织专业人员随同采购人员到供货商处进行采购物品验证，并事先在报给供货商的采购文件中予以说明。

5.6采购物资到酒店后，由验收组按验收规程验收。

5.7财务部成本组定期对价格进行市场调查，确定鲜活食品的进价。

6．相关文件

《采购控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三节

生产和服务提供

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA018/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。

2．适用范围

适用于酒店各部门。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生产和服务提供

4．职责

4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。

4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。

5．标准要素要求

5.1生产和服务提供过程的要点规定

5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。

5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。

5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。

5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。

5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。

5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。

5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。

5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。

5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。

5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。

5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。

5.2过程确认

5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。

5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。

5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。

5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。

5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。

5.3标识和可追溯性

5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。

5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。

5.4顾客财产

5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。

5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。

5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。

5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。

5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。

6．相关文件

《VIP客人的接待服务程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公关营销服务/策划控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前厅服务提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服务提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐饮服务提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《厨房生产提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康乐服务提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包区域服务提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程维修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保卫控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《标识和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商场操作规程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四节监视和测量装置控制

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA019/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对监视和测量装置进行控制，满足检测的需要。

2．适用范围

适用于本酒店所有监视和测量装置。

3．引用标准

ISO9001:2000

7.6

监视和测量装置的控制

4．职责

4.1各部门负责本部门监视和测量装置的使用、维护与管理。

4.2工程部负责监视和测量设备的检验、校准和维修。

5．标准要素要求

5.1工程部编制监视和测量装置清单，对测试设备全面管理。

5.2保安部负责酒店的消防系统、闭路电视系统和监视系统的使用、维护并作好记录。

5.3电脑房负责酒店计算机系统的运行与维护，做好必要标识或记录。

5.4

财务部验收组负责对电子秤、磅称等量具的使用和维护，保证计量的准确性。

5.5工程部负责酒店各类仪器仪表及其它量具的使用与维护，做好必要标识或记录。

5.6工程部对所有测试设备都应定期检查与校准，并有明确的检查结果；未经校准或校准不合格的设备禁止使用。

5.7本酒店不能校准或法规规定不能自行校准的监视和测量装置由工程部上报有资格的部门校准。

5.8当发现使用中的监视和测量装置未校准或失准，使用部门应对已检测结果的有效性重新进行评估，如确定结果失准，应对已测量的记录重新测量（时效性强的除外）。

5.9在可能情况下对因测量失准而产生的不合格产品要采取补救措施，如对顾客造成损失则予以道歉并赔偿。

5.10分析监视和测量装置未校准或失准的原因，提出纠正措施，防止再发生。

5．11各部门按照监视和测量装置的使用说明正确使用，防止使用不当造成的损坏或失效。

5.12在测试设备的搬运、维护、贮存过程中，相关人员应按规定执行，防止设备损坏。

6．相关文件

《监视和测量装置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五节

设计和开发

编制：朱志强

第2

版

第0

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA020/2003

批准：周传新

页数：共2页

1．目的对产品/服务设计和开发的全过程进行控制，确保产品/服务设计和开发质量满足规定的要求。

2．适用范围

适用于酒店所有新的和改进的产品/服务设计和开发。

3．引用标准

ISO9001:2000

7.3设计和开发

4．职责

4.1总经理负责组织酒店产品/服务的设计和开发工作。

4.2管理者代表负责对设计和开发过程进行控制，确保设计质量。

4.3各部门做好相关的设计和开发及配合协调工作。

5．标准要素要求

5.1设计和开发的策划

5.1.1总经理根据市场变化和酒店发展的实际情况提出设计和开发任务，各部门按《设计和开发控制程序》要求对产品/服务的设计和开发进行策划，确定设计和开发产品/服务质量水平目标和目标成本，规定产品/服务设计和开发的程序、方法和采取的专门质量措施，明确承担部门的职责和设计开发的进度要求。

5.1.2由总经理委派有关人员负责产品/服务的设计开发、审核、验证和评审活动，并明确审批人员的责任和权限，配备必要的工作条件。

5.1.3随时间进度需要适时修改设计和开发计划，报总经理批准后方可实施。

5.2组织和技术接口

5.2.1视产品/服务的情况，管理者代表以文件形式确定参与设计和开发过程的不同部门（人员）间组织和技术上的接口，保证接口的畅通、有效。当有规定和外单位协作进行设计和开发时，须签订协作合同或协议，并明确组织和技术接口。

5.2.2管理者代表要组织有关人员及时对信息进行评审，并作好相应记录。

5.3设计和开发的输入

5.3.1每项产品/服务的设计和开发输入均应形成相应的文件，作为开展设计和开发工作、验证设计和开发及评审设计和开发输出的依据。设计和开发输入文件主要包括：

（1）产品

/服务项目的性能要求；

（2）适用的法律和法规要求；

（3）以前类似设计和开发和适用信息；

（4）顾客提出的要求或市场调研的信息；

（5）设计和开发的其他重要的要求。

5.3.2总经理组织有关设计和开发人员对设计和开发输入文件进行评审，对不完善的、含糊的或矛盾的要求，在设计和开发前与提出部门共同研究解决。

5.3.3总经理对设计和开发的输入文件进行认可。

5.4设计和开发输出

5.4.1设计和开发过程的输出应以能够针对设计和开发输入进行验证的方式形成文件。

5.4.2设计和开发的输出应：

（1）满足设计和开发的输入要求；

（2）为服务提供适宜的信息；

（3）包含或引用产品的验收准则；

（4）规定安全和正常使用所必须的产品/服务特性。

（5）设计和开发的输出文件应在发放前予以批准。

5.5设计和开发评审

5.5.1管理者代表按照设计和开发计划的要求，在适当阶段组织与此有关的职能部门代表，对设计和开发结果进行评审，以便评价满足要求的能力，识别问题，并提出跟踪措施。每次设计和开发评审，应对评审的不合格发出文字报告，相关部门进行整改并验证。

5.5.2有关评审的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.6设计和开发验证

5.6.1每个主要设计和开发阶段结束后，管理者代表组织有关部门（人员），对设计和开发输出是否满足对应阶段的输入要求进行验证。

5.6.2有关验证的文字报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.7设计和开发确认

5.7.1在完成所规定的设计和开发评审及设计和开发验证且结果符合要求后，总经理应及时组织相关部门和人员进行最终确认，以证实形成的产品/服务能满足预期的使用要求。经确认以后的产品才能交付使用，如果在交付或实施前进行全面的确认不现实，则应适度进行部分确认。必要时，邀请有关专家参加。

5.7.2有关设计和开发确认的书面报告应按《文件和资料控制程序》的规定予以归档保存。

5.8设计和开发更改的控制

5.8.1由总经理确认设计和开发的更改，形成文件并受控。这包括评价更改对产品/服务及其组成部分的影响。对这些更改应进行适当的验证和确认，并在实施前予以批准。

5.8.2更改的评审结果及随后的跟踪措施应形成文件。

6．相关文件

《文件和资料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《设计和开发控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一节

测量、分析和改进

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA021/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的规范测量、分析及持续改进活动的策划过程，确保策划内容符合实际需要。

2．适用范围

适用于生产和服务提供的过程。

3．引用标准

3.1

ISO9001：2000

8.1

总则

8.5.1

持续改进

4．职责

4.1管理者代表组织对质量管理体系持续改进过程的识别、策划和实施，并验证实施结果。

4.2各部门实施质量管理体系持续改进的工作要求。

5．标准要素要求

5.1总经办负责各部门产品/服务质量的检查、分析和改进工作，收集各部门提供的有关顾客需求的信息，分析检查结果和收集的顾客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根据总经办的分析结果以及自已调查的结果，识别体系改进的需要，确定改进的项目。

5.3

各部门对不符合体系的不适应项目提出改进的措施，经管理者代表审核后实施。

5.4管理者代表组织对实施结果进行验证。

6．相关文件

《服务的监视和测量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《纠正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《预防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二节

监视和测量

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA022/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过对产品/服务质量的监视和测量，及时发现提供过程中的质量问题，便于采取纠正和预防措施。

2．适用范围

适用于所有产品/服务质量的监视和测量。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000

8.2监视和测量

4．职责

4.1

总经办负责检验、监控生产和服务提供过程中的质量状况，负责制定质量统计技术分析考核办法，收集各部门反馈的宾客信息。

4.2

财务部负责提供酒店及各部门的经营监视和测量所需的统计.4.3各部门负责本部门产品/服务过程的监视和测量，负责收集本部门宾客反馈信息。

5．标准要素要求

5.1总经办对各部门提供的产品/服务质量的准确性、适用性、可靠性、有效性进行监视和测量。

5.2财务部负责确定各部门经营控制所采用的统计方法。

5.3各部门经理负责制定本部门监视和测量的目标和标准，使监视和测量具有可操作性和准确性。

5.4各部门应定期或不定期地对本部门满足顾客要求的实现过程进行监视和测量。

5.5各部门负责对产品的特性在实现过程中负责监视和测量，以验证产品满足规定的要求。

5.6各部门对所有的监视和测量应作好详细记录。

5.7若由于客观原因造成当时的服务操作或产品未达到标准要求,在客人认可的前提下,允许放行产品.6．相关/支持性文件

《内部审核程序》

YZIH/QB024/2003

《服务的监视和测量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三节

不合格控制

编制：朱志强

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA023/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的确保和控制不合格服务/产品的非预期使用和提供。

2．适用范围

适用于质量体系及产品/服务不合格的处理。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

4．职责

4.1

各相关部门负责本部门服务过程中、设施设备使用中出现的不合格的处置工作。

4.2

总经办负责质量体系运行中不符合项的评审，并提出处置方案。

4.3

值班经理、大堂经理和各部门经理具体负责宾客投诉的调查、处理。

5．标准要素要求

5.1总经办对不合格项纠正的有效性进行跟踪、验证。定期对员工进行基础培训，检查督促各部门培训计划，确保员工岗位操作技能，防止不合格产品/服务发生。

5.2各相关部门在不合格项发生后，应查明原因、追究责任，针对原因及时采取纠正和预防措施，以防止不合格项再发生,纠正后还需要重新验证,以证实产品符合要求.5.3各相关部门对服务提供过程中出现的不合格产品，要作好标识、记录、隔离、处理和控制，防止其非预期使用和提供。

5.4各相关部门对不合格产品在交付后或已使用时才发现，应根据不符合的后果采取必要的补救措施。

5.5若顾客、最终使用者和有关法定机构提出让步接收，则可使用和放行不合格品，必要时做好相关记录。

5.6值班经理、大堂经理和各部门经理对宾客投诉的不符合项负责调查、协调，并作出处理。如不能当场告知宾客处理意见，过后应将处理结果告知宾客。

5.7公关营销部负责协助各部门处理宾客投诉，负责收集各种信息以测量宾客对酒店的满意度。

5.8工程部应对使用过程中的物资和设备进行定期检修和保养。确保酒店设施设备的正常运转。对设备运转过程中发生的故障应及时进行维修，防止不合格设施设备非预期使用或提供。

6．相关/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四节

数据分析

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA024/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的通过收集和分析数据，确定不合格产生的原因，采取有效的纠正和预防措施，为体系改进提供依据。

2．适用范围

适用于酒店的质量管理体系。

3．引用标准

3.1

ISO9001:2000

8.4

数据分析

4．职责

4.1工程部负责酒店能耗情况的统计分析。

4.2

财务部负责酒店经营情况的统计分析。

4.3

总经办负责质量体系统计技术使用过程的监督管理工作。

4.4各部门负责收集、分析本部门生产和服务活动中所产生的各类记录、数据，并做好统计分析。

5．标准要素要求

5.1

工程部每日记录能耗数据，对当日能耗情况作出分析，月末将统计数据报财务部。

5.2

财务部定期运用财务方法对酒店经营情况进行统计、分析，以反映当期的经营效益。

5.3

总经办对质量体系统计技术的应用方法和要求作出规定。

5.4

各部门根据本部门质量目标及质量控制选择和确定所需的统计技术，报管理者代表批准。

5.5

所有规定使用统计技术的部门须做到统计数据准确、真实、及时，不得随意涂改。

5.6

总经办应定期对质量体系统计技术的有效性进行分析、评价;各部门要针对出现的问题采取相应的纠正和预防措施。

5.7

各部门分析本部门质量体系运行记录、数据，结果应能反映：

5.7.1

顾客满意度和不满意度。

5.7.2

顾客需求。

5.7.3

供方提供的物品质量。

5.7.4

体系运作状态、趋势。

5.7.5

问题产生的原因和环节。

6．相关文件

《记录、资料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五节

持续改进

编制：张

振

第2

版

第1

次修改

审核：周传新

生效日期：2003.10.1

编号：YZ/IH-MA025/2003

批准：周传新

页数：共1页

1．目的对不合格项采取改进措施，确保质量体系的持续改进。

2．适用范围

适用于酒店质量管理体系实施的全过程。

3．引用标准

ISO9000:2000

8.5改进

4．职责

4.1总经理批准改进的策划，并配置必要的资源。

4.2管理者代表审核持续改进文件，制订激励政策，并督导实施和协调关系。

4.3各相关责任部门负责对本部门不合格情况进行分析，制定并实施纠正和预防措施。

4.4总经办对改进措施进行跟踪和验证。

4.5每位员工有报告不合格现象及不合格原因的义务。

5.标准要素要求

5.1各部门记录并反馈现存和潜在的不合格情况，制订改时措施。

5.2总经办会同有关部门，根据质量方针、目标、分析资料、检查结果、查明原因，确定纠正和预防措施计划，必要时报请管理者代表审核。

5.3管理者代表综合各种信息资料，运用统计手段，审核改进方案，安排改进计划，制订激励方案，报请总经理批准。

5.4总经理批准方案，确保措施有效，资源配置合理，运作程序协调。

5.5管理者代表反馈分析结果和经批准的改进措施，并督导改进措施和关系的协调。

5.6相关部门实施纠正、预防措施，做好记录和反馈，为管理评审提供依据。

5.7总经办及时跟踪和验证纠正、预防措施，并将有效的措施纳入相关文件及记录。反之，则重新分析和制定，直至问题解决。

5.8总经理定期主持管理评审，总结经验、统一协调、纠正偏差、确保持续改进，形成质量体系的良好循环。

6．相关文件

《纠正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《预防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000