传承幸福***

发展**“心文化”

——****文化建设经验材料

***是****集团股份有限公司****下属基层单位，主要承担****工作。

“****文化”是对“****”工程建设思想的凝练和提升。****按照“深入化、规范化、常态化”要求，以打造**“心文化”为目标，全面提高职工素质，不断激发职工的“四感”，从而推动“******”落地生根。

一、搭建新载体，突出“心”文化引领作用。

****“心文化”的具体内容包括：“对待客户要热心，对待职工要关心，对待工作要用心。”****始终坚持“服务到家、感动到心”的服务理念，以客户满意为检验工作的唯一指标。行业特点决定了我们要与客户保持心与心的交流，真正了解客户所需，才能热心为其服务。对待职工要切实关心他们的生活，带着感情去做工作，努力打造良好的职场环境和人文环境，让职工更加热爱工作。正因为****带给职工这种贴心关怀，让职工由衷地认同企业，更加用心地投身于工作，并将这种关心体贴回馈给客户，形成企业文化的有效传递互通，实现了客户、职工、企业的三方共赢。

近年来，****经历了场地搬迁、业务整合、人员调整，系统上线、电子商务等系列新考验，面临一个全新的开始，文化的建设也需要全新的载体，于是****内部电子刊物---《从心开始》便应运而生。《从心开始》的采编充分发挥了宣传阵地的功能，使职工对“心文化”的认识在精神层面得到交流，职工内心情志得以发挥。目前，电子书已历时两年，从***年的《春暖花开》到****年的《冬雪皑皑》孕育了八期，她的存在赋予了我们智慧与灵感，沉淀了班组的内部力量，营造出清新鲜活的文化氛围，为****发展优质服务、夯实安全基础、推动效益创新提供了强劲的思想动力和文化支撑。

二、运用“心”文化创新经营，提高全员创收能力。

****年进一步明确工作重心，把“幸福**文化”融入到经营工作中。截止***年11月15日，****已提前完成全年*万人次客户发送量、*万辆滚装车发送量和*万元的收入指标。春、暑运期间，面对车客流高峰，通过合理调整****员休息时间，及时设立轿车、蛤苗车、树苗车、樱桃车等绿色通道，大力推进“互联网+”应用，向客户宣传互联网、微信、自助****机等多种购票方式，有效分流提高服务效率。开展“四比四赛四看”活动，实现了暑运“四无”工作目标。通过弹性奖励机制激励职工自发揽客创收，*****等同志利用身边资源挣揽团队230余人次，逐步实现全员营销共同创收的目标。黄金周期间，因“双节”合并客流量较往年有所提升，期间因****修路，导致站前广场比较拥堵，**所有领导及时赶赴现场维持秩序，引导滚装车入港，安排相关人员加班加点。客流高峰期日****量达**张，节日期间共发售客车票**

张，**上下联动，组织得力，取得骄人成绩。

随着电子商务平台的日趋完善，电子票****量稳步提升，成绩喜人，截止****年11月25日共发售*****万张，创新了****经营模式，为客户提供了最方便快捷的优质服务。**通过向客户推荐二维码扫描、联合经营科开展“微信进校园”、创新制作“电子购票E点通”等方式，加大了**宣传力度。在此基础上，进一步健全电商配套体系，对微信和支付宝电子支付业务开始测试，此项业务开通后，客户只凭借一部手机就能完成订票、支付手续，顺应了信息时代的市场需求。通过“幸福**文化”和“心文化”的引领，激发职工广揽客源的主观能动性，提升职工创新经营的战斗力，为生产经营的新发展、新突破奠定了坚实基础。

三、塑造特色服务子品牌，延伸“心”文化内涵。

为丰富公司“******

******”服务品牌内涵，加强品牌的外部宣传，****结合工作实际，创树了“服务从这里启航”服务子品牌，既体现****服务作为**服务第一站的重要性，又突显****窗口作为**公司品牌形象的代表。****以月度“客户日”活动为载体，开展不同的主题活动，如“送票到校园、雷锋精神温暖你我，暑运特色服务、情系十月温暖**、夏日送清凉”等等，自***年活动开展以来，受到广大客户的热烈青睐，涌现出的好人好事不计其数，我们给客户提供便利服务的同时，客户也在用实际行动回馈给我们温暖和感动，这期间，共收到客户锦旗12面，表扬信35封。客户日活动的开展，在提高**服务质量、创树窗口文明形象方面意义非凡。

持续推进服务标准化建设，加大各岗位服务标准化规范实施，制作图文并茂的服务标准化工作手册，建立健全“三级”监督检查机制，检查过程中会随机抽取客户对****员进行服务评价，客户满意是检验我们服务工作的唯一标准。自创“岗前一分钟”活动，强化一分钟微笑练习，养成职业习惯，通过“随手拍”“学做查改”等方法，不断提高服务质量。规范文明用语“请”“您好”的习惯化运用以及服务台站立式服务的要求。用品牌标准来开展服务工作，形成“创特色、树品牌、推亮点”的服务工作新局面，让“服务从这里启航”子品牌发扬光大，让“心文化”内容得以丰富传承。

四、丰富“心”文化形式，壮大“心”文化力量。

以“心”文化为依托，以客户需求为导向，举办各类特色优质活动：情系雷锋月，爱洒三月天，激发职工主动服务的热情;“三八”服务明星座谈会，发挥先进的作用，以点带面;以“送福、送鲜花、送糖果”等形式带给客户家的感觉；开办读书会，每月共读一本书，从书中收获工作和生活的力量，打造精气神，职工参与阅读52人次；注重**窗口形象，从打造自我形象入手，推广职工淡妆上岗，外聘老师实地传授淡妆技巧，举办诗歌朗诵活动，做到内外兼修；加大对《从心开始》电子书的质量重视，培养发现各色人才，从而实现自我价值的充分体现；四楼走廊以班组为单位建立学习园地，鼓励班组根据**特点独立开展各类活动，不定期更新版面内容，相互借鉴和提高。

有针对性开展各类业务培训，包括实名制****、各类**技能等，培训方式采取

“集中培训、自主学习、轮岗学习、师傅一对一”等多样化模式，更加注重职工的实践性和操作性。2017年度****集中举办培训共计19个课时，参训144人次，培训合格率100%，各班主任随时关注职工学习进程，进行学习评价、班组测试等等，保证了每名****员都有过硬的滚装业务本领，全面提高了岗位适应能力。通过铸就职工硬本领和软素质，增强职工成就感、自豪感、归宿感和安全感，深切感受“幸福**文化”的建设成效。

五、加强安全文化建设，提升职工安全感。

为加强职工工作安全感，****加强安全文化理念凝练、提升与宣贯，将“安全文化”融入安全生产每个环节。从而使职工树立正确的安全观念，形成“关注安全，关爱生产”的氛围。日常工作中，加大安全自查整改力度，对检查中发现的一般隐患立整立改不过夜;对一时难以整改到位的隐患，及时落实专人监控措施。每季度定期组织开展应急演练，使职工学会如何逃生、如何使用灭火器扑救初期火灾、如何引导人员疏散等等，提高火灾自救和施救能力，切实达到“我要安全、我会安全、我能安全”的目的。加强广场和****厅人员密集场所的安保巡查，确保每20分钟/次安全巡查不松懈，发现可疑包裹或特殊情况能够按照程序进行应急处理。今年为迎接十九大的顺利召开，防恐安保形势异常严峻，**结合实际提前制定维稳工作预案，按照“**主任亲自抓，分管领导具体抓，班子成员分片抓”的原则，切实维护好辖区内稳定工作，严格执行零报告制度，认真落实实名制****工作。加强治安防控，特别是广场和****厅人员密集场所的二级安保巡查，切实为十九大保驾护航。通过安全生产工作的扎实开展，形成安全稳定的职场环境，确保职工不为安全所扰、不为安全所困，让职工能够安心工作，不断增强工作的安全感。

六、充分发挥组织关怀作用，提升职工幸福指数。

为加强民主管理，充分保障职工的民主权利，建立和谐稳定的劳动关系，****严格按照公司要求认真实施班务公开建设工作。各班组每月召开2-3次班务会，并做好会议记录备档，建立班务公开资料盒，接受职工监督，设立意见箱2个，职工可通过意见箱、与**领导班子面对面交流以及领导干部下基层等形式，多渠道了解员工的幸福感需求，有针对性地细化推进措施，满足其合理诉求和需求，不断提升员工的幸福指数。大力开展送温暖活动，探望住院职工，扶贫帮困向公司申请援助并到职工家里慰问，关注退转军人思想动态及生活需求，让大家感受集体的温暖，促进了职工幸福指数的持续提升。

****将持续深入推进“幸福****工程”建设，努力实现“心文化”理念与职工行为的紧密“融合”，塑造对外服务窗口良好形象。同时以创新经营模式、加快经济发展为契机，深入推行服务标准化建设、强化安全两个体系有效管控，不断提高****综合管理水平。

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二****年十二月十五日