第二章

客房预订

一、单项选择题。

1、客人采用何种方法预订，受（）的制约。

A、预订的所在地

B、预订的紧急程度

C、预订的要求D、预订人

2、预订的客房保留到抵店当天的（）

A、13：00

B、12：00

C、14：00

D、18：003、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）

A、5%—10%

B、10%—15%

C、15%—20%

D、5%—20%

4、（）预订可将客人的预订资料原封不动地保存。

A、传真

B、电话

C、面谈

D、计算机

5、通过（）进行预订是目前国际上最先进的预订方式。

A、互联网

B、传真

C、信函

D、电传

6、通过（）进行预订是古老而正式的预订方式。

A、互联网

B、传真

C、信函

D、电传

7、（）预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的方式。

A、互联网

B、传真

C、信函

D、电传

8、客人使用信用卡预订客房应视为（）

A保证性预订

B临时性预订

C确认性预订

D超额预订

9、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成正式协议是在客房预订中（）环节完成的。

A修改预订

B确认预订

C

明确客源要求

D通信联系

二、多项选择题（每题2分）

1、预订的种类有（）

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、口头预订

2、受理或婉拒预订主要考虑的因素有（）

A、抵店日期

B、客房种类

C、用房数量

D、住店夜次

3、预订资料一般包括（）

A、预订单

B、确认书

C、预付定金收据

D、预订变更单

E、预订取消单

F、客史档案卡

G、原始预订凭证

4、按抵店类型分类，客人可分以下几种（）

A、抵店未到者

B、临时取消者

C、逾期离店者

D、提前抵店者

5、保证性预订可以分为（）

A、预付款担保

B、信用卡担保

C、合同担保

D、契约担保

6、客人订房的途径有（）

A直接订房

B间接订房

C

超额订房

D准确订房

7、前厅部在制作团队房卡的时候，应注明（）

A团号

B房数

C房号

D抵离日期

8、传真预订的特点是（）

A即发即收

B传递迅速

C内容详尽

D可传递客人的真迹

9、饭店设立客房预订服务项目的目的是（）

A客人免受客满的风险

B饭店为争取较高的住房率

C仅为客人方便

D为减少饭店支出

10、保证性预订可分为（）

A预付款保证

B信用卡保证

C熟人担保

D合同保证

11、对于修改后的预订单，在装订时应将更改的预订单放置在（）订在一起存档。

A上面

B下面

C专用修改预订表上

D专用修改预定表下

三、填空题（每题1分）

1、临时性预订是指客人在前很短的时间内或在联系预订，饭店一般不进行

确认，均予以

确认。

2、确认性预订是指

答应为预订的保留房间至的规定时间，但如到了这一时间，客人，也无，则在用房紧张时期，可将所保留客房出租给

客人或

客人。

3、不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人间就、、等声明达成了正式的协议。

4、预订员受理或婉拒预订时考虑得因素有：抵店日期、、用房数量、。

5、及时准确地显示的目的是为了使饭店最大限度利用客房这一饭店获利最大的产品。

四、判断题（每题1分）

1、客人事先进行客房预订是希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。（）

2、直接预订就是客人当面与饭店进行洽谈预订。（）

3、若团队预订多，而散客预订少，则超额预订的比例不宜过小。（）

4、缺额预订是指所接受预订数少于饭店可供房数。（）

5、受理客人面谈预订时，应注意避免向客人做具体房号的承诺。（）

6、客人抵店的当天，总台接待员应根据酒店现有客房情况提前排房。（）

7、预订取消编码82822HY410,82822表示该酒店的编号，HY表示酒店的名称，410表示为客人预留的房间号码。（）

8、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的终止。（）

9、根据岗位分工的原则，即使是当天的临时预订也应由前厅预订员来受理。（）

10、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。（）

11、在为团队提供行李服务时对于破损和无人认领的行李应同饭店有关领导及时联系以便解决。（）

五、名词解释（每题3分）

1、超额预订

2、缺额预订

3、保证性预订

4、临时性预订

5、确认性预订

六、简答题。

1、客房预订的渠道有哪些

2、客房预订的程序

3、实施超额预订应考虑哪些因素

4、预订失约行为产生的原因有哪些

5、预订失约行为的处理方法

七、案例分析题。

1、北京某饭店前停着一辆车，一对日本夫妇从车上下来由行李员陪同到总台前，接待员礼貌的说：“我能为您做点什么？”“我在三天前预定了一间朝南的套房，请你给查一下预定记录。”三木先生说。接待员早料定他们要来，可问题是今天的客房出租率为100%，没有空房，“你的记录确实在这儿，可十分抱歉，今天没有一间空房。”接待员歉意深重地说道。“那不行！”三木说：“我是新婚旅行，特意到北京来参观故宫的，我从大阪提前预定过的，你们已经答应的，怎么不算数呢？”三木先生十分气愤地说。“确实很抱歉，因为今天上午有个旅行团增加了4个人，有客人延时退房，所以原定的房间就不得不用来给他们了。”三木先生听到这更加气愤了，这是部门主管走过来。

（1）

三木先生的预定未能及时兑现的原因是什么？（3分）

（2）

按照国际惯例及饭店业常规，前厅部主管应如何处理？（9分）

（3）