门、急诊科优质护理服务实施方案

门、急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立“以人为本,关爱生命”的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。

为此，我们结合实际积极创造服务特色，开展诚信、微笑、优质护理服务。特制定以下实施方案：

一、门诊导医优质护理方案：

（一）佩戴胸卡上岗,着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人,服务热情、周到，态度和蔼，亲切。不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。有问必答，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量。

（二）导医必须熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作。

主动介绍医院概况、科室组成、医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍。引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。明确引导患者就医方位地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。

（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。

维护患者权利职责，维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力提升患者满意度。

（六）门诊大厅内的一切突发事件的发生，应立即为病人指明流程并做好分流疏导工作，并向相应部门的领导汇报，根据指示对事件进行调解并处理。

二、急诊科优质护理方案：

（一）、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好”，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

（二）、建立优质护理服务承诺：

1、强化细节护理工作环节：关爱生命从细节做起，维护患者尊严，保护病人隐私。

2、提供人性化服务：病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

3、强调主动服务意识：急诊科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题。

4、倡导亲情化护理：就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。

（三）、落实急诊科优质护理服务举措：

1、坚持“生命第一”原则。患者病情危重，先行实施必要的紧急救护。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。危重病人行检查及收住院，实行护士全程陪同。

2、提高急诊、接诊、分诊护士对病人的分诊准确率。

3、体现快捷出动，保证院前急救护士24小时在岗，人、车、物准备充分，白天3分钟内，夜间10分钟内出诊。

4、护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。

5、绿色通道，畅通无阻，规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊——抢救——住院一条龙服务。

6、对急诊用药患者必须询问过敏史，有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。

7、对狂犬疫苗接种病人须耐心解释讲其注意事项，说明全程接种的重要性。如到接种日期未进行接种者予以电话通知。

8、实行护士首问负责制，提高患者满意度。

9、积极参与自然灾害，公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。

(四)、实施急诊科优质护理服务保障措施：

1、制定急诊科护士分层级管理，各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋级。让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进。提高护士对本职业的工作热情。

2、建立基于护理“三基”知识，护士长提问，患者满意度调查纳入绩效奖惩考核。

3、完善护士继续教育工作。科内每月组织进行急诊急救知识及中医基础知识的培训，努力提高急诊专科护士理论知识与操作技能。

4、制定应急管理制度及应急预案，定期进行急诊急救技能演练。

5、仪器设备的管理：科内常用仪器有心电监护仪、除颤仪、吸痰器、心电图机、吸痰器、简易呼吸机，已制定抢救仪器的使用制度与流程，组织学习使用制度及操作规程，并人人掌握。

6、鼓励积极主动报告护理不良事件，每次发生不良护理事件后进行事件案例原因分析并提出改进机制。

病人急救在医院，服务满意在急诊，全面开展优质护理服务在工作中不断总结不断改进，为病人提供更加“优质、高效、低耗、满意、放心”的服务。

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END

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