第一篇：烟草零售客户真假烟培训材料

烟草零售客户真假烟培训材料

卷烟真伪鉴别主要是采用感官鉴别法，感官鉴别法是从四个方面（商标印刷、包装材料质地、制造工艺、烟丝质量），四个内容（条装、盒装、烟支、烟丝），结合卷烟本身特点进行真伪判定的。

1、条装： ⑴透明纸

质地：一般采用聚丙烯薄膜BOPP，主要是用来延缓烟支受潮及其水分和有机加香剂的散失。

真品烟：透明纸透明度高，表面光泽好，手感光滑，声音清脆，刚性强，静电低，加工性好；

假冒烟：一般透明纸一般是质地较差的，透明度与光滑度不够，用手推比较滞手。⑵封口

真品烟：采用电烙铁热封，不用胶水，封口要求与条盒边缘平行，封口要成一条直线，宽度均匀一致。封口位置及宽度决定于所用的包装设备；

假冒烟：一般用手工电烫，其封口可能出现分成几段，宽度不一致等情况。⑶两端封口

真品烟：两端封口平整，两端折叠方向一致；

假冒烟：透明纸的封口经常会出现上翘，折叠方向不一致，并注意是否有刀割、二次粘封等痕迹。

⑷拉线 ①拉线印刷

拉线上有无印刷字体，根据各生产厂家的情况进行判断，有些假冒烟拉线字体与商标不符。

真品烟：着色牢固，字体笔划清晰完整，字体间距大小均匀； 假冒烟：有时着色不牢，字体笔划残缺，字体间距大小不均匀。②拉线头

真品烟：拉线头有机器小切口，拉线头规则对称、宽度相等； 假冒烟：一般拉线头无机器小切口，有时会出现拉线头形状不规则、宽度不等。⑸条盒印刷

卷烟的商标鉴别要根据卷烟自身的商标印刷特征，主要从条盒的图案烫金、光泽和颜色及条盒纸质地几方面来鉴别。

真品烟：条盒表面有光泽，涂色均匀、印刷清晰、烫金光亮，比较鲜艳；

假冒烟：一般烫金暗淡，涂色不均，表面光泽差及印刷字体模糊等。⑹条盒粘封

真品烟：胶水点大小均匀，粘封点间距相等；

假冒烟：粘封点大小不一致（形状不规则），间距不相等，明显有手工粘封痕迹。

2、盒装

⑴透明纸、拉线、印刷与条装鉴别方法基本一致。

软盒和硬盒的粘封点要与厂家的包装机型相符，而且软盒的封签背后有两条平行的胶水印，而且一条中10盒烟的封签位置基本一致，而假冒烟用手工粘封，封签背后粘封不规则，有时整张封签全部粘住。⑵烟支部分

真品烟：烟支表面光洁、饱满，无皱纹，烟支的搭口处呈一条直线，不含烟末，烟支上的字体、机器台号和月份清晰完整，滤棒缝接处呈一条亮线，烟支切口整齐、不粗糙，烟支和滤嘴粘接吻合，成一定比例；

假冒烟：烟支表面不洁净，字体印刷模糊或不清楚，结缝口歪扭，含烟末，烟支切口不齐，有毛渣等。⑶烟丝质量

真品烟：由于烟丝经过自然醇化，配制专用香精，经过严格的科学配方和严格的工艺程序加工而成。烟丝颜色一般为桔黄、金黄和正黄色，烟丝柔软、光泽油润，吸味醇和，香气谐调，切丝长度、宽度适当； 假冒烟：烟丝光泽暗淡，油润性差，含末率高，含梗量大，有的多加香料，使烟的香精味很重，也有的烟丝经染色处理，在烟丝边角处发红，还有的为卷烟下脚料或未经处理的劣质烟丝。

第二篇：县烟草专卖局举办真假烟识别培训

县烟草专卖局举办真假烟识别培训

5月22日，稽查大队组织全体专卖执法人员开展真假烟识别培训。

培训主要从卷烟条包、小包的包装、外观、封签以及细小拉带等多处入手，结合各种卷烟品牌的包装特点、机型和封签等特征对学员进行一一讲解。

随后，参训人员对现场提供的真假烟实物进行识别。通过这种互动教学方式，学员们轻松掌握了各卷烟品牌的鉴别方式和方法，真假烟识别技能进一步得到了提升。

作者：卢青

第三篇：烟草商业企业零售客户终端建设

浅谈烟草商业企业如何加强零售终端建设

陈倩

文章摘要：本文从功能终端建设、服务终端建设、管理终端建设三个层面介绍了加强零售终端建设的方法，指导现阶段烟草商业企业进行终端建设工作。

关键词：零售终端 功能终端 服务终端 管理终端

“得终端者得天下”，已经成为全烟草行业乃至整个服务行业的共识，推动终端建设上水平是推动“卷烟上水平”的关键要素。各级烟草商业企业按照 “发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，不断完善终端功能、优化终端服务、改进终端管理，努力提高零售客户的经营能力和盈利水平，维护零售客户利益与形象，努力构建良好的“四同”终端体系。

一、功能终端建设

（一）加强沟通，提高客户主动性

提高客户主动性是建设功能终端的前提。提高客户主动性需要建立一套自上而下的保障体系，要制定相关制度与措施，按步骤、按流程实施。严格对客户进行分类，按照类别有针对行的制定有效措施。对于符合条件，主动性强的客户，按照要求做好实施准备；对于符合条件，主动性不强的客户，主要还是以宣传为主；对于不符合条件，主动性强的客户，要主动帮助提高水平；对于既不符合条件，又无意愿的客户，要加强沟通，以备支持。

与客户接触较多的一线工作人员要作为先锋力量，做好调查、调研工作。并通过开展一系列宣传活动，如在特定区域内悬挂终端建设方面标语、为客户发放

1功能终端宣传手册，不断提高客户对功能终端的认识。加强功能终端培训，选定客户代表进行功能终端建设座谈会，从正面做宣传；挖掘新办证客户的终端价值，在新办证客户入网培训过程中加入功能终端建设内容，从侧面做辅助。

（二）深入了解，确保客户适宜性

功能终端客户应确保店面形象好，有一定的经营管理水平，具有一定的引领作用。要在符合标准的基础上采取自愿参与和筛选指定相结合的办法。以原来的市场信息采集户为代表，合理布局，逐步达到成片发展。可充分利用繁华街道客户形象、能力，促进功能终端客户的成片发展。

适时开展功能终端调查，关注客户利益，把握客户需求。问卷调查主要内容应包括信息采集、品牌形象展示、宣传促销、品牌培育、消费跟踪方面的意见和建议。根据调查结果分析现状、明确原因、制定措施，不断探索工作方法，加强客我互动，使功能终端推进更加结合实际，进一步提高客户经营能力。

（三）明确职责，保证客户规范性

对于功能终端客户的选取与维护，要进行控制和规范。建立相应的工作制度，提高功能终端运行质量，真正实现市场监测实时性，客户服务全覆盖。

进行评价管理，从规范经营、品牌陈列、宣传促销、消费群体为客户综合评分，使客户评价功能化，客户终端价值得以全面体现；实施动态管理，根据功能终端的评价，对应调整服务对象、策略或措施；加强档案管理，细分客户状态，优化资源配置，实现功能终端优胜劣汰、有序发展；坚持终端配置管理，要依托功能终端评价结果，始终优先成熟客户，重点关注成长客户，持续跟踪新进客户。

（四）优化服务，提升客户满意度

持续优化服务质量，实现客户与终端共同进步，努力提高功能终端客户的满意度。探索网上互动与网下互动相结合、业务培训与情感互动相结合的客我互动方式，努力提高终端客户的毛利率，使经营水平再上新台阶。

市场部、客户经理信息应用及时有效，客户信息自觉采集、自主应用，最大限度发挥功能终端信息采集功能。使信息采集既能够为货源供应提供依据，为精准营销提供支撑，也能够为客户管理库存、优化订单。目前应立足规范与培训，从突出市场部、客户经理、功能终端客户三层信息应用为抓手，提高客我信息采集的参与度、认可度，使功能终端满意货源供应，依存信息应用。使客户经理需求预测更加准确，客户服务更加精细。

二、服务终端建设

（一）不断创新，零售终端现代化

在提升零售终端形象上下功夫，学习先进的提升终端形象的方法，借鉴先进的零售终端形象，通过开展一系列零售终端形象提升活动，协同工业企业，建成一批标准店、示范店，带动面上的终端建设，推进零售终端功能升级，打造集品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪于一体的功能终端。

（二）加强规范，各项工作统一化

通过培训、座谈、走访等形式，强化零售户的整体意识，使工作步伐协调一致，便于工作顺利进行。根据零售客户的经营规模、经营能力和经营业绩，制定适宜的提升计划，采取集中授课培训、客户经理点对点指导等方式，不断提高客户的经营水平。

（三）深入服务，帮扶机制健全化

对零售户的服务要逐步深入，服务层面不只是停留在经营指导，要渗透到日常生活。时刻关注、关心、关爱弱势群体，适时开展结对帮扶活动，帮助家庭困

难的零售客户子女完成学业。对生活特别困难的帮扶对象增强其“造血功能”，使他们早日摆脱生活困境，走上致富道路。

（四）提高素质，服务范围扩大化

不断强化业务人员素质，只有这样才能不断提升零售户的素质。进一步提高电子商务订货率，在认真总结前阶段网上订货工作经验的基础上，充分挖掘市场潜力，全新开拓可视电话网订新模式，更好地满足零售客户的经营需求，实现增收致富。

三、管理终端建设

（一）构建终端管理体系的现状

现阶段的中国烟草专卖体制，也是通过烟草体制外的零售终端环节实现利润的。如何充分利用现有的专卖优势，打造紧密形的“客我”关系，成为了现阶段最重要的问题。

立足以市场为导向，平衡工业、商业、零售户三者的利益关系，在做到“三个满意”的基础上，力求让消费者也满意。中国烟草几年来对网建投入了大量的人、财、物，正是为了营造一个工、商、零的信息互动，发展共享，利益共享的管理体系。因此，在现有基础上，充分运用现阶段烟草专卖垄断的优势，探索打造属于自己掌控的零售终端渠道，突破零售环节管理体制上的障碍，建立一个能够真正管理烟草零售的管理体系，是未来战略发展和竞争的需要。

（二）构建终端管理体系的方法

构建终端管理体系需要零售户具备的以下条件，一是遵守专卖管理，杜绝假货、外渠道进货；二是服从价格管理，诚信守法经营；三是为消费者提供满意服务，宣传烟草消费至上的理念；四是宣传吸烟有害，杜绝向未成年人提供服务；

五是为卷烟营销的网络配送一体化提供准确信息，按需生产、供货；六是应该成为所有零售户的榜样，推动零售商户的守法诚信经营。

构建烟草零售终端管理体系，必须树立平等公正的价值观。烟草工业企业、烟草商业企业和烟草零售户三者之间都是平等的、具有独立法人的、各自赋有权力的个体。因此，有必要建立一套三方相对透明的监督机制，体现平等、互利互信、自愿接受监督处罚的原则。

构建烟草零售终端管理体系，是网络营销，使商品流通的职能环节实现一体化管理流程的基础。实现网络营销一体化，是未来市场化环境下，烟草是否还能掌控市场的关键。互联网的运用打破了传统的流通模式的屏障。网上定货以及批零互动平台带动了流通环节的整合，使存、购、销及网络配送一体化成为现实，达到增加销量，合理库存，降低成本，提高效率，加快资金周转的目的。

构建烟草零售终端管理体系，最终目的是达到有效管理终端,实现“国家利益至上，消费者利益至上”，逐步调整烟草商业企业的管理模式，为市场经济作准备。假设掌握90％以上卷烟货源的烟草商业企业，还能够让70％以上的零售户加盟烟草终端管理体系，就能够在市场化的较量中取胜。

参考文献：

1、维普网，《重庆与世界》 2011年 第12期 作者：邹静 烟草零售终端控制与

优化——战略、策略与战术；

2、维普网，《上海商业》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重满足客户的真

实需求——关于烟草零售终端管理与服务的思考；

3、烟草在线，烟草在线专稿 作者:罗奕 2012年3月15日持续推进功能终端建

设；

4、东方烟草网，东方烟草报 作者：程玉荣、薛建军2009年5月1日推动

现代营销 服务终端市场陕西省榆林市烟草公司开展网上营销工作纪实；

5、烟草在线，烟草在线专稿 作者:温琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售终端管理体系的构建。

作者简介：

姓名:陈倩

单位:盘锦市烟草专卖局（公司）

联系方式：***/627354

经济运行管理部

第四篇：烟草公司零售客户基础信息管理办法

第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：

1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。

2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。

3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。

6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。

1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。（1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。（2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。三类信息的具体内容及指标解释详见附件。第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升，必须高度重视、统一思想、认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。

1、认真学习，深刻领会。客户基础信息共102条，涵盖面广、信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。

2、明确责任，落实到人。对于客户信息资料的维护工作，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。第七条信息资料分析

1、根据客户基础信息，进行科学合理的客户分类，结合客户经营情况、守法情况的动态变化，原则上每季度进行一次客户等级调整。

第五篇：遵义市烟草公司市区局(分公司)2011零售客户培训实施方案

遵义市市区烟草专卖局（分公司）2011年零售终端培训实施方案

(讨论稿)

一、目的

为深入践行“携手客户，成就未来”的企业价值观，进一步提高卷烟零售户的经营能力，规范卷烟零售户的经营行为，提高守法经营意识，构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，特制订《市区局（分公司）2011年零售客户培训实施方案》。

二、适用范围

适用于市区局（分公司）区域持证卷烟零售客户。

三、职责

（一）副局长（营销部主任）：

负责审批市区局（分公司）零售客户月度培训计划。

（二）营销部：

1、负责内训师队伍的组建、培训及管理。

2、负责相关零售客户培训制度的建立、修改以及客户服务部、专卖管理办公室培训需求的审定，并组织实施。

3、负责对培训课程实施效果评价、分析、汇总。

（三）内训师：

1、负责建立市区局（分公司）区域零售客户培训库（根据网建要求和培训需求的变化进行更新）；

2、负责实施对市区局（分公司）区域内持证零售客户的培训；

3、负责建立市区局（分公司）区域内零售客户培训档案，将其接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。

（四）专卖管理办公室：

1、负责调查、收集、整理专卖中队所辖区域零售客户对法律法规及规范经营的培训需求。

2、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。

（五）客户服务部：

1、负责调查、收集、整理区域内零售客户培训需求。

2、负责编制辖区培训需求的费用预算申报。

3、负责协助市区局（分公司）内训师开展零售客户培训。

4、负责辖区内零售客户培训记录、汇总。

四、培训内容及方式

（一）培训库的建立

市区局（分公司）通过对零售客户培训需求调查，结合企业实际，针对不同业态、星级客户的培训需求，以提升客户经营能力为重点，突出科学性、先进性、针对性和实用性，建立《市区局（分公司）卷烟零售客户培训库目录》。培训库应涵盖以下两方面内容：

1、知识培训。开展与卷烟销售经营有关的知识培训，如烟草行业形势、客户分类、货源供应、卷烟品牌知识、市场营销知 2 识、专卖法律法规知识、风险防范等。

2、技能培训。开展卷烟销售专业技能的培训，如卷烟产品陈列、库存管理、网上订货操作等。

（二）培训记录卡的建立

卷烟营销部制作单体《零售客户培训记录卡》，便于客户针对自身卷烟情况，结合培训库目录提出合理培训需求及客户经理掌握零售客户培训情况。

（三）培训方式

内训。由内训师实施培训，主要围绕与行业相关的政策信息、案例分析、问题研讨、方法应用、经验推广等，并采取合适的形式培训。

1、集中培训。主要以授课讲解为主的培训。

2、座谈培训。主要以与零售客户互动、沟通、交流为主的培训。

3、现场培训。主要以零售户店堂为现场实施的培训。

五、培训实施步骤

（一）培训需求采集申报

1、客户服务部将《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》发放至零售客户处，并告知该记录卡的目的、意义及作用，此后客户每次参加培训时需携带该卡。

2、客户服务部每月收集零售客户培训需求，填制《附表3--市区局（分公司）部门月度培训需求表》，当月28日前，向卷烟营销部提出次月培训需求。

（二）培训计划制定、审批

卷烟营销部收集汇总客户服务部培训需求，结合网建工作要求，拟定次月《市区局（分公司）月度零售客户培训计划》，明确培训时间、地点、内容、对象等，在次月初三个工作日内报市 区局（分公司）分管领导批准后下发。

（三）培训组织实施

1、客户服务部根据下发的《市区分公司月度零售客户培训计划》，通过电话、上门走访等形式提前通知参培人员。

2、客户服务部提前准备好签到表（需打印客户姓名）、效果评价表（数量为每场培训客户数的10%）。

3、客户服务部提前布置好培训会场，包括培训标题横幅、所需设备及资料等。

4、客户服务部需安排客户经理组织零售客户签到，并现场填写《附表2--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》。

5、客户服务部根据培训内容安排内训师进行授课。

6、客户服务部作好培训相关记录，包括培训签到、培训照片、效果评价等，于月底所有培训项目结束后上报营销部。

（四）培训周期

客户服务部根据区域持证卷烟零售客户培训需求每月组织培训1次以上，为保证培训效果，每次培训人数应控制在100人以内，年覆盖率达90%以上。

六、培训效果评价

（一）每次培训结束时，客户服务部协助卷烟营销部组织部分参培人员填写《培训效果评价表》，对培训效果进行现场评估。

（二）卷烟营销部在单项培训课程结束后，不定期采用问卷调查、电话沟通、实地走访等方式对培训对象进行跟踪回访，总结不足及经验。

（三）卷烟营销部年末对全年实施的培训工作进行总体效果评价，并撰写培训工作总结，报分管领导审阅。

七、培训档案管理

（一）客户服务部每次培训结束后，客户经理需将客户的培训情况记录于《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》的表1中，并对未参加培训的客户实施电话拜访，了解原因，并记录在该表的“备注”栏中，于本月28前上报市场经理处。

（二）市场经理汇总后填制《附表4--市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》表2，于次月第一个工作日前报卷烟营销部。

（三）卷烟营销部及时将每月、每次培训的相关材料，包括培训记录汇总、签到表、培训照片、录像、效果评价等进行收集、整理归档。

八、其它

1、本实施方案由市区局（分公司）卷烟营销部负责解释。

2、本实施方案根据上级的网建总体要求适时进行调整。

3、本实施方案自2011年1月1日起开始实施。

附件：

1、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训库目录》

2、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录卡》

3、《市区局（分公司）2011年部门月度培训需求申报表》

4、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户培训记录、汇总表》

5、《市区局（分公司）2011年卷烟零售客户月度培训计划》