第一篇：英文 - 客户抱怨篇1

Dear Mr.Mangoni,We would like to thank you for ordering the Futuro7 monitor.We hope you find everything to your satisfaction.If you have any problems, please contact us.Yours sincerely,Jorge Torres

Sales Manager

Dear Mr.Torres,I ordered a PC monitor from you at the end of June(see attached documents).When it arrived on July 1, the monitor had a defect and the picture was not clear.I called you one week ago, but I am still waiting for someone to come to repair or replace the damaged monitor.This situation is unsatisfactory.Can you please arrange to have a new monitor delivered immediately?

Yours sincerely,Paolo Mangoni

Dear Mr.Booker,We would like to thank you for your order of 18 cooling machines.We hope you find everything to your satisfaction.All our products come with a three-year guarantee.Please do not hesitate to contact us if you have any problems.Yours sincerely,Eric Wise

Jackson and Co.Sales Manager

Dear Mr.Wise,We received 18 cooling machines from you(see Invoice 89621), but they are not performing according to their specifications.We established that there is a problem with the sockets, but when I called your office this morning, I was told that you have run out of sockets and will not have any in stock for another six days.We urgently require replacements for the cooling machines, and warn you that Jackson and Co.will be held responsible for any damage caused to our factory machines as a result of the faulty coolers.Please respond immediately.Yours truly,David Booker

We received 18 cooling machines from you(see Invoice 89621), but they are not performing according to their specifications.We established that there is a problem with the sockets.When I called your office this morning, I was told that you have run out of sockets.You will not have any in stock for another six days.We urgently require replacements for the cooling machines.Please replace them as soon as possible.We will hold you responsible for any damage resulting from the faulty coolers.Please respond immediately.I look forward to hearing from you soon.Yours truly,Yours sincerely,Dear Ms.Baines,We received nine Superfreeze Industrial freezers from you(see Invoice 33291), but they are not performing according to their specifications.We established that there is a problem with the door, but when I called your office this morning, I was told that you have run out of doors and will not have any in stock for another four days.We urgently require replacements for the freezers, and warn you that Thorpe Freezers will be held responsible for any damage caused to our products as a result of the faulty freezers.Please respond immediately.Yours truly,Michael Harrison

第二篇：客户抱怨

《客户关系管理》结课论文

班级：营销070

1姓名：肖阳

学号：20070910062

3时间：2010.12.2

5如何处理客户抱怨

一、客户抱怨

客户抱怨是指客户由于在购买或消费商品（或服务）时感到不满意，受不满驱使而采取的一系列（不一定是单一的）行为或非行为反应。

二、客户产生抱怨的原因：

1、企业没有认真全面地提高产品质量：

（1）我们自身生产工艺的因素；（2）经销商自身的管理因素；（3）客户使用因素

2、没有做到令人满意的服务：

（1）服务方式不佳：接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管顾客需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

（2）服务态度不好。

（3）服务人员自身的不良行为：服务人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他顾客的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、服务人员之间起内讧。

3、广告误导导致顾客抱怨：

（1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品。

（2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。

三、处理好客户抱怨的意义

1、客户对于企业产品质量和服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。

2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。

3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。

4、开发一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。

四、处理客户抱怨的原则：

（1）客户始终正确

这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定，鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

（2）不与客户争辩

就算是客户失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中，因为存在沟通障碍产生误解，也绝不能与客户进行争辩。

（3）及时处理客户抱怨

既然客户已经对公司产生抱怨，那就要及时处理。对于他们所有的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。

五、处理客户抱怨的步骤：

1、鼓励客户抱怨

虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。因此此时冷静的人应该是你自己。

2、理解客户的感受

客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，你还得准备好承受所有的责备，对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。

3、重复事情的经过

通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。

4、转换客户的要求

当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听

到的就是自己的要求被拒绝，也要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。

5、积极协调抱怨的解决方法

根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。

6、反馈结果并表示感谢

首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。

7、对改进的内容进行跟踪回访

对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，正好给客户也给我们自己一个机会。

总之，企业应及时地、有效地、处理好客户抱怨，这样才能尽可能的减少企业的损失，才更有利于企业的发展。

第三篇：如何处理客户抱怨

如何处理客户抱怨？

“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用lscia模型去正确有效处理客户抱怨：

[如何处理客户抱怨？]

一、倾听（listen to）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。

[如何处理客户抱怨？]

二、分担（share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。

[如何处理客户抱怨？]

三、澄清（clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。

[如何处理客户抱怨？]

四、阐明（illustrate）

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

[如何处理客户抱怨？]

五、要求（ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

第四篇：客户抱怨处理

客户抱怨处理的一个小例子

没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。

最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。

最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。

第五篇：化解客户抱怨

化解客户抱怨、提升卷烟销量

市场上走访时经常能够听到客户和消费者反映“怎么好卖的烟老是没货，你们烟草公司是怎么搞的啊？”。的确，由于货源紧张因素引发的客户矛盾较多，那么客户经理如何在市场上化解客户的抱怨、提升卷烟的销量呢，本人认为应该做好以下几方面：

一、做好解释工作，稳定客户情绪

由于卷烟属于一种特殊的商品，受国家强制性控制其生产、经营的，对人体具有一定的危害性，并非是卖的越多越好。我们应该从这个方面来向客户做好宣传解释工作，国家考虑到整体国民的身体健康问题，故而对卷烟实行计划控制，相信客户和消费者还是会比较理解和接受的。还可以从客户自身利益来做好宣传解释，比如卷烟数量的控制无形当中限制了一些有批发行为的零售户，确保了卷烟的零售价格不会下降，保证了广大客户的利润。同时要对货源的分配工作做好宣传，增强货源分配的透明度，广泛接受客户监督，认真对待客户投诉，并对投诉问题积极整改，及时向客户反馈。

二、做好替代品牌培育，缓解市场压力

在货源紧张时，消费者通常会为买到适合自己口味的卷烟多跑几家店，而对每一家客户而言，需求人次增加了，卷烟需求量无形中被夸大了，这就形成了“虚假”需求。但有的客户并不能认清这种“虚假”需求，却误认为是货源紧张使自己错失了赚钱机会，就把问题归结为是货源紧张的原因，而大家都知道在紧俏货源出现短缺时，烟草公司都会引进相同档次的卷烟品牌来尽力满足市场需求，要让客户改变为了眼前利益而不愿培育替代品牌的观念，积极主动了解品牌信息和卷烟供应动向，配合烟草公司做好品牌培育，把同档次的产品推荐给顾客。

三、合理做好库存安排，明码标价，统一零售价格

应该掌握每个客户销售的卷烟销售情况，指导客户合理订购卷烟，合理安排库存。客户常常抱怨紧俏烟太少，因此要建议客户多关注紧俏烟供货情况，关注卷烟库存，而不是在货源充足时随便订几条，货源紧张时又满腹牢骚。在货源充足的情况下，零售价格偏低，统一零售价有一定难度，而货源的紧张下，为明码标价、统一零售价格奠定了良好的基础，更容易建立广大客户的利益共同体。

四、加强市场管理，营造良好的市场空间

在货源紧张时期，会让一些不法商贩有机可乘，个别客户往往经不住利益诱惑，销售违法卷烟，扰乱市场秩序，损害消费者和其他客户的利益，这时就要加大违法卷烟打击力度，使违法卷烟无机可乘，营造良好的市场空间。应在日常的走访中注意掌握辖区内市场情况，多与客户沟通，做好政策法规宣传，发现市场异常情况及时向专管部门反映，打击违法现象。