第一篇：政研论文正文(202_年)

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈

——以嘉禾分公司新客户经理为例

摘

要

作为通信企业的新入职客户经理部仅承担了大部分的一线工作，在与顾客的接触中代表和传递着企业的文化，形象和理念，更是企业发展的中间力量，因此如何在新客户经理定岗后做好辅导培养，技能提升工作将在一定程度上决定着公司政企集团的市场竞争力。

文章利用组织社会化理论和马斯洛需求层次理论分析新客户经理定岗思想意识提升的措施和综合技能提升的措施。嘉禾通过实施辅导员制度，做好新员工提供思想政治工作，满足员工安全需求。建立多元化的培训方式，提高员工社交融合能力，满足员工社交需求。公司通过关注员工发展，临时交办工作，提供自我展示机会等形式，进行员工胜任能力培养，满足员工尊重需求。在新客户经理综合技能培训方面，嘉禾分公司建立导师人才库带动新员工技能实践发展。建立新客户经理定岗前三个自然月绩效考评的特殊任务书。建立个人综合评价体系，勋章体系和业务服务质量体系，为员工个人发展做好客观职业评价体系。为鼓励员工工作积极性，嘉禾分工为新客户经理设立了新客户经理劳动竞赛，在新员工中建立起比学赶帮超的良好氛围。

关键词 新客户经理 组织社会社会化 马斯洛需求层次理论 思想意识 综合技能 提升

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例

目

录 前言..........................................4 1.1研究背景....................................4 1.2研究目的与意义...............................5 1.3 课题设计....................................5 2 文献综述.......................................7 2.1思想培训提升.................................7 2.2技能培训提升.................................8 2.3理论基础...................................9 2.4研究设计...................................10 3 嘉禾分公司经验介绍............................12 3.1思想意识逐步提升............................12 3.1.1 实施辅导员制度，满足安全需求............13 3.1.2 培训方式多元化，提高社交融合力..........14 3.1.3 胜任能力培养，实现尊重需求.............15 3.2技能提升举措................................16 3.2.1 导师人才库带动新员工技能实践发展........16 3.2.2 绩效考评的特殊任务导向制................17 3.2.3 个人评价体系，为员工树立年度目标.........19

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3.2.4 竞赛式管理，提高员工积极性.............21 4 总结.........................................22 参考文献........................................23

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例 前言

基层一线员工的发展对公司的长远发展起着举足轻重的作用。如何让新员工入职后，成功进行人员转型，尽快培养出与岗位相符的职业能力，是我们长期在思考的一个问题？新员工入职管理师员工管理的起点部分，入职管理成效的高低直接关系到员工管理后续工作的开展，乃至关系到新员工的职业生涯发展。因此，如何充分做好新员工的入职管理，成功帮助新员工思想和技能提升，使他们快速的融入企业，更快的为公司创造价值，对员工和组织来说都非常重要。本文拟以嘉禾分公司为例，对客户经理岗位新员工思想与技能的培养和进行浅薄的探讨与研究。1.1研究背景

近年来，中国移动嘉兴分公司吸引着越来越多优秀的毕业生进入该行业。他们饱含着热情，具有较高的文化层次和学习能力，如何使这些具有朝气和热情的大学生从业者尽快的融入企业，掌握实际操作技能，发挥巨大的潜能，实现公司和企业的双赢发展，是我们亟待解决的问题。

在通信行业的新入职员工，基本上在一线业务岗位进行工作，在与客户的接触中代表着企业的形象，传递了企业的文化理念，更加是企业持续发展的动力。客户经理岗位是通信行业一线员工的一部分，承担着一线的基础业务工作。如何做好使该岗位新员工入职后，尽快适应工作环境，完善工作技能，进而为企业服务，是我们亟待思考和完善的一个问

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题。嘉禾分公司拟对新客户经理入职后前六个月的上岗情况进行研究，探索研究让新员工思想和技能得到提高的新途径和新方法。1.2研究目的与意义

面对刚毕业的新大学生大纲入职，一方面给是嘉禾分公司巨大的人力资源财富，为公司以后长足发展注入的新的热情和动力。另一方面给，如何新客户经理入岗以后社会化过程，如何在定岗后六个月的尽快上手工作内容，提高思想意识和工作技能，是我们最为重视的问题。

通过对嘉禾分公司新客户经理入岗后思想和工作状态的分析研究，总结新员工入职岗位需求，能力提升需求，促使员工尽快进入社会化状态，为嘉禾分公司创造经济效益。1.3 课题设计

通过文献和与指导员的交谈，在新员工定岗客户经理以后，存在着多方面的提升困境。作为新入职大学生，定岗客户经理后成长提升的过程，可以简单总结为是个人的组织社会化过程，即新员工为适应工作后的价值体系，组织目标和行为规范而调整自己态度和行为的学习过程。

组织社会化转型理论中，对员工转型进行了六个维度的模型分析，其中最主要的维度维度为工作绩效熟练度。结合组织社会化转型有关理论，为促使嘉禾分公司新客户经理在定岗后顺利转型，本文从两个方向切入进行研究。

方向一．新员工思想意识提升策略

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作为一个新员工从校园踏入社会，是踏入一个陌生的社会团体。他们对于职业有着较高的期望和责任感，有着非常优越的时代感，这些使得其在融入本公司企业文化时，符合职业化要求方面出现了很多问题。在思想层面上主要表现为期望的价值高于了自身价值，对自己定位过高。第二是眼高手低；第三是缺乏耐心，急功近利，很多新员工不愿意做小事，不愿意一步步积累。四是放松最低级的要求，无长远的规划。

思想意识提升涉及维度包括：人际关系能力，组织文化认可，职业化工作态度，抗压能力与执行力等。方向二 新员工综合业务技能提升策略

任何一个企业都希望在最短的时间内将新员工训练成忠诚企业，业务熟练的多面手。通过成功的企业文化的相关培训，可以尽快传递企业的价值观和核心理念，使员工认识到企业的价值，为新员工适应企业环境打下基础；通过系统化透彻的业务技能培训，可以使新员工迅速提高操作技能，增强企业的竞争力；企业的培训工作与员工的个人职业规划相符合，有利于员工进行新目标的定位，自我加压，从而实现个人专长。（刘重阳，202_）

综合业务技能主要涉及客户经理实际业务操作层面，主要维度包括：业务知识掌握，与客户人际关系相处，营销能力，工作绩效熟练程度等。

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例 文献综述

2.1思想培训提升

通过对文献的阅读，笔者整理了各行业在提升员工思想意识方面所开展的工作经验。

何新云（202_）曾指出，入职新员工需要思想导师，思想导师帮助那些新员工在遭遇心理困惑和障碍的时候，能够帮助他们在思想上获得成功，能尽快走出阴影，帮助他们在心理环节上获得成功，培养他们的胜任素质，尤其是有关坚韧性的素质。辛凡方（202_）从心理需求角度进行分析，认为新入职大学生缺乏安全上的需要，承受力较差，需要在培训中加以素质修养方面的引导。同时要进行培训方式的多元化，满足社交的需求，从而使群体内部出现标准化倾向。另外要重视大学生的自我实现需求，协助其寻找合适的基于，彻底激发他们的主动性。中石化对青年员工培养时（薛亮，202_）结合80后，90后员工特点，在培训内容设计时，除常规的企业文化规章宣贯，单位历史沿革及发展规划介绍，形式教育等培训内容以外，增加了爱岗敬业教育，职业生涯管理，压力测试等课程内容。在实践中，安排优秀的青年员工现身说法。

刘鹰（202_）对通信企业新员工入职的胜任能力进行研究，列出33个胜任因素，探索出了4大胜任特征。成就导向维度包括：主动性，责任心，自律，坚韧性，专注，进取，质量意识7个子特征。创新变革能力维度：学习能力，变革，基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例

创新，灵活4个子特称。沟通应变能力维度包括：协调，压力管理，应变，表达能力，倾听，情绪控制6项目子特征。自信敏锐维度包括：自信，自我展示，人际敏感，思维敏捷，团队合作5个子特征。刘鹰通过建立通信企业新入职员工胜任特征的模型，为新员工入职后角色转型，能力提升找到具体的参考指标。

2.2技能培训提升

任开夫（202_）对发电企业青年技能提升的研究发现，对青年员工需建立三大平台进行训练：仿真实践系统；新兴媒体学习；创新竞赛管理。通过三方面构建综合保障体系：组织考评管理，讲师管理体系以及个人评价体系。某供电企业探索出了新员工“一年入职，二年入行，三年成熟”的培养目标，通过定向见习“师带徒”培养工作，跟工程学习工作，多岗位换岗实习工作，年度撰写专业论文等进行人才技能培养。

企业新员工的对技能提升的培训方式，依据企业的发展实际，可以具体总结出以下几种：其一，讲座。这针对于专业性强，技能性强的工作岗位压球。其二，研讨或交流。在进行平等化的交流过程中，来实现员工与企业的双向了解，增强企业对于员工经理，能力等方面的了解，强化员工对企业的认同感，归属感。其三，专家培训。通过专家工作示范，演讲等方式，以感召的力量来促进员工尽快适应企业环境和

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要求。其四，参观培训。在一些市场性，操作性，实践性的培训中，往往采用这种培训方式，在增强员工直接经验的同时，提升员工对企业的认知。其五，团队训练。这种方式，不仅能够实现员工对企业的了解，而且直接将新员工进行团队组合，利于提升员工的组织社会化特征。其六，问答方式或考试。在培训中，针对新员工提出的问题，进行回答，或是在培训中，利用问答或是考试的方式，促使员工对技能，职业，岗位，企业等各个方面具有一定的认知和知识。其七，个体辅导，在特殊情况下，进行解释，辅助等，通过个别化的辅导，来促使新员工适应性的提升。（陈翔，202_）

2.3理论基础

（1）组织社会化内容模型

综合众多学者的观点，学习是组织社会化的核心，所谓的组织社会化是只员工为了适应所在组织的价值体系，组织目标和行为规范而调整自己态度和行为的学习过程。Chao等认为，组织社会化包含六个维度：（1）工作绩效熟练度：指新员工掌握工作必须的知识，技能和能力的程度，该维度主要反映对于工作的组织社会化程度；（2）人际关系：指新员工能否与组织内成员建立起成功与满意的工作关系。（3）组织政治：指员工能否有效地获取组织内正式或非正式的工作关系，权力结构和重要的有影响力的人物的信息。（4）组织语言：指员工能否理解组织中的专业术语。（5）组织目标/价值观：员工能否理解和认同组织的目标和价值观，且指导

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非语言性的规范。（6）组织历史：指员工是否理解组织的传统，习俗，仪式，特殊任务背景以及以往的重大事件等。

（2）马斯诺需求层次理论

美国社会心理学家，人格理论家和比较心理学家马斯洛在1943年出版的《人类动机的理论》一书中，提出了著名的需求理论。该理论将需求氛围五中，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全的需求，社交的需求，尊重的需求和自我实现的需求。

生理需求：人类为维持生命，延续种族产生了最原始，最基本的灾难，如吃，穿，住，行等。

安全需求：这是要求劳动安全，职业安全，生活稳定，希望免为灾难，希望未来有保障。

社交需求：包括对友谊，爱情以及隶属关系的需求。尊重需求：既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

自我实现的需求：自我实现需求是目标的自我实现，或是发挥潜能，达到自我实现的境界的人。

2.4研究设计

根据理论研究和现实实践为基础，本课题参考分公司岗前培训以及老客户经理工作经验，将本新客户经理上岗情况分三个部分进行研究，包括研究思政工作，文化激励及业务素质。

研究理论参考马斯洛需求层次模型，德雷福斯学习模型。

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按照马斯洛的需求层次理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成的，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。自我实现的需要时最高等的需要，满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力。在思政工作与文化激励部分的研究，以马斯洛需求理论为基础。

有效的学习环境应该包括以下特点：1.学习者有明确且具体的任务，而且该任务要有一定的挑战性。2.学习者需要有一个可以重复实践和犯错的环境。3.学习者能够及时获得反馈。在业务素质部分，以德雷福斯学习模型为基础。

在现实举措上以现有分公司新入职员工培训与客户经理上岗培训实践为基础。邀请政企部条线指导员与老客户经理参与指导问卷设计，通过研究分析探索研究让新员工思想和技能得到提高的新途径和新方法。

如下为研究设计框架：

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思想意识提升组织社会化理论前言文献综述马斯诺需求理论问卷调查分析嘉禾经验综合技能提升总结

图2.1 研究设计框架 嘉禾分公司经验介绍 3.1思想意识逐步提升

根据马斯洛需求层次理论，新员工入职后首先要满足安全需求，其次是尊重需求和社交需求，最后是自我实现需求。按照马斯洛需求理论，对新客户经理思想意识提升的培训项目如下表：

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培训层次 分析需求 激发安全向上的工作热情 获得安全需求 辅导员制度；公司各项管理规定；企业文化；团队观念；业务培训 培训内容和策略

创造和谐融洽的工作环

境 获得交流需

求 沟通与礼貌礼仪；业务培训；行为拓展培训，情景模拟培训

职业化价值观培养 尊重需求 胜任素质，压力测试，职业化素养

目标实现认可

表3.1 思想意识提升培训项目表

3.1.1 实施辅导员制度，满足安全需求

对于新入职大学生员工，首先要做好员工思想政治工作，保障企业经济工作的稳定健康发展，维护企业职工利益。嘉禾分公司从调动员工积极性出发，建立行之有效的激励机制激励工作，以理解人，尊重人为基础，激励人们的奋发向上，积极主动的精神为出发点，通过启动人的内在因素得以实现。通过对先进典型和优选员工的表彰和奖励，激励新员工向优秀员工学习，改进工作，迎头赶上。在思想上政治上关心新员工的成长和进步，在工作上支持帮助，在生活上照顾体贴，多为他人办实事，解决实际问题，多做一些暖人心，得人心，稳人心的工作。

嘉禾分公司通过开展文化道德讲堂，道德模范宣讲，先进事迹上墙等模式，为新入职客户经理创造了积极向上的工作氛围，为新客户经理的职业生涯发展提供了目标及模范的 基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例

教育。在第一堂文化讲堂上，将嘉禾分公司做最好的企业文化进行宣传教育。基层营业厅店长十年如一日坚守岗位，星期六义务劳动准妈妈依然站好自己的岗位，诸多爱岗敬业做最好的先进事迹帮助新客户经理培养良好的职业修养及爱岗敬业精神。继承公司良好的企业文化，为企业发展贡献做好准备。

3.1.2 培训方式多元化，提高社交融合力

随着信息时代的高速发展，网络已经成为人们生活中必不可少的一部分，社交也不仅仅局限于传统的手段，社交软件和社交网络是大学生最主要的社交工具。他们的问题大多是在处理人际关系上，渴望获得同时的认可，也就是社交需要。只要在人际交往情境下，群体内部才会出现标准化倾向，从而促使人们社会行为的规范化。如果人际交往的需要不能被满足，那就会对个人的身心健康造成一定的影响。大学生刚刚进入企业，全新的环境中没有知心的伙伴和沟通的朋友，陌生的交际圈使他们不能很好的倾诉情感，内心的苦闷无人理解，在抑郁，沉闷的情绪中无法自拔。枯燥而紧张的生活也会造成他们身心疲惫，面对挫折时，自我认知和评价极易出现偏差，极容易出现消极情感，影响工作效率。

在这种情况下，参与培训可以增加新入职员工罗达交际圈和增加人脉的机会。在培训模式上，尽可能提供一个具有积极向上，气氛和谐的群体环境。在课堂和课下以增加交流

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为目的，展开课题套餐和现场的考察。在讨论中，掌握知识，在交流中沟通思想和情感。在交往需求强烈，渴望得到认可的人，就需要再培训中给与特别关注和鼓励。交流式的学习，体验式学习，合作式学习等，让新客户经理在学习过程中获得被尊重和自尊的体验，满足交往的需求。

3.1.3 胜任能力培养，实现尊重需求

对于入职的新客户经理，不同的求学经历和性格已经造就了不同的行为模式和世界观。嘉禾分公司在新员工入职后，首先为新客户经理建立了客户经理档案。新客户经理需要填写除需要填写基本资料以外，还需要填写爱好，理想，特长等。条线指导员对新入职客户经理的资料进行归档整理。在新客户经理工作期间，条线指导员根据实际情况以及客户经理具备的特点，临时指派完成分公司的任务，通过交办事件的完成情况进行胜任能力的考擦。同时也通过交办时间，使新客户经理对自我进行认可。

在刘鹰（202_）对通信企业员工胜任能力的评价，最终得出了包括成就导向，创新变革能力，沟通应变能力，自信敏锐四个基本素质。成就导向是指对成功具有强烈的渴求，不满足于现状，总是给自己设定较高目标，喜欢完成具有挑战性的任务，并且要求自己克服障碍。根据成就导向性的新客户经理，条线指导员和小教练在工作中增加任务指派次数，增强员工自我认同感和自我实现感，为新客户经理开展工作开好头。但此类员工在遭遇否定和挫折时，往往比其他几类

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性格的员工更加容易受到打击，因此要注意在受挫的重要时刻给与安抚和鼓励。创新变革导向型在工作中能够发现新的问题，提出新的问题，提出新的见解，创造新的解决办法，乐于接受组织，环境的变化和思想，勇于尝试。对于此类员工，在条线指导员和小教练辅导时，注重在各种会议中开放型问题的问答，给与新客户经理表现个人思路的机会，增强组织的融入性。沟通应变能力型的新客户经理，能够准确的倾听，把握他人话语的意思，明确清晰的表达自己的想法和意见，能够察觉内外部环境的变化。此类员工在工作中擅长与同事客户进行沟通，能最快的适应客户经理的工作。自信敏锐型的员工，对自己的能力充满信心，相信自己的判断和直觉，对问题本质和他人的情绪和情感的认识有着超乎常人的敏感性。

3.2技能提升举措

结合嘉禾分公司客户经理岗位工作开展的实际要求，公司明确树立“人力资源是企业第一资源”的意识，明确新员工培训应可以提高综合业务技能为目标，政企部明确了新客户入职“三个月培养，六个月担当”的培训工作目标。通过多种方式对新客户经理进行培训。3.2.1 导师人才库带动新员工技能实践发展

嘉禾分公司将优秀的，愿与员工分享的客户经理列入嘉禾分公司客户经理导师制资源库，并将优秀师资带徒带训月

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进行考核分加分。在师傅带训期，新客户经理需要掌握如下业务技能：ESOP操作基本知识，CRM业务查询基础知识，掌中助理及掌中精灵使用知识，业务宝典查询操作，客户拜访技巧，电话服务技巧等。导师带周期一般为两个月，带训期内每日工作进行记录，对业务技能与领悟进行归纳总结。在带训期满后，要求新客户经理具备独立服务营销能力，如客户拜访，业务营销，业务受理，系统操作等，并由师傅对各自所带徒弟进行评定，对评定合格的徒弟出具满师总结。在带训期间，导师将密切关注新员工发展，及时做好辅导沟通，并在客户经理走访时，安排每月一次的跟访活动。

嘉禾分公司实行小教练培训模式，在导师基础上，为客户经理培训的长期性提供保证。嘉禾分公司在区域内挑选出具有一定积极性和学习力的员工，通过这只队伍带动全员学习的热情，将最新的全业务知识，最新最及时的会议内容精准的传递给全部客户经理。小较量管理通过二次培训，集中考试，抽查方式将业务知识，技能技术，政策精神等传达至每个客户经理。

小教练情景模拟：在每月政企部举行的集客小教练会议上，会邀请新客户经理一起参加。常规会议内容后会进行新客户经理情景模拟，由小教练扮演客户，按照设定模拟主题，进行演练。演练后小教练分别新客户经理的表现进行点评。3.2.2 绩效考评的特殊任务导向制

作为新客户经理，正式接新单位进行维护时，对新单位

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例 的情况无法做到全部了解，对接收单位联系人及最高领导还不熟悉，客情关系还不熟悉。所以对新客户经理的考核，如果采用政企部统一的绩效考核指标，在完成率上存在很大的困难，不利于为新客户经理树立信心。嘉禾分公司政企部根据新客户经理上岗的实际情况，以考核新客户经理岗位胜任能力为目的，制定新客户经理考核任务书。新客户经理考核任务书，由政企部客户经理和区域中心主任共同负责制定，由带岗师傅协助带领，由被考核的新客户经理进行完成。

在新客户经理上个前三个自然月，客户经理主要职责包括：（1）将企业信息及时的传递给客户，负责为对应范围内客户提供优质的服务；（2）在系统中对辖区内客户信息进行相应的标记；（3）搜集分析客户的需求和心理动态，关注收集竞争对手的客户服务和其他市场竞争，并及时提交给领导，提高市场反应能力；（4）负责对所维护集团客户进行业务服务需求分析，提出改进建议，维系客户关系；（5）在全业务，信息化，新业务等支撑及开发人员的协助下，负责所对应集团的业务推广和演示工作，适时进行集团客户，商业客户及其周围人群的营销工作；（6）完成领导交办的其他工作。

在新客户经理考核任务书中，在接手的第一个自然月加强了对客户维护的基础工作的考核，具体包括：集团走访；系统操作；基础资料整改；考试成绩等几项。把集团拓展，虚拟网开通和成员手机三项营销工作纳入了加扣分项。在第二个自然月，在任务书中把成员手机和虚拟网推广纳入基础工作，集团拓展和信息产品纳入加扣分向。在第三个自然月，基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例

把信息化产品推广页放入基础工作。这种循序渐进的任务书式考核方法，为新客户经理阶段性的技能提升提供了可能。阶段性目标的设立和完成也有利于新员工信心的培养。3.2.3 个人评价体系，为员工树立年度目标

（一）综合考评体系

嘉禾分公司为激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维系方面的战略目标，提升客户经理的团队能力，制定了嘉禾分公司客户经理综合考评体系。该体系氛围岗位考评，荣誉考评和服务质量考评三部分，各部分均考核均以勋章形式体现。岗位考评针对集团维系工作及业务素质设加扣勋章项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考评。荣誉考评是对客户经理在参加各项劳动竞赛获者技能比武中，优秀案例上报分享，在某项业务中有突出表现的客户经理，设加勋章项进行考评。服务质量考评是对客户经理的业务和服务进行规范和质量把控，设立扣勋章项的考评。

（二）荣誉勋章体系

荣誉考评是对客户经理在参加各项劳动竞赛，技能比武或在某项业务中等有突出表现的客户经理的奖励，根据实际完成情况，按照梯度或者重要度进行奖励。荣誉考评项目主要由政企季度重点工作竞赛，政企年度重点工作竞赛，阶段性重点工作奖励，市公司荣誉体系获奖奖励，省公司荣誉体系，各项技能比赛奖励。

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体系依据客户经理每三个月的考评结果，并结合该三个月的绩效得分进行排名，由分公司领导，政企客户部与区域中心主任进行集体评议，最终确定客户经理考评结果。最终考评结果氛围优秀，优良，良好，合格，欠佳。

（三）业务服务质量体系

为更好提升员工的服务意识，培养良好的工作习惯，进一步提升客户满意度，嘉禾分公司制定了服务质量体系，该体系向嘉禾分公司政企部条线人员，对客户经理的业务和服务进行规范和质量把控。体系采取积分制红黑榜形式，所有客户经理初始质量体系积分为100分，为年度累计分值，根据体系类别不同项目和分值分别进行扣分。不同的积分分属不同的积分区间，分为以下四个档次：绿色梯队，质量积分85-100分；黄色梯队，质量积分50-85分；红色梯队，质量积分25-49分；黑色梯队，质量积分0-24分。业务服务质量积分采取扣减制，扣减主要分两大块内容：

（一）服务投诉类，该类型主要针对各条线在业务服务办理过程中，是否出现过服务态度投诉，业务办理差错引发的投诉以及10086投诉判责情况进行质量体系积分扣减。

（二）该类型主要针对业务办理的真实性，是否存在虚假业务欺骗客户的行为存在，办理业务是否违规等情况进行质量体系评分。

通过业务服务质量体系的宣传和规范，使得新客户经理在入职后前三个月就对移动集团业务受理的规则，规范化服务的要求有明晰的认识。有利于新客户经理在日后受理涉及款项较多的业务，以及批量受理业务的时，做好正确的交接，基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例

尊重客户的权益同时也保护好自己的权益。3.2.4 竞赛式管理，提高员工积极性

（一）各类技能大比武

嘉禾分公司为新客户经理提供了多通道表现个人才艺及技能，通过竞技比赛形式，调动新客户经理工作的冲劲和积极性，为工作树立良好的精神状态。分公司为提升新客户经理的业务知识水平，锻炼思维表达能力，培养创新精神，增强客户经理自我表现能力提高自信，将每年举行客户经理综合业务能力评比。评比分为 初赛，复赛，决赛。初赛为笔试，内容包括全年业务知识重点，全业务与信息化产品知识，应知应会。复赛为面试，每人抽签决定回答的题目，并进行排名。决赛为小组比赛，组队进行自我介绍，团队才艺展示，小组情景模拟。

嘉禾分公司开展新客户经理辩论大赛和演讲比赛，提高客户经理的学习能力和自我表现意识，从而提高信心。

（二）新客户经理劳动竞赛

嘉禾分公司通过阶段性开展重点工作竞赛，提高员工工作的目标感和工作热情，竞赛指标相对具有挑战性。成熟的客户经理对劳动竞赛的指标领会深刻，能够在第一时间起势。为同时调动新客户经理竞赛意识和目标感，嘉禾分公司对新客户经理也设立了相应的劳动竞赛项目。竞赛内容涉及基础性工作指标和具有挑战值的工作指标两部分。基础性工作涉及：三类客户捆绑；虚拟网发展；网内成员发展。挑战性值竞赛指标包括：综合接入；信息化发展；项目收入等。新入

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职的客户经理能在入职初期就参与到客户经理竞赛钟来，能提前进入比学赶帮超的氛围中，能尽快的进入客户经理团队的工作中去。总结

风华正茂正当时，爱岗敬业献青春。新员工的培训对于个人，企业都是具有非常重要意义，新员工的培养工作离不开每个细节的精心组织。在新客户经理培训中，按时间进度分为启蒙阶段，启示阶段，启程阶段和远航阶段四个培训阶段，整个培训过程约六个月。六个月内，嘉禾分公司政企部主管，条线指导员，区域小教练和导师将通过多样化培训方式关注新客户经理思想意识发展，并通过开展各种辅导培训，技能比武和考评体系鼓励新客户经理尽快融入到团队中实现技能的提升。

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参考文献

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第二篇：政研论文

加强人文关怀和心理疏导，是提高思想政治工作实效性的根本途径

当前，社会竞争加剧导致压力感加重，生活节奏加快带来紧张感增加。特别是一些“上班族”，因买房和子女上学、就业导致生活、工作压力不断增大，生存方式、思维模式和日常生活都在发生变化，心理要求与现实变化存在落差，加之现实生活中人与人之间的矛盾纠葛，更容易产生压抑、焦躁、紧张、冷漠、怨恨、偏执等不良情绪，甚至有人因此而陷入痛苦之中。这些不良情绪如果得不到及时疏导化解，经过长期的累积发酵，就会造成心理障碍、甚至心理危机，不仅伤及个人身心健康和幸福，也会造成一些社会问题。这就迫切需要我们充分发挥思想政治工作的重要作用，加强人文关怀和心理疏导，培育员工乐观、豁达、宽容的精神，有效调适人们的情感和心理，帮助员工克服心理障碍，促进员工心理健康，塑造员工的健全人格，推动经济社会和人的全面发展。

一、人文关怀和心理疏导的深刻内涵及相互关系

人文关怀思想的产生，是和人类文明发展相同步，与人们追求社会和谐、建设美好社会相适应的。《周易》中说：“刚柔交错，天文也；文明以止，人文也。关乎天文，以察时变，关乎人文，以化成天下”的阐述，“文明以止”就是对不文明行为进行制约，“化成天下”就是用文明精神去教化民众。这是人文关怀的初始内涵。随着经济发展和社会进步，人文关怀的内涵不断丰富拓展，人文关怀已经从原来的侧重教化，发展为进一步强化对人的主体地位的肯定和尊重，对人的生存状况的关怀，对人的尊严和符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。人文关怀是人类从野蛮落后到文明进步的重要标识，是人类自觉意识提高的集中反映。

心理疏导，从一般意义来说，是心理治疗的一种方法，是利用心理学的知识，运用一定的技术或手段，对病理心理进行心理调适和疏通引导，改变人们的心理认知、情绪、行为和意志等，达到治疗和预防心理疾病、促进心理健康的目的。“疏导”不同于教导，也不同于指导。教导和指导在思想政治工作中具有不可替 1

代的功用，但教导往往耳提面命，缺乏亲和力；指导常常高高在上，难免束之高阁，往往不能真正解决教育对象内心的疑虑。而“疏导”不仅建立在对对象的尊重上，而且贴近对象的实际需求，思想政治工作可以收到事半功倍之效。

“人文关怀”和“心理疏导”在党的全国代表大会报告中首次提出，体现了思想政治工作以人为本的宗旨，表明我们党对进一步做好新形势下的思想政治工作的认识达到了新境界，使思想政治工作更具有时代特色。人文关怀侧重满足人们多层次、多方面的感受和需求，心理疏导侧重解决人们的心理障碍问题。两者相辅相成，互为补充，既见物又见人，既见形又见神，把解决人的现实问题和思想问题有机统一了起来。

二、加强人文关怀与心理疏导工作的重要意义

1.加强人文关怀与心理疏导，是落实科学发展观的需要。思想政治工作加强人文关怀和心理疏导，其出发点和落脚点就是尊重人、理解人、关心人、帮助人，满足人的精神需求和心理需求，培育健康心态、塑造健全人格，促进人的全面发展，这是落实科学发展观的客观要求。加强人文关怀和心理疏导，有利于提高人们的思想道德水平和心理素质，形成积极健康向上的社会心态，促进人的全面发展；有利于激发人们的能动性、调动人们的积极性、发挥人们的创造性，形成推动企业科学发展的强劲力量。

2.加强人文关怀和心理疏导，是企业管理的重要方面、是促进企业和谐的需要。加强和创新企业管理，实现企业和社会和谐最重要的是着力培育积极向上的企业心态，调动广大职工的积极性、主动性和创造性，组织动员广大职工投身到企业建设和管理之中。因此，既需要科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制，更需要思想文化的教育引导、人文关怀的滋养、心理疏导的排解。加强人文关怀和心理疏导，引导人们树立和谐理念、培育和谐精神，自觉用和谐的态度对待问题，用合法的手段处理矛盾，用理性的方式表达诉求，使崇尚和谐、维护和谐成为企业的群体意识和自觉行动。

3.加强人文关怀和心理疏导，是提高思想政治工作科学化水平的内在要求。当前思想政治工作面临的外部环境、社会条件、工作对象都发生了深刻变化。人

们的思想观念、认知能力、价值追求日趋多元化；同时，社会思想意识的生成特点、表现形式、传播规律也在发生深刻变化。尊重人的主体地位、维护正当利益、满足多元需求、实现自我价值，成为普遍的社会愿望。职工群众对舒缓心理压力、增进心理健康、实现心理和谐的要求更加迫切，对思想政治工作科学化要求大大提高。因此，加强人文关怀和心理疏导,为思想政治工作注入了新的活力，丰富了思想政治工作的内涵。

三、加强人文关怀与心理疏导的基本途径

注重人文关怀和心理疏导，有利于更准确地分清问题的性质，找准切入点，理清工作思路，提高实效性。

1.加强人文关怀和心理疏导，要充分尊重、关心、理解人的基本需求，努力创造条件帮助人们满足基本需求，切实实现好、维护好、发展好人们基本的物质需求和精神需求。从人的思想活动规律看，需要引起动机，动机支配行为，行为导向目标；需要是人们行为的原动力，是产生积极性的源泉；适应和满足人的需要，是调动人的积极性的关键。充分认识和合理满足人民群众的多重需要，既是坚持以人为本、加强人文关怀的现实出发点，也是新时期思想政治工作的基本要求。只有充分了解人的需要，掌握人的需要的发展变化规律，从满足人们正当的需要出发，努力做到“因需要而利导”，才能吸引人，容易为人所接受。只有把人文关怀和心理疏导融入解决群众最关心、最直接、最现实的问题之中，才能引领群众，凝聚人心。把思想政治工作与帮助人解决实际问题结合起来,既讲好道理,又努力解决实际问题,在解决实际问题的过程中贯穿思想政治教育，是思想政治工作的一条重要经验和方法,也是增强思想政治工作实效性的重要途径。

2.加强人文关怀和心理疏导，应尊重人的个性发展。个性是人在一定的社会环境中形成的个体相对稳定的心理品质，包括动机、意志、气质、情感等。每个人都有独特的自我和精神世界，这是人的社会性的根本体现。注重人文关怀和心理疏导，首先是尊重差异。要从每个人的生理、心理和思想实际出发，认真分析每个人所处的社会环境、工作性质和生活条件等客观因素，尊重人的个体差异，区分不同层次，不同对象，“一把钥匙开一把锁”，因人而异地做好工作，而不

是把人的发展囿于统一的模式之中。其次，是提升素质。在人的个性品质中，既有惰性、保守性、依赖性等不良个性品质，也有独立性、进取性等积极个性品质。如何有效地抑制消极的个性品质，激发积极的个性品质，增强人的综合素质，是思想政治工作的基本任务。提高职工群众的思想道德、科学文化和身体心理素质，培养健康的生活情趣，激发人们对至真、至善、至美的向往和追求，是思想政治工作的重要目标。第三，是满足人的价值追求。思想政治工作要注重开发个体潜在的闪光点，努力创造个人自主发展的空间，鼓励个性发展，使每个人的潜能和智慧得到充分发挥，为人的个性发展提供坚实的思想保证、环境保证、方法保证，促进人的个性充分而全面的发展。

3.加强人文关怀和心理疏导，应着力提高职工的幸福指数。幸福，是人类追求的基本价值，是人类发展的共同目标。胡锦涛同志明确指出：“我们党的一切奋斗和工作都是为了造福人民”。提高职工的幸福指数，是思想政治工作注重人文关怀和心理疏导的意义所在。只有把职工的幸福感、满意度作为思想政治工作的考量，才能树立杠杆，确立导向。思想政治工作要提高职工的幸福指数，就要引导人们树立科学的幸福观，正确认识现实生活，正确理解幸福的内涵，注重提升幸福的品质，善于体验幸福的境界，提高大家创造幸福生活的能力；引导人们把追求自身幸福与为他人谋幸福、为企业谋福利有机结合起来，更加积极地投入到和谐企业建设中去，实现个人与企业的和谐发展。

总之，加强人文关怀和心理疏导是党的群众观点、群众路线在思想政治工作中的具体运用和生动体现。解决职工群众最关心、最直接、最现实的问题，是人文关怀和心理疏导最有说服力的举动。多年来，我矿十分注重人文关怀和心理疏导工作，在实际工作中把解决思想问题与解决实际问题结合起来，摸索出了一条增强思想政治工作实效性的有效途径。对于广大职工最关心、最直接、最现实的住房问题，我矿经多方考察论证，分批次组织职工到市区团购住房，不仅为职工省了钱，还开通了专门的通勤班车，同时也为职工子女改善学习环境接受良好的教育提供了条件，是真真正正为大家办了一件大好事。因此说，只要树立群众观点，深入基层深入群众，正确面对职工群众的现实利益问题，加强人文关怀

和心理疏导，才是提高思想政治工作实效性的根本途径。

第三篇：政研论文

一、弄清政研论文的概念

政研论文是表达政治思想工作研究过程及其成果的学术性论文。既然是论文,它就有理论的基本特性,即表达作者的某种见解或主张,要求观点正确鲜明,论据充分有力,达到以理服人的目的。提出问题、分析问题、解决问题是论文的基本结构模式。但从我批阅的政研论文中发现,有的从结构上看,写的不像论文,倒像总结。如《推进廉洁文化的探索与思考》一文,本论部分列了五个小标题:一是抓理论宣贯,增强廉洁文化的渗透力;二是抓环境营造,增强廉洁文化的感染力;三是抓主题活动,增强廉洁文化的影响力;四是抓制度建设,增强廉洁文化的约束力;五是抓重点环节,增强廉洁文化的辐射力。以上五个小标题,实际上是推进廉洁文化的五条经验,该论文的结构不符合论文的写作要求。又如《帅才与将才》,此文从标题可以看出,它是一篇议论文,不是论文。再如《地震对季节工管理现状分析与对策》,正文是按现状——分析——对策的结构模式写的,是一篇典型的调查报告。

二、要把握政研论文的特点

政研论文除了具有一般议论文的特点外,还具有科学性、学术性、创造性、实用性、简明性等特点。

科学性是政研论文的基本特征,这是由政研论文写作的目的决定的。政研论文写作目的是为了揭示思想政治工作领域运行的客观规律,并把这种客观规律概括上升为理论,使之成为人们从事思想政治工作的指南。论文内容要科学,表达要科学,结构要科学。政研论文的作者必须以科学的实事求是的态度,论述有关新时期思想工作问题,切忌主观臆断。论点要明确,论据要充分,论证要严密,结论要经得起实践的检验,切不可想当然。

学术性也叫理论性,包括两种含义:一是政研论文要对调查研究的结果,从理论的高度进行分析和总结,然后得出有学术价值的结论;二是政研论文所确立的论点或主张,作者必须进行翔实的论证和说明,不能只停留在现象的罗列就事论事上,要能够揭示思想政治工作的内在本质和规律。

创造性就是要求政研论文要有一些新的观点,新的发现,不能泛泛而谈,人云亦云。它要求发前人所未发,道他人之所未道,即所谓新观点、新发现、新材料、新角度。总之要破旧立新,推陈出新。

实用性就是要求政研论文的观点要对新时期政治思想工作具有某种指导意义,具有实用价值。改革开放以来,社会生活急剧变化,工作和生活节奏明显加快,竞争日趋激烈,也导致人们生活和工作压力增大,由此引发的社会问题也日益突出,缓解人们的心理压力,促进人的心理健康,实现人的心理和谐,已经成为加强和改进思想政治工作,维护社会稳定、促进社会和谐的重大课题。所以,从事思想政治理论研究的工作者,在政研论文写作中,应结合我国国情,从思想政治工作实际出发,解决思想政治工作中存在的各种问题。

简明性就是要求政研论文的论点要鲜明精当,论述要简明扼要,行文要通俗易懂,深入浅出,不可失之过繁,篇幅也不要过长。

三、要了解政研论文的类型

政研论文可以划分为论说型、综述性和对策型。论说型,也叫专题研究论文。作者通过大量的思想政治工作资料,经过分析和论证,正面论述对某些问题的主张和见解,揭示客观规律,为新时期思想政治工作提供理论依据。如在《市场经济条件下物探员工的职业道德建设的探讨》一文中,作者提出了“在市场经济条件下,一个企业有无与市场经济相适应的价值观念、伦理道德,将直接影响它的竞争力”的观点,在本论部分,作者从四个方面论述了这一中心论点。一是职业道德的产生、含义及特点;二是市场经济条件下,加强物探职业道德建设的必要性;三是市场经济条件下,物探职业道德建设的基本要求;四是市场经济条件下,物探职业道德建设的实现途径。该文还提出了要从抓教育、提高员工奉行职业道德的自觉意识;抓制度建设,规范员工的职业行为;抓规范,形成鲜明的职业行为规则;抓活动,强化职业道德的锤炼。通过“四抓”来强化职业道德教育,使员工对企业忠诚,对岗位敬业,有责任感,有团结协作精神,进一步增强执行力。这篇论文对加强职业道德教育提出的主张和见解,为本行业抓好职业道德教育提供了理论依据。

综述型,是在他人研究成果的基础上,作综合性的概括和论述,提出自己的见解,指出进一步研究的方向。如在《以科学发展观为统领加强和改进新形势下的思想政治工作》一文中,其中心论点是:在实际工作中,我们要以科学发展观为统领,善于从普遍联系中寻求发展规律,从客观实际中总结发展经验,努力用新方法新举措解决新形势下思想政治工作中遇到的各种复杂问题与矛盾,推动工作创新,为企业又好又快发展提供强大的思想保证。本论部分从三个方面论述了如何改进新形势下的思想政治工作:一要欲破先立,立足实际,力求在工作思想上转变,并从企业思想政治工作必须坚持“以人为本”这一核心,企业思想政治工作必须走群众路线,企业思想政治工作必须遵守职工的人格和价值三个方面加以论证。二要欲行谋,科学实践,力求在工作方法上变革。并提出了三个转变:一是思想政治工作方法要从“灌输式”向渗透式转变,二是思想政治工作空间要从一维向多维转变,三是思想政治工作教育内容要从“冗长复杂”向“简单实用”转变,通过这三个转变改进工作方法。三是欲取先立,注重协调,力求在实效上下功夫,作者用了三个“结合”来论述这一观点:一是注重与促进和谐企业的结合,二是注重与解决实际问题相结合,三是把注重“说”与“做”的结合。该文列举了大量的事实论据,证明了所阐述的各个观点,提出了自己的见解,对其他单位改进思想政治工作的方法有一点的借鉴意义。

对策型,主要是针对某一时期、某一阶段存在的思想政治工作中存在的问题,提出解决的思路、方法和措施。其内容是分析问题产生的背景和原因,提出解决的对策,因此,它比议论政研论文具有更大的实用性和实践性。如在《社区党组织应是党员和居民之家》一文中,该文针对离退休人员和部分党员长期不交党费、对党组织有这样那样的看法、不愿履行党员的义务等问题,分析了问题产生的背景和原因,提出了解决的办法:一是要选配好“家长”培育好“家风”;二是要开好调入调出党员欢迎欢送会,体现组织的温暖;三是过好党员入党纪念日,寓教于庆祝活动之中;四是家访联系群众常态化,及时通报情况制度化;五是适时传递组织温暖,家庭重大事情支部给予关照;六是开好党内民主生活会,及时洁净“家”环境;七是搞好重大工作任务的总结讲评,培养党员群众主人意识;八是开展户外联谊活动,增进支部吸引力、凝聚力、和谐度。以上八条对策,突显了支部在社区建设中的组织领导地位,对于增强支部的吸引力和凝聚力非常管用,并对其他基层党组织建设有一定的指导意义。

四、要掌握政研论文的规范格式

政研论文的格式内容应包括题名、作者、摘要、主题词、引言、正文、结论、致谢、参考文献、附录等部分。

题目,亦称标题。它是论文内容或观点的简明概括,是政研论文的眼睛。它一般显示论文的范围,反映研究的中心问题。有的标题说明研究对象,如《公共关系在工农工作中的应用与研究》,有的说明研究目的,如《如何认识以人为本与艰苦奋斗的一致性》,有的说明研究结论,如《社区党组织应是党员和居民之家》,或者兼而有之。拟写标题用语要准确、扼要,不能含糊其辞,不能用比喻,标题要确切、简练、概括醒目,一般不宜太长。

作者,即论文的直接撰稿人。一般要求用真实姓名,并说明工作单位,是集体的研究成果,可写明某单位集体名称。

摘要,又叫内容摘要。它是论文各部分内容的概括陈述,为读者阅读提供简要而完整的信息。其中应包括论点和主要论据,还可以说明研究的目的和方法、对象和范围以及存在的问题等。汉语摘要一般以200~300字为宜。

主题词,亦称关键词,是说明全文内容的关键词语和词组,大约需要三至八个,主要是为电脑贮存和搜索而设立的。

引言,也叫绪言、序论,是政研论文的开头部分。内容是说明研究的缘起、指出论证的范围,简述论题研究的意义,提出该文解决的任务等。一般政研论文引言较短,要言不繁,有时用一两句话过渡到正文即可。

正文,又叫本论,是政研论文的主体。应包括论点、论据、论证之要素。论点,是作者的观点和主张。一篇论文除有一个基本论点外,还应有分论点,用来证明基本论点,论点要求正确、新颖、鲜明。论据,是用来证明论点的材料,它包括理论论据和事实论据。理论论据可以是经典作家的论述、原理等;事实论据可以是现实政研活动、现象、数据等,论据要确实可靠、典型。论证,是用论据证明观点确立的过程和方法。它是论点和论据之间逻辑关系的反映。

结论,它是对论点做总结性的说明。例如,解决了什么问题,得出了什么规律,存在什么问题,有什么建议等。论文的结构不能缺“结论”这一部分,否则文章的结构就不完整。

致谢,说明致谢的原因和对象,以表示对合作者的尊重。例如对论文提出有价值的意见,或者提供过资料和其他方便等,无论个人或单位,都应表示致谢,这体现着科研工作者的“科德”。

参考文献,凡是论文中引用或参考的资料,都必须说明出处,这是作者态度严肃认真的体现,也便于读者查对有关内容。它要求说明文献的题名、作者、出版日期、起止页码等,要准确详细。作者撰写论文所引用、借鉴的主要文献的著录,集中排印在论文末。

附录,其内容应包括:正文容纳不下的重要资料,对正文有补充价值的资料,对读者有参考价值的资料;不可缺少的数据、图表等。

上述内容,有的是每篇论文所必须的,有的要根据论文的具体情况决定取舍,不必死板硬套。报刊上的社会科学论文一般都可以省略附录、主题词等。

五、要遵循政研论文的书写格式

一篇优秀论文,书写格式一定要规范,在书写时应该应注意以下内容:

论文的标题应空一行写标题,标题字要居中书写,再空一行署名,然后另起一行,前空两格写摘要,再另起一行,前空两格写主题词,主题词各词之间空一格。然后另起一行写正文,每一自然段前空两格书写。标点符号要占一格,每一行的第一格不能书写标点符号。正文中的结构层次序数:第一层为“一”、第二层为“(一)”,第三层为“1”,第四层为“(1)”。小标题前应前空两格书写,小标题后不写标点符号。正文中的数字除结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外,应当使用阿拉伯数字。

总之,只有弄清政研论文的概念、特点、类型、结构、格式,才能写出高质量的政研论文。

第四篇：政研论文

规范民主程序，保障职工权益，规避矛盾冲突

——论国有企业改制重组过程中厂务公开民主管理工作的重要性

企业发展到一定阶段，难免会遇到改制重组等涉及到企业、职工切身利益的重大事项，如何谋求各方利益的平衡点，规避矛盾冲突，和谐融洽的处理好各种问题，必须有一个清醒的认识，随着职工法律意识的逐渐增强以及多年长期矛盾积累抑制和面临生活压力情绪的纠结，处理不好或者群众不理解，冲突、极端事件的发生将成为必然。为此搞好国有企业改制重组过程中的厂务公开民主管理工作尤为重要。

全国总工会《关于进一步加强国有企业改制过程中工会工作的意见》（总工发［202_］12号），“改制企业的工会主要负责人要进入企业改制领导班子，并有专人参加企业改制工作机构，参与企业改制方案的调研、论证和制订并监督实施，以便职工的合理意见在改制方案和方案实施中得到体现。”“企业改制的方案、程序步骤、职工安臵、经济补偿、社会保障以及资产处臵、股权分配等重大事项必须向职工公开，接受职工群众的监督，切实保障职工群众的知情权、参与权、决定权、监督权，促使企业改制依法规范运作。”不能以“通报”或“告知”替代职代会审议程序。

职代会即职工代表大会制度是公有制企业中职工实行民主管理的基本形式，是职工通过民主选举，组成职工代表大会，在企业内部行使民主管理权力的一种制度。它是中国基层民主制度的重要组成部分，在正确处理国家、企业、职工三者的利益关系，行使在法律范围内赋予的职权，保障职工的合法权益和主人翁地位起着积极作用。

国家政策在处理这方面问题给予了明确的指导意见和处理矛盾的方式方法，企业如何在政策框架下做好这方面的工作呢？以下建议共同商榷

一、加强职代会在民主管理中的作用，切实起到上情下达、下

情上达的沟通主渠道作用，避免摆设或形式主义。

202_年6月10号新闻报道《百姓不理，尴尬了谁》，报到的是这样一件事：广东东莞市拟将居民用水价格上涨0.2元/立方米左右，物价部门为此发布公告征集听证会参加人，但直到报名截止日7日，仍无市民报名。百姓的不愿“配合走过场”，顿时让听证会变成官方的“独角戏”，这让当地有关部门很是尴尬和窝火，东莞市消委会秘书长甚至说出了“无人报名，只是说明消费者非常不成熟，民主素质有待提高”之类的话。民众的沉默，政府的尴尬，当听证会从一听就涨的“听涨会”、走过场的“听话会”变成无群众“配合”的“独角戏”，意味着公众对听证会的有效性和公正性已产生极大怀疑，听证会正面临着严重的公共信任危机。

曾有个相声，说的是戏曲《武松打虎》演出时，因角色之争，配角“老虎”对主角“武松”不予配合，致使老虎要么打不死，要么一打就死，要么未打就死，武松的独角戏变得极为尴尬。

有人说，这样可以树立领导者的威信，殊不知一旦群众的诉求得不到倾诉，得来的是领导者的不听或也听但不重视，而作为反应群众诉求的职代会一旦在群众中失去信任，诉诸媒体或上铁路、堵高速制造影响等突发事件将不可避免。

二、职工意见宜疏不宜堵，倾听群众意见，换位思考，了解问题的根源有助于化解矛盾。

一般情况下，对于部分群众的意见，领导者往往归结为个别人的不理解、个别行为、个别现象，改革过程中不存在反对意见是不现实的等等。诚然，确实在领导脑海里也有过这样的例子，个别同志找了，解释了一下，再拖拖，慢慢的群众因为耗不起就不再找了，事情也按领导意图去办了，可能这也成为领导艺术的一种典范。但企业改制改组过程中群众反应的问题，往往是共性的，特别是工作多年的老同志，对厂凝聚了很深厚的情感，企业改制重组，关系职工、企业切身利益，一厢情愿的认为是个人行为的，释放出漠然不管的信号，将会因为判断失误，群众的怨气慢慢积累，一旦找到激化点，将一发而不可收拾。

所以与其漠然臵之不如职代会共商，找出合理平衡点，晓之以理，动之以情，没有谈不拢的。

三、程序的规范性，切不可操之过急而省略过程，过程亦是职工慢慢接受的一种方式。

首先是程序上的规范性。企业改制方案应在改制标的企业职代会上审议，不能只在上级主管企业的职代会上审议；与会代表必须达到法定人数，不能采取部分职工代表开会审议、表决改制的相关方案。在企业中的分厂、车间进行改制的，不能以“部分改制”为理由规避将企业改制方案、职工分流安臵方案提交职代会审议和审议通过的民主程序。

职代会正式会议之前必须召开预备会，并至少在预备会召开前7天将改制方案和职工安臵方案（草案）以书面形式提交职工代表，让职工代表充分发表意见和建议。

召开职代会正式会议审议改制方案，必须在改制方案得到上级审批同意后，产权转让协议产生之前。

为审议企业改制方案而召开职代会的议程、主要内容和日程安排必须报上一级工会预审；职代会决议及相关附件要报上级工会备案。

然后是广泛宣传，发挥正面宣传的引导性，避免群众得不到应有的信息而停留在传播小道消息中。

再者是及时公告，确定下来的事项，采取有形的手段进行公示，以让群众明晰和放心，起到维稳的作用。其实大家在审议的过程中的参与，也是职工慢慢接受的一种极好的方式。

四、丰富载体，增强全面性。公开形式上，在强化职代会作用的同时，结合本企业实际，努力探索和创新厂务公开民主管理新的实现途径和形式，采用民主议事会、领导接待日、热线电话、公开栏、意见箱、局域网和质询会、恳谈会、联席会等多种深受职工欢迎且便捷有效的公开形式，既公开有关政策依据和本单位的有关规定，又公开具体内容、标准和承办部门；既公开办事结果，又公开办事程序；既公开职工的意见和建议，又公开职工意见和建议的处理情况，使厂务

公开始终在员工的广泛参与和监督下进行，保证公开内容的真实性、及时性，不“打折扣”、不“搞精简”，为广大职工知厂情、参厂政、议厂事搭建平台。

加深职工群众对企业改革发展战略、经营管理理念的理解，提高参与管理的素质、能力和积极性，提高认知感。

突出党员教育管理，发挥党员在厂务公开中的骨干作用。通过持续开展党员学习、教育和培训活动，提升思想素质和业务能力，使党员成为组织带领职工群众参与厂务公开民主管理的骨干力量。通过党建带工建，发挥企业工会组织在厂务公开民主管理中的桥梁纽带作用。

企业改制重组，是个敏感的话题，现代社会提倡和谐，和谐从广义上讲就是一种关系，构建和谐社会，就是要创造和谐的人际关系。对企业来讲，构建和谐企业就是善待员工创造和谐的劳动关系。而“和谐“两字从字面上看，有禾入口，称为“和”就是民生，对企业员工来说就代表着工资、待遇，人皆可言，称为“谐”就是民主，对企业员工来说就是当家作主，做企业的主人翁。企业实行民主管理对员工来说不仅是一种制度，更是一项权利，一种生活，参与民主管理、协商民主管理是企业员工最直接、最现实、最基本的民主，又何况是在凝聚了职工心血与感情的企业前途问题上呢？善待职工，共谋和谐！

德棉保卫 刘建忠

第五篇：政研论文（推荐）

关于烟草商业企业服务品牌建设路径的探索与思考

摘要：服务是营销的灵魂。烟草商业企业以服务为核心，打造好自己的服务品牌，已成为提升市场竞争能力、打造企业核心竞争力的重要手段。从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了我们销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础。因此，在我们以后的卷烟营销中，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切。本文多角度、全方位地结合实际工作对服务品牌的认识、构建服务品牌的必要性、服务品牌构建的几大要素及构建方法进行论述。

关键词：烟草企业；服务品牌；建设

烟草商业企业打造服务品牌、营造良好服务环境，完善服务体系、提高服务水平，是适应行业改革的需要，也是企业文化品质进一步提升的需要，是深化企业文化建设的有效载体。那么，我们怎样去构建自己的服务品牌呢？本文主要从以下几方面展开论述：

一、服务品牌的内涵

服务作为一种行为，有提供方也有接受方。营销主体对客体提供产品，客体在此过程中的体验、对价值的认知，都会带来某种感受，这就是服务。服务有直接、间接之分。烟草商业企业主要服务对象是零售客户，零售客户的服务对象是消费者，消费者就是烟草商业企业服务对象的服务对象。专卖管理每年要投入大量资金用于打假打私，以保证消费者买到货真价实的卷烟产品，这种服务就是间接的。此外，服务还有外部、内部之分。外部服务是一线服务人员直接为客户提供的服务；内部服务是企业上级管理层对下级管理层的服务管理。

通过一系列服务，形成服务提供方和接受方两者认同的规范。这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理特性和使用价值，创造出品牌感知，丰富品牌意象，提升服务魅力，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。服务品牌的核心价值是客户至上，宗旨在于最大化地满足客户需求。

二、构建服务品牌的必要性 构建服务品牌是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。辽阳烟草作为众多烟草商业企业中的一员其经营规模逐步扩大，构建服务品牌具有很强的现实性和必要性。

构建服务品牌是践行辽阳烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。辽阳烟草将行业共同价值观落实到企业发展战略、决策及日常经营管理活动中，并形成了“尚德载阳、笃实辉光”的阳光文化之魂，彰显了烟草行业的价值追求。

构建服务品牌是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

构建服务品牌是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，要以标准化、高质量、差异化的服务为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。构建服务品牌是辽阳烟草企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。因此，从战略角度讲，构建服务品牌是提升辽阳烟草核心竞争力的必然要求。

三、构建服务品牌需要关注几大要素

构建服务品牌，需要清晰地了解服务品牌构建的目标、要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。辽阳烟草在服务品牌构建过程中确立了“大服务观”的理念，更能适应时代发展和前进的要求，能在更宽领域、更大范围内体现服务属性，尽可能地调动每个与服务有关的价值链环节，推动辽阳烟草服务能力、服务水平的提升。

1.企业服务社会。烟草企业作为社会的一员，应积极承担社会责任和义务，这是行业宗旨所系，也是提升企业形象所需。近年来，辽阳烟草积极服务社会，在力所能及的范围内为生活贫困客户提供生活必需品，比较好地展示了企业形象，也提升了烟草行业在辽阳经济社会发展中的地位。

2.全员服务客户。对于烟草商业企业来讲，服务是整个经营活动的灵魂。上到决策层，下到普通员工，都要深化服务意识，始终牢记自己的一言一行皆关系到企业的服务水平、关系到企业发展。每个员工都要尽心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，以与客户建立持续、健康、和谐、稳定的客我关系。3.领导为员工服务。广大员工是企业的主人，是企业与顾客联系的纽带，是企业实现为顾客服务的实施者。企业获利能力，顾客忠诚度、满意度，服务效率，服务质量的高低都取决于员工的服务水平。只有充分尊重员工、依靠员工，使员工满意，才能激发员工服务的积极性和主动性，才能通过他们为顾客提供更卓越的服务。领导作为组织协调者，有责任、有义务倾听员工呼声，为员工排忧解难。这样才能让员工充分体会到企业的温暖，心甘情愿地做好服务。

4.机关为基层服务。企业各部门之间、各管理环节之间只有协调一致、互相支持、互相体谅，才能逐层推进，形成内部驱动外部、外部实施完善的一体化服务机制。机关管理层如何发挥管理职能，能否适时服务、管理到位，直接影响到工作效率、影响到企业凝聚力。因此，机关管理部门要树立起强烈的服务意识，及时下基层调查研究，发现问题、分析问题、解决问题，满足基层需求，给予及时支持，这样才能使企业上下形成合力。

5.商业服务工业。烟草商业企业和工业企业共生共存，关系密切。商业企业最大的资源是市场，把市场优势转化为品牌优势，形成生产力、发展力，首先要有适销对路的品牌来做支撑。辽阳烟草提出“全面合作、共同发展”的工商协同发展战略，目的是为工业企业实施“大品牌、大市场、大流通”战略服务。同时，商业企业还要担负起互动营销、引导市场品牌整合、深层次服务客户等任务，从而帮助烟草供应链上下游利益共同体实现共同发展。6.上游服务下游。商业企业服务体系是一个整体，需要营销过程中各个层级的协作互助。各个处级单位之间、区县公司之间、处室岗位之间，上游稍有疏漏、延缓，就会给下游的工作效率、工作质量带来影响，每一次外部服务的精益求精，都来自于内部服务的高效保障。只有通过上下游的相互配合、支持，才能完成一个循环，保证各项目标任务的完成。

四、如何构建服务品牌

1.确立主体。服务品牌构建首先要明确建设主体，即明确为谁服务、怎么服务等问题。形成品牌建设方向、品牌特征、价值理念，然后依据主体划分服务品牌构建的层次和步骤，确立品牌构建模式，并由内部到外部划分职责。

2.丰富内涵。服务品牌的构建涉及多个层次、多个方面，每个层次、方面因担负的职责不同，需要通过不同的人员来分工完成。无论哪个层次、方面都要形成具体的标准和规范，明确划分其功能，保证服务品牌建设的一致性和稳定性，从而形成统一的品牌形象。

3.拓展外延。服务是无形的，是丰富多彩的实践活动。要对无形的服务进行有效的控制，就要拓展、增强服务的品牌功能和品牌个性，大力推介服务过程中附加的情感价值、社会价值，从而使服务品牌个性化、多面化，从根本上强化客户的情感体验。4.强化管理。管理要注重标准化，才能形成规范，才能形成品牌。要通过严格的细节化管理，深化品牌形象，加强服务环节、服务质量建设，构建统一的标准化客户服务体系，以实现对客户的服务承诺，实现服务质量的持续改进。同时，要虚心学习借鉴各行各业打造服务品牌的经验，使自己的服务品牌更优秀、更完美。

5.注重传播。品牌成功的关键是让社会认同、受众满意。因此，应通过员工实践、客户体验、舆论宣传、社会公益活动等途径，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，扩大受众对品牌的情感感知，以最大范围地获取社会、舆论对服务品牌的认可。

服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众多品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，才能够在行业不断适应市场经济发展的基础上有所发展，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条持续健康发展之路。