第一篇：前台护士服务细则

前台护士服务细则

岗前准备

（1）衣帽整齐，提前15分钟到岗；（2）打开大厅照明灯；

（3）检查大厅环境是否干净、整洁（包括卫生间）；（4）打开饮水机开关，放置一次性水杯；（5）打开电视，将频道调置公司1频道；（6）将报刊书籍放置有序；

（7）如有雨雪天气应立即通知保洁员在大厅门口放置一次性伞套；（8）准备当日体检客户的备用服；

（9）整理工作台面，不摆放私人物品，保持桌面整齐；（10）打开电脑，进入工作状态准备迎接客户。

迎接客户

（1）您好，很高兴为您服务。您请坐；

（2）请出示您 的体检卡（或会员金卡）和有效证件，好吗？（3）XX先生（女士），欢迎您来做健康体检；

（4）请把您的健康问卷，粪便采集管和客户确认书（客户档案表）交给我，谢谢，请您稍等；

（5）这是您的更衣柜钥匙——号、健检顺序卡和条形码，在体检中都要用到，请您带好；

（6）这位是导检护士，由她带您到二楼体检。

体检完毕（1）您好，很高兴为您服务。请把您的更衣柜钥匙、健检顺序卡交给我，谢谢！（2）XX先生（女士），我们将占用您几分钟宝贵时间，请您填写一份客户意见卡，留下您的宝贵意见和建议；

（3）XX先生（女士），您今天的体检项目已经全部完成，您辛苦了！请您在大厅休息等候，您的检查报告完成后，会有护士送到您手中。您有什么需要请随时与我们联系；

（4）XX先生（女士），让您久等了。这份是您今天的健康体检报告书。一周内您将会收到我们针对您的健康状况而制作的健康提升计划书；（5）如果您需要进行健康咨询欢迎您随时拨打热线电话：11698588；（6）如果您对我们的服务有什么意见和建议请您向我们提出，我们一定会努力改进；

（7）感谢您来上地门诊部体检。祝您身体健康。再见！

第二篇：前台工作内容细要

前台工作内容细要

作为一名前台接待文员，其工作内容是怎样的？如有疑惑，请参考以下这则前台文员工作内容，希望各位从中有所收获。

1．转接总机电话

2．收发传真并转交给部门

3．管理办公用品，办公用品的寻价及采购，对公司人员申请领用办公用品进行登记，发放。每月与行政，财务进行库存盘点工作，并将汇总表上报给部门经理一份。

4．承办员工考勤工作和外出登记，每天检查到岗情况，每天不定时检查员工有无中途离岗等等，违反考勤制度的，没有正规手续的，一律严格按制度执行，无特殊情况当月考勤在次月第二日内完成，每天更新考勤表电子版，连同工作日志一同发到领导邮箱里。

5．规范化公司固定资出产的库和入库工作和出库单入库单的规范使用和管理，出库或领用、库存，建立电子版，每天发到行政经理工科邮箱里。

6．协助人事办理人员离职，入职的相关手续

7．快递的收发工作，并做好登记本人签字确认的相关工作

8．每日向全公司人员收集个人日报内容，整理好及时上报给行政经理

9．及时申请交纳水费，快递费，办公用品费等相关费用的报销工作

10．随时更新和管理员工的通讯录并发放到内部局域网及各个分公司

11．及时下达领导的各类通知包括口头通知

12．给招聘主管做好面试人员面试接待的工作

13．信件和书刊的收发，并做好相关的登记工作

14．票务的查询

15．公司员工饮用水的订购及管理

16．定期抽查办公区内是否存有的安全隐患问题

17．会议室使用管理和客户接待引见支持工作

18．会议结束后清理会议室

18．协助好各部门组织公司活动等事宜

19．协助各部门打印相关信息

第三篇：前台服务

酒店前台接待服务规程

酒店前台是客人的必经之路，因此客人往往以前台的服务水平和工作效率，作为衡量酒店管理水平的标准。所以酒店提供规范化、标准化服务会给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜酒店只有为客人提供优质的服务，才能让客人感到满意。因此，酒店的服务人员要想客人所想，做客人所思，注意服务的细节，为客人带来满意的服务与惊喜是酒店前台的任务和职责。

一 酒店前台接待服务标准

（一）按时到岗，不得随意离岗，上岗前按规定着装。

（二）在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑。

（三）服务礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

（四）热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

（五）态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

（六）服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

（七）准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

（八）作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

二 酒店接待人员仪态、举止标准

（一）酒店接待人员仪态标准

1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点。

2、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手。

3、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

（二）酒店接待人员举止标准

1、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避。

2、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口

三 接待散客、团队入住规程

（一）接待散客入住程序

1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

2（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：

1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

（二）接待团队入住程序

1、准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2、迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）。

3、填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统 3 一清点房卡数，由领队分发给队员。

4、入住资料

输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

四 客人入住登记规程

（一）入住登记的准备工作

在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。

（二）建立入住登记记录

宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。

（三）确定付款方式

由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。

（四）发给宾客钥匙

发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。

（五）满足宾客特殊要求

入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。

五 客人入住收银员工作规程

（一）接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。

（二）客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传 4 入电脑。

（三）如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

（四）如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

六 电话预订客房服务规程

（一）铃响三声接听电话并问候客人。

（二）聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。

（三）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。

（四）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

（五）询问客人付款方式，在订单上注明。

（六）询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

（七）询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。

（八）对上述情况做好记录。

（九）复述核对预订内容。

七 客人换房规程

（一接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。

（二）如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。

（三）与客人落实转房的时间。

（四）如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

（五）准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。

（六）电话通知房务部、总机客人转房情况。

（七）清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。

（八）在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向 5 该客人收回原住房间的钥匙。

（九）夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。

八 更改客房预订服务规程

（一）接收客人信息

1、要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。

2、询问客人现要更改日期。

（二）确认

1、将原始订单找出。

2、在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况。

3、在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。

4、更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

（三）存档

1、将更改后的订单与原始订单订在一起。

2、按日期、客人姓名存档。

（四）未确认预订的处理

1、如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释。

2、告之客人预订暂时放在候补名单上。

3、如酒店有空房时，及时与客人联系。

（五）感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

（六）通知

将更改预订信息通知相关部门。

九 客人延期离店服务规程

（一）当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。

（二）如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。

（三）待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。

（四）如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十 客人问询服务规程

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：

（一）回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。

（二）当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。

（三）将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。

十一 收银员工作规程

（一）兑换好当日工作所需要的零用款。

（二）着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。

（三）做好工作区域卫生清理。

（四）查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。

（五）检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。

（六）客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。

（七）调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。

（八）开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。

（九）收款

1、现金结帐：收款要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。

2、支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。

3、信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核

对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。

4、信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。

5、签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。

（十）结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。

（十一）营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。

（十二）关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。

十二 留言处理工作规程

（一）查寻客人信息

1、接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。

2、核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人巴结账离店，否则应做留言。

（二）准确记录留言内容

1、记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。

2、准确记录留言内容。

（三）重复留言内容

将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。

（四）留言条处理

1、打印留言条，装入留言信封。

2、一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。

（五）总机接留言

1、通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。

2、通知前台做留言条处理。

（六）住店客人留言

将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。

（七）取消留言

1、当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉。

2、灭留言灯。

（八）夜班核查留旨

夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。

（九）预抵客人的留言

1、电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出。

2、手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言。

（十）有时间限制的重要留言

1、在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员摇铃寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施。

2、及时将处理结果反馈给留言者。

十三 客人遗留物转交处理工作规程

（一）接到转交物品

1、接受转交物品时，要认真检查，保证安全。

2、对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。

（二）登记

1、做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名。

2、打印转交时间，请客人填表签名。

3、在物品上贴上标记并妥善存放保管。

（三）留言

1、致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核。

2、填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。

（四）客人取物

客人来取物品时，做好签收手续。

第四篇：前台服务总结

前台服务组工作总结

202_年9月，我很荣幸成为石河子大学游泳协会前台服务组的一员，在这一个月的工作中我学会了很多、领悟了很多，同是也明白了很多。

这一个月中，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将这个月来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。作为一个男生做前台的工作有些许挑战性。可能会引来别人异样的目光，但这并不影响我队这份工作的热情！都说前台是游泳馆对外形象的窗口，短短的一个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着游泳馆和协会，接待游客是要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

二、学习前台服务企业文化，提升自我。加入到泳协这个集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时改正，争取把工

作做好，做一个合格，称职的泳协成员。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。一个月的工作也让我产生

了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在的热情是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，努力完善自己，减少工作中的空白和失误。第一次做前台服务，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到游泳馆的日兴益隆，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为游泳馆前台服务组贡献自己的力量!

202_年10月28日

总结人：朱波

第五篇：前台服务案例

记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

离店之际

某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

清规戒律

“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。

［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。

“从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。

［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。

教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的。”

“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。

巧妙推销豪华套房

某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。

小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”

美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”

小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。

［评析］：

前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

微笑的魅力

在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。

笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。

当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：

有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。

显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。

总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……