第一篇：服务工作总结

XXX支行二○XX年XX季度服务工作总结

一季度在XX的正确领导下，我们认真贯彻落实XX服务相关办法，明确“客户至上，诚信为本”的服务理念。多次召服务工作会议，研究和安排部署服务工作，通过培训、晨会学习，全行的服务工作有了明显的好转，今年客户投诉率为零。一季度主要抓了以下几项工作。

一、主要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；将XX《服务工作检查考核办法》，《服务质量积分考核办法》、《服务基础管理办法》、《大堂经理管理办法》等下发各网点组织员工进行学习和讨论。

2、XX支行十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，XX具体抓，相关部门配合抓，形成全行齐抓共管的服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年，在行领导的高度重视下，召集各部门负责人专门召开了服务工作专题会，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入网点经营目标管理考核。一季度由行领导与各网点负责人签订了服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、认真落实各项服务工作制度，严格按照营业网点规范化服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户服务标准，由大堂经理引导客户，提供全面的个人金融业务产品和服务。同时，在全行大力宣传推广服务文明用语。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照市分行的有关要求，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。

二、存在的问题

尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的网点对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够XX。

三、下一步的主要工作

1、进一步按照XX分行的要求，继续抓好服务工作，存在的问题认真落实整改，将严格按照服务工作要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。每季度对全行服务工作情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。

2、进一步落实服务工作检查制度。对各项检查制度、网点考核办法进一步抓好完善，继续采取定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。

3、结合业务工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量。

4、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。

二○XX年XX月XX日

第二篇：服务工作总结

****** 通 信 分 公 司 202_ 年 上 半 年服

务工 作 总 结

网通成立之初，中国网通领导集体远见卓识地提出了树立“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念。其中更把“服务编织未来”诠释为中国网通集团经济战略的具体体现和参与未来市场竞争的基本手段，将服务上升为企业理念的核心诉求，认为提供优质的服务是中国网通集团经营战略的出发点和落脚点，客户的满意是对中国网通集团的最高评价。另外，随着中国网通融合步伐的加快，如何提高自己的服务意识已经成为企业发展的重中之重。

省公司将202_年确定为高品质服务年，我公司更是将“向用户提供优质，高效服务”作为今年工作重点来抓。主要体现在以下几个方面：

一、公众客户服务情况：

我公司现有用户47647户，其中公众客户44960户，大客户和商业客户2687户，公众客户占到总用户群的94.36 %。庞大的公众用户群是我公司业务收入的主要来源，做好公众客户的服务工作，是业务收入稳步上升的保证。

我公司时刻以用户为中心开展服务工作，急用户之所急，想用户之所想，一切工作以用户需求来开展，主要体现在以下几个方面：

（一）、服务态度方面

我公司在所有营业窗口及对外服务部门开展”微笑服务工程”,对员工定期进行服务素质教育，熟识现代攻关礼仪，对待用户笑脸相迎，采取“站立式服务”，当用户来到面前时，一句“您好，您要办理什么业务？、我可以帮您什么忙吗？”这种体贴的话语，使用户有回到家的感觉。

（二）、服务质量方面

在用户服务质量方面，一切服务围以用户为中心，各项服务工作以用户在办理各种业务时遇到的各种问题来展开服务工作，具体表现在以下几个方面：

1、在用户办理交费业务时，针对月初户交费比较集中，用户交费等待时间长的问题，我公司采取在所有营业窗口实行“一台清”的工作方式，每一名营业员都可以办理各种业务，在每一个窗口都可以进行交费，节省了用户的等待时间。在平常加大96333交费卡的宣传力度，使用户了解交费卡的好处，在很大程度上缓解了用户集中交费高峰期，交费困难的问题。

2、针对用户反映在办理业务时填写的表格种类繁多，不知如何填写等问题，我公司采取了将各种表格分类，将某类业务的几种表格粘贴到一起，并将填写业务的流程印成卡片方便用户填写。例如办理小灵通业务时，需要填写小灵通入网单，用户租机协议书，同时填写比较麻烦，粘到一起后即方便了用户，同时也提高了业务办理速度。这种仿法得到了用户的认可。

3、我公司在营业厅设有复印机，在用户填写表格时，营业员已

经帮助用户复印好身份证，免去了用户到外面复印社复印身份证的麻烦。在用户填写完表格后营业员直接将复印件贴到上面为用户节省了很多时间。细节方面时刻为用户着想，事情虽小，但在用户心中无形提高了公司服务形象。

4、在业务查询方面是用户比较关注的问题，同时也容易产生纠纷，这部分用户往往是在情绪激动的情况下来到业务查询窗口的，首先营业员要耐心细致的作好解释工作，缓解用户的不满情绪，然后针对用户提出的问题，一一解答直到用户满意为止。

5、用生动形象的方式向用户宣传各种业务知识，如在笔架山支局发展来电显示业务过程中，工作人员自创宣传漫画，宣传来电显示业务实现的功能，内容通俗易懂，使得此项业务开展顺利，受到用户好评。

6、在故障处理方面，针对用户在电话障碍、宽带障碍、小令通障碍等其他问题发生时，容易产生急躁情绪。我公司主要做了如下几方面工作，首先在用户发生障碍报到相应部门时，工作人员在作好记录的同时，用热情的话语稳定用户的情绪，作好解释工作。并及时通知障碍处理人员赶到现场，及时处理障碍。对于直接面对用户处理障碍的工作人员，做到着装整洁，到达用户家后使用服务用语，自备方便袋套在鞋上后再进入用户家中，障碍处理完毕后，要经过用户认可后方可离开。对于非我公司原因产生的障碍，我公司员工也能尽力去帮助用户，如在处理宽带障碍时，电话线路良好和宽带设备良好，只是用户微机系统出现毛病，影响上网通信，虽然不属于我方障碍，但

是工作人员能够帮助用户处理好微机障碍，解决了用户的后顾之忧。

到用户家中处理障碍的人既要处理障碍，同时用通俗易懂的语言向用户讲解公司的各种业务的使用方法。做到处理障碍和宣传两不误。

二、大客户及商业客户服务情况

大客户和商业客户在用户群中虽然占有比例不高，但是这部分用户属于我公司高额话费消费群体，稳定大客户及商业客户用户群，是我公司服务工作的重点。大客户及商业客户服务工作主要在以下几个方面展开工作：

1、加强商务客户经理通信业务知识培训工作，拥有扎实的通信业务知识，才能更好的为用户提供优质服务。商务客户经理的一言一行都关系着企业的形象和信誉。我公司对商务客户经理定期进行专业营销技巧及现代攻关礼仪的培训，使得每一名经过培训的商业客户经理，在面对用户时能够灵活应用各种现代营销技巧，以真诚的心换取用户之心；以真诚的行为款待用户；以真诚的语言取悦用户。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖，同时提高企业形象。

2、实行大客户及商业客户定期走访制，通过应用“潜在客户开拓作战技巧十则”及“真诚尊重、平等适度、自信自律、信用宽容、”四原则对大客户及商业客户进行走访深挖用户潜力，收集最新的的通信消息及资料，以提供对客户有利的信息，加深通信企业与用户之间的感情，稳定了客户群。

3、商务客户服务工作重心向商贸、批发、零售业用户宣传企业品牌，了解用户所需，帮助解决通信过程中遇到的各种问题。如在接到客户报障碍的第一时间，赶到现场处理障碍、及时解决用户在通讯中遇到的问题。

4、用亲情和友情感动用户，对大客户的感情，亲情投入，使得公司的企业形象深入用户心中。如网吧用户在其开业初期，我公司派专业技术人员帮助网吧组装微机，布置网线，组装微机桌、在重点大客户生日及开业庆典时送去网通公司温馨的祝福。针对部分大客户在交费高峰时候到营业厅交费等待时间长的问题，我公司大客户工作人员实行上门服务，帮助用户代缴话费。得到了大客户的认可。

以上是我公司上半年用户服务工作情况，下半年我公司将继续本着

第三篇：服务工作总结

202_-202_支教工作总结

高庆新

一年的支教生活即将结束，回顾一年来自己的工作和表现，能够赢得学生的喜爱，受到同事的好评，得到学校领导的肯定，对于我来说真是莫大的安慰。有辛苦地付出，就有幸福地收获，我感受着支教赋予我生命的精彩。

到了学校，我发现和自己以前的生活有了天壤之别，这里没有了高楼大厦，只有学生上课的教室，住宿也是平房；这里没有超市和专卖，只有一些小卖铺；这里没有公园和游乐园，只有一个健身的广场。但是，我很快转变了思想，我不再是象牙塔里的天之骄子，我是来这里支教的，我是传播知识的老师。刚走进教室，看到无数双求知的眼睛，我知道，这里需要我。我要让孩子有书可以读，让他们走出大山，追求自己的梦想。经过一段时间和孩子相处，和这里的老师相处，我有信心教好他们。一年忙碌而紧张的工作结束了，我在以下几方面做出总结：

一、思想方面：

做为一名支教老师，首先，我坚持走教育方针的基本路线，根据教育大纲进行教学。在思想上我积极要求进步，爱岗敬业，为人师表，遵守学校的各项规章制度,积极参加学校的各类政治学习，并且认真做好学习笔记，及时总结反省，努力提高自己的思想觉悟，不断地完善自我。其次，端正自己的服务态度，教书育人，为人师表。经常利用课余时间跟同事和学生进行交流，使自己成为同事们的知己，学生们的良师益友。支教对我们每个支教老师来说，是一次磨练，毕竟它打破了原有的生活规律，要具备吃苦耐劳的精神。因此，当我加入“支教”队伍之前，自己已经做好了充分的准备，不管遇到多大困难，一定要坚持下来，尽自己最大的努力干好自己的本职工作。我严格要求自己，服从领导的各项安排。平时，我能主动的与其他的科任的老师沟通交流，传播新的教育教学理念的同时也虚心向他们学习。在工作中坚持做到事事讲奉献，服从安排，以大局为重，以学校利益为重，不计较个人得失，理性地处理好个人利益与集体利益的关系，尽心尽职做好自己的本职工作。

二、踏踏实实教书，全心全意育人

平时我切实做到关心爱护每一位学生，力求成为学生的良师益友。支教一年里，我主要担任一年级语文、数学的教学工作，并兼任一年级班主任，每周共20多节课，我深感肩上责任的重大。在所教的学生身上，我倾注了全部的爱。在语文教学中我注重培养学生的学习能力,教他们写读书笔记、练习演讲,指导学生积累语言，通过课外阅读丰富知识等,而且尽量让每个学生都不掉队。尽量要每个学生都完善自己,在各个方面有不同程度的提高。课前，我坚持做到认真备课，了解每一位学生的实际，因材施教。课堂上我再现教师的风采，循循的诱导，及时鼓励，引导学生们大胆质疑,拓宽阅读渠道。课后，我认真批改作业，对于后进生的问题,我给予更多的支持和尊重,对他们重点辅导；对于中等生，我努力使他们向更高的目标迈进；培优工作中，我鼓励他们放远眼光，开拓知识面，抓住亮点求更高的发展。

要当好班主任，最重要的是要有事业心和责任感，要对学生和家长负责。接手一年级后，经过一个星期的了解，学生暴露出很多问题，这个班学生学习成绩极差，学生自由散漫，随心所欲，简直是散沙一团。面对此情况，我立即采取行动，首先挖掘班级里思想上进的个体潜力，重新组建了班委会，时时做到紧跟班，天天利用晨会、班会反复对学生进行思想教育，让学生首先从思想认识上转变过来。对于问题学生我经常与他们进行谈心交流，通过了解,我感觉农村的学生真的很苦,班上有三分之二是留守儿童，跟着爷爷奶奶生活,爷爷奶奶也只能是管住孩子的吃喝,很少给孩子必要的交流和学习上的辅导。课余生活贫乏,除了看电视、疯跑之外别无其他。了解到他们的家庭情况和学生内心的世界后，我及时加以引导、教育，并给予他们更多的关爱，通过这一举措，学生有什么事情都愿意和我交流，班级纪律及学风有了很大改观。

三、不断加强学习，强化自身素养

自己在不断学习理论知识的同时，一有时间就走进其他老师的课堂，学习他们的教学方法，通过对比，及时弥补自身不足，进一步完善自身教学策略。我常常在备课时，边参考教学用书，边考虑农村学校的教学资源和学生的实际水平，从学生的角度去备课。课堂上改变传统的“填鸭式”的教学模式，采用师生互动，以学生为主体启发引导的教学方式。课堂上，气氛逐渐活跃起来，连那些经常不善言语的学生都开始积极回答问题了；那些调皮捣蛋的也认真听课了„„学生的改变让我钻研地劲头更足了。

工作中，我坚决不允许自己搞特殊，从来不迟到、不早退，绝对服从学校的统一管理，严格遵守学校的各项规章制度。积极参加学校组织的各项活动，在学校庆六一文艺汇演中，我所排练的节目获得全校第二名的好成绩，加强了班级的凝聚力，在德育教育方面受到同事的一致好评。

一年的支教工作是短暂的，是忙碌的，也是充实的。重新回顾自己这一年的支教生活，尽管看起来显得有些平淡，但是它让我受益匪浅，更使我对支教产生了一种依依不舍的感情，能成为一名支教教师，是我无悔的选择，支教生活所焕发的光芒将照亮我今后的人生道路，我将继续努力，完成我的支教工作。

202_年7月11日

第四篇：服务工作总结

篇一：服务企业工作总结

汤阴县产业集聚区监察室七月份总结

在县纪委的领导下，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕县委中心工作，坚持解放思想,与时俱进，求真务实，开拓创新，督导检查、综合协调和提供优质高效服务作用，较好地完成了各项目标任务，为下一步各项工作的开展，为全县经济社会又好又快发展做出了应有的贡献。

一、着眼整个园区，深入实地考察。开展“五访工作法”。一年来，紧紧围绕全县大局和县纪委中心工作，针对 会发展中存在的突出问题和人民群众关注的热点、焦点问题，深入开展调查研究，形成了优质高效服务模式。一是增强参谋服务的主动性、超前性和实效性。二是坚持在求深、求实、求精上下功夫。紧紧围绕创新服务方式方法，开展大量的一线工作，得到了县纪委领导的一致好评。积极参与其他部门开展的项目建设、品牌提升等活动。

二、注重时效，提高质量，充分发挥信息主导作用 在信息工作上，我们立足于“三个服务”，坚持“求快、求真、求全、求精”，充分发挥纪检委信息主渠道作用，信息工作质量和服务水平不断提高。任务落实到人，实行派驻人员报送项目进度信息制度。同时对各乡镇、县直各派驻单位信息报送工作提出更加规范的要求，极大地丰富了信息内容，增加了信息数量，提高了信息质量。

三、完善机制，狠抓落实，扎实推进督导检查工作

半年来，县纪委监察室重点围绕工业经济、园区经济、园区周边的新农村建设、民生工程、发展环境等方面工作，精心选题，科学安排，有针对性地开展督导检查，努力当好县纪委决策落实的“监理”。一是坚持与时俱进，不断创新。务求“三个结合”，即：坚持督查与调研相结合，做到查清实情，探明根源，提出建议；坚持申办与交办相结合，做到主动不被动，帮忙不添乱，督到点子上，查到关键处；坚持明查与暗访相结合，做到扎实不表面，盯紧不落实的事，追究不落实的人，强力推进县纪委决策的贯彻落实。二是坚持规范管理，落实到位。按照“接必办，办必结，结必果”的原则，办理了10余起事件，真正做到件件有着落，事事有回音。同时，严格执行重要会议督查制度，及时向县纪委领导反馈企业现在的情况以及重大工作部署情况。三是坚持从严督查，力求实效。“项目建设、企业发展及民营经济等综合督查活动7次，并围绕阶段性工作发现问题，主动协调，跟踪督查,求绩问效，确保县委重要决策落到实处，取得实效。

四、精心管理，加强防范，全力确保联络畅通

始终坚持“服务工作无小事，企业有事是大事”的原则，不断健全和完善各项规章制度，对派驻部门进行电话登记，采取各种有效措施，确保联络顺畅高效运转。一是高效。按照“确保服务工作绝对畅通”的工作要求，加强对各项工作机制的建设与管理，严格执行工作制度，不断加强对派驻部门的监督，定期对集聚区开展安全检查，及时排查隐患。做到了准确及时、可靠高效。二是服务工作人人参与。按照“统一思想、服务大局，稳中求进，开拓创新，突出重点，狠抓落实”的工作方针，不断加大对企业优惠信息宣传、开展法纪教育活动，对派驻人员的廉政教育活动等，加强管理和执法力度，严格落实领导干部工作责任制，增强了纪检工作的服务性、监督性。继续贯彻落实纪检委部署的方针政策，加大对职能部门对涉企检查的监督，三是值班工作正常高效。严格遵守监察室工作制度，坚决执行周六周日值班，同时督促和指导各乡镇和县直派驻单位做好值班工作，确保联络畅通，运转高效。

五、统筹兼顾，提高效能，着力强化服务保障

优质服务工作总结 各位领导、同志们：

下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。

二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：

一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。

二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。

三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年3月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点 4个。此外，客户还可利用atm机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。

四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。在生产系统，我们以加强“三公” 调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，有效地减少了该厂生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，大大缩短了变电所的建设工期，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。在农电系统，我们以加强“两所”建设为重点，全面开展“四无一达标”竞赛活动，力争实现无设备缺陷、无客户投诉、无新欠电费、无营业差错和低压台区损失率达标，把优质服务融于经营管理的全过程。为切实解决农民交费难的问题，创造条件增加乡村电费坐收点，推行24小时值班制和收费窗口无周休日制度，确保农民安全用电和随时交费。在排灌期间，组建上百个支农小分队，帮助农民客户解决春灌期间的用电难题。对电力安装业务实行一口对外。工作中，我们以优质服务作为赢得市场的立足点，实行“一条龙”服务和客户代表制及工程承诺制，严格按照《国网公司员工服务十不准》的要求，以诚信赢得客户，以服务占领市场。

三、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。

一是加强思想教育，转变服务观念。近年来，我们结合工作实际，相继开展了“忠诚企业”、“遵纪守法”、“规范管理，共铸诚信”等一系列主题教育与实践活动。同时，结合开展保持共产党员先进性教育活动，采取演讲会、巡回报告和座谈讨论等形式，有针对性地解决各级党组织和党员干部在作风建设中存在的突出问题，使员工的服务观念有了很大转变发现有一住户因地处偏僻，一直没能用上电。得知情况后，公司立即组织施工人员在最短时间内为住户送去了光明，结束了这家住户18年无电的历史，以实际行动体现了供电企业服务理念的转变。

二是建立监督机制，加强内外监督。我们在全市下岗的省市劳模中聘请了8名同志为行风建设和优质服务暗访监督员，在社会各界聘请了400名义务监督员，开展三级明查暗访，专门检查行业作风和优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。走访各类客户近5000户，提供有价值信息71件，避免不良影响36件（次），在今年的“3.15”消费者权益日活动现场和省公司行风热线直播活动中，公司均实现了零投诉。通过一段时间的运作，我们感到，这些劳模暗访监督员，对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。

三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。我们将行风建设和优质服务工作纳入营销承包内容，并加大了考核力度和奖惩力度。同时，制定出台了供电公司员工违纪处罚规定，明确提出了违反行业作风和优质服务工作的八条“高压线”。几年来，共有202_余人次因工作不到位、服务质量差、违反行风建设和优质服务等相关规章制度而受到处罚和责任追究，处罚金额达200余万元。通过严格的考核，有效增强了员工的责任意识和服务意识，促进了优质服务整体水平的提高。

四、加大投入，为地区经济发展提供可靠的电力保证。经济发展，电力要先行。只有建设一个网架坚强、结构合理、科学现代的电网，才能更好地落实“四个服务”，不断满足客户日益提高的用电需求和服务标准。

（一）科学规划电网，提高供电能力，为优质服务工作打下物质基础。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得机遇，加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。在省公司的大力支持下，新建、移地建设了变电所，进一步增强了地区电网网架结构和电力输送能力。同时，开发完成了《城市电网规划辅助决策系统》，运用先进的计算机技术，完成了“十一五”城网规划的编制，为地区电力市场的长远发展提供了可靠的电力保证。

（二）加大营销科技投入力度，充分发挥95598 服务热线的作用。针对传统手工抄表中存在的诸多不利因素，我们积极推广集中抄表技术。从去年开始，安装了低压电力载波集中抄表系统，使该分公司的993个台区、79500块电能表实现了集中抄表，电表实抄率几乎达到100%，从根本上杜绝了传统手工抄表方式中存在的人情电、关系电和电费纠纷问题的发生。同时，我们还充分发挥“95598”客户服务热线的综合功能，通过统一受理全地区的客户故障报修、用电咨询、投诉举报等业务，使“95598”真正成为客户与供电企业快速沟通的桥梁。为保证恢复送电时限，提高履行供电服务十项承诺的能力，我们对公司的内、外线报修业务进行了整合，成立了相应的故障抢修科和接电维护科，统一配置了人员和110故障抢修车辆。今年1月，又在全省系统首家开通了电力故障报修抢修gis/gps信息指挥系统，使客户服务中心能够根据全球卫星定位系统，指挥抢修车辆，现已进入调试阶段。

（三）积极应用互联网技术，实现了多种渠道的查询、交费等服务功能。针对网络应用日益广泛的特点，我们积极延伸服务内容，以互联网为载体，使客户在网上就可实现电费查询和电费储蓄等多项功能。同时，建立了对外营销信息网站，定期发布公告、通知、电价、电费及政策法规等供电信息，不断增强地方政府和广大客户对供电工作的了解。

五、服务创效，实现企业效益和社会效益的双赢。我们认为，优质服务的成果最终要体现在企业效益和社会效益上。为此，我们从四个方面进行了积极地实践：

第一，真诚服务客户，实现用电绿色通道。近几年来，我们不仅对上门求助的客户积极给予帮助，同时还主动深入重点企业，为客户解决用电难题。吉林纸业公司长期处于停产状态，最近我们了解到外市一家企业有意向对其进行重组，公司立即专门召开会议研究支持吉林纸业公司启动生产的用电方案，并责成主管营销和生产的副总经理新自带队，到现场帮助解决设备实验、检修等实际问题，为公司的重新启动提供了积极的用电支持。在客户深受感动的同时，也给我们自身带来了每月202_万千瓦时售电量的效益，同时还能收回部分陈欠电费，可谓一举两得。

第二，减轻企业负担，维护社会稳定。针对企业转供居民上访不断及存在的不稳定因素，筹措资金逐年对破产企业和长期停产企业转供居民用电进行摘转供。截止目前，改造和接收各类用户近10万户。为保证安全用电，我们还对城乡结合部的供电设施投资进行了改造，共计接收各类用户6000余户，彻底解决了城乡结合部客户用不起电的问题。与此同时，化解了因企业欠费停电影响转供居民用电的矛盾，维护了社会稳定。

第三，讲政治，顾大局，积极承担急难险重任务。在一些事故的处理过程中，供电企业都表现出了极高的政治责任感，得到了地方政府及市民的高度赞扬。通过对优质服务工作的落实，我们的各项工作均取得了长足进步。实现了企业效益和社会效益的双丰收。篇三：政务服务中心—窗口工作人员工作总结

政务服务中心

窗口工作人员工作总结

自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把计生局窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。

一、努力学习，全面提高自身素质。

我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，使我在思想觉悟方面有了一定的进步。

作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。我作为计生局窗口工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，始终没有放松对本局业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。

二、依法办事，把好行政许可关

本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理行政许可的条件、程序、期限和收费标准都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。

为方便群众办理，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南、审批表格和内部办事流程均在窗口及网上予以公示，并将行政许可项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到服务过程阳光。对申 1请人申请的依法不属于我局职权范围的，我都即时的作出不予受理的决定，并告知申请人向哪一行政机关申请。对属于我局职权范围且材料齐全的，即受理行政许可申请，对某些申请材料不齐全或者不符合法定形式的，则当场一次告知申请人需要补正的全部内容。

三、恪尽职守、提升效能服务

政务服务中心是代表政府的形象，而窗口是代表全局的行政许可职能。在服务上尽量做到热情、周到，做到业务娴熟，并对服务对象的问询能给予正确无误的答复；遇到群众有疑义的地方，能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解；接待外地的服务对象时，使用普通话应答；遇服务对象文化程度有限不会填写表格时，能主动指导或代笔；服务对象离开时，能做到主动起身告别，服务过程中没有出现使用服务忌语的现象；接听电话时，能做到主动问好，未出现使用不文明或侮辱性话语等现象。忠于职守、爱岗敬业，严谨务实；做到与单位内部团结协调共同推动工作；积极为群众想方设法解决疑难问题，工作作风扎实，一直以来没有与服务对象争执与不愉快现象，没有履职不到位而受到投诉举报。

四、今后的努力方向

通过一直来的学习和工作，虽然取得一点成绩，但也存在一些不足，在今后的工作中要：加强学习，努力提高自身素质。深入学习科学发展观、邓小平理论，深刻领会“三个代表”的精神实质，重新审阅自己的思想，树立改革观念创新观念和服务观念。把学习当作作人、修身、为民服务的头等大事。学习政治，增强政治敏锐性；学习上级政策，把握好正确发展方向；学习业务知识，提高决策水平；转变工作作风，端正窗口工作思想；把不断改进工作作风作为推动工作落实的重要手段。

2不断树立职业道德和服务水平。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。把廉洁自律作为自己的座右铭，时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府办事员，为把打造和谐防城区贡献自己一份微薄的力量。我将把这次总结作为对我个人支持、监督和帮助的一次极好机会，进一步总结经验，发扬成绩，克服不足，以更加饱满的工作热情，开拓进取，克难奋进，为推进我区政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。但我觉悟程度有限，可能会有疏漏和不妥之处，恳请批评指正。202_年8月9日 3

第五篇：服务工作总结

个人总结

（服务部：张俊）

一、个人简介

张俊，男，26岁，1986年出生于在广州花都，共青团员，202_年9月完成市场营销专业所有课程，202_年7月本科毕业于广州广播电视大学物流管理专业。202_年3月1日应聘进入广州万江汽车贸易有限公司，现供职售后服务部。本人思想成熟，处事稳重，能独立完成工作，能够吃苦耐劳，做事循环渐进，具备良好的团队协助精神和集体观念，具有良好的学习能力和执行能力，服从上级安排，善于沟通。

二、工作基本情况

（一）人力运作方面

当今社会是人才的竞争，也是团队与团队的竞争。对于一个团队的管理而言，人力运作的方式、方法从根本上影响着这个团队的凝聚力、战斗力和整体绩效。

1、服务部现有人员15名，1名服务经理，1名车间主管，1名前台主管（储备），1名信息员，1名调度员，2名服务顾问，8名技师。人员结构呈青年状态，工作经验丰富、业务熟悉的老员工与年轻而有激情、敢于拼搏的新员工搭配互补，整个团队呈现积极蓬勃的工作状态。

2、部门内各项工作能够科学的安排，有着明确的目标导向，使实干与巧干更得心应手。同时团队的朝气也依靠人员稳定、工作范围明确、个人职责清晰。

3、在进行部门培训时，我们充分地学习商务礼仪、仪容仪表和5S工作规范，不断练习专业术语及后台操作系，同时熟悉经销商汽车管理系统，通过互相辅导来反复练习，以逐渐地加强工作技能。

（二）一个团队，两个基本点，六个方面

一个团队是指以齐保华经理为服务部领导，紧密地团结在以杨海涛总经理为领导核心周围，在启辰开业前期以狠抓业务和生产，逐步地提升质量和交车时间为目标，进一步构建了人店客、进销存六个管理格局，为有条不紊地落实了VSSW的服务标准提供了良好的基础。

1、人员管理

人员管理，包括人员的招聘、业务培训、物质和精神激励。在启辰万江建店初期，人员招聘是非常困难的，主要以社会人员招聘和关系人员招聘，主要吸纳了刚毕业大学生。培训是员工最大的福利，是员工不断职业化的重要手段，我们通过商了务礼仪、产品知识、业务流程、话术对练、电话接听等课程加强练习。

2、店面管理

店面管理，主要是展厅整体布置和5S标准的执行，5S内容包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。

（1）整理，把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，是开始改善生产现场的第一步。

（2）整顿，把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

（3）清扫，把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。

（4）清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。

（5）素养，即努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。

3、客源管理

客源来源于保有客户、首次报客户和事故车客户三种渠道，严格按照东风日产vssw服务标准执行。

（1）预约服务，通过预约服务，做到优先接待与维修，缩短客户等待时间，提升客户满意度；有利于合理安排、分配客户回厂时间，使得SA与技师在各个时段工作量均匀化。

（2）客户接待，来店前准备好个人5S以及接待所需要用的工具表单，客户来店时主动迎接，根据车辆的维修类别，安排停放对应的通道，放置车辆状态示意牌。

（3）咨询服务，主动问候客户，获取客户和车辆的基本信息，安装维修三保后邀请客户进行环车检查。确认客户需求，判断是否属于保养、常见故障或维修项目，判断是否属于保养、常见故障或维修项目，预估维修费用和预计车辆交付时间。

（4）休息引导，引导客户至客户休息室，介绍其服务内容及设施，提供各种饮料，观察客户使用平板电脑或彩色折页使用情况，及时解答客户咨询并对客户做关联商品介绍，如发现客户对相关业务有潜在需求，则引导客户至对应的业务人员。

（5）车辆维修，技师惊醒诊断故障，SA将诊断结果及维修建议填写入《接车问诊单》并请客户签名确认。技师配齐维修工具根据维修项目确认备件情况，如果缺货，通知备件部订货并通知SA与客户协商确认。开始作业时刷卡开工，定期保养车辆，按《定期保养检查项

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第2页 目表》进行检查，一般维修车辆，按照解除故障的4个步骤进行维修。确认追加项目，有追加项目由SA与客户沟通，SA必须与客户取得联络，说明维修内容、费用、有无交车期变更，获得同意后进行作业。最后是班组进行自检，整理单据，更新车辆维修状态和旧件整理。

（6）质量控制，提高车一次性修好率，并且质量能达到新车的水平，SA向客户解释他们是如何确保车辆维修质量。确认维修技师自检记录，派工单上需有经办人签字，然后通过质检。质检人员根据《委托维修派工单》确认维修项目，将车牌号、维修项目等信息记入总检表，对照派工单上调度安排时间，判断车辆是否延时对延时车辆询问原因并记录。质检根据《接车问诊单》，检查客户反映的故障现象是否消除，确认车辆或发动机舱内未遗留工具。对质检不合格车辆，通知SA并说明质检不合格原因，将质检不合格车辆移至原维修班组返修。最后在派工单中签字确认，车钥匙挂牌上记录停车位，移去洗车区。

（7）修后交车，车辆竣工交接，由SA根据《交车前外观及车况检查表》，逐项检查确认维修项目与洗车情况，使用服务流程系列单据，结合实车车况，向客户说明作业项目和维修效果。展示（特别是金额较高的）旧件，并询问是否需要带走，解答客户疑问，并确认客户对车况满意。SA向客户解释费用，并请客户确认，需陪同客户到收银处付费，取下车钥匙挂牌，将钥匙与整理后的维修单据等资料一起交给客户。依据车主知识结构/使用习惯/车辆状况/历史维修记录，给客户提供用车建议：节油驾驶和定期保养的重要性。提醒客户与DLR保持联系，提供24小时救援热线，介绍3DC回访时间和回访方式，并征同客户意见。最后陪同客户取车，当客户面拆下维修三保，目送客户离开，并挥手道别，客户离开后半小时后，短信问候客户并表示感谢。

（8）修后关怀，回访前准备包括确定当天3DC回访清单，了解回访客户基本信息与访问时间偏好，并据此规划回访时间，联系客户。回访时须自我介绍并说明回访意图，了解客户本次维修后车况及满意度，记录回访结果。在客户抱怨处理方面，认真倾听，如实的记录客户反映的问题的细节，将《客户投诉处理单》转相关人员处理，并及时报告服务经理。

4、备件进销存管理

（1）进，是指备件从订货到入库管理，每日跟踪库存信息，掌握缺件情况，在关注出库情况和完成订货目标水平上，努力使公司利益最大化。

（2）销，是指根据客户需求去备货，特别对保养件、易损件及精品的储备。（3）存，不断降低库存水平，做到车库“先进先出，库存常新”，同时做好入出库路线设计，每日检查仓库安全，确保帐卡物相符，做好日常盘点工作。

三、如何做一名及格的调度员

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第3页 作为一名调度员，我应不断学习汽修专业知识，提高自身业务水平，具备做好调度员的一些特质：如有充沛的体力和抗压能力，对数字较为敏感，应用各类工具帮助了解现场情况，反映问题真实，行动迅速，执行到位。

（一）端正心态，从零做起。调整良好的心态，善待岗位，主动奉献，敢担当能负责，保证完成任务。

（二）不断提升自身职业素养，锤炼自己的性格和习惯，保持充沛的体力，注意个人形象和保持干净整洁。

（三）不断提升自身的思考能力，实现目标能力，服务能力，发现问题能力，学习改进能力，反馈、沟通、协作能力。

（四）要善于进行时间管理，把要事优先。把要事找出来，不断地分解它，把它列入工作进度表里去，用80%精力解决20%最重要的要事上。

四、小结

汽车售后服务本质是零售业和服务业的统一，其核心竞争力在于4个方面，舒适的环境，透明的价格，亲切地服务，品种齐全。关注从客户服务，生产作业与后台处理的整体协调，须从标准、流程、表单入手，最后的问题在于人的执行力。注重细节，从整店内外的标识、设计到商品陈列，从人员的微笑服务到解决客户问题所需的时间和成本，都是要求我们不断进步的动力。要成为一名及格的调度员，我还有许多不足之处，我相信在公司各级领导和同事的指导、帮助下，以积极的工作态度，热情踏实去工作，更扎实的业务知识，和团队一起健康快乐地成长，为公司不断地发展壮大作出应有的贡献。

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