第一篇：《强化服务意识优化教师队伍锻造学校核心竞争力》

尊敬的各位领导 各位校长：

大家好！我发言的题目是《强化服务意识优化教师队伍锻造学校核心竞争力》

首先感谢教育局领导给我们提供了这样一个宽阔的平台，让我有机会与各位教育精英一起探讨各校教育思想的精髓。说实话，个人的力量是微不足道的，二中的发展与进步是大家共同努力的结果，在这里我要代表第二中学全体师生，真诚地感谢教育局领导对我校的信任，感谢教育同行对我校的关照，感谢所有人对第二中学的帮助、支持和理解！谢谢大家！

第二中学作为省级一类学校之一，承载着社会各界太多的期望和责任。这些期望和责任，随着时间的沉淀，逐渐变成了一种压力，这种压力使我意识到，学校的发展不仅仅是规模的扩大、外延的扩张，更取决于管理的优化、质量的提高和内涵的升华。几年来，第二中学在教育局领导的正确领导和帮助下，在前几任校领导奠定的良好基础下，在兄弟学校的关心和支持下，在全体员工的共同努力下，以“忠诚的服务于每个学生、一切为了学生的发展”为办学宗旨，不断激发办学活力，释放改革动力，既坚持在速度、规模上做大做强，更注重在管理、质量上做细做优，克服了位置偏、学苗差的问题，使学校的整体办学水平得到了有效提升，我校的毕业生升学率为78.5%,合格率达到91%,2006年中考升学率全市第一，逐渐形成了生源不断增加的喜人局面，实现了自身的跨越式发展，并逐步得到上级领导的认可和社会各界的赞许。下面我就把近几年的工作情况向大家做以汇报：

一、加强领导班子建设牢固树力服务意识

二中的领导班子是个坚强的领导集体，在教师中有较高的威信。班子成员，以自觉学习，加强团结，勤政务实，廉洁自律为准则，认真贯彻党的教育方针,执行国家各项政策法规和上级文件指示精神。领导班子做到大事集体研究，小事相互通气，难事相互支持，有功不揽，有过不推。生活上相互关心，思想上经常沟通，增进理解。学校领导班子分工协作、职责明确、独挡一面，领导班子中每一个成员，都把各自分管的工作，当作促进学校发展的事业来做，从而能主动地、创造性地去规

划和组织自己的分管工作，在大家的团结努力下，学校各项工作井井有条，顺利推进，上级交办的各项工作按时、圆满完成。作为主要领导，我总是把自己置身于学校的前沿去看问题、想点子、求发展。我深知自己的一言一行，一举一动，在教师和学生中的影响，因此无论是学习，工作，生活，还是与人交往，我都严格要求自己，要求别人做到的，自己首先做到。以校为家，每天坚持早到晚走。在工作中坚持和贯彻民主集中制的原则，严格按规章制度办事，增加学校管理的透明度，经常在全体教职工会上通报和公开学校重大事项。在任用中层领导、评模选优等方面，不独断专行，不搞暗箱操作，采取公开、公平、公正的原则，虚心听取不同意见和建议。尊重人，信任人，团结全体教师，稳定教师队伍，调动教师工作的积极性。创设了宽松和谐，政令畅通的工作氛围。

在多年的教育教学管理中，我继承历届领导许多好的做法并探索出了一套学校现代教育管理的新模式。今天，如果简洁地概括二中在教育教学管理上的法则，我想最关键的一点就是服务意识的确立。增强服务意识，建立服务标准，提高服务质量，办家长满意的教育是我们工作的重点和核心。成功不是因为一大堆做成的事而构成的一个结果，而是因为有一群人向同一个方向不停的努力而形成的一种状态。这种状态的形成离不开正确理念的引领。我时常提醒老师们，我们什么都不要愁，只愁自己服务学生、服务家长、服务社会的本领太少。当我们有了高超的服务质量和水平，能给社会提供优质而又完善的教育服务，何愁没有生源？何愁不能发展？

二、优化教师队伍建设全面提高教学质量

教学质量关系学校生命，二中要想使生命之树常青，必须扎扎实实抓质量，以过硬的质量赢得良好的信誉，以良好的信誉吸引充足的生源，以充足的生源保障快速的发展，实现学校生命成长的良性循环。而要最大限度地提高教育质量，关键是要建设一支整体优化的教师队伍。近几年，我们主要从以下几个方面优化教师队伍建设：

1、是坚持不懈地抓好师德师风建设，建立和完善师德师风考核方案。我校通过各种方式，对教师进行教育政策、教育观念、教育理论的培训，使教师队伍爱岗敬业意识、纪律意识、师表意识、协作意识、奉献意识不断增强。我们改革了教师评价体系，将“奖惩性评价和发展性评价”、“自我评价和他人评

价”相结合，以“家长满意，学生喜欢，同行佩服，领导称心，自我认同”为“五维”评价标准，用“间接评价”代替过去的“直接评价”，形成了动态教师评价体系，在这种评价体系下，老师们都能用讲奉献、讲勤奋、讲效率、讲效果的原则来指导行动，促进了教学质量的提高。

2、是努力创设良好的学习氛围，引导教师建立新型的学习理念。从拥有文凭向拥有能力转变；从阶段学习向终身学习转变；从经验型向研究型转变。学校多方搜集教学、教改信息的资料，复印供教师参阅；订购十多种教育、教学报刊杂志给教师学习；购买课改实验区新型课的教学光盘，组织老师观看研讨。同时，还组织教师走出去参观学习，充分利用先进学校的师资优势和教育优势来帮助我们提高教师的业务素质。学校要求每名教师必须胜任循环，每年中考后，我们都要用中考试题考全体教师，使大家研究当前的新形式，教学的新方向，出题的新思路。每次学生考试后，我们都组织召开质量分析会，学习洋思中学的经验，从最后一名学生分析起，从最后一名学生抓起，争取不放弃每一个学生。教师和学生的学习同时做到课课清，日日清，周周清，月月清。

3、是通过各种教研活动的开展，促进教师之间相互学习和协作配合。我们始终不渝地坚持走“以教带研，以研促教”的路子。我们提出“以学生为主体，教师为主导，把培养学生“自主学习、自主发展、自主创新”作为课堂教学模式的总体目标，重点解决课堂教学“质”的问题。在开展教研活动时，我们班子精心策划、组织教师根据自身实际，选择合适的教学模式，开展课题试验活动。在试验过程中，学校领导及时了解教师的试验动态，帮助教师解决试验中碰到的问题，促进了学校教学总体质量的提高。另外，我们实行集体备课制度，每天下午教师开展教研活动，教研的主要形式有：自我反思，同伴互助、专业引领，开展了示范课、交流课、汇报课、达标课、案例分析、教学反思、理论学习、教学研讨、专题讲座、教学叙事等活动。这些活动，有效地提高了教师队伍的整体素质。

4、是积极组织信息技术教育和远程教育培训，鼓励教师学习信息技术。几年来我们多方面筹集资金，建设了多功能电教室，各教研组配置了电脑，建立了校园网，并且通过宽带连接因特网。我校百分之九十的教师能够在浩瀚的网海中吸取知识、获取信息，整合资源，制作课件，这种先进的教学手段，大大促进了教师教学水平的提高。

5、是学校提出“满意服务”的要求，举办家长、学生评教活动。开通家长热线，让家长们积极参与到课堂中来，让他们反馈意见建议，并进行了开放课堂家长调查问卷，使家长们有机会对我校的课堂教学发表了个人见解，这种做法，进一步促进了我们的教学工作，提高了我们的教学质量。

三、切实加强德育工作，促进学生健康成长

我校一直注重学生的思想道德教育，长期把德育工作放在心上，抓在手上，落实在言行上。以新的《中学生守则》《中学生行为规范》的学习贯彻为突破口，狠抓学生的行为规范养成教育，取得了明显的成效。具体做法是：

1、形成横向的家庭、社会、学校“三结合”和纵向的政教处、共青团、学生会“一条龙”的管理网络。在校内，我们健全教导处、共青团、班级三级责任教育网,努力把校内教育落到实处；在校外，我们通过召开家长会，各班建立学生跟踪档案，经常与家长保持联系，同时加强与“文明建设共建单位” 红旗派出所和法制副校长的工作联系，形成学校、家庭、社会相结合的教育网络。我们还十分注重发挥共青团、学生会在德育工作中的职能作用，在各支部间开展学习、纪律、礼仪、卫生、劳动等各项比赛。每天对各班的班风逐项检查、评比，做到每日有检查登记，每周有小结评比，每月有总结表彰，从而形成有效的教育管理机制。

2、加强班主任管理，打造一支业务过硬的班主任队伍。班主任是学校德育工作和学生管理的骨干，我们挑选责任感和工作能力强的教师担任此项工作，加强班主任培训，落实班主任考核制度，要求各班对学生日常行为习惯的养成教育、法制教育、安全教育常抓不懈，每学期进行班主任经验交流会，相互学习，共同提高，不断强化班主任队伍的整体素质。

3、认真组织开展学校大型活动，丰富校园生活，活跃校园气氛。每年组织学生过好12个中外节日，我们还特别吸收了一些国外的节日，如：母亲节、父亲节、感恩节。目的是加强学生“学会感恩，珍惜生命”的教育。同时以校园广播站、校园报等为载体，营造校园文化氛围，在校园广播中开辟了“新闻播报”、“友情沟通”、“古典四大名著小说连播”、“英语天地”“感动中国”等栏目。在学校经费困难的情况下，我们争取外援，建立了图书室，图书室各类图书8000多册。开阔了学生的视野，丰富了学生的课余生活。

4、立足于学生的发展，本着“多一把尺子就多一批好学生”的想法，改进学生评价制度。我校有效利用学生成长记录袋，对学生进行发展性评价、多元化评价，承认个体差异，充分挖掘学生的潜力，让学生发展个性，发展能力，展示自我。学校倡导“成功教育”，提出了“从最后一名抓起，不让一名学生辍学”的管理理念，在老师们心中，学生无贵贱，人人平等，不以考试论成败，从不歧视后进生，设立了学生“进步奖”，任何学生只要在学习、纪律、生活等方面有进步，就会受到表彰奖励。这种做法较好地调动了学生学习的热情。

总之，在学校管理中，我们“德治”和“制治”两条主线并走，以欣赏的眼光看学生，以尊重的态度对教师。前辈高人王国维用“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。”“衣带渐宽终不诲，为伊消得人憔悴。”“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”三句绝妙好词，分别指出做事眼光要高，目光要远，顽强执着，善于发现和创新的境界，我们力求达到这种境界，切实构建严谨求实、勤奋学习、善于思考的良好校园环境。

俗语云：“工作如同搏弈，能步步为赢，才是高手。”说实在的，我们虽然在捧着一颗心干事业，虽然也有一股子拼劲，但我们始终不敢言赢，更不可妄自称为高手，因为我们懂得“路无止境”的道理。更何况二中还处于发展起步阶段，与先进比较，更是自愧落下了一段距离。我们希望二中的教学质量是一个制度化流程管理的结果，而不是每一届领导和初三老师拼命努力的结果；我们希望二中的教学质量是一个大面积丰收的结果，而不是为个别指标高出一两个百分点而沾沾自喜的结果；我们希望二中的教学质量是一个让家长和学生全面满意的结果，而不是对家长和社会能交待得过去的结果。面对未来，我们坚信：只要我们凝聚全体师生的力量，发扬艰苦创业的拼搏精神，精诚合作的团队精神，润物无声的奉献精神，敢为人先的创新精神，二中一定会在双城教育深厚的积淀中跨越发展，承担起培育更多优秀人才的重任，为双城教育赢得更多的掌声与喝彩！

谢谢大家！

第二篇：强化服务意识 优化环境质量

强化服务意识 优化环境质量

一、优化利用外资服务环境。

一要全面清理2012年拟调资项目，并制作拟缴资项目详表。明确具体调资的大体时间，按季度制定详细推进计划和措施。

二是制作外资推进服务指南。对利用外资工作的缴资流程，推进经验，摧缴方法，跟进服务等进行规范、细化，并下发相关部门。

三是是开展全程跟踪服务活动。每天对项目进展情况随时掌握，每周对项目进展进行专项调度，每月对利用外资缴资情况进行通报，及时协调解决缴资过程中出现有新情况、新问题。

二、深化审批窗口服务环境。

一是疏理、规范审批服务项目。根据企业的需求，提供设立外商投资企业申请、合同章程及可行性研究报告等申报材料的电子版样本，使审批工作标准化、规范化。

二是建立上下贯通的审批工作机制。做好与招商、外企管理等环节的衔接工作，确保提前介入，上下互动。为重点外资项目提供保姆式服务，促使外资项目早落地、早进资。

三是压缩审批时限，提高办事效率。开展高效便捷服务活动。为重点外商投资项目落户我区开辟绿色通道，建立完善地审批服务机制和服务体系。

四是下发外商投资企业服务指南。细化办事流程，为外商投资企业提供便利服务，延伸审批服务功能。

三、创新对外招商服务环境。

一是认真做好全区接团和出访工作。制定全年出访工作计划，认真落实好每一个细节，确保项目对接、洽谈卓有成效。

二是重点在谈项目实行实名推进制。把全区在谈大项目具体到人，对重点项目，实行专人专责，全程跟踪服务，及时掌握项目第一手资料，积极协调解决问题，为推动项目顺利落地奠定良好基础。

三是制作招商资料。实现与国内外客户在网上的交流与互动。利用韩国周，制博会、广交会、推介会、培训会、洽谈会等招商活动，加大招商宣传力度，提高我区招商在全社会的认同感和影响力。

四是加强与省、市驻外招商机构的联络与沟通，借助其平台将我区重点招商项目整体发布出去，既招商降低成本，又提高招商效率；建立招商项目资源树，种植我局“客户资源树”，及时向他们发布最新招商信息。

四、做实外资企业服务环境。

一是组织企业参与重大活动，推动外资企业做大做强。二是加强与外资投资企业的联系，每季度进行一次走访调研。了解企业生产经营和产品出口情况，征求企业对政府部门的意见和建议，努力为外贸出口企业创造良好的发展环境。

三是组织外资企业联络和报表人员进行培训。四是组织外商投资企业新年联谊活动。进一步加强区属外商投资企业对政府的诚信感、依赖感和责任感、光荣感。

五是开展以商招商活动，建立大东区招商人脉网络。掌握了解外商投资企业商业活动领域和外商活动能力，充分利用外商投资企业与外商的人脉和资源，开展以商招商活动，并建立招商奖励机制，广泛调动外商、外企主动为大东发展荐商引资的积极性。全面塑造外企之家新形象。

第三篇：强化服务意识

强化服务意识，突出过程管理，提高工作水平目前全面开展的新课程改革对幼儿园的发展提出了更高的要求，作为教育教学的后勤部门就要跟上改革的步伐，为教育教学提供优质的服务，优质的环境，为此，我园确立了“一切为教育教学服务，一切为教师服务，一切为幼儿服务”的宗旨，遵循幼儿园总体工作思路和后勤工作计划，以安全工作为重心，以提供良好的后勤保障为重点，以提高后勤工作人员素质为基础，不断强化服务意识，提高服务质量，使后勤工作成为幼儿园发展的坚强后盾。

一、加强后勤队伍建设

后勤工作千头万绪，做好人的工作是关键。因此，组建一支能吃苦、能战斗、能奉献的后勤队伍是做好后勤工作的前提和关键环节。后勤队伍的组成和教师队伍不同，工资又低，文化素质、业务能力都相对较低，所以很难管理。为此我们非常重视后勤组的学习，采用每月一次和随机相结合的学习方式，组织后勤人员学习政策法规、学习业务知识及各项操作规范，学习为师生服务的思想等。通过学习，大家树立了“以园为家”的思想，自身素质进一步提高，服务意识进一步增强。经常性地学习与相互接触，大家沟通的机会多了，相互更加了解，更加团结，使后勤工作得以顺利地开展。近年来，我园面临的大事、小事都非常多，这些都离不开后勤人员的支持，他们心往一处想，劲往一处使，任劳任怨，加班加点，精心地安排着每一件事情，对每一项工作力争做到最好。因此，幼儿园每一份成绩的取得，都包含着后勤人员的辛勤劳动和汗水。

二、积极参与搞好校园文化建设

营造优美的教育教学环境是搞好校园文化建设的一项重要工作。它是幼儿园精神面貌的体现和标志，同时也潜移默化地对幼儿是一种思想、文化的教育，使幼儿在优美的环境中陶冶情操。为了搞好校园环境，我们后勤人员齐心协力、积极投入其中。

（一）创设富有童趣的环境，营造幼儿健康成长的好氛围。

幼儿园是孩子活动的天地、求知的摇篮。为了使幼儿在园中得到健康和谐的发展，我们努力为幼儿创设富有童趣和美感的环境，在潜移默化地过程中，将校园文化渗透进幼小的心灵。我们在幼儿园进门的两面墙壁上设计了幼儿喜爱的小动物形象，今年在园内的走廊上设计了以中国风为主题的中国剪纸和京剧脸谱等，在院内的墙壁上到处都设计了童话故事图案，让园内处处能体现出童趣，又处处传递着美的信息，让幼儿仿佛走进了一个童话般的世界。

（二）搞好校园绿化，保证花红草绿、人和园美。

我园因为环境限制绿化面积不大，但我们特地在园内放置了一些盆栽植物做到四季有花，四季常青，这不仅美化了校园环境，而且也为幼儿提供良好的学习环境。这些植物我们都精心培育，科学管理，做到勤修剪、勤整理、定期为花草适时浇水打药，保证了园内花红草绿，人和园美。

（三）合理布局、精心安排，搞好室内环境建设。

室内环境的好坏是幼儿生活学习最重要的。我们充分调动每位教师的积极性，让她们根据每个年龄段孩子的特点来布置室内环境。另

外，我们在墙壁的四周挂上了名人名言镜框，室内种上了几盆常绿植物，透显了勃勃的生机和浓郁的文化特质，体现了教师对孩子无私的关爱。

三、落实后勤保障，提高服务质量。

后勤工作的最终目的就是保障学校教育教学工作的顺利进行，因此“服务”意识是至关重要的。近年来，我们后勤部门围绕幼儿园教育教学工作中心，在工作中强化后勤人员的全局意识、服务意识，努力在“服务”上下功夫。

（一）关心师生的冷暖，全心全意为她们服务。

关心师生的生活，为师生服务好，是我们后勤人员的职责，因此，我们始终把此项工作放在首位。冬季在幼儿午睡起床的保育方面，我们也动足了脑筋。中小班的孩子年龄小，生活自理能力差，只有一个保育员进班帮忙，势必增长了幼儿起床穿衣的时间，这样很容易引起幼儿着凉。因此，我们克服困难，重新调配，让后勤组的其他人员也进班帮忙，缩短了幼儿起床穿衣时间，确保了幼儿的健康。

（二）倾心奉献，服务教育一线。

近年来，幼儿园内的大活动较多，为了搞好每次的活动，使活动顺利进行，我们努力服务好，保证一切供应。如：协助教师做好道具，为幼儿量身定做演出服等，有时为了做好活动前的准备工作，我们加班加点不能休息。为了幼儿园的发展，付出劳动，我们无怨无悔。

（三）精打细算，严格财物管理。

随着教育的发展，幼儿园资金投入的加大，固定资产愈来愈多，为了加强管理,我们建立健全了各项规章制度，各类资产、专用活动室都有专人负责，责任到人。我们还严格执行采购、验收制度，对购买物品进行登记、验收，并认真核对发票的物品数量及质量，对各班所需物品，定时、定量供应，每学期对幼儿园的财产及班级财产进行清点核对、登记在册，并加大对设备财产的检查力度，严格执行损坏赔偿制度。

（四）物尽其用，发挥设备功能。

我们鼓励、提倡教师使用现有的教学设备，努力提高教学设备、教学器材的利用率和使用率，使设备仪器在教学中发挥更大的作用，做到物尽其用。在鼓励使用的同时，加强管理，注意设备、仪器的及时保管和维修，对使用情况、设备情况以及借还手续都实行严格登记，避免不必要的人为损坏与遗失，促进了幼儿园教育教学工作的顺利进行。

四、安全工作注重过程，务求实效。

（一）加强制度建设，落实岗位责任制。

近年来，幼儿园进一步完善了安全保卫工作的岗位责任制，聘任了专职保安人员，进一步明确了岗位责任制，将各种规章制度进行了修改和细化，使每一位岗位工作人员都明确自己的责、权、利，明确自己的职责和责任，为做好安全工作奠定了基础，提供了保障。同时，幼儿园和教职工层层签定了《安全责任书》，使之形成制度化、流程化的工作，分清责任、提出要求、强调重点、强化指导，使安全责任书中的责任目标，成为大家共同遵守的准则，起到了良好的教育作用

和约束作用。

（二）加强宣传教育，增强防范意识。

对后勤人员进行深入、持久的安全教育，是确保安全的根本措施。我们利用每次的学习机会，学习县教育局印发的安全工作文件，把安全工作反复强调，做到警钟长鸣，克服教职工松懈，麻痹和侥幸思想，牢固树立“安全第一、预防为主”理念，增强防范意识。

（三）加强巡查，不留隐患。

我们还经常性进行安全巡查，每周定时、定人、分工检查幼儿园的各项设施，对发现有安全隐患的建筑物、运动器材、运动场地、教学设备等及时进行维修、排除隐患。今年，大型玩具进行了维修整改，为每个活动室更换了安全插座。同时在园长室装了应急报警系统等。

（四）加强食堂管理，严把食品卫生关。

我们坚持从抓好幼儿食堂管理入手,严格按照学校食堂卫生食品条例对幼儿伙食从采购到制作全过程严格监督，禁止伪劣不合格的食品进入食堂，保证了食品的安全和卫生。由于在思想上提高了认识，幼儿园食堂工作管理更加规范，更加合理，保证了师生的安全、健康。

后勤工作繁忙、琐碎，我们在工作中还存在很多不足，也有很多不尽人意的地方，我们有信心在今后的工作中，将努力探索新形势下做好后勤工作的新途径和新方法，为教育教学创造一个良好的环境，使我园各项工作再上新台阶。

荆州启明星幼儿园应玲玲电话：***E-mail:515691425@qq.com

第四篇：优化服务意识

优化服务意识

创新工作方法 全力促进劳动关系和谐稳定

重庆市九龙坡区人力资源和社会保障局

尊敬的，各位领导：

上午好！首先，请允许我代表重庆市九龙坡区人力资源和社会保障局衷心地感谢人力社保部调解仲裁管理司及重庆市人力社保局的领导长久以来对九龙坡区劳动争议调解仲裁工作的帮助、支持及肯定，获得此项荣誉，我们倍受鼓舞，更增强了做好工作的信心和动力。同时，我也深感荣幸能代表重庆市与全国各兄弟省市仲裁系统优秀的同志们在会上一同分享经验、交流学习。

九龙坡区是重庆市的主城区之一，位于市区西部，地处长江与嘉陵江交汇的腹心地带，辖7个街道、11个镇，幅员面积437平方公里，常住人口120万人，户籍人口80万人，其中非农业人口60万人。

九龙坡区是重庆都市发达经济圈的重要核心区，重庆市城乡统筹发展综合改革先行示范区。近年来，全区深入实施高新技术、城市化、都市农业 “三大战略”，2009年地区生产总值在全市率先突破500亿元。随着经济建设的加快提速，《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》的全面实施，从2008年起我区劳动争议出现井喷态势。1998年至2007年十年间，共处理劳动争议案件4947件，案件数量是前十年的7.96倍；2008年受理案件1163件，同比增长77.83%。今年截至7月底，我区劳动争议案件已超过1100件。

2009年以来，重庆市九龙坡区劳动仲裁院在地方党委、政府和市人力社保局的关心、指导和大力支持下，努力践行科学发展观，注重规范管理，改进工作作风，增强服务意识，提高办案效率，建立长效机制，全面提升劳动人事仲裁窗口服务形象，有力地促进了我区劳动人事仲裁工作的健康发展。

一、坚持以人为本，强化人文关怀

我区劳动仲裁院以创建“优质服务窗口”为契机，以“严格依法行政、优质高效服务、办事公开透明、工作作风优良、完善监督机制”为重点，秉承“仲裁无障碍、保护无缝隙、服务无止境”的理念，坚持把“以人为本，服务于民”的态度贯穿工作始终。

一是提供周到的便民服务。接待群众实行“首问首接责任制”和“一次性告知制”，努力让群众尽快了解劳动人事仲裁办理的工作程序，提高办事效率。同时在办公场所设置饮水机、笔、墨、纸等便民服务设施，方便当事人及时书写仲裁申请书。劳动仲裁工作人员的周到服务、微笑倾听、耐心解答、温馨提示得到群众的认可，2 不少来咨询政策群众及申请仲裁的当事人在工作意见薄和建议表上纷纷留言表示对我区劳动仲裁工作非常满意。

二是提供全面的法律服务。为申请仲裁的当事人提供法律知识帮助，准备了《劳动者如何撰写劳动争议文书》、《怎样写好劳动争议的仲裁标的》、《怎样向法院申请执行》、《工伤保险与劳动关系》、《劳动争议仲裁申请书样本》、《证据清单样本》、《劳动争议仲裁处理程序》、《风险提示》等10余项资料；为当事人联系法律援助律师，引导其正确维权，让不熟悉法律的群众也能打得起官司。2007年至2010年，推荐并受理法律援助案件共1134件，为当事人提供优质服务，树立了良好的社会公信力。

三是提供全程的援助服务。对特别困难的当事人，做到“案前了解、案中重视，案后跟踪”。在“百日追薪”活动中，针对拖欠民工工资问题，我们积极探索出“百日追薪、十日结案”方法，妥善处理了和正铝业有限公司张万强等19人、重庆九龙建设（集团）有限公司姚章树等41人、福建工业设备安装公司王立新等58人因单位拖欠农民工工资发生的集体劳动争议案件，6年来裁决的拖欠工资金额达到230万元。《现代工人报》、《重庆晨报》、《重庆市劳动争议信息》对此进行了宣传和推广。我们在处理一起拖欠农民工工资的集体争议案时，经过艰难调解，最终促成双方当事人达成协议，企业当即将40万元现金拿到了仲裁委办公室。为保证资金安全，我们主动与银行取得联系，银行将运钞车直接开到仲裁委办公室门外，仲裁委工作人员、民工代表与银行工作人员一起随 运钞车将40余万现金安全存入银行，民工凭存折在银行支取。我们对农民工等弱势群体的入微关怀和贴心服务得到社会和群众的高度赞赏。

二、发挥各方优势，加强部门联动

近年来，我局加强与区级有关职能部门的沟通合作，建立了多方联动机制，初步形成了“信息共享、协调配合、重在调解、促进和谐”的工作格局。

一是加强内部职能科室的联动。不断完善内部联动机制，针对劳动保障监察部门不便处理而移交的复杂、疑难案件，劳动仲裁院和劳动保障监察部门就共同研讨案情，制定工作措施，充分利用劳动监察部门前期查实的证据，快速处理争议。

二是加强与人民法院的联动。加大裁审衔接力度，定期与区人民法院民三庭、执行局交换意见，对重点案件共同研究解决办法，确保仲裁案件程序合法、裁判一致、优先执行。今年6月，为防止《社会保险法》实施可能会引发新的大量案件出现，我们与区人民法院民三庭进行了深入探讨和研究，同时还就劳动争议实行案件分类处理、繁简分流制度达成了共识。

三是加强与司法部门的联动。与区司法局成立了联合人民调解委员会，在劳动仲裁院设立联合调解室，聘请专人负责劳动争议调解工作。同时，与区法律援助中心密切联系，共同引导当事人依法维权，促使调解成功。四是加强与工会组织的联动。与区总工会密切合作，共同构建企业调解组织体系，及时预防和化解矛盾。在重庆市率先成立了困难职工帮扶中心，该中心在区人力资源市场服务大厅设立了对外窗口，由区总工会聘请的专职律师在窗口接待困难职工（特别是农民工），免费提供法律咨询，免费代理劳动争议仲裁案件并参加仲裁活动，并积极协助劳动仲裁院做好调解工作。

三、完善办案制度，拓宽调解组织

劳动仲裁案件涉及部门多、法律性强、辐射关联性大，因此，构建劳动争议办案价值，明确组织架构职责，重新构建流程规则、充分整合调处资源是关键所在。

一是全面完善管理流程制度。第一类是案件管理制度，如案件讨论制度、立案审批制度、开庭审理制度、案件调查制度、办案时限控制制度、裁决说明制度、仲裁建议制度、政策研讨制度；第二类是档案管理制度，如内部报表制度、电子文档管理制度、档案管理和查阅制度；第三类是提高服务效率方面的制度，如联系群众制度、联合调解制度。以上3大类共13项规章制度，有力推进了劳动仲裁程序化、规范化、制度化和标准化建设，确保了“优质服务窗口”创建活动有序开展。

二是着力巩固基层调解组织。为积极应对劳动争议案件爆炸式增长，造成仲裁机构不堪重负的局面，我们按照以基层为主、预防为主、调解为主的原则，下移工作重心，前置调节工作，着力完善 基层调解。2009年，我们在全区各主要街镇、园区普遍建立劳动人事争议预防调处机制，由各街镇社保所、司法所等部门联合组织进行调解，累计调处各类劳动争议169件，调解成功率达65.2%。劳动争议调解前置不仅使劳动争议大幅增长的势头得到了有效遏制，使大量的劳资矛盾在基层得到了缓解，劳资关系在源头得到了控制，减少了当事人的讼累，同时也在一定程度上缓解了仲裁机构人少案多的矛盾，完善了社会公共服务功能。

三是积极推广企业调解方式。企业调解组织在调解劳动争议方面具有前沿性、及时性和柔和性等特点，既有利于纠纷的及时解决又能避免矛盾的激化升级，对维护劳动关系和谐稳定具有重要意义。针对劳动争议案件大幅上升、案多人少矛盾突出的问题，在3家劳动争议多发企业试点成立了企业调解委员会，充分发挥企业劳资管理人员的积极性，不断强化劳动争议处理三方协调机制，努力从源头上化解劳动争议。

四、重视庭前调解，提高办案效率

按照“调解为主、裁决为辅”的原则，开拓办案思路，优化调解仲裁处理程序，处理劳动争议坚持“快立、快调、快审、快结”，形成了以“调”“快”为主的处理劳动争议机制。

一是建立健全案件全程调解与联合调解机制。始终坚持案件全过程调解，加强立案前调解和庭前调解，努力做到依法调解与柔性调处相结合。争取区财政支持，招聘了2名法律工作者在联合人民 调解委员会专职从事庭前调解工作。同时，劳动仲裁院积极给予业务指导，帮助联合调委会完善制度，规范调解程序，还专门建立了案件移交制度。为便于双方当事人履行协议，调解成功后，联合调委会和劳动仲裁院分别制作《调解书》，真正起到了“双保险”作用。2010年全年及2011年上半年，联合调委会共受理案件337件，调解成功172件，调解成功率为51.03%，为减轻劳动仲裁院庭审压力，提高结案率发挥了积极作用。今年，我区拟将区总工会纳入联合调解委员会成员单位，进一步充实联合调解队伍。

二是建立健全集体谈判机制。2010年3月，我局成功接待了中加合作项目加拿大考察团一行，我区的联合调解机制受到加方的关注和好评。2010年4月，我局专门派遣一名工作人员随人力社保部考察团赴加拿大学习。我们将加拿大较为成熟的集体谈判运作机制和谈判技巧运用到工作实践中，提高工作人员的谈判能力。2010年5月以来，我局已先后4次成功主持了2家企业涉及200余名职工的加班工资、经济补偿金、社会保险赔偿费的集体谈判，得到了企业和职工的好评。

三是建立健全应急处理机制。对突发性和群体性事件，与相关部门及时赶赴现场，携手处理；对重大争议事项，充分发挥三方机制作用，三方会商，共同研究；对集体劳动争议案件和涉及农民工等困难群体的劳动争议案件，开启“绿色通道”，优先立案，优先审理，合并审理，提高效率。2010年3月，我局与公安机关和检察机关密切配合，成功处理了一起在各大媒体颇具影响力的洗脚城 老板拖欠工人工资的集体劳动争议案件。该洗脚城老板因强迫职工劳动等罪行，被一审法院判决有期徒刑20年，并关押于看守所内。为保护劳动者和已决人犯的合法权益，我们将开庭地点设在看守所的内监区里。经过充分准备，通过开庭审理，查清了事实，在确保程序合法的同时也保证了人犯的绝对安全，使这起棘手的案件得以及时结案。

五、加强业务学习，提高队伍素质

要做好仲裁调解工作，必须有一支品德高尚、办事公道、作风严谨、业务精湛，具有较强的调解意识并掌握一定调解技巧和方法的仲裁员队伍。

一是在具体工作中练兵。在具体工作中，要求劳动仲裁工作人员要在“三个环节”严把 “三个关”：在立案环节，严把时效及范围关，做到耐心细致，属于受理范围及时立案；在庭审环节，严把事实证据关，做到事理辩明，证据链条清晰；在裁决环节，严把法律法规关，做到适用法律法规准确适当，不偏不倚。对重大案件、疑难案件或带普遍性的案件，工作人员必须及时回访，征求当事人双方在平心静气后对案件的看法。在办案过程中，一定要正确处理好改革、稳定、发展的关系、当事人双方的利益关系、法规与情理的关系，充分行使仲裁职能。

二是在专业培训中提升。近2年在全区举办了多期劳动争议调解员培训班，组织全区企事业单位劳资人员、各街镇专兼职劳动争 议调解员进行劳动保障法律法规、调解方式和技巧方面的培训。通过仲裁庭观摩，使参培人员切实体会当庭调解与庭外调解相结合、说理与讲法相结合、依法维护与合理让步相结合的“三结合”原则，受到了全面、立体、生动的教育。仲裁院的专职仲裁员，每年必须参加市人社局组织的专业培训课程，仲裁员的职业化、专业化水平得到全面提高。

成为“全国优质服务窗口”，我们深感肩责任重大；作为“全国优质服务窗口”，我们一定不辱使命。今后，我们仍然将以科学发展观为指导，全力关注民生，倾情服务民生，争做劳动仲裁工作排头兵，为全市乃至全国劳动仲裁工作的积累新经验，探索新方法。

二〇一一年七月二十三日

第五篇：强化服务意识

强化服务意识，提升服务水平

通过短信系统，得知了发生在9月28日1471次列车上乘务员打伤旅客事件，我感到非常的震惊。

我认为，在人民铁路上发生乘务员打伤旅客事件，性质非常恶劣，影响极坏，给铁路工作带来了无法估量的负面影响，相信组织上会对相关人员给予严肃的处理。作为同段的乘务人员，我们要从1472次列车乘务员打伤旅客事情上吸取教训，从我做起，认真查找自身不足，进一步强化服务意识，不断提升服务水平，用优质服务重塑铁路良好的社会形象。

一是要正确认识乘务工作。乘务工作是一种高尚的职业，它是人民铁路为人民的最直接、最具体的体现，既是在帮助旅客，服务社会，又是在传递爱心和传播文明。优良的乘务服务可以有效地拉近人与人之间的心灵距离，减少疏远感，缓解社会矛盾，促进社会稳定。

二是要正确对待乘务工作。首先，做好乘务工作是我们每个乘务人员的责任和义务，做好乘务工作是每个乘务人员“权利”与“义务”的有效形式。其次，我们每个乘务人员在服务他人和社会的同时，也是在提高自己、完善自己，在乘务服务过程中，使自身的认识进一步升华。

三是要正确开展乘务工作。首先，要强化“人民铁路为人民”的使命感，牢固树立“以人为本”的服务理念，变“要我服务”为“我要服务”。其次，要强化服务的规范性和针对性，为

旅客提供多样化、人性化、个性化的服务和安全、舒适、便捷的条件，积极有效地解决列车上发生的各类问题，把列车营造成“旅客之家”，让旅客满意，让“和谐号”真正和谐。