第一篇：IT产品销售人员的沟通技巧

IT产品销售人员的沟通技巧

作为优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些沟通技巧。尽管不同的销售人员，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然十分重要。独具一格的富有个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而促成销售沟通成为一种愉快、轻松与活泼的交流体验。

个性化的沟通技巧包含语言和非语言方面的沟通技巧。语言方面的沟通技巧包含倾听、应答、积极交流等；非语言方面的沟通技巧则内容比较丰富，包含副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型等。

虽然在销售沟通过程中，语言沟通常常占到了主导的地位，但是脱离了非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免会使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情境。不过，非语言行为也很难独立担当起信息传递与人际沟通的功能，它们往往起着辅助、配合和强化语言的作用。因此，有效的销售沟通总是语言沟通与非语言沟通的合二为

一、天衣无缝的一种自然融合。语言沟通

语言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流，它起到一种方向性和规定性的作用。口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络等形式；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等形式。前者沟通形式灵活、生动，反馈迅速；后者沟通形式正式、规范，具有严肃性、权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的长期性等优势。现实中的销售沟通，往往是前期口头沟通居多(讨论客户需要、需求，谈判双方交易条件等)，后期是书面沟通居多(将前期讨论、谈判确定下来的需要、需求以及交易条件等以书面文字的形式描述出来存档，以备需要时查验等。

1.倾听与应答

优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。

欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。

2.积极交流

掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售人员和客户(发送者和接收者)的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员

要仔细倾听；当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由；给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触，在销售后主动与客户保持联络。

非语言沟通

非语言沟通是借助于人们的语音、语调、表情、目光、体姿等肢体语言所进行的信息交流。尽管语言沟通起到的是一个方向性和规定性的作用，但是，事实上非语言沟通才准确地表达了传递信息的真正内涵。概括地说，非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。

1.副语言

副语言是指说话的语音、语调、语气等，比如语音低沉、稳健或激昂、高亢等，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等，它们伴随着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。研究发现，副语言尤其能表现出一个人的情绪状况和态度，影响到人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。

2.表情

表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种辅助交流手段。表情不仅能够传递个人的情绪状态，而且还能够反映出一个人的喜、怒、哀、乐等内心活动。

3.目光

目光是非语言沟通的一个重要通道，“眉目传情”就是一种很好的说明。事实上，在人际交流沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光，作为一种非语言信号，销售人员使用目光可以向沟通对象传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在人员销售的沟通中，销售人员要善于使用目光，如用目光来表示赞赏或强化客户的语言或行为，用目光来表示困惑等。

4.体姿

所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势。研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏。虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。因此，销售人员若能准确识别并判断不同体姿透露出来的不同信息，对于促成销售，提升销售业绩具有极大的帮助。

5.服饰与发型

个人仪表，尤其是销售人员的服饰和发型是其沟通风格的延伸与个性的展示。有研究显示，服饰的重要性，甚至成了销售人员通向成功之路的决定性因素之一。人们普遍认为，着装正式不仅是职业化的表现，更是对客户的尊重。此外，销售人员还需要关注自己的发型，来自对客户的抽样调查认为，销售人员的发型不宜过于个性化与时髦、前卫，否则会给客户留下一个过于超前而显得不太稳重的印象。因此，销售人员通过其服饰与发型等外表所传递的非语言信息应该是积极、进取、热情、开朗、沉稳、健康的，这样才容易获得客户的认同。

6.肢体语言

对消费行为的深入研究发现，销售沟通过程中，客户一般会通过三种肢体语言来传递非语言信息，表明对销售人员的传递的信息持反对、犹豫还是接受的态度。这三种肢体语言就是面部表情、身体角度和动作姿势。表1列举了客户持不同态度下的三种肢体语言的表现形式。销售人员熟知这些肢体语言，对于把握客户购买心理，审时度势作出销售决策至关重要。

需要强调的是，虽然大多数肢体语言的含义明显且明确。但销售人员务必需要分清楚的是客户的肢体语言是其沟通过程中的一个组成部分，且是伴随着客户一连串的语言沟通中的一部分非语言暗示，销售人员切勿断章取义，但也不能熟视无睹。销售人员需要随时捕捉这些微小的非语言信号，并结合整个沟通过程进行正确地“翻译”或“解码”。

沟通中的障碍与润滑剂

1.沟通中的障碍

有效的沟通技巧，需要巧妙地避免沟通中出现的这样或那样的沟通障碍。所谓沟通中的障碍，就是指信息在沟通过程中遭遇诸如环境噪音等因素所导致的信息失真(放大、缩小、偏离)或停止(中断)等现象。引发信息沟通障碍的不仅有信息发送者的因素，也有信息接收者的因素，此外更可能是传播介质(传播通道或载体)方面的原因。表

2、表3分别列举了信息发送者和信息接收者常见的沟通障碍及其表现。销售人员熟知这些沟通中的信息障碍并努力避免这些障碍有助于提高沟通效率。

2.沟通中的润滑剂

积极的沟通不仅是有效销售的前提，而且也是销售人员将公司的理念与价值观、产品与服务、公司品牌与形象等向客户传递、传播和扩散的过程。积极沟通少不了沟通中的润滑剂。沟通中的润滑剂不仅能够帮助调节沟通氛围，在某种程度上，它还可以促进沟通双方对沟通问题的理解与认识。表4列举了销售过程中常常用到的沟通润滑剂。销售人员掌握这些润滑剂对于提高自身的沟通技能大有裨益。

第二篇：IT产品销售技巧

IT产品销售技巧

通用的IT销售技巧对IT销售人员肯定会有一些帮助，但每个行业的销售都会有一些特殊支出，所以我总结了一些电脑销售技巧供大家分享，有不足之处请大家补充！

一、迎客一句话：

长城家用产品全线升级打折，正在促销热卖，现在买还可以参加各种优惠活动，中奖百分百，还可能获得香港迪斯尼旅游机会，随便那一款，我来帮您选。

二、需求5问 问需求：

1、一问谁来用，定位主用户

<1>、主要是您自己用吗？【对于二三十岁的年轻人】

<2>、主要是给孩子用？【对于接近四五十岁的中年人，一般都领着孩子】

2、二问会干啥，掌握熟练度

<1>、您现在用的电脑啥配置？【对于一些看起来知识层面较高的客户】

<2>、他（孩子）现在学校在上电脑课吧？【对于1—4级城市的中年客户】

<3>、他或您以前接触过电脑吗？【对于5－6级城市的中年客户或者看似受教育程度较低的客户】

3、三问想干啥，抓住主应用

<1>、主要想用电脑作些什么，比方说除了上网、文字处理等基本使用外，您还有什么更高的使用需求，比方说办公、玩大型3D游戏、录制电视节目、编辑数码照片、音乐、录像等等？

<2>、除了孩子学习用，您还有什么其他方面的使用需求吗？

4、四问价取向，够用或超前

<1>、您希望电脑配置功能够用就好、还是超前一些？

<2>、价格相同的情况下，您更关注电脑的哪一项：功能、配置、还是外观？

5、五要善总结，用户来确认

<1>、您除了„.几点外还有什么别的需求吗？

三、P4液晶推介一句话话术：

现在买P4液晶电脑最值，液晶电脑辐射低，对健康有好处，现在大家越来越重视健康了，还是买一台液晶电脑划算。长城电脑全线采用A级屏液晶，现在好多品牌都采用B级或C级的，B级和C级是A级的淘汰后的次品，在显示效果和寿命上都有问题，现在用B级的价格就能享受A级的品质，液晶电脑在大城市的普及率也很高。并且，P4才是电脑的主流配置。

四、64位CPU推介一句话话术：

电脑马上就全部64位了，速度理论上是32位的2倍，性能大大加强。就好比汽车的发动机，用16缸发动机的汽车肯定要比8缸发动机的汽车动力强很多！同样可以用交通来比喻64位技术，8车道高速公路和4车道普通公路来比较，8车道的宽度大，一次通过的车流量大，因此车的速度也随之加快，节省了大量的时间。而且马上很多硬件和软件都会为64位技术开发，现在买64位，电脑至少可以多用3年。所以还是很超值的。

五、节能认证推介一句话话术：

现在电荒这么厉害，电价估计还得涨，您买家用电器都选节能的吧？其实电脑也一样，据统计一台电脑每小时也要耗0.25度电，一天按照8小时计算下来也要2度电，比一般的冰箱、电视等都多，长城产品现在全线都通过了国家节能产品认证，一样的功能和价格，为啥不买个节能的呢，还能为自己省钱。

六、长城救护中心推介一句话话术：

使用电脑您肯定最烦病毒等原因引起的死机、文件丢失、驱动丢失、系统崩溃等问题，没关系，现在长城家用电脑全线预装了长城救护中心，具有数据和系统备份恢复、智能驱动、故障诊断、病毒查杀等超强实用功能，可以为您打造一个超级维护平台，一切问题都能轻松搞定，您还怕啥？

七、嘉翔V新品推介一句话话术：

嘉翔V是今年刚刚推出的新品，产品外观靓丽、时尚，提供多种实用功能，如：提供长城影音中心、救护中心、杀毒软件、智能驱动等，还有创新的键盘功能键设计，是一款宽带电视液晶电脑。现在购买嘉翔V，就等于保值购买，让你的电脑可以多用2－3年，当然很划算。

八、落单3式，成交敲定

推荐买电脑不要买组装机买品牌机好，！

“相同的价格，相同的配置，相同的售后服务，我的价格最低，我不会说话，不会忽悠人，你坐下来喝杯水考虑一下”

“现在市场上就我这牌子的电脑性价比最高，看看IBM，SONY比这高一两千块，就花哨一些，不如我这实用”

第三篇：市场营销人员沟通技巧

市场营销人员沟通技巧

市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步：1.准备2.接触3.了解4.说服5.决定6.巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。

第一步 准备

一、查研究

调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录）

1．准备各类的资料

客户的资料

*客户的行业、业务状况和本人的需求

*是否目标客户及其特征

*谁是决策者/ 影响者„

*动力和阻力

*相互交往的历史

公司的资料

*公司(历史/结构/目标/文化/战略与策略)

*产品/服务

SWOT

1、对手的资料

*谁是我的主要的竞争对手

*他的优势/劣势

*销售策略

*我们应采取什么样的销售策略？

2、谁是你的目标客户

2．1首先进行市场细分：根据人文指标，地理指标，行为指标，心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户，2．2订立目标

原则：S-M-A-R-T目标。我们的目标必须具有以下几点特点：

Smart 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的Time

有时间性的

你订立了明确的目标了吗？其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性，其他产品的可能性

小结

*首先要订立目标

*准备几个方案，做退一步的打算

*找其他的顾客

*或看看顾客有没有其他的需要

第二步：接触

如何作好拜访开始的几步？

（一）接触的“4 x 20”原则：

注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米，注意接触前的20秒和说的前20个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点：

1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触

2、微笑：保持热情，温和雅致的形象

3、语调：自然，亲切, 舒缓

4、握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。

5、身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时轻微弯腰或点头

6、递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止

（二）接触中的步骤

1．明确对话者

2．致意和问候

3．自我介绍

4．介绍公司

5．说明拜访的目的

6．唤起兴趣并核实谁有决策权

7．建立起信任和好感

8．展开对话

（三）顾客分类:

1．没有或较少需求的客户，未感到的需求，首先引他起兴趣

2．说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求

（四）建议式的销售

开场白：展开话题的6个技巧

1.提出正面范例以使谈话继续，例如：“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善„ „，是吗？”

2.尽快简单地介绍产品的优点，例如：“我们公司致力于提供的高质量、高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您，你目前用哪种。。？”

3.提出一种疑问，一种担心，例如：“作为负责人，您一定对„ „

很关心吧？”“每个代理产品因为„ ,您会损失多少营业额？”

4.使对方感到重要，重复对方观点，表示兴趣！

5.抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切”。注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象！6.提及对上一次会谈积极方面的回忆，例如：“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点„ „”

使用开场白的注意事项

1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；

2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；

3.可以利用某一话题引出开场白(如上次见面)；

4.随机应变(客户的理由/你的预想)。

（五).提出问题

如何选择正确的提问方式？

1．开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“

你 认为他讲的“准备时间”是什么意思？

2．半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？”

3．封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？”

4．选择式(二种/多种)：“王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？”

5．反射式：“张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些？”“李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高”

（六）六个最关键的问题

优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问

1.谁(WHO)?

2.什么(WHAT)?

3.什么时候(WHEN)?

4.为什么(WHY)?

5.哪里(WHERE)?

6.怎么样(HOW)?

第三步.了解

（一）制定您的询问策略

所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？

现今方案 客户目前是如何满足其需求的？

现状优势 客户目前情况的积极面是哪些？

现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些？

现状消极后果

客户现状的消极面的影响结果是什么？

您在询问了解时所持的态度应以客户为中心

（二）扮演顾问的角色

保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。

（三）运用“感情认同”

感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。

（四）有助于了解的“5张王牌”

1、对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求。

2、如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此。

3、开始了解时，尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容，控制节奏。

4、如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求

5、小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系 前三步要点小结

1.了解你的顾客，要了解你的产品，要了解双方公司以前的关系

2.目标，准备应变的方法，发现其他的新顾客，为顾客提供其他产品

3.启发性的问题，要掌握主动权

第四步 说服

（一）.介绍利益

1、介绍是利益，而非特点

2、以客户为中心

3、从顾客的需求出发，找到满足需求的价值

客户为什么会购买我的产品/服务？我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？

1、产品的核心利益由产品的功能来实现

2、产品的功能包括物质功能和心理功能

3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争

让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益：

1，增加盈利，收入，安全，财富，便利，机会

2，提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足，形象

3，节约时间，金钱，能源，空间

4，保护家庭，员工，顾客，财产，隐私

5，减少风险，成本，抱怨，问题，担心

（二）说服是---以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解，使论据更有效的五种办法 说服你自己 热情将加强你的说服力 从真正让用户感兴趣的动机开始 一个接一个地陈述你的论据 让用户表达对每一个论据的观点

说服的最高境界是，使用户说服他自己。

（三).应对反论

1．态度：冷静、诚实、客观

2．技巧：使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点，必要时给予补偿和让步

技巧一：如何面对客户的无动于衷 1，原因1：正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点。例如：“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全...”

2，原因2：不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。

例如：“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用...”

3，原因3：认识不到改善的重要性，解决方法是利用询问帮助客户认识需要。

技巧二：如何面对客户的负面反馈？

(1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的，“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们______方面的要求？”

如何消除客户的怀疑？表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。“我完全理解您的担心，但是„...”。“据权威机构检测报告表明，我们公司产品的„ 特性，是最好的。”，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的(2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。

如何消除客户的误解？确定顾虑背后的需要，怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要，介绍相关的利益和特征，询问客户是否接受。(事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比)

(3)缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意

如何处理你不能满足的需求？

1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是„„.”3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的。”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况„

“根据您目前的需要，我们有另一种___产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？”

处理客户反对的好习惯

1.不攻击、批评、争辩和冲突。2.倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异！

3.有不明之处，应及时礼貌地提问。

4.针对怀疑、误解，分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。

5.面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步。

（四）.达成交易

1、留意购买信号

2、主动要求订单

3、沉默

第五步.决定

作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定---即“销售”。如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的：

1.有信任感的接触

2.发现了购买动力

3.重新整理了销售论据---针对2

4.谈话中都得到“是”的回答

5.看到绿灯信号

决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质。

（一）客户作购买决定的绿灯信号

1，语言信号

当客户问„„

（1）产品价格，交货，安装或服务等

（2）是否可以打折

（3）“假设我决定购买，那么„...”

（4）还有哪些公司使用你们的产品

（5）该产品是否能完成某一特殊任务

（6）支付方式

当客户说„„.（1）正面评价你的产品

（2）需要某一特殊性能和型号

当销售人员„„

（1）成功地处理一次客户反对意见

（2）征询客户是否还有其它问题并得知“没有”

2，非语言信号

当客户„„

（1）仔细地研究你的产品

（2）开始试用

（3）对产品表现表示满意

（4）变得很友好或很放松

（5）增加和销售员的眼部接触

（6）开始研究销售员递过来的订单

（7）开始点头并向你倾斜上身

（8）更专心听你讲话

当销售人员„„

（1）完成了产品演示

（2）把钢笔和订单递给 客户

（二）简化决定的技巧

1.假定准客户已同意购买

当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。如，推销员可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的车还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”，此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

2.帮客户挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的推销员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

3.利用“怕买不到”的心理

人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。推销员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如：推销员可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

4.让对方觉得一定赶快做决定

往往可以借助某些紧急或特殊时间推动客户尽早决定。如：“您们会议在15号开,而所定购的货物必须会前送到吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看呢？”

5.运用总结的方法

总之，这个产品对您来说有1„ 2„ 3„的好处

6.运用“最后一个问题”的技巧

好，我想我们已经谈过大部分问题了，但也许您还有最后一个问题？

7.把顾客转化为销售人员

那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？

8.建议部分销售或试用

准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看” 的技巧也可帮助准顾客下决心购买。如：“我理解您的犹豫，我向你建议先买1台，我们看看以后能不能更进一步合作。”

9.欲擒故纵

有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。

10.反问式的回答

所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。如，准顾客问：“你们有银白色电冰箱吗?” 这时，推销员不可回答没有，而应该反问道：“抱歉!我们没有生产，不过我们有白色、棕色、粉红色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

11.快刀斩乱麻

在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，你就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，取出笔放在他手上，然后直截了当地对他说：“如果您想赚钱的话，就快签字吧!”

12.拜师学艺、态度谦虚

在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。如：“×经理，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力有限，看来无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单

第六步.巩固

为了有效地巩固与客户的关系，必须做到以下几点：

1、遵守交货时间，让用户满意

2、当用户有需要时，及时到场

3、经常给用户一些建议

4、帮助他销售给他的最终用户

5、让他希望继续与你合作

6、是不是其他产品的潜在用户

总结：我们在销售中前进，谨记：

1、每次拜访后做笔记！

2、成功的钥匙在于销售计划的准备！

3、顾客更需要服务、帮助、建议及解决方案！

4、提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！

5、在困难的时刻，只有坚忍、韧性、专业化、信任和积极自信起作用！

6、明确您的个人职业发展目标！

7、热情，是销售中最主要的！

8、增进沟通，从而促进销售！

9、往往不是因为事情难作，我们才不敢做。而是因为我们不敢做，所以事情才显得难作！

第四篇：客服人员沟通技巧岗位培训

电商客服人员沟通技巧培训

1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗 ？”你如何回复？ 可以说：1．您好！欢迎光临！2．您好,欢迎光临本店.3.您好，在的。有什么事情可以帮到您？

2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？ 可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？

3、顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗？” 可以说： 1．您好，还有的。2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！

4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？” 可以说： 1． “您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。” 2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？ 可以说： 1.您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。

8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择***.谢谢您的关注.9、顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？ 可以说： 1.您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2.您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦！

10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？” 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？ 可以说： 1.您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2.您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵

11、对待那些因为各种原因（实名制原因、个人喜好原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？ 可以说： 1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！

12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？ 可以说： 1.抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！

13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？ 可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。

14、顾客：“有赠品吗？买手机卡送流量吗？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。

15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？ 可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2.您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。

16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？ 可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。

17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。你打算如何回复？ 可以说： 1.这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2.今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如 物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。”这个时候 你打算如何回复。可以说： 1.您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.

19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有 这么好吗？„„假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除 顾客的这种疑虑？ 可以说： 1.您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的.20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？ 1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。可以说：1.我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。请您了解。3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？ 可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。

4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。可以说： 谢谢您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您了解。5）、你给我包邮吧！可以说：1.亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解！2.不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！7）、这款人家店里才卖40元呢。可以说：1.是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！

21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？ 可以说： 1.您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.

22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？ 可以说： 1.价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注

23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某网卡链接）和（另一个连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导 顾客购买？ 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦！” 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝

24、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递10元起步。

25、顾客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以说： 1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。2.您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货.3.亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！

26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？ 可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛。

27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好 了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复 才不失礼貌？ 可以说： 1.您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！2.汗，卖家被“砍”受伤，装死中„„

28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明？ 可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~

29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？ 可以说： 1.我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的。这是我们的承诺。2.您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了 我们将全部承担责任.

31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁，无法满足他的要求，你如何回复？ 可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解.2.很抱歉，不能再为您免邮了。要不这样吧，您第一次光临 我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？

32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧！可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.谢谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。

33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运 费，我出10元，你出6元。好吧？”假如你这件产品实际 上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你 如何回复？ 可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！

34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一 个新客户；你如何回复吸引他下次再来？ 可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购 物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。

35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指 导顾客成功拍下宝贝？ 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示 正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量再点击确认 购买然后根据提示付款就好了。

36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。

37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。

38、顾客：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办？ 可以说：您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.

39、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？ 可以说：请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步 一步完成即可。

40、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗？”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车？ 可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起 付款即可。

41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个，另一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客，你如何指导？ 可以说：呵呵，您放心，不会影响您的信用的；您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。

41、顾客：“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符，我可以退货吗？来回运费是你负责吗？” 可以说：您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢

42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？ 可以说：您可以登录“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“ 确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

43、买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价 ？ 可以说：您可以登陆“我的淘宝” — “已买到的商品”—选 择需要评价的宝贝。点击 “评价”按钮就可以进行评价。

44、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到？ 可以说： 1.您朋友购买的那家近点吧，邮寄时间不需要那么长。2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等.

45、买家：怎么你选择的快递这么慢呀！强烈要求换个物流 公司！可以说：作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那 里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。

46、买家：都快一个星期了，怎么还不到货呢？是不是弄丢 了？ 可以说： 1.很抱歉，让您久等了。一般情况下是不用担心的。当然也 有例外，我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您寄一份的。2.您好,我现在就为您查询，请稍等.

47、买家：如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗？ 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换 ,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到 更好.（签字就表示认可产品质量）

48、“我收到货了，但是发现实物与图片相差太远！宝贝质量跟描述也不一样!我要退货。”假如顾客对收到的货不满 意，要求退货，你如何劝说顾客接受？ 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货, 非常感谢您的支持与关注.

49、买家：“我收到货了。但是发现产品有几处质量问题，我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说 顾客接受？ 可以说： 1.您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有 ,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2.亲，请问是什么问题？您拍几个图片给我看看？„„哦，确实是有点质量问题；但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的；这几处小问题我可以教您如何解决，且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担，您看可以 吗？（比较长，建议不用）

50、买家：“我收到货了。但是发现产品有明显质量问题，我想换货。”你如何处理？ 可以说：您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。

51、买家：“我收到货了。但是发现宝贝不喜欢，我想退换货，可以吗？”假如退换货所需要的运费你不能承担，你如何回复？ 可以说： 1.非实名制的宝贝退换货是可以的；不过如果不是商品的质量问题，邮费是您承担。2.换货需要您承担运费哟，会增加您的购买成本，不太划算 呀；您再考虑考虑？

53、买家：“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意！我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨？ 可以说：很抱歉！您的心情我非常理解！作为我们卖家，当 然都是希望尽快将货送到您手上，但是快递公司的工作时 间安排毕竟不是我们能够控制的。还请您多多体谅！

54、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。”你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望？ 可以说：我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品，让 您失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？

55、买家：“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了，我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将 顾客投诉的情况？ 可以说：您先不着急，把详细的情况告诉我们；投诉我们可 以，但是不一定能解决您的问题；我们是客服，其实就是专门为您解决问题的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顾客宣传新品，你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍？（1~3句话）可以说：谢谢您一直以来的支持！您的支持和鼓励是我们前 进的动力。最近我店又推出系列新品，不容错过哟。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顾客（陌生顾客）宣传新品，你打算如何在旺旺里给顾客作介绍？（1~3 句话）可以说：店新品全线上市，淘宝促销火热进行中，拍购不 断，好评如潮，您还在等什么？

59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打 折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传，你如何在旺旺 宣传？（1~3句话）可以说：适逢换季清仓，店所有产品特价促销！所有宝贝 疯狂抢购中，准有一件适合您，快去看看吧！

60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏，我没有签收 ；现在我不想要了，请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实，你如何指导顾客申请退款事 宜？ 可以说：如果您真的要退款，可以登陆您的淘宝帐号—“已 买到的宝贝”—找到“退款”的选项按钮，点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。

61、假设买家给你评价的内容是：物流太慢，质量一般，实 物与描述相差很远，并且给了你中/差评。老板因此不满，要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。你打算 如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？ 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好 评，每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟 我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求。但是您直 接给了我们中差平，我们真的很伤心。如果是您，您心里如何？（有点长）

62、买家：“我收到货了，很满意！谢谢！”面对顾客的称赞，你如何回敬？ 可以说：非常感谢！您的满意是我们的追求！我们将一如既 往为您提供优质产品和服务！

63、买家：“收到的宝贝实在很一般，质量不敢恭维；看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了。”你如何回 复？ 可以说：谢谢谅解！其实小店的宝贝都是价廉物美的产品，质量是没有问题的；可能您比较喜欢精品的质量，下次我 们给您推荐一些精品吧！

64．买家：国家三包规定是指哪三包？ 可以说：国家三包一般是指：三天包退,七天包换,一年包修

65.问： 请问什么时候能到？我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到，但是今天都21日了，怎么还没有到呢？请查询一 下吧？ 回答： 您好，请您先不要着急，我们正在为您查询货物的配 送情况，确认完成后会及时回复给您，打扰之处请多谅解，感谢您的支持！

66.问： 请问什么时候能有这款的呀？（假设该产品缺货，您如何回复？）回答： 您好，由于此款产品暂时缺货，因此无法选择，建议您考虑其它类似产品，感谢您的关注与支持！

第五篇：销售人员沟通技巧

销售人员沟通技巧培训 为什么要学习沟通技巧？

·在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客 户和市场的实际情况； · 提升效率，节约时间；

· 得到领导的支持和帮助，有利于工作的 开展； ·提升我们自身的业务素质和能力； ·有利于公司政策的开展和执行。高效沟通概述 沟通的概念：

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： ·沟通技巧 ·管理的技巧 ·团队合作的技巧 沟通的三大要素

·要有一个明确的目标 ·达成共同的协议

·沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式 ·语言的沟通

语言的沟通渠道

沟通的两种方式 肢

体

语

沟通的双向性

我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你 在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常 不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。

沟通的三个行为：说、听、问

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的 行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由 这三种行为组成的。

所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好 的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者 之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

沟通失败的原因 ·缺乏信息或知识 ·没有说明重要性 ·只注重了表达，没有注重倾听

·没有完全理解对方的话，以至询问不当 ·时间不够 ·不良情绪 ·没有注重反馈

·没有理解他人的需求 ·职位的差距、文化的差距 ·目的不明确 有效沟通技巧 ·积极的聆听 ·有效的提问 言的沟通 ·赞美的技巧 ·有效的反馈 积极的聆听

我们看看“听”字的繁体写法：聽 1.一个“耳”字，听自然要耳朵听

2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3.“四”代表眼睛：要看着对方 4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。倾听的目的：

1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2.与客户建立相互信任的良好的合作关系 3.避免重复发问，提高拜访效率 聆听的原则

◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用

◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 有效的提问

提问可以帮助我们： 1.搜集客户信息

2.树立顾问的销售形象 3.建立客户的信任度 4.锁定客户的需求 问题的两种类型: 1.开放式问题 2.封闭式问题 赞美的技巧

一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧

有效的反馈 反馈有两种： 一种是正面的反馈 一种叫做建设性的反馈

我们一定要注意有的情况不是反馈 ：

指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好； 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。人际风格沟通技巧

我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，见什么人说什么话。

两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。

四种类型沟通风格的特征 驾驭型 表现型平易型 分析型

驾驭型人的特征及沟通方法 特征：以事业为本

这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；当机立断，独立坦率，以事为中心；精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。与之沟通技巧

与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不适合，可提供其他方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。表现型人的特征及沟通技巧 特征：以人际为重

外向、热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角；干劲十足，喜欢与人打交道、合作；富有想象力，也会将自己的热情感染给他人。表情丰富、动作多、节奏快，善于表达，但往往情绪波动大，容易主观用事。与其沟通技巧

首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，要适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这样都会影响与这种类型的人的有效沟通。

平易型人的特征及沟通办法 特征：以稳定为主

具有协作精神，喜欢与他人合作不乐于助人；有同情心，擅长外交，对公司或客户忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间精力，珍惜已拥有的东西。这种类型的人做事有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往扮演和事佬的角色。与其沟通技巧

应该了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿意对一些棘手的事作出决策。分析型人的特征及沟通技巧 特征：以完美为好

擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报要求很高；他们不愿抛头露面，不善合作，不大表露自我情感。有时为了息事宁人，他们往往采取绕道迂回的对策。与其沟通技巧

必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出；资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其作出决定。切忌轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。电话沟通技巧

接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好

4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯

接听电话的程序挂电话的技巧

1.正常情况下由拨打者先挂电话

2.和位尊者打电话，应让位尊者先挂电话 3.客户或者客户的电话应该让其先挂 怎样与部下进行沟通 下达命令的技巧 A.正确传达命令意图 B.如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌

2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问 C.赞扬部下的技巧

1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧 D.批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实

(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所

怎样与领导进行沟通 A.向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 B.请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权 C.说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机

(二)资讯及数据都极具说服力(三)设想领导质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊 与客户的沟通技巧 什么是推销? 有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。这说明什么？

说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。事前的准备

我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？ 路线安排

拜访对象目前的情况如何？（经营状况）我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）良好的第一印象

“接近客户的30秒，决定了推销的成败” 学会推销商品前，先销售自己 你的仪容仪表？

仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体 你的开场白？

你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。礼节？

讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。

微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。陌生客户的拜访技巧：

面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：

1、积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。

2、观察客户的环境，确定核心人物。

3、寻找共同话题。

4、引导客户发掘出其潜在需求。

5、产品功能诉求、展示。促进客户成交

许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。

所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。

成交的技巧：直接请求成交法、选择成交法、假设成交法、机会成交法、留有余地成交法

连带销售：记着，永远不要停止你的销售。老客户的拜访技巧

1、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）赞美的语言积累

A、你的相貌很有福气；B、你很讲义气，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不会吃亏；C、老板，你很有眼光，选好了这么的店址；D、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。

2、了解产品销售情况

3、解决客户提出问题

4、推荐新品

5、连带销售

6、填写报表，礼别客户

7、处理客户异议的技巧

8、销售是从被客户拒绝开始的。

9、我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。

10、美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。

11、日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 处理客户异议的原则 l、事前做好准备

12、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。13、2、选择恰当的时机

14、销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。15、3、争辩是销售员的第一大忌

4、销售员要给客户留“面子” 消除客户异议的步骤

16、l、认真、耐心听取客户的异议； 17、2、回答客户问题之前应有暂短停顿；

3、要对客户表现出同情心；

4、复述客户提出的问题；

5、回答客户提出的问题。消除客户异议的方法 l、“对，但是”处理法

18、销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。

2、同意和补偿处理法

19、如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。

3、反驳处理法

20、以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。客户沟通小技巧

21、与客户的沟通技巧 22、1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；

2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况； 23、3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；

4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。

24、A、记住上次拜访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的生活的关心；

25、B、仔细观察客户的改变（衣着、店面）从中挑选出自己最拿手的赞美的语言，让店主开心拉动当时气氛；

26、如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；

27、C、在进入客户店（工作地/家）里时，不要忘记了用自己的微笑贿赂客户，对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和零售客户之间的心理距离；

28、D、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，或亲身示范给客户看；

29、E、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周XX改善了、或产品促销情况）可以提供客户；

30、F、对客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；

31、G、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通的素材和话题；

32、H、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情；