第一篇：电子文档管理制度

昆明梓然科技公司管理制度[三：行政办公管理]

电子文件归档与电子档案管理办法

一、总 则

（一）、对电子文件的形成、积累、鉴定、归档及电子档案的保管实行全过程管理，由行政办公室统一协调，指定专门机构或人员负责，保证管理工作的连续性。

（二）、电子文件形成部门负责电子文件的积累、保管、整理和上传工作，行政办公室档案管理员要进行指导与监督。

（三）、电子文件的管理由行政办公室负责，电子文件形成部门要提供协助和支持。

（四）、为保证电子档案的可利用性，从电子文件形成就要严格的按照此管理制度和技术实施，确保其信息的真实性、安全性和完整性。

（五）、归档电子文件同时存在相应的纸质或其他载体形式的文件时，在内容、相关说明及描述上保持一致。

（六）、具有保存价值的电子文件，必须适时生成纸质文件等硬件拷贝。进行归档时，必须将电子文件与相应的纸质文件等硬件拷贝一并归档。

（七）、电子文档管理分软件电子文档管理与普通电子文档管理。

二、电子文件的收集与积累

（一）、收集范围。电子文件的收集范围：草稿性电子文件；非正式电子文件；正式电子文件；无纸电子文件；文本文件；图象文件；图形文件；影像文件；声音文件；多媒体文件；计算机程序；数据文件；公司业务所需的各种文件。

（如若违反，扣除月考核分4分）

（二）、收集、积累要求

1、记录了重要文件的主要修改过程，有查考价值的电子文件应被保留。当正式文件是纸质时，行政办公室档案管理员须向计算机全文处理的转换工作，则与正式文件定稿内容相同的草稿性电子文件进行保留，否则可根据实际条件或需要，确定是否保留。

2、保存与纸质等文件内容相同的电子文件时，要与纸质等文件之间，相互建立准确、可靠的标识关系。

3、在“无纸化”计算机办公或事务系统中产生的电子文件，应采取更严格的安全措施，保证电子文件不被非正常改动。同时必须随时备份，存储于能够脱机保存的载体上，并对有档案价值的电子文件制作纸质或缩微胶片拷贝件保留。

4、用文字处理技术形成的电子文件，收集时应注明文件存储格式和属性。

5、用扫描仪等设备获得的图象电子文件，如果采用非标准压缩算法，则应将相关软件一并收集。

6、用计算机辅助设计或绘图等获得的图形电子文件，收集时应注意其对设备的依赖性，以及易修改性等问题，不可遗漏相关软件和各种数据。

7、用视频设备获得的动态图象文件，收集时应注意收集其压缩算法和软件。

8、用音频设备获得的文件，收集时应注意收集其属性标识和相关软件。

9、由计算机多媒体技术制作的文件，其中包含前面所示的两种以上的信息形式，收集时应注意参数准确、数据完整。

10、通用软件产生的电子文件，收集时应注意收集其软件型号和相关参数。专用软件产生的电子文件，收集时必须连同专用软件一并收集。

11、计算机系统运行和信息处理等过程中涉及的各类参数、管理数据等应与电子文件一同收集。

（如若违反以上11条，每条扣除月考核分1分）

三、收集、积累方法

（一）、软件电子文档的管理与普通电子文档的管理。

1、普通电子文档收集、积累分公司和部门两级档案管理。

(1)、公司文档收集、积累。公司由行政办公室档案管理员专职管理，行政办公室档案管理员以部门、性质、类别、大小立文件夹，各部门及时按照要求制作、整理电子文件上交，由档案管理员整理保存。

（如若违反，扣除月考核分5分）

(2)、部门文档收集、积累。各部门建立自己部门的电子档案库，指定专（兼）职人员管理，管理人员以性质、类别、大小立文件夹，及时按照公司文档管理要求制作、整理电子文件上交行政办公室，凡涉及公司机密性文件，不得私自备份，留存。

（如若违反，扣除月考核分3分）

（二）、软件电子文档。各相关员工牢记自己的账户名及密码，如有改动须向行政办公室提交申请，总裁批示备案后方可修改；员工按照公司要求及时将文档上传至服务器，由档案管理员监督；所收集的文档不允许放至电脑C盘，如有损失后果自负；所有文档需传至档案管理员处备案。

1、每份电子文件均需在电子文件登记表中登记，电子文件登记表应与电子文件的备份一同保存，电子文件登记表如果制成电子表格，应与备份文件一同保存，并附有纸张打印件。

（如若违反，扣除月考核分4分）

2、电子文件性质代码：c—草稿性电子文件；f—非正式电子文件；z—正式电子文件；w—无纸电子文件；wb—文本文件； p—图象文件；tx—图形文件；y—影像文件；s—声音文件；d—多媒体文件；j—计算机程序；sj—数据文件。

（如若违反，扣除月考核分3分）

四、电子文件的整理

（一）、电子文件的整理由行政办公室电子档案管理员以部门、性质立卷相对集中整理归档。

（二）、归档电子文件需填写登记表。

（如若违反以上2条，每条扣除月考核分5分）

五、电子文件的归档。

定期把符合归档条件的电子文件，按档案管理要求的格式存储到可长期保存的脱机载体。

（一）、归档范围

电子文件的归档范围：草稿性电子文件；非正式电子文件；正式电子文件；无纸电子文件；文本文件；图象文件；图形文件；影像文件；声音文件；多媒体文件；计算机程序；数据文件；公司业务所需的各种文件。

（如若违反，扣除月考核分3分）

（二）、归档时间

1、普通电子文档由各部门每周六下午5:00前提交，档案管理员以月为单位立卷，以季（年）度为单位整理，以部门、性质、类别、大小分类立卷；行政主管以季度为单位复查，总裁组织各部门主管实行不定期抽查。

2、上传的电子文档管理由员工每天下午5:00前根据自己的权限上传，由档案管理员进行检查，对保管期限到期的文档按照文档管理规定予以撤消；行政主管复查；总裁组织各部门主管不定期抽查。

3、在进行电子文件归档工作时，按其基本技术条件进行检测。其内容包括：硬件环境的有效性、软件环境有效性及其信息记录格式等。

（如若违反以上3条，每条扣除月考核分2分）

（三）、归档前的鉴定

电子文件的归档鉴定工作由档案管理员鉴定，鉴定结果，在电子文件的机读目录上制作

相应的标识。

1、有效性和完整性的鉴定。归档前应由文件形成部门对电子文件的有效性和完整性进行审核，并由负责人签署意见。如果文件形成部门采用了某些技术方法保证电子文件的有效性和完整性，则把相关软件移交给档案管理员，并对其技术方法加以说明。

2、电子文件保管期限的划分，参照公司文档管理制度。

（如若违反以上2条，每条扣除月考核分2分）

（四）、归档要求

1、把带有归档标识的电子文件集中，制成归档数据集，拷贝至耐久性的载体上，至少一式2份，一份封存保管，一份供查阅使用。必要时，复制第3份，异地保存。对于加密电子文件，则应解密后再完成上述工作。

（如若违反，扣除月考核分1分）

2、软件文档归档要求

（1）、上传文档必须以工作日当天上传，档案管理员做好检查与备案。

（2）、备案推荐采用的载体按优先顺序分别是：只读光盘、一次写光盘、可擦写光盘、磁带、公司指定档案管理员的服务器。禁用软磁盘作为归档电子文件长期保存的载体。

（3）、存储电子文件的载体或包装盒上应贴有标签，标签内填写编号、名称、密级、保管期限、硬件及软件环境

（4）、将相应的电子文件机读目录、相关软件、其他说明等一同归档并附归档电子文件登记表。

（5）、需要长期保存的电子文件，应当把归档电子文件与相应的机读目录存在同一载体上，如果是自行开发的应用软件，也应将软件及相关数据存在同一载体上。

（6）、原电子文件数据集载体在完成电子文件归档后，保留时间至少1年。

（如若违反以上6条，每条扣除月考核分1分）

六、电子档案的移交与保管。

电子文件归档后移交至行政办公室，作为电子档案进行保管。

（一）、检验

行政办公室应配备相应的处理设备，以保证完成电子档案的检验工作。归档的每套载体均应接受检验，合格率应达到100%。与纸质档案同时保存的电子档案可采取抽样检验的方法样本数不少于总数的20％，合格率应达到100%。

（如若违反，扣除月考核分1分）

（二）、检验项目

1、载体是否有划痕，是否清洁，是否有病毒。

2、核实登记表、软件、说明资料等是否齐全。

3、核实电子档案的完整性和有效性审核手续。

4、将检验结果填入电子档案入库登记表。检验不合格的，应退回形成单位，重新制作。（如若违反以上4条，每条扣除月考核分0.5分）

（三）、移交手续

验收合格后，行政办公室档案管理员在电子档案入库登记表上签字盖章。一式2份，一份交电子文件形成单位，一份自存。

（如若违反，扣除月考核分2分）

（四）、保管要求

电子档案保管除应具备纸质档案一般的要求外，还应符合下列条件。

1、归档载体应作防写处理。不得擦、划、触摸记录涂层。载体应直立存放，做到防尘、防变形。

2、存放时应注意远离强磁场，并与有害气体隔离。

3、电子档案在形成单位的保管，也应参照上述条件。

（如若违反以上3条，每条扣除月考核分1分）

（五）、存效性保证

1、每满1年，档案管理员对电子档案涉及的形成部门和行政办公室的设备更新情况进行一次检查登记。

2、每满2年进行一次抽样机读检验。抽样率不低于10%，如发现问题应及时采取措施。

3、设备环境更新时应确认库存载体与新设备的兼容性，如不兼容，应进行电子档案的载体转换工作，原载体同时保留时间不少于3年。

4、磁性载体上的电子档案，每4年转存一次。原载体同时保留时间不少于4年。

5、定期检验结果应填入电子档案管理登记表。

（如若违反以上5条，每条扣除月考核分1分）

（六）、查询

1、电子档案的封存载体不得外借，机密文档不得私自拷贝。

2、查询时，上传文档，员工根据自己的权限进行相关电子档案的查询，如需查询超出自己权限的文档时；普通文档由行政主管审批，机密文档由总裁审批，档案管理员方可给予

该员工查询的权限。

3、查询者对电子档案的使用应在权限规定范围之内。

4、具有保密要求的电子档案，要有稳妥的安全保密措施，查询时要遵守公司保密规定。（如若违反以上4条，每条扣除月考核分0.5分）

七、电子档案的销毁鉴定。

（一）、电子档案的销毁鉴定，按公司档案管理制度执行。

（二）、电子档案的销毁，档案管理员在报总裁批准后，办理相关手续后，方可实施。

（三）、非保密电子档案可在批准后删除。属于保密范围的电子档案被销毁时，如存储在不可擦除载体上，须连同存储载体一起销毁并在网络中彻底清除。

（如若违反以上3条，每条扣除月考核分5分）

八、统计

行政办公室办公室档案管理人员及时按年度对电子档案的保管、利用等情况进行统计，以备总裁抽查。

（如若违反，扣除月考核分10分）

注：以上规定若有违反，第一次行政警告并处罚相应罚金，第二次记过并罚金翻倍，第三次直接除名。凡涉及限期上交的任务，没有按时完成，在延期期间，相关工作人员工资由造成任务延期的负责人承担。

第二篇：电子文档管理制度

电子文件归档与电子档案管理制度

一.目的为加强公司数据资料的备份管理，方便各部门做好数据集中备份工作，特制订本制度。

二、适用范围

本制度适用于木业工厂各业务模块。

三.负责部门

本制度由企划办行政管理科负责信息收集、归档，各部门协助实施。

四.制度内容

3.1总 则

（1）对电子文件的形成、积累、鉴定、归档及电子档案的保管实行全过程管理，由行政管理科统一协调，指定专人负责，保证管理工作的连续性。

（2）电子文件形成部门负责电子文件的积累、保管、整理和上传工作，行政管理科档案管理员要进行指导与监督。

（3）电子文件的管理由行政管理科负责，电子文件形成部门要提供协助和支持。

（4）为保证电子档案的可利用性，从电子文件形成就要严格的按照此管理制度和技术实施，确保其信息的真实性、安全性和完整性。

（5）归档电子文件同时存在相应的纸质或其他载体形式的文件时，在内容、相关说明及描述上保持一致。

（6）具有保存价值的电子文件，必须适时生成纸质文件等硬件拷贝。进行归档时，必须将电子文件与相应的纸质文件等硬件拷贝一并归档。

（7）电子文档管理分软件电子文档管理与普通电子文档管理。

3.2电子文件的收集与积累

（1）收集范围。电子文件的收集范围：草稿性电子文件；非正式电子文件；正式电子文件；无纸电子文件；文本文件；图象文件；图形文件；影像文件；声音文件；多媒体文件；计算机程序；数据文件；公司业务所需的各种文件。

（2）收集、积累要求

1、记录了重要文件的主要修改过程，有查考价值的电子文件应被保留。当正式文件是纸质时，相关人员须向计算机全文处理的转换工作，则与正式文件定稿内容相同的草稿性电

子文件进行保留，否则可根据实际条件或需要，确定是否保留。

2、保存与纸质等文件内容相同的电子文件时，要与纸质等文件之间，相互建立准确、可靠的标识关系。

3、在“无纸化”计算机办公或事务系统中产生的电子文件，应采取更严格的安全措施，保证电子文件不被非正常改动。同时必须随时备份，存储于能够脱机保存的载体上。

4、用文字处理技术形成的电子文件，收集时应注明文件存储格式和属性。

5、用扫描仪等设备获得的图象电子文件，如果采用非标准压缩算法，则应将相关软件一并收集。

6、用计算机辅助设计或绘图等获得的图形电子文件，收集时应注意其对设备的依赖性，以及易修改性等问题，不可遗漏相关软件和各种数据。

7、用视频设备获得的动态图象文件，收集时应注意收集其压缩算法和软件。

8、用音频设备获得的文件，收集时应注意收集其属性标识和相关软件。

9、由计算机多媒体技术制作的文件，其中包含前面所示的两种以上的信息形式，收集时应注意参数准确、数据完整。

10、通用软件产生的电子文件，收集时应注意收集其软件型号和相关参数。专用软件产生的电子文件，收集时必须连同专用软件一并收集。

11、计算机系统运行和信息处理等过程中涉及的各类参数、管理数据等应与电子文件一同收集。

3.3收集、积累方法

（1）软件电子文档的管理与普通电子文档的管理。

普通电子文档收集、积累分公司和部门两级档案管理。

(2)公司文档收集、积累。公司由行政管理科档案管理员专职管理，行政管理科档案管理员以部门、性质、类别、大小立文件夹，各部门及时按照要求制作、整理电子文件上交，由档案管理员整理保存。

(3)部门文档收集、积累。各部门建立自己部门的电子档案库，指定专（兼）职人员管理，管理人员以性质、类别、大小立文件夹，及时按照公司文档管理要求制作、整理电子文件上传公司服务器，凡涉及公司机密性文件，不得私自备份，留存。

（4）软件电子文档。各相关员工牢记自己的账户名及密码，如有改动须向行政管理科提交申请；员工按照公司要求及时将文档上传至服务器，由档案管理员监督；所收集的文档不允许放至电脑C盘，如有损失后果自负；所有文档需传至档案管理员处备案。

1、每份电子文件均需在电子文件登记表中登记，电子文件登记表应与电子文件的备份一同保存，电子文件登记表如果制成电子表格，应与备份文件一同保存，并附有纸张打印件。

2、电子文件性质代码：c—草稿性电子文件；f—非正式电子文件；z—正式电子文件；w—无纸电子文件；wb—文本文件； p—图象文件；tx—图形文件；y—影像文件；s—声音文件；d—多媒体文件；j—计算机程序；sj—数据文件。

3.4 电子文件的整理

（1）电子文件的整理由行政管理科电子档案管理员以部门、性质立卷相对集中整理归档。

（2）归档电子文件需填写登记表。

3.5电子文件的归档。

定期把符合归档条件的电子文件，按档案管理要求的格式存储到可长期保存的脱机载体。

（1）归档范围

电子文件的归档范围：草稿性电子文件；非正式电子文件；正式电子文件；无纸电子文件；文本文件；图象文件；图形文件；影像文件；声音文件；多媒体文件；计算机程序；数据文件；公司业务所需的各种文件。

（2）归档时间

1、普通电子文档由各部门每周五下午5:00前提交，档案管理员以月为单位立卷，以季（年）度为单位整理，以部门、性质、类别、大小分类立卷；行政主管以季度为单位复查，总经理组织各部门主管实行不定期抽查。

2、上传的电子文档管理由员工每天下午5:00前根据自己的权限上传，由档案管理员进行检查，对保管期限到期的文档按照文档管理规定予以撤消。

3、在进行电子文件归档工作时，按其基本技术条件进行检测。其内容包括：硬件环境的有效性、软件环境有效性及其信息记录格式等。

（3）归档前的鉴定

电子文件的归档鉴定工作由各部门的负责人鉴定，鉴定结果，在电子文件的机读目录上制作相应的标识。

1、有效性和完整性的鉴定。归档前应由文件形成部门对电子文件的有效性和完整性进行审核，并由负责人签署意见。如果文件形成部门采用了某些技术方法保证电子文件的有效性和完整性，则把相关软件移交给档案管理员，并对其技术方法加以说明。

2、电子文件保管期限的划分，参照公司文档管理制度。

（4）归档要求

1、把带有归档标识的电子文件集中，制成归档数据集，拷贝至耐久性的载体上。对于加密电子文件，则应解密后再完成上述工作。

2、软件文档归档要求

（1）上传文档必须以工作日当天上传，档案管理员做好检查与备案。

（2）备案推荐采用的载体公司指定档案管理员的服务器。禁用软磁盘作为归档电子文件长期保存的载体。

（3）存储电子文件的载体或包装盒上应贴有标签，标签内填写编号、名称、密级、保管期限、硬件及软件环境

（4）将相应的电子文件机读目录、相关软件、其他说明等一同归档并附归档电子文件登记表。

（5）需要长期保存的电子文件，应当把归档电子文件与相应的机读目录存在同一载体上，如果是自行开发的应用软件，也应将软件及相关数据存在同一载体上。

（6）原电子文件数据集载体在完成电子文件归档后，保留时间至少1年。

3.6电子档案的移交与保管。

电子文件归档后移交至行政管理科，作为电子档案进行保管。

（1）检验

行政管理科应配备相应的处理设备，以保证完成电子档案的检验工作。归档的每套载体均应接受检验，合格率应达到100%。与纸质档案同时保存的电子档案可采取抽样检验的方法样本数不少于总数的20％，合格率应达到100%。

（2）检验项目

1、载体是否有划痕，是否清洁，是否有病毒。

2、核实登记表、软件、说明资料等是否齐全。

3、核实电子档案的完整性和有效性审核手续。

4、将检验结果填入电子档案入库登记表。检验不合格的，应退回形成部门，重新制作。

（3）移交手续

验收合格后，行政管理科档案管理员在电子档案入库登记表上签字盖章。一式2份，一份交电子文件形成单位，一份自存。

（4）存效性保证

1、每满1年，档案管理员对电子档案涉及的形成部门和行政管理科的设备更新情况进

行一次检查登记。

2、设备环境更新时应确认库存载体与新设备的兼容性，如不兼容，应进行电子档案的载体转换工作，原载体同时保留时间不少于3年。

3、定期检验结果应填入电子档案管理登记表。

（5）查询

1、电子档案的封存载体不得外借，机密文档不得私自拷贝。

2、查询时，上传文档，员工根据自己的权限进行相关电子档案的查询，如需查询超出自己权限的文档时；普通文档由行政经理审批，机密文档由总经理审批，档案管理员方可给予该员工查询的权限。

3、查询者对电子档案的使用应在权限规定范围之内。

4、具有保密要求的电子档案，要有稳妥的安全保密措施，查询时要遵守公司保密规定。

3.7电子档案的销毁鉴定

（1）电子档案的销毁鉴定，按公司档案管理制度执行。

（2）电子档案的销毁，档案管理员在报总经理批准后，办理相关手续后，方可实施。

（3）非保密电子档案可在批准后删除。属于保密范围的电子档案被销毁时，如存储在不可擦除载体上，须连同存储载体一起销毁并在网络中彻底清除。

3.8统计

行政管理科办公室档案管理人员及时按对电子档案的保管、利用等情况进行统计，以备总经理抽查。

五.处罚措施

1、不得上传与工作无关数据，一旦发现给予责任人严重过失单处罚。

2、如未按规定及时上传电子数据，造成数据丢失，对公司造成严重损失的，后果由当事人和部门负责人承担。

六.生效时间

该制度自发布之日起生效。

编制：审核：批准：

企划办行政管理科

第三篇：电子商务部管理制度

电子商务部管理制度

一、特殊人才招聘及薪酬管理

电子商务项目的特殊性技术人才招聘渠道主要通过网络招聘及专门的行业招聘会，因行业特殊性，电子商务项目人才可根据该行业统一薪酬标准，实行独立的薪酬管理制度。

二、特殊人才试岗期考核管理

结合该岗位岗位说明书中的要求，对人员的企业文化认同、价值观、成长潜质进行分析及评测，并根据岗位的不同，设定不同的考试题目，考试主要是笔试及实操。形式可以是结合项目及产品的命题论文，对专业程序的实际操作组成，通过者予以试用。

三、网站版面与栏目更新管理

1、网站主页面原则上每年根据公司实际情况进行一次审定或 改版，改版内容包括页面的动画、颜色、栏目组合等；

2、标题新闻、浮动广告等小栏目根据需要更新，应具备动感和 多样形式;

3、页面改版由网页设计人员预先设计出方案，报部门领导核对 后报公司分管领导审核、呈公司总经理审批后执行。

四、产品信息收集与发布管理

1、网站编辑负责网站产品内容信息的收集及发布；

2、重大事务、外事活动、访问活动、公司概况等信息由企业文 化专员提供，网站编辑进行发布；

3、涉密信息或有版权信息需报部门领导同意、呈公司总经理审 批后发布；

4、产品各项信息都应保证准确无误，以免造成不必要的版权或 经济纠纷。

五、信息审批管理

1、网站及时对各渠道提供的信息，进行统一分类、整理、汇总 成发布稿件按审批程序报审批准后发布；

2、新闻、重要信息由网站及时整理后报部门领导审批，交网站 编辑48小时内发布；

六、网站维护管理

1、任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网站页面版式及 内容。

2、网站、服务器、数据库密码由网站负责人负责控制，不准向 任何部门或个人泄漏。

3、网站管理员发现网站被病毒、黑客袭击或发现网站运行不正 常，应及时向合作单位紫文科技有限公司报告，由合作公司进行处理。

4、任何人不得在网站上发布违反国家法律、法规、有损国家利 益、网站形象以及不道德的言论。

5、任何人不得利用网站传播反动、淫秽、不道德以及其他违反 国家法律、社会公德的信息。

6、任何人不得利用公司网站发布虚假信息或违反规定、影响形象、泄露机密的信息。

7、网站管理员一经发现有上述条款所示内容的信息，必须立即 予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。

8、网站管理员应按本规定及时对网站进行管理、维护。

9、单个图片发布内容不得超过500K，视频发布内容不得超过 30M；单个文档信息不得超过1M。

七、订单管理

1、后台人员每10分钟需对网站订单后台进行刷新，确保订单 处理时效；

2、订单受理后，需在10分钟内与客户取得联系，详细确认订 单信息的有效性；

3、订单确认后，应在24小时内将订单提交至电子商务产品运 营部相关业务人员进行业务订单跟踪；

4、后台人员应每周进行订单信息的备份及记录，以确信息的保 有据可查；

5、订单一旦产生即产生了法律效应，任何人不得更改订单任何 信息，如发现违规现象并对交易产生不可逆转情况者，予以开除处理并保留对其追究法律责任的权利；

八、网站官方账户信息管理

1、网站的官方账户信息包括：网站后台账户密码、社区后台账 户密码、财付通、网银在线账户及密码、域名备案账户密码、商标信息、企业邮箱、网站博客等信息；

2、网站官方账户及信息由网站运营负责人、系统管理室、分管领导、总经理进行保管，账户的修改及变更需提交至总经理处审批通过；

九、值班管理

1、客户发展中心因业务的特殊性，提供24小时客户服务，在 线客服服务时间为早上8点50——下午6点10分；

2、周六及周日由后台客服人员进行轮班制值班；

3、其余时间则将400客服热线转接至值班客服管理人员手机；

十、网站在线客服系统管理 网站客服工作管理制度

1、鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客 户建立良好的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交 易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描 述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间 做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建 立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断

传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服 主管确认并备案记录。

10、及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自 己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因 个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流 客服要求

1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真 解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、客服代表服务用语注意事项：

线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包 括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。禁止出现以下6种情况：

⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到诚担网，请问有什么需要 帮助的吗？”

⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。

⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。”

⑷、未主动提醒客户注意事项。

⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。⑹、不能准确记录客户反馈信息。

线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。⑴、服务态度不允许出现以下情况：

A．低沉，平淡，无热情，无朝气 B．声音忽大忽小，语气生硬 C．不耐烦，不耐心 D．反问，推诿，顶撞客户 ⑵、规范用语禁止出现以下情况：

E．开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多 F．礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗？”等服务用语

G．谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语 H．挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗 I．打断客户的话，和客户抢话

⑶、处理问题避免出现以下情况：

J．未主动提醒客户注意事项 K．答复问题不正确,答非所问 L．处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M．未准确核实订单客户的订单信息 N．未准确记录客户反馈信息

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

3、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；

4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

5、负责每月定期向领导提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。

6、做到当日工作当日完成。

十一、产品管理

1、产品定价

产品价格由产品渠道信息数据分析竞争者后，有产品经理拟定销售价格，报经领导统一后，由网站编辑上传商品更新价格。

2、商品上架和下架

网站商品由产品经理提出，报经领导同意后上架。

网站商品下架：正常下架（库存量为零后下架）；非正常下架： 因特殊原因需要商品下架，由产品管理人员提出，报经领导同意后，由网站编辑下架。

3、商品促销活动

由网站策划提出商品促销方案，通过后，由产品经理提出商品特殊处理，经井道同意后，有网站编辑更新商品信息。

十二、业务流程操作管理

参考公司各业务口操作流程管理

十三、网站数据库管理 数据库的使用

1、根据评级业务对数据库用户管理的要求，网站应制定数据库

用户管理制度和数据库操作规程。

2、根据公司总经理授权，数据库用户权限级别分三种：普通用 户、后台管理用户、数据库管理用户。

3、普通用户拥有查询、浏览、使用数据库中公开发布的各类数 据的权利。

4、后台管理用户除拥有普通用户权限外，拥有录入权限内数据 和修改权限内的数据的权利。

5、数据库管理用户有备份和恢复数据库的权限。

6、根据工作需要经领导批准用户权限级别可变更。特殊用户的 权限设置应由公司总经理批准。

7、系统管理员负责按审批规定办理具体用户的授权、变更权限 和注销等管理工作。

8、用户的密码管理应遵循如下规定：用户密码必须通过复杂性 检验，位数不少于6位，并不得以数字开头；密码应定期更改；用户名和密码为个人专用，不得泄露给他人，特殊情况需要他人以自己的用户名和密码进入数据库时，应取得部门负责人同意，并在工作完成后及时修改密码。

9、所有用户均应遵守公司《网站信息保密制度》，未经许可不得对外提供数据库中相关数据，不得越权使用和修改数据。数据库系统的修改和维护

1、数据库系统的修改，应在系统管理员征求各业务部门对于数据库使用的意见和建议并提出修改方案的基础上，由网站运营经理提出，经公司总经理签字同意后实施。可根据实际情况由公司组织人员修改（或重新开发）或委托外部机构修改（或重新开发）。

2、数据库系统的修改，应保证数据的延续性和历史数据的可用性。

3、业务人员在使用数据库的过程中，对数据库不完善或不方便使用之处，有信息监督和反馈的义务。数据库的安全管理

1、系统管理员负责数据库系统的安全管理，保证安全管理软件的及时升级。

2、数据库应每周至少备份一次，系统管理员应在保证数据安全和保密的情况下，采取适当方式保存备份文件，保证数据库出现异常时能快速恢复，避免或尽量减少数据丢失。

3、除系统管理员和经公司总经理批准的人员外，其他人员不得进入放置有存放数据库设备的机房内。

十四、附则

1、本规定解释权归安信集团客户发展中心（电子商务部）。

2、本规定自发布之日起执行。

第四篇：电子阅览室管理制度

电子阅览室管理制度

社区教育中心建立的电子网络阅览室，是用于我乡镇广大农民群众以及居民等提供互联网上网浏览、查阅和阅读的非营业性社区服务。为了充分利用好本电子阅览室，故制定本制度。

1.进入电子阅览室的人员应自觉遵守国家的法规，自觉抵制不道德的行为；禁止登录不健康网站；禁止上网聊天、玩游戏等；禁止使用视频；拒绝与电子阅览无关的行为。

2.进入电子阅览室不得高声喧哗，应保持室内安静，保持室内卫生整洁，不在室内吸烟、进食。不许把易燃易爆物品带入电子阅览室。

3.自觉爱护室内的所有设备，规范操作。不得随意移动、拆卸电脑设施。不随意下载或转发无关的资料等，管理人员有权删除不按要求存放的文件和上机过程中产生的垃圾文件。

4.使用过程中若发现电脑设备出现异常现象，应立即停止使用，并向管理员报告。电脑使用完毕，要按程序及时关好主机，切断电源方能离开。

5.严禁未成年人进入本室上网。若有特殊情况须请示社区教育中心领导。

6.认真做好设备的日常维护工作，保证设备的正常运行。

7.不论任何人，非正常使用造成损失，都要追究责任，加倍赔偿。

第五篇：电子阅览室管理制度

湖南师大附中博才实验中学

电子阅览室管理制度

为使我校电子阅览室的设备得到合理使用，最大限度地提高使用效率，特制定以下制度：

一、电子阅览室只限本校教师和学生使用，禁止校外人员进入电子阅览室。外地参观人员必须经学校主管领导批准后方可进入。进入电子阅览室要严格履行登记手续。

二、电子阅览室每天开放时间与学校的正常工作时间同步。凡不在上班时间需使用电子阅览室，须经学校主管领导批准，安排专人负责，方可使用设备。

三、使用者必须以高度的责任心，严格掌握正确的操作程序，爱护所使用的设备，不得私自调换和移动设备，自觉保持环境卫生，不得乱扔杂物。

四、电子阅览室的所有设备未经主管领导批准，任何人不得私自带出或外借。

五、凡进入电子阅览室的师生必须保持安静，不得大声喧哗；不得做与教研、备课、学习无关的事；不得利用电子阅览室的设备做私事。学生阅览时应排队进入，并且按号就座，位置固定,不得任意调换。学生操作时，如故意损坏须照价赔偿。

六、要服从值班人员的管理，不得私自安装自带软件和使用服务器等设备，尊重他人劳动果实，在未经本人允许的情况下不得随意删除和更改他人的文件。根据使用情况，需要在计算机上安装软件系统须向管理人员提出申请，经批准后由信息技术组派专人进行安装。

七、电子备课室需配备防火、防尘设备，管理人员要认真做好室内防潮、防尘、防火、防盗等安全防范工作。

八、鼓励支持教师利用空闲时间到电子阅览室开展教育教学研究，进行创新备课、制作教学课件、编制程序等。

九、管理人员负责电子阅览室设备的管理与维护。下班时要关好门、窗、灯，做好防盗工作，并切断所有电源。

十、管理人员须检查使用者的登记是否符合标准，及时了解电子阅览室的使用情况，发现问题及时向有关领导汇报。

十一、其他需要使用电子阅览室的，由需要使用部门提出申请，经主管领导批准方可使用。

202_年9月