第一篇：加强思想沟通 构建和谐班组

加强思想沟通

构建和谐班组

内容提要：企业全业务开启元年，作为基层班组通过构建班组愿景，及时与员工沟通思想，指明专攻方向，创新绩效管理等措施加强班组建设，有利于稳固基础、统一思想、统一行动；有利于增强凝聚力，提高执行力；有利于完成各项突击任务；更有利于提高服务质量和服务水平，促进班组日常工作顺利开展，形成团结、上进、和谐的班组工作氛围。

目录

一、构建班组愿景，共绘美好蓝图

二、及时沟通思想，营造和谐氛围

三、指明专攻方向，塑造专家形象

四、打破平均主义，创新绩效管理

班组是企业的基层单位，更是企业发展的基石。在企业界，大家公认：卓越企业看基层，优秀企业看中层，一般企业看决策。但凡世界闻名的卓越企业，一定拥有稳定、高效、活力、和谐的基层。因此我们电信公司要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，成为电信行业中的卓越企业，就必须全力营造稳定、高效、活力、和谐的基层。

监控支撑班是网络维护安装中心一个有着18人的班组，它肩负着全公司电源、交换、数据、无线、C网、大客网管等重要专业和核心业务的日常监控、网络分析、维护支撑工作。这个班组，既要负责全市网络设备的安全稳定运行，及时发现和处理全市各台设备的告警，又要配合网络部、工程建设中心完成全市网络设备的工程建设、割接、1优化工作，及时为客户提供业务支撑。作为后端的有力支撑队伍，每天每个维护人员的电话都是此起彼伏。这个班组在中国电信全业务开启元年，保证了增量不增员，是什么原因让这个班组的每个成员都充满着火一样的工作热情、保持着饱满的精神状态呢？

一、构建班组愿景，共绘美好蓝图

作为电信后端的服务窗口，监控支撑人员的技术水平、服务质量都会影响后端的整体工作质量，影响电信的品牌形象。班组员工的工作是环环相扣的，她就象多米诺骨牌，有连锁效应。所以在班组组建伊始，在大家的共同参与、策划下，我们建立了班组共同愿景：秉承“用户至上、用心服务”的工作理念，以“我为企业添砖加瓦”的目标为指引，创建“积极、活力、团结、高效、专业、卓越”的维护精英团队；打造“全业务网络信息化服务专家”新形象；弘扬“井冈山精神”，刻苦专研、勤奋工作、精诚团结，在快乐的网络维护、支撑工作中成就梦想，实现企业、客户与员工价值的共同进步、共同成长。

二、及时沟通思想，营造和谐氛围

年初为了迅速提升C网基站覆盖面，全公司后端领导干部、维护人员争分夺秒进行了C网基站建设，同样监控值班人员也加紧了C网基站告警监控、动环监控，C网业务投诉处理。

监控支撑班原来有1人专职负责监控日常工单受理工作，现在减少了1人。且增加了全市700多个C网基站的告警、动环监控，与C网配套的核心设备1个、BSC 3个，新综合关口局1个的维护监控，及C网业务的日常投诉处理。顿时全体值班人员突感工作量剧增，工

作压力巨大。

为及时掌握C网接续情况，每天都要进行大量的C网电话拨测。监控值班人员的抱怨、烦躁、低落的情绪也在工作中反映出来了。这一现象班组长看在眼里，急在心里，为了能迅速缓解监控值班人员的工作压力，班组长首先是与监控值班人员谈心、加强思想沟通，在肯定监控值班人员的工作业绩及劳动辛苦的同时，了解了工作中的困难，并提出骨干支撑人员在工作日、休息日、节假日轮流现场带班的建议。为提高值班人员的工作效率，由各专业的骨干、技术支撑人员连续开展了近3个月的内部培训。课后还进行一对一的讲解，一对一的帮扶，大大加强了值班人员对C网、交换、数据、动换、大客网管的网络结构、工作原理、故障处理流程的了解，提高了监控值班人员的工作效率，减轻了监控值班人员的思想压力。监控值班人员个个都觉得自己的能力得到了提升，很快监控值班人员能全身心的投入到紧张的工作中。

现在我们班虽然只有18人，但是大家自我加压，主动学习，监控值班人员也学会了现场处理数据、交换的一般故障，有效地提高了工作技能。人少了，事情多了，责任重了，各项工作却井井有条，员工们一个个抢着找事做。

徐春红有一次值夜班，数据机房的告警铃响了，她心里很紧张，初步判断是数据机房某台设备的风扇有故障，又打电话向有经验的同志请教，得到了肯定，于是赶紧进行处理。“设备正常了，我也很开心，因为又学会了一招。”工作中能有“开心”的感觉，对员工来说，这也是一种享受。在监控支撑班，更多的员工像徐春红一样，体会到了工作的压力，同时也享受到了工作的乐趣。

三、指明专攻方向，塑造专家形象

监控支撑技术骨干个个处在人生事业发展关键期，如何引导激发她们不断学习新技术、新业务，自觉为企业多做贡献是监控班组长一直关注的问题。今年是电信全业务竞争元年，监控支撑一直保持增量不增员，而且还响应中心内部轮岗要求，派监控上行政班的人员充实到接入网班。而原来监控日常工单受理岗的工作由做网关、LSTP、C网日常投诉分析的维护人员兼职完成。这时监控班组出现了一点小的思想波动。有的认为监控支撑人员既要做好市里包机设备维护、建设、割接、扩容等工作，还要受理投诉、业务工单制作及对县里的设备进行维护支撑等，工作早已超负荷了，而此时又要兼顾监控值班人员的日常工作，真担心工作会顾此失彼。但是班组长考虑当前全业务运营，市场竞争压力巨大，也顾不得多想了，立即把班里的工作进行了梳理，哪些可改进的地方，立即组织人员整理、改进；哪些需要共同分担的做好分工，把班组成员的工作进行了统筹安排，并找相关成员进行单独交流、沟通，指明在做好日常工作的同时技术专攻方向，强调塑造自己某方面技术专家的形象，让班组成员虽然劳累但不迷失方向。同时创造有利条件为她们提供外出培训机会，并强调培训回来一定要进行二次培训及积极主动加班。班组成员虽然工作量增加了，但是找到了信任和受重用的感觉，找到了自我价值实现方向。经过半年的运行和观察，发现她们总是争先恐后的互相学习C网、IP技术，积极主动的投入到新设备的开通、割接、测试中，按时完成包机任务、受理投诉、处理工单。工作的主动性、积极性空前高涨。

从今年5月起，网络维护安装中心开展内部轮岗，要求设备维护人员一专多能和全面提升监控综合化维护水平。中心戴斌同志参加工作不久，主动地学习数据、交换专业知识，利用一切割接、升版、扩容机会参与实践掌握操作技能，他坦言这一年“进步很快，收获很多”。欧阳小娟虽然是去年刚从联通转职过来的员工，在做好C网维护的同时，也积极主动学习固网交换设备知识，认为在这个集体里过得很充实。在班组不断一个人掌握几个人的技能，无形中提升了队伍的综合素质，当然也有力地提升了企业的服务水平和竞争实力。“这就是我们希望看到的结果。”中心主任刘志军高兴地说。

四、打破平均主义，创新绩效管理

客观地说，监控支撑班组的工作是一种责任，更是一种压力。“压力其实是一直伴随我们。”监控值班人员如实说。监控需要时时保持高度思想集中，特别是半夜值晚班，不能有半点放松，否则很有可能因某个告警没听到，或没注意延误抢修时间，后果不堪设想。这样一来它需要班组每个成员时时刻刻都要细致、高效、负责任地工作，来不得半点马虎。一个人要做到很容易，要求每个人都做到就很难。年初，监控班组在中心领导的统一指导下明确了工作目标：千斤重担人人挑，人人肩上有指标，做全业务发展的坚强后盾。在班组成员的共同参与下，我们制定了详细的KPI考核指标。将员工月度KPI绩效指标细化为定量指标、定性指标和扣分指标。与每位员工签订年度绩效合同，将KPI指标分解落实到人；细化、量化每位员工的工作，按百分制确定每类和每项工作的权重；员工在绩效考核系统中填报当月工作任务完成情况，部门按考核权限对员工当月工作量、具体工作的完成情况进行核定，进而核定每位员工的当月岗位系数。比如：根据网络设备维护的重要性、容量、维护技术难易程度等因素，首先测出日常网络设备运行维护及管理工作的分项定额，再依据部门员工实际承担的各分项工作定额值高低，按不同岗位设定的比例进行分类排序，形成新员工岗位序列，然后重新确定员工KPI岗位系数。在考核过程中，绩效考核的打分拉开档次，不搞平均主义。指标设臵得很具体，对不同岗位的员工来说，尽量做到公平合理——高岗的员工可以通过多做技术含量高的工作获得分值，低岗员工则可以通过量的积累完成任务，当然要想达到优秀，还得在本职工作、协作配合等多个方面下功夫，这也恰恰反映了绩效考核的导向和激励作用——跳一跳，才能实现目标。另外将日常维护工作分为日常维护、主动性维护、故障处理和轮值班四大类，并对每类工作中不同业务按其难易程度划分为四等六级，测算出每级工作量的单价及所占比例。这样的测算方法，强调了贡献，淡化了岗位，真正体现了多劳多得的原则，同时对员工的工作积极性和创新精神提出了更高的要求。由于前期工作扎实到位，每个岗位、每一项分值的设臵都经过了充分的讨论，因而得到了大家的认可，执行起来也相应地减少了阻力。

第二篇：以人为本构建和谐班组

以人为本构建和谐班组

构建和谐社会与构建和谐企业是相互促进、共同发展的关系，而构建和谐班组则是构建和谐企业的基础。因为班组是企业生产经营活动的最基层的组织，是企业一切工作的基础和落脚点，班组是企业的一个个有机的“细胞”，“细胞”和谐了则企业和谐，企业和谐则社会和谐。

202_年，配料甲班以“以人为本，构建和谐班组”为课题，组织开展工作，以求发挥团队最大工作效能，创造更高经济效益。班组怎样才能和谐？

一、班组长的优劣是构建和谐班组的关键

班组长是班组的核心，是企业内部最基层战斗集体的指挥员和管理者。常言道：兵熊熊一个，将熊熊一窝。作为兵头将尾的班组长在班组中具有关键作用。班组长一般要求头脑敏锐，思想解放，接受新事物新观念快捷，有独立工作的能力，有创造新意识并掌握了一定的现代企业管理知识，会做思想工作，在生产技术上也有一两手镇得住的“绝活”。所以，作为一名班长，一名合格班长，应做好以下重要几点：

（一）、提高民主管理意识。民主管理意识差，会使班组问题成堆，生产和工作任务完成不好，职工不愿学技术或学不到技术；办事欠公正，同志之间关系不和谐，造成职工利益被侵害，发生组员消极怠工，甚至酿成组员签名上访的事件。所以，班组长要知人善任、谦虚豁达，要有当好大哥哥、大姐姐的气度。要善于听取职工的各种意见，特别是那些与自己的想法有出入的意见，并能对正确的意见予以考虑和采纳。

（二）、班组长要有刻苦钻研技术、精益求精、诲人不倦的精神，在班组营造良好学技术、钻研业务光荣的氛围，并把自己技术

绝对毫无保留的传给班组职工，形成强将手下无弱兵的战斗集体。

（三）、班组长要明辨是非，一视同仁，坚持“三公”原则。作为班组长，自己首先应该坦坦荡荡做人，公公平平处事，对待职工应做到是非清楚、奖惩分明、一视同仁、不偏不倚。班组长若对职工心存 偏私，不能公平地对待每位职工的努力及成绩，甚至嫉贤妒能，就会导致班组内部拉帮结派，矛盾重重，一盘散沙。

（四）、班组长要爱职工，勇于承担责任。个别职工有缺点、错误时，班组长应注意批评的时间、场合和形式，不讲形式的批评会严重损害彼此的关系。

二、完善的管理制度是构建和谐班组的保障

俗话讲：国有国法，家有家规。班组应有的较健全完善的各项管理制度，能使班组的各项工作有章可循。由于一些主观原因，致使一些班组管理制度散乱丢失，经常出现“新官上任三把火”，班组长一上任就各定各的规矩，使组员频于适应班组长的管理要求。要构建和谐班组，就必须结合本车间、本班组的实际情况，建立完善的班组管理制度，并经班组全体职工同意生效，并报车间备案，一般不要轻易修改。为此，班组应建立《班组奖金分配制度》、《劳动纪律考核制度》、《岗位责任制》、《岗位突发事故紧急预案》、《生产任务情况考核制度》、《民主管理制度》等等，使班组的各项工作有章可循，改善基层班组素质，加强班组各项基础工作，使各项工作由人治到法治，形成用制度来约束人、考核人、奖励人，以便于班组职工进行民主监督，行使民主管理的权利，使班组的管理不至于因班组长更替而断挡，也不会因班组长的素质高低而使班组管理发生波动。无论谁来当班组长都可以此为据，对事不对人，依法来搞好班组各项管理，从而形成班组管理的长效机制，使班组管理真正上台阶，为构建和谐班组提供制度保障。

三、建好职工小家是构建和谐班组的有效载体

职工小家这一新型的民主管理载体，把班组的生产、工作、生活、分配、管理都融为了一体，成为全体职工共同关心、共同建设的阵地。班组职工学习、活动、娱乐在这“家”里，班组的生产任务、劳动纪律、奖金分配、好人好事在“家”公布，班组各种记录在这里列放，大家办事大家监督，具体地实现了全员性的民主管理。所以班组职工亲切地把这个阵地称之为职工“第二家庭”。所以构建和谐班组，就要发挥职工小家这个有效载体，发挥全班同志的主人翁精神，把班组建设成为贯彻党的路线方针政策、推动企业生产建设和“四有”队伍建设发展的坚强阵地。以生产为中心组织劳动竞赛，用班组的保产、保质、保安全来共保企业奋斗目标实现。班组要开展多层次、多阵地、多方式的思想政治工作，围绕企业管理上水平的要求，抓好班组各项管理，全面提高班组管理水平。大家齐心协力建设团结之家、民主之家、文明之家、学习之家、温馨之家，班组就有了凝聚力、号召力和战斗力。

四、舍“小我”，求“大我”是构建和谐班组的基础

在班组这个集体中人与人之间的关系应该是互相关怀、互相帮助、亲密合作、亲密无间的，只有这样的集体才能最大限度地发挥每一个职工的智慧和才能，把各项工作做得更好。然而在现实的工作和生活中，人们往往会以自己的“小我”为中心，去办许多事情，若在某件事情上没有达到预期的目的或“小我”不满意，都会产生不满、怨恨、烦恼以至于冲突。所以，就会出现师徒关系淡漠，班员之间搬弄是非、吵嘴、打架，女同志多的班组更是如此，有的班组因班员对班组长某件事不满，甚至集体怠工，联名上访，给班组长或班组造成不良的影响。凡此种种都是班员为“小我”而成。所以，要构建和谐班组，班员人人都要舍弃处处为自己打算的“小我”。常言道：要想公道，打个颠倒，每个人遇事都能换位，设身处地的替对方着想，那么许多事情都可以化干戈为玉帛了。

现在，班组团体，人人都能以友善、平等、真诚、谦虚之心待人，以脚踏实地、兢兢业业、精益求精的态度对待工作，以乐观、向上的精神对待生活，以班组“大我”的荣誉为重，处处替班组“大

我”着想，形成了团结、友爱、拼搏的团队精神，展示了和谐的班组氛围。

配料甲班

二ΟΟ八年十一月

第三篇：构建和谐班组演讲稿

和谐班组、美好家园演讲稿--以人为本构建和谐班组

炼油厂仪表二车间多年来坚持“和谐产生凝聚，学习获得提高，竞争凸现活力”的班组建设理念，营造出了和谐向上的班组工作气氛。“愿景”——实现个人价值与班组价值的有机融合

几年来，车间在职工中积极开展价值理念教育，确立了班组管理“六化”标准，即人际关系家庭化、工作程序流程化、生产维护标准化、效益目标最大化、素质提升全面化、工作环境景观化。同时还建立了 “班组文化墙”，各班组分别提出了各具特色的班组愿景，例如：催化维护班的愿景是“热爱班组 热爱工作 走进班组 人为我师 走出班组 我为人师”；质量维护班的愿景是“精心维护，热情周到。超前服务，质量免检”等。有的职工根据自身工作实际提出了个人工作愿景，如：“和班组一起进步一起成长，争做优秀职工”“维护好自己所管辖的仪表,四率达标,安全事故为零”等等,抒发的是职工个人的工作目标，这些愿景既有对班组的期望，也有对自己的要求，让人感到实在、贴切、向上，实现自身与班组价值的统一。

“八荣八耻”——树立社会主义荣辱观

在仪表二车间，每个班组墙上最醒目的位置都悬挂着胡锦涛总书记提出的“八荣八耻”讲话内容，在班组中树立起看得见、摸得着的职工行为规范和准则。让每个职工以“八荣”、“八耻”为尺度，牢固树立高尚正确的荣辱观，明辩是非、真假、善恶、美丑，让“爱国、爱厂、爱岗位、遵规、守法、守纪，明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的种子播撒到车间的每个角落，让“服务、团结、卓越”的理念深入到每个人心。

“全家福”——营造温馨和谐家园，使职工爱家恋家

车间着眼于建设融洽、和谐、奋进的亲情文化，以亲情筑起爱心家园，以亲情凝心聚力，推动了班组的建设，在班组里营造出一种温馨和谐的氛围，班组成员的照片及“全家福”挂在班组的墙上，并在每一张照片下面配上温馨的文字，走进班组，仿佛走进一个温馨的家。在这个“家”里，大家相互促进，共同进步，用厚重的“亲情”氛围感染每名职工，让每个人都融入班组这个大家庭，共同体验大家庭的欢乐和温暖，共同分担大家庭的困难和压力，共同承担大家庭的责任和义务。在每个职工中树立起“班兴我荣、班衰我耻”意识。

“警示语”——温心提示，彰显安全管理人性化

将生活与工作联系起来，把情感与哲理结合在一起，班组每周一条安全温心警示语，一改过去那种硬邦邦、冷冰冰，令人生畏的安全标语。大家从自身岗位出发，你一言我一语把自己的真实情感融入到警句中。如：“酒后上岗，事故发生不过晌；爱惜自己，家人在等你回家”，“安全生产一日放松一日患，侥幸心态一时存在一时忧”，“班前讲安全，脑中添根弦。班中查安全，操作少危险。班后比安全，警钟常回旋”等。朗朗上口的安全警言在全车间职工中广为流传，时刻提醒自己，激励自己，达到循循善诱，触动心灵的目的，使“我要安全”成为职工的一种自觉行为，让“人人抓安全”变为现实。

第四篇：构建和谐班组之我见

构建和谐班组之我见

构建和谐班组之我见 随着知识经济时代的到来，我们＊＊分公司面临着新的机遇与挑战，如何在强手林立的市场竞争中胜出，＊＊亟待解决的一个“瓶颈”就是如何建立和谐班组的问题。第1文秘版权所有

在＊＊分公司班组是最小单位，和谐班组建立的好坏直接关系到＊＊的发展，班组管理的强弱往往反映出＊＊是否具有活力生机，而＊＊的活力生机从哪里来？很多实事证明，建立和谐班组以及班组管理的务实创新是重要的源泉，建立和谐班组管理必须从大处着眼，小处着手，用精巧的“小手笔”做出秀丽的“大文章”，但要达到这个目的，班组长必须要下一番大功夫，结合我多年当班组长的经验来看，不妨从以下几个方

面入手：

１、定出“小规矩”。制度管理是我们＊＊企业管理的方法之一，班组应根据＊＊经营方针和公司各项规章制度，联系实际制定出相应的制度和管理措施，以此规范班组内员工的思想和行动。

２、树立“小楷模”。在班组内选拔素质好、能力强、文化高、业务精、能团结助人的员工作为“小楷模”，用他的言行举止感召人、鼓舞人，在班组管理和生产作业中起表率作用。

３、开辟“小园地”。要想让＊＊精神深入班组，让＊＊决策变成员工的具体行动，就必须开恳出一块能武装员工的思想、美化员工必灵的“小园地”，这个园地的主要构成应是宣传阵地、教育阵地和文化娱乐阵地，通过一系列的活动，让员工在轻松愉快的文化氛围中升化对和谐班组建设的认识，凝聚智慧和力量。

４、搞好“小核算”。如今在市场经济导向下的＊＊班组必须进行全面的成

本工时核算，核算不仅要有实物指标，还要有价值指标、成本指标，通过核算形成责任共负、风险共担、利益共享的格局，增强员工的“经营”意识。

５、解决“小问题”。前方一线的班组长要善于关注员工在生产作业中发生的小问题，如劳防用品的穿戴、生产环境的改善、员工思想的微小波动、人际关系的细微变化等，还要关心员工生活中的“小”事，如员工家庭中发生产婚丧嫁娶、生老病死等等，这些“小事情”或“小问题”往往牵动着每个员工的心，只有把这些“小问题”解决好了，员工才会有一种归属感、亲切感、责任感，班组才会有强大的凝聚力和战斗力。

６、征纳“小点子”。要在班组内成立“智囊团”为振兴＊＊献计献第1文秘版权所有策、提合理化建议，鼓励员工搞小改革、小发明、小创造，并对产生经济效益以及改善作业环境的“金点子”进行必要的奖励。

７、执行“小惩罚”。对在安全、质

量、消耗、成本、任务等方面老是出问题的员工，不妨给予一定的小惩罚，促使其加强责任心，增强责任感，把各项工作搞好。

以上是我当班组长的一点体会，当然我所能做的只是一小部分，建立和谐班组是一泓深潭，汪汪一碧之下是不能轻易看透的，但我会慢慢发掘它，相信每一个发现都会让我有身为这一份子的骄傲与满足。

构建和谐班组之我见

第五篇：加强医患沟通,构建和谐医患关系

加强医患沟通,构建和谐医患关系

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。202_ 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。202_ 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

医患之间，和则两利，伤则两害。无论任何时代、任何社会，医生都是神圣的职业。古人云：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也”。全社会应该形成尊重医生，信任医生的风气，对医院的暴力行为做到零容忍，杜绝任何对医生施暴的行为，构建和谐的医患关系。