第一篇：博物馆规章管理制度

第一章总 则

第一条 为了促进博物馆事业发展，加强博物馆的管理，繁荣首都文化事业，推动社会主义精神文明建设，制定本条例。

第二条 本条例适用于本市行政区域内的各类博物馆。法律、法规另有规定的从其规定。

博物馆是指收藏、研究、展示人类活动的见证物和自然科学标本并向社会开放的公益性机构。

第三条 博物馆应当发挥社会教育功能，传播有益于社会进步的思想、道德、科学技术和文化知识，弘扬优秀文化和科学精神，丰富人民的精神文化生活，提高公众素质，促进国际文化交流。

第四条 市文物行政管理部门主管本市行政区域内博物馆工作。区、县文物行政管理部门负责本辖区内博物馆的监督管理工作。各有关行政管理部门在各自职责范围内依法对博物馆进行管理。

第五条 市和区、县文物行政管理部门对发展博物馆事业做出突出贡献或者成绩显著的单位和个人，给予表彰或者奖励。

第二章发展与保障

第六条 市和区、县人民政府应当将博物馆事业纳入国民经济和社会发展规划，为发展博物馆事业提供必要的条件和保障。

第七条 本市鼓励公民、法人和其他组织兴办博物馆，优先发展填补博物馆门类空白和体现地区文化、行业特点的专题性博物馆。

第八条 各级人民政府应当保障本级政府兴办的博物馆的事业经费，并逐步增加投入。

其他的博物馆的主办者应当保障博物馆正常业务活动经费。

第九条 各级人民政府应当对博物馆开展面向老年人、残疾人、青少年学生的公益性活动给予必要的经费支持。

第十条 博物馆可以多渠道筹措资金发展博物馆事业。

博物馆可以依法开展符合本馆特点的经营活动，接受损赠、资助。经营活动的收入或者接受的捐赠、资助应当全部用于发展博物馆事业。

第十一条鼓励公民、法人和其他组织向博物馆捐赠或者以其他形式提供资助。捐赠人依法享受税收优惠。

第十二条博物馆享有名称专有和依法征集、采集藏品的权利。

第三章管理与监督

第十三条博物馆应当具备下列条件：

(一)具有固定的馆址、展览场所和库房，展览场所的面积与展览规模相适应并适宜对外开放;

(二)具有必要的办馆资金;

(三)具有与本馆性质相符、有一定数量和代表性、成系统的藏品;

(四)馆长具有本科以上学历和两年以上博物馆管理工作经验，或者在相关领域有专长;

(五)具有与博物馆主要任务相适应的专业技术人员，专业技术人员具有大专以上学历或者对本馆藏品的研究有专长;

(六)具有符合规定的安全、消防设施和条件。

第十四条具备本条例第十三条规定条件申请博物馆注册登记的，应当向市文物行政管理部门提交下列文件：(一)登记申请书;(二)博物馆章程;(三)藏品目录;

(四)陈列大纲;(五)馆舍场地使用权证明;(六)经费证明;(七)馆长和主要专业技术人员的学历证明以及从业简历。

第十五条市文物行政管理部门应当自接到登记申请书之日起3个月内，组织有关专家进行评审，对符合条件的予以核准登记，对不符合条件的书面回复并告知理由。博物馆经核准登记后，主办者应当依法到有关部门办理相关手续，方可向社会开放。6个月内未向社会开放的，由市文物行政管理部门注销登记。

第十六条博物馆的馆长、馆址、基本陈列、藏品目录、展览面积等登记事项变更的，应当自变更之日起30日内到市文物行政管理部门办理变更登记。变更后不符合博物馆登记条件的，由市文物行政管理部门注销登记。

第十七条博物馆应当为观众提供展品文字说明和讲解服务。博物馆的展览、讲解内容应当有利于促进社会进、传播科学文化知识;不得宣扬淫秽、迷信或者宣染暴力，不得宣扬法律、法规禁止的其他内容。

第十八条博物馆应当运用现代科学技术，提高展览、陈列水平，增强宣传教育效果。

第十九条博物馆应当根据办馆宗旨，结合本馆特点举办临时展览、巡回展览，开展多种形式的宣传教育活动。

第二十条博物馆应当向老年人、残疾人优惠开放，向青少年学生免费、定期免费或者低费开放。具体办法由市人民政府制定。

第二十一条博物馆向社会开放应当遵守下列规定：

(一)依照博物馆章程开展业务活动;

(二)陈列展览以原物、真迹为主，使用复制品、仿制品和替代品的予以注明，复原陈列保持原貌;

(三)无正当理由由全年展览开放时间不得少于8个月;

(四)变更展览时间提前7日向社会公示。

第二十二条博物馆开展经营活动不得改变博物馆功能、危及博物馆藏品的安全和影响开放环境。

第二十三条博物馆对藏品管理应当遵守下列规定：

(一)建立藏品总帐、分类帐、档案;藏品总帐、档案报市文物行政管理部门备案;

(二)保障藏品体系的完整;

(三)以博物馆名义征集、采集的藏品在藏品总帐中登记;

(四)具有保障藏品安全的设备、保管设施、安全保卫和藏品核查制度;

(五)发现文物藏品损毁、丢失，及时报告文物行政管理部门。

第二十四条博物馆处置文物藏品，依据有关法律、法规执行。博物馆处置非文物藏品，应当报市文物行政管理部门备案。藏品处置后，不符合博物馆登记条件的，由市文物行政管理部门注销登记。

第二十五条博物馆申请注销登记的，应当向市文物行政管理部门提交下列文件：

(一)注销说明书;(二)主办者意见;(三)藏品处置方案。市文物行政管理部门应自接到前款所列文件之日起10日内，办理博物馆注销登记，并向社会公示。

第二十六条文物行政管理部门应当促进博物馆行业组织建设，指导行业组织活动，逐步对博物馆实行分级、分类管理。

第四章法律责任

第二十七条博物馆有下列行为之一的，由文物行政管理部门给予警告、责令限期改正;逾期不改正的，处以500元以上2000元以上罚款;情节严重的，注销登记：

(一)无正当理由，全年对社会开放时间不足8个月的;

(二)变更展览时间未提前7日向社会公示的;

(三)未按规定办理博物馆登记事项变更登记的;

(四)未建立藏品总帐、分类帐、档案的;

(五)藏品总帐、档案未报市文物行政管理部门备案的;

(六)以博物馆名义征集、采集的藏品未登入藏品总帐的;

(七)经营活动改变博物馆功能、危及博物馆藏品的安全和影响开放环境的。

第二十八条未经登记擅自以博物馆名义开展活动的，由文物行政管理部门给予警告，可以并处1000元以上5000元以上罚款;有违法所得的，没收违法所得;对非法获取的文物、标本予以没收;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十九条博物馆在展览、讲解中有宣扬淫秽、迷信或者渲染暴力以及宣扬法律、法规禁止的其他内容的，由文物行政管理部门责令改正，可以处以5000元以上3万元以下罚款;情节严重的，注销登记;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章附 则

第三十条 本条例自2001年1月1日起施行。1993年12月25日北京市人民政府批准发布的《北京市博物馆登记暂行办法》同时废止。

第二篇：规章管理制度

规章管理制度

一、美容师仪容仪表

1、每天着装整洁，淡妆上岗，微笑服务；

2、头发不得有异味，不得烫夸张发型和夸张颜色，长发必须扎起；

3、不浓妆艳抹，不涂指甲油，不留过长指甲；

4、勤洗澡无异味；

5、工服勤换洗，保持干净，清新亮丽；

6、站姿、坐姿、走姿自然大方，面带微笑、热情，使用礼貌用语；

二、员工日常行为规范

1、员工必须按店内规章制度，按时上下班，不迟到，不早退，不矿工；

2、坚守岗位，未经批准不得擅自离岗，违者按迟到处理；

3、上班期间不得在店内喧哗、吵架、睡觉、玩手机；

4、爱护公共物品，店内仪器不工作时必须关闭电源；

5、卫生随时打扫，保持地面、美容床、小推车和操作台卫生、无杂物、干净、整齐；

6、床单、枕巾必须及时换洗店内垃圾及时清理；

7、严禁在顾客面前争吵，讨论店内和其他顾客问题，注意自身修养；

8、员工应团结互助，不得恶意伤人，不得聚众聊天；

9、不得与顾客发生争吵，要耐心与顾客沟通解释，了解顾客发牢骚原因，以便更好的解决问题，树立企业形象和自身形象；

10、遵守店内制度，轮流值班，如发现不值班扣除当天工资；

11、爱护公共财物，不得偷资、浪费，操作完毕，物归原处，摆放整齐；

12、划分卫生责任区，保持各自区域的卫生（包括仪器）；

13、树立良好的职业道德，未经同意不准私自与顾客用超出护理范围物品，一经发现按超出部分的5倍赔偿；

14、不准在顾客面前谈论工资待遇和店内问题，给工作带来不必要的麻烦； 15认真配合工作，服从领导安排和调遣，违者视开除处理；

16、员工不得互相包庇隐瞒；

17、树立团队，不勾心斗角，不排挤他人，不损人利己，共同发展进步；

18、维护院内利益，不带情绪上班，创造良好的工作氛围和环境；

19、喷雾机三天一换水、一清洗；

三、考勤制度

1、不迟到、不早退和不矿工；

2、每月四天公休，提前一周安排，节假日照常上班；

3、每月事假不得超过两天，不打招呼者按自动离职处理；

4、有事须提前请假，如特殊情况第一时间告知管理人员，否则视为矿工；

四、顾客管理制度

1、对待顾客要热情，有礼貌，使用文明用语。如“欢迎光临”、“请”、“谢谢”等；

2、定期回访顾客；

3、对于第一次到店咨询的顾客，应配合顾客认真完成填写顾客档案，合理安排；

4、认真对待每一位顾客，不偷工减料应付客人；

5、如接到顾客投诉员工自身原因须当面向顾客道歉，一次警告，多次停薪培训；

6、热情对待每一位顾客，不准分高低贵贱；

五、财物制度

1、除收银员以外，任何人不得私自收钱；

2、客人买单，应带客人到前台交付款项，须开收据，顾客签字；

3、客人欠款，在档案注册，服务的美容师签字；

4、如发现工作人员玩单，罚500元，情节严重交公安部门处理；

5、收银员账目不对，按实际金额全权赔付；

六、库房管理

1、库房管理人员应及时盘点，做好出库、入库；

2、每月月初上交货物盘点表，如发现货物短缺，按实际金额赔付；

3、做好出库表，每出一瓶产品，美容师签字确认；

4、保持货物充足，及时补充货物；

5、院用产品需店长签字有效，赠送产品同上；

6、库管私自卖货，拿货视开除处理，扣除当月工资；

七、奖励制度

1、全勤无请假、无迟到、无早退奖励现金100元；

2、提出良好意见，经公司采用并带来良好的效益的奖励现金100元；

3、每月评出优秀美容师奖，连续累计三次奖励现金200元；

八、惩罚制度

1、迟到、早退每分钟1元，超30分钟扣除当天工资；

2、每月迟到三次，按旷工处理，旷工一次扣三天工资，连续旷工三次，按自动离职；

3、每天上班时间不经允许擅自离岗，一次罚10元，超3次，按旷工处理；

九、解聘和辞职制度

1、在职期间表现差，心态不端正，不服从分配，与同事之间矛盾恶化，不仅欺蒙上司，损坏企业形象，偷东西等一切不良行为，经多次教育无效一律解聘。情况严重者扣除当月工资或提成，并送往公安部门处理；

2、解聘后未经领导同意，不准在美容院和宿舍逗留；

辞职

1、需提前一个月递交辞职报告，经领导同意批准方可生效；

2、辞职期间工作积极，不带动员工情绪，交接好一切工作；

3、辞职报告递交后，不分新顾客，实行自销自提；

4、辞职后两个月发全部工资；

5、实习员工不满半月，不予发工资；

6、年假前递交辞职报告者不享受（带薪年假）年后工作日不超过90天，扣除带薪年

假工资；

十、请假规定

1、员工有事请假需由店长同意，未经允许按旷工处理；

2、当月出勤累计不超过5天者不予发放工资；

3、当月出勤不及20天者，保险自行交付；

4、员工婚嫁为7天，员工不允许两天以上公休日连休；

5、年假后三天不到岗者，取消带薪年假。

第三篇：规章管理制度

乐清市创意表面处理有限公司（一车

间）规章管理制度

第一章 总则

公司规章管理制度是企业组织有效劳动，保持正常生产经营，确保生产安全顺利和持续高效的基本保证。遵守公司规章管理制度是每个员工应具备的职业道德和行为准则。为维持公司正常发展和生产工作秩序，特制定本制度。

第二章 基本准则

第一条 员工必须自觉遵守本公司的各项规章制度，履行劳动合同；服从领导，听从指挥；团结同事，精诚协作，积极完成生产工作任务。

第二条 各级管理者必须履行职责，担负起教育员工，带领员工遵章守纪，完成各项工作任务的责任。

第三条 本制度对所有员工一视同仁，因管理人员渎职、疏忽造成下辖员工违反相关规定的，负管理过失连带责任。

第三章 员工管理

第四条 员工入职管理

1、新招聘录用的员工在入职当天，带上有效身份证件及其他相关证件到行政人事部报到并办理相关手续。必须保证向公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司有权随时解除劳动关系，并追究相关责任。

2、员工必须签订劳动合同，不得以任何理由拒签。拒签者视为自动解除劳动关系。签订劳动合同的员工，合同到期后不再续签合同的须在合同期满前一个月提出，否则合同自动续签。没有履行完劳动合同期限中途离职的，不享有年终奖。

3、公司本着客观公正的原则制定新员工见习管理规定。见习期为7天，见习期内不合格者或主动提出离职者，公司将扣除见习培训费，不予支付任何薪资。

4、新员工入职后须在30个工作日内向行政人事部门提交公司所在地办理的农业银行卡账号，账户限于员工本人。

第五条 员工培训管理

1、员工须参加公司（包括各部门、班组）组织的各种培训，不得无故缺席，违者每次按旷工一天论处。

2、员工参加培训时禁止扰乱培训现场，违者每次乐捐10元并扣0.5分。

3、参加培训的员工须认真学习，熟练掌握培训知识。若经三次培训还不能通过考核者，公司将作调岗、降薪或辞退处理。

第六条 员工考勤管理

1、公司作息时间规定为：上午07:30—11:30，下午12:30—17:00，晚上17:45—21:15。

2、公司实行上下班打卡制度，上班下班和加班均必须排队打卡。司机、跟车以及部门主管及以上管理者一天打两次（即：上午上班一次，下午下班一次），加班需打加班卡，未打卡者以旷工论处。如有忘打或漏打卡的，必须当天及时办理补签卡手续，一般员工由部门主管核实签字，部门主管人员由总经办主任核签，核签后交到行政人事部门备案，每月签卡不得超过三次，超出三次每次乐捐20元。特殊岗位人员打卡次数以总经理批准执行。

3、禁止代打卡、打虚卡，一经发现代打卡者和被代打卡者均乐捐20元/次并扣1分，打虚卡的乐捐300元/次并扣5分，不排队而插队打卡者，每次乐捐10元。

4、若因迟到或早退故意不打卡，而办理补签卡手续的，一经查实，取消当月全勤奖并扣5分。

5、上下班不得迟到早退，每月迟到早退时间累计超过5分钟，每分钟乐捐2元计算（不包含5分钟）。

6、旷工，旷工半天扣罚1天工资；旷工1天，扣罚2天日工资；连续旷工2天或一个月累计旷工达3天者，视为自动离职，工资不予结算。

7、凡安排晚上加班而不能加班的，需填写《请假条》交由部门主管批准签字后方可离开，未经批准，私自离岗的，按旷工半天论处。

8、员工出勤率作为劳动报酬、劳动评价、福利发放以及年终奖等的考核依据之一。第七条 员工请假管理

1、员工请假，假期1天内（含）由部门主管审批；1天以上3天（含）以下的由部门主管审核，报总经办主任批准；3天以上由部门主管初审，总经办主任复审后报总经理批准。部门主管请假，由总经办主任审核后报总经理审批。

2、事假：事假员工应至少提前1天（晚上加班除外）提出申请，以便上级做好相

并扣10分，涉嫌违法犯罪的移交司法机关处理，并作开除处理。

第十二条 员工不得在车间内用餐，违者每次乐捐10元爱心基金并扣0.5分；在车间外用餐后，垃圾不得随意丢弃，应清理干净，违者每次乐捐10元爱心基金并扣0.5分。

第十三条 员工上班期间应穿工作服。禁止穿拖鞋、背心和赤膊等上班，违者每次乐捐10元爱心基金并要求立即整改，扣0.5分。

第十四条 不得在工作台、设备或公司墙体乱刻乱画等，违者每次乐捐50元爱心基金并扣0.5分。

第十五条 员工上班期间需要穿戴劳动防护用品的，必须按规定穿戴，违者每次乐捐20元爱心基金并扣1分。

第十六条 员工上班应严格按照操作规程执行，避免事故发生。违者按有关法律法规及相关规定处理并扣2分。

第十七条 公司倡导节能管理，节约用电、用水，每天下班后各部门和车间主管人员必须关好门窗、水、切断电源，人走灯熄。违者每次处以责任人乐捐100元爱心基金并扣2分。

第五章 福利与奖励

第十八条 员工享受国家法定假日带薪休假，具体如下：

1、元旦：一天（1月1日）

2、春节：三天（农历除夕、正月初

一、初二，凡能按公司规定的统一放假时间离厂，且春节假期过后，能按公司规定上班时间内到公司报到的正式员工，可享受此带薪休假，否则视其自动放弃；）

3、清明：一天（清明节当天）

4、劳动节：二天（5月1、2日）

5、端午节：一天（农历5月初5）

6、中秋节：一天（农历8月15）

7、国庆节：二天（10月1、2日）

以上法定假日共11天，全体计时员工均按正常出勤计算工资。由于特殊原因不能安排休息的，按其日基本工资标准的三倍计算工资。

第十九条 全勤奖。员工依照公司规定出满勤的，每人每月享受全勤奖200元。当

月请假1天享受100元全勤奖，请假2天（含）以上取消全勤奖。

第二十条 食宿补贴。凡公司员工每人每月补助标准600元。（注：按实际出勤天数计算）

第二十一条 年终奖金。公司设立年终奖，奖金标准分为第一档500元/月，第二档为300元/月，自转正后开始，每月10分，年终根据个人加减得分情况核算，一次性发放，未到年终放假中途离职的，不予发放。

第二十二条 奖励。公司奖励分为通报表扬、嘉奖和记功三档。通报表扬一次加1分；嘉奖1次加2分；记功1次加3分，所加分值每月累计核算，上不封顶，年终结算奖金。

1、符合以下其中之一的，给予通报表扬：

① 长期坚持遵守公司各项规章制度，起到模范带头作用的； ② 对有损公司形象的行为坚决制止； ③ 厉行节约或者对废料利用显著者；

④ 检举违规或损害公司利益的行为，经查属实。⑤ 遇有突发事故勇于负责、处理得当，表现突出； ⑥ 总经理认为应当给予通报表扬的其他事项。

2、符合以下其中之一的，给予嘉奖：

① 对公司生产技术、管理制度等工作提出合理化建议，经采纳施行，卓有成效或为公司创造更大业绩；

② 在意外事件或者灾害面前奋不顾身，为公司挽回重大损失或保护他人安全； ③ 总经理认为应当给予嘉奖的其他事项。

3、符合以下其中之一的，给予记功：

① 为公司创造重大业绩，效益或者影响巨大者。② 检举他人偷盗公司财物，经查属实； ③ 总经理认为应当给予记功的其他事项。

第二十三条 公司设立爱心基金会，接受全体员工的爱心捐助，作为各类活动、学习培训、扶贫帮困、户外拓展等的经费，未经审批任何人不得动用。

第六章 附则-

第四篇：家具规章管理制度

家具规章管理制度

为提倡安全文明生产，加强完善企业管理，维护工作秩序，提高公司与员工的经济效益，所有公司员工都必须遵守国家的法律法规，当地政府的政策及本公司的厂纪厂规。

1.本公司生产一线员工按工种实行考评计时计件工资制，其他人员按职位、业绩确定薪资标准。

2.所有员工必须按时上下班，迟到超过10分钟罚款5元，迟到（早退）时间在10~30分钟内，罚款20元，迟到（早退）时间在30分钟后（不含30分钟）一律按旷工半天论处。有事须先请假，未经批准不得离开工作岗位，否则以旷工论处。旷工一天罚款100元，连续旷工达3天者，视为自离（无工资结算），并追究所造成生产损失。一个月累计迟到（早退）达1小时（含1小时）以上者，另处罚50元。（上班时间为早上8：00~12：00，下午14：00~18：00，晚上如需加班以通知为准，一般为19：00~22：00.如因气候，电力等原因需要调整作息时间会提前通知，员工不得有议。如一个月内没有迟到，早退记录的，奖励50元，一个月内没有迟到、早退、请假记录的，奖励100元。

3.4.公司员工必须自觉遵守劳动纪律，遵守公司行政管理制度，工作时间不得擅自离开工作岗位;外出办理业务前，须经本部门负责人同意，未经批准而擅自离工作岗位的按旷工处理。严格请、销假制度。员工因私事请假1天以内的（含1天），由部门负责人批准；2-3天以内的（含3天），由副总经理批准；3天以上 的，报总经理批准。副总经理和部门负责人请假，一律由总经理批准。以上请假以书面形式，特殊情况除外，但请假回来需补假条。

5.6.员工的考勤管理，由各部门负责人进行监督、检查，部门负责人对本部门的考勤要秉公办事，认真负责。如有弄虚作假、包痹袒护到、早退、旷工员工的，一经查实，按处罚员工的双倍予以处罚。在职期间员工必须遵守公司一切规章制度，不得在公司内聚众起哄闹事，拉帮结派、煽动他人集体罢工，更不允许在厂内打架斗殴，违者一律给予最少200元/次以上的处罚，严重者立即辞退，并交由公安机关处理。工作时间禁止打牌、下棋、串岗，上网聊天等做与工作无关的事情，如有违反者处罚30元/次。7.8.9.10.11.12.本厂全厂禁烟！如在作业区内吸烟者，按500元/次罚款并予开除，造成事故者将依法追究刑事责任！为了公司、您和他人的财产与生命安全，敬请各位务必遵守！上班时间不准在厂里吃早餐，违反者每次罚款20元/次。不准穿拖鞋、背心、打赤膊，未经允许会见亲友者，罚款10元/次。工作期间，若有不服从工作安排或严重违反劳动纪律者，处30~200元罚款，并追究由此带来的损失责任。地面卫生等清理干净，否则相关岗位责任罚款10元/次，造成事故者，将究责任人的法律责任。参加公司组织的会议、培训、学习、考试或其他团队活动，如有事请假的，必须提前向组织者或带队者请假。上班时间未经批准，不得带外不人员入厂，下班时任何人不得携带与私人物品无关的东西，如经发现视情节作50-500元罚款处理；公司的任何情况及文件和资料不得泄露给任何人，一经发现，开除出厂，情节严重的交由公安机关处理。

13.14.公司采用现金发放工资，工资条必须要本人亲自签收，不得代签。如情况特殊，代签人务必须有被代签人的资代领条，而且具务相关领导的签名才有效。全体员工应尽职守，齐心协力提高效率和质量，凡为公司提出建议并给公司带来效益的，奖励200元-1000元；不服从管理、怠忽职守，影响进度或造成公司财物损失者应负赔偿责任，经教导不改及情节严重者处以重罚并开除。

15.以上所扣罚金以现金支付并由公司统一保管，作为活动经费。未尽事宜及特殊情况依有关法令规章制度办理或视实际状况处理。

第五篇：客服部规章管理制度

客服部规章管理制度

一、客服部的重要性

1、客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。

2、严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。

二、客服的素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。

3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。

4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度；

6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。

三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。

三、客服的仪容仪表

1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。

2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。

3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。

4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。

四、工作纪律制度

1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。

2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。

3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。

4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。

5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。

6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。

7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。

8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。

9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。

10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。

11、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。

12、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。

13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。

14、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。

五、考勤制度

1、上班时间前5分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。

2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。

3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。

4、主管人员不在公司的情况下，若该班客服因突发情况需请假或调班，班长可以通过电话汇报，经上级同意后，协调并交接好请假人员工作内容后，方可批准。