自来水公司服务流程制度

目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。

范围

本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

职责

3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。

3.2节水办完成企业用水指标审批。

3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。

3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。

3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。

3.6计量室负责水表的校准与检定。

工作程序

4.1客户服务中心热线处理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。

根据用户反映的情况分类：

a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。

b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。

c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。

4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。

4.1.1.3服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。

4.1.1.4中心电话回访用户。

4.1.1.5《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。

4.1.1.6信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。

4.1.2

供水热线服务受理范围

4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。

4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。

4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。

4.1.2.4抄表、收费服务反映。

4.1.2.5服务质量投诉。

4.1.3

供水热线服务规范

4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。

4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线

X

X

号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。

4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。

4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。

4.1.3.5记录详细、规范，解答热情、耐心。

4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。

4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。

4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。

4、2业务办理

4.2.1营业服务环境及标准

4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。

4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。

4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。

4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。

4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证（章），4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。

4.2.2用户用水报装服务流程

4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。

4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。

4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。

4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。

4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。

4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。

4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同

4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。

4.2.3委托化验

4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。

4.2.3.2与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。

4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。

4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。

4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。

4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。

4.3管网检修、抢修程序

4.3.1巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报《巡视工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡视工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量追查。

4.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。

4.3.3管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。

4.3.4每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。

4.4

上门服务流程

4.4.1

服务人员事先与用户电话联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。

4.4.2

严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单”。

4.4.3

着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客服务卡。

4.4.4

到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客服务卡。

4.4.5

征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。

4.4.6

铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

4.4.7

服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。

4.4.8

工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。

4.4.9

服务过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。

4.4.10

服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施前应征得用户同意。

4.4.11

不准以任何理由和用户发生争吵。

4.4.12

注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

4.4.13

服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

4.4.14

服务完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在服务单上签字确认。

4.4.15

服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

4.4.16

合理收费，严禁乱收滥收用户费用。

4.4.17

离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

4.5投诉流程

4.5.1

营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号。

4.5.2

根据投诉事项下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4.5.3

有关部门处理完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果返回客户服务中心。

4.5.4

客户服务中心再次电话回访投诉人。

4.5.5

客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4.5.6

客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。

4.5.7

其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

4.6服务补救

4.6.1

流程

4.6.1.1营业服务部根据用户投诉或上级指令下达服务补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。

4.6.1.2

补救人员向用户赔礼道歉。

4.6.1.3采取服务补救措施，重新服务或尽量弥补用户损失。

4.6.1.3

赔偿用户损失。

4.6.1.4

营业服务部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防办法。

4.6.2

赔偿或处理

4.6.2.1

用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。

4.6.2.2

建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。

4.6.2.4

在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。

4.6.2.5

在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。

4.6.2.6

业务、安装、维修人员在对用户服务中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各项造成重大影响后果者，另行处理。