第一篇：星巴克企业文化

咖啡宗教，温情关怀

——星巴克企业文化

老家福州南街开了家星巴克，国庆放假，我就迫不及待地去品尝一杯香浓的咖啡，坐在星巴克里，我感受了真切温馨的人文情怀，对它的企业文化也产生了浓厚的兴趣，并且与店里的咖啡生进行了交流。

星巴克始终把员工的利益放在第一位，让每一位员工获得工作的乐趣与尊重。星巴克按照顾客的需求、爱好来调配自己的咖啡，始终与顾客建立一种朋友似的关系。星巴克兼顾供应商和合作者的利益，让其同样感受到星巴克文化的魅力与激情。

岁月轮回之星巴克

企业传奇：星巴克与文化成长

星巴克于1971年在西雅图的派克公园市场开业，1982年舒尔茨决定与神奇的咖啡签下终生契约。

1992年6月26日，星巴克公开上市,筹到2800万美元资金。

2003财年，星巴克的营业收人上升了24％，达到41亿美元。

灵魂人物：传奇老板霍华德·舒尔茨

霍华德·舒尔茨在纽约贫民窟长大,童年的艰辛与磨练塑造了舒尔茨坚强的性格与宽广的心胸，懂得了人际交往过程中尊重的重要性和必要性。他在管理公司的过程中，始终把这一理念作为经营第一要务，始终保持与员工、顾客、供应商的良好关系。

尊重每一个人就是财富

星巴克的总裁史密斯说：“星巴克是一家价值驱动的公司，我们最看重的是忠诚地遵循我们的价值观。”星巴克价值观的原则包括帮助生产商生产最高质量的咖啡，与客户建立强有力的联系，创造最高的员工满意度，回报社会，最大程度减少对环境的冲击等。

星巴克企业文化核心价值观

◎尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌

星巴克公司内有一套被广泛接受的原则。1）培训员工是最好的广告：星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；2）员工应成为主人：星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，尊重员工，让员工享有公司成功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。

◎尊重自己的顾客，把顾客当成自己的朋友

星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。每个咖啡生都要求能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克征求客户的意见，每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克努力遵循三条原则：1)符合顾客口味；2)创新为的是顾客；3)尊重顾客，营造温馨氛围。顾客至上、文化亲情，给顾客一种家的感觉，这就是星巴克成功的文化基础。

◎尊重所有的供货商，与合作者利益共享

1)尊重延伸到供货商：星巴克希望与供货商长期合作，它对供货商的第一要求是高品质的产品，其次是服务，价格仅排在第三位。星巴克与供应商之间良好的关系不仅为其带来了稳定的货源，提高了知名度，扩大了星巴克的影响力。2)与合作者利益共享：星巴克同别的公司合作并没有侵占它们的主营业务，而是与合作公司进行利益上的共享。

◎回报社会

回报社会、关心社会疾苦，这是每一个优秀企业的责任，星巴克可以做得更好。

星巴克商业信念

星巴克是这样做的：理解环境要素的重要性，同我们的合作者分享信息；鼓励每个员工分享我们的使命；购买销售和使用的绿色环保的产品；意识到直接、互动责任关系是我们合作的必要条件；关注环保是我们公司的一贯宗旨；每一个项目都要仔细的权衡利弊；建立优雅和轻松的工作氛围。

总评

星巴克在其短短的三十年的历程中，经历的是一个梦想，支撑这个梦想的就是星巴克企业文化。

以人为本的文化底蕴成就了星巴克的辉煌。和谐的员工关系、对员工人格的尊重、对员工福利的投入，这一切使员工有了对星巴克的忠诚和爱戴。

对顾客无微不至的关怀、对合作者的尊重与帮助，这一切为星巴克赢得了极好的口碑；和谐的人际关系是星巴克成功的关键，这就是星巴克文化的精髓。

第二篇：星巴克的企业文化

星巴克的企业文化

关键词：星巴克企业文化

在21世纪的今天，随着全球的经济飞速和科学技术的不断进步，企业面临的竞争也日趋激烈，面对这种严峻的形势企业如何能立于不败之地，这是每个企业都必须要面对且思考的问题。都说“一年靠运气，十年靠经营、百年靠文化”随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业面对日益激烈的市场竞争，都充分认识到到了构建企业文化对提升企业核心竞争力的重要性，一个企业的动力及凝聚力都来自于企业文化。

现代社会，企业文化已经渗入到各个领域，对于不同文化特征的重视正在形成千姿百态的行为，对于单一企业而言，企业文化渗透在企业活动的方方面面，随着企业的发展而发展。企业文化具有指导全体员工行为表现一致，引导员工、约束员工的作用，有利于员工进行企业优质产品与卓越服务的价值传递。

纵观国内外成功企业的发展不难看出，它们的背后都这优秀的企业文化作为支撑。如美国的通用电器公司、日本松下电器公司以及中国的北京同仁堂等。这些优秀的企业之所以能够长盛不衰的主要原因就是有着优秀的企业文化。

企业文化的含义：企业文化有广义和狭义两种理解。从广义上讲，企业文化是社会文化的—个子系统，企业文化梳理与提炼是一种亚文化。企业文化是指企业在创业和发展过程中形成形成的共同价值观、企业目标、行为准则、管理制度、外在形式等的总和。从狭义讲，企业文化体现为人本治理理论的最高层次。特指企业组织在长期的经营活动中形成的并为企业全体成员自觉遵守和奉行企业经营宗旨、价值观念和道德总和。

接下里我要介绍的企业是一家非常成功的企业同时也拥有着非常优秀的企业文化的公司—星巴克。

一杯星巴克的咖啡价格大约三倍于纽约普通咖啡店的咖啡。然而这并不影响消费者慷慨，因为星巴克已经是是消费者在家庭和工作场所之外的“第三场所”。星巴克独特的企业文化为带来了源源不断的利润以及长远的发展。而作为三大饮料之一的中国茶，却并没有一个品牌可以拿得出手，这是个值得我们民族企业深思的问题。

一、星巴克的企业分析

（一）、星巴克简介

1、企业简介

星巴克（Starbuck)是全球著名的咖啡（Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克在全球范围内已经有近21300间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，星巴克把一种独特的格调让顾客享受并形成良好的互动体验。

2、企业名称由来

“星巴克（Starbucks）”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不回去选择读《白鲸》这部书，知道Starbucks这个人。

3、企业标志

星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象。二十五年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“M”一道成了美国文化的象征。

（二）、星巴克的独特之处

一杯星巴克的咖啡价格大约三倍于纽约普通咖啡店的咖啡。然而这并不影响消费者的慷慨，因为星巴克是消费者在家庭和工作场所之外的“第三场所”。在这里，咖啡豆的醇香萦绕于室内，别致的桌椅、宾至如归的服务令人倍感亲切。而店堂内精心布置的电子插座以及免费的无线网络，可以方便消费者上网和使用各类随身电子设备。这些独到之处令星巴克培养了一大批忠实“粉丝”。每次周末和同学去广州图书馆自习找不到位置的时候，我们的首选地址一定是附近的星巴克。因为在那儿会让你觉得很舒服，同学之间也可以讨论一些问题。也不怕像在图书馆里会打扰别人学习。

二、星巴克的企业文化

（一）、星巴克的精神文化

在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克，是小资们生活中不可或缺的节目。毫无疑问，这杯名叫星巴克的咖啡，是小资的标志之一。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。这就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，以及每一家店精致温馨的设计，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。“以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重“one at a time”(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。

（二）、星巴克的价值观

成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，特别是与员工的关系。员工是企业根本，员工也是企业的活招牌。在激发星巴克的意大利之行中，舒尔茨就已经了解到“咖啡大师傅（baristas）在为顾客创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面、直接与每一位顾客交流的星巴克咖啡吧台师傅决定了咖啡店的氛围。这种认识使得舒尔茨在公司倡导这样的价值观，通过提升、报酬和建立意见反馈机制培养员工的信任感和对公司的信心。对一家公司来说，首要任务是建立和维护公司相互信任、相互尊敬与员工间的关系。

（三）、星巴克的公司使命

星巴克的使命是：激发并孕育人文精神------每人，每杯，每个社区。星巴克员工们每天实践的理念原则是。

1、我们的咖啡

我们一直追求卓越品质，并将永远如此。我们致力于通过以道德采购的方式购买高品质的咖啡豆，精心烘焙，并提高种植者的生活水平。我们积极地关心着这一切；我们的工作还任重而道远。

2、我们的伙伴

我们称彼此为伙伴，因为这不仅是一份工作，而是我们的激情所在。我们拥抱多元化，一起创造一个可以自由工作、发挥所长的场所。我们永远相互尊重，维护对方的尊严。我们将始终以此作为彼此相待的标准。

3、我们的门店

当我们的顾客感受到一种归属感时，我们的门店就成了他们的港湾，一个远离外界纷扰的空间，一个与朋友相聚的处所。它使人们得以享受不同生活节奏带来的快乐——时而悠闲自得，时而步履匆匆，任何时候都充满了人文气息。

5、我们的社区 每家门店都是所在社区的一部分，我们认真承担邻里之间的应尽责任。无论我们在何处营业，都希望受到社区的欢迎。我们可以成为积极行动、带来正面影响的一股力量。汇合我们的伙伴、顾客和社区共同创造出美好的时光。我们明白自己的责任——我们向更好的方向前进的潜能——我们能变得更为强大。世界再次把目光投向星巴克，期待我们树立新的标准。我们一定不负众望，领导前行。

6、我们的股东

我们知道，随着我们实践上述这些承诺，我们也享受着成功回馈我们的股东所带来的喜悦。我们能够做好工作的每个环节，我们完全值得信赖。让星巴克以及和星巴克相关的每一个人，都能深受裨益，大展所长。

（四）、星巴克的行为文化

1、员工激励制度：创新激励、报酬激励、鼓励授权。

2、员工招聘方面：星巴克在选员工时，重视人的本质。

3、员工培训：核心训练是培训员工具备为顾客服务的理论和技巧。

4、薪酬福利制度：薪资锁定在业界前25%

四、企业文化的意义

（一）企业文化能激发员工的使命感

不管是什么企业都有它的责任和使命，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源。

（二）、企业文化能凝聚员工的归属感

企业文化的作用就是通过企业价值观的提炼和传播，让一群来自不同地方的人共同追求一个梦想。

（三）、企业文化能加强员工的责任感

企业要通过大量的资料和文件宣传员工责任感的重要性，管理人员要给全体员工灌输责任意识，危机意识和团队意识，危机意识和团队意识，要让大家清楚地认识企业是全体员工共同的企业。

（四）、企业文化能赋予员工的荣誉感

每个人都要在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多出成绩，多追求荣誉 感。

（五）、企业文化能实现员工的成就感

一个企业的繁荣昌盛关系到每一个公司员工的生存，企业繁荣了，员工们就会引以为豪，会更积极努力的进取，荣耀越高，成就感就越大，越明显。

五、结论与启示

如今优美的“绿色美人鱼”已经成为美国文化的象征。而中国的茶、咖啡和可可并称为世界三大饮料，都有着悠久的几千年文化，可什么时候我们的茶馆能出现类似星巴克这样的茶馆帝国呢？

所以，我们应该从星巴克的故事当中学到一些经营企业的理念和方法。舒尔茨在他的自传中学到：别滑向未来，要一小步一小步的来。要把顾客的利益始终放在首位，重视员工的培养，当然我们也有自己的企业的传统特色，如“海尔企业”、“华为企业”等等，他们的成功都是值得我们借鉴和学习的。我们在发展企业的同时，要学会取长补短，根据实际情况，学习和运用成功企业的企业理念。

实践表明，企业文化已经成为企业成功的基石，企业的发展离不开企业文化，它是企业之间沟通、交流与合作的通用的话语和基础，是企业发展的强劲动力，是企业成长的催化剂。拥有独具特色的企业文化，更是企业在激烈市uj场竞争只能够获得成功的秘诀之一。在经济高速发展的中国，再以高新技术特别是以信息技术为典型发展方向的新经济时代，重视企业文化的构建，动态地把握企业文化的发展方向并进行适应性调整和更新倍显必要。

第三篇：星巴克企业文化的浅析

目录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

一、企业文化的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

1、企业文化的概念 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

2、企业文化的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

3、企业文化的类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

二、星巴克的企业经营概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

1、品牌来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

32、企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

3、经营发展状况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

三、星巴克企业文化解析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

1、顾客至上„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

2、员工优待„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

3、产品优选„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

4、环境体验„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

5、营销特色„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

四、星巴克在企业文化建设过程中的特色„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

1、企业物质文化特色„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

2、企业制度文化特色„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

3、企业精神文化特色„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

五、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

六、参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

星巴克企业文化浅析

重庆工商大学 工商企业管理 谢金邑

指导老师：雷达

摘要：本文通过星巴克的企业文化营的分析，从星巴克对咖啡质量的精益求精，小资情调的店内设计和对顾客至上的服务理念等方面叙述了星巴克如何把西方的古老饮料赋予新的文化内涵方式。从此基础上，提出我国的企业应当从哪些方面创新，用人情留住顾客，有针对人群，把握市场商机，借鉴星巴克的成功营销文化。关键词：星巴克 文化 经营

一、企业文化的概述

1、企业文化的概念

广义的企业文化，指企业在生产经营过程中所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和。狭义的企业文化，指企业在发展过程中形成的具有本企业特色的思想意识、价值观和行为习惯，其核心是企业的价值观。总的来说，企业文化是指企业在经营发展中所形成的物质文化和精神文化的总和，是企业管理中硬件和软件的总和。

以上种种说法和观点，对企业文化内涵进行了分析和界定，虽然观察问题的角度不同、涵盖面的宽窄不同、所强调的重点不同，以及他们各自表述不尽相同，但都从某个角度对企业文化进行了透视，揭示了企业文化的特征。我认为，企业文化的涵义是企业围绕企业生产经营管理而形成的观念的总和。它包括企业的经营理念、经营宗旨、发展战略、奋斗目标；员工品质、职业道德、行为规范；企业作风、品牌宣传、社会形象、信誉形象等。

2、企业文化的内容

企业文化的定义，其内容是十分广泛的，但其中最主要的应包括如下几点：（1）经营哲学

经营哲学也称企业哲学，是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原

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则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。例如，日本松下公司“讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展”，这就是它的战略决策哲学。

（2）价值观念

所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们（个人、组织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。可以说，人生就是为了价值的追求，价值观念决定着人生追求行为。价值观不是人们在一时一事上的体现，而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。因此，企业价值观决定着职工行为的取向，关系企业的生死存亡。

（3）企业精神

企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。如王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务。

（4）团体意识

团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。

（5）企业形象

企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品质量、实实在在的价格基础上的，即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。

（6）企业制度

企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。

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（7）文化结构

企业文化结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序，主次地位与结合方式，企业文化结构就是企业文化的构成、形式、层次、内容、类型等的比例关系和位置关系。它表明各个要素如何链接，形成企业文化的整体模式。即企业物质文化、企业行为文化、企业制度文化、企业精神文化形态。

3、企业文化的类型

企业文化是客观存在的，而且多数企业都有了自己的企业文化，有多种划分方式。按其形成的过程不同，可以分为自然企业文化和人为企业文化。

自然企业文化，是指企业全体员工在生产经营过程中形成的观念、意识、方法、习惯等的总和。其形成往往是以企业领导者的言行、思想、观点、意识为导向，企业领导者素质的高低及道德水准决定着它的优劣。这种企业文化缺乏积极主动的凝聚力和向心力，只能发挥有限的行为约束功能。

人为企业文化，是独具慧眼的企业领导者为达到企业目标，有意识地、人为地建立和培养的一种思想、精神、群体意识以及塑造的企业形象之和；是企业全体员工为实现远大目标而自觉建立起来的一整套意识、观念和行为规范，这种企业文化能克服自然企业文化的多种弊端，具有时代特点，能有力地促进企业的发展。

二、星巴克的企业经营概况

1、品牌来源

Starbucks来源于，美国作家：梅尔.维尔的小说《大白鲨》，故事里面有一艘捕鲸船，船上的大副非常喜欢喝咖啡，他的名字就叫：Starbuck。星巴克创办时正好这部小说被改变成电影，在全美上映，于是就在后面加上个代表复数意思的“s”，来寓意将来每个人都会像“大副Starbuck”那样喜欢上咖啡。

2、企业简介

星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，第3页(共9页)

通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购星巴克，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过13,000多家咖啡店，拥有员工超过145，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。2005年底，星巴克在上海成立了大中华区总部，主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。

3、经营发展状况

1990年，拥有30家新店，1991年有33家新店，1992年达到54家店，在施罗德和艾利克斯布朗的两家投资银行的帮助下，星巴克在美国纳斯达克上市，为将来的发展筹集了雄厚资金，为后来飞速发展奠定了基础。最开始的战略是在美国各地开店，导致各兄弟店之间竞争激励，可是却利大于弊，让星巴克的形象与知名度迅速建立，1996年店面达到了1000家，迅速的积累了资本，为开拓海外资本打下了基础。2009年，星巴克推出速溶咖啡，仅用10个月便实现1亿美元的全球销售额，并建立4万多个销售网点。目前，星巴克在全世界39个国家，拥有超过13000家门店，145000名伙伴（员工）,按照产品类型分的话，2003财政星巴克的零售量构成78%来自饮料，12%来自食品，5%来自原豆咖啡，5%来自咖啡用具。现在星巴克仍然在为产品营销管道寻找新的机会，不管是食品服务企业、杂货店、专营店，还是企业联合。

三、星巴克企业文化解析

从一家小小的咖啡店发展到美国最成功的公司之一，星巴克取得了让人瞩目的成绩。一杯咖啡，不是什么贵重的商品，但是，星巴克却把它经营成了一种生活方式。这样一家公司用行动改变了人们对咖啡的认识，更改变了人们喝咖啡的习惯，因此，在他们的身上我们应该可以读出许多值得学习的东西。

1、顾客至上

“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡

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馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重“one at a time”(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。

“在我看来只有三点以咖啡为载体把一种独特的格调传送给顾客--创造工作与生活外的第三空间。“顾客体验，销售氛围”以顾客为本，星巴克主席兼CEO舒尔茨说过：“现在的顾客越来越精明，不再容易的相信商家或者一直钟情于某个品牌，在今天想要建立一个品牌变得更加复杂，因为人们有更多的选择。”星巴克就针对这一点对消费者进行了细分，将咖啡产品生产系列化和组合化，在中国市场推出了茶水，这就是根据不同的市场推出不同的产品，实现一种专门定制式的“一对一”服务，做到真心实意为顾客着想，从根本上提高了产品附加值，使消费者对咖啡的体验成为有源之水，有本之本。

2、员工优待

星巴克视“关系”为关键资产，特别是与员工的关系。对星巴克而言，品牌和尊重员工一样重要，二者缺一不可，对员工的薪酬不低于业内25%。星巴克不管在哪个市场，都不依赖于媒体广告，完全是依靠员工做行销，销售收入的85%是依靠店员与顾客面对面接触的门市员工与顾客的每一次面对面互动都是消费者对品牌的印象。所以星巴克把大量的广告投入都用在了对员工的培训和福利上。在激发星巴克的意大利之行中，舒尔茨就已经了解到“咖啡大师傅(baristas)在为顾客创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面、直接与每一位顾客交流的星巴克咖啡吧台师傅决定了咖啡店的氛围。这种认识使得舒尔茨在公司倡导这样的价值观，通过提升、报酬和建立意见反馈机制培养员工的信任感和对公司的信心。对一家公司来说，首要任务是建立和维护公司相互信任、相互尊敬与员工间的关系。员工间相互称为伙伴，工作时虽然有各自固定的工作，但同时也相互帮忙。闲暇时刻大家会做”咖啡讲座“相互聊聊，品品咖啡，呈现出非常轻松的、无压力的氛围。在工作时也很开心，完全没有工作压力。并且他们工作充满激情，完全没有懈怠的情况。同时也给顾客带来轻松。

在星巴克，员工也是合伙人，在1991年，实施面向全体员工的“咖啡豆股票”，公司员工持股，把员工收入与公司的总体业绩联系在一起，提高了员工的积极性，1996年员工的跳槽率为6%，低于其他快餐业公司的20%。

3、产品优选

许多喝过星巴克咖啡的中国人都说好喝，但其实从真正意义上来说星巴克刚刚进入中国市场的时候许多中国人是不太了解咖啡的，他们都说好喝，说明真正有他的独

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到之处，也许是后面所要提到的环境、氛围、服务等原因，从咖啡的品质上来讲，星巴克的咖啡豆都是来自于世界各地咖啡的主要产地，并在西雅图烘焙。选择咖啡豆要从品种到产地到颗粒及形状等，每一个环节都有严格的标准，咖啡品评专家每年要品10万杯以上的咖啡，然后决定烘焙程度然后在面世，到顾客嘴里，还将咖啡氛围不同风味，可供顾客根据自己的喜好自己选择。无论是从产品的运输烘焙，配置，配料的掺加，水的滤除，到把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都必须恰到好处。

4、环境体验

嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上”四禁“政策(禁烟、禁环境设计。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的”栽种“;以深红和暗褐系为主的”烘焙“;以蓝色为水、褐色为咖啡的”滤泡“;以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的”香气“。有独特的店铺选择与设计，在店铺选址时，费尽心思去选择有特色的店址，并结合当地景观进行设计，如果你有看见过不同地方的星巴克店面你就会发现每一家店铺都与所处的氛围十分和谐却又“格格不入”，十分上档次，想要进去体验。依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。其内部装饰是严格的配合星巴克连锁店的统一装修风格，在美国成立了一个专门的设计室，四种店面设计风格，每一家新店在遵守统一原则下又有自己的风格，利用风格来体现美感，当顾客看到的，感受到的，闻到的，体验到的东西和谐的糅造在一起，顾客就会被这种美感吸引。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的”星巴克体验“，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和家之外温馨舒适的”第三生活空间“,星巴克的价格定位是“多数人消费得起的奢侈品”，以年轻人白领消费人群为主。这样的理念,会给人温馨的感觉,让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳，这样更加人性化。这种强调以人为本的理念,让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而这也有利于它自身企业文化的发展。

5、营销特色

（1）体验营销。星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传

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奇。有人指出，星巴克的成功在于，它开创了一个在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，标准的服务加上高质量的顾客体验为星巴克带来竞争力，星巴克成功地创立了一种以创造”星巴克体验“为特点的”咖啡宗教"，也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。更重要的是，体验营销能带来企业的核心竞争力。它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立核心竞争力，星巴克的成功说明了这一点。在体验营销时代，好的营销应该是在每个接触点上都让消费者形成难忘的体验，体验营销的重点应该是，发现销售过程中与消费者的接触所有点，研究这些点并加以设计，通过每个点的体验建立起品牌在消费者心中的良好印象。

（2）口碑营销。口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，在过去二十年里投入的广告费每年不到一百万美金，但是星巴克却在几乎不做广告的情况下发展成了全球百强品牌，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。首先，星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客。再次，星巴克口碑营销的另一做法是主动选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。

四、星巴克在企业文化建设过程中的特色

1、企业物质文化特色

物质文化就是以物质形态为载体，以看得见摸得着体会到的物质形态来反映出企业的精神面貌。星巴克将价格定位于“多数人消费得起的奢侈品”，以年轻白领消费人群为主，所以在环境布局方面也专门花了心思，在不同的季节，不同的节日会贴各种符合当时气愤的海报，设计有特色的杯子，这样就使消费者多了走进星巴克的机会，这也是一种营销手段，在上海的星巴克，有一项叫做“咖啡教室”的服务，如果有三四个朋友一起去便会为他们配备一名专业咖啡师，顾客有对咖啡的各种问题各种需求，咖啡师就会耐心的为顾客讲解，不仅满足了顾客味觉，还体会到了星巴克宣扬的文化，为其较高价格的存在给了一个充分的理由，让顾客心甘情愿消费，心理上也获得满足，星巴克也

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成为了大赢家。在对待员工方面，为全职员工实施了一系列报酬激励计划，购买了各种保险，医疗卫生，扶住计划，还有解决家庭及工作问题的专门公司，虽然增加了成本，但是却使员工更加努力踏实的工作。星巴克在物质方面的投入是其他零售行业中少见的，也是一大特色，是其他行业值得学习的地方。

2、企业制度文化特色

企业制度文化是人与物、人与企业运营制度的结合部分，它既是人的意识与观念形态的反映，又是由一定物的形式所构成。同时，企业制度文化的中介性，还表现在它是精神和物质的中介。制度文化既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要机制和载体。星巴克主要分为运营部门和职能部门，分别在两个部门下设了具体的部门，各尽其职。从员工层面来讲，舒尔茨意识到员工在品牌传播的重要性，便另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法，通过有效的奖励政策，激励制度，创造一个好的环境鼓励员工自强，交流和合作，通过权力下放机制，赋予员工更多的权力，让员工有存在感，刚进入星巴克的员工要经过明星团队一对一的培训。重视与供应商的关系，特别是关键产品和附加服务的供应商，在采购过程中制度化，整合和捆绑成合作伙伴，于是供应商承担了更多的义务和责任，坚持产品质量第一原则，价格相对来说在次要位置。

3、企业精神文化特色

精神文化是用以指导企业开展生产经营活动的各种行为规范、群体意识和价值观念，是以企业精神为核心的价值体系。集中体现在一个企业独特的、鲜明的经营思想和个性风格，反映着企业的信念和追求，是企业群体意识的集中体现。星巴克重视顾客对咖啡的体验，从杯子的设计到对咖啡优质品种的严格追求的精神，每一杯咖啡在限定在18-23秒内冲泡完成，为保持咖啡香味，店内员工不允许使用香水，不管再忙吧台员工必须与顾客有眼神交流，并报以微笑。在环境内提供音乐，高速的无线上网，优雅的环境，可供顾客阅读的书籍，墙上有各种壁画装饰，打造出除家工作场所的“第三空间”，不管是个人，朋友，恋人，还是合作伙伴都能在星巴克的环境氛围中让顾客感到舒适自在，让人们感受到售出的不是咖啡而是对咖啡的体验。

五、结论

星巴克对自己企业的经营理念十分清晰，从产品服务以及各种附加值，有对产品消费者的层次定位要了解市场了解客户，企业应当以顾客为中心，做好调研，做好定

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位，真正了解客户感受才是企业真正的功夫所在，贴近市场，贴近客户，才能在竞争中发展。创新理念，不定时的根据市场行情，在保留本真性的同时推出新品，适应消费者的口味，打破传统的消费者咖啡饮品口味，使星巴克比较起其他品牌在年轻消费者中是强有力的竞争，不断发挥自己品牌力量创造出更多价值，销售更多具有“星巴克”特色的星巴克咖啡及饮品，都源自于企业自身的不断创新。无论是哪个行业，在推动创新的同时都要给自己注入新的血液，再次认识自己，才能在行业中处于一直被模仿从未被超越的位置。把员工视为己出，重视内部建设，乐意为员工投资，员工的卖力工作为企业创造出更大的价值，培养一位新人付出的成本比老员工高很多。

当然这样一个优秀的企业也会有我们说的弊端，毕竟星巴克的定位较高，我国的中小城市还处于起飞阶段，星巴克目前在这类城市难以立足。近些年来，星巴克由于追求财务数字，快速的扩张，导致品牌价值降低，体验相对淡化，企业文化的损失，服务质量的下降导致星巴克品牌价值下降。

参考文献

[1]颜炳荣.世界著名企业的营销经典.北京:中国纺织出版社,2006.[2]刘世英.广告不是万能的.北京:中国时代经济出版社,2005.[3]刘建.中外“星巴克”争锋上海滩.中华商标,2006,(2): 10－11.[4]叶莹.星巴克:在中国传播咖啡文化.国际人才交流,2006,(2): 16－21.[5]菲利普·科特勒.营销管理.北京:中国人民大学出版社,2001.[6]王海花,任大鹏.星巴克在华经营模式探析.全国商情(经济理论研究),2007,(13): 18.[7]郭国庆.市场营销学.武汉:武汉大学出版社,2000.第9页(共9页)

第四篇：星巴克企业文化

企业文化考察报告

正文

一、企业简介

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象。二十年前星巴克创建这个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的“绿色美人鱼”，竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。

二、企业文化

他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。

“以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重“one at a time”(当下体验)的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。

 在我看来只有三点以咖啡为载体把一种独特的格调传送给顾客——创造工作与生活外的第三空间。

 顾客体验，销售氛围。 以顾客为本。

三、商业行为中的伦理道德文化

星巴克视“关系”为关键资产，特别是与员工的关系。在激发星巴克的意大利之行中，舒尔茨就已经了解到“咖啡大师傅（baristas）在为顾客创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面、直接与每一位顾客交流的星巴克咖啡吧台师傅决定了咖啡店的氛围。这种认识使得舒尔茨在公司倡导这样的价值观，通过提升、报酬和建立意见反馈机制培养员工的信任感和对公司的信心。对一家公司来说，首要任务是建立和维护公司相互信任、相互尊敬与员工间的关系。

从员工口中我得知：员工间相互称为伙伴，工作时虽然有各自固定的工作，但同时也相互帮忙。闲暇时刻大家会做“咖啡讲座”相互聊聊，品品咖啡，呈现出非常轻松的、无压力的氛围。在工作时也很开心，完全没有工作压力。

企业文化考察报告

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并且他们工作充满激情，完全没有懈怠的情况。

同时也给顾客带来轻松。

四、营销文化

（一）、体验营销

星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传奇。有人指出，星巴克的成功在于，它开创了一个在消费者需求中心由产品转向服务，再由服务转向体验的时代，标准的服务加上高质量的顾客体验为星巴克带来竞争力，星巴克成功地创立了一种以创造“星巴克体验”为特点的“咖啡宗教”，也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到了全世界。

更重要的是，体验营销能带来企业的核心竞争力。它将消费者的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为企业树立核心竞争力，星巴克的成功说明了这一点。

在体验营销时代，好的营销应该是在每个接触点上都让消费者形成难忘的体验，体验营销的重点应该是，发现销售过程中与消费者的接触所有点，研究这些点并加以设计，通过每个点的体验建立起品牌在消费者心中的良好印象。

（二）、口碑营销

口碑传播是星巴克主要的促销方式，企业的影响力的扩大需要靠传播，传统的方式是投入广告，而星巴克在广告上的投入非常小，在过去二十年里投入的广告费每年不到一百万美金，但是星巴克却在几乎不做广告的情况下发展成了全球百强品牌，这得益于星巴克成功地执行了口碑传播的策略。

首先，星巴克的口碑传播始于其员工。员工被星巴克视为资产，他们是星巴克咖啡公司概念的推销员和教育者，他们有效地推广了公司的品牌形象。其次，星巴克口碑传播专注于在星巴克有过消费体验的每个顾客。再次，星巴克口碑营销的另一做法是主动选定群众意见领袖或喜欢新鲜事务及乐于宣讲自己新发现的那些消费者群体，让他们先了解到星巴克产品或服务的好处，一旦他们喜欢上企业的产品服务后，往往会成为企业产品的义务宣传员。

五、环境文化

嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重烘焙极品咖啡

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豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策(禁烟、禁环境设计。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰店面。灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。

长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。

这样的理念,会给人温馨的感觉,让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳，这样更加人性化。这种强调以人为本的理念,让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡,更是享受一份心情 ,而这也有利于它自身企业文化的发展。

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第五篇：星巴克的企业文化

《现代企业管理》课程论文

题

目：论星巴克的企业文化课

程：现代企业管理

学生姓名：陈梓城

学

号：

所在学院：职业技术学院

任课教师：沈小云

201336613105

摘要：作为最成功的咖啡店之一，星巴克现在在青年一代人之中几乎是无人不知自无人不晓，成功的不仅仅是他的咖啡，顺带推出的例如杯子，水壶等附带产品也是大受好评，那到底是怎样的企业管理模式使星巴克走上了正轨，又是怎样的经营理念使星巴克成功的向大家推销了自己？让我们一起走进星巴克的企业文化。

关键词：星巴克，企业文化

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落在美国华盛顿西雅图市。除咖啡外。星巴克亦有茶，馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12000间分店，遍布北美，南美洲，欧洲，中东及太平洋区。

“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育，有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能读过《白鲸》，并知道星巴克这个人的。所以从这里我们也可以看出星巴克这个名称也暗示了我们，他们对顾客的定 位，那就是有一定社会地位，有较高的文化素养以及有一定生活情调的人，并非是一般大众。

星巴克的过人之处在于既创造了统一的外观，同时又加入了变化，利用了、风格体现美感，创造了视觉冲击。星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水，褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。四种店面设计风格，依照店面的位置，再结合天然的环保材质，灯饰和饰品速配成因地制宜的门店，创造新鲜感。随着季节的不同，星巴克还会设计新的海报和旗标装饰门店，灯，墙壁，桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调。包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的，多彩的情调。

嗅觉，视觉，听觉，触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。重视烘焙极品咖啡豆是星巴克味道的来源，加上“四禁”政策（即禁烟、禁止员工用香水、禁用化学香精的调味咖啡豆、禁售其他食品和羹汤）力保店内充满咖啡自然醇正的浓香。这种带有意式浓缩咖啡馆的气氛和饮品被舒尔茨引进美国后，做了本土化的调整，轻松的爵士乐取代了严肃的歌剧和古典乐。

星巴克的美学不仅是借鉴，还融合了自己的风格。不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性。美 人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的奇珍异兽，文化特性和各种咖啡独有的情境，设计出十几种精美贴纸，彰显个产地咖啡的独特性，让消费者看到包装就联想到各种咖啡的脸谱。

较高的销售定位，统一的外包装，无论是产品还是门店的装修都会及时的更新，总会保持着时尚潮流的气息，以及严格的原料挑选，宁缺毋滥的生产理念，这也是星巴克能够吸引人群的一大亮点。

与其他铺天盖地的广告和巨额促销的宣传方式不同，星巴克的品牌传播是另辟蹊径，采用了口碑营销这一种卓尔不群的传播策略。通过顾客，吸引更多的顾客，通过消费者的口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。这样更利于彰显其独一无二的企业文化，决胜于软实力，这样使自身的竞争力更加持久。

去过星巴克的各位应该都清楚，星巴克的座位看上去十分的不规范，给人一种凌乱的感觉，而且椅子跟桌子的高度很不和谐，就是坐着坐久了会很不舒服。这是星巴克的疏忽吗？原来，星巴克每天的人流很大，顾客多，如果一定的空间挤着为数不少的人，那么无论是工作人员还是对顾客来说，都会造成不小的困扰。这种不和谐的座椅刚好帮上了忙，你想，如果你在一个坐着很不舒服的地方你会坐很久吗？星巴克正是利用了人们的这种心理，使用这种座椅，使在星巴 克里逗留太久的人数大大降低，从而保证了流通以及工作的有条不紊的进行。

这里你可能有疑问，如果像一些作家或者有些事情要谈的人，那该怎么办呢。星巴克自有办法，他们划分了一些区域，需要达到某些条件才能使用。所以，如果你只是去买一杯咖啡的话，当然不能逗留很久啦。

顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克吧典型的美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。Jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。星巴克人认为：他们的产品不单单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克人把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

星巴克提升品牌的另一个战略是采用品牌联盟迅速扩大品牌优势，在发展的过程中寻找能够提升自己品牌资产的战略伙伴，拓展销售渠道，与强势伙伴结盟，扩充营销网络。Barnes&noble书店是同星巴克合作成为成功的公司之一。Barnes&noble曾经发起一项活动，即把书店发展成为人们社会生活中心，这与星巴克“第三生活空间”的概念不谋而合，1993年Barnes&noble开始与星巴克合作，让星巴克在书店开设自己的零售业务；星巴克可吸引人流小憩而不是急于购书，而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。1996年，星巴克与百事可乐公司结盟为“北美咖啡伙伴”，致力于开发咖啡新饮品，行销各地。星巴克借用了百事可乐100多万个零售网点，而百事可乐则利用星巴克在咖啡界的商誉，提高了品牌形象。2007年，星巴克与苹果公司达成意向合作协议，在星巴克的连锁分店中安装相关终端设备，iPod音乐播放器用户和iPhone用户都能够在星巴克连锁店中使用全新的iTunes在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体这种新服务形式开创了营销先河。

“人的情感可以分为感情和情绪两个基本点方面，从正面的情绪到负面的感受，温和的心情到强烈的感情，都可以纳入情感的范畴。”而企业的任务在于，认真探究顾客情感反应模式，努力为他们创造正面的情感体验，避免或去除负面的感受，从而引导消费者对公司产品和服务良好的印象，直至形成偏爱的态度。星巴克把自己定位于一间真正顾客至上的咖啡店：把满足顾客情感上的体验放在了第一位。

因此，星巴克要求在店内员工与在人进门那一刻员工就要开始和客人接触，无论再忙微笑对待客户，都要回过头与客人眼神接触，如果来的是熟客，店员会直唤客人的名字，奉上客人一贯喜爱的产品，给客户带来宾至如归的情感体验。

星巴克的愿景中有一条：“每家门店都是所在社区的一部分，我们认真承担邻里之间的应尽责任。无论我们在何处营业，都希望受到社区的欢迎。我们可以成为积极行动、带来正面影响的一股力量 —汇合我们的伙伴、顾客和社区共同创造出美好的时光”。星巴克将自己的门店当成社区生活的一部分，与社区生活的氛围相融合。这种友好和谐的氛围所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动互动体验。

这种强调以人为本的理念，充满人性化，给人温馨的感觉，让疲劳了一天的人们能在这里释放工作的压力，家庭的烦劳。人们在这里品尝的不仅是一杯咖啡，更是享受一份心情。

一杯名叫星巴克的咖啡，也是“白领”阶层的标志之一。一些有关白领生活方式的文本中都提到一个现象：高级写字楼里的高级白领们都遵循这样一个日程表：上午在办公室，下午则在星巴克泡着，便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。星巴克馆所渲染的气氛是一种崇尚知识，尊重人本位，并且带有一点“白领”情调的文化。在星巴克咖啡馆里，强调的不再是咖啡，而是一种文化知识。星巴克为品牌文化加注的策略创新，使星巴克十余年的发展中不断地为其独有的“星巴克文化”注入和成功的文化传播，因此星巴克咖啡馆能迅速受到人们欢迎，所以“星巴克文化”实际上是围绕人和知识这两个主题下功夫的文化。这种文化的核心是利用尽量舒适的环境帮助人们拓扩知识和能力的层面，挖掘人在知识上的最大价值。

在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以“第三空间”为特点的‘咖啡文化，它最大成功之处在于为顾客营造了一种“非家、非办公”的中间状态——第三空间。第三空间”的打造，是众多因素系统运用的结果，“第三空间”理念如此的深入人心，并广受喜爱，正是得益于星巴克对“第三空间”环境构成要素的独到、深刻、人性化的理解与阐释。星巴克出售的不仅仅是咖啡，而是以为顾客创造“第三空间”为主题，营造出全新的顾客体验。正是这种体验文化成为星巴克独特魅力之所在

一个成功的企业，除了有先进的管理模式，雄厚的资金，符合潮流的营销理念，以及成功地推销之外，我觉得，浓厚且充满韵味，且时时刻刻不断补充充实的企业文化也是不可 缺少的，充满自信且霸气的经营理念，加上合理清晰的营销路线，总是一个成功企业的秘诀之一。

参考文献：《星巴克的企业文化》 《星巴克成功的秘诀》