第一篇：客服部岗位职责

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客服岗位职责

（一）岗位名称：前台客服

（二）岗位级别：基层

（三）直接上级：店长

（四）直接下级：无

（五）岗位描述：维护健身俱乐部的客户关系、新会员入会介绍、销售等相关工作

（六）具体职责：

1．严格按服务程序及礼仪规范向会员及来宾提供优质服务；

2．严格按前台接待程序进行预约、来访登记、接待工作。严格按总机电话接听程序进行接转；

3.严格按财务制度进行操作及制定报表；

4.负责会员手环的制作，包括照相、信息登记等，及时热情为宾客办理入会手续；

5.负责会员卡的变更（包括转名等），会员资料的查询等工作； 6.准确核实会员卡信息是否处于正常使用状态及是否本人使用；

7.热情、耐心接受会员投诉，在超出职责范围的情况下向上级主管报告； 8.负责前台设备的开闭、维护和保管工作；

9.负责消耗品、手环、前台物品等领用及登记。每次进货、领货及出库都要有记录，便于月底的盘库及对帐；

10.早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛 天津鑫澳体育场馆管理有限公司

巾等是否充足，不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取（剩余不足50件时跟店长报备），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生； 11.负责巡视店内各处的清洁卫生、安全隐患等，保证俱乐部环境的干净整洁，达到公司的要求，发现问题及时处理及上报主管部门；

12.按俱乐部规定播放音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上21：00后播放轻快音乐，闭店前5分钟关闭所有音像设备； 13.在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊；

14.下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理；并制作每日流水报表上交店长； 15.会员丢失物品的登记和认领工作；

16.及时通知有关部门与会员信息有关的问题与提示；

17.积极完成公司及上级领导安排的各项工作，积极协助其他部门工作。

光猪健身金皇店

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每日工作流程

6:50——7:00 到达店内并穿戴工服工牌，整理好仪容仪表 7:01——7:20 打开店内各个开关及器械，检查是否可以使用 7:21——8:00 整理系统流水并交给店长汇报前一日工作流水 8:01——11:00 11:01——13:00 13:01——14:00 14:01——17:00 17:01——17:30 17:31——18:00 18:01——19:40 19:41——20:00 表格)

维护会员群及发展新会员

接待午间会员高峰，并做好服务工作 午间休息

接待会员并未有疑问的会员服务 检查店内卫生及器械使用情况 晚间休息

接待晚间会员高峰，并做好服务工作

做好工作整理(会员到访登记、客诉、领取手环等

第二篇：客服部岗位职责

客户服务部岗位工作职责

客服部主任岗位职责

1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；

5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；

6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；

7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

市场经理岗位职责

1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；

2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；

3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；

4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展

服务；

5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；

6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作；

7、完成上级组织交办的其他工作。

客户经理岗位职责

1．管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

2．负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。

3．开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。

4．帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。

5．提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。

6．商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。

7．负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。

8．调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。

9．准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。

10．制定卷烟销售计划，完成销售目标。

11．及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。

12．了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。

第三篇：客服部岗位职责

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

第四篇：客服部岗位职责

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要岗位职责

客服部主要岗位职责

职位：客服经理/主管

工作大纲：做好部门物业管理工作并为业户提供良好的服务。汇报职级：项目负责人 岗位职责：

1． 对部门的常规服务工作进行管理、监督、协调，负责管理区域内的日常巡视，并做好相关记录工作。

2． 参与楼宇竣工验收和接管工作，准备业户入驻资料，办理业户入驻手续。3． 定期组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，落实回访工作。

4． 加强对客户服务部员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访。5． 礼貌耐心解答客人的查询、诉求，并加以详细记录。

6． 经常与业户保持联系，起到沟通管理公司与业户之间关系的桥梁作用。7． 检查及督导物业项目环境清洁、绿化、消杀等工作。

8． 做好业户档案的管理与借阅登记，及时完善档案内容，并且具有保密意识。9． 完成上级交办的其他任务。

职位：客服管家

工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业户提供良好的服务。汇报职级：客服主管 岗位职责：

1． 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。

2． 受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。3． 协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。4． 协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。5． 负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。6． 及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。

7． 按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。8． 监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

9． 配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。10． 监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。11． 发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

职位：前台客服

工作大纲：负责解答业户问询，做好前台客服工作。汇报职级：客服主管

1． 贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。

2． 熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。

3． 负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。

4． 接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。

5． 用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件办理和客户各类档案存档备案。6． 每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。

7． 负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。

8． 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。

9． 负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。10． 认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。11． 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。