第一篇：导医演讲稿

导医演讲稿范文

演讲稿是在一定的场合，面对一定的听众，演讲人围绕着主题讲话的文稿。现如今，在很多情况下我们需要用到演讲稿，你所见过的演讲稿是什么样的呢？下面是小编帮大家整理的导医演讲稿范文，希望对大家有所帮助。

时至今日，我还一直牢牢铭记着大学时代的誓言：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁与荣誉，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！不需要惊天动地的豪言，却一定要脚踏实地的干，不需要望洋兴叹的感慨，却要用滴水石穿的信念前行，这是我无悔的选择。

进入医院以来，我一直在门诊部担任导医工作。说起来导医，很多人都不会去注意她们的存在。来院看病，无非都是看重医院的专家、技术之类的。也许没人会去关注她们，这群美丽心细的姑娘们，虽然不是医生、不是专家。但她们的存在也是无可替代的。门诊导医礼仪队，一群年轻的漂亮姑娘，每天都是笑容满面，坚守着自己的工作岗位。只要您一进到医院，就能感受到她们如沐春风般的'微笑。我们每天都会为患者提供一流的导诊服务，处理各种患者投诉，为大家提供最好的就诊环境。患者拥挤时，协调各个部门增加窗口服务，减少患者的排队等候时间；患者病情变化时，及时上前询问，为急危重患者开通绿色通道；为老弱病残提供全程陪诊服务等等。

作为一名导医，不仅要服务到位，还必须熟练掌握各种抢救技能。因为在门诊大厅，每天有近4000人，随时可能发生突发状况，要熟练掌握各种应急预案及急救技能，为患者提供及时的救助。3月12日，一患者在门诊二楼突发疾病晕倒在地，听到呼救后，我和刘晓攀及时奔赴现场，推抢救车，查看患者，通知急诊科。配合医生采取各种急救措施，争分夺秒，将患者从鬼门关口夺了回来。此时，我为我是一名导医而感到骄傲。

殊不知，我们大都是年轻的90后，在大人们眼里我们或许都是做事没耐心、浮躁的孩子，但我们却能在门口一站站一天，也许我们的小脚早已经麻木，也许我们瘦弱的身体已没有起初的那么挺立，但是我们脸上依然洋溢着微笑，哪怕病人的一句“谢谢”，都会给我带来无尽的欢乐。因为医院为我提供了这样一个实现人生价值的平台，而我所能做的就是奉献我全部的光和热，为医院增光添彩。

导医礼仪队是我院的服务窗口，是将最美医院人展现在社会面前的窗口之一。为了配合导医品牌文化建设，作为一名导医，不仅要为患者提供正确的分诊，还要学习各种礼仪接待和信息讲解工作，2014年年底，正逢新社保卡上线，省人社厅领导、市卫生局领导，中国银行领导一起来我院调研新社保卡运行情况，作为导医的我，全程陪同并为各个单位的领导做了运行情况的介绍，获得了领导们的赞扬。此时，我为我自己是一名导医而感到骄傲。我可以在医院给我提供的平台上发光发热，用我的努力，为医院增光添彩。

在去年迎接等级复审的工作中，门诊办李建仁和张璐两位主任对我信任有加，让我负责门诊部的资料整理工作。在迎评工作开始之初，我对于如何准备等级评审、如何整理资料知之甚少，不时担心自己能否完成任务。但两位领导不厌其烦地给为我讲解评审细则，带我参加各种会议，给予了我极大的支持和鼓励，他们不只让我知道了如何去做，而且让我知道了为何要这样去做。在这同时，我也充分的发挥主观能动性，认真学习细则条款，努力吃透标准精神，终于将所需的资料整理了出来。在评审时，评审专家组在门诊部查阅了大量的资料，对资料表示非常满意。我只是一名小小的导医，但我可以在医院给我提供的平台上发光发热，用我的努力，为医院增光添彩。

作为一名导医，接触最多的还是患者。当前，一些患者在进入医院，面对纷乱的环境和复杂的各种就诊检查流程时，具有强烈的陌生感和恐惧感。为了方便患者就诊、缩短就诊时间，门诊部引进了“微导诊”电子导诊服务系统，在全市率先推出了“医院微导诊”服务，患者只需动一动手指，即可轻松看病，开创了微信时代全新医疗服务平台。微导诊上线之初，许多患者还不会使用，我每天会为患者进行讲解，教会患者如何使用微导诊，为患者提供一流的导诊工作，让患者看病成为享受。我只是一名小小的导医，但我可以在医院给我提供的平台上发光发热，用我的努力，为医院增光添彩。

小小导医台，人生大舞台。我不是医生，可以和病魔搏斗，也不是护士，可以守护患者生命，我只是一名小小的导医，“有困难找导医”是我们的服务宗旨，踏踏实实认真工作，为病人服务好，让老百姓满意，这才是我最终的目的。我是医院的一分子，医院就是我的家，我愿为医院的发展增光添彩，奉献自己微薄的力量，希望医院的明天更加美好！

各位同学：

你们好！我是xx导医队队员xxx。今天，很荣幸站在这里为大家进行演讲。导医工作是医院的窗口，由于我们的工作性质特殊，主要以服务质量为宗旨，更有效地提高了医院的服务水平。下面，我将主要从练个方面对导医工作进行阐释。

一是导医的工作内容。

导医主要的工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者的病情和协助患者完成就医流程。

1、准备。着装整齐，充满热情，面带微笑，迎接新一天的工作。

2、迎候。真诚微笑，建立良好的服务形象。

3、问候确认。对初诊患者予以引导，解答患者疑问，提供各科医生及专家的坐诊信息，使其就医过程更加流畅。

4、分诊挂号。初步了解患者病情，根据病情予以分诊，安慰患者，舒缓患者紧张情绪。

5、关注候诊。患者挂号后，告知患者耐心等候，充分利用候诊时间了解情况，为医生提供有用信息。在此期间，我们还要兼顾诊区秩序，与分诊护士协调配合，为医生及患者创造良好的就医环境。

6、引导患者完成就医流程。患者获得检验单后，指引患者到各个科室进行检查，做好引导工作。

7、护送患者去住院部。对于行动不便或病情危重的患者，我们要及时联系病房，让病房做好接收患者准备，交接患者。

二是怎样更好的进行导医工作。

导医是医院的另一道亮丽的风景，我们代表的不仅仅是个人，更代表武汉总医院的服务理念。我们倡导热情，微笑服务。

每天给自己一个微笑，将会使自己充满自信；给患者一个微笑，将会使患者感受温暖；给亲友一个微笑，将会使亲友感到关爱；给同事一个微笑，将会使同事心情愉悦。我们精诚协作，打造风采。

第一、积极参与工作，通过热情服务进一步创造和谐的医患关系；

第二、把热情服务作为医院的品牌，把开展热情服务作为提升医院服务水平的载体；

第三、讲热情服务进行到底，持之以恒，从我做起，传递温暖，奉献真情，服务患者。

热情的服务靠的不仅是微笑，还有我们扎实的医学基本功。熟练解答患者的疑虑，让患者信服。遇到突发状况，要处变不惊，沉着镇定。例如，癫痫患者候诊过程突然发病，应立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同时呼叫医生进行处理。

从容的进行导医工作离不开一下三个特点

一、眼观六路，耳听八方。面对大量的患者及亲友，有限的人力资源要求我们有时不得不一心多用，快速回复患者，理解患者急切心情，是他们需求的，也是我们应该的。

二、温和而敏捷。面对纷杂而繁琐的工作，我们始终如一，耐心解答，不能乱了阵脚，熟悉掌握业务，例如：各楼层分布，各科分诊台电话号码，各科专家坐诊时间，与各科分诊护士协作，使工作有条不紊的进行。

三、身在其位，比谋其政。我们要承担起责任，认真履责，精诚协作，竭诚奉献，百倍珍惜医院的领导及同事长期创造的美好声誉。

“您好”嘴边挂，微笑对大家。让我们用饱满的热情投身到导医工作中；用始终如一的态度对待患者；用良好的业绩回报院首长给予的肯定。我们要坚信，自己能很好的完成导医工作，希望大家今后共同努力，创造更好的成绩，让院首长放心！

演讲完毕。

谢谢大家！

第二篇：导医演讲稿

导医队员演讲稿

各位同学：

你们好！我是〃〃〃〃导医队队员〃〃〃。今天，很荣幸站在这里为大家进行演讲。导医工作是医院的窗口，由于我们的工作性质特殊，主要以服务质量为宗旨，更有效地提高了医院的服务水平。下面，我将主要从练个方面对导医工作进行阐释。

一是导医的工作内容。

导医主要的工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者的病情和协助患者完成就医流程。

1、准备。着装整齐，充满热情，面带微笑，迎接新一天的工作。

2、迎候。真诚微笑，建立良好的服务形象。

3、问候确认。对初诊患者予以引导，解答患者疑问，提供各科医生及专家的坐诊信息，使其就医过程更加流畅。

4、分诊挂号。初步了解患者病情，根据病情予以分诊，安慰患者，舒缓患者紧张情绪。

5、关注候诊。患者挂号后，告知患者耐心等候，充分利用候诊时间了解情况，为医生提供有用信息。在此期间，我们还要兼顾诊区秩序，与分诊护士协调配合，为医生及患者创造良好的就医环境。

6、引导患者完成就医流程。患者获得检验单后，指引患者到各个科室进行检查，做好引导工作。

7、护送患者去住院部。对于行动不便或病情危重的患者，我们要及时联系病房，让病房做好接收患者准备，交接患者。

二是怎样更好的进行导医工作。

导医是医院的另一道亮丽的风景，我们代表的不仅仅是个人，更代表武汉总医院的服务理念。我们倡导热情，微笑服务。

每天〃〃〃〃〃〃

给自己一个微笑，将会使自己充满自信；

给患者一个微笑，将会使患者感受温暖；

给亲友一个微笑，将会使亲友感到关爱；

给同事一个微笑，将会使同事心情愉悦。

我们精诚协作，打造风采。

第一、积极参与工作，通过热情服务进一步创造和谐的医患关系；

第二、把热情服务作为医院的品牌，把开展热情服务作为提升医院服务水平的载体；

第三、讲热情服务进行到底，持之以恒，从我做起，传递温暖，奉献真情，服务患者。

热情的服务靠的不仅是微笑，还有我们扎实的医学基本功。熟练解答患者的疑虑，让患者信服。遇到突发状况，要处变不惊，沉着镇定。例如，癫痫患者候诊过程突然发病，应立即就地取材，采取措施，防止咬舌，同时呼叫医生进行处理。

从容的进行导医工作离不开一下三个特点

一、眼观六路，耳听八方。面对大量的患者及亲友，有限的人力资源要求我们有时不得不一心多用，快速回复患者，理解患者急切心情，是他们需求的，也是我们应该的。

二、温和而敏捷。面对纷杂而繁琐的工作，我们始终如一，耐心解答，不能乱了阵脚，熟悉掌握业务，例如：各楼层分布，各科分诊台电话号码，各科专家坐诊时间，与各科分诊护士协作，使工作有条不紊的进行。

三、身在其位，比谋其政。我们要承担起责任，认真履责，精诚协作，竭诚奉献，百倍珍惜医院的领导及同事长期创造的美好声誉。

“ 您好”嘴边挂，微笑对大家。让我们用饱满的热情投身到导医工作中；用始终如一的态度对待患者；用良好的业绩回报院首长给予的肯定。我们要坚信，自己能很好的完成导医工作，希望大家今后共同努力，创造更好的成绩，让院首长放心！

演讲完毕。

谢谢大家！

第三篇：导医必备

导医工作人员必备知识

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了，就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优惠措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务、恰到好处，着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）（登记）↓ 计价收费 ↓

辅助检查 ↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液 ↓ 住院 ↓ 出院

四、接待来院患者技巧要求

①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如轮椅、推车陪同检查、办理入院等。

⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，后勤保障等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询及常见问题回答

客服工作人员必备知识 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？ 我们的口号是什么？

把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）

一、接听、拨打电话的基本技巧

1、话机旁应备记事本和笔

2、先整理电话内容，后拨电话

3、态度友好，和善

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

二、正确使用接听和拨打电话的程序？

1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快

接电话时，第一声应说：“您好,河南弘大心血管病医院健康热线。

打电话时，第一声要说：”您好，我是河南弘大心血管病医院，请问您是```````

3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）

三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，得当的方法。

回答

1、“对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者“麻烦您再重复一遍，好吗？”

回答

2、可以重复下患者的话，表示确认。“您的意思是……”

四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？

回答

1、最好能这样告诉对方：“这是河南弘大心血管病医院，请问你想找哪里?”

回答

2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

回答

3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。

五、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答

1、首先，听清楚对方所讲的内容。然后，“关于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。

回答

2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。

回答

3、您稍后打进来，可以吗？

回答

4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。

六、接到同事的私人的电话

1、以礼相待

2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话

3、有紧急情况要及时转达

七、接到投诉电话应对方法？

方法一：

1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，取得患者的谅解及信任。

3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

方法二：

1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：”谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。“不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。"

方法三：

1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。

2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。如果很好的处理会有正面的好的影响

常见电话解答。

八、问询医院地址及工作时间问题？

回答：我们医院位于郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交叉口`````````````````````

公交路线可以乘坐20路、211路、B21到航海路与桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到终点站后河卢。

如果您到时还没有找到，可以再与我们联系

我们医院为24小时无假日全科医院

九、你们医院属哪级医院？有哪些科室？

回答：我们医院是三级甲等心血管病专科医院，有急诊、门诊、心内科、心外科、综合内科、CCU、检验、特检、影像、麻醉、导管室、手术室等科室。

十、问到某某病的费用问题？

回答：不能正面回答。（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。

十一、某某病疗程问题

回答：告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。

十二、有关收费问题。

回答：我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。

十三、结束语

答：希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。我院地址：郑州市桐柏南路120号，长江路与南三环交汇处，我院是24小时无假日医院。

第四篇：导医常用语

导医文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见； 2.请问您看哪个科？看哪位专家； 3.你好！请跟我；您请坐，你请进； 4.你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请 您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您； 8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复； 11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

第五篇：导医规范

1、导医简介

导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，比如妇科一些疾病，就跟女性的生理周期有关，如果来的时间不合适，做不了检查，就白跑一趟；有的患者，天不亮几十公里赶到医院，好不容易见到医生，却被告知需要空腹检查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿来检查结果，如此折腾，早已疲惫不堪。实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2、导医服务重要性

导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

3、导医原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待

真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。

4、导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。、导医的“十不准”

1、是不准吃零食、干私事。

2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。

3、是不准看书、看报、看电视。

4、是不准约会私人客人。

5、是不准对病人不理不睬。

6、是不准索收病人礼物。

7、是不准与病人顶撞吵架。

8、是不准擅片离岗串岗。

9、是不准迟到早退。

10、是不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

7、导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口。以服务赢声誉 8、导医的目标

热情、温馨、亲切、周到 编辑本段

二、语言优质服务 1．语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。

语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。2．常用的礼貌用语

常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼：首长、经理、主任~~ 3．交谈时的注意事项

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。编辑本段

三、行为优质服务 1．仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。女士

2、仪态

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

3、挂号

到医院的第一步是挂号。现在很多大的医院，需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队，虽然很多医院都启用了实名制预约挂号，但情况并不理想；对很多第一次来医院，没有办卡的病友而言，是没有意义的。尤其是很多人从外地来，到医院的时间都8、9点了。哪还有当天的号？要么花高价从号贩子手里买，要么只有住下来等第二天半夜去排。其中，部分病友直到见到医生，才发现挂的科错了。而导医服务，可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。

5、诊后

有些检查，需要几天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟医院？还在再在一个城市等上几天、几十天？所有这些问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。编辑本段

四、导医流程

1、预约流程

电话或网上预约 就医需求

查询科室专家 推荐对口专家 预约挂号

2、服务流程

联系导医服务机构，了解服务项目；向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等；预约专家，并确认准确就诊时间；在导医人员帮助下，做好诊前准备；就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划；诊后随访和健康咨询服务。

3、后续服务

为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务；提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。

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五、导医职责与任务

1、客服中心导医岗位职责

优质服务是我们生命的源泉：

以开拓创新服务模式为己任；全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务；认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言行举止合乎规范；做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务；业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报；熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务；对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候；尊重顾客隐私，不议论他人；及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安；团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉；热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养；具有强烈的爱岗敬业精神。

2、分诊职责

做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。

4、迎宾服务职责

负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

5、导诊职责

引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

6、咨询职责

负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。

7、安全防范职责

负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

8、管理职责

医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

9、信息收集反馈职责

负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

10、维护患者权利职责

维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

11、经营职责

努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。

12、护理职责

对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。

13、接待职责

接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。

14、知识职责

导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。）

15、态度职责

导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。

16、帮助职责

导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。

17、卫生职责

导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。

18、工作职责

导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。

19、岗位职责

上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和护士长请假后方可离开。