第一篇：互联网物业课件

关于“互联网+”背景下物流行业的发展分析

2017-03-15 18:28:30 中小企业管理与科技·下旬刊2017年2期 吕萍萍

摘 要：物流行业在经济高速发展的带动下，呈现出了迅猛的发展势头。加上目前我们已处于信息时代，信息技术成文各个领域发展中的核心技术支撑。故此，本文就“互联网+”背景下的物流行业的发展进行了探讨，旨在为促进物流行业的持续发展提供一些建议。关键词：互联网+；物流行业；发展方向

中图分类号： F724 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）06-96-2 引言

物流行业作为我国国民经济发展的重要支撑，在“互联网+”战略背景下，受到了前所未有的冲击。在新的经济形态下，物流行业应积极探索转型升级途径，变革发展模式，以满足“互联网+”背景下的物流需求。因此，积极探讨物流行业的发展瓶颈以及未来发展的有效策略，对实现物流行业的科学发展具有重要的现实价值。1 “互联网+”背景下的物流行业发展方向

目前是信息技术全面覆盖的时代，社会经济发展的各个领域都会逐步与信息技术相融合，“互联网+”背景下的物流行业发展必然朝着信息化、智能化、标准化方向。信息化的物流包括两方面：一是指物流企业内部的管理要实现网络化，要将各个部门联系在一起，从而实现在不同部门之间进行信息传递的目的；二是指物流配送系统要实现网络化，即物流公司要和其他相关企业可以进行信息传递，信息共享。物流网络化的实现需要计算机网络技术和计算机信息技术的支持，所以物流行业的发展必须建立在互联网+的基础上。此外，计算机网络系统具有开放性与便捷性，方便物流企业与客户的有效沟通。在“互联网+”背景下，物流行业可以充分利用网络，打破时间与空间的限制，实现各种信息的共享，并且网络将处于不同地理位置的供应商、客户、物流企业紧密联系在一起，形成一个完整的信息网络。物流活动双方可以通过信息网络查询物流运输实况，减少物流运输中不必要的麻烦，提高物流运输的效率。同时，物流企业还可以利用互联网+满足用户的不同需求及个性需求，在合理的范围内为客户提供更好的服务。2 “互联网+”背景下物流行业的发展瓶颈

我国社会与经济的迅猛发展，加上科学技术的不断进步，传统的物流模式逐渐显露出一些弊端，难以平衡目前多元化、个性化的客户需求，影响了物流行业的科学发展，具体表现在：①“最后一公里”问题。在“互联网+”时代，物流行业由于基础设施建设不完善，行业内部协作程度偏差，分散性较高，导致“最后一公里”问题严重。主要表现在无法准时准点地将货物送到客户手里，包裹损坏、丢失问题严重，物流服务态度偏差等，这些因素直接关系着物流行业的持续发展。同时，物流网点的布局是否合理对配送是否及时也有着直接的影响。尤其是农村地区，物流网点极少，使得农村地区无法享受便捷的物流配送服务。②供应链不畅通。物流行业的发展离不开与其他行业的联动，例如制造业、农业等。但目前物流行业的发展过分依赖电商，这在一定程度上制约了物流业的持续发展，缺乏活力的物流行业极大地限制了其發展空间。③高素质的物流专业人才匮乏。目前，我国的物流企业多是中小型的，为了减少人力成本，企业内部的工作人员大多是非专业或兼职，无法支撑企业的创新发展。另外，缺乏掌握先进信息技术的物流专业人才，对于一些现代化的物流操作系统无法进行有效的操作，利用率偏差，难以发挥这些系统的作用。“互联网+”背景下的物流行业发展策略

“互联网+”体现了新时代的经济发展态势，其属于创新2.0形态下的产物。在此背景下，物流行业必须结合自身的优势，优化升级发展模式，实现科学发展，满足新时期的市场发展需求。3.1 强化物流信息化建设

目前，我国物流行业发展的薄弱环节就是信息化建设不足，基础设施不完善。在“互联网+”背景下，物流行业的发展必须充分利用丰富而全面的网络资源，通过云计算、大数据等技术来构建新的物流体系，实现物流行业集约化、标准化、智能化的发展。同时，通过网络系统和终端设备，合理、有效解决“最后一公里”问题，准时、快速地配送货物，以良好的信誉来提高客户的满意度，提升物流行业的社会效益。物流信息化建设通过引进先进的物流技术与系统，来实时、动态管理和监控整个物流过程，针对过程中存在的各种问题，制定有效的防御方案，切实提升物流工作效率和质量。还有就是信息化的物流会拓宽覆盖范围，构建出网状的物流智能骨干体系（CSN）。通过结合物流仓储平台与基于大数据的物流信息平台，实时、动态、准确把握物流和信息流的流向，满足市场的发展需求。3.2 优化供应链

经济的飞速发展，推动了电子商务运营模式的进步，越来越多的客户开始使用网络进行相关的交易，对物流的要求也日益精细化，突破了物流传统的运输服务，这就需要优化物流全供应链。物流行业应借助互联网、大数据、云计算等技术，构建基于大数据的云仓，并升级转型为以大数据为支持、以深度信息系统为神经的仓网格局，满足新时期的物流仓储需求，提供更好的物流服务，实现物流行业的科学及持续发展。例如顺丰，布局了“仓网”，利用大数据支持的信息系统，转变了以往“多仓”模式，通过调拨全国范围内的转运能力，为电商商家提供“仓、干、配、店、柜”一站式全供应链解决方案。借助仓网可以减少自身仓库数量，通过“分仓备货”实现仓库全覆盖，并把库设置在消费者周围，缩短了配送时间，提高了配送效率，在全供应链上实现了成本最优。

3.3 加强高素质、高水平人才的培养

人力资源是现在各个领域发展的核心力量，市场竞争从本质上来说也是人才的竞争。所以，物流企业应进一步加强人才的培养，提高物流服务水平，为企业的可持续发展提供源源不断的动力。物流企业在选聘员工是要注重考核其专业知识和技能，考核合格者才能进入相应的工作岗位。另外，物流企业还可以加强与本地区的高校以及科研机构的合作，开展校企合作办学模式，一来有助于为物流企业培养更多对口且专业素养较高的物流人才；二来也可以增加学生的就业机会，为更多地物流专业人才提供工作岗位。校企合作办学可以共同开发适合物流专业教学的教材，使教材内容符合当前物流行业发展的需求，为企业储备更多的物流专业人才，为物流企业的发展注入活力。物流企业还要注重培养企业内部多层次的物流人才，定期组织对员工进行专业知识和技能培训的活动，还可以定期举办物流研讨会，学习国外先进的物流理念及技术，将培养具有创新、开拓精神的高层管理人才与提高员工专业知识及技能、经营管理理念并重，为企业培养优秀的管理和技术人才，有效促进现代港口物流的快速发展。此外，物流企业还要强化员工服务意识、责任意识的培养，树立良好的服务理念，为客户提供全面、细致的服务，提高企业的形象，为企业招揽更多的客源，促进企业的持续发展。3.4 加大科技投入

市场经济体制下的物流行业发展，面临着诸多不确定性因素，加上全球经济一体化，使得全世界范围内的经济往来日益频繁，我国物流行业既要面对国内市场的竞争，还要应对国外企业的挑战。为了提高物流企业的核心竞争力，应加大科技投入，结合企业自身的发展需求经济引进国外先进的信息流技术，构建涵盖区域内所有商业流通和仓储运输企业的网络平台，打造信息化物流企业，实现现代物流的自动化、智能化发展。4 结束语

总之，在“互联网+”背景下，物流行业必须正视自身发展存在的瓶颈，结合当下社会与经济的发展需求，充分利用互联网、大数据、云计算等先进的技术，加快自身的信息化建设，优化全供应链，并加强人才的培养，为企业核心竞争力的提升提供支持，还要结合自身的发展目标，加大科技投入，实现发展战略目标，进而推动我国社会与经济的科学发展。参 考 文 献 [1] 薛劭节，韩飞，宋纪恩.基于物联网技术的智能仓库研究[J].物流工程与管理，2016（11）.[2] 杨春霞.智慧物流下林安智慧商贸城建设的意义[J].铜业工程，2016（05）.[3] 郑昱，高明.打造商品数据生态系统 共享全球智慧——聚焦2016世界物联网博览会[J].条码与信息系统，2016（06）.[4] 彭景乐.论物联网中智慧城市的发展趋势[J].中国新通信，2016（22）.[5] 党红恩.云计算与物联网在智慧城市构建中的运用[J].信息系统工程，2016（11）.[6] 柯建东.物联网对称重计量行业及监管体系的影响和挑战[J].中国计量，2016（12）.[7] 方瑜.服务产业促发展 树立品牌求创新 江苏省传感产品质量监督检验中心积极服务无锡物联网产业发展[J].中国计量，2016（12）.

第二篇：物业互联网协议

物业电商平台合作协议

甲方：

乙方：纵合广告策划部

甲乙双方友好协商并达成共识，将互联网技术引入物业管理领域，共同打造物业服务电子商务运营平台，建立智慧社区并对传统物业服务提供多维度支撑。该项目的运营不但为业主提供便利服务，提升业主满意度，提高物业公司的服务品质；而且能建立物业电商运营模式，促进物业服务的转型，增加物业公司的经营收入，从而增强物业公司的市场竞争力。

第一条、合作模式

1、乙方负责物业服务电子商务平台系统的设计、研发、测试，为物业公司、业主、商户提供综合服务的集成终端平台系统（物业公共服务、电子商务、信息查询、缴费管理、综合服务），以及线下相关供应商集约管理、运营的综合管理系统的建设、维护的投入。

2、乙方负责拓展商业渠道、供应商的选择、宣传推广的整体策划及商品促 销活动的统一安排，保证商品的组织供应及配送的综合管理。

3、乙方建立专业运营团队，负责物业电商平台的流程管理、制度完善及质量的监管； 负责平台对外的商业项目合作和洽谈，并对物业公司提供顾问服务和人员培训。

4、甲方负责物业电商平台其中物业基础服务的实施及管理，负责免费提供便民服务中心工作场地及基本设施的投入，负责线下商品的销售、保管和发放。

5、甲方也可向物业电商平台推荐优质供应商，为便民服务中心提供更加优质、更加有市场竞争力的商品。

6、甲方发挥物业服务及业主资源优势，积极配合乙方的整体推广策划活动，负责组织实施开展各类小区活动，完成小区业主物业电商APP的线下推广及提高业主沾粘度。

第二条、甲方的权利与义务

1、甲方为乙方现场调查、设计、测试、安装提供必要的条件，以满足项目的实施需要及有效推进。

2、物业公司应安排专人负责或兼管物业电商涉及的各项工作，包括便民服务中心、周边商圈、电商结算等工作。

3、甲方应积极配合物业电商平台线上、线下的宣传推广或促销打折活动在小区组织开展，甲方负责小区业主APP下载使用的工作开展。

4、甲方可根据小区自身特点开展推广活动或各类文娱活动。

5、负责完成甲方与业主在平台物业基础服务功能上达成的各类工作约定,基础物业服务包括: 物业费用查询与在线交缴、投诉报修、信息通知等。

6、积极配合乙方发展周边商圈符合条件的有资质的商家或经营场所（含家政、家电维修、开锁、家居装修等），按照平台统一制定的手续及规定交由乙方审核后办理加入物业电商平台，并与该商家或经营场所签定服务质量保证协议并监督商家的经营质量；对于业主反映问题严重、消费后差评较多的商家提出整改意见或提出下线建议。

7、甲方可根据业主的消费情况和业主意见对乙方确定的供应品种、品牌、价格提出调整建议，以保障服务的品质。

8、甲方负责线上销售商品到小区便民服务中心后的收货、安全和保管、发 放以及上门送货工作。

9、甲方负责便民服务中心的现场管理、商品管理(验收、陈列、存放、退换 货、安全等)和消防安全管理。

（1）乙方应严格按照《商品验收操作流程》，《商品退货操作流程》，《临过 期商品管理流程》进行店面经营操作。（2）对于便民服务中心营业员在验收商品中错收商品单品，错收商品的数 量而导致库存差异甲方承担。

（4）对于商品退货中，退错商品以及退错数量而导致库存差异由甲方承担。

（5）对于临过期商品应在规定时间内向乙方提报，没报漏报的临期商品最 终过期的，报损金额就甲方全额承担。

（6）由乙方在营运规范检查中，发现甲方便民中心的排面上有过期商品的，由甲方自行处理，乙方不承担任何损失。

10、甲方负责便民服务中心的现场销售、现金收银、每日交款对账及按期盘 点、核准盘点数据，库存数据的差异由甲方负责。

11、甲方应按照乙方公司的相关营运标准、商品管理标准、清洁卫生要求等严格执行，并根据乙方不定期巡查结果及时进行整改。

12、甲方应免费提供电商推广活动或促销活动的场地，提供物业电商平台的 广告宣传位置，并积极配合甲方及合作厂商人员。

13、甲方应积极配合提供办理便民服务中心证照所需的相关资料给乙方。

14、甲方应负责物管公司的电商收入（预存）账户资金的安全及按时结算支 付各类款项。

第三条、乙方的权利与义务

技术方面：

1、乙方负责进行平台软件和网络系统开发，包括但不限于PC、网站、APP、呼叫中心物业服务等网络软件系统集成，最终建成涵盖传统物业服务、网络营销及城市配套服务的综合服务与商业运营平。

2、研发设计自动订货和库存统计系统，建立高效的商品供应和物流体系，以保障各物业项目的及时供应。

3、乙方负责线上线下管理、运营的技术服务支持，平台后续建设及更新维

护（包括升级、改版等），保障客户交易、系统数据的安全、准确及保密性、保障系统的正常运行。

4、负责免费对甲方的技术服务和人员培训。

5、物业电商运营平台系统的知识产权归乙方所有。

6、为保证平台系统的安全性、稳定性和数据信息的保密性，乙方对于平台系统的接口开放享有控制权。对于甲方提出的不影响系统整体运行的甲方自用的个性化功能接口，乙方可以支持。

7、乙方物业服务及电商平台业主APP主要实现的功能范围如下：

运营方面：

1、乙方成立专业的电商运营及管理团队，全面负责物业电商平台的整体运营，负责商品销售的流程管控和工作指导、监督。

（1）甲方在规定时间内向乙方提报的不可退货的临期商品，乙方会以促销降价的方式进行商品清货；而最终没有清完的临期商品的报损金额双方各承担50%。

（2）甲方在规定时间内向乙方提报的临期商品，乙方没有积极采取措施去处理而导致商品过期，报损金额由乙方全额承担。

2、乙方负责便民服务中心营业员的工作职责和工作流程指导、考评；乙方有权要求甲方更换考评不不合格的营业员。

3、乙方负责便民服务中心的相关证照办理。

4、负责物业电商平台的整体推广规划和策划方案，负责O2O项目的线上、线下的宣传推广策划及商业活动（商品促销、打折、新品推广等）细则制定，负责平台统一策划的社区活动方案。

5、负责线上、线下超市供应商的招募、商务谈判及供应商的筛选工作，负责供货价格的市场调研、核对和确定。

6、负责大宗商品和特色商品（名优特产、土特产、有机食品、新产品）的 统一采购和业务洽谈，负责商品的物流和配送到便民服务中心。

7、乙方应严格把控商品供应价格，供应商配送的商品价格在核算扣除物流 成本后不高于供应大型超市或卖场的价格，根据市场的行情和物业电商特点制定商品销售价格体系。

8、乙方负责审核供应商品的质量或食品安全的全套资料，生产厂家相关资 质材料等。负责制定商品供应、线上销售、便民服务中心收货、商品换货、商品盘点、物流环节的工作流程和管理制度以及工作流程。

9、负责物业小区周边商圈各类商家或经营场所加入“系统”平台的招商工作，负责最终对入网商家的资质和资格筛选。

10、乙方免费为物业公司进行物业电商相关知识、工作流程及具体工作实操的培训。

11、乙方负责平台战略合作的项目洽谈，须在保障甲方权益之情况下与第三 方签订合作协议或合同。第四条、平台推广

1、小区设置固定物业电商平台的宣传广告、发放宣传资料、张贴APP二维码；

2、周边商圈互惠式推广（平台logo海报张贴、DM单发放、平面logo及二维码店面摆放），商家各类优惠的APP宣传；

3、活动推广（以物业社区公益活动拉动注册，例如物业某活动报名唯一途径，变相推动注册）；

4、联合厂商在社区开展形式多样的APP推广活动，提供赠品、特价商品，现场指导业主使用APP

5、发动小区业委会、骨干业主积极在小区、邻里、朋友圈推广宣传；

6、特价商品推广（手机超市持续推出特惠商品、惊爆价特色商品吸引业主）；

7、积分兑换（会员积分兑换商品、冲抵物管费、积分享受保洁服务、积分参加活动等）所产生的费用由双方共同承担；

8、户外特色活动（结合水果基地、生态农场、特色农家乐为业主定制主体活动等）； 注:根据具体物业小区具体情况在不同阶段开展推广活动。第五条、投资、结算与利益分配

1、甲方承担的费用

（1）甲方负责便民服务中心的硬装（含室内隔断、地面铺装、墙面刮白、吊顶、给排水、强电、弱电安装等）。

（2）甲方负责购买安装便民服务中心的空调、安防系统、配送车、购物篮等。（3）甲方负责购买便民服务中心的货架设备（含烟酒柜、收银台）。（4）甲方负责购买便民服务中心的收银机及其配套硬件。（5）甲方负责便民服务中心水电费、网络通讯费。（6）甲方负责便民服务中心营业员人员工资福利（7）甲方负责小区业主推广活动的费用。

2、乙方承担的费用

（1）乙方负责便民服务中心的软装（含店招、墙面

LOGO、墙面VI饰条、货架分类牌、玻璃幕墙饰条等）。（2）乙方负责购买安装便民服务中心的冰柜、冰箱。（3）乙方负责设计便民服务中心的陈列平面图。

（4）乙方负责承担电商运营平台的整体推广活动费用。（5）乙方负责承担便民服务中心的商品周转资金费用和部分商品自采产生 的交通费用、运输费用。

（6）乙方负责承担该电商平台的开发设计以及运营产生的人力物力等费 用。（7）乙方承担物业电商平台系统（双方合作期间）的升级、改造和维护费 用。

3、物业电商平台项目收益分配

（1）电商平台运营的部分项目收益由甲方和乙方按一定比例进行分配，如 广告、中介费、管理费等；如有项目未约定具体分配比例，应再另行协商。

（2）手机APP、线下O2O便民中心：甲方根据商品销售毛利额（扣除税费）的60%作为服务性收入。

具体分配暂定如下：

以上销售商品的增值税部分由乙方负责缴纳，双方共同承担，便民服务中心商品销售发票由乙方负责提供，其它未定项目根据具体运营时再双方协商。

（3）家政服务：甲方下属家政公司为业主提供服务，乙方免收家政服务佣金。

（4）（4）周边商圈及服务：甲方收取60%的交易佣金, 乙方收取40%的交易佣金。

（5）（5）甲乙双方协商同意进行让利特价促销，则让利部分由双方共同承担。

（6）（6）特殊商品：为了满足业主需求，乙方对电商平台提供特殊商品，如遇商品毛利偏低（低于1%-10%）的情况，甲乙双方需重新协商分成比例。

4、结算与支付（1）线上线下资金流向

业主现场支付现金以及预存物业宝的资金直接转入甲方账户；业主通过APP在线购物并实时支付，支付款直接转入乙方账户；业主通过APP在线进行“周边商圈”的消费团购，支付款项的收取账户需甲乙双方另行协商。

（2）甲乙双方每半月结算一次，即每月15日和每月最后1天的24点为结算时 间，对账数据依据系统自动生成的统计数据和结算数据，双方应在结算后的2个工作日内进行对账确认工作。

（3）甲方于对账确认后的5个工作日前将代收款付给乙方，以网银方式转账，甲方收取的服务费部分提供相应票据给乙方，乙方给甲方开具收到款项的收据。

（4）线上线下超市（O2O）的增值税统一由乙方缴纳，甲方的收入部分应向 乙方提供相应票据。

（5）平台其他服务性收入由双方应各自按照相关规定缴纳税费。

（6）针对周边商圈，甲方应根据《周边商业入网》合同，按合同约定时间将 商家的销售款支付周边商家（具体结算方式见后期与商家的三方协议为准）。

5、发票开具

（1）部分通过“易家园”电商平台交易收费的项目，由乙方开具发票，则按 税后收入部分由双方各按50%分成。

（2）手机超市，线上线下销售责任主体是乙方公司，则由乙方公司开具发票，甲方收取销售收益，需向乙方开具相应票据。

（3）凡是“周边商圈”功能板块实现的交易佣金，由甲乙双方各按50%比例分成，涉及的税费由双方自行缴纳。第六条、协议有效期

本协议的有效期为自签订日起24个月，在该有效期限届满前1个月之前，甲方或乙方若无终止表示，需双方重新签订新的协议。本协议有效期为：自201X 年___月____日至201X年____月___日止。第七条、违约责任

1、乙方在为甲方提供平台系统服务的同时保证甲方物业信息数据的安全性，未经甲方允许不能向第三方提供物业数据及信息，为此而造成的不良后果由乙方承担相应责任。

2、物业电商所售商品供应的及时性由乙方负责督促供应商和生产厂家，因供应问题造成的不良后果由乙方负责善后事宜。

3、在平台运行期间，甲方应严格执行乙方制定的工作流程和规范，因此而 造成的不良后果由甲方负责。

4、甲乙双方共同配合，积极推广业主

app的下载和应用；甲方及时支持配 合乙方的社区推广活动、商品布展促销等活动，若因甲方在推广方面配合不力而导致的平台运营及便利中心经营不佳，乙方有权提出终止合作。

5、甲方未经乙方同意，不可在社区允许其他商业机构或个人促销、宣传与 O2O便民服务中心商品相同或同质化的商品。

6、甲乙双方在约定结算支付时间内应及时转账支付（特殊事件除外），任 何一方不能拖欠对方应付账款，无故拖欠应付账款超过一个月，收款方可终止该合作协议，并有权索要应收款项和每日0.3%滞纳金。

7、甲乙双方合作期间，甲方不得在合作的物业项目与其他第三方运营平台 进行（同业或同质的经营方式或经营品种）物业服务、电商、社区超市便利店的合作。第八条、争议解决

1、就本协议以及基于本协议签订的补充协议的生效、履行或终止，甲乙间 发生争议时，双方应通过友好协商努力解决。

2、不能通过上述协商解决的，双方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。

第九条、本协议的补充，双方应当另行签订补充协议，且补充协议不 得与本合同相冲突。

第十条、本协议经双方法定代表人或其代理人签署并加盖公章后生效。

第十一条、甲乙双方授权代表签字并加盖公章后生效，双方各执两份，均具同等法律效力。

甲方：乙方：纵合广告策划部

法人（授权代表）：法人（授权代表）：

第三篇：中国联通大厦物业课件

中国联通大厦物业管理方案-驻场服务机构设立方案及运作流程

第一节

机构设立方案

驻场服务机构是实现深圳中国联通大厦“集成式”、“技术型、集约化”的管理服务模式的组织保证。招商局物业将在联通大厦设立招商局物业深圳中国联通大厦管理中心，管理中心实行招商局物业领导下的总经理负责制，中心总经理对联通大厦物业管理工作负全责。下设工程管理部、安全管理部、综合管理部三个职能部门，分别负责从工程、安全、客户服务、环境、人力资源、财务、后勤等方面提供优质服务。具体组织机构方案如下：

1、管理中心设工程管理部、安全管理部、综合管理部。

2、工程管理部负责整个联通大厦物业管理范围内公共设施、设备的日常运行维护，各专业系统的定期保养和检修，大厦内各会议中心（室）会务系统设备运行保障，以及业主和物业使用人提出的日常维修工作等。

3、安全管理部负责整个联通大厦物业管理范围内的消防、公共安全保卫以及交通、停车场管理等工作。

4、综合管理部负责办理物业投入使用、业务接待、邮件收发、代收租金、问讯、投诉、报修等接待工作和品质监管、清洁绿化，以及管理中心的人力资源管理、行政管理、日常物资采购、内部员工培训、员工宿舍与膳食管理、财务管理等工作。

第二节

运作流程

招商局物业通过规范的内部人员选拔和外部人才招聘，为深圳中国联通大厦组建一支具有较高专业素质和敬业精神的优秀物业管理服务团队，搭建起各种简单快捷的运作流程，建立健全各种管理约束机制，实现对大厦物业管理的效益最大化，为大厦各使用客户提供优质高效的物业管理服务。

一、管理中心的组织管理流程

招商局物业深圳中国联通大厦管理中心将以大厦物业管理服务为使命，对上接受联通公司的物业监管部门、招商局物业总部、政府主管部门的监督管理，对下行使对工程管理部、综合管理部、安全管理部三个职能部门进行日常监督管理，保障大厦物业管理服务得到有效实施和提升。招商局物业深圳中国联通大厦管理中心的组织管理流程如下：

二、“系统设计，组群服务”管理运作流程

（一）系统设计

“系统设计”是通过物业管理中心对服务对象需求的了解、资源收集统筹，然后把有用的资源进行组织、并制定有效的管理制度的一个过程。

“系统设计”示意图：

1、服务需求了解

通过对联通大厦的物业功能及客户群体的分析，和在日常管理中与联通深圳分公司的协调、配合，了解、挖掘联通大厦服务需求的不断增长，及时制定能满足和不断超越联通大厦服务需求的管理措施，补充、组织各方面资源，为业主提供服务。

2、资源收集和统筹 社会的多元化和联通大厦特定物业的差异性，会直接影响到业主需求的复杂化和差异化。物业公司自身服务能力是有限的，要利用现代信息网络技术建立物业公司稳定的服务供应商的信息网络，通过网络收集各种资源，有效的评估以契约的形式建立与供应商之间的长期合作关系，以便提供长期的、或短暂但及时的专业服务。

（1）社会服务资源

社会上各类专营公司及提供专业服务的供应商，如：清洁公司、绿化公司、工程专业维保公司、电子商务公司等。

（2）政府资源

政府的行政、市政及社会服务机构支持，如能源、治安、消防、医院等。（3）物业公司内部资源

招商局物业公司内部的各类服务信息、服务设施设备及专业队伍的共享，规模效益和后勤保障的支持。

（4）客户资源

利用与联通大厦的接触沟通、定期的客户满意度调查，听取业主的意见建议，持续的调整和完善联通大厦管理服务工作。

3、资源组织和管理

资源收集、统筹后，关键要进行有效的组织和监控管理，在管理服务过程中进行跟踪、监控，以保证资源对联通大厦提供服务的实效性。（1）前期服务管理：在与专业技术分包服务商实施服务之前，招商局物业详细掌握其服务的方式方法、具体方案、服务设备、材料运用、服务人员素质等影响服务质量的相关因素，规范服务供应商的行为，使之在可控范围内进行运作，以达成服务合作合同。

（2）服务过程组织管理：建立健全一套完整的过程监控体系，通过巡查、抽检、现场跟踪、质量记录、整治通知单、应急措施等，使服务供应商的服务行为按照合同条款予以执行，满足甚至超越联通大厦的服务需求。

（3）后期组织管理：通过对联通大厦的回访、定期顾客意见调查、效果评估、专业鉴定、成本核算等方法，深入分析服务供应商的服务水平，用数据来反映顾客的满意程度，有利于改进提高服务质量。

（二）组群服务

“组群服务”是将系统设计出的一套完善、科学的“集成”资源方案有效实施的过程。

“组群服务”示意图：

1、服务实施

服务供应系统的设计，为了实现服务的过程，达成服务的交易。通过对各种服务供应商的统筹、分项对应，对联通大厦的相关设备、使用功能等实施专业的管理服务，满足联通大厦的使用要求。

2、服务监督 服务的监督，就是过程的监督。通过制定服务监督机制，定期和不定期的检查，防止服务的偏差，保证服务的稳定性。

3、服务评估

服务评估是检查服务的反馈管理。招商局物业每年定期对服务供应商进行服务质量、服务信誉、企业状况的评估，有利于长足的提高服务质量。

三、内、外部监督控制流程

（一）物业管理人员监督控制流程

深圳中国联通大厦作为联通公司深圳总部的办公场所，对物业管理人员的专业化、稳定性和可靠性要求较高。需要从管理中心组建及人员配备、人员招聘和人力资源管理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行管理，确保为深圳中国联通大厦提供高品质、安全的服务。

1、管理中心人员配备

坚持“精干高效、一专多能”的原则组建深圳中国联通大厦物业管理中心，在管理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重管理人员的可靠性以及职业道德的考核，确保深圳中国联通大厦的安全。

2、物业管理人员的招聘录用与辞退

针对深圳中国联通大厦安全性和保密性要求高的特点，我们采取“来源可靠、背景清晰、确保素质、跟踪考察”的招聘录用原则，确保管理中心人员良好的职业道德和综合素质。

（1）稳定的招聘渠道

招商局物业与山东、湖北、安徽等地的劳动人事部门、部分专业学校建立了长期的合作关系，并有完整的监督、评估体系，确保人力资源的来源可靠。（2）完善的管理体系

在人员招聘选拔工作中，招商局物业不仅重视专业技能的考核，更重视个人职业道德和品质的考察。同时建立完整的员工档案，非深圳户籍员工需要提供深圳户口担保，各种证件验证，复印件的留存，家庭情况的了解，员工指纹采集等等。

（3）员工辞退

招商局物业对不能达到岗位要求的员工，严格按照公司规章制度的规定予以辞退。在联通大厦工作的员工被辞退或辞职后，须与联通大厦物业管理中心签订《安全保证书》，从点滴之处保证深圳中国联通大厦的安全。

3、物业管理人员分级管理。

根据物业功能需要，物业管理人员将按照岗位、时间、区域等原则划分，对物业管理人员进行分级管理。

4、规范统一管理

（1）进入深圳中国联通大厦管理区域的物业管理人员佩戴招商局物业明显标志；

（2）进入深圳中国联通大厦管理区域的物业管理人员有招商局物业的统一服装；

（3）根据贵司相关安全管理规定，制定《管理中心工作人员区域授权规定》，并严格执行。

（4）物业管理人员需要进入非例行区域工作时，按照联通公司规定佩戴相关通行许可证件。

（二）客户服务品质监督控制流程

1、内部监督控制

招商局物业在客户服务品质方面，除按照ISO9001质量管理体系运行确保服务品质以外，我们将在深圳中国联通大厦物业管理中心组建客户服务监督委员会。客户服务监督委员会成员由管理中心总经理、招商局物业系统内客户服务专业人员以及联通大厦物业管理中心相关专业人员组成，客户服务监督委员会每季度末对大厦物业管理中心的服务品质进行一次监督检查，并及时根据检查中存在的不足进行相应整改，不断提高管理和服务质量。有关检查结果和整改措施，管理中心将报联通公司物业管理监督部门。

2、外部监督控制

招商局物业每年年底将委托外部总公司调查部门，对深圳中国联通大厦物业管理中心的服务品质、客户满意度等方面进行调查，通过第三方的角度对联通大厦物业管理中心的服务品质进行客观、公正的评估，从而有利于物业管理中心不断改进服务的质量，同时管理中心也将把调查结果报联通公司物业管理监督部门。

（三）工程运行维护监督控制流程

1、内部监督控制

（1）招商局物业在工程运行和工程维护方面，除按照ISO9001质量管理体系来运行以外，我们将在大厦物业管理中心建立工程技术监督委员会和互相监督机制。

（2）工程技术监督委员会成员由管理中心总经理、招商局物业系统内专业技术人员以及中心专业工程师组成，工程技术监督委员会每季度末对管理中心的工程运行和工程维护进行一次全面监督检查，并将检查结果报联通公司物业管理监督部门。管理中心将根据检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和工程维修的质量。

（3）物业管理中心内部建立工程运行和工程维护的互相监督机制，通过内部互相监督不断提高工程运行稳定性和维护质量，杜绝各种工程隐患。

2、外部监督控制

招商局物业每年年底将委托总部工程检查监督机构对管理中心的工程运行和工程维护进行检查监督，通过第三方的角度对联通大厦的工程运行和工程维护进行客观、公正的评估，从而有利于联通大厦不断改进工程运行的稳定性和工程维护的质量。同时，物业管理中心也将把检查结果报联通公司物业管理监督部门。

（四）空气清洁度监督控制流程

联通公司的工作人员是联通公司最宝贵的人力资源，工作人员的人身安全和身体健康非常重要。招商局物业在通过保安屏障保证大厦人身安全的同时，每年年底将委托专业机构对对联通大厦的空气清洁度进行检测，保证大厦内部的空气质量，为深圳中国联通大厦全体工作人员提供优质、清洁的空气，保障工作人员身体健康。

四、信息处理与沟通流程

联通大厦物业管理中心将建立明晰的信息管理系统，该系统有三个关键环节，一是信息收集，二是信息处理，三是信息反馈。它是以监控中心为信息平台，各部门互为支援的管理体系，全面负责信息管理系统的正常运作，以保证管理中心的运作流程持续有效。

第四篇：物业法律知识课件

物业法律常识课件

第一节 ：物业管理法的渊源

什么是法律——是指国家立法机关制定的规范性文件

(法是有效力等级的)法的基本特征：

1、法是由国家制定的；

2、法是调节人们行为的规范;

3、法是以规定权利和义务的方式来运作的行为规范；

4、法是有强制性。我国物业管理法的来源有：

一、宪法——是我国具有最高法律效力的根本大法。

《中华人民共和国立法法》第78条规定；“宪法具有最高的法律效力。一切法律、行政法规定、自治条例和单行条例、规章都不得同宪法相抵触。”

宪法中规定的国家的社会制度和国家制度是制定物业管理法的基础和依据。宪法中关于住宅、城市管理、经济管理、公民权利和义务、社会主义精神文明等方面的规定和原则，既是我国物业管理法律渊源的重要部分，也是物业管理立法的根本依据和指导思想。

二、法律：是由全国人民代表大会及其常务委员会制定颁布的规范性文件，是我国法律的基本表现形式。其法律效力仅次于宪法。法律分：

1、基本法律：是由全国人民代表大会制定的。

2、其他法律：是由全国人民代表大会常务委员会制定的。如：《中华人民共和国物权法》、《公司法》、《民法通则》、《合同法》、《土地管理法》等等。

三、国务院发布的行政法规、决定和命令。

行政法规：是指由国家最高行政机关——国务院在法定职权范围内可以根据宪法、法律和全国人民代表大会常务委员会的授权，为实施宪法和法律制定，批准和发布有关国家行政管理的规范性文件。其效力仅次于宪法和法律，高于行政规章和地方性法规。

目前，《物业管理条例》就是国务院发布的现行的物业管理的行政法规，还有《城市私有房屋管理条例》、《建设工程质量管理条例》等等。

四、特别行政区基本法及特别行政区法律

《中华人民共和国宪法》第31条规定：“国家在必要时设立特别行政区。在特别行政区内实行的制度按照实际情况由全国人民代表大会以法律规定。”这是“一国两制”的原则在我国宪法中的体现，特别行政区的基体法全国人民代表大会制定通过如：

《中华人民共和国香港特别行政区基本法》 《中华人民共和国澳门特别行政区基本法》

五、最高人民法院、最高人民检查院的司法解释

司法解释是最高司法机关对司法工作具体应用法律、法规所作的解释。

虽然司法解释原则上不是法的渊源，但这些司法解释也是法律的重要表现形式，对各级人民法院、检查院办理案件具有法律效力和指导作用。

过去物业管理方面没有直接的司法解释，但随着物业管理行业的迅猛发展和物业管理行为的规范，以及业主自治法律意识的增强，在物业管理过程必然产生新的问题，这就迫国家会有更多的司法解释出现来适应物业管理的发展，满不断提出的物业管理法律的需求。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

已于2009年4月20日由最高人民法院审判委员会第1466次会议通过，现予公布，自2009年10月1日起施行。司法解释的出现，是为了适应物业管理市场的迅猛发展，满足不断提出的物业管理法律需求。为正确审理物业服务纠纷案件，依法保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》等法律规定，结合民事审判实践，制定本解释。

第一条：建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。

第二条：符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持：

（一）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；

（二）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。

前款所称物业服务合同包括前期物业服务合同。

第三条：物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。第四条：业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。第五条：物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。

业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予以支持。

第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。

物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。

第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。

第八条：业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予以支持。

物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人民法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。第九条：物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。

第十条：物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。

物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。

第十一条：本解释涉及物业服务企业的规定，适用于物权法第七十六条、第八十一条、第八十二条所称其他管理人。

第十二条：因物业的承租人、借用人或者其他物业使用人实施违反物业服务合同，以及法律、法规或者管理规约的行为引起的物业服务纠纷，人民法院应当参照本解释关于业主的规定处理。

第十三条：本解释自2009年10月1日起施行。

本解释施行前已经终审，本解释施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本解释。

六、国务院下属部委发布会的行政规章

《中华人民共和国立法法》71条规定：“国务院各部、委员会、中国人民银行、审计署和具有行政管理职能的直属机构，可以根据法律和国务院的行政法规、决定、命令、在本部门的权限范围内制定规章。”因此,国务院所属各部、委在其职权范围内，有权发布行政规章，通常称为“部门规章”。这类行政规章所规定的事项应当属于执行法律，其效力低于宪法、法律和行政法规。

如：建设部（2002）第110令《住宅室内装饰装修管理办法》，财政部1998年发布的《物业管理企业财务管理规定》，发展改革委员会（2003）1864令《物业服务收费管理办法》，这些都是我国物业管理法律的渊源。

七、地方性法规

根据《中华人民共和国立法法》规定，省、市、自治区、人民代表大会以及常务委员会根据本行政区域的具体情况和实际需要在不同宪法、法律、行政法规相抵触的前提下，可以在法定权限内制定适用本行政区域的地方性质法规，其法律效力低于宪法、法律、行政法规和行政规章，高于本级和下级地方政府规章。如《广东省物业管理条例>>

八、民族自治条例和单行条例。

九、经济特区法规与授权立法。

随着经济特区市场经济体制的建立和完善，与之相适应能力的是全国人民代表大会常务委员会授予经济特区人民代表大公及其常务委员会、经济特区政府有立法制定颁布经济特区法规的权力。授权立法是一种新的法的渊源。根据授权立法的地位、内容和授权的效力，经济特区法规的法律效力高于一般地方性法规的立法。目前全国人民代表大会常务委员会已经授予了深圳、珠海、汕头、厦门、海南等五个经济特区区的人民代表大会及其常务委经员会具有这种授权立法的权利。

深圳经济特区获得授权立法后，深圳市人民代表大会和深圳市人民政府充分利用享有立法权的优势，1994年出台国内第一部区域性物业管理法规——《深圳经济特区住宅物业管理条例》。

2003年出台深圳市人民政府令第52号《深圳经济特区住宅物业管理条例》实施细则。

《深圳经济特区住宅物业管理条例》是我国第一个物业管理区域性的授权立法，也是深圳经济特区立法中完成得较早的一个法规。这个条例在1999年6月进行了修正，结合深圳多年的物业管理实践经验对住宅物业管理体制、管理模式、运作方式、业主公约、住宅区管理基金等都作出了明确规定。该条例的颁布实施。标志着深圳的物业管理迈向了规范化、法制化的轨道。

根据国家《物权法》的出台以及2007年国务院《物业管理条例》的出台，2007年9月25日深圳市第四届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过《深圳经济特区住宅物业管理条例》。并于2008年1月1日起实行。

第二节：物业管理法律法规

一、《深圳市经济特区物业管理条例》

（一）、2007年9月25日深圳市第四届人民代表大会常务委员会十四次会议通过，于2008年1月1日起施行。

（二）、第一章

总则

1、第二条

特区物业管理适用本条例。

2、第三条

物业管理实行业主自治、专业服务与政府监管相结合的原则。

3、第五条

街道办事处在区主管部门指导下，负责组织、协调业主大会成立及业主委员会的选举工作，指导、监督业主大会和业主委员会的日常活动。社区工作站协助街道办事处开展物业管理相关工作。街道办事处可以委托社区工作站办理物业管理相关事务。

4、第六条

深圳市物业管理协会负责制定并监督实施物业服务规范，促进物业服务企业依法、诚信经营，并组织物业服务行业从业人员的业务培训，调解行业内部争议等。

（三）、第二章

业主、业主大会、业主委员会和管理规约

1、第八条

物业的所有权人为业主。

2、第九条

一个物业管理区域成立一个业主大会。

3、第十四条

业主投票权数按业主所拥有物业的建筑面积计算，物业建筑面积每平方米计算为一票，不足一平方米的按四舍五入计算。

4、第十七条

业主大会作出决定，应当经与会业主所持投票权二分之一以上和与会业主人数二分之一以上多数同意。

业主大会作出本物业管理区域物业专项维修资金（以下简称物业专项维修资金）使用和续筹方案，改建、重建建筑物及其附属设施的决定，应当经与会业主所持投票权三分之二以上和与会业主人数三分之二以上多数同意。

5、第十八条

业主大会依法作出的决定，对本物业管理区域内全体业主具有约束力。

6、第十九条

物业管理区域符合下列情形之一时，应当召开首次业主大会会议，成立业主大会，（一）物业出售且已经交付使用的建筑面积达到物业总建筑面积百分之五十以上的；（原：住宅区已入住率达到50%或自第一个业主入伙满二年的）

（二）首套物业出售并交付使用满二年的。

（四）、第四章

物业服务

1、第六十四条

一个物业管理区域应当由一个物业服务企业统一提供物业服务。物业管理区域内地上以及地下建筑物、设施设备和相关场地不得分割管理。

2、第六十七条

物业服务收费可以按照国家规定采取酬金制或者包干制的计费方式。

酬金制计费方式，是指在预收的物业服务费中按约定比例或者约定金额提取酬金支付给物业服务企业，其余部分用于物业服务合同约定的其他各项支出，结余部分归业主所有，不足部分由业主承担的计费方式。

包干制计费方式，是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费，盈余归物业服务企业所有，亏损由物业服务企业承担的计费方式。

3、第六十九条

物业服务合同期限为二年至五年。前期物业服务合同具体期限由建设单位和物业服务企业约定，最长至业主大会与其选聘的物业服务企业签订的物业服务合同约定开始提供物业服务之日止。

物业服务合同期限届满时，业主大会尚未成立或者未依法选聘物业服务企业的，原合同可以继续履行至新的物业服务合同约定开始提供物业服务之日止。

（五）、第五章

物业使用与维护

1、第八十条

物业保修期届满后，物业全体共有部分的维修责任由全体业主承担，物业部分业主共有部分的维修责任由部分共有的业主承担；物业专有部分的维修由业主负责。

工程质量保修期:根据中华人民共和国国务院第279号令《建设工程质量管理条例》 第六章

建设工程质量保修

第三十五条：建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书，质量保修书中应明确建设工程的保修范围、保修期限和保修责任等。第四十条：在正常使用条件下，建设工程的最低保修期为：

基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限：

（1）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；

（2）供热与供冷系统为两个采暖、供冷期；

（3）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。

其它项目的保修期限由发展方与承包方约定，建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算；）

2、第八十一条

物业天面、外墙和楼梯间等设施，应当保持安全、整洁，每五年至少修缮或者粉刷一次，费用从物业专项维修资金中支出。

业主自有空调架、防盗网等外观设施，应当每三年至少检修或者粉刷一次，费用由业主承担。

（六）、第六章

费用和资金

1、第八十五条

首期归集的专项维修资金由建设单位按照物业项目建筑安装工程总造价的百分之二，在办理该物业项目初始登记前一次性划入指定的物业专项维修资金专户。

日常收取的专项维修资金由业主在交纳物业服务费时一并交纳，由物业服务企业按月存入物业专项维修资金专户。日常收取的专项维修资金交纳标准由市价格主管部门会同市主管部门制定。

2、第八十七条

物业保修期满后，由业主大会决定物业专项维修资金的使用。

物业部分共有部分的维修、更新、改造需要使用物业专项维修资金的，应当经该共有物业建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，但不得与业主大会对物业全体共有部分作出的决定相抵触。

3、第八十八条

物业专项维修资金的使用按照下列规定执行：

（1）物业全体共有部分所需费用，由物业管理区域全体业主按照各自拥有的物业专有部分建筑面积比例共同承担；（2）物业部分共有部分所需费用，由该部分共有物业业主按照各自拥有的物业专有部分建筑面积比例共同承担。物业共有部分遭人为损坏的，其修缮费用由责任人承担。

4、第一百二十七条

本条例自2008年1月1日起施行，1994年6月18日深圳市第一届人民代表大会常务委员会第二十三次会议通过、2004年6月25日深圳市第三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议修正的《深圳经济特区住宅区物业管理条例》同时废止。

二、深圳市物业管理服务收费管理规定

（一）、时间：深价联字〔2006〕18号，2006年9月1日起实施

（二）、第六条

建设单位销售物业时，应当向物业买受人明示前期物业管理服务费标准。

建设单位与物业买受人签订买卖合同时，应当明确物业管理企业、服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容。涉及物业买受人共同利益的，相关约定应当一致。物业入住前的物业管理服务费用由开发建设单位承担。

（三）、业主监督

十二条

物业管理企业应每三个月公布一次物业管理服务费的收支帐目，接受业主的监督。

（四）、第十七条

物业管理服务费自业主入住之日起开始交纳。已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业管理服务费由开发建设单位自首个业主入住之日起全额交纳。

前款所称“入住”是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续。入住人收到入住（入伙）通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。

‘收到书面入伙通知书’什么是收到？就是业主在入伙通知书下签名，如果业主不来怎么办，发特快专递并在加执栏填写“入伙通知的字样”并且一定要保存回执。

（五）、装修垃圾清运

第十八条

因装修产生的垃圾由业主在规定的期限内负责清运。业主委托物业管理企业清运的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定。（业主不委托怎能么办）

（六）、工本费

第十九条

物业管理企业对装修工人出入实行持证管理的，如证件回收后能多次使用，可按不超过10元/证的标准收取押金，证件完好退回的，应如数退回押金；如证件回收后不能再次使用的，可收取不超过5元/证的工本费。

（七）、装修保证金

第二十条

业主或非业主房屋使用人进行房屋装修时，物业管理企业可向业主或非业主房屋使用人、装修承建单位收取装修保证金（押金）。

装修保证金（押金）标准由物业管理企业与业主或非业主房屋使用人、装修承建单位在装修协议中约定。住宅物业的装修保证金（押金）不得超过2000元，由业主或非业主房屋使用人和装修承建单位分担。

装修保证金（押金）应当用于装修对物业公共部位损坏的修复。装修未对公共部位造成损坏的，物业管理企业应在装修验收后一个月内全额退还装修保证金（押金）。举例：

1、仙湖枫景小区三楼违章搭建；

2、梧桐山新居小区入伙后，有业主找到管理处说，他家装修后，木地板质量不好；

（八）、第二十一条

除前述费用外，物业管理企业不得强制收取与装修管理相关的其他任何费用。

除装修保证金外，物业管理企业不得以任何名目向业主或者物业使用人强制收取并占用超过3个月的押金、保证金。

（九）、电梯运行费

第二十三条

住宅楼的电梯起始层住户不承担电梯运行费，其他楼层的电梯运行费不进行区分。

深物价[2000]41号“关于物业管理服务收费若干问题的通知”第七条关于高层或多层住宅一楼住房应否承担电梯运行费的问题规定：一楼为电梯起始点的住户不应承担电梯运行费，二楼以上的电梯运行费不进行区分。（什么是起始点）

运行费：只指电梯运行中发生的电费，电梯还有：电损、保养费、人工、折旧等等费用。

（十）、第二十四条

物业管理服务费一般按月收取，但经双方协商同意按其他方式收取的除外。

（如入伙时我们预收业主3个月管理费合理不合理）

2000年41号文件第8条规定：“物业管理收费应按月收取，经双方协商约定可以预收，但预收期限不行超过3个月。举例：仙湖枫景入伙时就有业主提出不交。后我们在蜜园入伙时，改正了。

（十一）、第三十一条

本规定自2006年9月1日起执行。

三、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则

（1996年9月20日深圳市人民政府令第52号发布，根据2004年8月26日深圳市人民政府令第135号修订

1、第二十九条

住宅区内车辆停放的管理，应接受市公安交通管理部门的统一指导与监督。

进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所；装载易燃、易爆、剧毒或有污染物的车辆不得进入住宅区停放。

住宅区管理处应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系，并按规定收取相应的保管费或车位使用费。

2、第三十八条

住宅区管理服务费的基本开支：

（1）住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；

（2）管委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；（3）就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；（4）住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；（5）住宅区必要的社区文化活动费用。

管理服务费不包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。

3、管理费的催缴

第五十七条

对无故不缴交管理服务费、住宅维修基金和规定的其他费用的，物业管理单位可限期交缴，逾期则按日收取千分之三的滞纳金；连续三个月不交缴的，可按住宅区业主公约和委托管理合同的规定进行催缴。

物业管理单位同供水、供电、供气等部门签有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。

四、《住宅室内装饰装修管理办法》

（中华人民共和国建设部第110号令，2002年3月5日颁布）《住 宅室内装饰装修管理办法》已于2002年2月26日经第53次部常务 会议讨论通过，现予发布，自2002年5月1日起施行。

第二章

一般规定

第五条

住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：

(一)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；

(二)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

(三)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；(四)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；(五)其他影响建筑结构和使用安全的行为。

本办法所称建筑主体，是指建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱的支撑、墙体、连接接点和基础等。

本办法所称承重结构，是指直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。

第六条

装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得有下列行为：(一)搭建建筑物、构筑物；

(二)改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；(三)拆改供暖管道和设施；(四)拆改燃气管道和设施。

第八条

改动卫生间、厨房间防水层，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。

第十二条

装修人和装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，不得 侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。

第三章

开工申报与监督

第十四条申报登记应当提交下列材料：

(一)房屋所有权证(或者证明其合法权益的有效凭证)；(二)申请人身份证件；

(三)装饰装修方案；(设计图、改动的位置等)(四)变动建筑主体或者承重结构，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

(五)涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

(六)委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。（如果没有怎么办，可写承诺书）

第十六条

装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单 位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。

住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括下列内容：(一)装饰装修工程的实施内容；(二)装饰装修工程的实施期限；(三)允许施工的时间；(四)废弃物的清运与处置；

(五)住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；(六)禁止行为和注意事项；(七)管理服务费用；(八)违约责任；

(九)其他需要约定的事项。

第六章

竣工验收与保修

第三十条

住宅室内装饰装修工程竣工后，装修人应当按照工程设计 合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后，装饰装修企业应 当出具住宅室内装饰装修质量保修书。

物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对 违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。（日巡、记录、）

具体，1、有无违章搭建；

2、超出申请范围装修；

3、改变房屋用途；

4、做闭水试验；

5、隐蔽工程改动，如给排水管道；

6、白蚁防治 第三十二条

在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修 期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。

第七章

法律责任

第三十三条因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏 水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰 装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。

五、案例分析：

（一）在物业管理区域内摔伤，物业管理公司要负责赔偿

吗？

（二）天降玻璃砸奔驰，该由谁赔偿？

（三）高空坠物伤人，无法确定直接责任人，应起诉谁？

（四）住户家中失窃，物业管理公司要负责赔偿吗？谢绝进入住宅是否外来人员进入住宅是否合法？

（五）接到住户家中的报警信号可以破门入室吗？

（六）（七）为主在小区内害，物业公司应承担什么责任？

（八）案发之后怎么办？

（九）停车场车辆丢失应该谁赔？

（十）住户家中无人大量冒水，应如何处理？

第五篇：互联网时代物业服务的未来

互联网时代物业服务的未来

副标题：新物业服务模式与实战案例

大家好，我是Compass*许春明，今天很高兴在“佛山名媛月府”通过凯盛专家跟大家聊聊“互联网时代物业服务的未来”，并分享这个“新物业服务模式与实战的案例”，还记得2016年国家提倡的“互联网+”和“大众创业、万众创新”所掀起的浪潮吗？当时最火的就是“互联网+”。

而最近马云提出的“新零售”，在网上出现了一个实体店的体验视频，引起了广泛关注，它以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段整合成的“新商业零售模式”，没有售货员、没有收银员，顾客用手机扫码进店，选完商品离店、实现自动结算，未来可能连手机都不用，凭刷脸入场即可，新零售主要体现的是“创新和整合能力”，当互联网+各种行业、各种创新整合的新商业模式展现在大家面前时，那么物业管理未来的机会又在哪里呢？

1.什么是新物业服务：

有了新零售的带头，我们暂且把未来的物业管理叫做“新物业服务”吧，什么是新物业服务？就是以物业为平台终端，利用互联网工具、整合各种行业，围绕人的生活轨迹提供“物业+”的一种终极商业模式。

我们想一想：人的生活轨迹基本上是“家庭、工作、社交”三点一线，人的行动路径就是一条线，“线”的曲直长短决定了“三点”的位置与宽广，这条线可以用互联网来牵连，人一辈子都在重复这三个点，而承载这三个点的共同之处就是物业，这都是实实在在落地的平台终端，如果再运用云端、互联网、大数据的工具手段，新物业服务就可以渗透到人一生中的方方面面，所以它在未来必将会成为互联网大佬（如：百度、阿里巴巴、腾讯）和房企大佬（如：恒大、碧桂园、万科、雅居乐）等争夺最激烈的终极战场。

2.传统物业管理与未来的物业服务有何不同：

2.1.传统的物业管理存在的一些弊病：

以公共区域和公共设施的基础管理维护工作为主：凸显的是以“物”为“业”，主要是房屋、设备的维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化、停车场等的管理，欠缺以人为本的服务理念。

 利润来源相对单一：靠基本的管理费和侵占业主的公共资源（公共车位、公共区广告、场地租赁等）赚取的费用来维持公司运营。 大部分物业公司与开发商有关联：国内很多物业管理公司与开发商关系紧密，把业主放到了对立面，因为物业管理公司的首次进入是开发商指定的，存在一定的利益输送，管理工作无法做到公开透明，出现了诸多隐瞒欺骗商户或业主的行为。

 重管理轻服务：缺乏工作人员与业主的友好互动性，物业公司好像行政机构，办事作风官僚，主宾关系倒置。

这种传统的物业管理方式很难适应现代企业的成长，也很难适应现代社区业主的需求，现在新媒体的发展，业主可以通过很多渠道了解到各种各样的创新模式和增值服务，交通便捷、商业交流机会的增加，也让业主能够体验到一些很好的物业服务，回来对比就会发现自己社区的物业服务水平和差异在哪里。/ 5

物业公司各种运营成本的逐年增加，必然会转向业主提高管理费用，而业主衡量管理费用的高低会对比物业公司的服务能力，这是后期物业公司提高收费时与业主关系矛盾恶化的主要原因。

传统物业通过对社区管理、提高管理费以求生存，以侵占业主的公共资源获得增值，这种模式会逐步遭到业主的篾视和抛弃。

2.2.未来的物业服务：

在互联网+的时代很多企业都在进行跨界整合，未来的物业必然也会以“服务”作为重心，通过跨行业的整合把服务渗透到人一生的“生老病死，衣食住行”等各个领域。

我们会发现“新物业服务”将是各种商业模式里面真正能够快速“落地”和核心“闭环”的一种最佳模式，它融合了未来商业趋势的很多热点，如：共享经济、新零售、互联网+、物联网+等多个热点，下面就让我们来看看“新物业服务”会有哪些东西值得我们去探索开发。

未来的物业服务重视以人为本、关怀人性，强调人的体验，不会像以前那么死板，它会加强社区友好互动性，为社区提供共享平台是大势所趋，这种新理念也必将会获得社区群众的尊重和无穷财富。

3.新物业服务的发展机会在哪里：

用“创新物业”的思维模式，通过下面的解说，大家会发现很多想做的生意和业务通过物业可以发展得顺理成章，也可以渗透得自然到位，我们可以用物联网+、物业+的思维来探讨新物业会发生什么变化？比如那些还在千方百计为线上线下结合的体验馆、顺丰黑店、共享汽车、网络约车、酒店非标住宿等开发各种盈利模式的大咖们，在新物业服务面前有可能成为“门外汉”而变得毫无竞争力，为什么会这样：

3.1.得终端者得天下

商战上有一句“得终端者得天下”，那什么是真正的终端呢？app算不算终端？他运载在手机上面，所以它不算真正的终端；手机算不算终端？未来物联网的发展，万物互联之后手机只能算终端中的一个，将会有很多的设备替代它或分散它的使用频率，比如未来的小机器人在家庭里面就可以用来语音、视频通话、全息投影，控制家庭设备，手机作为观看屏幕的功能就会越来越弱，所以手机终端在未来也变得不可预知。

但是物业不一样，物业是一个平台，所有人与物必须要在这个平台上落地，你回家也好，上班也好，或者是去社交活动也好，必然会进入物业管控的这个平台，因此物业才是真正的平台终端，所有的商业活动也只有在物业的终端平台上才能够得以展现。

3.2.新物业商业模式的核心点：

 信赖力：信赖这个词在这里拆开来说是信用和依赖，网络购物、共享汽车等最担心的就信用问题，实体经济也一样担心信用问题，但是阿里巴巴开发这个支付宝的目的就是解决这个信用支付的问题，你在网上购买物品，如果不放心，钱是先到支付宝，发现货不对板的时候就可以提出申诉，转的钱是不会给到商家的，这样就保障了购买者的资金安全，同时也促进了商家的进步。人们每天都在与各个物业平台打交道，与业主或商家关系最近的当然是物业，每天都离不开它的管控与服务，所以物业具有先天性的信赖基础。 熟人圈：社区邻居这个圈子只要有人善于组织，加上现代化网络工具的应用就很容易/ 5

成为熟人圈，这种实实在在就在身边的邻居圈、远比虚拟网络的安全可靠。通过提高物业工作人员对业主的服务频次、加强社区组织，物业公司和业主的关系就会越来越亲近融洽、信赖力自然就会加强，再加上互联网、app软件的一些工具和运用，熟人经济发展起来就会顺理成章。比如说金融产品的信贷，没有哪一种方式能够像了解邻居一样那么方便，同在一个社区，你可以更好的了解对方的家庭结构、生活习惯、消费能力，其他P2P平台是没有办法做到的。

 生态链与闭环：社区的人群结构是多样化的，各行各业的人都有，它具备生态链的基本特征，富余人员的专业特长都有一定的互补性，比如有优秀教师资格的可以为其他家庭的小孩提供补课服务，家庭主妇在接送照看自己小孩的时候可以最大化你用自己的能力来接送邻居家的小孩。在各种商业模式的开发当中让人最头痛的就是如何找到它的“闭环”，很多商业模式都很容易被模仿、并迅速成为你的竞争对手，其他的互联网公司开发的商业模式搞来搞去都还得想尽一切办法进到社区物业、写字楼、商业大厦，而物业通过管控闭环就可以让很多的商业竞争者无法进入而成为“门外汉”。

2008年有一个朋友想做深圳市区写字楼的快餐配送服务，因为一线城市里面在写字楼的上班族，中午的休息时间短、上下电梯、找地方又不方便，午餐就成了一个大问题，这给一些投资者带来了很大的商机，朋友当时花了很大的投入在“在线预订”网站建设和推广这一块，我当时的意见是这个商业模式的重点是如何通过写字楼的物业管控，实际上这就是物业闭环的一个例子，物业可以让你一家进，也可以让别家进，可以让你变得很方便，也可以让你变得不方便，谁的合作做得最深入，那么谁就会获得这里更多的客户，客户表面上看是消费者，实际上却就是这个物业的管控平台终端。这就是现在为什么移动、联通、电信都要讨好物业的原因，因为物业只要一旦发现自己的商业模式，就可以随时实现闭环这个节点，这是其他行业所无法具备的优势。

3.3.开展新物业服务的前提：

开展新物业模式的本质是基础服务，物业公司一定要把物业服务的主业做好，才能解决新物业服务里面的几个核心问题，主业做得太差，就会令业主或商户对物业延伸出来的服务项目失去信心；国内就有一家连锁物业管理公司，在香港的主板上市了，当时这家物业公司就推出了很多理财产品，比如说存多少钱就可以免月管理费，和分红型保险，物业公司通过预收费再发展其他事业；由于主业和基础服务做得不太好，导致推出的金融理财和保险等其他产品无法取得业主的信赖而功亏一篑。

3.4.新物业服务的商业热点介绍：

新物业服务的概念，可以让大家产生无限的想象，根据投资者的出发点，可以创新N种商业模式，这些出发点或许是提高员工的各种福利、或者是改善邻里之间的关系、或是提高公司的盈利能力，下面就挑选3个比较热点的商业模式给大家介绍一下。

 新物业+新零售：大家都知道我们在网上购买物品的时候最大的担心就是售后服务的问题，互联网发展再好、不管是虚拟现实VR或AR的应用有多牛，但还是无法达到现场的质感效果，所以马云才会到处收购实体商店实现线下布局，这才有了现在的“新零售”。大部分物业里面都有一些空余的场地，这为商家样品陈列和仓储提供了很好的条件，比如做一个日常高频次消费品的展馆，也可以是新零售店，业主平时有空可以刷脸、或刷手机去展品区体验购买、也可以在家里通过线上互联网下单，物业公司可以利用现有的工作人员提供送货上门服务，比如把静态的安保人员动态的调用起来，因为这些工作人员平时本来就要巡逻、检查物业的各个区域，/ 5

把它动态地调动起来是没有增加他的工作量，也没有额外占用他们的时间，反而提高了工作人员的收入和积极性，又可以促进双方的了解、夯实业主的相关数据，并拉近了业主与工作人员的关系，为以后的物业管理工作也带来了很多方便。

 新物业+共享汽车：汽车共享为什么在现阶段没开展起来呢？最主要的问题是“尴尬”，有车的业主以收费或议价的形式搭载邻居会觉得没有面子，另一方面是社区的应用软件在共享汽车方面还没做出来、或者功能上面做的还不够完善，其它的像社区教育、小孩、老人托管等都是因为“尴尬”这个原因而没有发展起来，这为未来的新物业服务提供了很好的机会。 新物业+非标住宿：【途家】是一家分散式酒店管理、结合线下不动产存量、线上度假公寓在线订房交易系统的新型公司。他做了一个“途家网”，这个网为游客订房和业主房屋托管及管家服务的一站式交易提供服务。途家与万科有过紧密合作，就是万科把出售给业主没有入住的房产交给途家来打理，途家通过酒店式管理把房间出租给客户，获得的收益与业主分成，业主的房子空在那里，就有人打理，同时还会有一部分收入，那么途家要组织相关的人力、物力对各个物业进行分散式管理，还要通过物业管理这一环节，所以在成本和管理上面就没有什么优势。如果物业公司直接运作这些空余的房源，首先在业主这一块可以取得很好的信任度，另一方面、现有的员工可以满足运作和管理的需求，既有成本优势，也有管理优势，相比于途家在项目落地方面、物业公司比途家要容易得多。

这3个商业热点都跟分享经济有一定的关系，互联网公司的零售、顺风车、滴滴叫车、非标住宿都是建立在一种陌生的环境下，而互联网时代的物业服务再通过互联网大数据的应用，大家建立在大社区熟悉的邻居关系之中，通过开放一度和二度的朋友关系，比如在用车的时候选择社区邻居或邻居的朋友，既加强了互动、又建立了友好的邻居关系，一举两得何乐而不为；同时酒店式非标住宿的出租由于是社区内的物业，各种服务能够直接落地，所以比其他互联网公司（如途家模式）自然要靠谱的多。

4.新物业服务实战的最佳场地与案例：

4.1.新物业服务实战的最佳场地：

目前新物业服务模式在运用上还处于萌芽状态，有通过互联网应用工具入手的（如：深圳的彩生活）、也有从房地产物业管理入手的（广州祈福新村），当然最佳的实战场地是已经储备了很长时间的物业服务口碑的大型房地产，如万科、恒大、碧桂园等在全国各地拥有大型社区的物业公司，这些大型房企在房地产开发方面有一定的延续性，提供好的物业服务是为了积累房企的口碑，让后期开发的房子更容易销售，所以在物业服务方面做得都不错，这为开展新物业服务模式提供了良好的基础，特别是在提供金融理财等产品时，有强大的房地产公司作为背景支撑是再好不过的了。

当然一些零散的物业社区也是可以选择为社区居民提供衣食住行的日常服务类产品，来达到提升物业水平、提高员工的福利、融洽业主关系目的。

4.2.初级案例分享：

国内用新服务理念开展商业模式的物业从2014年开始，经过几年的发展已经初具形态可以供我们参考，下面选取一个在生态布局、闭环等核心节点做得较好的案例跟大家分享。

广州祈福新邨，这个号称“中国第一村”有20万居民的大型社区是互联网时代新物业服务理念实战最早者之一，下面从生态布局和互联网应用两个方面进行介绍，希望对大家有所启发。/ 5

 生态布局：祈福新村围绕与人为本的八字方针“生老病死，衣食住行”，布局了月子中心、养老机构、三甲医院、商业街、星级酒店、中英学校、超市、银行等，部分是通过国际国内认证的权威项目，获得业主信赖自然就不成问题了，这就是一种良好的生态布局，这为未来的新物业服务提供了坚实的基础。 互联网应用：祈福新村的一万响app整合的是社区内的商业，也就是在祈福新村的商业都可以实现线上线下的完美结合，同时研究其他的大型物业公司的app软件，如彩生活的彩之云、恒大的恒腾密蜜，你会发现这些app的运用都是想整合或嫁接社会上的资源来为业主提供服务，这是两种不同的模式，因为嫁接外面的资源是搭顺风车很难取得业主信任，合作商只是取得了广告效益，消费引流就很差。祈福的一万响链接自身的商业，在提供物流、信用等方面，数据就变得非常有参考价值。在app应用的粘度方面，其他物业的app软件基本上除了缴费报修等基本功能之外，比较少能找到增加用户使用频率的应用，但一万响设置了一个跳蚤市场、就像淘宝里面的“闲鱼”，社区的业主都可以在里面出售或交易商品，里面成交的成功率还很高，这有效的提升了业主使用的粘性，分享经济的上下班顺风车在里面也有所体现。

《互联网时代物业服务的未来》商业模式已逐步得到大公司的认可，恒大、万科等都在加紧布局，至于什么时候发力或产生财富效应，就得看投资经营管理方和软件应用开发者的聪明才智了。今天我们就分享到这里，有机会再见！/ 5