第一篇：课件12：内强素质外塑形象——常用基本礼仪培训

内强素质 外塑形象

——常用基本礼仪培训（课件1）

咱们明安社区的各位领导、同志们：

大家上午好。很高兴、也很荣幸能够到咱们明安社区来和大家交流、探讨、共同提高。受咱们劳书记的信任和委托今天将和大家交流探讨有关礼仪方面的话题。通过对这方面理论知识的不断学习积累，加上自身的一些生活体验，我今天和大家共同分享的题目叫做：内强素质 外塑形象——常用基本礼仪培训。

（课件2）今天针对礼仪这个题目主要和大家共同研究三个大方面的问题。（2-1）

一、认识礼仪（2-2）

二、学习礼仪（2-3）

三、践行礼仪

（课件3-0）

一、认识礼仪

我们通过六个方面来认识礼仪。（3-

1（一）礼仪的含义（3-2）

（二）礼仪的分类。（3-3）

（三）礼仪的由来（3-4）

（四）礼仪的基本原则（3-5）

（五）礼仪的主要功能（3-6）

（六）从不同角度看礼仪（课件4-0）

（一）礼仪的含义

（4-1）礼仪是指在人际交往中，以规定的或是约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

（4-2-3）对个人：对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

（4-4-5）对社会：对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

我国是”文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。早在先秦周公的“制礼作乐”到现在的五讲四美、社会主义核心价值观、各行各业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对礼仪的认识和表现各有差异。

亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神，就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。

（课件5-0）

（二）礼仪的分类。

（5-1-2-3-4-5）礼仪如果要分类，可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。但是五大分支的分类是相对而言，因为礼仪是一门综合性的学科，各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都是相互贯穿的。（课件6-0）

（三）、礼仪的主要内容 礼仪：（6-1）着装礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、表情礼仪、沟通礼仪、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪。

（6-2）其他礼仪：办公室礼仪、常用交往礼仪、涉外礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、习俗礼仪、求职应聘礼仪、馈赠礼仪、公务员礼仪等。

（课件7-0）

（四）礼仪的基本原则

（7-1-2-3-4-5-6）敬人、自律、适度、真诚、宽容、平等的原则

1、尊老敬贤。任何形态的社会，都需要尊敬老人。不仅因为老人阅历深，见闻广，经验多，劳动时间长，对社会贡献大，理应受到尊敬；同时，他们在体力和精神上较差，需要青年人的体贴、照顾和帮助。作为一个有礼貌的现代青年，对长者和老人，应该做到：路遇主动谦让，乘车主动让座，在商店、戏院等公共场所，应尽量考虑到为老人创造方便条件。

关于敬贤，三国时候有个典故，叫“三顾茅庐”。说的是刘备仰慕诸葛亮的才能，要请他帮助自己打天下，便不厌其烦地亲自到诸葛亮居住的草房请他出山。一而再，再而三，诸葛亮才答应。从此，诸葛亮的雄才大略得以充分发挥，为刘备的事业“鞠躬尽瘁，死而后已”。纵观中国古代历史，历来有作为的君主，大多非常重视尊贤用贤，视之为国家安危的决定因素。

2、礼貌待人。一是与人为善。与人相处，为善当先。而这个“善”，应是出自内心的诚意，是诚于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节。二是礼尚往来。礼尚往来，是礼貌待人的一条重要准则。就是说，接受别人的好意，必须报以同样的礼敬。这样，人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。

二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。(自重、自省、自警、自励)三是适度的原则，讲究礼仪要适度得体，掌握分寸。比如，衣着容貌来说，如果一个人衣冠不整，鞋袜不正，往往会使人产生反感甚至恶心，有谁会亲近这样的人呢？当然，衣着打扮，必须适合自己的职业、年龄、生理特征、相处的环境和交往对象的生活习俗，进行得体大方的选择。浓妆艳抹，矫揉造作，只会适得其反。

四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

五是宽容原则。我们讲究礼仪时，对他人要宽容。六是平等原则。在社会交往中我们要平等对待每一个人，要一视同仁，而不能厚此薄彼。

（课件8-0）

（五）礼仪的主要功能

（8-1-2-3-4）

1、礼仪有助于提高人们的自身修养。俗话说：“金无足赤，人无完人”我们每个人身上都会有这样或那样的缺点或不足，这是我们每个人都知道的。然而现实生活中，人们却都在以各种不同的方式追求着自身的完美，寻找通向完美的道路。加强个人礼仪修养是实现完美的最佳方法，它可以丰富人的内涵，增加人的“含金量”，从而提高自身素质的内在实力，使人们面对纷繁社会时更具勇气，更有信心，进而更充分地实现自我。

2、礼仪有助于美化自身、美化生活。讲礼仪可以塑造一个理想的个人形象，一个举止大方，着装得体肯定会比举止粗俗、衣着不整的人更受人欢迎；在家庭中讲究礼仪，可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。

3、礼仪有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。

作为社会的人，我们每天都少不了与他人交往，假如你不能很好与人相处，那么在生活中、事业上就会寸步难行，一事无成。俗话说：“礼多人不怪”。人际交往，贵在有礼。加强个人礼仪修养，处处注重礼仪，就能使你在社会交往中左右逢源，无往不利，使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为宽松，使人们的交往气氛更加愉快。

4、礼仪还有助于净化社会风气。个人礼仪修养的加强，可以使每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个国家和全民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。

（课件9-0）

（六）从各个角度上看礼仪：

（9-1-2）从个人修养的角度上看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；（9-3-4）从团体的角度来看——外塑形象，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件；（9-5-6）从交际的角度来看——交际艺术，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法； 4（9-7-8）从传播的角度来看——沟通技巧，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

（课件10-0）小结：（10-1）图片 为啥我没工作？大家知道就业难，是我国民生问题中的一大难题。

（10-2）图片：求职给大家讲一个真实的故事：

一个社区将要招聘一位社区工作人员，大约有30人前来应聘，负责人从中选中了一个年轻人。别人问他：“你为什么单单挑中了这个年轻人呢？他既没带介绍信，也没人推荐他。”这位负责人说：“实际上，他带来了不少介绍信。他进门前，先在门口蹭掉了鞋上带来的泥土，进门后随手关上门，这说明他做事仔细小心；当他看到了那位跛脚的老人时，立刻起身让座，说明他心地善良，关心他人；进了办公室，他先将帽子脱去，我让他坐下时，他道谢后在落座，我问他的几个问题，他都回答得干脆果断，说明他是个懂礼貌、有教养的人。还有，我故意放了今天的报纸在地板上，其他的应聘者不是从报纸上迈过去，就是看到了也没反应。只有他捡起报纸把它放在报夹上。而且，他虽然不是衣着光鲜，但却十分干净利索，不仅头发梳得整整齐齐，连指甲都是修剪得干干净净的。这样的一个年轻人，你难道会认为他没有带来合适的介绍信吗？我相信，社区工作对他来说只是一个开始，将来他一定会大有前途的。”

（10-3）在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水平，个人学识、修养和价值。

（10-4）人们越发意识到礼仪在人们生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处事的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

“不学礼，无以立”已成为人们的共识。作为事业单位或是行政机关来说，随着行政职能的转换、人们权益意识的日趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为社区工作人员，要增强服务意识，其中懂得并恰当地运用社区服务礼仪就是很重要的一个方面。下面我们来学习第二个大问题（课件11-0）

二、社区服务礼仪

（一）什么是社区服务礼仪

社区服务礼仪是指在社区服务工作环境中应遵守的交往艺术。这种交往艺术在社区工作人员和居民之间展开，也在社区员工之间展开。社区工作人员在工作和社会交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该工作人员自身的职业素质，而且折射出该工作人员所在社区的团队文化水平、品质、精神风貌和日常工作管理境界。

（课件）体现社区和个人的形象的因素有很多，其中，外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率的55%；声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%；业务相关知识——注意率7%。反映团队个人的良好品质有：

神情严谨、动作迅速 整洁的着装打扮 动人的微笑 姿势端正 精神饱满、精力充沛 声音悦耳、语速稳定谈吐得体

（二）、社区服务礼仪的基本特征

1、规范性 俗话说，没有规矩不成方圆，社区服务礼仪的规范,就是社区工作人员待人接物的标准做法。

2、对象性 在开展工作时，要区分不同服务或接触对象，因人而异，关键是让对方懂你，懂得你尊重他，而满意你。服务对象：？

3、技巧性 指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，社区服务礼仪的可操作性很强。“六不”和“四要”：“六不”就是，不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私（年龄、健康、婚姻问题）。“四要”：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。交际中常用的礼貌用语： 初次见面说久仰，看望别人说拜访。请人勿送用留步，对方来信用惠书。

请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。请人指导说请教，请人指点说赐教。

赞人见解说高见，归还原物叫奉还。欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。

等候客人用恭候，接待客人叫茶后。客人来到说光临，中途要走说失陪。

送客出门说慢走，与客道别说再来。麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。

与人分别用告辞，请人解答用请问。接受礼品说笑纳，好久不见说久违。

使人厌烦的常见情况

说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放等等。

对于社区服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、统一、可靠、满意，那么必须改变自己的服务观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。

（三）、社区服务礼仪要点

1、礼仪活动的三个重要程序 人与人之间接触、沟通、了解。（图示）艾柏特.梅瑞宾发现：在一条消息传播效果，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音、语速等其他声响），而55%的信号是无声的。

伯德惠斯特教授发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号是来自于无声语言的。

2、礼仪的三个基本要求

尊重为本 善于表达 善于发现别人之长

这里的尊重，就是要尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位。

善于表达：要做到接待有三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

发现别人之长，就是发现别人的优点，实际上就等于肯定 自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。

3、礼仪的亲和效应

在人们的日常交往和认知过程中，每个人都有一定的心理定势。心理定势就是指一个人在一定时间内形成的一种具有一定心理倾向性的心理趋势。

人们的心理定势大体上可分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，主要表现为对交往对象产生反感和消极意义上的评价。

人际交往和认知过程中，人们往往有一种倾向，对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指与自己存在着某种共同之处的人。这种共同这处，指血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘等。

在现实生活里，人们往往更喜欢把那些与自己志向相同或者利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。人们在与“自己人”交往的过程中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用，这就是“亲和效应”。主要含义是：人们在交际或是应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或是近似之处，从而会感到相互之间更容易接近。而这种相互接近，而通常会使交往对象之间萌生亲切感，并且相互接近、相互体谅。

交往对象由接近到亲密，由亲密到进一步的接近这种相互作用，有时被人们称为亲和力。

4、礼仪的亲和特征

真诚自然的微笑，关注、会神的目光，关怀亲切的语气，专业的服务行为：熟练的业务动作、细致的关心照顾、便捷的服务流程、耐心的服务指导。

笑是世界上唯一可以沟通语言。它表现谦恭、表现友好、8 表现适时。

在这里讲一下眼神的重要性。

1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑。

2、高于对方视线的微笑会被人感觉到轻视。

3、低于对方视线的微笑会让人感到心存戒心。眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。

微笑要与眼睛、语言、体态相结合。（课件）与眼睛的结合：含情脉脉；与语言的结合：敬语暖心；与体态的结合：手势表意。

关注会神的目光：（图片）

视线向下，表现权威感和优越感；视线向上，表现服从和任人摆布。视线水平表现客观和关注。

5、礼仪交往的“同理心”

什么是同理心？站在对方的角度，能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，能正确辨认对方的情绪，能正确理解对方说话的含义。

同理心的意义：良好人际关系，融洽工作气氛，提升个人素质。

6、礼仪的关键人物是自己！是服务在每个工作岗位上的社区工作人员

以下是在跟服务对象（客人、同事）打交道时的镜头，这里面有你吗？

镜头（1）当我生气的时候，眉毛会竖起，鼻腔会张大。（2）我紧张的时候，脸会涨红，语速会加快。

（3）我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。

（4）别人认为我的声音总是“高调”

（5）大多数情况下，我能控制自己的情绪，表现很自信的样子。

9(6)有时我会很一脸严肃的样子哪别人谈话。

（7）即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理，坦然面对。

（8）我很庆幸自己能微笑、自然地面对我的顾客和同事。（9）顾客或同事出现生气不满的情绪时，我能留意自己的言行，防止加重对方的误解。

（10）看人脸色行事不是我的习惯。

（11）约会、开会、聚餐时，我没守时时，我有我的理由。上岗前的自我检查：

头发整洁且经过梳理平整 化妆简朴而不是浓妆艳抹 衣服整洁干净且没有皱褶 双手保持干净与指甲平整 每天修面而不是胡子拉碴 口气清新绝对不能有异味

三、职业人的基本礼仪

1、聆听

苏格拉底曾说：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”

聆听的要点：适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听

你会和服务对象说话吗？

语言作为表达思想、沟通感情、传递信息的工具，在沟通社区工作人员与居民关系的过程中，有非常重要不可替代的作用。有统计资料显示：在与服务对象闹得不愉快甚至发生冲突中，65%是因为服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于服务人员不会说话引起的。调查发现有如下表现：

不讲文明的生冷话：讲话生、冷、顶等。

不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈

不顾后果的刺激话：不顾及对方的感受，噎人惹人。不负责任的议论话：议论其他工作人员的工作行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝。该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解。为了与居民很好的沟通交流，让他们满意我们的服务：我们要这样做：

（1）首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对需要帮助的居民我们要有关切同情心，尊重他们的隐私，始终顾及他们的内心感受，使他们在心理上产生一种亲切感、信任感，相通相悦感。

（2）根据不同需求、不同层次的人，具体情况具体对待。语言力求简洁、准确，通俗易懂，吐字清楚；表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，说话要有逻辑性。（3）对于服务过程中的局限性、相对性、不可避免的瑕疵，要主动与对方沟通说明，取得他们的理解与支持。（4）对个别人的非礼、失态、过激行为，言辞不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

2、体态表达

肢体语言3种沟通模式

面部表情、身体角度、动作姿势。传递与表明的体态信息（非语言）反对、徘徊、可行

目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神打量对方，这会令人讨厌。

体势：身体略微倾向于对方，表示热情、感兴趣；微微欠身，11 表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖离去，表示拒绝交往。

坐势：要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”，但不要过高，更不要抖动。女性可以小腿交叉，但不可以向前伸直，入座时可以把手放在腿上或沙发扶手上，不要手托着脑袋。（展示几种优美坐姿）

手势：谈话时为了加强说话语气强调内容，做几个富有表现力的手势是非常必要的。向对方伸出拇指，自然表示夸奖，但不可比比划划，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理而不好意思地挠头皮、挖鼻孔或用手指对方鼻尖。

步态：无论男女，走路时都不可把手放入口袋里，不要恰遇掐腰或倒背着手，或左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”，也不可砸得地动楼响。

风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的。它是人的内在美和外在美的集中表现。步态的表现是自然、协调、综合。

红灯传递反对的信号：

面部表情：表现与生气紧张或是忐忑不安的样子；紧锁双眉，不再与你有目光接触；或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。

身体角度：突然起身，或整个身体背向着你；或者紧缩双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或是“心不在焉”的态度。

动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。

传递可行的信号：

面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极且富有情感的语调； 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。

动作姿势：双臂放松，不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。

四、礼仪其它内容。

1、服饰——也要讲原则

⑴ 遵循国际通行的“TPO”三原则：

T（Time）表示时间，即穿着要应时。不仅要考虑到时令变换、早晚温差，而且要注意时代要求，尽量避免穿着与季节格格不入的服装。

P（Place）表示场合，即穿着要应地。上班要着符合职业要求的服饰，重要社交场合应穿庄重的正装。衣冠不整、低胸露背者委实不宜进入法庭、博物馆之类的庄严场所。

Ｏ（Object）表示着装者和着装目的，即穿着要应己。要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、自身形象特点来选择服装。

⑵ 讲究协调

要与年龄、形体相协调。超短裙、白长袜在少女身上显得天真活泼。偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服，以免欠美之处凸现。

要与职业身份相协调。有一定身份地位的人，服饰不大自由。行政、教育、卫生、金融、电信以及服务等行业人士的服饰要求稳重、端庄、清爽，给人以可信赖感。

2、站姿——要有稳定感

最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势。社交场合中的站姿，要求做到“站有站相”，注意站姿的优美和典雅。

女性应是亭亭玉立，文静优雅；男性应是刚劲挺拔，稳健大方。

正确的站立姿势应是：端正、庄重，具有稳定性。站立时的人，从正面看去，应以鼻为点与地面作垂直状，人体在垂直线的两侧对称，表情自然明朗。（图片）

温馨提示——注意防止不雅站姿，例如：

⑴ 上身。歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。

⑵ 手脚。两腿弯曲、叉开很大以及在一般情境中双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。

⑶ 动作。搔头抓痒，摆弄衣带、发辫、咬指甲等。

2、坐姿——讲究稳重感

坐姿是人际交往中最重要的人体姿态，它反映的信息非常丰富。优美的坐姿是端正、优雅、自然、大方。

4、走姿——展精神风貌

行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌

在生活中有的人精心打扮穿着入时，如果走姿不美，就会逊色三分；而有的人尽管服装样式简单，优美的走姿却使他气度不凡。

标准的走姿要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动；身体稍向前倾，提髋屈大腿，带动小腿向前迈。

温馨提示——注意矫正不雅的走姿： ⑴ 内八字和外八字。⑵ 弯腰驼背，歪肩晃膀。

⑶ 走路时大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼。⑷ 双腿过于弯曲或走曲线。

⑸ 步子太大或太小；不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。⑹ 男士的走姿像小脚女人走路一样，一步一挪；或像闲人一样八字步迈开，那会给人以萎靡不振的感觉。

5、蹲姿——别不顾优雅 蹲姿一般以下列两种为宜：

⑴ 交叉式蹲姿。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿基本垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。

⑵ 高低式蹲姿。下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧往下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上靠一只腿支撑身体。

温馨提示

下蹲时一定要注意不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

6、微笑——人生的无价之宝

微笑是人人皆会流露的礼貌表情，不仅为日常生活及其社交活动增光添彩，而且在经济生活中也有无限的潜在价值。

而这“微笑”就是礼仪中最简单、最通常的表达方式，也是人们亲切友好最具美感的表情。

微笑犹如百万财富般的珍贵。它既是一种感情，也是一种品格，还是一种技巧，它可以化为巨大能源和物资。

可见，微笑礼仪已成为流行于世界的社会竞争的有效手段，这既是社会文明进步的体现，又反映了在当今社会竞争加剧、人的生活节奏紧张的状况下，人类更加需要用笑容来点缀生活的现实。

7、递物——讲究安全、便利、尊重

行为举止要考虑到是否有礼貌，是否伤害他人。以日常生活常见的递交物品为例，请把握递交物品三原则：安全、便利、尊重。

若递刀递笔给他人，就必须“授人以柄”，千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去，要令人有安全感并使对方很方便地接住，还要等对方接稳后才能松手，这就是尊重他人的表现。

端茶递水最好双手递上，注意不要溅湿他人；要讲究卫生，捧茶杯的手不要触及杯口上沿，避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。

若递交书本、文件，也要尽量双手递上，让文字正向朝着对方，使对方一目了然，不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。

温馨提示

递交物品时一般要求和颜悦色，并说：“请接好”、“请用茶”、“请收好”之类的礼貌语，还要注意目光的交流，双方最好处于“平视”状态，尽量避免“俯视”时的傲慢、施舍之意或“仰视”时的畏惧、讨好之态。

8、握手——友好情感的传递

握手次序应把握尊者优先和女士优先的原则，其次序是：上级、长辈、女士。具体说，在上下级之间，一般由上级先伸手，下级再相握；长辈与晚辈之间，应是长辈主动先伸手，晚辈立即反应；在男性与女性之间，应由女士先大方地伸手，男士有礼貌地响应。

在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可先伸手。

主客之间：迎客时，主人先伸手，以示欢迎；告别时，客人应先伸手，表示感谢。告别时，若由主人先伸手，就有逐客之意。

温馨提示

⑴ 伸手时右手掌要与地面垂直，以示友好、平等。如果伸出的手，掌心向上是顺从性的握手姿势，以示谦恭、服从，乃至乞求、巴结；如果伸出的手，掌心向下是控制性的握手姿势，表达的是居高临下、傲慢，支配控制对方之意。

⑵ 握手时，必须注意目光交流，适当寒暄。切忌与对方握手时目光游移、左顾右盼，与第三人谈话。

⑶ 通常，握手只能一对一，注意不能几个人交叉握手，要等别人握完后再握。⑷ 不能戴手套与人握手，女士戴的礼服手套除外。⑸ 与一般女性握手只要握手指部分。

⑹ 不要用湿手、脏手或有疾病的手与人握手，如果对方已伸手，你应该亮出双手，简单说明情况表示歉意，以求得谅解，才不至于失礼。

⑺ 跨门槛时不可握手。宾主告别时，要注意跨门槛（一只脚在门槛边，一只脚在门槛外面）时，不可握手。

（三）语言基本礼仪

1、礼貌用语 问候用语：

标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。迎送用语：

欢迎用语，最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，15 可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。

送别用语，最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。请托用语：

通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。致谢用语：

致谢用于一般为“谢谢”、“感谢您的帮助”等。致谢的几种情况：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。应答用语：

常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。推托用语：

拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。道歉用语：

常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。服务忌语：

在服务中我们必须杜绝以下四类服务忌语：

不尊重之语——如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个矮之人的“矮”，都不应当直言不讳。不友好之语——即不够友善，甚至满怀敌意的语言。

不耐烦之语——在服务工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。

不客气之语——如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。

2、电话礼仪——闻其声可知其人

打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。

⑴ 不打无准备之电话。打电话时要有良好的精神状态，站着最好，坐着也行，但不要躺着，或歪靠在沙发上，那样势必发出慵懒的声音，更不能边吃东西边打电话。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。

⑵ 选择适当的通话时间。原则是尽量不打扰对方的作息。一般而言，三餐时间；早七点（假日八点）以前，晚十点以后；对方临出门上班时、临下班要回家时，都不宜打电话，除非万不得已的特殊情况。切忌半夜三更打电话，以免惊扰对方及其家人。通话时间也要控制，尽量长话短说。

⑶ 注意说话礼貌。音量要适中，以对方听得清晰为准。语速要稍缓，语气应平和，给对方以亲切感，但不可拿腔拿调、装腔作势。

一般而言，接通电话后，应立即作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人,切忌说“你知道我是谁吗？猜猜看！”之类的话。

打电话始终要用礼貌语，常用的有：“您好”、“我说清楚了吗”、“谢谢”、“再见”、“晚安”！

接电话的礼貌体现自身的教养和单位的风貌。拿起话筒，首先以礼貌用语，通报自己的单位名称。在办公室接电话，切忌旁若无人，影响他人工作。如果对方要传呼张三，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给张三。如果张三不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗”，“可以留下您的电话吗”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。

在电话机旁要备好纸和笔，以便随时记下对方的留言。接到打错的电话也要亲切地说：“对不起，您打错了”。

当电话交谈结束时，可询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。

放下话筒的动作也要轻缓。如果话音刚落，你就“啪”地一声扣上听筒，可能会使你前面的礼貌前功尽弃。一般是让尊者或由打电话方先放下自己的话筒。

3、手机礼仪

手机礼仪：现在手机已成为每个人必不可少的随身工具，而且随着技术的发展，手机已不再只是打电话的通信工具，而是具有众多实用功能的工具。

无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。

（1）不该响时，绝不让它响。在会议中、课堂学习的时候，最好的方式还是把它关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。

（2）长话短说、顾及他人。打手机应特别注意说话简洁，节约通话时间。如果对方正在路上或在办事或处在不宜多说话的场合，就更应长话短说。

（3）短信礼仪

近些年随着短信的广泛使用，短信也成为公务沟通的重要形式，其频率甚至超过邮件。有礼仪专家指出，由于短信是新生事物，目前还没有形成完善的“短信礼仪”，但一个应该遵循的文明原则是，自己的行为应该体现对对方的尊重和体贴。一是发短信一定要署名。公务短信署名是起码的礼节。较好方式是有头有尾，既有称谓也有署名，可以体现对对方的重视。二是就祝福短信来说，一来一往就够了，否则发来发去就成了繁文缛节。

下面的例子相信会给你很好的启发。

老板：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户张总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。

职场菜鸟1：知道了(张总火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你)。

职场菜鸟2：好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉(张总：嗯，明天我得电话催一下小杜)。

职场杜拉拉：尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接张总，并转达您的问候，并备好张总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息，有事请随时吩咐，杜拉拉(张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心)。

寥寥数十字，高低立判。这也体现了职场礼仪不仅是规矩的遵循、分寸的把握，也是情商的结晶。

（四）介绍礼仪 按什么顺序介绍？

受尊敬的一方有优先了解对方是谁的权利。所以通常我们必须掌握的介绍顺序是：

► ► ► ► ► 先将男士介绍给女士； 先将晚辈介绍给长辈； 先将下级介绍给上级； 先将客人介绍给主人； 先将迟到者介绍给先到者；

► ► ► 先将熟悉的人介绍给不熟悉的人； 先将未婚者介绍给已婚者； 先将家人介绍给同事、朋友。

（五）握手礼仪 谁该先伸出右手？

在社交场合，握手时谁该先伸出手是礼仪规范的重点，通常应该按照以下的次序：

        应由职位或身份高者先伸出手； 女士先向男士伸手； 以婚者向未婚者伸手； 年长者先向年幼者伸手； 长辈先向晚辈伸手； 上级先向下级伸手； 主人先向客人伸手；

客人告辞时，应先伸出手来与主人相握。

适得其反的握手方式：

握手礼仪有比较多的禁忌，如果有一个小细节没有注意到，会容易让人在第一印象中认为你很失礼。

〈1〉在外交场合遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候，只有在领导人主动伸手时，才能向前握手问候；

〈2〉在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是失礼的；

〈3〉如果在抽烟时需要与人握手，千万不要换手持烟去握手，而是应该把烟放下，再伸手相握；

三、如何加强个人礼仪修养？

（一）自觉接受和学习礼仪教育，从思想上提高礼仪修养水平。在人际交往中，礼仪不仅反映着一个人的交际技巧和能力，更反映着一个人的气质、风度和教养。

（二）通过书籍、网络等途径广泛阅读艺术作品和科学文化知识，使自己博闻多识。中国礼仪网：内容广泛，特别有专门的礼仪培训视频，大家可以学习。

（三）积极参加社交实践活动，逐步提高礼仪修养

现代社会，人际交往越来越广泛，仅仅从理论上弄清礼仪的含义和内容，而不去在实践中运用是远远不够的，礼仪修养关键在于实践。修养修养，既要修炼又要培养，离开实践，19 修养就成为无源之水，无本之木。在培养礼仪修养时，要以主动积极的态度，坚持理论联系实际，将自己学到的礼貌礼节知识积极地应用于社会生活实践的各个方面，要在工作、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大处着眼，小处着手，以礼仪的准则来规范自己的言谈举止。这样持之以恒，就会逐渐增强文明意识、培养礼貌行为、涤荡粗俗不雅等不良习惯，成为一个有礼仪修养的人。

第二篇：内强素质外塑形象演讲稿

内强素质 外塑形象 争做优秀公务员

尊敬的各位老师、同学们：

您们好！非常感谢大家给我提供了这个学习交流的机会！我今天演讲的题目是：“内强素质，外塑形象，争做优秀公务员”。要想成为一名优秀的公务员一定要：“政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、人民群众信得过”。因此，我们只有全方位提高自身素质，维护好自身形象才能成为让人民满意的公务员。素质是指人的才智、能力和内在涵养。它是人的身体状态、文化技能、思想意识这三个方面的综合体现。

素质有其天赋的一面，但主要还是靠后天的实践培养。一个人素质的高低，对于人生的成长、事业的成败、人际的交往、目标的实现起着决定性的作用。作为一名公务员应该具备的素质主要有以下几点：

一、具有良好的思想品质。具有正确的政治方向；具有正直、诚信、谦虚品行；忠于职守、勤勉尽责、遵纪守法、恪守职业道德。

二、具有能够履行职责所具备科学文化知识以及良好的身体素质等。

三、具有良好的心理状态。包括心胸宽广，崇贤爱能，严于律己，宽以待人。公务员形象包含以下几方面情况：一是人格魅力体现出的形象。二是内部工作的形象。三是外部公众的形象。包括仪表、服饰、举止、用餐、办公、外出、言谈等方面的礼仪规定。

形象虽然只是事物的表面形态，诸如言行举止、行为等外部表现，然而形象却是由事物内部的本质决定的，事物本质是通过事物的形象来表现。由于现象比本质更丰富，更生动，更容易被外界认识，所以当人们去认识一个事物时，往往是从他的形象着手的。

公务员形象与素质的关系是形象体现素质，素质决定形象。只有具备了为共产主义奋斗终身，真心做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，对人民群众怀有深厚的感情，才能在工作实践中亲民、爱民、为民。比如党的好干部焦裕禄、孔繁森等，正是他们有爱党、爱国、爱民之心，所以才能够在人民群众中树立高大的形象。

为了使自己能够成为一名优秀的公务员，我将会在以后的工作中严格要求自己，并做到以下几点：

一、转变角色，适应岗位。首先我们要始终保持饱满的精神状态，安心基层，扎根基层，热情工作，服务人民。我们将积极调整心态，把握角色定位，尽快熟悉和适应新的工作环境，发挥自己的聪明才智。

二、刻苦学习，提高能力。在基层工作可以接触到经济社会建设的各个方面，是十分难得的学习机会。我们一定要做个勤于学习的人，充分发扬“挤”和“钻”的精神，认真学习党的方针政策和业务知识，虚心向老同志学习，坚持学中干、干中学，不断提高自身素质，提高为人民服务的能力，力争做一名符合时代要求的优秀公务员。

三、勤奋工作，爱岗敬业。我们将全身心地投入到工作之中，对每一件事，都满腔热情去办，踏踏实实去干。坚持从小事做起，从一点一滴做起，在实践中积累经验、增长才干。时刻对自己高标准严要求，积极主动地履行好岗位职责，少讲条件、多作奉献，少说空话、多做实事，不怕困难，以实干求发展，以实干求进步，努力争做一名优秀公务员。

四、正派做人，清正廉洁。自觉养成说老实话，办老实事，做老实人的习惯，做到言行一致，表里如一，公道正派、诚实守信。自觉抵制极端个人主义、享乐主义、拜金主义等腐朽思想的侵蚀和诱惑，严于律己，廉洁从政。自觉遵守公务员职业道德、行为规范和党风廉政建设的相关准则，堂堂正正做人，清清白白做事，做一名经得起考验的优秀公务员。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。我们相信有上级领导的关怀和同事们的指导，一定会早日成为一名政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、人民群众信得过的优秀公务员，一定会为新沂的美好明天作出我们应有的贡献！

谢谢大家。

第三篇：内强素质外塑形象 服务检察事业

做一名优秀的检察人

作为新一代的青年人，我有幸加入到**检察院这个光荣的集体，作为检察事业的传承者，我立志做一名优秀的**检察人。

我是人民的检察官，头上有闪光的国徽，肩上是人民的厚望和重托。因此，作为一名检察官首先要始终保持正确的政治方向和清醒的政治头脑。牢固树立正确的世界观，人生观和价值观。以“维护国家、人民的利益，打击犯罪”为基本价值取向，忠于职守，勤奋敬业，为政清廉，拒腐防变。以检察官职业道德约束自己，秉公执法，清政廉洁，不徇私情，树立良好的检察官形象，在维护司法公正的路上，践行一名共和国检察官的神圣职责。

《易经》有云：“地势坤，君子以厚德载物”。这就是说道德高尚、心胸宽广的人方能承担大任。我院将“厚德”二字作为院训之首，是让我们时刻把祖国和人民装在心中，把全身心都交付于崇高的人民检察事业，公而忘私。我想这更是对年轻一代检察人的殷切希望。更是一名优秀的检察官的一种要求，一种态度，一种职业涵养，一种素质。“强化法律监督，维护公平正义”的神圣使命注定了检察官要是一个值得广大人民群众信任的人。责任能催生良知，责任能推动敬业，有了责任心，就会有“忠诚”，就会激发对这个职业的无限热爱，就会对检察事业全身心投入；有了责任心，就会牢记“公正”，树立忠于职守、秉公办案的观念，坚守惩恶扬善、伸张正义的良知，不为权势所屈服；有了责任心，就会保持“清廉”，充满激情，产生对检察职业的认同感和荣誉感，不徇私枉法，不以权谋私；有了责任心，就会讲究“文明”，抛弃远离那些简单机械粗暴的方式方法，运用群众语言和群众易于接受的方式执法办案，让群众信服。

西点军校有句名言“人生的高度取决于学习的深度”。在瞬息万变的当今世界，没有哪个人可以永远独占鳌头，唯有虚心学习的人才能掌握未来。因此，要想成为一名成功的检察官一定要具备过硬的业务能力和素质，这是开展一切工作的基础和根本，再好的楼房如果根基不稳势必有一天会倒地坍塌，业务能力的高低对于一名检察官来说至关重要。如何才能拥有能力和素质呢？最便捷、最恰当的途径就是学习。邓小平同志曾说过：“学习是前进的基础”。我有幸能够通过公务员统一招录的方式进入**检察院，这只能说是刚刚迈进了检察事业的大门，以后还有更长更宽阔的道路要走，这就需要我自己不断加强学习，不断充实我的思想，完善自身素质，提高个人能力。检察官的岗位和职责对我提出了新的要求和挑战，它要求我一方面要加强法律专业知识的学习，做到不仅要“知其然”，而且要“知其所以然”。在工作过程中注重积累，稳扎稳打，尽快找到正确的方式方法，尽快掌握整个业务流程，进入工作角色。另一方面要成为一名“杂家”，最大限度的学习文学、历史、科学技术、市场经济等知识，增强文化底蕴，提高文化品位。

最后，想要成为一名优秀的检察官，还要时刻心怀激情。只有内心变得强大，保持对工作高度的热情，才能始终如一的正确对待所从事的事业。作为80后的我，不想庸碌无为的生活，不想像寄生虫一样只知道吸允前辈的胜利果实，所以在以后的工作中，我会及时的调整自己稍有懈怠的工作情绪，不断的查找自己身上的不足，让自己充满激情。

要想做一名优秀的检察官还应该具备很多很多的优良品质，正是这样的要求才让这个职业变得独一无

二、严肃而又神圣。我能有幸能踏进这个门槛，就要珍惜着来之不易的机会，就要时刻按着检察官的标准要求自己，不断加强自身素质，不断提高工作能力，不断强化业务水平，真真正正的做一名“忠诚、公正、清廉、文明”的检察官。

第四篇：内强素质外塑形象活动信息

“内强素质、外塑形象”深化干部作风建设年

活动信息

近日，我公司党委下发了《新赛股份公司组织人事系统“内强素质、外塑形象”深化干部作风建设年活动方案》，进一步健全机构，加强领导，狠抓落实，统筹兼顾，强化督查，务求实效。全公司范围内开展了“讲党性、重品行、作表率”、创先争优和干部作风建设年活动，成立了以党委书记、董事长为组长、公司副职领导和众多部门参与的活动领导小组，要求党员干部在全公司范围内广泛开展树立四种形象：一是增强思想政治素质，树立党性坚强、政治过硬的形象。二是增强业务能力素质，树立改革开放、勇于创新的形象。三是增强职业道德素质，树立公道正派、无私奉献的形象。四是增强心理健康素质，树立积极向上、甘为人梯的形象。

各单位开展活动要认真谋划，周全部署，与党委中心工作相结合，与各项主题教育相结合，与做好日常工作相结合，确保各项活动规范有序，各项工作相互协调、相互促进。以注重工作实效为抓手，丰富活动内容，强化工作措施，狠抓责任落实，确保取得实效。

第五篇：内强素质 外塑形象 文明执法 热情服务

内强素质 外塑形象 文明执法

热情服务

不断加强行风示范窗口建设

——巴楚公路段三岔口治超站创建示范窗口单位自检汇报材料

我段根据喀什公路总段明电[2009]4号文《关于进一步做好公路沿线窗口惠民便民服务工作专项整治活动的通知》的精神要求，结合我站实际，组织有关人员于2009年6月28日至30日对我站创建工作进行了自检,对出现的问题及不足之处要求及时改正和补充完善。

巴楚公路段路政稽查队于2001年3月被命名为自治区交通系统行风建设示范窗口单位、2001年5月被命名为自治区级行风建设示范窗口单位，现有路政人员14人，其中党员4人。主要肩负着喀什地区国道G314K1186-K1275计 89公里、省道S215线K0—K16、K36—K96计76公里，总管养里程为165公里的公路路产路权的维护管理和执法任务。三岔口治超站位于三岔口镇在314线K1217+300m处，2004年6月20日成立，近几年来，巴楚公路段三岔口治超站在县委、县人民政府、段党支部及上级路政稽查大队的大力支持下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以《公路法》为准绳，牢固树立和落实科学发展观，积极服务于社会经济发展，通过开展“民主评议行风”活动和创建“行业精神文明单位”等活动，进一步实现了“内增素质、外树形像、依法治路、规范管理、文明执法、热情服务”的管理目标，忠实地履行为人民服务的宗旨和要求。

一、抓好科学管理，全面推进文明窗口建设

不断建立和健全完善规章制度，努力营造照章办事的法 治环境。近几年来，巴楚公路段三岔口治超站自加压力，不断完善争创自治区行风示范窗口工作机制，实行了处罚案件法律文书及集体办案制度，营造“公开、公正、公平”的良好办案氛围。

严格依法依规、积极开展治理超载超限行动。按照交通部、公安部等八部委的部署，自2004年6月20日三岔口治超站成立以来巴楚公路段三岔口治超站积极参与流动和静态治超的执法工作，并结合自身实际情况，制定各种应急预案及处臵办法，在实践中逐步探索出一套行之有效的治超措施给超限运输车辆予以沉重的打击。经统计：今年上半年工作以来共查处路政案件1104起，收取路产损失赔偿费763853.8元，检测费50000元。有效地遏制了严重超限运输的车辆行驶公路。

依法行政，规范管理，全面贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》，2004年7月1日正式颁布实施后，巴楚公路段三岔口治超站按照段党支部的安排部署，有计划、按步骤有序地进行了一系列与之相关的工作。

二、抓好宣传教育，努力营造良好的路政法治氛围 巴楚公路段三岔口之治超站充分利用报纸、广播、传单等多种渠道在巴楚县沿线乡镇广泛开展了《公路法》、《自治区实施〈公路法〉办法》、《行政许可法》和《统一治理超限》的宣传工作，出动宣传车36多车辆次，发放宣传材料近25000多份，利用反超限有利场所设立咨询服务点（站）广泛宣传路政管理信息，力求做到人尽皆知，强化广大人民 2 群众的法制意识，为路政工作的顺利开展营造了良好的舆论氛围和外部环境。

三、抓好服务承诺，让“诚信公路交通走进千家万户” 公开诚信承诺信息，自觉接受广大服务对象的监督。自开展民主评议行风以来，不断规范服务承诺制度、首问制度、便民利民措施制度。及时、准确地在公告栏上公布路政管理信息，设立了举报箱、意见箱、公开举报电话。适时广泛地发放公开信、公开承诺内容，自觉地把我们的工作全过程臵于社会的监督之下。在近年来的行风评议中，巴楚公路段三岔口治超站对此收到巴楚县纠风办、交通局的好评。自开展民主评议行风以来，巴楚公路段三岔口治超站根据《中华人民共和国行政许可法》正式颁布实施后，重新规范上墙办事流程图，设立执法人员监督台，公开上墙收费的依据和标准，方便广大管理相对人明确了受处罚的理由和依据，自觉地纠正违章行为。

抓好监督管理，培养路政人员良好工作作风。每年年初，每位路政员都与段签订廉洁自律责任书，严格执行治超执法“五不准”的规定和自治区交通系统“八条禁令”有关规定，并根据出现的新问题、新情况适时出台了违纪责任追究制度，严肃查处违纪违规行为，有效地规范了执法人员的言行举止。定期聘请社会义务监督员，不断加大明察暗访力度，并定期召开义务监督员座谈会，全程抓好路政队员的监督管理。同事段党支部把每位路政人员廉洁自律工作情况同年终考核相挂钩，强化了事业心和责任心，自巴楚公路段三岔口 3 治超站成立以来从未出现因路政工作人员怠慢而造成当事人损失，也没有接到有关文明执法的投诉。

文明执法、热情服务、提升人民群众的满意度。在2009年1月18日，巴楚公路段三岔口治超站路政员在巡道时，在国道S314线K1261+060m处，发现公路边一辆牛头车翻到在公路路基下面，司机受重伤车辆起火，路政员艾力霍加、司机阿不力米提立即将火扑灭，并把驾驶员送往县医院进行了抢救抱住了生命危险。3月7日凌晨7：30分，阿图什昌达货运有限责任公司车号为新P01758的大型货车驶至国道314线k1231+030米处我段路政执法人员辖区内巡道来到三岔口收费站看见一号车道收费亭，停车准备缴纳公路通行费时，由于汽车连续行驶时间长，导致汽车温度过高，车后两个轮胎开始燃烧。收费站地处戈壁，属风口地段，因风力的影响，火势越来越猛，情况十分紧急。汽车司机扎伊尔忙向我执法人员、收费站求救，险情就是命令。险情发生后，我执法人员与副站长艾尼玩〃马木提火速启动消防预案，组织当班收费员与熊熊烈火展开了一场生死搏斗。车上装载价值100万元的货物，如不及时灭火，一旦大火蔓延，后果不堪设想。我执法人员及收费员们冒着生命危险，搬来站上配备的2个大灭火器，经过10多分钟的奋战，终于将火扑灭，保住了国家上百万元的财产，同时也确保了收费站与员工的的安全。

巴楚公路段三岔口治超站就是这样在日常工作中狠抓工作落实，强化巡查制度和工作责任制，做到着装整洁规范，外业人员上路巡查时必须按规定着装，使用文明用语。在查 4 处违章行为时必须做到：敬礼、亮证、和气询问。内业人员必须坚守岗位，主动及时地为服务对象办理有关手续，做到“一声问候、一杯热茶、一张椅子”，让广大服务对象有宾至如归的温馨感受。能办的事情即刻办，不能即刻办的限时办，责任到人，做到事事有回音、件件有落实，切实履行好服务承诺制。

2009年7月3日

巴楚公路段三岔口治超站