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最新电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 一、单项选择题 1．饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理，指的是()。
A．计划管理 B．组织管理 C．营销管理 D．人力资源管理 2．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。
A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》 3．饭店的“基本法”是()。
A．职工民主管理制 B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制 4．饭店利润总额减去所得税后的金额是()。
A.净利润 B．营业收入 C．利润 D．经营利润 5．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指()。
A.点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 6．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围？()A.订花 B．邮件 C．入住登记 D．购物 7．饭店安全管理中一方面要使宾客感到舒适、方便，另一方面要有高度警惕性，体现的原则是()。
A．安全第一 B．外紧内松 C．预防为主 D．群防群治 8．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。
A.有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 9．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 10.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。
A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 11．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是()。
A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 12．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。
A.《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》 13．-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指()。
A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 14．以下项目不属于金钥匙服务范围的是()。
A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物 15．会客服务属于()类型。
A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务 D．病客服务 16．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。
A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C。常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 17．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 18．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是()。
A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 19．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是()。
A．矩阵制 B．职能制 C．直线一职能制 D．事业部制 20．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。
A.利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 21.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是()A．特莱门饭店 B．恺撒大饭店 C．巴黎大饭店 D．都市饭店 22．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。
A．3人 B．6人 C．8人 D．12人 23．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。
A.价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 24．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。
A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境 25．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指()。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障 26．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的()。
A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 27．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是()。
A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 28．饭店最高一级消防管理组织是()。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组 29．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 30.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是()A．目标市场选择 B．市场定位 C．市场细分 D．市场开发 31．将饭店划分为独立经营饭店、饭店集团、饭店自联组织和饭店企业集团是依据()分类的。
A．饭店企业形式 B．饭店计价方式 C．饭店等级 D．饭店客源市场 32．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是()。
A．独立经营 B．饭店集团 C．委托经营 D．特许经营 33．在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示，是()。
A．矩阵制 B．直线一职能制 C．职能制 D．事业部制 34．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。
A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 35．饭店拥有几条不同的产品线，指的是()。
A．饭店产品组合的长度 B．饭店产品组合的深度 C．饭店产品组合的一致性 D．饭店产品组合的广度 36．客账控制的程序是()。
A．人账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、人账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款：夜审 D．入账、交款、编表、夜审、建账 37．双床间又称()。
A．大床间 B．单间房 C．单人间 D．标准间 38．现代饭店市场营销发展的首项新趋势是()。
A．服务营销 B．内部营销 C．关系营销 D．俱乐部营销 39．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于()。
A．关键设备 B．重要设备 C．基本设备 D．普通设备 40．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间，称为()。
A.物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命 41．()指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。
A.美式计价饭店 B．欧陆式计价饭店 C．修正美式计价饭店 D．欧式计价饭店 42．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。
A.3人 B．6人 C．8人 D．12人 43．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。
A.斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特 44．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品？()A．茶叶 B．卫生卷纸 C．床上布件 D．洗漱用品 45．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。
A．价值的运动 B。各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 46．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是()A．目标市场选择 B．市场细分 C．市场定位 D．市场开发 47．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指()。
A．潜在故障 B．功能性故障 C.突发性故障 D．不允许故障 48．以下哪项服务不属于客房的常规服务？()A．迎客服务 B．送客服务 C．会客服务 D．醉客服务 49．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现康乐项目选择原则是()。
A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 50.饭店最高一级消防管理组织是()。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会 D。饭店消防小组 51．()一般功能齐全并能提供全方位的服务。目前中国各地中小城市中以此类饭店为主。
A．综合型饭店 B．休闲度假型饭店 C．观光游览型饭店 D．商务型饭店 52．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念()。
A.人本的观念 B．动态的组织管理观念 C．创新观念 D．超前观念 53．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 54．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是()A．目标市场选择 B．市场定位 C．市场细分 D．市场开发 55．管理者的观念在饭店管理中具有重要意义，服务观念又可称为()。饭店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。
A．效益观念 B．市场观念 C．质量观念 D．人本观念 56．根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于()。
A．营业成本 B．营业费用 C．管理费用 D．财务费用 57．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是()。
A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 58．饭店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。与饭店的其他资源相比，()是人力资源区别于其他资源最根本的方面。
A．时效性 B．再生性 C．两重性 D．能动性 59．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系？()A．前厅部 B．财务部 C．工程部 D．公安及其他安全机关 60.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A.信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 二、多项选择题 1．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。
A.指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统 2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在()A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。
A.全球化的挑战 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战 D．竞争者的挑战 4.实行饭店等级制度有利于()。
A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督 C．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 ． 6.饭店安全管理的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．谁主管谁负责 7.餐饮服务质量控制的基础是()。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。
A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（）A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平10.饭店安全事故处理的原则是()。
A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。
A。指挥系统 B。执行系统 C．监督系统 D。反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在()。
A.综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 13．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14．餐饮服务的基本特点是()。
A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 15.餐饮服务质量控制的基础是()。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。
A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在(A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平18.饭店安全事故处理的原则是()。
A．谁主管谁负责 B。三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是()。
A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 20．饭店市场细分的原则有()。
A。可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性 21．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。
A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 22．饭店控制职能的类型主要有()。
A．预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 23．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为()类型。
A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 24．前厅部业务管理主要包括()。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 25．布件可以分为()等类。
A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 26．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为()。
A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单 27．饭店安全工作的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 28．就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 29．影响饭店顾客消费行为的因素有()。
A．旅游环境因素 B．社会因素 C．个人因素 D．价格因素 30．饭店促销的手段有()。
A．广告宣传 B．营业推广 C．公共关系 D．人员推销 31．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？()A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 32．实行饭店等级制度有利于()。
A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督 C．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益 33．饭店员工培训的内容大致包括()。
A．职业道德 B．职业知识 C．员工能力 D．操作技能 34．饭店市场细分的原则有()。
A．可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性 35．饭店人力资源具有的特征是()。
A．再生性和社会性 B．时效性 C．能动性 D．两重性 36.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如()。
A．总统套房 B．女士客房 C．无烟楼层 D．行政楼层 37．考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有（）A．利润指标 B．偿债比率指标 C．营运能力指标 D．盈利能力指标 38．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型？(A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 39．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面()。
A．性能良好 B．运行正常 C．零部件齐全 D．耗能正常 40．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？()A。磨合磨损阶段 B．折旧磨损阶段 C．正常磨损阶段 D．激烈磨损阶段 41.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。
A.物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 42.饭店控制职能的类型主要有()。
A.预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 43.饭店计划管理的具体内容体现在()。
A.环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 44.饭店利润包括饭店的()。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 45.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？()A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具备综合的服务功能 D．是经济实体，具有法人地位 46.前厅部业务管理主要包括()。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 47．布件可以分为哪几类？()A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 48.饭店员工事故发生的主要原因有()。
A．员工的危险行为 B．工作环境不安全 C．设备或工具操作维护不当 D．职业安全培训不到位 49．饭店的安全工作的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 50.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括()a A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 51．管理者应该具有的素养主要表现在()。
A.道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 52.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 53．影响饭店顾客消费行为的因素有()。
A．旅游环境因素 B．社会因素 C．个人因素 D．价格因素 54.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括()。
A．基本管理制度 B．专业管理制度 C．岗位责任制 D．经济责任制 55．员工培训的内容包括()。
A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 56.饭店人力资源管理的基础工作是指()。
A．工作分析 B．薪酬管理 C．编制劳动定员 D．劳动定额 57.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？()A．菜点的名称和价格 B．菜点的介绍 C．告示性的信息 D．机构性的信息 58.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出()A.民族特色 B．地方特色 C．规模特色 D．档次特色 59．流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形态可分为()。
A．货币资产 B．存货资产 C．固定资产 D．债权资产 60．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种()。
A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命 三、判断题 1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。(×)2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是直线一职能制。(√)3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√)4.饭店产品组合又称为产品搭配j指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√)5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)6.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也称为效益观念。(×)7.由于饭店服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果。(√)8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(√)9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√)10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×)11.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。(×)12．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×)13.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)14．家具和电器是客房部主要的日常用品。(×)15.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。(×)16.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×)17.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。(√)18.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×)19.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)20.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√)21.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√)22.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。(×)23.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√)24.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√)25．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×)26.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√)27.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×)28.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√)29.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(√)30.前厅信息管理中信息的收集与传递是手段，进行信息归档、分析整理及统计报告是核心。(√)31.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×)32．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×)33．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)34.饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设置、运作方式都应符合市场规律。这就称为发展观念。(×)35．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×)36．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√)37．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√)38．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×)39.康乐部管理人员应以服务规范、服务质量标准为依据检查和监督服务员的工作，以此控制服务过程中的服务质量。(√)40.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。(×)41.饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√)42.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×)43.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。(×)44.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。(√)45.激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√)46.现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√)47.饭店设备种类多，数量大，在管理中应抓住重点，分清主次。电梯、空气集中处理机属于饭店的关键设备。(×)48.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。(√)49.星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。(×)50.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√)51．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。(√)52．饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。(√)53．由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。(×)54．前厅是指饭店大门到饭店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。前厅也可称为大堂部或客务部。(√)55．饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。(×)56.为了节约劳动力成本，同时也为了便于管理，许多饭店采用了一进房制。(×)57.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。(√)58.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√)59．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√)60.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√)四、筒答题 1.简述饭店管理的概念及含义。
答：(1)饭店管理：就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对饭店所拥有的资产进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（4分）(2)饭店管理包含以下含义：①饭店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，饭店管理才能有所作为。②饭店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、时间、能源、设备等，但这些资源都是有限的。③要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。④饭店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能获取社会效益和经济效益，实现饭店的经营目标。（4分）2．何谓饭店薪酬？薪酬管理应遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（4分）薪酬管理的原则有(1)薪酬管理要有利于激励作用的发挥；
(2)薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；
(3)薪酬管理必须处理好公平度；
(4)充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（4分）3．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）4．说明饭店产品的含义及构成。
答：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，（1分）不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（1分）(2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉上的享受和心理上的感觉三部分构成。（2分）②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（2分）5．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）6.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。
答：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。（3分）它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（1分）前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（2分）7．说明饭店产品具有的特点。
答：饭店产品具有如下特点：
(1)饭店产品的综合性；
（1分）(2)饭店产品的享受性；
（1分）(3)饭店产品的文化性；
（1分）(4)饭店产品的无形性；
（1．分）(5)饭店产品的不可储存性；
（1分）(6)饭店产品生产和消费的同步性；
（1分）(7)饭店产品的无专利性；
（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分）8．什么是饭店计划管理？说明其主要内容。
答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理；
二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。（2分）主要包括：环境分析、经营决策、计划编制、计划执行等内容。（1分）9．何谓饭店员工绩效考评？其主要内容是什么？ 答：(1)员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）(2)绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。（2分）二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。（2分）三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。（1分）四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（1分）10．我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(★)的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。该标准从标准和附录两个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。（2分）(1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。（3分）(2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务与管理评价表。（3分）11．说明饭店市场营销环境分析的意义。
答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（1分）市场营销环境是内涵丰富的变量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到经营的目标。（2分）(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（1分）饭店业是一个脆弱性的行业，要受制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。（2分）12．客房服务的主要内容有哪些？ 答：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有：
(1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。（1分）(3)饮料服务。（1分）(4)擦鞋服务。（1分）(5)访客服务。（1分）(6)借用物品服务。（1分）(7)拾遗服务。（1分）14．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉-，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；
注重服务质量的控制；
加强设施设备的管理与维护；
建立宾客投诉档案；
搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；
充分维护饭店形象；
快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）15.饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；
客观公正原则；
多层次、全方位评价原则；
经常化、制度化的原则。（2分）16．简述饭店产品的特点。
答:饭店产品的特点有：
(1)饭店产品的综合性；
（1分）(2)饭店产品的享受性；
（1分）(3)饭店产品的文化性；
（1分）(4)饭店产品的无形性；
（1分）(5)饭店产品的不可储存性；
（1分）(6)饭店产品生产与消费的同步性；
（1分）(7)饭店产品的无专利性；
（1分）(8)饭店产品质量评定的困难性。（1分）18．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；
（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；
（1分）薪酬管理必须处理好公平度；
（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）五、案例分析题 1.当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）（答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11-16分）2.结账 某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子的。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分析。
答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。(2分)对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉并且常去的酒店，一般来说是不会轻易更换的，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题与你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这样一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，（2分）如果服务员在服务中未能体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在酒店服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
3.饭店的“金钥匙”服务 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；
另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。”就在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度找到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，绝不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的这位女士高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：请结合本案例，谈谈你对“金钥匙”服务的理解。
答：(1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。（2分）(2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）4.突发事件 一男一女两位外宾，带着两个男孩儿来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。
不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。
当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着小男孩儿看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深，便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯起来，为了不影响其他宾客用餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆让那位服务员陪同外宾一家送孩子去附近的医院。孩子送到医院后，卡在他喉咙上的刺终于被取了出来。
外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的所有人致谢。” 案例思考：请结合案例内容，说明餐饮服务的基本原则，并提出改进措施。
答：(1)饭店的餐饮服务必须坚持下列原则：①准确理解宾客。以优质的服务打动宾客的心。②注入服务热情。只有满腔的热情，才能尽心服务。③立足规范服务。必须制定并执行餐饮服务的基本规范，保证餐饮服务的基本水平。④注重个性化服务。提供个性化服务，才能令宾客感受到你的特别爱心。⑤满足宾客、人人有责。（5分）(2)宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视情况处理。对于一般的用具可不让其赔偿，对于较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对客人讲清。（2分）(3)对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心、热心和周全，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。（2分）此案中的小男孩儿，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因吃鱼而被刺卡住喉咙了。（1分）5.在王府饭店得到的服务 比利时某电脑公司董事长穿梭于北京与布鲁塞尔之间已有多年，开始是与政府官员洽谈筹建一个项目，洽谈成功后又多次前来研究筹建的具体事项。现在项目已经就绪，董事长先生又专程前来检查开业前的准备工作。
每次来京，他都下榻在王府饭店6楼的一个豪华套间内。今天他风尘仆仆地走出机场，饭店派往机场的代表已举着牌子在出口处迎候多时了。一阵短暂寒暄之后，汽车载着董事长风驰电掣般朝着首都的市中心驶去。
比利时客人自己都说不清已经来过王府饭店几次了。董事长来到早就为他准备好的豪华套间里，一切与往常一样，照例先沐浴，再稍事休息。当他打开衣柜取睡衣时，一个惊喜的发现在他眼前一亮，原来睡衣左胸绣上了他的名字，因为是金线绣的，所以特别醒目。他记得上次来北京还是两个月之前的事，那时也是这样的一件睡衣，没有什么特别之处，时过境迁短短两个月，便受到如此特殊的重视和礼遇，顷刻间，一种自豪感油然而生。
他从洗手间走出，到沙发上坐下，抽出一支烟，随手从茶几上拿起火柴，无意中发现自己的名字又被印在了火柴盒上，且是烫金的，不由得又是一大惊喜。他走南闯北，到过世界各地很多五星级饭店，这样高档次的礼遇还是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔细端详起来，烫金工艺还真精巧，于是不禁赞叹道：“真难为了王府饭店的真心实意。” 董事长一手夹着香烟，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意识地打开了那本再熟悉不过的《服务指南》，又是一个使其格外开心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信纸、信封上，也是烫金的！…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？ 答：(1)这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。它是规范化服务的升华和提高。（1分）(2)个性化服务与规范化服务是有区别的。（1分）个性化服务是满足宾客个别的特殊需求，而规范服务则是满足所有宾客重复的有规律性的基本需要。饭店业服务的对象是有七情六欲的人，仅仅靠规范化服务是不够的。要做好优质服务，必须是规范化服务与个性化服务相结合，个性化服务是规范化服务更深层次的发展、是在更高层次上满足顾客需要的服务。（1分）(3)任何一家饭店都有必须在规范化的基础上向个性化服务发展。（1分）北京王府饭店就是在规范化的基础上进一步推出新的服务项目，不惜代价为常住客人准备专用的睡衣、火柴、信纸、信封，良苦用心可见一斑。王府饭店的可贵之处在于决策人员对服务质量的重视、对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通。（1分）(5)饭店业的竞争已相当激烈，欲赢得客源，首先应在饭店经营者、管理者和服务人员中灌输一种全身心为宾客服务的精神，只有这样才有可能推出与众不同的服务项目。（2分）(6)个性化服务的精髓是在规范化服务的基础上把每一位客人都当成有血有肉的人，从心里关心他们。（1分）只有善于揣测客人个别的、特殊的、潜在的需求，才能做好针对性服务，使服务不流于表面化。（1分）
第二篇：国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 一、单项选择题 1．会客服务属于哪种服务类型()。
A．特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务 D．病客服务 2．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。
A．有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 3．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是()。
A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 4．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。
A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 5.饭店选择的设备应该是饭店的维修技术含量与设备的技术含量相匹配，或者饭店能得到良好的维修服务，是饭店设备的决策原则中的()。
A．经营上适用 B．技术上先进 C．运行上可靠 D．经济上合理 6．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。
A．《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理决策科学》 D．《管理学》 7．饭店的“基本法”是()。
A．职工民主管理制 B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制 8．在一定的时间内进行激励的次数，指的是()。
A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度 9．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。
． A.价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 10．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围()。
A．订花 B．邮件 C．入住登记 D．购物 11．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指()。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障 12．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的()。
A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 13．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 14．饭店最高一级消防管理组织是()。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组 15．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的()。
A．关键事件法 B．排序法 C．目标管理法 D．角色扮演法 16．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。
A.3人 B．6人 C．8人 D．12人 17．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。
A.斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特 18．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。
A．茶叶 B．卫生卷纸 c．床上布件 D．洗漱用品 19．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指()。
A.点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 20．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()A.市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境 21．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是()。
A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 22．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的()。
A.原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 23．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于()。
A．关键设备 B．重要设备 C基本设备 D．普通设备 24．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间()。
A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命 25.对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指()。
A．以计时工资为基础的薪酬体系 B．以浮动工资为基础的薪酬体系 C．以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D．宽带型薪酬结构 26．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是()。
A．独立经营 B．饭店集团 C委托经营 D．特许经营 27．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 28．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。
A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 29．DND房是指()。
A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 30．客账控制的程序是()。
A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 31．根据饭店的特点及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于()。
A．营业成本 B．营业费用 C．管理费用 D．财务费用 32．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是()。
A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 33．餐饮物品储存管理的核心环节是()。
A．入库验收 B．中间核查 C．贮存保管 D．离库处理 34．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系()。
A．前厅部 B．财务部 C．工程部 D．公安及其他安全机关 35．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 36．以接待旅游团体游客为主的是()。
A．综合型饭店 B．休闲度假型饭店 C．观光游览型饭店 D．康复疗养型饭店 37．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念()。
A．人本的观念 B．动态的组织管理观念 C．创新观念 D．超前观念 38．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 39．饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是()。
A．目标市场选择 B．市场定位 C．市场细分 D．市场开发 40．DND房是指()。
A．走客房 B．双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 41．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。
A．市场需求 B．饭店规模 C．资金能力 D．社会环境 42．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指()。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障 43．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的()。
A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 44．康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，体现的康乐项目选择原则是()。
A．讲求特色原则 B．合理配套原则 C．先进性原则 D．适应需求原则 45．饭店最高一级消防管理组织是()。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C．饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组 46.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，开创了现代饭店业的先河，指的是()A。特莱门饭店 B．恺撒大饭店 C．巴黎大饭店 D。都市饭店 47．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()。
A．3人 B。6人 C．8人 D．12人 48．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是()。
A．斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特 49．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。
A。茶叶 B。卫生卷纸 C．床上布件 D．洗漱用品 50．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。
A．价值的运动 B．各方面的经济关系 C．劳动的耗费 D．生产经营的过程 51．以下哪个项目不属于金钥匙服务的范围()。
A．订花 B．邮件 C．人住登记 D．购物 52．会客服务属于哪种服务类型()。
A.特殊服务 B．客房常规服务 C．残疾宾客服务 D．病客服务 53．食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。
A.有毒植物食品中毒 B．有毒动物食物中毒 C．常见的化学性食物中毒 D．人为的中毒 54．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A.信息处理系统 B．钥匙系统 c．防火系统 D-闭路电视监控系统 55．饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规定，饭店设备分为七大类，其分类是按()。
A．按固定资产管理的要求分类 B．按技术管理的要求分类 C．按设备的工作性质分类 D．按设备在生产经营中的重要程度分类 56．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是()。
A．饭店的服务 B．饭店气氛 C．饭店信誉度 D．饭店的形象 57．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。
A．《系统理论和管理》 B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理学》 D．《管理决策科学》 58．饭店的“基本法”是()。
A．职工民主管理制 B．员工手册 C．饭店岗位责任制 D．饭店经济责任制 59．在一定的时间内进行激励的次数，指的是()。
A．激励时机 B．激励频率 C．激励措施 D．激励程度 60．-次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指()。
A．点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 二、多项选择题 1．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。
A．指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统 2．饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在(A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 3．在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。
A．全球化的挑战 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战 D．竞争者的挑战 4．饭店市场营销管理的功能有()。
A．发现和了解顾客的需求 B．指导决策 C．市场的开拓 D．引导顾客消费 5．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 6．餐饮服务的基本特点是()。
A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 7．餐饮服务质量控制的基础是()。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 8．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的(A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在()A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平10.饭店安全事故处理的原则是()。
A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 11．管理者应该具有的素养主要表现在()。
A．道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 12．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 13．影响饭店顾客消费行为的因素有()。
A.旅游环境因素 B．社会因素 C．个人因素 D．价格因素 14．饭店促销的手段有()。
A．广告宣传 B．营业推广 C．公共关系 D．人员推销 15．员工培训的内容包括()。
A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 16．饭店人力资源管理的基础工作是指()。
A．工作分析 B．薪酬管理 C．编制劳动定员 D．劳动定额 17．从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容()。
A．菜点的名称和价格 B．菜点的介绍 C．告示性的信息 D．机构性的信息 18.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出(A．民族特色 B．地方特色 C．规模特色 D．档次特色 19．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位(A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B．以最好的服务和技术在产品质量上领先 C．在经营方式上领先 D．以价格优势领先 20．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种()。
A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命 21．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。
A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 22.饭店控制职能的类型主要有()。
A．预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 23.饭店计划管理的具体内容体现在()。
A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 24．饭店利润包括饭店的()。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 25.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型(A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 26．前厅部业务管理主要包括()。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 27.布件可以分为哪几类()。
A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 28．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为(A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单 29.饭店的安全工作的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 30.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 31．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。
A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 32．饭店控制职能的类型主要有()。
A．预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 33．饭店计划管理的具体内容体现在()。
A．环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 34．饭店市场营销管理的功能有()。
A．发现和了解顾客的需求 B．指导决策 C．市场的开拓 D．引导顾客消费 35．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 36．前厅部业务管理主要包括()。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 c．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 37．布件可以分为哪几类()。
A.床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 38．饭店促销的手段有()。
A．广告宣传 B．营业推广 C公共关系 D．人员推销 39．员工培训的内容包括()。
A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 40.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如(A．总统套房 B．女士客房 c．无烟楼层 D．行磺褛层 41．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件()。
A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 42．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 43．影响饭店顾客消费行为的因素有()。
A．旅游环境因素 B．社会因素 C个人因素 D．价格因素 44．饭店促销的手段有()。
A-广告宣传 B．营业推广 C公共关系 D．人员推销 45．员工培训的内容包括()。
A．职业道德 B．操作技能 C员工能力 D．职业知识 46．饭店人力资源管理的基础工作是指()。
A．工作分析 B．薪酬管理 C．编制劳动定员 D．劳动定额 47．以下属于问询处的职责有()。
A．回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B．代客对外联络 c．电话总机服务 D．商务服务 48．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型()。
A．临时性预订 B．短期预订 C确认类预订 D．保证类预订 49．康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位()。
A．扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B．以最好的服务和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D．以价格优势领先 50．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段()。
A．磨合磨损阶段 B．折旧磨损阶段 C．正常磨损阶段 D．激烈磨损阶段 51．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件()。
A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 52．从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 53．从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则()。
A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 54．饭店利润包括饭店的()。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 55．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型()。
A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 56．餐饮服务的基本特点是()。
A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 57．餐饮服务质量控制的基础是()。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 58．饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。
A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 59．设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在()A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平60．饭店安全事故处理的原则是()。
A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 三、判断题(×)1．欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
(×)2.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。
(√)3.中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。
(√)4.饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。
(×)5.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。
(×)6.家具和电器是客房部主要的日常用品。
(×)7.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。
(×)8.康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。
(√)9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。
(×)10.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。
(×)11．饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。
(×)12.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需求。
(√)13.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。
(√)14．饭店的会议市场常常是比较稳定的。
(×)15.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。
(×)16.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。
(√)17.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短、销售变化大的特点。
(√)18．席位安排是餐厅服务的一项重要工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。
(√)19.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。
(√)20．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。
(√)21．饭店的基本功能是一种住宿服务设施。
(×)22．迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。
(√)23.现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。
(√)24.直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
(√)25．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。
(√)26．现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。
(×)27．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。
(√)28.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不可少的条件。
(×)29．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。
(√)30.在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。
31．饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量和水平的差异。(×)32．确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。(×)33．饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。(√)34．饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。(×)35．我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。(×)36．按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。(×)37．饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。(√)38．席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。(√)39．在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。(√)40．饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。(√)41．饭店的基本功能是一种住宿服务设施。(√)42．我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。(×)43．现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统。(√)44．直接货币薪酬是指饭店以工资、奖金、佣金和股票分红等形式支付给员工的全部薪酬。
(√)45．激励时机、激励频率和激励程度对激励的成败有着决定性的影响。(√)46．现代饭店一般采用“一次结账”的收款方式。(√)47．服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。(√)48．目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式，即二级设立方式和欧美模式。(×)49．饭店康乐服务与管理中管理人员知识化、专业化，是康乐企业管理现代化的关键。(√)50．在进行火灾疏散时，饭店各部门、各岗位的人员应遵循“老、弱、病、残、儿童、妇女”在先的原则。(√)51．饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。(√)52．战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。(√)53．中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分，对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(√)54．饭店产品组合又称为产品搭配，指饭店销售的产品线及产品项目的组合。(√)55．饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。(×)56．家具和电器是客房部主要的日常用品。(×)57．饭店公共区域卫生归属餐饮部管理。(×)58．康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。(×)59．星级宾馆内的康乐部或康乐中心一般采用一种改良的会员制，即开放式会员制。
(×)60.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的维修方式。(×)四、简答题 1．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性；
(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）2．金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（1分）3．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济氇l织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）4．从分析饭店的特殊性人手，试分析饭店管理具有的特点。
答：(1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；
（1分）饭店生产的独特性；
（1分）饭店需求的非基本性；
（1分）饭店服务的差异性；
（1分）饭店经营的高成本性。（1分）(2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。饭店管理与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系；
善变求新的应对机制；
以人为本的根本立场；
供求相适的经营策略。（3分）5.什么是饭店计划管理？说明其主要内容。
答：(1)饭店计划管理的概念：饭店计划管理是饭店在国家（主要是上级主管部门）计划指导下，根据饭店内外环境条件，用目标管理的方法通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益。（3分）(2)饭店计划管理的内容。饭店计划管理有双重含义：一是指对计划编制本身的管理l二是实施计划，用计划指导管理饭店。（1分）计划管理是一个管理职能，是一个从提供编制计划依据到计划目标最终实现的全过程的管理活动。（1分）具体内容体现在对饭店经营环境的分析和预测，饭店经营方向、内容和方式的选择，以及经营计划的具体编制和实施等方面。(2分)主要包括：环境分析——经营决策——计划编制——计划执行等内容。（1分）6．何谓饭店薪酬？薪酬管理应该遵循哪些原则？ 答：饭店薪酬是员工从事饭店各岗位工作而得到的以货币形式和非货币形式的劳动报酬。（1分）它是饭店人力资源管理激励员工的重要保证。（1分）从薪酬的货币支付形式，薪酬可以分成直接货币薪酬和间接货币薪酬。（1分）从员工绩效考评角度来考察薪酬的构成，薪酬可分为固定薪酬和浮动薪酬。（1分）薪酬管理应遵循的原则有：薪酬管理要有利于激励作用的发挥；
（1分）薪酬标准与其他饭店相比要具有竞争力；
（1分）薪酬管理必须处理好公平度；
（1分）充分考虑员工的个体差异在薪酬制定中的影响。（1分）7．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性；
(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）8．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；
注重服务质量的控制；
加强设施设备的管理与维护；
建立宾客投诉档案；
搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；
充分维护饭店形象；
快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）9．饭店员工绩效考评的含义如何？应该坚持怎样的原则？ 答：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务，所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。（2分）绩效考评的内容主要有四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能力素质，如操作能力、思维能力、组织等力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。（2分）绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。（2分）员工绩效考评的原则有：公开透明原则；
客观公正原则；
多层次、全方位评价原则；
经常化、制度化的原则。（2分）10．饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答：
(1)饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。（1分）饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。（1分）主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制职能、饭店协调职能。（2分）(2)饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。（2分）管理者应把各管理职能恰当地揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。（2分）11．怎样处理宾客投诉？ 答：投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（1分）前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。（1分）处理宾客投诉过程中要注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
(1)预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。主要内容有：加强与宾客的沟通；
注重服务质量的控制；
加强设施设备的管理与维护；
建立宾客投诉档案；
搞好安全控制。（2分）(2)坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；
充分维护饭店形象；
快速处理。（2分）(3)遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。（2分）12．饭店危机管理的基本内容是什么？ 答：
根据饭店危机的发展过程，我们可将危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个阶段，不同阶段危机管理的侧重点有所不同。（1分）(1)在危机防范阶段，危机管理的重点应该放在危机发生前的预防。为此，建立一套规范、全面的危机管理预警系统是非常必要的。这一阶段饭店危机管理的主要内容包括：建立危机预警机制；
强化危机意识；
设立警戒指标；
拟订危机应变计划和进行危机模拟训练。（3分）(2)在危机处理阶段，危机管理的主要内容包括：做好危机隔离；
快速启动危机应变计划。在这一阶段，饭店应主动承担责任，坚持宾客利益至上的原则。（2分）(3)在危机总结阶段，要对危机管理进行认真而系统的总结。要调查事态全貌，评价危机处理过程，提出整改措施。（2分）13．什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到饭店经营目标的一系列活动的总和。（2分）饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。（1分）职能管理主要包括计划管理、组织管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等；
（2分）业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、安全卫生、设备管理等基本内容。（1分）14．简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。
答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。（3分）(2)前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。（2分）(3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。（3分）15．饭店餐饮服务管理具有哪些特点？其管理的基本原则是什么？ 答：(1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大；
业务内容杂，管理难度高；
影响因素多，质量波动大。（4分）(2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务管理必须坚持的原则有：准确理解宾客；
注入服务热情；
立足规范服务；
注重个性化服务；
满足宾客、人人有责。（4分）16．饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？ 答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。（2分）即饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。（2分）饭店产品的特点有：
(1)饭店产品的综合性；
(2)饭店产品的享受性；
(3)饭店产品的文化性,(4)饭店产品的无形性；
(5)饭店产品的不可储存性；
(6)饭店产品生产和消费的同步性；
(7)饭店产品的无专利性；
(8)饭店产品质量评定的困难性。（4分）17．饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会（2分）。
总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点：
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。（3分）(2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。（3分）18．如何认识饭店设备的综合管理？ 答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。（3分）其具体含义包括：
(1)以饭店的经营目标为依据，追求良好的设备综合效益，即在一定投入的基础上，获得最大的产出。（1分）(2)设备的全过程管理，而不是单纯地考虑设备管理某一个阶段的经济效益。（1分）(3)运用技术、经济、组织的措施实施设备管理。（1分）(4)追求最经济的设备寿命周期费用，而最佳的设备寿命周期费用的取得要通过对设备全过程实施管理。（1分）(5)追求最佳的设备综合效率，考虑设备的产出状况，以相同的寿命周期费用获得更大产出的设备，才是经济效益好的设备。（1分）五、案例分析题 1． 一把剃须刀初春的一个夜晚，一场别开生面的饯行晚宴正在海天酒店月季厅进行着，宾主双方频频举杯，气氛异常热烈。由于客人王先生要乘晚上十点的火车离开郑州，所以宴会进行得很快。按照客人的要求，时针指向九点钟，已经为客人们奉上了水果盘。这时服务员小柯看到红光满面的王先生，一直用手摸着下巴，摩挲着。可能由于工作的繁忙，王先生黑密的胡须已显露出来。他可能在担心，这是否有损自己的形象。主人抬手腕看了看表说：“我开车送你直接去车站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他们都会意地笑了，小柯将这一切看在眼里，并迅速把情况转告给厅面经理，经理很快和客房部取得了联系，最多有五分钟的时间，厅面经理将一把崭新的一次性剃须刀送到月季厅，当小柯把剃须刀送到客人面前时，王先生十分惊喜，并连声称谢，话语里充满了感激之情。客人在赞叹，赞叹海天服务之周到；
赞叹海天员工观察之细致；
赞叹海天对客人体贴之入微；
赞叹海天酒店部门间配合之默契…… 案例思考：这是一个什么样的服务模式？请结合案例内容，谈谈你对这一服务模式的理解？（16分）答：这是一个典型的个性化服务案例。（1分）个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目的的服务模式。（2分）它是规范化服务的升华和提高。客人个性需求的探寻，是与服务员细致人微的观察分不开的。（2分）本案例中服务员小柯能从客人不断摸下巴这一举动中，准确预测了其内心需求，及时给客人送上一把剃须刀，解决了客人的燃眉之急，使客人十分惊喜。（3分）这一服务行为并非惊天动地，送给客人的东西也非价值连城，但就因为这一服务行为发生在客人开口之前，所以它在客人内心产生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服务员小柯、海天酒店，在客人脑海中留下了不可磨灭的美好印象。（2分）如果我们的服务员都能像小柯那样，及时捕捉、分析来自客人的各种信息，并跟进提供良好的服务，那么我们的服务水平定会跃上一个新的高度。（3分）2．当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思考：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，因而最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。（2分）这说明只有平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。（2分）(2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。（2分）(3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。（2分）(4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。（2分）3.“金钥匙”服务某日上午，一位女宾客急匆匆地来到某酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙，吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。刖‘请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员；
另一方面是行李员也够粗心的，一时疏忽也没有检查一下车的后座。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂，那位女士充满期盼地迎了过来。小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人说：“好像还在，我找一下。”便在手提包里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度联系到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的女宾客高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。” 案例思考：什么是金钥匙、及金钥匙服务？请结合案例内容作进一步的介绍。
答：(1)金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。（2分）(2)“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。（2分）(3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。（2分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。（2分）(4)金钥匙的“一条龙”服务主要包括：“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代” 等事项。（2分）(5)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。能结合案例内容说明金钥匙服务内容及情况的。（3分）4． 结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小姐，结账吧！”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共1875元。” 谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。” 张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
案例思考：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容进一步加以分析。
答：在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。（1分）一般情况下，酒店的常客是酒店营业收入的主要来源者，所以酒店都对常客施行一些优惠或特殊关注的服务，以培养顾客的忠诚度。（2分）对大部分的顾客来说，对自己已经熟悉且常去的酒店场所，一般来说不会轻易更换，除非有很大的失误，得罪了顾客。（1分）这一切从道理上来说，都是顺理成章的事情，但实际上却往往不是这样。（2分）因为老顾客有时很大方，高兴时会和你开开玩笑，但有时也会因为面子的问题跟你“斤斤计较”，正如本案例中所述，服务员想为客人结账原本无可厚非，但却遭到顾客的不满。这说明：在服务过程中必须及时掌握顾客的心态。（2分）可能你我都有这种一种感觉，好友很久不见了，总要叙叙旧，掌灯长谈，仍意犹未尽。本案例中的周先生就是酒店的常客，在此进行宴请，主要的原因是源自于对酒店的信任，而这时他更要求服务人员对他表示足够的尊敬，即我们常说的要“面子”，如果服务员在服务中未体现出这点来，那很容易遭到顾客的不满，有怨言是可以理解的。（2分）所以，在服务中时刻把握顾客的心理需求是非常重要的。
5.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至202_年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只留下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。
面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。
案例思考：本案例揭示了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析出现上述问题的原因。
答：(1)本案例揭示了饭店人才流失的危机管理问题，表明该饭店人力资源管理方面存在严重问题。
(2)出现这种问题的原因主要有：
第一，饭店员工接受培训后，知识与技能都将有不同程度地提高，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和发展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越失望的员工纷纷离职。
第二，经过业务培训，一部分能力有了明显提高的管理人员，希望自己能有升迁的机会，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。
第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极服务态度，并没有引起饭店管理层的关注与思考，表明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。
第四，饭店管理层面对员工的纷纷离职，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。
6.一张押金收据在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。“没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未曾料及的建议。
中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。
一场**总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。
小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作日志本里。
案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据，而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。（4分）从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不错。（4分）本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的事情。（4分）
第三篇：最新电大专科《物流学概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2321）
最新电大专科《物流学概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2321）盗传必究 一、单项选择题 1．在一定时期内，对物流实施后的结果与原计划的物流目标进行对照、分析，这便是()。
A．物流评价 B．物流实施 C．物流监督 D．物流计划 2．物流标准化要求体现科学性、民主性和()。
A．统一性 B．可靠性 C．实用性 D．经济性 3．库存管理可划分为原料燃料、辅助材料、1中间产品和()管理。
A．物品损坏率 B．库存结构 C．正点运输率 D．成品库存 4．在买方市场上，供应链的中心是由生产者向消费者倾斜的，()就成为供应链管理的重要内容。
A．市场营销 B．客户管理 C．供应商管理 D．生产管理 5．供应链管理的目标是最大利用()的资源。
A．所有贸易伙伴 B．第一个贸易伙伴 C．第二贸易伙伴 D．合作双方 6．物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键，而物流效率的高低很大一部分取决于()的水平。
A．物流信息化 B．物流网络化 C．物流现代化 D．物流普及化 7．电子商务物流管理的目标是实现()。
A．产供销一体化 B．仓库管理 C．运输管理 D．交易成本低 8．物流管理组织涉及物流技术、()技术两大技术环境。
A．生产组织 B．物流工作 C．防止灾害 D．流通加工 9．()是指卖方只要将货物在指定的地点交给买方指定的承运人，并办理了出口清关手续，即完成交货． A．FCA B．FAS C．CFR D．CPT 10.国外物流企业向集约化、协同化方向发展，主要表现在两个方面：一是大力建设物流园区，二是()。
A．研究物流发展方向 B．考虑国际卫生环节 C．物流企业兼并与合作 D．分析网络技术运用 11．一笔物资的流通活动包括两个方面，一方面是它的商流活动，另一方面是它的()。
A．生产活动 B．消费活动 C．物流活动 D．流通活动 12．库存管理可划分为原料燃料、辅助材料、中间产品和()管理。
A．物品损坏率 B．库存结构 C．正点运输率 D．成品库存 13．物流系统中各环节的相互衔接是通过()予以沟通和实现的。
A．信息 B．线路 C．结点 D．物流中心 14．销售物流的起点，一般情况下是生产企业的()，经过分销物流，完成长距离、干线的物流活动，再经过配送完成市内和区域范围的物流活动，到达企业、商业用户或最终消费者。
A．生产车间 B．运输车辆 C．原材料仓库 D．产成品仓库 15．现代科学技术对灾害的防止和救援提供了许多可以选择的手段，如海上呼救和救援系统、全球卫星定位系统等等，目的是()。
A．防止灾害 B．防止生物的质变 C．防止腐蚀 D．防止霉变 16．()类型的电子商务通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。
A．B to B B．B to C C．B to G D．C to C 17．在买方市场上，供应链的中心是由生产者向消费者倾斜的，()就成为供应链管理的重要内容。
A.市场营销 B．客户管理 C．供应商管理 D．生产管理 18．到岸价格包括货价、运费、()及其他劳务费用。
A．保险费 B．关税 C．消费税 D．管理费 19．无船承运商的英文缩写是()。
A．NVOCC B．NOVCC C．NCCOV D．NCOVC 20.为了实现物流系统整体最优，必须对所有的物流要素进行()。
A.协调 B．集成 C．调控 D．集中 21．现代物流区别于传统物流的关键所在是()。
A．物流数量 B．物流种类 c．物流信息 D．物流管理 22．包装材料与技术涉及包装成本与()，这是一个效益背反问题。
A.包装效应 B．包装模数 C．包装外形 D．包装物品 23．介于物流基地和配送中心之间的一种物流结点是()。
A．物流枢纽 B．物流中心 c．物流信息 D．物流企业 24．供应链管理的目标是最大利用()的资源。． A.所有贸易伙伴 B．第一个贸易伙伴 c．第二贸易伙伴 D．合作双方 25．实体产品物流网络和()网络结合在一起，就形成了完整的物流网络。
A.物流需求 B．物流信息 C．物流供给 D．物流技术 26．物流服务目标中的质量指标包括物流工作质量指标和()质量指标。
A．物流风险 B．物流价格 C．物流收益 D．物流系统 27．()类型的电子商务通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。
A．B to B B．B to C C．B to G D．C to C 28．在采用装运地或装运港交货条件而主要运费已付的情况下，采用的国际贸易术语是()。
A．E组术语 B．F组术语 c．c组术语 D．D组术语 29．与厂商供货和销售相关的国际惯例是()。
A.海牙规则 B．国际卫生条例 c．国际贸易术语解释通则 D．铁路装卸作业标准 30．国际物流是世界范围内一种超越国界的物流方式，是全球()的必然组成部分。
A.一体化 B．供应链 C．物流网络 D．信息网络 31．哈佛大学的A。D。钱德勒教授于1977年提出了()的概念，强调了追求从生产到流通的速度而带来的经济性。
A.速度经济 B．时间效用 C．区域经济 D．空间效用 32．第一个利润源的挖掘对象是生产力中的劳动对象，第二个利润的挖掘对象是生产力中的劳动者，第三个利润源则主要挖掘生产力要素中()，与此同时又挖掘劳动对象和劳动者的潜力。
A．人的潜力 B．运输工具 C．劳动工具的潜力 D．网络的利用 33．供应链管理的目标是最大利用()的资源。
A．所有贸易伙伴 B．第一个贸易伙伴 C．第二贸易伙伴 D．合作双方 34．第三方物流是一种具有()契约性质的综合物流服务。
A.时点 B．短期 C．中期 D．长期 35．流通加工合理化的含义是尽量实现流通加工的()。
A．最优配置 B．最好配送 C．最快运输 D．最有效方法 36．目前在我国()仓库占主要成分。
A．综合性 B．储存型 C．转运型 D．流通型 37．()是指卖方只要将货物在指定的地点交给买方指定的承运人，并办理了出口清关手续，即完成交货。
A．FCA B．FAS C．CFR D．CPT 38．到岸价格包括货价、运费、()及其他劳务费用。
A．保险费 B．关税 C．消费税 D．管理费 39．为了实现物流系统整体最优，必须对所有的物流要素进行()。
A．集成 B．协调 C．调控 D．集中 40.物流在经济活动中的主要作用是进行()，使经济活动的各个功能环节运行顺畅。
A．管理 B．协调 C．调控 D．整合 41．物流产业对物流新工艺、新技术、新原料、新能源、新装备工具出现的诱导作用被称为()。
A．后向效应 B．旁侧效应 C．前向效应 D．乘数效应 42．现代物流区别于传统物流的关键所在是()。
A．物流数量 B．物流种类 C．物流信息 D．物流管理 43．物流中心的上游是()。
A.批发商 B．配送中心 C．工厂 D．零售商 44．按包装的作用分类，可以分为商业包装和()。
A．消费包装 B．工业包装 C．内部包装 D．外部包装 45．物流企业把自己的智能和资源集中在自己的核心竞争优势的活动上，而把非核心领域()给其他专业企业。
A．内包 B．外包 C．归口 D．并购 46．()类型的电子商务通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。
A．B to B B．B to C C．B to G D．C to C 47．影响物流管理组织设计的主要因素有物流战略、物流规模和()。
A．物流技术 B．物流运输 C．物品流通 D．商业流通 48．物流服务目标质量指标包括物流工作质量指标和()质量指标。
A．物流风险 B．物流价格 C．物流收益 D．物流系统 49.国际物流是世界范围内一种超越国界的物流方式，是全球()的必然组成部分。
A.一体化 B．供应链 C．物流网络 D．信息网络 50.纵向物流联盟是处于流通渠道不同阶段的企业之间通过相互协调，形成合作性、共同化的物流管理系统，即()。
A．供应链物流联盟 B．内部联盟 C．外部联盟 D．第三方物流联盟 51．物流早期发展的价值体现主要在()方面。
A．经济价值 B．军事后勤 C．生产消费 D．商品流通 52．人类历史上曾经有过两个大量提供利润的领域，第一个是资源领域，第二个是()。
A．生产领域 B．流通领域 C．消费领域 D．人力领域 53．配送与送货相区别的重要标志是()。
A．理货 B．备货 C．存货 D．运货 54．物流企业，严格意义上讲是指()。
A．第一方物流企业和第二方物流企业 B．第二方物流企业和第三方物流企业 C．第三方物流企业和第四方物流企业 D．第一方物流企业和第四方物流企业 55．()类型的电子商务是最早而且最为典型的应用。
A．B to B B．B to C C．B to G D．C to C 56．物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有极强的服务性质，物流业属于()。
A．第一产业 B．第二产业 C．第三产业 D．第四产业 57．供应链管理的目标是最大利用()的资源。
A.所有贸易伙伴 B．第一个贸易伙伴 C．第二贸易伙伴 D．合作双方 58．物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键，而物流效率的高低很大一部分取决于()的水平。
A．物流信息化 B．物流网络化 C．物流现代化 D．物流普及化 59．与厂商供货和销售相关的国际惯例是()。
A．海牙规则 B．国际卫生条例 C．国际贸易术语解释通则 D．铁路装卸作业标准 60.为了实现物流系统整体最优，必须对所有的物流要素进行()。
A．集成 B．协调 C．调控 D．集中 二、多项选择题 1.物流结点的功能包括()。
A.衔接功能 B．信息功能 C．管理功能 D．流通功能 2.物流学这种综合学科的出现，是()的必然要求。
A．现代大生产 B．生产资料供应 C．库存管理 D．大流通 3．废弃物按照物理形态分类，可以分为()。
A．固体废弃物 B．液体废弃物 C．气体废弃物 D．生活废弃物 4．电子商务物流的特点包括()。
A．信息化 B．自动化 C．网络化 D．智能化 5．物流活动可以是在一定的区域范围内，也可以在全球范围内进行，因此才有所谓()之分。
A．企业物流 B．国内物流 C．地区物流 D．全球物流 6.由()构成的区域性物流网络形成地区发展的“点…轴”开发效应。
A．物流中心 B．物流管理 C．物流基础设施线路 D．交通运输系统 7.装卸合理化的主要目标是()。
A.节省时间 B．机械装卸 C．节约劳动力 D．降低装卸成本 8.供应链管理是利用计算机网络技术全面规划供应链中的()等并进行计划、组织、协调与控制。
A．商流 B．物流 C．信息流 D．资金流 9．加强物流质量管理的主要措施有()。
A．建立物流质量管理和控制体系 B．积极引进现代质量管理理论和技术，提高物流质量管理水平 C．运用有效的激励机制，实行全面质量管理 D．企业应根据质量管理环境来确定质量管理措施 10.物流法规是一个相关法规的集合体，具有()等特点。
A．单一性 B．广泛性 C．多样性 D．复杂性 11．物流标准化要遵循的原则有：简化和()。
A．系列化 B．通用化 c．组合化 D．统一化 12.第四方物流的主要功能有()。
A．供应链管理功能 B．运输一体化功能 C．供应链再造功能 D．专业技术功能 13.企业废弃物按照物理形态可分为()。
A．固体废弃物 B．液体废弃物 c．气体废弃物 D．生活废弃物 14．库存管理可划分为原料燃料、辅助材料、()管理。
A．生产计划 B．库存结构 c．中间产品 D．成品库存 15.大陆桥运输方式的主要优点是()。
A．物流风险小，时间保证程度高 B．资金周转速度慢，成本低 c．简化作业手续 D．物流速度快 16．理货是配送的一项重要内容，理货包括货物()等项经济活动。
A．运输 B．分拣 C．配货 D．包装 17．第四方物流的基本功能有()。
A．运输一体化功能 B．供应链管理功能 C．仓储一体化功能 D．供应链再造功能 18.物流网络设计是整个物流规划的起点，网络设计的一般步骤包括()A．审计顾客服务水平B．确定目标基准 C．设计渠道 D．设计网络构架 19.绿色物流的内涵包括()。
A．共生型物流 B．低熵型、循环型物流 C．资源节约型物流 D．综合型物流 20.国际物流的基本活动包括()。
A．运输活动 B．配送活动 C．包装、装卸、信息 D．保管和流通加工 21.实现流通加工合理化主要考虑的因素有()。
A．加工和配送结合 B．加工和生产结合 C．加工与配套相结合 D．避免盲目设置流通加工 22.供应物流系统由()所组成。
A．采购 B．生产资料供应 C．仓储、库存管理 D．装卸、搬运 23.第四方物流的主要功能有()。
A．供应链管理功能 B．运输一体化功能 C．供应链再造功能 D．专业技术功能 24．物流管理的主要内容包括()。
A．对物流活动诸要素的管理 B．对物流系统诸要素的管理 C．物流评价阶段的管理 D．对物流活动中具体职能的管理 25.国际物流的发展背景主要有()。
A．经济全球化 B．信息技术的迅猛发展 C．全球供应链一体化 D．国际标准化的推广 26.物流从在经济中的运行角度可划分为()两类。
A．宏观物流 B．微观物流 C．企业物流 D．生产物流 27．装卸合理化的主要目标是()。
A．节省时间 B．机械装卸 C．节约劳动力 D．降低装卸成本 28．引起物流业务外包的动因有()。
A．对核心业务的专注 B．对规模经济的追求 C．对风险共担理念的实践 D．降低和控制运营成本的要求 29.电子商务物流是门交叉性学科，它主要涉及的学科知识有(A．物流理论 B．电子商务理论 C．现代管理方法 D．经济学 30．物流对环境的影响包括()。
A．运输对环境的影响 B．储存对环境的影响 C．包装对环境的影响 D．流通加工对环境的影响 三、判断题(√)1.组织国际物流必需正确选择运输方式和管理组织方式。
(×)2．采购量多，价格就便宜，所以采购越多越好。
(×)3．配送中心的上游是物流枢纽，下游是零售店或最终消费者。
(√)4.实体产品物流网络和非实体物流网络（主要指物流信息网络）结合在一起，就形成了完整的物流网络。
(×)5．物流活动是伴随着企业的投入一产出而发生的。
(×)6．从供应链管理的内涵来看，供应链管理只是一种管理理念。
(×)7.全面防震包装方法是指外包装全部用防震材料填满进行防震的包装方法。
(√)8．绿色供应链是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的现代管理模式。
(√)9．集成已成为现代物流发展的趋势之一。
(√)10.总体上看，物流活动中所涉及的法律面非常广泛，有关的法律、法规、公约在内容上也具有复杂性和多样性的特点。
(√)11.物流从在经济中的运行角度可划分为宏观物流与微观物流。
(×)12.流通加工不仅是对生产加工的代替，而且是一种补充和完善。
(√)13.物流冰山说是说明物流业的发展有巨大的潜力。
(√)14.供应物流因不同企业、不同供应环节和不同的供应链而有所区别，这个区别就使企业的供应物流出现了许多不同种类的模式。
(×)15.第四方物流是在第三方物流基础上的进化和发展，第三方物流比第四方物流服务的内容更多，覆盖的地区更广、技巧更复杂。
(×)16．为了成功实施供应链管理，供应链内的部分企业必须克服它们各自的功能障碍，采取一种流程的方法。
(×)17.电子商务的协调性在于它能规范事务处理的工作流程，将各种事务的处理组成一个不可分割的整体。
(×)18.商品检验对保护卖方的利益是十分重要的。
(√)19.运输中承运人因拥有不同的运输工具，而从事不同运输方式的经营，在国内受到国内法律法规的制约，在国外要遵守国际公约的规定和符合国际惯例的要求。
(√)20．当经济全球化、信息化、网络化的大潮日益席卷整个世界的时候，物流企业将向集约化、协同化、虚拟化、网络化、智能化的方向发展。
(√)21．自从人类社会有了剩余，就开始有了多余产品的储存和交换，这些可以说是最早期的物流形式。
(×)22．物流联结多个生产企业和用户，随需求、供应的变化，系统内的要素及系统的运行经常发生变化，但从长期看是稳定的。
(√)23．现代物流业的竞争，就是整合力的竞争，系统整合是现代物流的必然趋势。
(√)24．企业在决定是否将物流外包前，应深入分析内部物流状况，探讨物流是否为其核心能力，能否为企业带来外部战略利益。
(√)25．“先进先出”是一种有效的保证被储物存期不至过长的方式，是储存管理的准则。
(×)26．从供应链管理的内涵来看，供应链管理只是一种管理理念。
(×)27．企业内物流管理的成功实施必然以成功的供应链管理战略为基础。
(×)28.商品检验对保护卖方的利益是十分重要的。
(×)29．物流活动按照其发生的逻辑顺序分类便于分析物流各阶段的成本发生情况，比较适用于专业物流企业或综合性物流部门的物流成本分析与控制。
(√)30．企业将传统印刷订单搬到网站上作为网上订货单，其实这是错误的。在电子商务环境下开展物流订货业务必须进行相应的系统设计与信息处理，这样才能充分利用它为物流服务。
(×)31．物流中的“物”是指有形的实体产品。
(√)32.降低物流费用比增加销售额相对要容易些。
(√)33.在全部物流时间中，运输时间占绝大部分，所以，运输时间的缩短对整个流通时间的缩短有决定性的作用。
(×)34.如果把企业物流看成是一个微观物流系统，这个系统就无法再划分为若干物流子系统。
(√)35.现代企业越来越专注自己的核心业务，即那些企业独自掌握的、能够为企业带来高额利润的业务，而把没有竞争力或者很平常的业务或者本企业不擅长的业务外包 出去。
(×)36.为了成功实施供应链管理，供应链内的部分企业必须克服它们各自的功能障碍，采取一种流程的方法。
(√)37.电子商务为物流业创造了一个虚拟运动空间，改变了物流的传统模式。
(×)38.在订单跟踪管理中，不允许客户查询订单、处理订单的最新状态以及有关订单的其他问题。
(×)39.国际多式联运是在集装箱运输的基础上产生和发展起来的一种综合性的单一运输方式。
(√)40.物流法规是一个相关法规的集合体，具有广泛性、多样性和复杂性。
(×)41.物流联结多个生产企业和用户，随需求、供应的变化，系统内的要素及系统的运行经常发生变化，但从长期看是稳定的。
(√)42.“物流是一片森林而非一棵棵树木”。
(√)43.在全部物流时间中，运输时间占绝大部分，所以，运输时间的缩短对整个流通时间的缩短有决定性的作用。
(×)44.现代物流网络系统环节众多，涉及面广，许多环节之间还存在“效益背反”现象，因此不需要进行全面、系统、综合的物流规划。
(×)45.第四方物流是在第三方物流基础上的进化和发展，不如第三方物流服务的内容更多，覆盖的地区更广、技巧更复杂。
(×)46.电子商务下企业成本优势的建立和保持必须以可靠和高效的信息沟通为保证。
(×)47.物流活动按照其发生的逻辑顺序分类便于分析物流各阶段的成本发生情况，比较适用于专业物流企业或综合性物流部门的物流成本分析与控制。
(√)48.在采用装运地、装运港交货条件而主要运费已付的情况下，应采用C组术语。
(×)49.海上承运人应当承担相应的义务并可以享受责任限制的权利，承运人任何想要解除自己的基本义务或降低损失赔偿的最低标准的做法都是有效的。
(√)50．现代物流业的竞争，就是整合力的竞争，系统整合是现代物流的必然趋势。
(√)51.物流学的一个非常显著的特点是不再孤立地、局部地考查物流活动，而能够更全面地、更系统地、更广泛地研究和观察总体的物流活动。
(√)52．物流是一片森林而非一棵棵树木。
(×)53.配送中心的上游是物流枢纽，下游是零售店或最终消费者。
(×)54.产品是无形的，服务是有形的。管理人员可为有形的产品确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。
(√)55.“先进先出”是一种有效的保证被储物存期不至过长的方式，是储存管理的准则。
(√)56．在现代物流系统中，每一个结点都是物流信息的结点。
(√)57．物流质量管理的关键点之一就是突出强调“预防为主”、“事前控制”，坚持“以防为主，防治结合”的质量管理原则。
(×)58.商品检验对保护卖方的利益是十分重要的。
(√)59．EXW是卖方承担责任最小的术语。
(√)60．当经济全球化、信息化、网络化的大潮日益席卷整个世界的时候，物流企业将向集约化、协同化、虚拟化、网络化、智能化的方向发展。
四、名词配伍 题一：
1.(E)是指按照相关联运合同，以至少两种不同的运输方式，由相关联运经营人把货物从一国境内接运货物的地点运至另一国境内指定交付货物的地点。
2.(B)是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，具体表现为物流各个环节所支出的人力、物力和财力的总和。
3.(A)是指企业为保证本身生产的节奏，不断组织原材料、零部件、燃料、辅助材料供应的物流活动。
4.(C)是指经过长期的国际实践形成的习惯性规范，成文的惯例由某些国际组织或商业团体制订，各方可加以自由引用，自愿受其约束，属于非强制性规范。
5.(D)是指从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。
A．供应物流 B．物流成本 C．国际惯例 D．物流 E．国际多式联运 题二：
1.(D)是指主要挖掘生产力要素中劳动工具的潜力，同时也挖掘劳动对象和劳动者的潜力和创造高额利润的能力。专指物流领域创造的价值。
2．(A)是指物品从供应地向接收地的实体流动过程，是运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能的有机结合。
3.(E)是指世界范围内一种超越国界的物流方式，是全球贸易的一个必然组成部分，也是全球供应链的必然组成部分，各国之间的相互贸易最终通过它来实现。
4.(C)是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，具体表现为物流各个环节所支出的人力、物力和财力的总和。
5.(B)是指在企业生产过程中发生的物流活动。
A.物流 B．生产物流 C．物流成本 D．第三个利润源 E．国际物流 题三：
1.(B)是指以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式。
2.(C)是指物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要进行包装、分割、计量、组装、商品检验等一系列简单作业的总称。
3.(D)是指“物”从供给者到需求者之间存在有一段时间差，由于改变这一时间差，使某件事物可在适当的时间被得到而创造的价值。
4.(E)是指在经济合理区域内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。
5.(A)是指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。
A．供应链管理 B．虚拟物流 C．流通加工 D．时间价值 E．配送 题四：
1.(D)是指供应链的集成者、整合者和管理者。主要通过对物流资源、物流设施和物流技术的整合和管理，提出物流全程的方案设计、实施办法和解决途径。它是在第三方物流基础上的进化和发展，比第三方物流服务的内容更多，覆盖的地区更广、技巧更复杂。
2.(A)是指物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾，即某一个功能要素的优化和利益发生的同时，必然会存在另一个或另几个功能要素的利益损失，反之也如此。
3.(E)是指将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户联成一个整体的功能网链。
4.(C)是指同产业或不同产业的企业之间就物流管理达成协调、统一运营的机制。
5.(B)是指以物流系统为核心的由生产企业、经由物流企业、销售企业、直至消费者供应链的整体化和系统化，是指物流业发展的高级和成熟的阶段。
A.效益背反 B．物流一体化 C．横向物流联盟 D．第四方物流 E．供应链 题五：
1.(E)是指通过改变原来经济发展与物流的单向作用关系，在抑制物流对环境造成危害的同时，形成一种能促进经济和消费生活健康发展的物流系统，从而向循环型物流转变。
2.(B)是指相对于生产企业而言专门从事物流活动的经济组织。
3.(A)是指伴随销售活动，将产品实体转给用户的物流活动。
4.(C)是指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。
5.(D)是指商业性交易，实际是商品价值运动、商品所有权的转让，流动的是“商品所有权证书”，通过货币实现的。具体的活动包括买卖交易活动及商情信息活动。
A．销售物流 B．物流企业 C．供应链管理 D．商流 E．绿色物流 题六：
1.(B)是指“物”从供给者到需求者之间存在有一段时间差，由于改变这一时间差创造的价值。
2.(A)又称流通过程的辅助加工活动。这种加工活动不仅存在于社会流通过程，也存在于企业内部的流通过程中。是指物品在从生产地到使用地的过程中，根据需要进行包装、分割、计量、组装、商品检验等一系列简单作业的总称。
3.(E)是指对物流网络系统发展进行的能动有序的计划设计，是为了更加高效地进行物流活动，同时，它也是现代物流发展的一个方向。
4.(C)是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行系统管理，包括保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。
5.(D)是指通过改变原来经济发展与物流、消费生活与物流的单向作用关系，在抑制物流对环境造成危害的同时，形成一种能促进经济和消费生活健康发展的物流系统，从而向循环型物流转变。
A．流通加工 B．时间价值 C．物流质量管理 D．绿色物流 E．物流网络规划 五、筒答与论述题 1．简述第四方物流的基本功能。(10分)答：(1)第四方物流是供应链的集成者、整合者和管理者，是在第三方物流基础上的进化和发展，但比第三方物流服务的内容更多，覆盖的地区更广、技巧更复杂。（2分）(2)第四方物流的基本功能主要表现在三个方面：(8分)第一，供应链管理功能，即管理从货主（托运人）到用户（顾客）的供应全过程；
第二，运输一体化功能，即负责管理运输公司、物流公司之间在业务操作上的衔接与协调问题；
第三，供应链再造功能，即根据货主（托运人）在供应链战略上的要求，及时改变或调整战略战术，使其经常高效率地运作。
2.请结合我国实际谈谈物流业在迅猛发展的同时存在哪些对环境的不利影响。（15分）答：(1)物流的运输、包装、流通加工、配送、储存、装卸搬运等活动都涉及到对环境的影响。(2 分)主要表现如下：
①运输对环境的影响 交通运输业中，公路运输以其机动灵活，覆盖面广，然而汽车运输存在许多影响环境与生态的问题。如汽车排放的尾气含有大量有害气体。此外，交通运输产生的大量噪声和交通事故等，都对环境与生态系统产生严重的负面影响。（2分）②储存对环境的影响 化学品、危险品等的储存，如果保管不善或方法不当，可能对环境产生重大危害。（2分）③包装对环境的影响 在物流过程中，包装起着保护商品和方便储运及消费等作用。但如果包装选材不合理或设计不当，会导致商品破损变形、变质，从而破坏环境。同时，废弃包装物本身已成为环境的最重要污染源之一。（2分）④流通加工对环境的影响 流通加工过程会产生废水、废料、废气及噪声，对环境产生危害。而且，流通加工企业一般规模较小、生产分散、技术简单，对废弃物的回收利用难度较大，如果处理不当，对城乡环境和居民生活会产生直接影响。（2分）(2)结合实际分析。（5分）3.请举例说明在储存合理化的实施中，ABC分类管理的主要内容。（10分）答：(1)ABC分类管理方法就是将储存的物资按重要程度分为特别重要的物资（A类物资），一般重要的物资(B类物资)和不重要的物资（C类物资）三个等级，然后针对不同的级别分别进行管理和控制。（5分）(2)ABC分析是实施储存合理化的基础分析，在此基础上可以进一步解决各类的结构关系、储存量、重点管理、技术措施等合理化问题。（2分）(3)举例说明。（3分）4.当今，经济全球化、信息化和网络化已成为一种趋势，现代物流已成为各个国家货物全球化生产、全球化采购和网络化配销的一项重要增值服务。物流的实体网络与虚拟网络的无缝结合已成为现代物流需求的首要目标和物流行业的发展方向。请结合实际谈谈虚拟物流发展中面临的主要问题。（15分）答：(1)虚拟物流的基本含义（2分）(2)面临的主要问题（10分）①信息与通讯系统的安全性问题。信息通讯系统的全球化、网络化进程中的网络安全问题，已经带给一些国家和跨国企业新的思考和探讨。
②国际物流标准化还有待进一步统一和规范。标准化是工业生产的基础，也是现代物流虚拟化发展的基础。
③虚拟组织整合上的难度。虚拟组织整合过程中的不协调以及被整合的实体企业的企业文化不一致，很有可能会影响虚拟物流企业的一体化整合和标准化服务。
④从事现代物流虚拟管理或是智慧性运筹管理的人才严重匮乏。物流虚拟化需要更高层次的管理人才，要求他们专业性强、知识面广，特别要具有较强的协调能力和统一指挥调度能力。
⑤虚拟物流组织的运作风险问题。由于虚拟物流并没有改变各节点企业在市场中的独立法人属性，也没有消除其潜在的利益冲突，因此，虚拟物流也给各联盟企业带来了一些新的风险问题。
(3)结合实际分析。（3分）5.简述物流成本的构成。（10分）答：(1)物流成本是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，具体表现为物流各个环节所支出的人力、物力和财力的总和。不同类型企业对物流成本的理解有所不同。（2分）(2)物流成本由以下几个部分构成：（5分）①人工费用。为物流作业人员和管理人员支出的费用。
②作业消耗。物流作业过程的各种物质消耗。
③物品损耗。物品在运输、装卸搬运、储存等物流作业过程中的合理损耗。
④利息支出。用于各种物流环节占有银行贷款的利息支付等。
⑤管理费用。组织、控制物流活动的各种费用。
(3)管理和决策上的成本概念与财务会计上的成本概念并不完全一致，因此，从财务会计部门取得的物流成本资料不能直接用于成本控制和管理，需要适当调整。（3分）6.202_年将是互联网经济下的中国经济全面革新的一年，有人提出，在移动互联、4G信息通路的推动下，在电子商务高速发展的带动下，单一的物流信息化项目建设已经走向末路开放式云服务的物流信息化平台将逐步成为主流。对此，请结合实际谈谈物流信息对物流业发展的主要作用。（15分）答：(1)物流信息的总体目标就是要把物流涉及企业的各种具体活动综合起来，加强整体的综合能力；
(2分)(2)通过物流信息可以增强和用户各方面的协调和沟通，更好地为用户提供便捷全面的信息服务，强化企业的核心竞争力；
(2分)(3)物流信息起到了“中枢神经功能”和“支持保障功能”的作用。因为信息流经收集、传递后，成为决策依据，对物流活动起到了指挥、协调、支持的作用。（4分）(4)物流信息的动态性和实时性的特点，对提高物流活动的经济效益起着重要的作用。（2分）(5)结合实际分析。（5分）7.物流虽然促进了经济的发展，但是物流发展的同时也会给城市环境带来负面影响，请你结合实际谈谈解决这一问题的对策。（10分）答：(1)发展绿色物流（2分）(2)发展绿色物流的主要途径（5分）一是对物流系统污染进行控制，即在物流系统和物流活动的规划与决策中尽量采用对环境污染小的方案；
如采用排污量小的货车车型，近距离配送，夜间运货（以减少交通阻塞、节省燃料、降低排放和减弱噪音）等；
二是建立工业和生活废料处理的物流系统，形成整个物流供应链的良性循环；
三是重视民间组织倡导的绿色物流对策；
四是企业的自律行为；
五是依靠技术进步降低物流对环境的影响。
(3)结合实际分析（3分）8.有业内专家表示，“未来网络零售将显现新变化、实体与网络零售将加快融合，零售企业应更加注重供应链管理。”现代企业的竞争已经由单体企业之间的竞争演变成为供应链之间的竞争。处在商业领域同一供应链上的供应商、生产商、零售商只有相互协同作战，信息充分共享，才有可能获得竞争的优势。为此，请结合实际谈谈能否说“未来的竞争不是门店的竞争，而是供应链的竞争。”，如何更好地实施供应链管理，结成供应链战略联盟。（15分）答：(1)未来的竞争不是门店的竞争，而是供应链的竞争。（2分）(2)如何更好的实施供应链管理，结成供应链战略联盟。（10分）①分析企业当前所处的供应链；
（1分）②进行供应链比较；
（1分）③供应链再造；
（1分）④供应商的考察和评价；
（1分）⑤结成供应链战略联盟：一是达成一致观念；
二是建立相互间的信任；
三是确立共同目标和行动计划。（3分）⑥建立供应链物流信息系统；
（1分）⑦供应链管理开始运转；
（1分）⑧绩效评价。（1分）(3)结合实际分析。（3分）9．随着我国物流业的发展，物流标准化已成为现代物流业发展的重要问题，请你结合实际谈谈物流标准化的重要性。（15分）答：(1)物流标准化是指以物流为一个大系统，制定系统内部实施、机械装备、专用工具等各个分系统的技术标准。随着国际经济一体化的发展，物流的飞速发展带来了物流的全球化。丽物流标准的不统一性正成为物流中的一个难题，成为国际经济发展的桎梏。因此，制定统一的标准成为物流进步的重要一环。（3分）(2)只有实现了物流标准化，才能有效地实施物流系统的科学管理，加快物流系统建设，促进物流系统与国际系统和其他系统的衔接，有效地降低物流费用，提高物流系统的经济效益和社会效益。（3分）(3)物流标准化的重要性具体体现在以下几个方面：（5分）①物流标准化是实现物流管理现代化的重要手段和必要条件；
②物流标准化是物流产品的质量保证；
③物流标准化是降低物流成本、提高物流效益的有效措施；
④物流标准化是我国物流企业进军国际物流市场的通行证；
⑤物流标准化是消除贸易壁垒、促进国际贸易发展的重要保障。
(4)结合实际分析（4分）10．请结合物流学概论第三章的内容回答以下问题。(10分)(1)物流活动的范围和影响力是否随着时代和社会经济的变迁不断得以扩展？（1分）答：物流活动的范围和影响力是随着时代和社会经济的变迁不断得以扩展。
(2)物流活动的范围会因为企业的不同类型而有所不同吗？（1分）答：物流活动的范围会因为企业的不同类型而有所不同。
(3)现代物流有一些共同的基本物流活动，请介绍物流基本活动的主要内容。（8分）答：现代物流基本活动主要有：采购、储存、包装、装卸搬运、运输、配送、流通加工、物流信息等。
请简单介绍其活动的主要内容。
11．请你举例说明应该如何选择运输手段？（10分）答：(1)在选择运输手段时，第一要考虑运输物品的种类；
第二要考虑运输量；
第三要考虑运输 距离；
第四要考虑运输时间；
第五要考虑运输费用。此外，还要考虑一些突发性事件的发生。（6分）(2)举例说明。（4分）12.党的十八大从新的历史起点出发，做出“大力推进生态文明建设”的战略决策，把生态文明建设放在突出地位，融人经济建设、政治建设、文化建设、社会建设各方面和全过程。面对资源约束趋紧、环境污染严重、生态系统退化的严峻形势，十八大报告强调：“着力推进绿色发展、循环发展、低碳发展”。对此，请结合实际谈谈对废弃物有哪些处理方式及如何加强对废弃物物流的管理？(15分)答：(1)废弃物有哪些处理方式：(8分)①废弃物掩埋。大多数企业对企业产生的最终废弃物，是在政府规定的规划地区，利用原有的废弃坑塘或用人工挖掘出的深坑，将其运来、倒人，表面用好土掩埋。
②垃圾焚烧。是在一定地区用高温焚毁垃圾。
③垃圾堆放。在远离城市地区的沟、坑、塘、谷中，选择合适位置直接倒垃圾，也是一种物流方式。这种方式物流距离较远，但垃圾无需再处理，通过自然净化作用使垃圾逐渐沉降风化，是低成本的处置方式。
④净化处理加工。是对垃圾（废水、废物）进行净化处理，以减少对环境危害的物流方式。
(2)从环境保护出发，加强对废弃物物流的管理。动员全体民众参与3R行动。（3分）(3)结合实际分析。（4分）
第四篇：最新电大专科《文学概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2404）
最新电大专科《文学概论》期末试题标准题库及答案（试卷号：2404）盗传必究 一、单选题 1．西方的“()”和中国古典的“观物取象”有着共同的观点，即文学作品与世界的不可分割的联系。
A．“摹仿说” B．“客观说” C．“表现说” D．“体验说” 2．文学文本是有待于阅读的具有蕴藉性与开放性的，其特征主要包括语言系统、蕴藉、开放性、阅读期待和()。
A．表志 B．表象 C．表情 D．表意 3．文学典型是一种以独特的个别去显现普遍性的人物或事物的形象。其特征主要表现为历史性、感染性、多义性()。
A．特殊性 B．指意性 C．随意性 D．独创性 4．中国古代文论所涉及的文学文本层面理论，三层面说是指的音、象、()。
A．意 B．儒 C．释 D．道 5．()是表现正义与邪恶两种力量斗争冲突中前者失败或毁灭的戏剧。
A．正剧 B．喜剧 C．悲剧 D．悲喜剧 6．作者的语境条件包括历史情境、()、文学资源场及文学创新需要等几个重要方面。
A．个体体验 B．创作过程 C．拟想读者 D．意识形态氛围 7．文学阅读是读者在特定语境中对文学文本的读解过程。语境包括个体语境与社会语境，社会语境是指读者阅读时的()。
A．文本存在方式 B．人与人的关系 C．文本媒介形式 D．社会生活关联域 8．文学阅读中读者与文本产生心灵共振与感应的情形属于()。
A．共鸣 B．净化 C．领悟 D．欣赏 9．当代西方的女性主义文学批评属于()模式。
A．心理分析批评 B．语言批评 C．社会历史批评 D．文化批评 10．文学文本是文学阅读的对象要素，其价值的实现必须通过()。
A．媒体宣传 B．文学阅读 C．商业炒作 D．消费导引 11．在魏晋时期，南朝宋文帝建立“四学”即“儒学”、“玄学”、“史学”和“()”。这是一个重要的标志性事件。
A．神学 B．佛学 C．文学 D．诗学 12．文学“四要素”理论，是指任何一部文学作品都包含“四要素”：即宇宙、作品、艺术家与()。
A．文化 B．情感 C．文采 D．观众 13．读者接触文学，往往首先接触具体的文学文本，文学文本的主要特征一般包括语言系统、表意、()、阅读期待、开放。
A．蕴藉 B．象征 C．假设 D．模仿 14．文学媒介具有自身的修辞性特点，主要表现在涉义性、物质性、中介性、()。
A．意识性 B．表象性 C．表情性 D．语境依托性 15．以暗示方式披露隐含的哲理的文本是()文本。
A．表现型 B．象征型 C．再现型 D．创意型 16．在研究长篇小说的文体语言的时候，俄国学者()创造了“杂语”这个概念。
A．什可洛夫斯基 B．巴赫金 C．高尔基 D．车尔尼雪夫斯基 17．唐代出现了()，有人物、情节，已形成一个完整的故事，基本具备了小说的形态，对后代产生了很大的影响。
A．传奇 B．话本 C．志人志怪小说 D．章回体小说 18．在西方典型理论的背景下，其文学文本大多在情节丰富的故事中塑造性格鲜明又复杂的典型形象，在()中塑造典型，追求那种细腻感和真实感。
A．人物 B．语言 C．细节 D．情节 19．文学写作的双重属性是指文学写作兼具()与机构制作特点。
A．历史演绎 B．商业运作 C．集体行为 D．个人创造 20．当代西方的女性主义文学批评属于()模式。
A．社会历史批评 B．语言批评 C．文化批评 D．心理分析批评 21．文学的原初含义是()。
A.一切语言性符号 B．有文采的缘情性作品 C．文章和博学 D．语言性艺术 22．文学“四要素”理论，是指任何一部文学作品都包含“四要素”：即宇宙、作品、艺术家与()。
A．文化 B．观众 C．文采 D．情感 23．文学文本始终要在特定社会境遇中开放其意义空间，从而呈现出不确定特征，这恰恰说明了文学文本具有()特征。
A．开放 B．表象 c．蕴藉 D．阅读期待 24．以暗示方式披露隐含的哲理的文本是(．)文本。
A．表现型 B．象征型 c．再现型 D．创意型 25．作者的文学写作活动必须高度重视媒介、并最终呈现为()形式。
A.文字 B．语言 c．表现 D．媒介 26．在研究长篇小说的文体语言的时候，俄国学者()创造了“杂语”这个概念。
A．车尔尼雪夫斯基 B．高尔基 c．巴赫金 D．什可洛夫斯基 27．()是表现正义与邪恶两种力量斗争冲突中前者失败或毁灭的戏剧。
A．悲剧 B．喜剧 C．正剧 D．悲喜剧 28．在西方典型理论的背景下，其文学文本大多在情节丰富的故事中塑造性格鲜明又复杂的典型形象，在()中塑造典型，追求那种细腻感和真实感。
A．人物 B．语言 C．细节 D．情节 29．文学写作的双重属性是指文学写作兼具()与机构制作特点。
A．个人创造 B．商业运作 C．集体行为 D．历史演绎 30.俄国形式主义把艺术()看成是文学作品中高于一切的东西。
A．内容 B．形象 D．结构 C．形式 31．文学观念是关于文学的普遍属性的理性认识。在中外文论史上，文学观念形形色色、种类繁多，我们教材中介绍的主要文学观念除了摹仿论、实用论、表现论、体验论、语言论以外，还有()。
A．反映论 B．文化论 C．意志论 D．信息论 32．在魏晋时期，南朝宋文帝建立“四学”即“儒学”、“玄学”、“史学”和“()”。这是一个重要的标志性事件。
A．佛学 B．诗学 C．文学 D．神学 33．以暗示方式披露隐含的哲理的文本是()文本。
A．表现型 B．创意型 C．再现型 D．象征型 34．文学文本是有待于阅读的具有蕴藉性与开放性的，其特征主要包括语言系统、蕴藉、开放性、阅读期待和()。
A．表意 B．表象 C．表情 D．表志 35．文学意象是文学作品中具有表意性功能的文学形象，其特征主要有指意性、暗示性、()。
A.历史性 B．独创性 C．感染性 D．朦胧性 36．在西方典型理论的背景下，其文学文本大多在情节丰富的故事中塑造性格鲜明又复杂的典型形象，在()中塑造典型，追求那种细腻感和真实感。
A．语言 B．细节 C．人物 D．情节 37．唐代出现了()，有人物、情节，已形成一个完整的故事，基本具备了小说的形态，对后代产生了很大的影响。
A.传奇 B．话本 C．志人志怪小说 D．章回体小说 38．随笔这个名称和形式都是法国作家()创造的，随后不久这种文体被引进了英语。
A.席勒 B．培根 C．歌德 D．蒙田 39．作者的语境条件包括历史情境、()、文学资源场及文学创新需要等几个重要方面。
A.拟想读者 B．意识形态氛围 C．个体体验 D．创作过程 40．当代西方的女性主义文学批评属于()模式。
A.心理分析批评 B．语言批评 C．社会历史批评 D．文化批评 41．文学“四要素”理论，是指任何一部文学作品都包含“四要素”：即宇宙、作品、艺术家与()。
A．观众 B．情感 C．文采 D．文化 42．在中外文论史上，文学观念形形色色、种类繁多，我们教材中介绍的主要文学观念除了摹仿论、实用论、表现论、体验论、文化论以外还有()。
A．反映论 B．信息论 C．意志论 D．语言论 43．文学文本是有待于阅读的具有蕴藉性与开放性的，其特征主要包括语言系统、蕴藉、开放性、阅读期待和()。
A．表意 B．表象 C．表情 D．表志 44．文学媒介具有自身的修辞性特点，主要表现在涉义性、()中介性、语境依托性。
A．物质性 B．表象性 C．表情性 D．意识性 45．文学语言具有一种陌生化特征。“陌生化”一词，是俄国()文论的一个重要概念。
A．解构主义 B．形式主义 C．新批评 D．结构主义 46．文学意象是文学作品中具有表意性功能的文学形象，其特征主要有指j卷性、暗示性、()。
A．历史性 B．独创性 C．感染性 D．朦胧性 47．()是表现正义与邪恶两种力量斗争冲突中前者失败或毁灭的戏剧。
A．悲剧 B．喜剧 C．正剧 D．悲喜剧 48．文学中的“电影性”体现在现代小说文本中主要是()的自觉运用。
A．人物活动 B．语言符号 C．叙述场景 D．具体形象 49．文学写作的双重属性是指文学写作兼具()与机构制作特点。
A．集体行为 B．商业运作 C．个人创造 D．历史演绎 50．()的批评也可称作媒体批评。
A．审美欣赏型 B．道德教化型 C．理性认知型 D．消遣娱乐型 51．文学观念是关于文学的普遍属性的理性认识。在中外文论史上，文学观念形形色色、种类繁多，我们教材中介绍的主要文学观念除了摹仿论、实用论、表现论、体验论、语言论以外，还有()。
A．反映论 B．信息论 C．意志论 D．文化论 52．文学“四要素”理论，是指任何一部文学作品都包含“四要素”：即宇宙、作品、艺术家与()。
A．观众 B．情感 C．文采 D．文化 53．文学意象是文学作品中具有表意性功能的文学形象，其特征主要有指意性、暗示性、()。
A．历史性 B．独创性 C．感染性 D．朦胧性 54．文学媒介具有自身的修辞性特点，主要表现在涉义性、物质性、()、语境依托性。
A．中介性 B．表象性 C．表情性 D．意识性 55．()是表现正义与邪恶两种力量斗争冲突中前者失败或毁灭的戏剧。
A．正剧 B．喜剧 C．悲剧 D．悲喜剧 56．作者的语境条件包括历史情境、()、文学资源场及文学创新需要等几个重要方面。
A．个体体验 B．意识形态氛围 C．拟想读者 D．创作过程 57．文学阅读是读者在特定语境中对文学文本的读解过程。语境包括个体语境与社会语境，社会语境是指读者阅读时的()。
A．文本存在方式 B．人与人的关系 C．文本媒介形式 D．社会生活关联域 58．文学阅读中读者与文本产生心灵共振与感应的情形属于()。
A．共鸣 B．净化 C．领悟 D．欣赏 59．在相同或类似的作者语境条件下，作者的创作却大不相同，这主要取决于作者个体的主体条件，作者的主体条件主要包括()、想象力、语言敏感和拟想读者等四个方面。
A．文学资源场 B．历史情境 C．个体体验 D．创作过程 60.文学批评是在文学接受的基础上，运用一定的理论和方法，对以()为中心的特定文学现象富于理性的具体分析和评价。
A．作家 B．文学作品 C．文学流派 D．文学思潮 61．文学观念是关于文学的普遍属性的理性认识。在中外文论史上，文学观念形形色色、种类繁多，我们教材中介绍的主要文学观念除了摹仿论、实用论、表现论、体验论、语言论以外还有()。
A．反映论 B．意志论 C．文化论 D．信息论 62．()的文学观念，后来发展成为西方文学观念的主流理论，统治西方长达两千年。
A．“客观” B．“摹仿” C．“实用” D．“体验” 63．文学文本是有待于阅读的具有蕴藉性与开放性的，其特征主要包括语言系统、蕴藉、开放性、阅读期待和()。
A．表志 B．表象 C．表情 D．表意 64．中国古代文论所涉及的文学文本层面理论，三层面说是指的言、()、意。
A．道 B．儒 C．释 D．象 65．文学意象是文学作品中具有表意性功能的文学形象，其特征主要有指意性、暗示性、()。
A．历史性 B．独创性 C．感染性 D．朦胧性 66．文学典型是一种以独特的个别去显现普遍性的人物或事物的形象。其特征主要表现为历史性、感染性、多义性()。
A．指意性 B．独创性 C．随意性 D．特殊性 67．随笔这个名称和形式都是法国作家()创造的，随后不久这种文体被引进了英语。
A．席勒 B．培根 C．歌德 D．蒙田 68．文学写作具有双重属性，是指文学写作兼具个人创造与()特点。
A．机构制作 B．集体创造 C．民间流传 D．工业制造 69．作者的语境条件包括历史情境、()、文学资源场及文学创新需要等几个重要方面。
A．拟想读者 B．意识形态氛围 C．个体体验 D．创作过程 70．当代西方的女性主义文学批评属于()模式。
A．心理分析批评 B．语言批评 C．社会历史批评 D．文化批评 二、多选题 1．关于文学观念的诸多认识中，体验论的观点较之于摹仿论、实用论以及表现论而言有其独特的文学主张，主要是()。
A．文学不是对于世界的摹仿 B．文学不是对于世界情感的表现 C．文学创作的任务不是忠实地记录客观感受或主观情感 D．文学作品的价值不在于所传达的体验本身的特异性或神秘性 E．读者阅读作品，主要是要理解作者赋予其中的体验 2.文学文本通常包含这样一些层面()。
A．语言层 B．形象层 C．意蕴层 D．余意层 E．衍意层 3.再现型文本是文学文本的呈现类型之一，其特征表现为()。
A．客观性 B．寓意性 C．细节逼真性 D．象征性 E．理智性 4．高雅文化文本是体现知识分子的个体理性沉思、社会批判或美学探索旨趣的文学文本。它往往具有如下特征()。
A．语言形式创新 B．社会关怀 C．个性化趣味 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 5.文学媒介可以分成()。
A.书写媒介 B．承载媒介 c．印刷媒介 D．传达媒介 6．意境理论是一个不断发展和丰富的理论。古典文学中的意境的审美形态()。
A．较为单纯 B．情感抒发较为含蓄 c．呈现空灵的追求 D．显得意味多样 7.西方小说更直接的来源是中世纪的()。
A．英雄史诗 B．骑士传奇 c．神话 D．寓言 E．民间故事 8．以匀速叙述为标准，如果要在较短的叙述语言中讲述较长时间中发生的事，小说家就要采用加速叙述的语言策略()。
A.省略 B．减缓 c．概略 D．停顿 9．一般来说文学缺乏绘画所具有的()等自然符号的具体性而带有一定的抽象性。
A．色彩 B．语言 C．线条 D．形体 10．大众文化读物为出版商和公众所热衷，依靠文化市场与制作的优势成批生产，主要包括()。
A.学术论文 B．奇闻逸事 C．畅销书刊 D．明星掌故 11．美国学者艾布拉姆斯在《镜与灯》里提出文学四要素理论。他认为，任何一部文学作品都包含“四要素”：宇宙、()和观众。
A.语言 B．艺术家 C．作品 D．情感 E．符号 12.关于文学观念的诸多认识中，体验论的观点较之于摹仿论、实用论以及表现论而言有其独特的文学主张，主要是()。
A．文学不是对于世界的摹仿 B．文学不是对于情感的表现 C．文学创作的任务不是忠实地记录客观感受或主观情感 D．文学作品的价值不在于所传达的体验本身的特异性或神秘性 E．读者阅读作品，主要是要理解作者赋予其中的体验 13.大众文化文本与高雅文化文本不同，它的主要特征有()。
A.信息和受众的大量性 B．故事的类型化 C．文体的流行性 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 14.高雅文化文本是体现知识分子的个体理性沉思、社会批判或美学探索旨趣的文学文本。它往往具有如下特征()。
A．语言形式创新 B．社会关怀。
C．个性化趣味 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 15.文学中的语言，也就是文学文本中的语言，除了“文学文本中的语言”这一显著标志之外，还是()的语言。
A.情感化 B．富有文采 C．充满理性 D．哲理化 16.文学意境与文学意象、文学典型都属于文学形象范畴，文学意境的特点是感会于心、韵味无穷和()。
A．情景交融 B．虚实相生 C．真实写照 D．感同身受 17.以匀速叙述为标准，如果要在较短的叙述语言中讲述较长时间中发生的事，小说家就要采用加速叙述的语言策略()。
A．省略 B．减缓 C．概略 D．停顿 18.一般来说，文学缺乏绘画所具有的()等自然符号的具体性而带有一定的抽象性。
A．色彩 B．语言 C．线条 D．形体 19.语言批评模式是许多文学批评流派如()等文学批评中涉及的文学语言分析方法的一种概括。
A．形式主义 B．解构主义 C．新批评 D．结构主义 20.从当代中国文学批评和文学阅读的实际状况看，文学批评者的角色可以大致分为三种类型，即()。
A．媒体型 B．学者型 C．读者型 D．学院型 21．美国学者艾布拉姆斯在《镜与灯》里提出文学四要素理论。他认为，任何一部文学作品都包含“四要素”：宇宙、作品、和()。
A．艺术家 B．观众 C．语言 D．情感 E．符号 22.大众文化文本与高雅文化文本不同，它的主要特征有()。
A．信息和受众的大量性 B．故事的类型化 C．文体的流行性 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 23.文学文本通常包含这样一些层面()。
A．语言层 B．形象层 C．意蕴层 D．余意层 E．衍意层 24.再现型文本是文学文本的呈现类型之一，其特征表现为()。
A．客观性 B．理智性 C．细节逼真性 D．象征性 E．寓意性 25.口语媒介是最早的一种媒介形式，是语言的一种最初形态，与文字媒介不同的是：它()A．简便快捷 B．真切生动 C．易于保存 D．与身体语言相伴随 E．与原始礼仪相伴随 26.文学意境与文学意象、文学典型都属于文学形象范畴，文学意境的特点是感会于心、韵味无穷和()。
A．情景交融 B．真实写照 C．虚实相生 D．以虚写实 27.叙事诗是以讲述故事为主体的诗体。它以写人叙事来抒情，表现诗人对客观事物的态度。叙事诗主要包括()。
A．史诗 B．诗剧 C．田园诗 D．故事诗 E．咏史诗 28.以匀速叙述为标准，如果要在较短的叙述语言中讲述较长时间中发生的事，小说家就要采用加速叙述的语言策略()。
A．省略 B．减缓 C．概略 D．停顿 29.运用语言批评模式的著名理论家有()。
A．雅各布森 B．什克洛夫斯基 C．弗洛伊德 D．艾略特 E．理查兹 30.大众文化读物为出版商和公众所热衷，依靠文化市场与制作的优势成批生产，主要包括()。
A．奇闻逸事 B．学术论文 C．畅销书刊 D．明星掌故 31．文学文化论十分关注文学的文化属性，它是一种()的文论倾向。
A．以语言论为基础 B．注重语言的社会文化意义 C．以“兴”为核心 D．以体验为价值取向 E．注重再现真实 32．关于文学观念的诸多认识中，体验论的观点较之于摹仿论、实用论以及表现论而言有其独特的文学主张，主要是()。
A．文学不是对于世界的摹仿 B．文学不是对于世界情感的表现 C．文学创作的任务不是忠实地记录客观感受或主观情感 D．文学作品的价值不在于所传达的体验本身的特异性或神秘性 E．读者阅读作品，主要是要理解作者赋予其中的体验 33．文学文本通常包含这样一些层面：语言层、形象层()。
A．语音层 B．文法层 C．意蕴层 D．余意层 E．衍意层 34.高雅文化文本是体现知识分子的个体理性沉思、社会批判或美学探索旨趣的文学文本。它往往具有如下特征()。
A．语言形式创新 B．社会关怀 C．个性化趣味 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 35.文学中的语言，也就是文学文本中的语言，除了“文学文本中的语言”这一显著标志之外，还是()的语言。
A．哲理化 B．情感化 C．富有文采 D．充满理性 36.文学意境与文学意象、文学典型都属于文学形象范畴，文学意境的特点是感会于心、韵味无穷和()。
A．情景交融 B．虚实相生 C．真实写照 D．感同身受 37.以匀速叙述为标准，如果要在较短的叙述语言中讲述较长时间中发生的事，小说家就要采用加速叙述的语言策略()。
A．省略 B．减缓 C．概略 D．停顿 38.一般来说，文学缺乏绘画所具有的()等自然符号的具体性而带有一定的抽象性。
A．色彩 B．线条 C．语言 D．形体 39．文学鉴赏具有鲜明的审美享受性，这是由()决定的。
A．对象的审美价值 B．读者的审美态度 C．读者的审美情感 D．商业市场炒作 40.理性认知型批评一般是大学教师所从事的带有突出的学理与研究特色的批评活动，包括()。
A.原理批评 B．作家批评 C．作品批评 D．释义批评 41．文学一词在中国历史上曾经体现出的含义主要有()。
A．文学即文章 B．文学即有文采的缘情性作品 C．文学即一切语言性符号 D．文学即博学 42．文学文本通常包含这样一些层面()、余意层、衍意层。
A．语言层 B．语音层 C．意蕴层 D．形象层 E．文法层 43.高雅文化文本是体现知识分子的个体理性沉思、社会批判或美学探索旨趣的文学文本。它往往具有如下特征()。
A．语言形式创新 B．社会关怀 C．个性化趣味 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 44．再现型文本是文学文本的呈现类型之一，其特征表现为()。
A．客观性 B．寓意性 C．细节逼真性 D．象征性 E．理智性 45.文学语言具有一种陌生化特征。“陌生化”一词，是()文论的一个重要概念。
A．俄国 B．形式主义 C．美国 D．解构主义 E．结构主义 46.意境理论是一个不断发展和丰富的理论。古典文学中的意境的审美形态()。
A．显得意味多样 B．情感抒发较为含蓄 C．呈现空灵的追求 D．较为单纯 47.喜剧以()等手法，揭露落后丑恶人物和现象的丑陋庸俗、虚伪荒谬。
A．夸张 B．幽默 C．变形 D．冲突 E．讽刺 48.一般来说，文学缺乏绘画所具有的()等自然符号的具体性，而带有一定的抽象性。
A．色彩 B．语言 C．线条 D．形体 49.以匀速叙述为标准，如果要在较短的叙述语言中讲述较长时间中发生的事，小说家就要采用加速叙述的语言策略()。
A．省略 B．减缓 C．停顿 D．概略 50.批评者的主体条件是多方面的，主要应具备以下几方面条件()。
A．审美感受力 B．理性分析能力 C．语言感受力 D．文学史眼光 E．艺术想象力 51.文学表现论与文学摹仿论不同，文学摹仿论坚持文学来自对世界的摹仿，文学表现论则()。
A．强调文学是作者情感表现的产物 B．强调文学重视作者情感在作品中的表现 C．强调文学是对宇宙万物的再现 D．主张文学是为愉悦服务的 E．主张文学是为教育而从事的摹仿 52.高雅文化文本是体现知识分子的个体理性沉思、社会批判或美学探索旨趣的文学文本。它往往具有如下特征()。
A．语言形式创新 B．社会关怀 C．个性化趣味 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 53.文学文本层面中的语言层是文学文本的第一层面，它是文学文本的具体语言构造，主要包括()。
A.语音 B．文法 C．辞格 D．语体 E．衍意 54.运用口语媒介的口语文学，往往有如下两种形态()。
A.歌谣 B．诗歌 C．散文 D．流言 55.文学语言具有一种陌生化特征。“陌生化”一词，是()文论的一个重要概念。
A.美国 B．形式主义 C．俄国 D．解构主义 E．结构主义 56.西方小说更直接的来源是中世纪的()。
A．英雄史诗 B．骑士传奇 C．神话 D．寓言 E．民间故事 57.叙事诗是以讲述故事为主体的诗体。它以写人叙事来抒情，表现诗人对客观事物的态度。叙事诗主要包括()。
A．史诗 B．诗剧 C．田园诗 D．故事诗 E．咏史诗 58.由于批评家具有较为系统的知识修养与理论背景，其思维更加()。
A．科学化 B．客观化 C．规范化 D．理性化 59.一般来说，文学缺乏绘画所具有的()等自然符号的具体性而带有一定的抽象性。
A．色彩 B．语言 C．线条 D．形体 60．文学的语境体现在三个方面，应该是()。
A．作者创作的语境 B．创作出的文本被读者阅读时的语境 C．文本交流的历史语境 D．媒体施加影响的阅读境况 61．文学一词在中国历史上曾经体现出的含义主要有()。
A．文学即文章 B．文学即有文采的缘情性作品 C．文学即一切语言性符号 D．文学即博学 62．文学文本通常包含这样一些层面()余意层、衍意层。
A．语言层 B．语音层 C．意蕴层 D．形象层 E．文法层 63．再现型文本是文学文本的呈现类型之一，其特征表现为()。
A．客观性 B．理智性 C．细节逼真性 D．象征性 E．寓意性 64．大众文化文本与高雅文化文本不同，它的主要特征有()。
A．信息和受众的大量性 B．故事的类型化 C．文体的流行性 D．观赏的日常性 E．文体的模式化 65．口语媒介是最早的一种媒介形式，是语言的一种最初形态，与文字媒介不同的是；
它()。
A．简便快捷 B．真切生动 C．易于保存 D．与身体语言相伴随 E．与原始礼仪相伴随 66．中国古典文论中的文学意境理论，应属晚唐司空图的()等说法，比较全面地阐释了古代意境的审美特征和内在意蕴。
A．象外之象 B．景外之景 C．蕴外之致 D．味外之旨 67．西方小说更直接的来源是中世纪的()。
A.英雄史诗 B．骑士传奇 C．神话 D．寓言 E．民间故事 68.西方散文的界说与中国散文一样，至今仍然存在着一定的()。
A．抒情性 B．严肃性 C．模糊性 D．边缘性 69.从当代中国文学批评和文学阅读的实际状况看，文学批评者的角色可以大致分为三种类型，即()。
A．媒体型 B．学者型 C．读者型 D．学院型 70．大众文化读物为出版商和公众所热衷，依靠文化市场与制作的优势成批生产，主要包括()。
A．学术论文 B．奇闻逸事 C．畅销书刊 D．明星掌故 三、判断题 1．文学的原初含义不仅指今天意义的诗歌、抒情散文等，今天一般不被看作文学的但有文采的一些语言作品，也可以称之为文学。
(√)2.文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。
(×)3.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性也具有直接性。
(×)4.文学意境是“这一个”，具有独创性。
(×)5.对文学语言的理解不能脱离文本语境和历史语境。
(√)6.文学是语言的艺术，其形象直接地诉诸读者的想象。
(×)7.西方典型理论是在认识论哲学占主导地位的背景下生成的。
(√)8.文学与影视得以汇通的根源在于二者都属于叙事艺术。
(√)9.读者与跨文化语境，是指读者在阅读中跨越本民族生活界限而尝试理解其他民族生活的情形。
(√)10.道德教化批评是指以一定的道德意识及伦理关系作为规范来评价作品的批评类型。
(√)11．文学是一种语言性艺术品，是运用富有文采的语言去表情达意的艺术样式。(√)12．同样是注重作者情感的表现，但西方的“表现论”与中国的“诗言志”论是有所不同的。(√)13．与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。(√)14.在文学中，语言通常被视为最基本的“媒介”。
(√)15．在文学文本语言中，如果出现一种语言内部蕴含其他语言的现象，就有了杂语或者互文性现象。(×)16.文学意境是“这一个”，具有独创性。(×)17．文学中的“电影性”体现在现代小说文本中主要是叙述视角的自觉运用。(×)18.高雅文化文本的写作，是一种商业化的创作行为。(×)19．文学阅读的鉴赏功能，是指读者在文学阅读中会对文学文本发生审美感动。(×)20．要对文学批评对象做出科学评价，就要善于抓住对象的共性特点以找到展开批评的突破口。(×)21．文学的原初含义就是指今天意义的诗歌、抒情散文等。
(×)22．文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。
(×)23.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。
(√)24.在文学中，语言通常被视为最基本的“媒介”。
(√)25.从一定意义上说，是语境赋予了文学语言丰富复杂的内在含义。
(√)26.文学意境是“这一个”，具有独创性。
(×)27.戏剧通过借鉴小说的“场面”来增强自身的具体性和真实感。
(×)28.文学写作中的拟想读者，等同予现实读者。
(×)29.文学阅读作为消费活动，与一般的物质商品消费表现为个人对物质产品的占有、享受和耗费是一致的。
(×)30．从批评者与作者的关系来看，文学批评对作家不具有规范引导作用。
(×)31.文学的原初含义不仅指今天意义的诗歌、抒情散文等，今天一般不被看作文学的但有文采的一些语言作品，也可以称之为文学。（√）32.在文学观念上，西方的“表现”论与中国的“诗言志”论，都是注重作者情感的表现，所以二者是相同的。文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。（×）33.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性也具有直接性。（×）34．文学媒介影响文本修辞效果的产生。（√）35.从一定意义上说，是语境赋予了文学语言丰富复杂的内在含义。（√）36.文学意境是“这一个”，具有独创性。（×）37.戏剧通过借鉴小说的“场面”来增强自身的具体性和真实感。（×）38．文学与影视得以汇通的根源在于二者都属于叙事艺术。（√）39.读者与跨时代语境，是指读者阅读行为发生的年代跨越出文本所描述的年代的情形。（√）40．道德教化批评是指以一定的道德意识及伦理关系作为规范来评价作品的批评类型。（√）41.文学的原初含义就是指今天意义的诗歌、抒情散文等。
(×)42.同样是注重作者情感的表现，但西方的“表现论”与中国的“诗言志”论是有所不同的。
(√)43.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。
(√)44．文学意境是“这一个”，具有独创性。
(×)45.抒情性散文以作者的情感体验为结构线索，突出情感的强烈和激越，以情感为文本构成的主体。
(√)46.文学媒介影响文本修辞效果的产生。
(√)47.文学中的“电影性”体现在现代小说文本中主要是叙述视角的自觉运用。
(×)48.在文学文本语言中，如果出现一种语言内部蕴含其他语言的现象，就有了杂语或者互文性现象。
(×)49．文学阅读的鉴赏功能，是指读者在文学阅读中会对文学文本发生审美感动。
(×)50．文学批评标志着从普通文学阅读过程向文学理论的发展。
(×)51．在中国古代，文学一词的含义并不是固定不变的，往往与学识、甚至所有语言性作品形成复杂的联系。(√)52.文学语言富有文采，是指文学语言必需华丽、精巧。
(×)53.读者参与文学活动不需要通过媒介。(×)54.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性也具有直接性。(×)55．对文学语言的理解不能脱离文本语境和历史语境。(√)56.典型形象是文学文本中极具个性的形象，往往和此前的艺术形象截然不同，成为一种艺术的独创。(√)57.西方典型理论是在认识论哲学占主导地位的背景下生成的。(√)58．文学写作的个体体验，是指作者自身在现实世界中的境遇。(×)59.文学阅读作为消费活动，与一般的物质商品消费表现为个人对物质产品的占有、享受和耗费是一致的。(×)60.从批评者与作者的关系来看，文学批评对作家不具有规范引导作用。(×)61．文学的原初含义就是指今天意义的诗歌、抒情散文等。(×)62．文学的狭义理解，即一切语言性符号。(×)63.与视觉艺术的形象具有直接性相比，文学艺术的形象性具有间接性。(√)64.从意象的接受效果来看，文学意象往往显得意味多样，景象晦培，不能最终确定其意义。(√)65．抒情性散文以作者的情感体验为结构线索，突出情感的强烈和激越，以情感为文本构成的主体。(√)66．文学媒介影响文本修辞效果的产生。(√)67.戏剧通过借鉴小说的“场面”来增强自身的具体性和真实感。(×)68．文学写作的个体体验，是指作者自身在现实世界中的境遇。(×)69.文学阅读具有消费功能，是读者在文学阅读过程中把文学文本当作与其他商品相同的文化物品来消费。(√)70．从批评者与作者的关系来看，文学批评对作家不具有规范引导作用。(×)四、筒答题 1.简单说明文学的特征，并就某一特征稍加阐释。
答：①文学是一种语言性作品；
②文学的语言富有文采；
③文学要表情达意。
④审美意识形态 审美意识形态：这是说文学的双重性质，即文学具有审美与意识形态的双重性质，它是一种 交织着无功利与功利、形象与理性、情感与认识等综合特性的话活动；
审美性质总是直接的和突出的；
而意识形态性则是间接的和隐蔽的。
2.简要阐释文学阅读中读者的主体条件。
答：①阅读期待；
（3分）②语言阅读；
（3分）③形象感受；
（3分）④意蕴体味。（3分）阐述及分析。（6分）首先是识字，其次是有普通的大体的知识，而思想和情感，也需大抵达到相当的水平线。否则，和文艺即不能发生关系。
3.简要阐述文学阅读的一般过程，结合自己的阅读过程谈点感受。
答：①发生阶段；
(3分)②发展阶段；
(3分)③高潮阶段；
(3分)④后效阶段。（3分）文学阅读讲究的是兴趣爱好，有些时候那些语言能使心灵脆弱的弦产生微微波动，那些故事情节能使我们对生活产生希望，这便是阅读的乐趣。
做任何事都是需要享受过程的，如果书和我趣味相投，我的阅读过程会是相当愉快，而不感兴趣的书我看过了开头就可以提前结束，所以一般来说我的阅读生涯还没有不快乐的时候。
书里其实没有黄金屋，也没有颜如玉。但是书读得多了，确实可以提高人的素质及修养。
而且我大部分时间都在看小说，而且我看的都是年轻人的年轻之作，我推荐几本吧：
姜戎先生的《狼图腾》，这是经典著作了。
韩寒的《一座城池》还有其他杂文，语言犀利。（6分）4．简要阐释文学的基本属性，并对其中某一属性谈谈自己的看法。
答：①文学呈现为语言蕴藉；
②文学表现个体生存体验；
③文学再现社会境遇；
④文学的审美属性。
从写作审美学的角度来看,审美对象一旦进入作家的审美视野,经过作家的审美判断,准确地思辨与把握审美对象的美丑、善恶本质属性,并在整个审美活动和艺术创作过程中,使之获得审美价值。根据这种审美思考,我们可以这样界定:文学的审美属性,就是审美对象的美丑、善恶本质属性。文学的这种审美属性的基本特征及其构成因素又是什么?尽管目前美学界和文学理论界对它的研究众说纷纭,莫衷一是,认识尚有异议,但在我看来,文学的审美属性的基本特征就是:审美对象与审美理想的融合；
内容美与形式美的统一；
情与理相交融的诗意境界；
民族性与时代性的统一。它的构成因素是真、善、美与假、恶、丑的辩证对立统一。这是文学写作中一个极其复杂的问题,也是当前写作审美学研究需要进一步探讨的重要课题,本文试图就这一课题作一些初步探讨,以求理论界的讨论。
审美对象与审美理想的融合。审美对象的美丑、善恶的本质属性是一种社会的客观存在,它具有社会的客观属性的审美特征。文学作品是客观现实生活的能动的审美的反映,是客观现实生活通过作家的审美评价,按照作家的审美理想和艺术规律而创造出来的一种精神产品。
5.简要说明文艺批评者应具备的主体条件，对其中的某一条件谈点自己的看法。
答：
①审美感受力。
②理性分析能力。③文学史眼光。
批评家在进行审美鉴赏和价值判断的时候，必须抛弃和忘却阶级同情和政治偏见，以一种实事求是、实话实说的态度对文艺作品做出客观又公允的评价。
文艺批评不仅不触及文艺作品的缺点，也揭示不出文艺作品之美。这样，就更需要真正的批评家出场以及掷地有声的文艺批评的出现。用钱谷融在《谈文艺批评问题》中的话说：“真正的文艺批评，应当是一种关于艺术与生活、艺术与心灵以及艺术作品中的生活与心灵的关系的研究。”虽说批评家与哲学家、思想家、文学家一样，不能给社会提供某种可以直接应用的财富，但是，他们给人类意识的进步提供的思考则作为无形的财富一直积累着、延续着。
批评家的主体性作用不仅仅表现在守望人类的精神家园，还要积极去建构健康、有序的文艺批评秩序。文艺批评的范型研究和建设性的研究比起种种理论的颠覆更为重要，只有建立学科范型，才能获得跨学科研究的真正意义。
6.简单阐释象征型文本及其特征，并简要分析阐释其中之一特征。
答：①象征型文本是以暗示方式披露隐含的哲理的文本。
②它的特征有暗示性、说理性和待解性。
7.简要阐释文学媒介的特点，并就某个特点说说自己的感受。
答：(1)涉义性；
（3分）(2)物质性；
（3分）(3)中介性；
（3分）(4)语境依托性。（3分）首先,最基本特点是它的物质性；
其次，文学媒介作为一种媒介必然具有中介性的特点；
第三，文学媒介具有明显的涉义性；
最后文学媒介还具有情境性。（6分）8．简要回答文学意象的特征。
答：哲理性、象征性、荒诞性、求解性。
①哲理性是至境意象的本质特征zhi。
如波德莱尔的《天鹅》。诗人虽然写的是天鹅，但我们想到的是人类的处境。波德莱尔对人类命运的诗意沉思浓缩到了天鹅这一形象上，使之成为表意之象。
②象征性是文学象征意象的基本表现手段。
如里尔克的《豹》。表面看来，描写了关在笼子中豹子的客观形象，诗人通过豹子这一形象隐喻人类所面临的生存困境。
③荒诞性是文学象征意象的形象特征。
如贝克特的《等待戈多》，描写两个流浪汉在无望着等待戈多。
④求解性是文学象征的审美特征。
如北岛的诗歌《迷途》。
五、论述题 1.以自己熟悉的文学典型形象为例，阐述文学典型的基本特征。
答：①从价值形态看，典型是“这一个”，具有独创性。典型形象是文学文本中极具个性的形象，往往和此前的艺术形象截然不同，成为一种艺术的独创。
②从审美表现看，典型是现实生活的真实性写照，具有历史性。典型形象的塑造往往是在特定历史条件下完成的一个形象，因此，也就往往成为一定时期文化和社会状况的深刻揭示，具有丰富的历史性、现实性的内涵。
③从阅读接受看，典型给人的感受复杂多样，具有多义性。具有独创性和历史性的典型形象，也就因此具有复杂的文化、审美的内涵，造就一种复杂多样的阅读感受。往往一个典型，就是一个矛盾的复合体，具有多种意义读解的可能性。
④从修辞效果看，典型形象往往可以激发人的强烈认同感，具有感染性。典型具有强烈的召唤魅力和感染色彩，往往和读者的情感体验产生呼应，激发起人们的认同。
2.结合自己的经验，谈谈文学批评论文写作的基本程序。
答：①反复阅读文本。
②寻找突破口。
③条理化。
④确定结论。
⑤文字表述。
和其他论文一样的。摘要，关键词，正文，参考文献。在正文中，可以先引出文学批评的理论，在将理论用于例子中，做到用理论知道你引的例子。比如：用女性批评分析《红楼梦》，就可以分析王熙凤作为妖妇形象的特征等等。在网上找找这种论文嘛，很多的，祝你写作成功。
3.以电影《魂断蓝桥》最后一段剧本文本为范例，谈谈你对影视文学特征的认识。
五十八（场）滑铁卢桥上。
夜雾浓重。，玛拉独自倚着桥栏杆，似乎向桥下望着什么…． 一阵皮鞋声。一个打扮妖艳但面孔浮肿的中年女人走来，她看见玛拉。
女人：（很熟识地）是你啊，玛拉，你好。……你不是嫁人了吗？ 玛拉：（嗫嚅地）没有。
女人：那个凯蒂跟我说的，说你跟了个体面的人。我说，哪有这好事？ 玛拉：是啊一 女人：别泄气，反正就是这么回事。到火车站去吗？唉，我现在是到哪儿都没法啦……（她耸耸肩叹息着走开）玛拉两眼滞呆呆地望着她的背影，望啊望着……对她来说，一切都绝望了，她脸上有一种从来没有过的镇静神情。
桥上，一长队军用汽车亮着车灯，轰轰隆隆地向桥头驶来。
玛拉转过头去，望着驶来的军用卡车。
车队从远处驶近。
玛拉迎着车队走去。
车队在行驶，黄色车灯在浓雾中闪烁。
玛拉继续迎着车队走。
车队飞速行进。
玛拉迎面走去。
车队轰鸣，越来越近。
玛拉迎着车队走，越来越近。
玛拉宁静地向前移动，汽车灯光在她脸上照耀。
玛拉的脸，平静无表情的眼神。
巨大的刹车闸轮声，金属相磨的尖厉声。
车戛然停止，人们惊呼。
人们从四面八方向有着红十字标记的卡车拥去，顿时围成一个几层人重叠的圈子。（镜头推进）人群纷乱的脚。
地上，散乱的小手提包。一只象牙雕刻的“吉祥符”。（化）一只手拿着“吉祥符”（《一路平安》音乐声起）。
二十年后的罗依，头发已班白，面容衰老，穿着上校军服，凄切地站在滑铁卢桥心栏杆旁。他望着手里拿着的“吉祥符”，苍老的两眼闪现出哀愁、悲切和无限眷恋的心情。
（画外玛拉的声音）我爱过你，别人我谁也没爱过，以后也不会。这是真话，罗依！我永远也不……（强烈的苏格兰民歌《一路平安》将玛拉最后的声音淹没。）歌声在夜雾弥漫的滑铁卢桥上空回荡……桥上，孤独地走着苍老的罗依。
罗依坐上汽车。
汽车驶去…… 《魂断蓝桥》是一部爱情经典片，表现上尉军官罗依和舞蹈演员玛拉之间，由于战争的灾难、社会的压力、道德的束缚，相亲相爱却生离死别，心心相印但难成眷属的悲剧。上面这段是玛拉从罗依处出走后第一次露面，并走向死亡的重场戏。它要表述的内容很多，——社会环境对孤独无依的玛拉的逼迫；
她如果苟且偷生，未来将会是怎样的结局；
玛拉对罗依坚贞不渝又无法实现的爱；
她自杀的全过程；
她死时人们的反应；
罗依怀念玛拉时的痛苦；
以及这种悲剧在人世间的普遍性等等。
答：
①语言的视觉性；
②蒙太奇结构；
③动态的造型性。
“影”，即电影，“视”，即电视。电影是一门综合艺术，它把绘画与戏剧、音乐与雕塑、建筑与舞蹈、风景与人物、视觉形象与有声语言联结成为统一的综合体。
其主要特征是：
第一，从高度综合的角度对生活作出反映，把一个富有艺术的真实世界的情景呈现在欣赏者的面前，而其他艺术很难做到这一点。
第二，综合了时间艺术和空间艺术的表现形式，使其所创造的银幕形象，成为建立在时间与空间交叉点上的艺术形象。电影同其他文学体裁一样，都以人和人的灵魂、人的感情为研究对象和描写对象，具有叙事性。它既常借用文学手法来表现人物，反映生活；
又采用文学的基本工具——语言艺术来刻画人物形象。所以，这种文学样式兼有电影性和文学性。
4.下面这些关于“文化文本特征”要点的归纳，是分属于“大众文化文本”、“高雅文化文本”、“民间文化文本”的，请从中选择出属于大众文化文本特征的要点来，并对要点进行描述和分析。
A．追求语言形式的创新；
B．文体的流行性和模式化；
C．注重平仄押韵的语音的效果；
D．受众的大量性；
E．对社会问题的极度关注；
F．故事的类型化；
G．观赏的日常性；
H.多采用日常的语词；
I．注意选用双关、反复等辞格；
J．有着浓厚的个性化趣味；
K．注意描写日常生活中所见的形象；
L．效果的愉悦性；
M．着力显示日常生活的意义。
答：BDFGL:大众文化文本。（6分）要点描述：(6分)要点分析：(12分)评阅应根据学生的具体回答酌情给分。只要能够提出观点，并能够围绕观点进行必要的论证，能够持之有椐，论证合理，自圆其说即可给较高分数。
第五篇：最新电大专科《酒店管理概论》多项选择题题库及答案（试卷号：2444）
最新电大专科《酒店管理概论》多项选择题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究 多项选择题 1．饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。
A.指挥系统 B．执行系统 C．监督系统 D．反馈系统 2.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在()A．综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 3.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有()。
A.全球化的挑战 B．社会责任营销的挑战 C．科学技术发展的挑战 D．竞争者的挑战 4.实行饭店等级制度有利于()。
A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督 C．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 ． 6.饭店安全管理的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．谁主管谁负责 7.餐饮服务质量控制的基础是()。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 8.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。
A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 9.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理具有重要的意义，主要体现在（）A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平10.饭店安全事故处理的原则是()。
A．谁主管谁负责 B．三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。这些管理作用主要是()。
A。指挥系统 B。执行系统 C．监督系统 D。反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在()。
A.综合系统的管理体系 B．善变求新的应对机制 C．以人为本的根本立场 D．供求相适的经营策略 13．饭店财务管理中体现出的经济关系主要有()。
A．饭店和国家税务部门之间的权责关系 B．饭店和投资人之间的权责关系 C．饭店和债权人之间的权利关系 D．饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14．餐饮服务的基本特点是()。
A．无形性 B．一次性 C．同步性 D．差异性 15.餐饮服务质量控制的基础是()。
A．建立服务程序 B．收集质量信息 C．进行质量反馈 D．搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的()。
A．整体服务质量 B．管理水平C．经济效益 D．市场形象 17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在(A．提高员工素质 B．保证饭店生产的正常进行 C．提高工作效率 D．提高饭店整体管理水平18.饭店安全事故处理的原则是()。
A．谁主管谁负责 B。三不放过 C．依法办事 D．教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是()。
A．权力和责任原则 B．信息反馈原则 C．服从命令原则 D．命令统一原则 20．饭店市场细分的原则有()。
A。可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性 21．从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。
A．物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 22．饭店控制职能的类型主要有()。
A．预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 23．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为()类型。
A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 24．前厅部业务管理主要包括()。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 25．布件可以分为()等类。
A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 26．菜单的种类有多种多样，而根据菜单的内容变化可分为()。
A．冷餐酒会菜单 B．自助餐菜单 C．固定菜单 D．变动菜单 27．饭店安全工作的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 28．就饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括(A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 29．影响饭店顾客消费行为的因素有()。
A．旅游环境因素 B．社会因素 C．个人因素 D．价格因素 30．饭店促销的手段有()。
A．广告宣传 B．营业推广 C．公共关系 D．人员推销 31．饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？()A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具有服务的综合服务功能 D．饭店是经济实体，具有法人地位 32．实行饭店等级制度有利于()。
A．确立饭店产品和服务标准 B．饭店经营管理和监督 C．维护饭店宾客的利益 D．维护饭店企业的利益 33．饭店员工培训的内容大致包括()。
A．职业道德 B．职业知识 C．员工能力 D．操作技能 34．饭店市场细分的原则有()。
A．可衡量性 B．可达到性 C．可行性 D．效益性 35．饭店人力资源具有的特征是()。
A．再生性和社会性 B．时效性 C．能动性 D．两重性 36.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层（客房），如()。
A．总统套房 B．女士客房 C．无烟楼层 D．行政楼层 37．考核和评价饭店财务状况和经营成果的财务分析指标很多，但主要指标有（）A．利润指标 B．偿债比率指标 C．营运能力指标 D．盈利能力指标 38．按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型？(A．临时性预订 B．短期预订 C．确认类预订 D．保证类预订 39．设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面()。
A．性能良好 B．运行正常 C．零部件齐全 D．耗能正常 40．设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？()A。磨合磨损阶段 B．折旧磨损阶段 C．正常磨损阶段 D．激烈磨损阶段 41.从顾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由三部分构成()。
A.物质产品 B．感觉上的享受 C．顾客主观评价 D．心理上的感觉 42.饭店控制职能的类型主要有()。
A.预先控制 B．过程控制 C．现场控制 D．反馈控制 43.饭店计划管理的具体内容体现在()。
A.环境分析 B．经营决策 C．计划编制 D．计划的执行 44.饭店利润包括饭店的()。
A．经营利润 B．营业利润 C．利润总额 D．净利润 45.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几项基本条件？()A．须经政府有关部门批准 B．具有旅游服务接待设施 C．具备综合的服务功能 D．是经济实体，具有法人地位 46.前厅部业务管理主要包括()。
A．预定业务管理 B．接待业务管理 C．问询服务管理 D．前厅日常服务管理 47．布件可以分为哪几类？()A．床上布件 B．卫生间布件 C．餐桌布件 D．装饰布件 48.饭店员工事故发生的主要原因有()。
A．员工的危险行为 B．工作环境不安全 C．设备或工具操作维护不当 D．职业安全培训不到位 49．饭店的安全工作的特点是()。
A．广泛性 B．服务性 C．全员性 D．预防性 50.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括()a A．运行值班 B．维护修理 C．综合管理 D．配电间值班 51．管理者应该具有的素养主要表现在()。
A.道德素养 B．心理素养 C．业务素养 D．专业素质 52.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为()。
A．西式饭店 B．中式饭店 C．客栈旅店 D．中西结合式饭店 53．影响饭店顾客消费行为的因素有()。
A．旅游环境因素 B．社会因素 C．个人因素 D．价格因素 54.饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括()。
A．基本管理制度 B．专业管理制度 C．岗位责任制 D．经济责任制 55．员工培训的内容包括()。
A．职业道德 B．操作技能 C．员工能力 D．职业知识 56.饭店人力资源管理的基础工作是指()。
A．工作分析 B．薪酬管理 C．编制劳动定员 D．劳动定额 57.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应包括哪些内容？()A．菜点的名称和价格 B．菜点的介绍 C．告示性的信息 D．机构性的信息 58.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可从下列几个方面突出()A.民族特色 B．地方特色 C．规模特色 D．档次特色 59．流动资产是指可以在一年或者超过一年的一个营业周期内变现或运用的资产。流动资产按占有形态可分为()。
A．货币资产 B．存货资产 C．固定资产 D．债权资产 60．饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种()。
A．物质寿命 B．技术寿命 C．经济寿命 D．折旧寿命
