第一篇：从海底捞谈如何提升员工归属感

从海底捞谈如何提升员工归属感

以前看电视讲座，经常看到企业的老板如此抱怨，为什么手下的人明明都有能力，可就是没有一个人肯为公司卖力？为什么每个人都爱跟公司算计那么多？为什么每个人都不肯多承担一点，为公司的业绩跟发展用点心？

当时，我听在心里，笑而不语。

我想，正因为他站的高了，看的太远了，只顾的上群山苍翠，所以，才忽略了脚下那一花一木的独特风景。一个人所在位置的不同，看待问题的角度也就不同。从一个员工的角度思考，我所理解的海底捞，我所理解的这些企业老总所头痛的问题，其实，都可以归结为员工的归属感。

一匹马，还要时常喂喂草料带出去溜溜促进感情，不然，就没有办法施展人马合一的至高骑术，而一个员工没有了归属感，那后果就可怕的多了。一个企业的衰败甚至倒闭，也就在所难免。

人，是一个企业中的命脉，是一笔最宝贵的财富。如何把人团结在一起，凝聚成一个整体，发挥他们各自的作用，是一个迈向成功的企业，乃至已经成功的企业一直都在研究的课题。

台湾著名企业管理大师俞世维曾经说过，团结，不是喊口号那么简单。而作为一个团队，按他的理念，更是要符合三个条件：那就是自主性、思考性和协作性。如果没有这三个条件，企业只能是一个群体。一些著名的企业之所以能够长青，关键在于能够吸引人才、用好人才、留住人才。

良好的归属感，是吸引人才、用好人才、留住人才，促使员工凝聚力的最好手段。海底捞这家新兴的火锅品牌，就是这样一个以归属感成就企业的典型案例。

一个优秀的企业可以为员工提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围，这样的企业，才能吸引优秀人才的加入，提高企业员工的归属感。

而作为员工归属感的另一方面，员工自身，更是需要来自企业的精神与物质激励。

很多人认为薪酬能够提升员工的归属感，其实不然，在某种程度上俞世维先生认为，“加薪能够保证员工不辞职，但无法保证员工有你所期待的积极性”。

俞世维所提倡的激励，除了薪酬外，还包括权力、目标参与、培训、晋升、情感、荣誉、尊重等等。每项激励都有适用的时机和环境。

按照他的划分方法，海底捞这家餐饮企业，正是统筹兼顾的做到了这些方面，给团队内的每一个员工带来了归属感，也就是家的感觉，因此最终得到了员工的认可。

因此，构建一个良好的企业内部环境，对于提高员工的归属感具有十分重要的意义。

俞世维说过：“职工的心，是企业的根”。企业是一个大家庭。员工既是企业生产经营的主体和客体，又是企业利润的创造者和企业利润的获得者。而归属感，既是提升企业核心竞争力、激发员工工作热情、调动员工积极性、发挥员工创造性的内在动力，又是赢得企业利润的最大化，实现企业方针目标，促进企业发展的重要动力。员工对企业归属感的高低，直接关系到企业的生存发展和和谐稳定。

台湾著名学者曾仕强在谈到中、日、美三国企业文化时曾说：中国的企业文化就是“安人”，如果把人安顿好，他自觉了，工作就好了。“安人”不是“管人”，我们不少企业的人力资源管理传统观念难改，总是想着法子琢磨人、治人、卡人、缺乏人性化管理。事实上，人才对企业的忠诚，是企业管理者用“心”换来的，只有管理者用“心”，人才才会安“心”，才会最大限度地发挥其才智。

每个层面的员工实际需求不同，所采取的办法也有多不同，但是有个原则不能丢失，那就是要建立在公司自身发展的基础上，偏离了这个道路，即使短期内获得效果，可能最终的结果将不是预期所想。

这一点，得到了无数国际管理大师的证实。

那么，在新的形势下，如何把员工摆在第一的位置，怎样才能在激烈的市场市场竞争中勇立潮头，立于不败之地呢？我认为，应从以下几个方面入手：

第一，尊重人，融洽人际关系。从尊重职工的立场出发，让每个人在自我成长中自我完善。善于发现员工优长，充分挖掘他们的潜能，让其在合适的工作岗位上施展才华。发挥员工在决策中的参与和监督作用，对涉及到员工切身利益的重大决策、重大问题交员工充分讨论，提高决策的透明度，减少失误，使员工切实体验到自己的主人翁地位，从而把领导的决策变为自觉的行动，积极地搞好生产经营，为企业的发展尽心尽力。

第二，善待人，创造良好条件。为职工创造一个优美的生产、工作、生活环境，从而增强员工对企业的认同感、自豪感和安全责任感，实现管理由被动向主动、互动转变，赢得员工倾情奉献的良好局面。鼓励和帮助员工实现自身价值的同时，也要切实考虑他们物质上、精神上、感情上、生活上的需要，给予合理的薪酬和福利、提供增长才干的机会，帮助和促进员工人个发展。

第三，关心人，营造和谐氛围。帮助企业职工解决各种实际困难，工作上要适量交任务、压担子，多鞭策、支持，为先进典型提供良好的发挥示范作用的舞台。同时，生活上要特别给予关爱，精神和物质上给予必要的帮助和扶持，使典型减负减压，轻装上阵，无后顾之忧。

第四，激励人，搭建发展平台。使想干事的人有机会，能干事的人的舞台，干成事的人有地位，真正感到在企业里有干头，有甜头，有奔头，从而最大限度地发挥员工主观能动和自身潜能，使人才的工作与自身性格、意愿、动态要素水平相适应；根据人才工作能力，技术水平变化，不同时期提供必要的培训，使其水平得到提升，通过级别晋升使其得到相应薪酬待遇；按照贡献大小，实行特薪和特奖；通过目标激励，支持激励、关怀激动、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、创新激励等激励机制激发人才活力、想像力、创新力、提升人才对企业的忠诚度和归属感。

第二篇：海底捞员工守则

用工制度

一、员工录用：公司一律实行招聘制

1、凡愿意到公司应聘的员工，按照公司要求办理应聘手续，通过公司的考试确定是否被录用。

2、录用员工均实行试用制，试用一到三个月。

3、试用期内店经理对员工进行全面考核，根据员工在试用期的表现，确定定级时间。员工定级后的工资按公司薪酬管理制度执行。

二、解聘

因下列原因公司可以解聘员工

1、受聘人业务水平差，经考核不能胜任岗位要求的

2、违反公司制度经批评后仍不改正的

3、因公司岗位设置的变化不再需要本岗位的

4、受聘人长期请假的

5、旷工的

6、因身体状况不适于岗位要求的

7、其他违反国家法律法规的

8、员工被解聘后在三日办理解聘手续。

三、工作时间：

公司属于餐饮行业，节假日在国家规定的休假范围内，根据公司具体情况安排。

四、考勤： 公司员工必须严格执行公司的考勤制度，因公、因私、因病假必须按照公司的规定办理请假手续，凡未经部门主管批准缺勤、迟到等都将受到处分。

五、调职与晋升：

公司可根据员工工作表现或岗位需要晋升或调整员工工作，调整后的待遇按所在岗位或工种的工资标准执行。员工被晋升后若不能胜任本职工作，公司有权将其降职或免职。

六、离职:员工在公司工作期间可以提出辞职。

1、试用期内提出离职，应提前3天书面通知主管

2、正式员工辞职，应提前15天书面通知主管。

七、迟退或开除：

违反公司人事管理条例第四章第7条将被解聘，违反公司考勤制度第六章被除名，被除名的人员不做任何经济补偿。

八、工资：

公司按照按劳取酬的分配原则，根据经营效益和员工的贡献大小进行工资分配。具体细则按照公司薪酬管理制度实施。

九、发展趋势(优秀3个月--标兵4个月—劳模6个月—功勋)

其它：会计、出纳、人事、拓展开发部、后勤。

十、工资结构：

（1）基本工资加分红（各店纯利润的3.5％-5％，按级别分配）基本工资 1200 二级工资

1280

一级工资 1320 +工龄+分红 优秀员工

1320+工龄+180+分红 标兵员工

1320+工龄+280+分红 劳模

1320+工龄+380+分红 功勋

1320+工龄+600+分红

备注：级别分为两个级别 领班、标兵以下为一个级别。大堂、劳模以上为一个级别。因基层员工较多，设特殊岗位人员岗位工资 领班、大堂、经理、财务、技工、收银吧各不等。（2）工龄工资全体员工评比：

满一年员工

40元/月

奖休3天 满两年员工

80元/月

奖休4天（封顶）满三四年员工

120元/月

奖休4天 满五年员工

160元/月

奖休4天（全封顶）

年终分红:依据每月的级别分红，年终全员参加分红待遇。

（3）企业组织结构创始人持80％的股权，各店大堂劳模以上的人员

共持20％股权，（个区域 分配不同）

行为规范 总则：

遵守社会公德，讲究职业道德，热爱本职工作，维护公司声誉。

敬业爱岗，积极进取，踏实工作，努力学习，不断提高业务技术和服务质量。个人守则：

遵守作息时间，按时上下班，工作时间不离岗，窜岗，下班不在店内逗留。

工作时间不接打私人电话，不随意会客，不联带亲友到工作区域或在店内停留游逛，紧急私人电话由所在部门转接。

工作时间严守工作岗位，不做与工作无关的事情，如聊天、看书/唱歌等。

不利用职权给亲友以特殊优惠。工作态度：

礼貌：对待客人和同事都要以礼相待，使用敬语或谦语，如“你好、欢迎光临”等。

微笑：微笑服务是公司对员工的基本要求，自然，得体，发自内心的微笑，会给客人同事带来温馨和谐轻松愉快的感觉。

高效率：做事讲求高效率，对工作认真负责，不推诿，不拖遢。

责任心：对工作，对客人要有责任心，不敷衍了事。诚实，待人诚实，与人为善，不贪图小利。企业礼仪：

保持个人卫生，以良好的面貌对待客人，对待同事，对待工作。

饭后濑口，保持口腔清洁。

男员工留短发,每天剃胡须，女员工头发不过肩，不染彩色头发。

女员工化淡妆，使用红色口红，保持指甲的清洁，不涂有色指甲油。

在店内工作的员工，工作期间不得戴戒指。上班时着整洁的工装，工号牌佩戴位置正确，皮鞋保持光亮,不穿破损的白色袜子。

不在顾客面前做不文明不雅观的动作，如：打喷嚏打哈欠伸懒腰，挖耳鼻，梳头发，剔牙等。顾客投诉：

必须严格遵守“服务第一，顾客至上”的原则，认真对待客人投诉，出现争议耐心解释，自已职权范围内的事情自己处理，如果自己确实不能够处理的，要立即向上级反映。

员工福利

一、休假：

员工的公休假当月按规定休完，原则上不存假，如因工作原因不能及时安排休假，每月休假补助月底前按如下方式计算发放：（月评定工资+工龄工资）/30天/月*余假天数 员工因特殊情况休长假，当月工资按如下方式计算发放：

（月评定工资+工龄工资）/30天/月*上班天数 请假在一个月以上者需要报片区经理批准衙报片区人事部备案。

二、病假：

员工有病可以休假，五天以内由店经理批准，超过五天由片区经理批准，并需持医院开具的病假证明。

三、超假：

当月的假和余假（含探亲假和婚假）都休完后，再休假为超假。事假不能超过三天，超过者扣除当天工资并加扣5元，取消当月奖金，只发放岗位基本工资。病假超假只扣当天工资（不包括本月的公休假）。

四、婚假：

工作满一年的员工结婚可以申请婚假，店经理批准后可享受十天婚假（休完婚假后须将结婚证交由店经理查看），婚假期间只发放基本工资+工龄工资，休完十天婚假马上上班的，在上班时间可以按实际上班天数享受当月其它正常时间分红，休完累计的余假和婚假继续休假为超假，工资按超假计算。

五、婚假福利： 连续在海底捞公司工作三个月以上的员工结婚，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区工会登记，由所属工会发放100元以内记念品；大堂经理，厨师长级别的人员，由所属工会发放1000元以内记念品；店经理以上的人员，由所属工会发放202_元以内的纪念品；夫妻双方都在本公司工作的，按级别高的计算，以上婚假，初假均指初婚。

六、产假：

在公司连续工作三年以上员工或一年内4次当选有先进的优秀员工（含四次）符合国家婚姻法规定且为第一胎，怀孕三个月以内，工作岗位从轻安排，每天工作不超过6小时，所在单位每月发放营养补贴100元；怀孕三个月以上由所在单位放假，每月补贴200元，期限九个月；如怀孕后马上休息的每补贴200元，期限为一年，补贴每月领取，产假休完后工资按上班后安排的岗位发放。

七、丧假：

连续在公司工作三个月以上的员工，直系父母去世，可享受五天带薪丧假，由所属工会发放50元补贴和30元以内慰问品；大堂经理，后学时经理级别的人员，由所属工会发放100元补贴和30元以内慰问品。

八、探亲假： 从外地招聘到本地工作的员工(距离500公里以上),在工作异地工作半年后可申请探亲假，每年一次，一次十天.探亲假必须店经理批准.探亲回来后报销工作地到县城的硬座往返车票,(含火车票和汽车票),大堂经理.厨师长以上人员报销硬卧往返车票,如当年未休探亲假可以来累计休假,如在当地招聘的员工父母在外地,每四年享受一次探亲假,探亲回来后报销硬座往返车票。.从外地招聘到异地店的员工(距离为50公里)在异地工作一年后,普通员工一年累计了3次以上(含3次)被评为先进个人的.直系父母可享受一次来工作地探亲机会,由工会报销硬座往返车票(不通车的可报销到县区的汽车票)员工享受3天陪同假,工会邀请在员工工作分店就餐一次(标准100元以内)。

九、吃饭住宿：

员工在工作期间,公司负担员工的吃住。

十、社会保险：

公司按规定并给员工一个人办理有关保险。

十一、培训：

先培训后上岗，新员工必须尊守“先培训后上岗的原则”不经培训的员工一律不许上岗，若为零星招工，公司每个月集中按排在适当的三时间统一进行培训。培训结束后，对新员工所学习的内容进行考核，培训考核不合格者予以培训。考试成绩存入个人档案。

每位新员工在培训的时候，都要安排5－10天的实习。除部门专业培训外，公司将视员工不同岗位对员工提供不同的培训机会。

店内守则

一、工作铭牌：

工作时佩带铭牌上岗，如有遗失或损坏，应及时报告人力资源部并办理补领手续。

二、工作排表：

员工工作由部门负责安排排班，排班表详细安排每位员工的工作，服从安排是每一位与员工的责任，拒绝执行者将受到纪律处分。

三、员工制服：

公司根据岗位需要统一配备工作制服，工作穿戴时保持干净，整齐。

员工休班时不得穿制服出店或将制服带离公司。按规定时间交专人换洗制服。

制服如有损坏，应及时交专人缝补，损坏工作制服按价赔偿。员工离职，应按规定办理物品退还手续，如有遗失或人为损坏需按规定赔偿。

四、公司财物：

爱护公司财物是每位员工的义务，要养成节约水、电和其它易耗品的良好习惯。损坏公司财物按价赔偿。

不得将公司带额各类物品据为己用，蓄意损坏公司财物的，将受到所损坏财物价值的2培赔偿，并受到行政处分。

盗窃客人、同事、公司财物的，开除并送司法机关惩罚。

五、人事资料：

公司要求个人填写的各种表格及档案，要如实填写，提供的身份证必须真实有效，如有变更应及时报告人力资源部。

六、拾遗：

员工在店内，外拾到任何财物，要立即交部门主管或大堂经理，并协助寻找失主，如拾遗不报，据为己有，公司将严肃处理，拾金不味者将受到奖励。

七、保密：

要严守公司私密，不得向外界传播或提供信息资料，公司的一切文件资料不得交给无关人员预览或保管。八、八小时复命制： 下级向上级请示工作：

（1）、下级有问题，需要解决或有解决方案时，可向上级书面形式提出，上级必须在八小时内回复解决方案的修复意见，若超过八小时未回复，以认同对待，如造成不良后果，一切责任由上级承担。

（2）下级如果遇到问题需要解决，自己有没有合适的处理方式，请示上级时，上级必须在八小时内提出解决方案，（包括上级向更上一级领导请示的时间在内）如果被请示的上级在八小时内不能提出处理意见或解决方案，总经理对责任人将处以扣除当月工资50％的罚款。

2、下级执行上级命令：

1）、对上级任何命令，不管规定半小时内是否能完成，下级都必须在规定的时间内复命，若执行人在执行命令时有困难、阻力在经过自己的努力但确实无法完成，执行人要立即向上级复命（不得超过八小时）。（2）、上级领导在接到下级无法完成命令的回报后，自己经过努力也无法完成时，必须向更上一级领导请示，更上一级领导必须要懂事会全体成员共同研究表决，需在八小时内向懂事会提议。

公司对处理问题的时间规定在八小时内，所有的员工必须认真按照这一要求执行，无论何种原因，只要在八小时之内没有复命，公司将对责任人处理以当月工资50％的罚款，如果造成严重后果。

奖励机制

奖励：

建议奖：员工提出合理化建议，经采纳各各分店当即在班前会表漳并奖励现金50员。

创新奖：员工在技术、管理上提出新的操作或管理法，经过在各分店试行后有良好的效果，经公司总部认定，决定在公司内部推广的由总公司总部认定，决定在公司内部推广的，由总公司发创新奖1000元。正义奖：员工在与贪污、盗窃等不良行为的斗争中，积极为公司提出线索，并经查后可获得正义奖100元，（公司可根据情况为员工保密）。下列情况也以奖励：

（1）、向工商、税务等部门争取优惠政策，节省开支，为提高公司经济效益做出较大贡献。

（2）、发现事故隐患及时采取措施，预防更大事故发生。

（3）为保护公司、顾客生命财产、建议勇为者。（4）、拾金不味。

（5）、为公司提出合理化建议，经实施取得显著成效者。

符合以上条件之一者，公司将根据具体情况授予单项荣誉奖，奖金视情况而定。处罚：

原则违反公司各类规章制度的，根据程度不同都将受到处罚以起到教育、警告作用。

种类：口头警告、书面警告、停薪留职、除名。处理程序：纪律处分在事发一周内做出。口头警告由各店做出，同时报人力资源部备案。书面警告由部门上报材料提出意见，人力资源部批准执行。

停薪留职、辞退或开除由部门上报材料，人力资源部调查核实，提出处理意见，报总经理批准后执行。

撤销处分：

员工受到处分后，认识深刻，工作中表现积极，并在自己工作岗位做出突出成绩的，公司根据具体情况，减轻或撤销处分。优秀员工考核标准

1、熟练掌握完成岗位工作所需的技能。

2、任劳任怨，不怕苦不怕累。备注：合格用“是”不合格用“否”

要求：上述两条全部合格为优秀员工。人事部随时抽查，如发现有不合格迹象，立即上报经理、总经理视情节处罚部门领导。优秀员工原则上每月评选一次，特殊情况数次，奖金下月发放。劳模评订标准

1、熟练掌握

2、任劳任怨

3、同上级，员工关系融洽。

4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。

功勋评订标准

1、熟练掌握

2、任劳任怨

3、同上级，员工关系融洽。

4、忠于企业，不说不利企业的话，不做不利企业的事。

5、有能力发现存在的问题，并尽力弥补，制止，或做到及时的反映。

6、心胸宽广、识大局、顾大体。

7、领导不在现场时，能积极处理突发事件（附突发事件的处理资料）。

备注：第五条所述“各种隐患”包括

1、顾客满意率

2、安全隐患

3、企业各种不良现像

4、员工情绪波动。

一级、二级员工评定标准 一级员工：

1、能熟练的掌握相关工作的各项技能。

2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。

3、情绪稳定，不偷奸耍滑。

4、责任心强，能及时反映员工中的不良现象。

5、节约意识强

6、不违反规章制度 二级员工：

能掌握完成员工工作的项目技能 有积极性，但主动性不强，动作迟缓 情绪有波动，工作时好时坏。

责任心一般，出现问题时推诿，理由多。节约意识不强。

偶尔违反规章制度。设立片区总工会 工会设立的目的是

1、增强各店各部门之间的团队意识

2、以互相嘲笑的方式不断发现提高服务质量、服务技能

3、探讨顾客消费趋势，达到企业引领顾客需求值攀升，而非顾客牵引企业服务，那么必定淘汰。

第三篇：从海底捞看人力资源

有一本书，名为《海底捞,你学不会》，主要是关于企业管理、企业文化等方面运作成功的案例，成为众多企业学习的标杆。为了验证此书所说的真实性，我特地去了一趟海底捞，亲身感受一下他们的管理与服务。结合书上看的与实际感受的，浅谈个人的一些感想。

一、家的文化

身边太多的企业天天教导、培训员工要以公司为大家，以部门为小家，现在看去，只不过是一个挂在嘴边的口号而已。有多少企业真正能够做到让员工把企业当做家呢？家是什么？家就是在你受到挫折与困难的时候给到你温馨关爱与支持，让你有一个安全的依靠。

当员工把企业当做自己家的时候，那他们就应该像一个主人，是主人就应该有做事的相关权力。如果员工在家里做事，他会斤斤计较吗？他会抱怨吗？他会认为环境不好吗？等等一系列问题，我想一定不会，因为他是这个家的主人。一定会想尽各种办法来建设这个家，让这个家变的更加强大与健康，更加团结与奋进。

企业管理中，家的文化的提出是基于心理学中员工归属感需要的满足。归属感指的是，个人自觉被别人或被团体认可与接纳时的一种感受；意指心理上的安全感与落实感。心理学研究表明，每个人都害怕孤独和寂寞，希望自己归属于某一个或多个群体，如有家庭，有工作单位，希望加入某个协会、某个团体，这样可以从中得到温暖，获得帮助和爱，从而消除或减少孤独和寂寞感，获得安全感。当员工有了归属感，工作中才会更加的积极主动。

二、授权机制

海底捞的一名普通员工可以决定是否能够给客人进行免单或加菜等各项决定权，一个店长、一个领班、一个员工他们的财务决定权非常明确。这不禁让我想到大多数的企业管理中一个副总，一个总监竟然连几千元的财务决定权也必须经总经理批准后方可实施，自己不得擅自批准。与此相比，真是让人感到不可思议，什么是快速，什么是效率？

为什么大多数企业管理中一些中层管理干部不敢承担责任，不愿意多做工作，不愿意出谋划策？原因在于企业没有给到他们充分的权力，没有很好地将责、权、利有机结合。有了职位没有权力，那就是一种摆设。有了权力，没有职位，那就是滥用职权。有了责任、有了权力，不给他们好处，那就失去了工作的动力。

在以往的管理中我们一直秉承“用人不疑，疑人不用”的理念，但管理发展到今天，显然这个理念已经跟不上时代了，现在必须采用“用人要疑，疑人也用”的办法。有德有才的人，要破格重用，有德无才的人，要培养使用，有才无德的人，要限制使用，无德无才的人，要坚决不用。授权有度，管理有方，看人识物须根据不同的判断做出不同的选择与决定。

三、招聘方式与用人理念

一让我感受最深刻的是，海底捞的大部分员工都是通过内部员工介绍的。这里就可以看出一个问题，如果这个企业不好，你会介绍你的家人、朋友、同学来吗?我想答案一定是NO，如果是Yes ,我倒认为有点怪了。

二让我感受深刻的是，如果海底捞没有培养出合格的店长，他们就一定不开下一个店。这样的培养管理人才的决心，我们大多数的企业有吗？这就是以人为本，注重人才的培养。企业发展至今，市场的竞争，归根到底还是人才的竞争。这一点海底捞做的真的很成功。通过他们，我们来反思我们自己。我们是如何进行培养的呢？是不是还在为的培训费用烦恼呢？是不是在为招不到人不安呢？是不是还在为员工的离职担心呢？这一切的原因就来自于我们对人才的重视程度。

三让我感受深刻的是：愿景与梦想的力量真的是无法想象的。只要努力，只要用心，只要好学，就一定有舞台、机会。企业家创业也是为了一个梦想，员工何尝不是？在国内企业中，有多少企业家会真正给到员工发展的空间与舞台呢？难怪“外来的和尚会念经”。

四、尊重人性，懂得约束

为什么海底捞的员工工作积极性都很高，而我们的一些企业员工为什么工作主动性不高？原因在于懂得尊重人性。把员工当人看，人是有感情的，人不光是为了生活、为了挣钱，更重要的是希望得到他人的尊重。

在追求人性的同时，我们要懂得用制度这个底线去约束员工的行为,告诉他们什么能做，什么不能做。假设人性全是善的，那我就用善的制度去管理与约束，得到就是善的结果，因为这是一个良性循环的过程。即使有少部分人是坏的，那只有二种可能，一是被好的感染，二是自觉离开。这个胸怀与境界不是所有的企业家都有的，更多取决于企业家本身对人性的把握与判断。

五、HR管理的背后是企业家的管理战略

通过海底捞不难发现员工流失率很低，这在餐饮行业算得上是比较成功的。是什么让这帮员工愿意在公司里踏踏实实、任劳任怨地工作？从人力资源管理与心理学的角度来分析，无非就是“选、留、激、用”这四个方面。

首先是选人。选什么样的人？如何选人？标准是什么？选人的主要渠道又是

什么？基于这样的问题，我们只能从这几个方面来分析：一是企业文化是什么？选的人与企业文化是否配合？二是个人意愿是什么？意愿可以决定个人的发展潜力，这一点是很多企业所忽视的。不要太在意员工的过去，而忽略了未来。过去也许做的很好，但在我们的企业是否能够做的很好，那要看个人的意愿与潜能。

其次是留人。企业靠什么留住人？留与激是可以整合的，要想留住人才，一定少不了对人的激励。留人与激励人的前提是我们知不知道员工的深层次需求是什么？员工希望企业能够为他们做什么，提供什么？只有真正了解员工的需求，我们才能做出符合他们不同层次的需求，同时也验证了马斯洛的需求理论。对待不同层次的员工，统一的激励未必就是好事，特事特办，个性化激励未必不可。留人乃是留心，如何留住员工的心，那就是要看企业设计的各种激励机制是否真正意义上能打动员工的心，这点很关键。激励不要流于形式，而是要让员工发自内心的感谢与感恩。

最后就是用人。有了前面的几个铺垫，选对人，用对了激励，提供了发展空间与平台，那用人就相对容易了许多，但也不可小视，用人的风险无处不在，如何预防风险？如何用好人，让坏人变好，让好人变得好上加好，这就依赖于企业的各类管理机制，监督机制、抽查机制等。制订这些机制的时候最好还是有一个管理小组共同参与和制订，因为一个人的能力是有限的，而团队的力量是无穷的。

人力资源管理只不过是一个管理工具而已，如何让这个工具作用发挥的最大化取决于企业老总的支持与配合。老总的格局决定了HR的布局，HR布局就决定了人才管理的结局。通过以上的总结与分析，希望大家能够从中得到一些感悟，毕竟人才管理不仅仅是企业家的责任，同时也是我们直线经理与HR工作者的共同责任与使命。

第四篇：从海底捞所学所想

从海底捞所学、所想……

6月29日，王刚行长在《调研与参考》中推荐了《海底捞的管理智慧》这篇文章，石行长和泰总要求运营条线以此为契机，开展学习工作。铁西支行运营条线迅速行动起来，员工亲自到海底捞火锅店进行体验学习，后支行行长又亲自参加了服务座谈会，带领大家一起进行讨论，畅谈了服务学习体会。

首先，谈谈我个人的感受。走进海底捞，我最大的体会可以用两个字来形容：意外。

第一个意外：在一楼会有人为你按电梯，而当电梯到达五楼再次开门时，早有服务生在此等候了，而这个服务生就是即将为你负责服务的人员，他会一路把你一直带到所订的餐位处，负责本桌的一切服务工作。我很意外，为什么这个服务生就是专项负责本桌的人，而不是像其他餐馆一样迎宾与服务分开呢？我想他们是利用客人乘坐电梯的时间，把一楼识别客户→五楼迎宾通知负责本桌服务生→服务生穿过长长的过道→亲自到门口迎接的一系列工作，在短短的2分钟时间内完成了。首问负责的贴心服务，让我意外。

第二个意外：在服务中，虽然没有问过你的名字，服务生会很自然叫出你的姓氏（XX女士、先生），知道这桌人之间的关系及核心人物。我很意外，我想，服务生在繁忙的体力劳动之余，他的耳朵、眼睛也在同时捕捉着一切信息，倾听着客人谈论的事情，观察出彼此之间的关系。用心做事的态度，让我意外。

第三个意外：我和几个同事一起去卫生间，迎面来的服务生告诉

你“卫生间出门向右转”。我很意外，因为我们并没有问他卫生间的位置，而且我们互相的交谈中也没有提到卫生间的字样，他怎么知道我们要去哪里？后来，我回想一下，可能是因为我抬头看了一下指示标识，他从我眼睛的落点判断出我们将要做的事。细心的洞察能力，让我意外。

一个餐饮火锅，能让客人在就餐时有这么多的意外，能让客人在去过后主动告诉身边的朋友，去了还想再去，这就是最大的成功，而这种成功是一点一滴的细节管理所积累起来的。海底捞的成功，在于他独特的管理和服务，而且把这种管理和服务形成了自己的特色，形成了员工的自觉行为，成为别人所效仿不了的特色。

王刚行长推荐的这篇《海底捞的管理智慧》文章，我连续通读了三遍，可以说是受益匪浅，收获颇丰，自己认真的进行了思考。其中有四点智慧，我印象颇深：

一、用心创造差异化，要超出客人的期望，让他们在享受在其他地方享受不到的服务。

二、让员工的大脑为他工作，使每名员工都成为一个管理者。

三、完善的晋升制度，海底捞的员工在用“双手改变命运”。

四、按实际需要的110%配备员工，为扩张提供人才保障。应该说，随着银行业竞争日趋激烈的今天，银行已经成为不折不扣的服务行业，大家的服务意识在不断的提升，服务也成为经营工作的强有力支撑，成为竞争的致胜法宝。“服务创造价值，服务创造核心竞争力”，在海底捞我深刻的体会到了这点。石行长说过，“战略决

定成，细节决定败”，同属服务行业的我们，在海底捞确实有许多可以学习和效仿。我个人认为，一个企业，必须用明确的目标、规范的制度、严格的管理、员工齐心协力才能取得成功。

针对目前分行的形势，铁西支行运营员工展开了广泛的座谈和讨论，大家各抒已见，畅所欲言，群策群力为分行的发展献计献策。

1、学习海底捞配备110%员工的模式，做好柜员的培养。柜员少、队伍年轻、从业经验缺乏是目前运营条线的现状。当然人力成本是必须要考虑的因素，但近年来随着网点的不断增加，人员的安排总是捉襟见肘。一名好的运营员工（尤其是转账柜员）需要长时间的工作积累，建议分行做好柜员的招录培训工作，多招收时尽量选择一些在他行有从业经验的柜员，做到防控风险、快速上手。做个调查，客户到银行办业务的期许值，分别是快速、简便、员工态度，也就是说，快速简捷的服务与优质繁琐的服务相比，客户理青睐于前者。因此，合理充足的配备柜面人员，提高员工业务技能，提高工作效率，是做好服务的基础。

2、大堂服务人员配备。大堂是客户最切身、最直接感受银行服务的地方，也是银行服务最重要的部分。现在各家支行的大堂基本上只有一名大堂经理（般院学生），其他都是实习的学生、驻点的证券公司、保险公司人员，其文化程度叁差不齐、对银行业务的了解、服务的质量和水平有待时间来逐步加强。建议分行根据各支行的客流量，适当增加大堂经理(最少2个)，分布在大堂的各个区域，及时发现客户的需求，随叫随到。同时，在大堂经理的选拔上，一定要选择

懂业务、有责任心的人，能够在第一时间直接解答客户的问题，具备处理问题、解决问题的能力。今年，要实现由服务型网点向销售型网点的成功转型，大堂可以说处于交叉销售的前沿阵地，有时柜面的介绍受时间、客流量的限制，可能无法进行详细的产品介绍，而这些工作完全可以在大堂进一步深化完成，形成厅堂一体化、全员营销、全方位营销的模式。比如在客户等待时递宣传单、填调查问卷收集客户信息等，大堂在交叉销售、提高网点坐销能力方面也有大大的潜力可以挖掘。同时，建立健全考核机制，把交叉销售与员工考核相挂勾，明确激励措施，大大调动员工的销售积极性。

3、学习海底捞严格的管理，不折不扣的退出机制。在海底捞每个员工都有免单权，但又不会滥用，为什么，因为那些员工做第二次的时候就被查处开除了。浦发一直是人性化管理，对人员的退出机制往往照顾情面。试想，如果一人柜员遭到客户的投诉后，他即将失去这份工作，涉及到生存，他的服务能不好吗？他能不千方百计的为客户着想吗？一名柜员技能不达标会被开除，他能不加班加点的努力练习吗？只有建立了严格的退出机制，达不到相应级别的给予降级，遇重大事件、重大投诉的给予辞退等，使员工有危机感，才会更好的激发员工的工作热情，鞭策员工不断进步。

4、增加代办员的企业归属感。现在，大部分的柜员是以劳务派遣形式录入的，承担着整个日常重要的运营柜面工作。今年，行里考虑到代办员的问题，已经为每个人增加了季度奖金，但与正式员工的工资报酬仍有很大的差距。建议分行推出明确的代办员转正时限及要

求，不要让大家觉得政策模糊、无从下手。同时，代办员也可以按等级来评定，比照正式员工的等级评定一样，用年限、考试成绩、日常表现、营销业绩作为评分依据，达到几级以上的可以转正，或者不能转正的达到几级以上可以为其交纳公积金等，让大家有奋斗的目标，考核上做到公平、公正。

莽江红

202_年7月8日 浦发沈阳铁西支行

第五篇：从“海底捞”看企业文化

从“海底捞”看企业文化建设

关于企业文化建设的论文，笔者曾经写过几次，每次拿到课题，脑海里首先浮现的不外乎“诚信、责任、创新、奉献”、“努力超越，追求卓越”等耳熟能详的企业文化精髓，再引经据典的从企业文化的定义确定论点、论据，洋洋洒洒完成一篇“大作”。与以往不同的是，这次一看到“企业文化”几个字，笔者首先想到了“海底捞”。

初识“海底捞”，源自

一、两年前《华西都市报》的一篇报道，留下两点粗略印象：老板是****人，可是除简阳总店外，未在云贵川开一家分店；在北京、上海、西安等地的分店火爆异常，不乏明星光顾。在有幸光顾了两次后，笔者深深感受到海底捞里深入人心、积极向上的企业文化。

第一次光顾海底捞，是在西安大雁塔景区。一到大门，立刻有服务员微笑迎来，将我们带到三楼等位区，并端来免费的水果、小吃。正准备大快朵颐时，接到老爸电话要祝儿子生日快乐，一旁的服务员听了，立即拿来一个玩具并送上一碗汤圆。更出乎我们意料的是，当儿子因不小心将玩具摔坏而闷闷不乐时，服务员立即主动为儿子调换了一个崭新的玩具！第二次是专程光顾海底捞简阳总店，虽然地理位臵、装修档次都赶不上西安分店，但服务质量毫不打折。到包间途中，笔者遇见的每一位服务员，甚至一位年近五旬、正在拖地的阿姨，都自然地停下脚步或手中的工

作，微笑着送上一句“您好”。

这些“小事”深深震撼了笔者：是什么使他们如此勤奋而快乐的工作？如此真诚而主动的对待每一位顾客？

带着疑问，笔者上网搜索了“海底捞”的相关资料、报道。最受感动的是海底捞掌门人张勇的两句话：“人与人之间是平等的。”、“我要让我的员工快乐地工作，因此，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”。没有深奥的理论，仅凭着对员工的真心，海底捞将全体员工紧紧凝聚在一起，形成了自己特有的企业文化，推动企业发展壮大，创造出了一个业界神话！就连在全球拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万名员工的百胜餐饮集团也将其中国总部202_年上半“区域经理大会”全体二百余人带到海底捞北京牡丹园店体验、学习！

海底捞的成功也许可以帮助我们进行反思：为什么我们的企业文化建设投入不菲而收效甚微？为什么我们有的员工总认为别的企业更好，只期望收入无限增高，却不愿为企业的发展多出一份力？笔者回想、思考所在企业多年来的文化建设进程，认为不足之处主要在于：硬件投入过多而软件投入过少，规章制度过多而贯彻落实过少。

所谓“硬件投入过多而软件投入过少”是指在企业文化建设中，过多的注重外在形象，忽略了对员工的投入。对员工的投入不仅要增加薪酬、福利，更重要的是对员工的关心和教育，培养员工的主人翁意识和责任意识，激发员工潜力，提高主观能动性，让员工在企业找到归属感、成就感。否则，动辄上百万装修的办公楼、营业厅也只能带给客户“一流的环境，三流的服务”。

“规章制度过多而贯彻落实过少”则是指关于企业文化建设的各类制度、标准层出不穷，主题活动接二连三，却未充分考虑、结合基层工作实际，导致可操作性不强，员工响应度不高、疲于应付、流于形式，结果往往是“轰轰烈烈开幕，冷冷清清收场”。

要改进上诉不足，切实有效地推进企业文化建设，笔者认为可以从以下两个方面着手：

一是坚持以人为本，加强企业文化建设。

在海底捞，服务员的工资在同行中属中等偏上，但所有员工都住在舒适的公寓套房，距离店面走路不超过20分钟，空调、热水、电视、电脑一应俱全，有专门的保洁打扫房间，员工的工作服、被罩等也全部外包给干洗店。夫妻俩都在海底捞的，还能享有单独的房间。在简阳，海底捞有个寄宿制学校，员工子女可以免费在那里上学。海底捞每个店长的父母也是领工资的，子女做得越好，他们的工资就越高。海底捞还鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月还会打电话抽查确认员工父母是否收到。

正是这些看似简单却很难做到的点滴，让海底捞的员工感受到企业的关怀，感受到集体的温暖，进而把企业当“家”一样热爱，自然而然的为这个“家”着想，为“家”的繁荣而努力。

由此可见，以人为本不但要让员工参与企业管理，更要象对待“家人”般关心、爱护员工，想员工所想，站在员工立场为员

工排忧解难，为员工创造良好的工作环境、生活环境。作为企业，不但要在发展壮大的同时，不断提高员工工资水平、福利待遇，让员工分享企业发展的“果实”，使员工自觉加入推动企业进一步发展的行列；也要从各个方面完善、加强“家”的建设，例如丰富职工活动室功能、增设娱乐健身设施、开展文体活动等，为“家庭成员”搭建沟通、交流的平台；还要如“家长”般为员工遮风挡雨，积极解决员工的住房问题，多渠道解决员工子女就业问题，在员工有困难时，及时伸出温暖的手。

只要坚持以人为本，将员工真正看做企业大家庭中的一员，必定能将员工吸引到企业这个“大家庭”中，使员工自愿融入到企业文化之中，自觉规范自己的思想和行为，与企业同兴衰、共荣辱，为了企业的长足发展而不断充实、完善、提高自己。

二是创新激励机制，促进企业文化建设。

海尔董事长张瑞敏说：“企业发展的灵魂是企业文化，有效的激励机制是企业文化建设的基础。”创新激励机制，可以全面激发员工热情，调动员工积极性，促进企业文化建设。

在海底捞，基层员工拥有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可，但是一旦发现靠钻制度空子谋取一己私利的，海底捞会毫不留情地开除。在海底捞，每个人都是平等的，公司看重的是你是否勤奋、正直、真诚。管理着10家分店、1600名员工的海底捞北京地区总经理袁华强就是由一名擦鞋员成长起来的。

所以，创新激励机制不仅仅要加强物质激励与精神激励，还要加强工作激励。物质激励和精神激励就是要坚持“分配公正”的原则，奖罚分明，破除“干与不干一个样”、“干多干少一个样”的观念，让员工感受到自己的付出与收获成正比，让员工自觉地“爱”上这份工作，充分激发员工的工作热情，调动员工的积极性，挖掘员工的工作潜能。

工作激励就是要坚持“用人公正”的原则，对不同身份员工一视同仁，实行竞争上岗、择优任用、动态管理，营造良好的工作环境，为员工搭建公平、公正、公开的成才通道，为员工打造一块肥沃的“用武之地”，为先进员工提供学习、培训、深造的机会，引导、帮助员工结合自身实际确定职业生涯规划，使员工能通过自己的勤奋、努力在职务和职位方面获得进步与提高，使员工能预见前途的光明，明白在企业好好干有“奔头”，有效提升员工对企业的忠诚度，不断增强企业的凝聚力，使企业成为员工成长的基地和摇篮。

我们作为大型国有企业，要真正实现“用人公正”，还必须打破“铁饭碗”，将企业的“出口”打通。对不遵守企业规章制度、不维护企业利益、不爱惜企业荣誉的员工，要严格考核；对个别严重违章违纪的员工，要按照相关制度坚决予以清除，以使企业内部保持良性的竞争与循环，使员工整体素质不断提升，水到渠成的加强和巩固企业文化建设成果。

海底捞的掌门人张勇直言：“标准化固然重要，但是笑容是

没有办法标准化的。”的确，只要坚持以人为本，从小事做起，从基层抓起，相信我们的企业文化建设必将取得实实在在的成效，我们的员工也能在工作中找到实现自我价值的快乐，以身为“国家电网”的一员而自豪，自然流露出“海底捞”里没有标准但同样真诚的笑容！

以上只是笔者的个人见解，处敬请指正！

有不当之因学识及经历的不足，