第一篇：一会两站和五进规范化建设经验交流材料

江苏省工商行政管理局

文件

江苏省消费者协会

苏工商消„202_‟62号

关于印发《江苏省工商系统“一会两站”

规范化建设意见》的通知

省各直属工商行政管理局，各省辖市及苏州工业园区消费者协会（委员会）：

为全面推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，延伸消费维权工作触角，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）消费维权的职能，切实保护广大消费者的合法权益，促进全省社会稳定和经济秩序持续发展，根据《国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》精神，省工商行政管理局、省消费者协会研究制定了《江苏省工商系统“一会两站”规范化

建设意见》。现印发给你们，请结合本地实际，在工作中认真贯 彻执行。原有规定与本“意见”不一致的，以本“意见”为准。

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二○一○年三月四日

主题词：工商 消协 一会两站 通知

——————————————————————————— 江苏省工商行政管理局办公室

202_年3月4日印发 ———————————————————————————

共印：60份

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江苏省工商系统 “一会两站”规范化建设意见

一、指导思想

以全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为根本目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到村镇、社区、企业，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低消费者的维权成本，提高消费维权工作效能，为提振消费信心，建设和谐社区（村镇），促进经济平稳较快发展发挥积极作用。

二、工作目标

（一）总体目标：

我省“一会两站”建设要根据总局“四个统一”和“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则建设。在原有基层网络建设的基础上，通过一年努力，全省要基本形成覆盖城乡的基层消费维权网络体系。即，在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，实现农村村镇和城市社区“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖。各地在202_年3月底前要摸清辖区内实有乡镇、街道、行政村、社区等的详细资料，确定目前已建立的投诉站、12315联络站数目，－ 3 － 至202_年底，全省“一会两站”覆盖率达到100％。在建设规范上，要做到建设标准规范、工作职责规范、工作制度规范、内部管理规范、运作程序规范。使消费维权工作真正根植于广大老百姓之中，让消费者不出村镇（社区）就可以进行有关商品和服务的申(投)诉、举报及咨询，就能得到消费教育和消费指导，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。

（二）组织网络建设目标：

1.消费者协会分会网络建设。消费者协会分会是消费者协会的组织网络和社会监督网络。目前，全省各地依托县（市、区）工商局所辖工商分局（所）已基本建立这一消费维权网络。今后一个时期的工作重点是加强这一组织网络的规范化建设。通过进一步健全规章制度、开展业务培训、加强交流学习等方式，全面提升基层工商分局（所）消协分会的业务水平、综合分析能力和处臵应变能力，充分发挥其对消费维权站（点）的指导作用，在化解消费纠纷，开展消费教育和消费引导等方面发挥积极作用。

2.12315消费维权网络和农村行政村（城市社区）消费维权网络建设。12315联络站是辖区工商分局（所）消费维权的工作网络。行政村（社区）消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络。各级工商行政管理机关要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势，按照总局“四个四”（即“四个统一”、“四化建设”、“四个转变”、“四高目标”）的要求，在当地党委、政府的统一领导下，加强与消费者协会协作配合，力争在每一个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站。至202_年底，实现12315联络站和消费者投诉站在农村行政村和城市社区的全覆

－ 4 － 盖。

（三）“一会两站”硬件建设目标： 1.“一会两站”应具备八个基本条件。（1）一名消费维权联络员。（2）一个相对固定场所。（3）一块机构牌匾。（4）一部相对固定联络电话。

（5）一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿。（6）一块宣传栏。（7）一套工作制度。

（8）逐步实现配备一台计算机。2.“一会两站”使用统一的机构名称。

（1）消费者协会分会。名称为：××县（市）或××市××区消费者协会××乡（镇、街道）分会。

（2）12315联络站。名称为：××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）12315联络站。

（3）消费者投诉站。名称为：××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站。

3.“一会两站”负责人的产生。消费者协会分会会长，按照《消费者协会章程》的规定产生，可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长。12315联络站、消费者投诉站站长可邀请村委会、社区居委会负责人或相关负责同志兼任，“两站”可合署办公。

三、工作职责

（一）消费者协会分会工作职责：

－ 5 － 1.受理本辖区内消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。2.收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示。3.为消费者提供消费信息和咨询服务，宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。

4.调查、收集商品和服务质量信息和消费者意见，向当地政府和上一级协会反映。

5.参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查。

6.对消费者投诉站进行业务指导。

7.根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。

8.完成理事会及上一级协会安排的其他各项工作。

（二）12315联络站和消费者投诉站工作职责： 1.受理、调解消费者的一般性申（投）诉。

2.对于本社区发生的数额较大、情节较复杂的投诉案件，及时上报本辖区工商分局(所)及消协分会，并协助当地工商分局(所)及消协分会调查处理。

3.宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。

4.为消费者提供消费信息和消费咨询。5.对商品和服务进行社会监督。

6.对发现的违法经营行为线索，及时向工商行政管理机关或有关部门反映。

7.完成上级组织安排的其他各项工作。

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四、工作程序

“一会两站”的基本工作程序是：

（一）认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答。遇有疑难问题，及时与辖区工商分局（所）或消费者协会联系。

（二）及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商分局（所）反映。

（三）依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商分局（所）或消费者协会反映。

（四）及时发布消费警示和进行宣传消费维权。对本辖区内的消费维权情况进行认真的收集、汇总、分析，及时编发消费警示。对保护消费者权益的法律法规和消费知识进行宣传和指导。

（五）汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对举报、涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商分局（所）和消费者协会。

（六）严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。

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五、工作制度

（一）申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。

（二）工作联系制度。辖区工商分局（所）要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。

（三）工作例会制度。辖区工商分局（所）要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。

（四）信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商分局（所）和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。辖区工商分局（所）要将申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。

（五）学习培训制度。辖区工商分局（所）要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

以上五项工作制度的具体内容，省各直属局、各市消协根据工作实际自行研究制定。

六、工作要求

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（一）统一思想认识。“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。加强“一会两站”规范化建设，是更新消费维权理念，延伸消费维权触角，提高消费维权工作效能的重要举措。各级工商行政管理机关和消费者协会要从扩内需、保民生、促发展的高度，进一步统一思想，提高认识，切实增强工作责任感和使命感。为提振消费信心，建设和谐社区和社会主义新农村，促进我省经济又好又快发展作出应有的贡献。

（二）加强组织领导。各级工商行政管理机关要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理。要根据本地实际，制定出切实可行的工作方案。各级工商部门、消费者协会要主动向地方党委、政府汇报“一会两站”建设推进情况和工作打算，积极争取当地党委、政府的支持，争取把“一会两站”建设纳入政府工作目标，形成政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制，切实解决好“一会两站”建设工作中的人员、经费和设施设备、信息化网络等方面的问题，确保“一会两站”建设有计划、按步骤的全面推进。

（三）扎实稳步推进。“一会两站”建设是一项长期的系统工程，推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。各级工商部门要根据省局的统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。不搞一刀切，不片面追求覆盖率，不做表面文章，不搞形式主义。坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。

（四）密切协同合作。消费者协会分会、消费者投诉站建设工作由消费者协会负责，12315联络站建设工作由辖区工商分局（所）

－ 9 － 负责。各级工商行政管理机关和消费者协会要加强联合与协作，既要明确任务，落实责任，各司其职；又要工作互动、信息互通、优势互补。各级工商部门和消协要建立联席会议、情况通报等工作制度，及时研究和解决推进过程中遇到的问题和困难。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织网络的共同优势，密切配合，通力协作，共同做好“一会两站”建设的推进工作。

（五）完善工作机制。一是完善制度建设。各直属局和消费者协会应帮助“一会两站”建立和完善受理、宣传、学习培训、应急处臵等各种规章制度。努力做到工作有制度、办案有程序、行为有规范、办事求公正。二是完善奖惩考核机制。各地要结合工作实际，建立一套完善的奖惩考核机制，定期对“一会两站”进行验收、考核、评比。要善于总结经验，树立和培养先进典型，推广先进经验和做法。省局拟在每个直属局建立1－2个“一会两站”联系点，并对工作突出的单位和个人进行表彰。三是完善长效管理机制。“一会两站”建设是消费维权工作的新课题，各地在工作中要积极摸索、调查研究、大胆尝试，总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法，形成长效管理机制，实行规范化管理，确保“一会两站”科学、合理、高效的运转。

（六）传承优良特色。我省的基层消费维权网络建设起步较早，一些好的做法和工作机制已经形成，并得到了群众的广泛认可，各地在推进“一会两站”的同时，要将这些好做法、好机制进行保留和发扬。一是各基层工商分局（所）设立的12315申诉举报站，是基层消费维权网络的重要组成部分，近年来在化解消费纠纷，开展消费指导等方面做了大量的工作，发挥了积极的作用，必须传承和

－ 10 － 保留，并在工作中进一步强化和规范。二是企业（行业）消费维权监督站，是消费者协会组织网络和社会监督网络的重要补充和延伸，各地工商部门要认真总结经验，本着科学、合理、规范、务实的工作原则，进行规范和发展，并把这项工作作为我省消费维权的亮点和特色，认真做实、做好。

根据总局要求，各地要组织好本辖区“一会两站”名录信息的汇总上报工作。省各直属局要于202_年4月30日前完成《“一会两站”名录登记表》和《“一会两站”建设情况统计表》（见附表1、2）的填报工作。总局“一会两站”和12315“五进”名录管理系统开通后，立即将“二表”录入系统，于 6月30日前完成录入工作。对今后新建立的“一会两站”可随建随录入，并于每年4月31日前和10月30日前通过该系统向省局分别上报《“一会两站”建设情况统计表》（见附件2）。

附件：1.“一会两站”名录登记表

2.“一会两站”建设情况统计表

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江苏省工商行政管理局文件

苏工商消„202_‟232号

关于进一步加强12315 “五进”规范化建设的实施意见

省各直属工商行政管理局：

为全面推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，进一步建立健全社会消费维权网络, 延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见：

一、指导思想

以保障和改善民生为根本出发点和落脚点，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到商场、超市、市场、企业、景区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为提高维权效能，发挥积极作用。

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二、工作目标

根据总局“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则，在原有12315“五进”消费维权服务站的基础上设定新标准，进一步建立健全12315“五进”各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责。到202_年底，12315“五进”达标率达到80％，到202_年底，实现全省12315“五进”消费维权服务站100％达标。在建设规范上，要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。

三、工作原则

(一)服务群众，便民维权。12315“五进”消费维权服务站以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉，就近解决消费纠纷，达到消费纠纷不出门的工作目标。

(二)工商牵头，社会共建。充分调动企业、商家和社会各界参与12315“五进”工作的积极性和主动性，努力形成政府推动、工商牵头、有关部门配合、全社会共同参与的工作格局。

(三)全面推进，稳步实施。按照统一领导、统一规划、创新形式、丰富内容的要求，突出重点行业、重点地区、重点领域，实事求是，因地制宜，稳步推进，努力实现12315“五进”消费维权服务站全部达标。

(四)长效管理，规范运行。完善制度建设，健全考评机制，形成长效管理体系，实行规范化管理，确保12315“五进”消费维权服务站科学、合理、高效运转。

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四、建站条件

（一）建站准入范围

1．营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所；

2．从业人员在100人以上的经营服务企业； 3．经营摊位在100个以上的商品交易市场； 4．AAA级以上景区；

5．其它符合条件的市场主体。

（二）建站基本条件 1.一个相对固定的场所；

2.一名以上专职或兼职的工作人员； 3.一块标识标志牌； 4.一块宣传栏； 5.一部固定电话； 6.一台计算机；

7.一本受理和处理投诉登记簿； 8.一套受理和处理投诉的工作制度。

（三）建站流程

建立12315消费维权服务站实行申请备案制，由符合建站条件的商场、超市、市场、企业、景区等主体向辖区工商分局（所）提出建站申请，经审查符合建站条件的，由辖区工商分局（所）批准设立，报县（区）工商局备案。

（四）服务站名称及标识标志牌的悬挂

12315消费维权服务站使用统一的名称：名称为“‘五进’主

－ 16 － 体单位名称＋12315消费维权服务站”。

标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位臵，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315。同时，还应标明辖区工商分局（所）责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。

五、工作职责

12315“五进”消费维权服务站主要职责是：

（一）建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；

（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；

（三）解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；

（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；

（五）对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映；

（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；

（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

六、工作程序

12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：

（一）受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。

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（二）处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位 有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）中按照规定和程序报送。

七、工作制度

（一）12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：

1.受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2.信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商分局（所）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

－ 18 － 3.管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

（二）工商行政管理机关要强化行政指导和监督，加强情况通报和维权互动，加强对经营者的教育和工作指导，建立健全各项工作制度。

1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。

2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。

3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的，工商行政管理部门要及时受理，并依法处理。

4.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，指导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。

5.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训 班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织 “消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解

－ 19 － 决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。

6.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。

7.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。

8.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。

9.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设臵消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，不断提高“消费维权服务站”的工作效能，真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。

10.建立健全12315“五进”名录登记制度。各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），作为工作档案留存，同时，上报县级工商行政管理局备案。

八、工作要求

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（一）统一思想，充分认识12315“五进”规范化建设工作的重要性和积极意义。党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位臵，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，采取积极有效措施，努力这项工作抓实抓好抓出成效。

（二）精心组织，切实加强对12315“五进”规范化建设工作的领导。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，明确工作职责和任务分工，责任到人。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，12315工作机构和消保机构分工协作抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，－ 21 － 形成齐抓共管的工作格局。要结合本地实际，制定出切实可行的工作方案。精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保12315“五进”规范化建设工作有计划、按步骤的全面推进。

（三）稳步推进，认真解决12315“五进”工作推进过程中遇到的困难和问题。12315“五进”规范化建设是一项长期的系统工程，推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。各级工商部门要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的支持和领导，协调解决工作中遇到的各种困难和问题。要根据省局的统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。

（四）完善机制，确保12315“五进”规范化建设扎实推进、有序运转。各级工商行政管理机关要积极帮助12315“五进”消费维权服务站建立和完善受理、宣传、学习、培训、问题处臵等各种规章制度。努力做到工作有制度、行为有规范、办事求公正。要结合工作实际，建立一套完善的奖惩考核机制，定期对消费维权服务站进行验收、考核、评比。要善于总结经验，树立和培养先进典型，推广先进经验和做法。要积极摸索、调查研究、大胆尝试，总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法，确保“一会两站”科学、有序、高效的运转。

－ 22 － 附件：

1.“消费维权服务站”消费投诉登记表

2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿 3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表 4.“消费维权服务站”信息登记表 5.“消费维权服务站”信息登记汇总表 6.12315“五进”工作情况统计表

二○一一年六月二十四日

主题词：12315 五进 建设 意见

——————————————————————————— 江苏省工商行政管理局办公室 202_年6月24日印发 ———————————————————————————

共印：20份

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突出重点 注重实效 打造好工商维权品牌

镇江市丹阳工商行政管理局

一、基本情况

丹阳现有人口80.8万人，辖13个镇，1个省级开发区、1个农场，共有119个行政村、18个社区居委会，每年产生的消费纠纷引起的申诉、投诉、举报数量在700余次，丹阳工商局、消费者协会承担着维护消费者权益者的重任。为进一步建立健全社会消费维权网络, 延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，丹阳工商局、消费者协会经过两年多来的努力，按照省局的要求，在镇江局的指导下，从119个行政村到18个社区，结合实际消费维权网络体系，共建立消费者协会分会12个、消费者投诉站137个、12315联络站137个，实现了“一会两站”在行政村、社区的全覆盖，其中两站达标总数146个，达标率53%，样板站24个；建立12315消费维权服务站70个，达标60个，达标率86%，其中样板站24个。

二、主要工作措施

（一）领会精神、明确要求、认真布置。

《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》及《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》下发以后，－ 24 － 我局认真组织学习，在过去工作的基础上，吃透精神，领会要义，明确文件要求，迅速进行工作布臵：一是由分局迅速摸清各辖区内的行政村、社区数量、负责人姓名、联系人电话，统一制成表格在规定时间内报消保科和消协汇总，为实现“一会两站”全覆盖提供准确数据资料。二是由消保科根据文件要求设臵台帐、制作工作程序、工作制度，做好各种资料准备工作。三是由各分局对行政村、社区进行上门联系，发放宣传资料，提出工作要求，实施面对面培训，为建立两站打下基础。四是各分局按照“八个有”标准对行政村、社区进行初步验收，符合硬件条件的发放工作程序、制度等材料，并做好台帐报消保科和消协。五是由消保科、消协组织验收和考核，符合条件进行授牌。对其中硬件设施好、工作人员积极性高的确定为样板站。于202_年底前，做到了城市、乡村全覆盖。

（二）合理调整、明确重点、扬长避短。

“一会两站”在运行一段时间后，我们发现，行政村、社区在解决消费者投诉方面存在数量严重不足和社会信任度、影响率低的问题，在一定程度上制约着“一会两站”原定计划的发展和目标的实现，究其原因有二、一是投诉站工作人员动力不足、积极性不高；二是工作人员缺乏处理群众投诉的必要的法律知识和技术操作能力。

为了发挥“一会两站”的最大效应，达到实现社会和谐的最根本目的，根据这一状况，我们对“一会两站”各自职责做了适当的调整，明确各自重点，“一会两站”中的消费者分会解决投诉为主，行政村、社区设立的消费者投诉站以解决简单投诉为主、－ 25 － 能解决的就地解决，不能解决的移交到消协分会解决，12315联络站以宣传、反映投诉信息、引导投诉方向为主。

调整以后，我们通过办公自动化和培训方式，向分局和基层分会进行传达和灌输，再由分局和基层分会向各投诉站、联络站传达，事实证明，有了各自的工作重点，既减少了工作人员的压力和为难情绪，也起到了发挥各自优势的作用，避免一定程度上的互相推诿。

（三）以点带面拓展“五进”联动互动。

企业要长期发展并做强做大，必须依法、诚信、公平、公正，同时在社会上树立良好的形象，这个理念和要求与我们管理的目的是相一致的，促进企业依法、诚信经营、自觉维护消费者利益是我们开展“五进”工作的有利条件。

从今年4月份开始，由消保科牵头，对我市华地百货、森林家具、电信公司、江苏省丹阳中学、华东建材市场等11个“一会两站”建设较好的单位重新进行规范统一，认真落实202_年国家总局提出的工作步骤，此项工作得到了各创建单位的热烈响应，为我市12315消费维权延伸提供了良好的示范作用。

1、牢牢抓住12315系统，通过系统收集“五进”和其他经营单位的信息，分析其申诉、举报、投诉数据，定期召开交流会，对其中申诉、举报、投诉数量少，消诉工作做的好的单位，联系媒体，或以通报形式进行表彰，向社会发布信息。此举引起了企业的高度重视，积极回应，也为工商部门树立了威信，对解决消费者投诉起了很大的帮助作用。

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2、选择确当的惩戒方式，以贬抑贬，让消费维权服务人感受无视这项工作产生的后果。通过12315系统以及收集全局对商家处理的案件情况，对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。对应当处理而无故不处理的发现3次以上，建立黑名单制。对列入黑名单的单位加大包括商品检测、食品抽检等重点检查，并通过合理的途径将黑名单信息给传达消费者。

在日常检查中，分局和职能部门注重加强与”五进”单位的沟通和协调工作，主动解决“五进”在工作中提出的各类疑难问题。通过数据分析和对比，结合重要商品质量管理工作，开展行政约谈，“五进”工作得到了明显提升。

（四）树立典型，狠抓特色，榜样示范。

一是将“黄云清消费维权工作室”作为消费者投诉站的典型，带动全市16个分会积极投入到维护消费者权益保护工作中。202_年2月28日，镇江市首个以个人命名的消费维权工作室--黄云清消费维权工作室”在丹阳市云阳消委分会成立，自成立以来，已成功调解各类消费纠纷350余件，消诉率100%，为消费者挽回经济损失16万元，成为消委云阳分会、丹阳市消协解决消费纠纷的一个有效平台；二是以云阳社区作为12315联络站的典型，促进137个各联络站发挥作用；202_年9月，云阳镇社区综合服务中心建立了消费者投诉站和12315联络站，并在民生服务大厅开设“消费投诉”窗口和调解室。配备了兼职站长一名、联络员一名、兼职调解人员两名。自设立以来共接待社区居民投诉11件，消诉率100%，接受咨询18起，向社区居民开展宣传活动6

－ 27 － 起，发放宣传资料1200份，提高了社区居民的消费权益保护意识，得到了广大经营者和消费者的一致好评。三是以森林家具城和大统华超市作为12315“五进”的典型。森林家具城和大统华超市是我市最为重要的交易场所之一，涉及民众日常生活消费品数量庞大、品种万千，两家单位也极为重视保护消费者权益，并以此作为自身形象建设的一个重要方面，他们的主要做法是注重商品质量和服务质量、把好进货质量关、真诚服务，尤其是森林家具城提供1000万的商品质量先付保证金，在出现商品质量问题时，一旦明确纠纷的原因在商家和厂家，该公司均首先支付和培训，无需消费者为赔偿问题再去找厂家交涉。该公司的做法得到了广大消费者的热烈支持，企业信誉与日俱增，成功地实现了从“提高社会效应提升企业效益”的战略。正如公司戴总说的一句话“小成在智，大成在德”。

充分利用企业发展的经济规律，弘扬社会正义，加强社会监督，是我局开展“一会两站“、“五进”工作的有效载体，全面落实《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》精神，建设好公众解忧的优秀窗口。

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强化科学引导 突出规范创新 扎实推进社会消费维权网络建设

镇江市句容工商行政管理局

“一会两站”建设和12315“五进”活动是一项贴近百姓、联系政府与群众、为民服务的民心工程，是指导和督促经营者加强行业自律，诚信经营的有效抓手，是进一步建立健全社会消费维权网络，切实保护广大消费者合法权益的有效保证。开展好“一会两站”建设和12315“五进”活动对维护市场秩序和社会和谐稳定，促进经济平稳快速发展有着十分重要的意义。近年来，句容工商局强化科学引导，突出规范创新，扎实推进社会消费维权工作上台阶。

一、强化科学领导，有效促进组织保障到位

为了将“一会两站”建设和12315“五进”活动落实到位，句容工商局领导高度重视。一是狠抓思想认识高度统一。进一步统一思想，充分认识此项工作的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，积极采取有效措施，在原有工作的基础上，加大工作力度，全面实现“一会两站”和12315“五进”工作全覆盖，抓出实效。二是层层建立健全组织机构。建立以一把手负总责,分管局长具体抓，相关科室、工商分局全面落实的工作机制，制定了切实可行的工作实施方案，在各基层分局相应成立组织，制定计划，切实加强科学领导，精心组织，周密部署。

二、强化社会宣传，积极营造良好舆论环境。

－ 29 － 通过各类媒体、广场活动等广泛宣传，让“一会两站”建设和12315“五进”工作的目的、意义，引起社会各方面的关注，营造良好的“五进”工作社会氛围；通过在各类市场经营主体中广泛宣传12315“五进”活动对提升经营者的商业信誉、保护消费者合法权益的重要性，来引导经营者积极主动参与到此项工作中，变被动为主动，调动“五进”对象建站的积极性不断扩大“五进”活动的覆盖面。同时积极争取地方党委、政府及相关部门的支持，与消费者协会等部门相互配合、协调开展“一会两站”建设和12315“五进”工作。

三、强化行政指导，扎实推进维权工作上规范

为扎实推进“一会两站”建设和12315“五进”工作，句容工商局坚持事前摸底、事中指导、事后督导的原则。一是事前摸底，严格建站标准。明确工作目标是做好工作的前提，句容工商局充分利用经济户口管理平台和日常巡查监管，对照“五进”工作标准，明确本辖区内符合建立维权服务站的对象，做到工作有方向，建站有目标。严格按照省局的统一标准，按照建站对象主动申报、基层工商分局核查、市局批准的流程，选择一批有代表性的商场、超市、企业、市场、景区建立12315维权服务站，市局统一制作“五进”工作制度、工作簿、宣传栏和牌匾，统一组织“一会两站”和12315消费维权服务站工作人员学习消费者权益保护法律法规和处理消费纠纷的经验，统一授牌建站。目前，句容工商局先后在全市9个乡镇建立了10消费者协会分会，在全市153个行政村建立了154个12315联络站和消费者投诉站，“一会两站”建设做到了全覆盖。同时，在调查摸底的基础上，－ 30 － 确定了45户符合建立12315维权服务站的对象，对条件成熟的全部授牌建站。二是事中指导，加强培训教育。举办全市消费维权网络培训班，对“一会两站”建设和12315“五进”工作目的意义、组织体系、目标任务、工作标准及如何发挥职能作用，进行具体指导。实施零距离接触，通过消费投诉案例示范的方式教工作人员如何规范受理解决群众投诉，提高工作人员实际解决投诉能力，努力做到“问题在一线发现、矛盾在一线解决、工作在一线落实、成效在一线显现，经验在一线总结、能力在一线提升”。三是事后督导，促进行业自律。为加强对“一会两站”和12315消费维权服务站日常工作的指导，各工商分局建立了日常工作指导联系制度，指定专人随时联络，定期巡访和回访，强化督查指导，及时发现和解决问题。同时，定期组织召开“一会两站”和12315消费维权站负责人工作会议，互查台账资料，相互交流经验，研究问题，在不断总结交流中提升维权水平。

四、强化示范引领，不断扩大社会各界影响力

社会消费维权网络建设的任务重、工作量大，涉及面广，为了使工作取得实效，句容工商局注重在两个突出上下功夫。一是突出示范针对性，逐步形成特色亮点。为进一步加强“一会两站”、12315维权服务站的规范化、标准化建设，句容工商局注重在整体推进的基础上，着力提升运行质量，切实提升“一会两站”和12315维权服务站的社会影响力和社会维权综合作用，要求各工商分局在每一个类型的维权站抓2到3个示范样板点，及时树立典型，充分发挥典型示范作用，以点带面，点面结合，全面推进，努力在不同类型的维权站形成有特色、有成效、有创新、有亮点

－ 31 － 的样板示范站点。二是突出消费引导性，建立消费预警机制。充分发挥消费维权网络贴近群众、贴近基层的优势，针对某一时期、某类商品和某些领域存在的突出问题及时汇总分析，在新闻媒体上发布《消费警示》，及时发布消费者警示和消费提示信息，不断提升消费维权工作的前瞻性、创新性和协作性，有效化解和降低消费风险，让更多的消费者从中受益，避免和减少侵权案件的发生。三是突出宣传典型性，不断提升社会影响。充分发挥新闻媒体的作用，采取多种形式和渠道，积极宣传“一会两站”建设和12315“五进”工作中好的做法和成效，向全社会公示“一会两站”和12315“五进”工作站点名录，积极争取社会各方面的支持配合，不断拓展覆盖面，构建涵盖比较广泛的社会消费维权网络，努力提高广大消费者的维权意识和能力，促进社会和谐稳定。

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强化农村维权效应 打造消费民心工程

镇江市扬中工商行政管理局

随着经济社会的不断发展，让人民群众的消费要求不断提升，同时，消费者维权意识的逐步增强也让群众对投诉便捷性、时效性的要求不断增高。为此，我局联合消费者协会，充分发挥行政执法和社会团体社会监督的双重作用，突出农村消费诉求，把“一会两站”、“五进”建设作为一项利民、便民、护民的民心工程来抓，把消费维权建设与构建和谐消费环境紧密地结合在一起，联手打造消费维权体系建设。几年来，“一会两站”“五进”维权站共受理消费者申诉举报260件，为消费者挽回经济损失2.8万元，12315和消费者协会申诉举报率降低了40%，取得明显成效。

一、抓基础，健全基层维权网络

建设社会主义新农村，需要有一个良好的市场秩序、一个良好的消费环境。

农村消费投诉工作面宽广、量大，很长一段时间工商部门受人力、交通设施、经费等方面的影响，维权和执法力量不足，农村消费维权不及时、不到位的现象比较普遍。“一会两站”和“五进”的建立，为农民提供了合法而又方便的维权投诉渠道，及时消除和化解了社会消费矛盾。

我局结合实际，于202_年开始，把消费维权网络重点向乡

－ 33 － 镇、行政村、社区、企业、校园延伸，强力推进“一会两站”建设。先后在全市五镇一区设立了消费者协会分会4个，各行政村建立12315联络站和消费者投诉站87个，覆盖率为100%。并在1个市场、15家商场、超市、2家服务企业、1所学校建立维权站，形成覆盖全市的工商消费者申诉举报网络和消协投诉网络。目前按“八个一”标准达标的站点有56家，达标率达50%。在此基础上我们按以点带面的方式在“八个一”的基础上实现“五统一”的样板站达到10%。

在开展“一会两站”建设时，我局向市委、市政府、人大进行了汇报，积极争取将“一会两站”建设工作纳入各乡镇、村的工作计划，使“一会两站”融入社会主义新农村建设之中，确保了工作的顺利有序开展。目前我局将所有的“一会两站”维权点在各分局橱窗和各镇人员较集中的场所进行了公示。

二、重宣传，提高农民维权意识

“一会两站”的建设，能够畅通农民消费维权渠道，使农民不出村就可投诉、举报，方便了农村群众投诉，提高了农民的维权意识和自我保护能力。

如何让广大老百姓都知道他们身边有这样一个快捷的维权平台，同时也强化对农村市场的监管，让“一会两站”“五进”维权站成为市场监管的“前哨”，最大限度地延伸了市场监管工作的触角和范围，就需要扎实细致的宣传。

一方面，多形式广泛宣传。制订了宣传计划，组织人员深入辖区积极开展宣传活动，向广大消费者讲解开展 “五进”工程工作的重大意义，宣传中，既讲消费维权的法律法规和基本知识，－ 34 － 又宣传“一会两站”“五进”的作用，尤其是注重宣传“一会两站”“五进”维护消费者权益的典型案例，使“一会两站”“五进”工作家喻户晓，人人皆知，使群众对 “五进”工作有了深刻的认识。今年3月14日，我们在扬中广播电台“行风热线”栏目中对“一会两站”的工作职责以及如何维权和一些案例进行了专题宣传，取得了听众好评；8月10日，配合市团委组织了高中学生代表60余人在一家商场建立的维权站进行现场宣传，现场向消费者发放宣传资料200余份，让广大消费者了解到“一会两站”“五进”工作的意义。是让大家懂得将消费调解工作前移，是营造和谐消费环境的重要举措。另一方面，更新维权理念。把消费维权“关口”进一步前移到消费教育引导、消费警示、消费知识普及上来，帮助消费者树立科学消费观念，今年我局通过媒体共发布各类消费警示、市场预警18条，切实增强了消费者的自我防范意识。

三、强技能，提高维权人员业务素质

为了把工作落到实处，使农村投诉维权站不流于形式，我们在提高人员素质上狠下功夫。

一是要求农村投诉维权站工作人员，必须是有责任心有一定的专业知识和组织能力的村委会成员。二是每个农村投诉维权站都配备了一名基层工商所的管理员。三是开展多层次的业务培训。培训主要针对内部工商干部消费维权人员和外部“一会两站”和“五进”联络员的维权技能的培训。培训内容以消费维权基础知识、“一会两站”“五进”工作规程和相关法律法规知识为基本内容，以熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全

－ 35 － 法》等法律法规知识，商品“三包”规定、农资、农机商品鉴别等基本常识为主，要求“一会两站”“五进”联络员熟悉与掌握“一会两站”“五进”工作职责、受理咨询投诉举报的方法和技巧等。培训方式灵活多样，采取搭建咨询台、案例分析、以会代训等多种形式。

四、抓典型，推动维权效应增长

我们十分注重发挥典型的带动作用，确定每个镇都有示范投诉维权站，强化示范指导。

在“一会两站”方面，在高标准要求硬件建设的同时，加强软件建设指导，特别要求相关工商所要加大精力投入，确保取得明显效果。例如我市八桥镇“红光村”示范站不仅硬件建设到位，而且软件建设效果明显。今年以来共受理种子、农药、化肥以及日常消费等投诉20余件，均得到了妥善解决，也充分证明了“一会两站”所发挥的作用。农民不出村，问题很快解决了。村上的农民都说：“感谢消协，感谢工商局，感谢共产党”。我局今年组织了全市28家农村联络员到该村参观学习。再例如近期我市发生的一起群体投诉的案例，某小区192户居民情绪比较激动集体投诉商品房储藏室存在渗水现象，该小区所在同心村12315联络站接到此投诉后立即稳定了居民的情绪，让192户居民推选出了10名代表进行处理，随后与我局消协取得了联系，首先避免了群体上访事件。我局消协与住建局等部门协调，并召集房地产开发商、居民代表多次召开协调会，先研究出渗水的主要原因是由于多方面因素，有居民擅自改造储藏室、地势低、靠近河未建排水站等原因，最后经过公证处得到解决办法：由房地产开发商负责

－ 36 － 维修另外每户储藏室内物品的损失90%由房地产开发商承担，10%由居户自己承担，双方对此调解结果表示满意，象这样的例子还有很多。更多典型案例都充分证明了示范站的成功示范作用。

在“五进”方面，我局将12315申（投）诉进行了分析，针对受理申（投）诉举报较的几个行业在开展行政约谈的基础上要求其设立消费维权站。5月15日我局消保科将12315网上涉及移动公司的三起投诉与投诉人取得联系，带着投诉人到到移动公司开展了一次约谈，通过问题通报、行政指导、行政建议、现场调解的方式,较好解决了消费者投诉, 并建立了一套合理高效的消费调处机制。三名消费者对我局此项举措进行了高度评价。同时通过面对面座谈方式开展行政指导，协助移动公司分析现状、查找不足、商讨对策、改进经营也得到了该企业的认可。初步形成了企业内控+部门监督+消费者参与的消费调处机制，实现将消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变，营造和谐消费环境。

我局将以此次“一会两站”、“五进”工作会议为契机，充分发挥基层和社会维权互动作用，全面提高消费维权工作能力，为市场和谐稳定和经济发展作出努力！

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深入基层前沿 搭建维权平台

镇江市丹徒工商行政管理局

12315消费维权联络站、“五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。丹徒工商局积极贯彻落实省、市局“五进”工作措施，认真开展“五进”工作，从而保证消费维权“五进”工作落到实处，保障12315消费维权站建设和运行。

一、基本情况

我局辖区内目前共有12315消费维权服务站151个，其中：村委会投诉站93个，学校投诉站31个、企业投诉站12个、市场投诉站2个、商场、超市投诉站9个、部队投诉站1个、行业投诉站2个、水上投诉站1个，“五进”单位15家，做到全覆盖。

二、找准焦点 破解难题

在消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题，我局积极应对破解这些问题，主要从以下几点进行破解：

一是破解“投诉难”

丹徒区地处边远农村，农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。为此，在启动12315维权联络站进农村之初，我们树立“农民利益无小事”的认识，想方设法畅通农村维权渠道，－ 38 － 多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，按照八个有的标准建设每个基层联络站，统一制作制度、牌匾、印发宣传登记资料，建立了与区局、工商分局、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全区推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。今年我局针对运河上船民常年在船上生活，平时接触消费维权信息渠道较少的特殊性，为维护广大船民的合法权益，经与镇江市城区地方海事处共同筹备，在苏南运河丹徒段海事处巡航大队设立全市首个水上“12315投诉站、消费维权投诉站”，为船民提供学习安全消费知识、消费维权咨询和投诉的新平台。

二是破解“普法难”

维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意

－ 39 － 识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。丹徒局辛丰分局12315消费维权知识进校园活动受到省局的肯定。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”、“月月315宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高，共组织培训12场次，参训人员达500余人次。

三是破解“启动难”

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，－ 40 － 引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。高资分局积极争取高资政府的大力支持，率先在辖区内建立9个以村委会为重点的12315联络站，配备硬件实施，受理各类投诉67件，为消费者挽回经济损失12万余元。

四是破解“调处难”

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，是工商部门履行职能的“民心工程”，是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处臵快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处臵，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动

－ 41 － 了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。今年，我局与区房管局、区农委加强横向协作，合力处理涉房、涉农投诉5件，为购房者、农业大户挽回经济损失11万元。

消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标

－ 42 － 加强“一会两站”和12315 “五进”建设

不断完善消费维权机制

镇江工商行政管理局京口分局

“一会两站”和“五进”工作是新时期消费者权益保护工作的社会基层组织，是消费维权网络的延伸。近年来，我局高度重视“一会两站”和“五进”建设工作，努力把它建设成为工商部门畅通民意、接受社会监督、听取群众意见以及解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，切实维护了广大消费者的合法权益，得到了广大消费者的普遍欢迎和地方党委政府的好评。

一、积极争取地方党委政府及相关职能部门的支持

“一会两站”和“五进”建设是一个民心工程，需要得到政府和相关部门的大力支持和参与。近年来，我局把消费维权及“一会两站”和“五进”建设工作列为年度重点工作，与京口区政府、京口区放心消费创建活动领导小组办公室、京口区消协和区相关职能部门联合成立了“京口区消费维权网络领导小组”，负责“一会两站”和“五进”的创建工作，各镇、街道成立了消费者协会分会，分管负责人任分会会长，明确一名同志具体负责日常工作；各社区（村委会）建立了消费维权投诉站，12315举申诉联络站，社区（村委会）主任任站长，明确一名同志具体负责，并印制了花名册公布了联系电话，从而使“一会两站”和“五进”逐渐形成“政府指导、工商牵头、部门协作、社会监督、群众参与”的－ 43 － 维权网络格局。

二、创新工作模式，扎实开展“一会两站”和“五进”活动 为方便服务消费者，我们积极探索“一会两站”和“五进”网络新模式，加强12315行政执法体系的建设，努力推进消费投诉站和12315联络站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，一是与大祥时尚街商场创立“先行赔付”机制，消费者在商场购物只要符合《消费者权益保护法》规定的范围，都可有商场“先行赔付”，为消费者提供了方便快捷的消费纠纷处理途径。二是与世纪联华建立了消费投诉联动机制，在“两站”工作人员消费纠纷调解出现困难时，有工商和相关职能部门的工作人员到现场一同参与调解处理，将矛盾解决在基层，解决在萌芽状态，促进了社会的和谐稳定。三是根据行业特点在全区范围培育了大统华、江滨农贸市场等“五进”工作单位，加强消费维权宣传。四是投资近万元把消费维权知识、法律法规、工作制度等制作成制度牌、u盘发放到各联络站，规范工作人员的工作行为，使工作人员处理消费纠纷有据可查、有法可依。

到目前为止，全区共建消费者协会基层分会6个，消费者投诉站和12315申诉举报联络站78个，覆盖率达100%，“五进”工作站17个，示范点8个，达到就近投诉，就近处理，快捷、高效维护了消费者权益。

三、健全制度、规范实施

为加强和规范全区“一会两站”和“五进”建设，除了按照上级规范要求：有一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、－ 44 － 一台计算机、一本受理和处理投诉登记簿、一套受理和处理投诉的工作制度外，我局还制定了“一会两站”和“五进”目标考核细则、职能部门联席会议制度、重大事件通报制度，作为全区“一会两站”和“五进”建设工作的统一要求，做到制度上墙，责任到人，在建立健全相关制度的同时，着重建立和完善量化考核、责任包干和督导检查三项工作机制，切实保障制度到位、人员到位、履行职能到位，分局和区相关职能部门成立了“一会两站”和“五进”督导小组，不定期对“一会两站”和“五进”工作开展情况进行督导检查。

四、加强宣传，推动社会参与

加大宣传力度，提升“一会两站”和“五进”的知名度和知晓率，是建设“一会两站”和“五进”工作中必不可缺的一环，只有让全社会知道了“一会两站”和“五进”的作用与好处，才会在遇到困难时想到它、找到它，也只有通过宣传，才能进一步将“一会两站”和“五进”工作内容、工作职责、消费警示、维权案例以及帮助信息、法律、法规等送给消费者。近年来，我局结合本区特点采取了一些列措施，推动社会参与，提升“一会两站”和“五进”的知名度，一是结合“3〃15”国际消费者权益保护日、普法宣传日等活动，大力宣传“一会两站”和“五进”建设取得的成效，每年的“3〃15”广场活动，采取发放宣传资料，主要交通路口、集贸市场等公共场所悬挂宣传横幅、标语，大力宣传“一会两站”和“五进”工作的重大意义和作用；二是在各联络站宣传栏，定期公布典型案例、商品质量监测结果、消费投诉热点等资料，使广大消费者及时掌握和知悉相关信息；三

－ 45 － 是通过日常处理投诉、市场巡查向消费者宣传“一会两站”和“五进”工作重要性和意义；四是借助对“一会两站”和“五进”工作人员的培训、座谈会及每年的述职述廉等活动进行宣传，扩大“一会两站”和“五进”的影响力；五是发挥群众的能动作用，积极培育维权志愿者，向社会聘请维权义务监督员，在经营者中设立维权联络员，使消费者理解、认识、支持“一会两站”和“五进”建设。

五、不断加强对工作人员的业务培训和技能指导

为了提高“一会两站”和“五进”工作人员处臵投诉举报的能力和水平，针对联络员，特别是基层调解员法律、法规和专业知识相对缺乏的情况，我局采取了集中授课、巡回铺导、专题讲座、分级培训、现场指导等多种形式加强对联络员的相关业务培训，一是聘请学者、律师以乡镇、街道为重点集中培训分会长及兼职人员和工商管理人员，突出针对性和实效性，然后以乡镇、街道为单位组织对各村（社区）站长、联络员进行培训，工商、消协及相关职能部门工作人员进村（社区）当老师，对各站长、联络员进行面对面的授课，实行维权服务传、帮、带；二是邀请站长、联络员参与消费维权宣传咨询活动，现场调处消费纠纷；三是定期召开站长、联络员工作会议相互交流维权经验，探讨在维权过程中遇到的问题和困难，让大家在相互学习中共同提高。通过学习培训，使“两站”工作人员基本上能够正确受理投诉，规范填写记录报表，正确调解各种一般性纠纷。

尽管我们在“一会两站”和“五进”网络建设上做了大量工作，取得了一些成绩，但“一会两站”和“五进”建设是一项长

－ 46 － 期性、艰巨性、系统性的民心工程，和广大群众的期望、上级的要求，我们的工作还存在很大差距，下一步，我们将以此次会议为契机，认真按照上级的有关要求，扎实有效地推进基层“一会两站”和“五进”工作，为进一步促进和谐消费环境建设作出积极的贡献。

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－推进“一会两站”和12315“五进”规范化建设

打造红盾消费维权全方位网络

镇江工商行政管理局润州分局

“一会两站”和“五进”工作是工商部门在消费维权工作中更加全面、便捷、实现消费维权全方位覆盖的关键，根据省、市规范化建设的要求，我局结合本辖区消费环境特性与工作实际，开展各项消费维权工作，推进“一会两站”和“五进”规范化建设。

一、巧借外力，依托政府，实现“一会两站”全覆盖 巧借外力，结合食安委农村食品安全三网，在全区所有行政村建立12315联络站与消费者投诉站，实现农村两站100%覆盖。我局了解到农村食品安全三网在每个行政村均已建立，有专门机构和专职食品安全联络员，食品安全联络员对村内事务非常熟悉，对法律法规也较为了解，日常工作中他们处理了村内大量的事务，其中有相当部分就是消费维权事件。因此，借用农村食品安全三网，建立我们的“两站”，实现并网是可行的。我局在与食安办紧密联系，在向区政府主动汇报后，202_年在全区15个行政村100%建立“12315申诉举报联络站”、“消费维权投诉站”。

依托政府，在城市社区全面建设“一会两站”。城市社区相对较多，是政府各项工作的落脚点，事务繁多，经费紧张，人员不足，经济基础薄弱，若要在城市社区全部建立“一会两站”，困难较多。我局巧借东风，利用正在深入开展的放心消费创建活

－ 48 － 动，积极主动向区政府汇报，取得政府大力支持，将基层网络建设臵于政府统一领导下，统一规划、布臵、考核，依托政府，202_年在全区7个乡镇街办、51个社区100%建立一会两站。在全覆盖的基础上进行规范化达标建设，达标站点50个，样板站6个。

二、调查摸底，制定“五进”活动考核实施细则，“五进”活动应进尽进

我局对照文件开展“五进”对象的调查摸底工作，摸清辖区内符合建站条件的商场、超市、市场、企业与景区共有31家，目前我局已建31家。11月7日我局将对所有已建的消费维权服务站进行统一授牌，对服务站负责人进行培训。

结合我区大项目建设，我局对大项目企业进行保姆式的重点服务，上门指导。如今年8月份开业的万达广场华润苏果超市，我局在其开业前即上门进行指导，并按苏工商消[202_]232号文件要求的规范化标准进行建站，9月份华润苏果12315消费维权服务站建立起来了，并按规范化标准开展维权工作。

为推进“五进”规范化建设，我局制定了《润州分局12315消费维权服务站“五进”活动规范化建设考核办法》，并以文件形式下发到每一个符合建站条件的“五进”对象，要求凡是市区达到800平方米、农村达到500平方米的商场、超市，经营摊位在100个以上的市场，AAA级以上景区，从业人员在100人以上的经营服务企业均须设立消费维权服务站。凡应建但不积极主动设站的单位，将对其加大监管力度，增加检查频次和商品抽检批次，对有违法经营行为及商品抽检不合格的一律从重处罚，同时媒体曝光。每季度进行一次考核，凡每季度被向工商部门投诉五

－ 49 － 次以上的单位纳入消费维权黑名单（计算方法为已向商家投诉但未能及时解决甚至不处理的，消费者又向工商部门或消协投诉的，未向商家投诉、沟通而直接向工商部门或消协投诉的不作为计数次数），凡纳入黑名单的单位作为今后检查、监管的重点对象。下一季度考核如果能及时整改且未被投诉5次，可取消消费维权黑名单。

三、制定制度，统一标准，促进“一会两站”和“五进”规范化建设

我局先后制定了《润州区12315申诉举报联络站、消费维权投诉站工作规范》、《润州分局12315消费维权服务站“五进”活动规范化建设考核办法》，从制度上推进“一会两站”和“五进”工作制度化、规范化、程序化。按照《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》、《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》的要求，统一建站标准，实现全覆盖。在“八个一”硬件建设基础上，统一制定工作制度、工作职责、工作程序，规范“一会两站”和“五进”工作。按统一格式印制12315申（投）诉举报记录表300本，配发至全区的“一会两站”和“消费维权站”，规范申（投）诉举报登记内容及工作流程。

四、依靠站点，贴近群众，开展消费维权工作

我局六年如一日坚持开展红盾“五进”活动。今年，结合开展创建红盾消费维权示范岗工作，开展“月月315”红盾五进活动。依托站点，根据各个月份的特点，制定全年“五进”工作计划，每月开展红盾“五进”活动。设立12315消费维权流动投诉举报点，现场接受群众的咨询、投诉和举报。今年“五一”、“国

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第二篇：什么是一会两站

什么是一会两站？

“一会”是消费者协会分会，“两站”是消费者投诉站和 12315联络站。

明确“一会两站”工作职责。消费者协会分会的工作职责主要是：组织开展消费维权法律法规的学习和宣传活动；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要，召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区内的消费维权工作进行协调和指导。

消费者投诉站和12315联络站的工作职责主要是：宣传法律法规和消费知识；对商品和服务进行社会监督；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申(投)诉；对较为严重的申(投)诉案件，按照工作程序和要求及时上报辖区工商所或消费者协会分会处理；对违法经营行为的举报线索，按照部门职责分工及时向有关部门报告，对涉及工商机关的及时向基层工商所反映，由基层工商所按照职能和程序依法处理。

严格“一会两站”的受理和处理工作程序。

1、认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要耐心解答；遇有疑难问题的，及时与工商部门或消费者协会联系。在受理过程中，要认真负责、热情接待，依据法律法规解答咨询问题。

2、及时受理消费者的申(投)诉和举报。对消费者的申(投)诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申(投)诉人和被申(投)诉人的姓名或单位名称、联系方式、投诉事实、相关证据等基本情况。对于违法经营行为的举报，属于工商机关职能的，及时向基层工商所反映。

3、依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申(投)诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，要及时向工商所反映。

4、综合分析和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申(投)诉情况，要定期进行综合分析。对涉案金额较大的申(投)诉、涉及违法行为的举报线索，以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告工商所。

5、严格档案和资料管理。对处理完毕的申(投)诉，“一会两站”工作人员要完整、准确地记录相关情况，汇总有关数据，及时归档备案，并依照要求定期报送工商部门和消费者协会。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理，防止丢失。

认真完善工作制度，切实保障“一会两站”工作规范运行(一)建立健全申(投)诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申(投)诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申(投)诉件件有登记，事事有结果。

(二)建立健全所站联系制度。工商所要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。

(三)建立健全工作例会制度。工商所要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。

(四)建立健全信息报送制度。“一会两站”应定期向当地工商所和消费者协会报送申(投)诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。工商所要将申(投)诉信息补录到12315申诉举报系统。

(五)建立健全学习培训制度。工商所要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

(六)建立健全“一会两站”名录登记制度和信息化网络体系。各所要建立“一会两站”名录，及时登记和定期更新“一会两站”的名称、地址和联系电话及会站负责人姓名、职务和联系电话等基本信息，并逐级汇总上报，录入全国“一会两站”名录管理系统。要把“一会两站”名录管理系统和有关数据纳入12315信息化网络体系，充实12315数据库，为实现数据的全面采集、汇总分析提供网络通道。

农村消协组织“一会两站”如何履行职责

一、首先要搞好《消法》宣传，增强村民的法制观点和依法维权的意识

由于“两站”设在农村，受地理条件的限制，地处偏远，信息闭塞，法律知识和维权意识淡薄，为此做为消协组织的“两站”的维权工作，首先在农村搞好《消法》及相关行政法律、法规的宣传，要充分利用农闲时及农村的集会上利用广播、黑板报、漫画等形式大搞宣传。更要利用好3·15国际消费者权益日保护，大造声势，做到家喻户晓，人人皆知，知道自己的消费权利、经营者的义务、消费者协会和农村“两站”的职责。让老百姓做到知法、守法，而且还会用法律武器维护自己的合法权益。树立依法维权的意识。

二、及时向村民提供消费信息和咨询服务，做好事前保护

做为农村“两站”站长，村里的大事小情都能了解，但要做到帮助指导老百姓科学健康合理消费就必须要有一定的商品和服务上的知识和阅历，农民消费者受知识条件及消费阅历的限制，在消费对象的判断与选择上与经营者相比始终处于弱势地位，我们的“两站”站长，即是站长又是村的支部书记或村主任，是带领农村农民致富的带头人，即要帮助农民脱贫致富，又要帮助引导农民合理地消费，以防被假冒伪劣物资的坑害。为此做为“两站”站长不但要有一定的社会阅历，而且还要加强法律、法规的学习，才能为农民消费者多提供一些消费信息和咨询服务，以便做到事前保护，特别是在农资上，能及时帮助农民识别假冒伪劣、帮助农民识别虚假广告及对商品的夸大宣传，尤其是在农药、种子、化肥上，如果不能及时、或提前发现有质量问题的种子、化肥，那给农作物带来严重减产，造成严重经济损失。目前，农资坑农害农事件仍有发生，所以我们的“两站”站长要及时掌握一些消费信息，更好地引导广大村民科学合理的消费。

三、调解处理本村发生的一般投诉，对于数额较大、情节复杂的投诉及时报上级消协处理或移交行政机关查处

由于“两站”设在农村，方便了农村农民投诉，当遇到小的消费争议时可以足不出村地进行投诉解决，站长是村里的支部书记，对于村里大事小情各种纠纷琐事较为熟知，调解起来得心应手，对于小的消费争议可以简化程序由支部书记即“两站”站长来调解解决，经营者与我们的站长是同村或近邻，调解起来也容易接受，把矛盾化解在最底层，如在农忙时即节省了时间，又减少投诉造成的费用。如遇消费争议较大，情节较复杂的投诉可以报请上级消协分会和县级消协来调解。因“两站”担负着12315维权联络站的任务，对于一些下乡销售的农资或其他商品及上门服务的行为有权进行社会监督，如发现有假冒伪劣物品要及时向当地工商部门反映给予及时的查处，更好地维护农民消费者的利益。

四、培养和发展农村义务维权志愿者，状大维权志愿者的队伍

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，我们农村“两站”站长，即是站长又是村党支部书记就大力宣传，动员农村各界人士争做3·15志愿者，可以找一些有一定的专业知识、技术特长、热爱消费者权益保护事业自愿、无偿地为广大村民提供服务的人士，聘为农村的3·15志愿者，以状大农村维护消费权益的队伍，更好地为广大农业、农村、农民服务。

我省在农村建设两站是一个直接解决农民消费争议的新举措，是维护农村稳定的新措施，我们消协的队伍会越来越大，我们将以新的工作姿态，更好地投入到维护广大农民消费者合法权益的工作当中去。

第三篇：谈工商系统如何加强“一会两站”建设

一、不断提高“一会两站”工作人员素质

适应新形势下农村“一会两站”工作的需要，应在工作中不断开拓新思路，探索新方法，而这些思路和方法是必须建立在广大工作人员较高的知识素质和能力素质之上。一要提高理论素养和政策水平。“一会两站”工作人员要系统地学习党的理论和党在农村的各项方针政策，在熟悉和掌握各项政策和法律法规的基础上，增强执行政策的自觉性和维护政策的严肃性，用政策推进工作，用政策鼓舞士气。二要增强法制观念和民主意识。作为消费者协会分会长要更多地学一些法律知识，特别是与农业、农村工作有关的法律法规，在调解各种投诉和问题中善于把法律手段、民主作风和灵活的工作方法有机结合起来，在发展经济、疏导纠纷、化解矛盾、消除不安定因素等方面发挥应有的作用，做到处事公正、作风民主、使用法律法规得当。三要增强发展本领和工作技能。“一会两站”建立时间短，还处于正在规范、发展建设时期，工作人员对一些法律法规知识还正在探索学习时期，“一会两站”的工作人员要经常学习市场经济知识、科技知识、管理知识和相关的法律法规，尤其是要树立市场观念，了解市场变化，把握市场规律，把党的方针政策，相关法律法规和市场信息结合起来，从而带动“一会两站”逐步向规范化、正规化方向发展。

二、强化“一会两站”工作人员的宗旨观念

一要强化宗旨意识。必须把宗旨观念放在第一位，无论是出思略做决策都要考虑到消费者的根本利益和切身利益，实心实意地急消费者所急，办消费者之所需，把全部精力投入到发展“一会两站”工作和建设社会主义新农村的伟大事业中去。二要强化服务意识。要勤于观察农村维权站和投诉站发展和运行新形势、新变化，勤于思考“两站”中的新特点、新趋势，勤于总结工作中出现的新经验，要推广新成果，勤于宣传党的新政策，向消费者提供有益和有价值的信息，鼓舞广大消费者和广大农民以更高的热情投入到农村的“一会两站”工作中去。三要强化自律意识。公道、务实、廉洁自律是衡量消费者分会工作人员的基本标准，特别是涉及到“两站”在消费者投诉中的一些重大问题和案件都要以公平、公正、公开为基本原则，倡导工作技能的发挥和科学的工作经验，在作好事的过程中，一件小事情做歪了，一个小节出了问题，一件纠纷调节上出现偏差都会引来一部分人和一大部分人的反对或不解，从而影响“一会两站”在建设社会主义新农村时期中的威信，进而影响工作成效。

三、“一会两站”要保持良好的工作状态

良好的精神状态反映出工作人员的一种责任，一种追求，能体现出工作人员的毅力。这种精神状态在“一会两站”建设中主要体现在三个方面：一要保持思想上的开拓性。基层工作人员一定要保持平衡的心态，有克服困难、战胜困难的勇气，确实转变思想观念，多分析“一会两站”工作中的条件和不利因素，扬长避短，以领会政策的敏锐性和做好工作的责任感大胆尝试、大胆实践，要善于发挥和调动各方面的积极性，善于协调各方面关系，把上级工作的支持和基层的主观能动性结合起来，形成建设规范和做好“一会两站”的内在功力。二要树立团结意识。新农村建设中领域广、问题多，要想将工作做好，分会和“两站”必须掌握和平共事的本领，一方面要多理解别人，多拿自己的缺点和短处与别人的优点和长处比较，找出共同点和互补因素，特别是遇到矛盾纠纷时要多进行换位思考。另一方面要讲究工作艺术，恰如其分地宣传协会分会的原则和主张，让别人多理解自己，从而实现互相理解和支持。三要保持良好的工作作风。在社会主义新农村建设中，分会和“两站”所做的工作大多是最实际的工作，群众看得见，消费者也更清楚，所以一定要从实际工作出发，培养和养成求真务实的工作作风，工作中讲实话，办实事让分会和“两站”工作在建设社会主义新农村中发挥应有的作用。

第四篇：司法局规范化建设经验交流材料

司法局规范化建设经验交流材料

近年来，在XX市委、市政府的重视关心下，XX市司法局坚持从实际出发，重点突破、建管并重，大力推进司法所规范化建设，取得明显成效。

一、高位推动，着力破解司法所建设难题

近年来，中央、省里高度重视基层司法所建设，出台了许多优惠政策和措施。XX市司法局抢抓发展机遇，积极争取市委、市政府的重视支持，成立了由市委副书记任组长，市委常委、政法委书记，分管副市长任组长的司法所建设领导小组，加强组织协调，着力解决四大问题，高位推动司法所建设。

第一，着力解决布局问题。XX市乡镇规模都不大，经济实力总体也不强。在积极争取下，市委、市政府同意按“一乡镇建一所”的标准，规划建设18个司法所，并借鉴公安局、法院的做法，分两个阶段实施。目前，18个司法所都已立户列编，建设到位。

第二，着力解决编制问题。20xx年1月，XX市委第44次常委（扩大）会议，专题听取司法局关于司法所人员编制问题的汇报，会议解决了3个问题：一是明确司法所为市司法局的派出机构；二是明确财政全额拨款；三是明确司法所为副科级事业单位，副科级所长配备问题由司法局提出建议，从现有工作人员中，成熟一个配备一个。随后，XX市编委下发文件，明文规定：3万人口以上的乡镇街道司法所核定编制每所4名，3万人口以下的乡镇每所3名，共核定编制48名。第三，着力解决保障问题。一是用好上级经费。全市18个司法所每所中央投资6.6万元、省级1万元、市1万元全部到位，用于基层司法所办公用房建设。二是用足市本级经费。配套资金、启动资金、办公经费全部到位。市政府按每所2万元的标准配套建设资金36万元，并为每所拨付2万元的启动资金。倾斜支持司法所保障经费，按人均1.8万元预算保障到位，超过了省定标准1万元。同时，按照社区矫正对象每人每年2800元标准预算教育管理资金，并按司法所辖区实有人数足额拨付到位。三是用活乡级经费。据不完全统计，各乡镇累计支持司法所建设资金200余万元。其中夏畈镇投入29万元，司法所建设面积达410平方米，成为全市的示范所。此外，乡镇为每个司法所无偿划拨建设用地120平方米以上，帮助解决基本建设、办公设施、工作人员吃住等实际问题，为司法所工作人员安心基层、认真履职提供了保障。

第四，着力解决人员问题。XX市政府决定，本着宁缺毋滥的原则，从20xx年起，分3年将司法所48名工作人员配备到位。两年来，我们坚持从实际出发，既要择优解决现有岗位上的基层法律服务工作者，凝聚人心、稳定基层工作队伍；又要招到高素质人才，增添新鲜血液，为此，我们坚持“双管齐下”，解决人员配备问题。一是面向社会公开招录。主要是择优录用长期在基层法律服务岗位上的人员，这是进人的主要渠道。对基层法律服务工作者采取放宽年龄、适当加分的方式，让他们参加面向社会的统一公开考试。20xx年至今，已分2批公开招录30名人员，其中有11名是基层法律服务工作者，占原在册基层法律服务工作者的77.2%，其中包括多次荣获国家级、省级表彰的先进人物代表黄河、黄治贤。这批人员的进入，既解决了原基层法律服务工作者队伍的后顾之忧，又保障了司法所工作正常运转。二是选调优秀人才。这是进人的补充渠道。两年来，市委从政法部门调入2人，从服务到期的大学生村官调入4人。迄今为止，全市已配备正式工作人员36人，其中：大学法学本科以上学历的34人，占94%以上；双学位2人，学士学位21人；有9人已通过国家司法考试，取得法律职业资格；25岁以下14人，25岁至30岁11人，使整个司法所人员队伍呈现出学历高、综合素质高、年轻有朝气等特点，为全面履行司法所职能任务提供了有力保障。

二、保质保量，全面完成司法所办公用房建设任务

全市18个司法所办公用房已全面竣工并投入使用，共完成建筑面积5400平方米，最大的所达到了410平方米，最小的所也在150平方米以上。主要做法是：一是按照市委“勤俭节约，通过建、改、买多条渠道，利用和盘活已有闲置房”的要求，本着拥有产权、便民管用、标识统一的原则，完全新建了5所，购置改建13所。二是召开高规格的全市司法行政暨司法所建设工作会议，专题部署司法所办公用房建设，市委、市政府分管领导，各乡镇党委书记以及司法所建设领导小组成员单位的领导同志都参加了会议。三是加强督导，保证施工质量，提高资金使用率，市委、市政府分管领导还多次深入乡镇，协调解决建设中的困难和问题，保证了司法所办公用房建设任务圆满完成。

三、建章立制，有效规范司法所内务建设

主要实施了以“五统一”、“四化”为内容的规范化内务建设。“五统一”是：统一司法所名称、标牌和印章；统一工作人员公示牌；统一公开上墙内容；统一规范法律文书；统一添置工作必需的设施设备。“四化”是：一是制度建设规范化。制定完善了学习培训、考核奖惩、目标责任、请示报告、内部管

近年来，在XX市委、市政府的重视关心下，XX市司法局坚持从实际出发，重点突破、建管并重，大力推进司法所规范化建设，取得明显成效。

一、高位推动，着力破解司法所建设难题

近年来，中央、省里高度重视基层司法所建设，出台了许多优惠政策和措施。XX市司法局抢抓发展机遇，积极争取市委、市政府的重视支持，成立了由市委副书记任组长，市委常委、政法委书记，分管副市长任组长的司法所建设领导小组，加强组织协调，着力解决四大问题，高位推动司法所建设。

第一，着力解决布局问题。XX市乡镇规模都不大，经济实力总体也不强。在积极争取下，市委、市政府同意按“一乡镇建一所”的标准，规划建设18个司法所，并借鉴公安局、法院的做法，分两个阶段实施。目前，18个司法所都已立户列编，建设到位。

第二，着力解决编制问题。20xx年1月，XX市委第44次常委（扩大）会议，专题听取司法局关于司法所人员编制问题的汇报，会议解决了3个问题：一是明确司法所为市司法局的派出机构；二是明确财政全额拨款；三是明确司法所为副科级事业单位，副科级所长配备问题由司法局提出建议，从现有工作人员中，成熟一个配备一个。随后，XX市编委下发文件，明文规定：3万人口以上的乡镇街道司法所核定编制每所4名，3万人口以下的乡镇每所3名，共核定编制48名。第三，着力解决保障问题。一是用好上级经费。全市18个司法所每所中央投资6.6万元、省级1万元、市1万元全部到位，用于基层司法所办公用房建设。二是用足市本级经费。配套资金、启动资金、办公经费全部到位。市政府按每所2万元的标准配套建设资金36万元，并为每所拨付2万元的启动资金。倾斜支持司法所保障经费，按人均1.8万元预算保障到位，超过了省定标准1万元。同时，按照社区矫正对象每人每年2800元标准预算教育管理资金，并按司法所辖区实有人数足额拨付到位。三是用活乡级经费。据不完全统计，各乡镇累计支持司法所建设资金200余万元。其中夏畈镇投入29万元，司法所建设面积达410平方米，成为全市的示范所。此外，乡镇为每个司法所无偿划拨建设用地120平方米以上，帮助解决基本建设、办公设施、工作人员吃住等实际问题，为司法所工作人员安心基层、认真履职提供了保障。

第四，着力解决人员问题。XX市政府决定，本着宁缺毋滥的原则，从20xx年起，分3年将司法所48名工作人员配备到位。两年来，我们坚持从实际出发，既要择优解决现有岗位上的基层法律服务工作者，凝聚人心、稳定基层工作队伍；又要招到高素质人才，增添新鲜血液，为此，我们坚持“双管齐下”，解决人员配备问题。一是面向社会公开招录。主要是择优录用长期在基层法律服务岗位上的人员，这是进人的主要渠道。对基层法律服务工作者采取放宽年龄、适当加分的方式，让他们参加面向社会的统一公开考试。20xx年至今，已分2批公开招录30名人员，其中有11名是基层法律服务工作者，占原在册基层法律服务工作者的77.2%，其中包括多次荣获国家级、省级表彰的先进人物代表黄河、黄治贤。这批人员的进入，既解决了原基层法律服务工作者队伍的后顾之忧，又保障了司法所工作正常运转。二是选调优秀人才。这是进人的补充渠道。两年来，市委从政法部门调入2人，从服务到期的大学生村官调入4人。迄今为止，全市已配备正式工作人员36人，其中：大学法学本科以上学历的34人，占94%以上；双学位2人，学士学位21人；有9人已通过国家司法考试，取得法律职业资格；25岁以下14人，25岁至30岁11人，使整个司法所人员队伍呈现出学历高、综合素质高、年轻有朝气等特点，为全面履行司法所职能任务提供了有力保障。

二、保质保量，全面完成司法所办公用房建设任务

全市18个司法所办公用房已全面竣工并投入使用，共完成建筑面积5400平方米，最大的所达到了410平方米，最小的所也在150平方米以上。主要做法是：一是按照市委“勤俭节约，通过建、改、买多条渠道，利用和盘活已有闲置房”的要求，本着拥有产权、便民管用、标识统一的原则，完全新建了5所，购置改建13所。二是召开高规格的全市司法行政暨司法所建设工作会议，专题部署司法所办公用房建设，市委、市政府分管领导，各乡镇党委书记以及司法所建设领导小组成员单位的领导同志都参加了会议。三是加强督导，保证施工质量，提高资金使用率，市委、市政府分管领导还多次深入乡镇，协调解决建设中的困难和问题，保证了司法所办公用房建设任务圆满完成。

三、建章立制，有效规范司法所内务建设

主要实施了以“五统一”、“四化”为内容的规范化内务建设。“五统一”是：统一司法所名称、标牌和印章；统一工作人员公示牌；统一公开上墙内容；统一规范法律文书；统一添置工作必需的设施设备。“四化”是：一是制度建设规范化。制定完善了学习培训、考核奖惩、目标责任、请示报告、内部管

理、公开承诺以及例会、档案管理等制度，并编印成册，相关制度还统一喷绘上墙，接受群众监督。二是工作程序标准化。制定《XX市基层司法所工作程序》，包括矛盾纠纷排查、司法所调解中心调解、刑释解教人员安置帮教、司法所报表等程序规范。三是目标管理责任化。围绕如何发挥司法所职能作用，分别明确了人民调解、普法宣传、依法治理、安置帮教、社区矫正、法律服务等主要工作目标，实行责任考核。四是档案管理格式化。规范制作了各项业务文书，统一格式，规范填写。所有资料分类装订，及时归档，摆放整洁。通过规范化内务建设，有力推进了司法所工作规范化、制度化建设、树立了司法所良好形象。

四、积极履职，充分发挥司法所职能作用

近年来，随着司法所人员配备到位和工作条件的有效改善，司法所职能全面得到履行，为维护基层社会稳定、服务当地经济发展发挥着不可替代的职能作用。一是人民调解组织健全、工作规范，作用更加明显。全市200个调委会全部实现了组织、制度、工作、报酬“四落实”，规范建立了人民调解受理、登记、调解、回访等工作制度。今年以来，全市各级调解组织共排查矛盾纠纷1083起，成功调处1061起，调处成功率达到98%。二是法律援助渠道更加畅通，援助水平有效提升。重点拓展了农村法律援助和非诉法律援助工作，强化了与相关部门的协调沟通，保证了案件办理质量，实现了“咨询零距离”、“受理零等待”、“质量零投诉”。今年以来，全市司法所工作人员办理法律援助案件271件，占办理总量的90%。三是安置帮教和社区矫正工作切实加强，预防和减少重新违法犯罪成效凸显。今年以来，我市接收刑释解教人员114人，衔接率、帮教率均达到100%，安置率达到94.81%；社区矫正工作运转良好，截至目前，共接收矫治对象142人，没有发生1起重新犯罪案件

第五篇：人防法律五进经验交流材料

以宣传带动和激活人防工作全局

——人防五进经验交流材料

毛主席说：要宣传群众，要教育群众，要组织群众。在人民群众中开展宣传教育活动，一直是我党、我军的优良传统。人防宣传教育是国防教育的一项重要内容，也是人民防空建设的重要组成部分。几年来，**县民防办经过长期不懈的努力，切实发挥人防宣传教育工作的舆论导向作用，积极推进“法律六进”活动，用宣传教育为人防建设开路，取得了显著成效。

一、盯住领导，积极提升领导的人防意识

受长期和平环境的影响，人们的人防意识有所淡化。尤其近年来，随着国家的繁荣稳定和市场经济的快速发展，人们更注重经济效益，普遍产生了人防建设无用、无关等错误观念。部分领导同志也将主要精力放在抓社会稳定和县域经济发展上，对于人防工作重视程度不够。针对这种情况，几年来，**防办积极主动争取领导支持，紧紧抓住县委、县政府及人大、政协等重要会议和大型活动等有利时机，主动向县领导及各部门领导介绍人防工作，宣传人防法律法规。平时组织重要活动，及时向县领导汇报，邀请县领导和相关部门领导参加，全面提升了各级领导的人防意识。使**县委、县政府将人防建设做为经济社会发展的重要环节，提上重要议事日程，并纳入**县“十二五”发展规划，纳入县域经济

1发展总体目标。

二、依托媒体，充分发挥传媒的主渠道作用

社会新闻媒体是开展人防宣传的重要渠道，人防宣传必须充分重视和利用新闻媒体覆盖面广，影响力大的特点。几年来，**防办加强与新闻媒体单位的协作，不断增大人防宣传社会化占有“份额”，达到报刊上有文、电视上有影、广播上有音。每年，**防办都坚持聘请县法制部门和物价、审批等部门领导及法律专家，在**电视台进行联合访谈，讲解人防法律法规。每次人防专业队伍训练、演练和大型宣传活动，都邀请县电视台、**时讯报、县政府门户网刊载、录制、播放专题报道和新闻节目。同时，**防办内部制定了宣教激励机制，积极鼓励机关全体工作人员参与宣传报道。几年来，已累计向国家、省、市各类报刊杂志投稿290多篇，被采用70多篇。使人防宣传教育的辐射力和广泛性得到极大提高。

三、重在基层，大力普及人防法律知识

《人民防空法》规定：在校学生、国家机关、社会团体、企事业组织人员和其他人员都要有教育部门、人防主管部门以及所在单位和基层政府组织实施人民防空教育。几年来，**防办积极推进“法律六进”活动，累计印制宣传单30余万份，编印防空防灾知识手册近万册，制作宣传图板40多块，印发人防知识教材千余册，试卷5万余份，深入到各党政机关、企事业单位、个体业户、中小学校和城乡社区中进

行巡展和发放。还投资在城内8个社区设置了固定白钢宣传栏，定期展出人防法律和防护知识；录制了人防应急知识光盘，在县广场大屏幕循环播放。同时，**防办将普遍宣传与基础教育相结合，适时地在全县中小学开办了人防知识教育课堂，并在**第一初级中学、**实验学校进行了人防教育试点工作，开展了人防专题教育课堂、人防主题队会、人防知识板报和应急演练及知识竞赛等系列活动，进一步促进了人防知识的普及。

四、抓住时机，全面营造人防宣传氛围

几年来，**防办紧紧抓住9.18警报鸣放日、人防法颁布周年纪念日和县集中法制宣传日等有利时机，邀请县委、县政府和人武部领导做电视讲话，组织机关人员和人防专业队骨干走上街头，进入社区散发人防宣传资料。重大宣传日出动宣传车，深入到全县10多个商业区和20多条主要街道进行流动宣传。同时，**防办针对人防宣传教育的公众性，为使宣教手段更趋向多样化、趣味性。在人防法颁布周年纪念日与县文化局和阳光艺术团联合制作了小品《全家学习防空法》、群口快板《人民防空法》、配乐诗朗诵《无怨无悔》等节目，在县人民剧场举办大型的主题文艺汇演。将人防知识、法律法规溶入到各类表演形式中。使观看群众在欣赏节目的同时，受到了人防法制教育，增强了人防意识。为人防建设发展营造了顺畅环境。

**防办通过立体式的全方位、多渠道宣传，大大提升了人防工作的人气和社会认知度，扩大了人防工作的社会影响，广大干群的人防意识从无到有地逐步树立起来，为人防工作的顺利开展营造了良好的社会氛围。

五、抓好结合，促进人防工作健康发展

**防办始终坚持将宣传教育工作与人防实体工作紧密结合，用创新的工作实践取得了优异的建设成果。自202_年建办伊始，连续七年获得**市人防系统优胜单位的表彰，人防信息化建设、人防队伍建设、结建管理和准军事化文明机关建设等工作均走在其他县区的前列。省、市和兄弟县区防办曾多次到**指导、调研和见学，人防各项工作呈现出良好的发展势头。

通过实践，我们感到，搞好宣传工作是人防赢得支持、打开工作局面的关键。随着当前国内国际形势的发展和人防改革的不断深入，给宣传教育工作提出了新的更高的要求。这就要求我们人防宣传工作者必须采取积极有效的措施从人防宣传教育工作力度、广度和深度上入手，科学发展，与时俱进，推动和保障人防建设的健康深入发展。

**县民防办公室

202_年10月13日