下载文档第一篇：华美达大酒店员工手册
员 工 手 册
EMPLOYEE HANDBOOK
淄博丽舍华美达大酒店
Ramada Zibo
总经理致辞
亲爱的员工朋友们：
恭喜并欢迎您加入淄博丽舍华美达大酒店！
无论您是刚刚跨入酒店行业的新人，还是有着丰富经验的业内人士，在这里，您都能深深地体会到华美达独有的企业文化，以及公司对每一位员工职业发展的关心和重视。团结合作、精益求精、尊敬客人、尊重同事、关心社区建设是淄博丽舍华美达大酒店每一个员工的基本素质。
让我们一同融入丽舍华美达，以优质的服务让客人留连忘返，一同将丽舍华美达大酒店打造成山东地区最有知名度的高星级酒店之一。展现您的诚挚，展现您的品德，令每一位客人每次入住都喜出望外！
总经理
Dear staff, Welcome to join Ramada Zibo!You will feel the unique culture of Ramada Zibo no matter you are completely new or have rich experience in hotel field.Company cares for career development of every employee.Staff of Ramada Zibo should be united and cooperated with each other, respect guests and collages and care for community.You are expected to join Ramada Zibo with your heart and provide guests with best service to make the Ramada Zibo one of the most famous high level hotels in Shandong.Let's take our efforts to display our sincerity and quality to the guests!
General Manager
第一章 酒店简介
丽舍华美达大酒店由全球最大的酒店管理集团-温德姆酒店集团特许经营管理。酒店位于山东省淄博市张店区共青团西路3号，地处有“淄博第一黄金商圈”之称的核心地段，地理位置优越，交通便利，距淄博火车站5分钟车程，距济南遥墙国际机场1小时车程。酒店拥有220间高档客房及中、西餐厅和大堂酒廊等餐饮设施，以及可容纳400多人的豪华宴会厅和各种规模的多功能厅、贵宾厅。
为配合现代商务客人的需求，酒店配有设施齐全、服务周到的商务中心。金钥匙楼层更是为商务频繁的职场人士所量身订制，为其提供个性化的服务。
休闲及其它设施还备有健身房、美容美发、棋牌室、精品店、商场等。
第二章 企业文化
一、华美达服务宗旨：I am committed to creating caring experience—every person, every time 华美达立志随时向客人提供贴心的服务体验。
二、华美达服务文化I AM 的六个信条：
Ready
准备就绪
Anticipating
提前预测
Making a connection
亲切沟通
Aware
全面了解
Delightful
保持愉悦
Appreciative
心怀感激
三、华美达服务的六项承诺：
热情的团队——微笑服务；舒适的睡眠；愉快的淋浴体验； 清洁如洗的客房；最佳早餐；奉献社会。
第三章 劳动管理
一、用工原则
1、酒店面向社会及学校，公开招聘，全面考核，择优聘用。
2、酒店实行管理人员竞争上岗，逐级聘任制。
二、试用期
1、新招聘的员工实行7天试工期，试工期过后进入1—３个月的试用期。试工或试用不合格者，解除劳动关系。
2、新晋升的管理人员实行1—３个月的试用期。
三、体检
1、员工必须经由淄博市卫生防疫部门体检合格后，方可正式录用或上岗。
2、根据国家法规，酒店从业人员须定期体检。凡发现员工患上传染疾病，酒店有权调整其工作或作相应处理，以确保宾客和员工的身体健康。
四、工作时间
1、酒店原则上实行每周6天工作日制，每天工作8小时（不含就餐时间）。员工须按照部门安排的班次进行工作，个人不得擅自调班。
2、工作确实需要安排员工超时或加班劳动时，员工应予以配合，由部门事后给予补休或发放加班工资。
五、人事资料
1、员工须如实填报个人履历，如有以下内容变更，须及时通知人力资源部。（1）住址、户口和电话（2）婚姻及家庭状况（3）姓名变更
（4）文化程度及培训情况
六、调换部门
酒店空缺的职位将在员工公告栏上公布，并鼓励符合标准的内部员工积极报名应聘。
1、员工调动时，由部门经理通知本人，并通过人力资源部办理相关手续。
2、酒店有权根据经营需要调整员工的工作岗位，员工必须无条件服从。
七、辞职
1、员工在试用期内辞职，需提前七天提出书面申请，否则以七天之薪金代替申请。
2、试用期过后员工辞职，需提前三十天提出书面申请，否则以三十天之薪金代替申请。
3、部门经理级以上员工辞职须报总经理批准。
4、员工如未提前提交辞职申请书而擅自离职，酒店将予以除名并记录员工个人档案中。
八、辞退
员工违反店规店纪，酒店将根据处罚条例给予必要的处分，直至辞退。
九、离职程序
1）员工填写离职申请表报部门经理审批签字
2）人力资源部确认有无住宿舍并在离职表上注明,把工装押金单贴在离职表上。押金单上需注明工装是否已退。
3）离职申请表报人力资源部，人力资源部汇总考勤，将考勤卡和部门考勤表审核确认后做出工资表，与离职申请一起转交部门经理。
4）部门经理确认考勤和工资数额，确认有无奖励和扣罚款并把单据附在离职申请表上并签字认可，然后由人力资源部转到财务部。
5）部门经理离职，人力资源部做好工资表转给总经理签字后交财务部
6)、财务部做好工资，每月25日随工资一起发放（核实有无搬离宿舍）。
如无搬离宿舍工资暂缓发放。
7)、如有特殊原因需有总经理签字。
任何离店手续需按酒店规定于最后工作日后三日内办理完毕，否则酒店将从第四天起扣留离店手续延误费（50元/天）。
第四章 员工守则
一、忠于职守
1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。
3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。
二、服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。
三、仪容仪表
1、仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在左前胸衣袋上方佩戴名牌。
2、女员工要求淡妆上岗，男员工要求面部清洁，刮净胡须。
3、头发梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过肩者需使用深色发带束起，男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。
4、不留长指甲，不得涂有色指甲油。
5、上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。
6、勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。
7、不准佩戴手表结婚戒指以外之饰物，不配戴有色眼镜，如遇红白喜事，上班时间不应佩戴白花和黑纱。
8、短袜要求为深色线袜，长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，不得有破洞及脱丝。
9、皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋、胶鞋要勤洗刷，鞋底不得钉铁钉、铁掌。
10、站姿自然、大方、挺拔、双臂自然垂放，两手右压左握于身前，不得两手插袋、抱臂、倚墙靠台，站立时脚跟并拢。
11、坐姿须挺胸，腰背直，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢，两脚尖成45度，脚跟并拢，不得将脚踏放其它地方。
12、行走时身体略向前倾，手臂垂直前后摆动20—25度，不能摇头晃脑，勾肩搭背，奔走追逐。
四、礼节礼貌
1、对待宾客态度自然，热情周到，做到笑脸相迎，使用敬语。
2、与客人及上司交谈时应站立端正，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听，不中途插话，不争论，要掌握分寸，语言文雅。
3、不打听客人的年龄、履历、收入、衣物价格等。
4、接听电话不得大声喊叫，电话铃响三声内必须接听，并使用礼貌用语，不得先于客人（对方）挂断电话。
5、会客时（特别是与女宾）不主动握手，若客人先伸手，应面带笑容与客人握手，注意握手时上身稍向前倾，双目注视对方，握手力度与对方相仿，不能用左手握手。
6、客人到来时要马上起立问好，暂停手中的工作，切勿指手画脚或用手中的笔或其它手持物指示方向；如不能暂停手中工作时，应点头示意，请客人稍候，不得怠慢和冷淡客人。
7、对待客人不论国籍、性别、身份、职业、肤色、内宾、外宾或团体客、长住客，都要一视同仁以礼相待，尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌，不窥视客人的行动，偷听客人谈话。要尊重伤残客人，不围观举止奇特的客人。
8、称呼客人和上级时，不能直呼其名，知道其姓氏的，应冠以“*先生”、“*女士”、“*夫人”等称谓。
9、引领客人时应在客人前方左侧约1米处，并随时注意客人是否跟上，进出门时要为客人扶门。
10、敲门时应用食指第二指关节轻敲三下，待主人应答后方可开门进入，不能用手推门和物体撞开门或用脚踢开门。
五、劳动纪律
1、按时上下班，严格交接班制度，上下班时要走员工通道，乘坐员工电梯，不串岗，不擅自调班。
2、上班时间不得饮酒和吃有异味的食物。当班时不准抽烟、吃零食，不当客人面剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打呵欠、打喷嚏、修指甲、抠脚趾、不随地吐痰、丢杂物。
3、上班时间不得做私活、会客、看书刊杂志、接打私人电话、闲聊和玩耍。
4、服从领导的工作安排，按时完成任务。
5、严格遵守外事纪律，不得套换外币和擅自处理客人遗留物品。
6、员工不得使用酒店客用设备（客用卫生间、电梯等）。除行李员和陪同、大堂保安等经过允许的人员外，其他员工不得从大堂正门出入。
7、所有员工应严格为客人的资料保密，严禁随意将客人的资料透漏给不相关的人员，如有必要应征求客人意见并得到允许。
8、上班时间不能脱岗、串岗、睡岗。
六、工作证及名牌
1、酒店发给员工的工作证须随身携带，工作名牌在工作时间内须按规定的标准佩戴。
2、酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。
3、员工遗失工作证或工作名牌须及时报告人力资源部并办理补办手续。
4、离店时，工作证及名牌须返还人力资源部。
七、出勤
1、员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。
2、员工须执行上班签到、下班签退制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。
3、严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签退，否则被视为严重违纪处理。
4、因公或病、事假原因未打卡者，应事先向部门经理请假得到批准后方可休班，并向人力资源部出具假条等相关证明。
八、旷工
1、未经部门经理批准而缺勤或擅自离开工作岗位，以及不服从工作安排，在规定时间内不到岗者，视之为旷工。
2、旷工一天扣三天工资。
3、凡是由于旷工给酒店造成重大损失者，或连续旷工三天或一年累计旷工五天者，酒店将予以开除，并有权扣回一个月的工资作为补偿。
4、迟到早退30分钟视为旷工半天并扣工资，超过30分钟视为旷工一天并扣工资。
5、旷工是严重违反酒店规章制度的行为，员工若遇紧急事故，请立即通知本部门经理。
九、更衣柜
1、更衣柜须保持整洁，不得存放贵重物品；除酒店统一配备的个人工作制服、用品外，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。
2、更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向人力资源部报告。
3、员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。
4、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。
十、工作制服
1、酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。
2、工作服须定期更换洗涤，如有破损须及时交给制服房修补。
3、工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。
4、员工离店须将工作服交回制服房。工作服如遗失或无故损坏者须酌情赔偿。员工变动岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。
十一、拾遗
员工如在酒店客人区域内发现财物，不论贵贱大小，一律交给大堂副理或客房服务中心，并记录于拾遗簿。如在酒店员工区域内发现财物，一律交到大堂副理处，并记录于拾遗簿。
十二、包裹和物品检查
1、不得将危险品带入酒店。
2、员工携物外出，须持有部门签发的通知单，并主动出示物品、证件，接受保安人员检查，服从保安人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。
3、检查人员应文明检查，不得在言语和举止上伤害被检查人的人格。
十三、电话
1、酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须事先征得部门经理的同意后，方可使用。
2、员工不允许使用酒店电话接打私人电话。
十四、吸烟
工作时间员工不得在指定吸烟区域外的地方吸烟。
十五、保密
1、保密文件包括工作计划程序、工作报告和相关酒店文件。
2、员工无论是在职期间还是离职都不能转送或拿走酒店的保密文件。
3、不得将酒店管理的保密资料透漏给不相关的人员，必要向外界提供有关资料时必须得到相关领导的批准。
十六、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确不能谢绝时，先应礼貌收下，事后须立即向上级报告并上交登记。
第五章 员工劳动报酬
一、工资制度
根据行业特点和“各尽所能、按劳分配、多劳多得”的原则，实行岗位技能工资制。为体现奖优罚劣，奖勤罚懒原则，员工工资与效益、本人业绩相挂钩，划出一定比例上下浮动。
二、工资确定
根据员工所在岗位责任大小、劳动难易程度、业务技能高低、员工的工作表现及劳动力供求关系等因素，综合确定员工的岗位工资等级档次。
三、工资计发
按员工每月实际出勤工时数及考核结果计发员工工资，并通过银行划入员工个人帐户。
四、加班费计发
员工加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，报总经理批准后由酒店发予加班费。
第六章 福利待遇
一、法定假日
员工每年享受国家规定的十一天法定假日，分别是：
元旦：1天 春节：3天 清明节：1天 劳动节：1天 端午节：1天 中秋节：1天
国庆节：3天
二、病假
1、员工有病应按酒店规定到定点医院就诊，并开具假条和病历，除急诊外或经总经办特批的情况外，非定点医院所开假条一律无效。
2、员工病假应本着先批后休的原则，须本人亲自持假条、病历、收据24小时内到部门经理处说明病情，3天以内的假条经部门经理批准后生效。3天以上7天以内须报部门、人力资源部审批，7天以上，须报总经办审批。本人将假条、病历交到人力资源部，部门不得代交，如遇急症，不能按时到岗，应提前1小时通知部门，并在24小时之内将急诊证明、假条、病历等送交部门，逾期按旷工处理。如重病确实不能亲自来店请假的，可由亲属代为请假，并提交重病证明。医院建议休假天数仅作为批假的参考，最终休假天数以酒店审批为准。
3、病假30天内只享受50%的基本工资，超过30天以外的则无薪。一年内累计病假超过60天者，予以劝退。
三、事假
1、酒店实行事假无薪制度。
2、员工确因特殊情况需请事假者，可提前1天向部门经理提出事假申请。事假3天以内由部门审批，3天以上7天以内须报部门、人力资源部审批，7天以上，须报总经办审批。
3、无特殊原因事假连续超过15天或一年累计超过15天者，酒店将予以劝退。
4、员工当月事假超过3天，不享受公休待遇，以实际出勤天数计算工资。
5、电话请事假、委托他人代办一律无效。
四、婚假
1、在酒店连续干满一年后，结婚员工（男25周岁以下，女23周岁以下）可享受3天工作日的有薪婚假，晚婚员工(男25周岁以上，女23周岁以上)增加14天晚婚假。晚婚假应当在婚假后连续使用，不可另外单独使用。婚假期间工资照发。
2、员工应提前7天填报婚假申请表，经部门同意后，到人力资源部办理休假手续。如因酒店工作需要，员工未休或未休完婚假的，酒店应在当年给予补休。
五、产前假
对符合晚婚晚育的员工，怀孕满6个月，因体形变化等不适应工作，可申请产前假。产前假须由员工提前一个月提出书面申请，并提交有关证明，经部门及人力资源部审核批准后休假。产前假期间
按岗位工资的50%发放生活补助金。
六、产假
按国家规定办理。员工须凭医院证明填报申请表，并经部门、人力资源部批准后生效。
七、丧假
如因直系亲属（包括配偶、子女、兄弟姐妹、父母、岳父母、公婆）去世，员工可享受３天有薪丧假。申请丧假须持死亡证明书复印件、亲属关系证明。
八、培训与发展
淄博丽舍华美达大酒店认可培训的重要性并鼓励员工积极参加培训，每位员工上岗前都必须进行入职培训、消防知识培训，考核合格后方可上岗。人力资源部将为员工安排个人发展及专业课程，以帮助员工发掘个人潜能。请留意有关培训信息，并踊跃报名参加。
（1）全员参加培训：所有员工均有义务，也有权利参加酒店及部门举办的各类培训，并应达到规定的时数（每年或每月）或等级。
（2）培训计划：人力资源部及各部门均每年制订年度培训计划，组织员工参加培训。
（3）培训考勤：在指定参加的培训中，员工培训考勤等同于员工的工作考勤，缺勤将按照工作考勤中的相应办法处置。
（4）培训档案：酒店为每名员工建立培训档案，真实记录员工入店后参加培训的情况及相应信息；培训档案是员工晋级、提升的重要依据。
九、工作餐
酒店为当班员工免费提供工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在酒店规定的时间内有秩序地就餐。就餐时，不准浪费粮食；不准擅自领他人就餐；不准将食品带出餐厅等。
十、员工宿舍
酒店对确因工作需要并经部门经理批准的员工安排留宿休息。员工在员工宿舍休息、留宿时，须事先履行手续，执行员工宿舍有关安全、卫生条例，爱护公物，讲究公共道德。严禁私自留宿他人。
十一、康乐活动
1、酒店设有员工活动室，并有多种康乐活动，欢迎员工在班后工余时间积极参加。
2、员工参加员工康乐活动，须遵守关于员工活动室管理的有关规定。
以上任何形式的假期都应填写《请假单》，三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理/总监同意后报人力资源部（由分管副总经理）批准，部门副经理级以上人员休假须报总经理批准方为有效。
第七章 奖励政策
一、奖励的类别
酒店对员工的奖励分为表扬、奖励、嘉奖三类。
二、奖励条件
1、甲等奖励，凡符合下列条件之一者，经经理办公会通过，将酌情给予嘉奖，可附带现金200元以内的奖励：
（1）在酒店经营活动中，开拓市场超额完成经济指标，对提高酒店经济效益做出重要贡献者。（2）在酒店管理中，勇于开拓创新，采取措施、建立制度，全面提高酒店各项管理水平，对提高酒店管理水平和企业经济效益有明显效果者。
（3）改进服务规程、完善服务措施，对提高服务质量有重要贡献者。
9（4）在酒店重大外事接待活动中，获重要宾客表扬，对提高酒店声誉有重要贡献者。（5）在紧急情况下，能挺身而出保护酒店利益或客人利益者。
（6）能提出合理化建议或技术革新，并经实践证明有明显效果并带来良好经济效益者。（7）在公派的全国性活动或专业比赛中，成绩优异者。
（8）在酒店或社会上，对加强社会主义文明建设，做出优异成绩者。（9）其它类似以上情况的行为。
2、乙等奖励，凡符合下列条件之一者，给予书面表扬，现金奖励50元：（1）忠于职守，能发现事故苗头，并及时采取相应措施，避免重大事故发生者。（2）厉行节约，严格控制成本有较好的经济效益者。
（3）从事技术革新、创新品种、改革设施设备、拓展经营市场有成效者。（4）超额完成经济指标数额较大者。
（5）在公派的省、市级旅游行业专业比赛中成绩优异者。（6）拾金（物）不昧，价值较大者。
（7）对客服务热情、周到或提供个性化服务，受到宾客以《宾客意见表》类似形式以外的其他形式给予的书面表扬者（必须有客人姓名和联系方式）。（8）其它类似以上情况的行为。
3、丙等奖励（一般奖励），符合下列条件之一者，给予表扬，现金奖励20元：
（1）对客服务热情、周到或提供个性化服务，多次（至少3次以上）受到宾客的口头表扬者。（2）努力宣传推销，为酒店增加客源，并能获得较好的经济效益者。（3）在酒店内举行的各项业务技术比赛或考核中成绩优异者。
（4）宾客以《宾客意见表》及类似形式给予的书面表扬者（必须有客人姓名和联系方式）。（5）工作积极负责，表现突出者。（6）积极协助同事或其他部门工作者。（7）其它类似以上情况的行为。
三、奖励程序
1、书面表扬（含）以下奖励由部门开据《奖励单》，部门经理签字确认后，报人力资源部备份。
2、嘉奖由部门申报、人力资源部审核、经理办公会讨论通过、总经理签字后执行。
3、除连带外，部门经理级以上管理人员所有奖励由总经理办公室申报、总经理批准后执行。
第八章 处罚条例
一、处罚的类别
酒店对员工的处罚分为：批评、警告、记过、留店察看、辞退等五类。
二、处罚的标准
批评给予20元经济处罚；警告给予50元经济处罚；记过给予100元经济处罚；留店察看按照错误程度给予1－3个月留店察看期，留店察看期间每月给予200元经济处罚，由人力资源部在全酒店通报，人力资源部记入人事档案，留店察看期间取消酒店组织的各类评选先进活动资格；辞退扣罚1个月的工资，并赔偿因此而造成的经济损失，由人力资源部在全酒店通报，在规定时间内办理完毕离店 手续，酒店保留向饭店协会通报的权利。
A类过失：如有符合下列行为之一者，给予批评处分，现金处罚20元，一月内同类行为连续违犯三次升至警告处分： 1.迟到、早退一次；
2.上班工装不整洁、不穿工鞋，工鞋破损、有污迹；
3.上班不按规定佩戴工牌、头花，未按规定盘头或佩戴他人工牌；
4.上班仪容不整，发型零乱，个人卫生不符合酒店规定，指甲过长，不按规定化淡妆、未化妆、浓妆艳抹或喷过浓香水； 5.佩带除婚戒以外其它饰品； 6.工作时间精神不振； 7.在对客服务中有不雅动作；
8.对客服务中言行举止不文明，讲粗话、脏话，不使用敬语、不讲普通话或使用禁忌语； 9.工作时间做与工作无关的事（如看杂志、小说、吃零食等）； 10.在公共区域大声喧哗、追逐打闹或勾肩搭背； 11.不严格执行工作程序、规范、标准，服务效果差； 12.未经部门主管批准，擅自使用酒店重要物品、设备、仪器； 13.在工作区域指定地点之外放置个人物品；
14.在酒店范围内随地吐痰、乱扔纸屑、牙签、杂物等； 15.在酒店大堂、商场及其他客用区域非工作原因逗留、穿行；
16.违反酒店规定或非对客服务需要通行大堂，搭乘客用电梯、扶梯、食梯，使用客用卫生间； 17.上下班不按规定路线走员工通道出入口；
18.非工作需要穿工装离店（含下班后穿工装离店）； 19.非当班时间私自在店逗留游逛； 20.不按规定存放车辆；
21.未经允许擅自调换班次或调休；
22.班前物品准备不充分，尚未影响正常工作； 23.非工作时间在酒店禁酒区域（如员工宿舍）饮酒； 24.市场调研中没有提供有价值信息或调查报告不及时上交； 25.未按规定交接班或交接不清楚，尚未造成损失；
26.值班记录及其他工作记录填写不规范，字迹潦草，缺项填写等；
27.参加会议或培训学习时不认真听讲，做无关动作； 28.工作时间聚堆聊天；
29.随意在店内墙壁、电梯、卫生间等公共场所乱写乱画； 30.工作督导不力，尚未造成损失； 31.工作效率低下，尚未造成损失； 32.工作责任心不强，尚未造成损失；
33.未按时完成上级领导分配的工作任务，尚未造成严重后果； 34.晚归宿舍；
35.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
B类过失：如犯有下列行为之一者，给予警告处分，现金处罚50元，一月内同类行为连续违犯三次升至记过处分： 1.上班不穿工装；
2.服务不周，引起宾客不悦； 3.工作责任心不强，造成工作失误； 4.带有不良情绪上岗，影响对客服务；
5.当班时不服从领导的安排、指挥，不配合领导工作，有意欺骗、隐瞒； 6.工作出现失误后互相推脱责任；
7.部门、班组或个人不配合、不协调，影响正常工作； 8.发现酒店财物受损、丢失，不管不问或谎报消息； 9.不按规定交接班或交接不清楚，造成接班员工工作失误； 10.值班人员不填写值班记录或伪造值班记录； 11.上传下达不到位，滞留信息，影响正常工作； 12.工作失误或违规操作，造成成本超标或浪费； 13.超越本职工作擅自做主； 14.无故拒绝质检人员的检查；
15.质检发现问题后，整改不及时或不彻底；
16.不按规定传递单据或工作记录造成延误，影响工作的正常运行； 17.菜品达不到质量要求被退回； 18.偷食酒店食物；
19.工作效率低下，造成轻微损失；
20.酒店内部举行的业务考试作弊，被取消考试资格；
21.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，未造成损失； 22.在禁止吸烟区吸烟，造成消防隐患； 23.擅自将无关人员带入工作场所； 24.工作时间私自会客；
25.擅自出入重要场所（总机、监控室、电脑房、配电室等），未造成损失； 26.上班期间上网玩游戏或利用网络进行其他与工作无关的事情； 27.酒店举行的业务考试中无故不参加； 28.工作督导不力，造成轻微损失；
29.未按时完成上级领导分配的工作任务，造成轻微损失； 30.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
C类过失：如犯有下列行为之一者，给予记过处分，现金处罚100元，一月内同类行为连续违犯两次升至留店察看处分：
1.因服务质量不达标，引起宾客投诉；
2.未按规定交接班或交接班不清楚，造成一定损失； 3.工作督导不力，造成一定损失； 4.工作效率低下，造成一定损失； 5.工作责任心不强，造成一定损失；
6.未按时完成上级领导分配的工作任务，造成一定损失； 7.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
D类过失：如犯有下列行为之一者，给予留店察看处分，留店察看期间每月给予现金处罚200元，如在此期间再次违犯记过（含）以上错误将给予辞退处分： 1.超越权限，擅自提高或降低收费标准，给酒店造成损失； 2.因服务质量不达标，引起宾客较为严重的投诉； 3.不按规定传递单据或其他工作记录，严重影响工作；
4.擅自出入或擅离酒店重要场所（如总机、配电室、电脑房、监控室等）造成轻微损失； 5.重要设备出现故障未及时报修或未及时维修，给酒店造成损失； 6.发现异常情况或安全隐患，未及时上报，给酒店造成损失； 7.滞留上级命令或下级信息，给酒店造成损失； 8.欺骗上级，汇报材料弄虚作假；
9.违反酒店保密制度中有关规定，给酒店造成损失； 10.违反酒店公章、介绍信管理规定，给酒店造成损失；
11.有意怠慢工作而没有完成上级分配的工作任务，造成较大损失； 12.非工作需要工作时间饮酒；
13.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，造成轻微损失； 14.除保安、工程外其他岗位人员工作时间首次睡岗； 15.所犯错误和上述条款性质类似者，按此类情况论处。
E类过失：如犯有下列行为之一者，给予辞退处分： 1.编造、传播谣言，损害他人形象和名誉； 2.因服务质量不达标，引起宾客非常严重投诉；
3.工作时间睡岗造成损失或保安、工程岗位人员工作时间睡岗或其他岗位人员工作时间第二次睡岗； 4.在酒店内打架斗殴； 5.向宾客索要小费或其他报酬；
6.谩骂、侮辱客人或同事，造成恶劣影响； 7.在酒店内与客人有不正当关系；
8.违反国家法律、法规等被公安机关依法拘留审查；
9.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用已付账单向另外客人收钱和故意加收或与客人私自做交易中饱私囊；
10.收贿、受贿、行贿、贪污、挪用公款等行为； 11.恶意破坏或偷窃、骗取客人、同事、酒店的财物；
12.私自将属于酒店的物品，客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店； 13.超越权限或弄虚作假以达到给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害酒店利益； 14.搔扰客人私生活，偷看、偷听及窥视；
15.窃取或有意向外单位泄露酒店的机密文件、资料、数据及其他商业秘密，使酒店利益遭到损害或伪造酒店文件谋取私利；
16.煸动员工集体怠工、罢工、聚众闹事等活动； 17.参与、宣传反动宗教迷信活动；
18.违反外汇管理规定，私自换取外汇和套取外汇； 19.参与酗酒、赌博或其他不道德行为； 20.工作督导不力，造成严重后果；
21.不按规定传递单据或其他记录，造成重大损失；
22.擅自出入或擅离酒店重要场所（如总机、电脑房、配电室、监控室等），造成重大损失； 23.包庇袒护员工或同事，相互之间作伪证； 24.在其他单位任职，从事第二职业；
25.因玩忽职守而招致他人人身伤害或酒店、客人财物严重损失； 26.偷看、传播淫秽书刊或录像带等； 27.道德败坏、存在不正当男女关系； 28.保存、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂等； 29.违反酒店保密制度中有关规定，造成严重后果； 30.违反酒店公章、介绍信管理规定，造成严重后果； 31.工作效率低下，造成严重后果； 32.工作责任心不强，造成严重后果；
33.未按时完成上级领导分配的工作任务，造成严重后果；
34.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，造成重大损失； 35.非工作原因，男女互串宿舍；
36.其他严重违反酒店有关制度、规定的行为。
三、概要
酒店以事实为根据，有权采取较轻或较重于上述几类惩罚的措施。如员工所犯过失在以上内容未提及，酒店将根据过失情况的严重程度归并到相近之过失级别中。
四、上诉
如果员工对纪律处分有意见，可在违纪单签发后三个工作日内向人力资源部提起申诉，由人力资源部经理和相关部门经理组成的纪律委员会审核上报总经理做出最终决定。
第九章 安全规则
确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。
一、安全守则
1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。
2、熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，做到未经安全培训者不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
3、员工上下班前须认真检查岗位水电气设备、设施，须及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或保安部。
4、严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品须立即报告上级或保安部。
5、严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。
6、酒店财物未经总经理批准，不得私自处理或变相处理。
7、员工上下班须注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。
8、员工须学会使用各类灭火器材、设备，熟悉紧急出口和通道；严禁擅自动用、安装电器设备和电源；严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。
9、遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒等。
10、员工如发现有异常的人或事，须立即报告上级或保安部并协助处理；有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。
二、防火及意外事故
1、发生火情，无论大小，员工须做到：
（1）立即拨打电话通知总机，电话报警须讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。
（2）根据火势情况，须迅速利用适当的灭火器材进行扑救。（3）须呼唤附近同事援助。
（4）须关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。
（5）接到疏散通知后，须协助并引导客人由安全通道疏散，但严禁使用电梯。（6）须听从消防人员和有关领导的指挥。
2、发生意外伤病或死亡事故时，须注意保护现场，马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部，协助做好抢救和善后工作。
第十章 环境保护与能源节约
地球是人类赖以生存的空间，环境保护与节约能源是每个员工的责任和义务：
1、保护环境卫生，不准乱扔物品；不准随地吐痰；提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。
2、尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。
3、保护绿色植被。
4、保护水源，节约用水。节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。
5、节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。
6、注意可再生资源物品回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。
第十一章 附则
一、员工离店时须将此《员工手册》交回人力资源部。
二、酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。
三、本手册自公布之日起执行。
四、本手册内容解释权归酒店人力资源部所有。
第二篇：新港大酒店员工手册
新港大酒店员工手册
新港大酒店董事长致欢迎词：
欢迎你加入我们的队伍，成为新港大酒店的一员，本酒店是以周到，规范，稳定出品质量，舒适高雅的环境留住客人，企业凭着：“团结，务实，创新，拼搏”的宗旨，以顾客满意为目标为我们不懈追求的结果，希望你有诚实的品质，热情的态度，坚韧的意志，礼貌的言行，快捷的效率，务实的作风，创新的精神，在新港大酒店这个平台上，搭借你的忠实，请扮演好你的角色，我们相信企业因有你的加入而更加美好，新港大酒店将成为一个品牌，在社会上享有良好的声誉，创造出良好的经济效益，与此同时，你也将会有所收获，有所得升，让我们大家努力吧！
第一章劳动条例
一、聘用要求：
各部门必须根据目前或今后发展需要，按各岗位和不同要求，不同标准制订用人计划呈总经理办公室审批，已获批准的用人计划备好案后进行公开招聘或部门推荐，由面试录用四步完成，均可被录用为公司员工。应聘时必须带齐身份证，婚育证明，健康证。
二、根据工作性质部门职员提供的卫生防疫证明，体检证明，并依有关规
定复检，凡检查出传染病患者，按规定安排停职治疗或终止聘用。
三、试用期凡面试合格者并经过试工后如其个有原因不适合其工作中
者，不付给工资，试工考核合格者，录取后试用期为叁个月，但是在试用期间因本人不能胜任其本职工作者，自退，连续旷工叁日内，公
司有权提前终止试用，不支付工资。
四、辞职并签字部门经理物品交接、审核签字呈送总经理办公室审批，通知时间办理离职手续，未经批准擅自离职的作自动离职处理，所有薪酬，工衣工物款一律不退，离职时工号牌，出入证，工衣，宿舍物品交回库房，如有损坏照价赔偿。
五、薪金员工的薪级制度遵循按劳分配原则，实行同工同酬，按部门
岗位级别划分，易人易岗易薪，不保留待遇。
六、工作纪律员工上下班必须按规定打卡上下班，各部门负责人负责
考勤签到签退，如因病假未能打卡，由自行到医院（三甲以上）开启的疾病证明交总经理办公室以备核查，不能代人打卡或委托他人打卡，依时上下班，每月30日或31日上交原始考勤到总经办（不能更改，否则无效）
七、仪容仪表整洁大方、精神饱满是每位员工应有的仪容仪表为公司的整体形象，员工必须穿着整洁大方，女员工淡雅清妆，男员工禁止留长头发和胡子，所有员工指甲保持清洁，不得留长指甲，头发无头屑，身上无异味，不佩戴首饰，可带一个结订婚戒指，上班时不能拨打和接听电话，手机调到振动，不吃刺激性食物，禁穿拖鞋背心上岗，不准串岗。
八、酒店规则员工出入酒店必须走员工通道，指定出口，严禁穿越和
随意走进工作区外的区域。酒店和保安部有权突击检查员工更衣柜和宿舍，员工必须配合，制服不能穿出酒店，禁止私自将酒店物品带离酒店，主动接受查看，要尊重上司，绝对服从。严禁私自操作电脑套取资料和密码，伪造虚假数据，不按规范操作造成数据失真，泄露者，将承担重大过失责任。
九、工作事项每天工作时间为9小时，鉴于酒店行业的特殊性，公司
可视营业状况需要作出适当编排，大型宴会时，员工必须延长28分钟工作时间，以上所指的是工作时间，吃饭时间除外。
十、员工宿舍在公司住宿者，要遵守宿舍的规章制度，不能带其它人
员进入宿舍留宿，禁止异性员工进入房间，节约水电，服从安排房间床位，不准在室内生火，乱拉线，随意改变线路，不准躺在床上吸烟，保持室内整洁规范，行李物品摆放整齐，禁止打麻将，赌博和不检点行为的发生，不得大声喧哗，要爱护公物，卫生工作人人有责，自觉轮流打扫。在外私自租赁房屋的员工，所发生的一切事情自行解决，与酒店无关，酒店物品一律不外借。
十一、1）奖罚条例对公司改进管理经营提高服务质量提出合理化建
议并经实施落实显著成效者；在接待服务营销活动中创造良好经济效益者；对外产生积极影响者；发现事故苗头及时采取措施防止重大事故发生者；为保护公司财产，顾客生命、财产安全见义勇为者；严格控制开支、节约费用有显著成益者；检举坏人坏事者；参加各种比赛获奖，为公司取得荣誉者，都会受到奖励。
2）所有员工必须按时上下班，请病假一天（提供证明按1天计算）。事假一天按2天计算，（特殊情况如丧、婚按1天计算）。旷工一天按3天计算，连续旷工3天作自动离职处理，迟到5分钟以内扣除2元，迟到半小时扣10元，半小时以后按旷工1天处理。
3）顶撞上司，不工作，激怒，吵架扣除20元，殴打同事，辱骂员工降职和扣除100元，双方吵架斗殴作解雇处理。不发任何费用，偷盗同事和客人、酒店物品者，一律送交公安机关处理。
十二、安全条例注意防火、防盗、如发现事故隐患或不正常现象立即报告
上司和保安部门并及时查找处理，防患于未然，班前班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保酒店、宾客、员工的生命财产安全，不准非公司人员进入宿舍留宿和乱走，发现可疑者，及时上报，抓紧处理，如遇火警，必须采取以下措施，保持镇静，不要惊慌，就近拿取灭火器灭火，切断一切电源，勿用水，不能坐电梯，引导客人撤离，通知消防、公安部门。
十三、员工福利员工每年可享受9天法定有薪节假，五一、十一、春
节、各三天，在法定假期当班者，由总经理办公室开具换休单，根据工作安排延时补休，如因短期内未能补休者，由总经办通知财务发放加班薪金，按1：2天进行发放。
正常手续办理离职的员工，均可获得新港大酒店总经理办公室的颁发荣誉证书，并签送员工推荐书，每月员工生日日期，将会收到生日礼物壹份。
附则
我们的角色
我们的角色是服务人员，不论你是前厅和后勤都应该尽其最大的努力做好工作，提供优质的服务，服务人员要做到眼观，耳听，独立自主的思维以及独到超前的行动。因此，我们必须保持最佳的精神状态来营造一个合谐，优雅，温馨的服务环境，提供圆满的新港倾尽全力！请牢记我们的标准：
以人为本，以客为主，与人为乐，与愿为心，以质为要，以笑为貌，以优为质，以高为标。
我们的经营宗旨：锐意开拓，追求卓越。
我们的管理：允许客人不高兴进来，不允许客人不高兴而归！我们的服务准则：热情，迅速，准确。
我们的服务要求：仪表，微笑，问好。
我们的公式：100—1=0
我们的工作口号：团结进取，一展风采！
备注：本手册只限新港大酒店内部使用，不得外传。本手册请妥善保管，每本工本费20元。
第三篇：凯雅大酒店员工手册
凯雅大酒店《培训手册》目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 酒店概况 ◆凯雅大酒店坐落于惠州市麦地南路，距惠河、深汕高速公路仅15分钟车程，距汽车站仅5分钟路程，距火车站30多公里，80分钟的车程即达深圳黄田机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则――地理优势。凯雅大酒店是由香港佳联电讯工程有限公司与广东省惠州市嘉骏混凝土有限公司合作成立的股份公司。酒店共投资八千万人民币。它于2004年12月1日试营业，2005年2月8日全面开业，按照三星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家涉外商务酒店。酒店采用单体式建筑风格，以*为造型拥有7层客房楼，两层餐饮楼，一层康乐中心。建筑面积达*平方米，建有各式精致舒适的豪华客房110间(套)，包含豪华的商务房及行政套房、。。软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在在酒店一楼举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。◆店标含义： ◆所在地惠州市 惠州市简介：惠州市位于广东省东南部，珠江三角洲东北端，南临南海大亚湾，毗邻香港与深圳。介于东经113°9?-115°5?，北纬22°3?-23°7?之间。现辖惠城区、惠阳市和惠东、博罗、龙门三县，设有大亚湾经济技术开发区和仲恺高新技术产业开发区两个国家级开发区。面积11158平方公里，海岸线长达223.6公里，总人口272.95万人,其中市区人口35.78多万。
??惠州是粤东的一座历史名城，有着独特的地理位置和优美的自然环境。该市属亚热带季风气候。北回归线从该市博罗县的杨村和龙门县的南昆山穿越。境内北部多山地，中部、西部和沿江地带多冲积平原，东部和南部为丘陵、台地。境内雨量充沛，阳光充足，气候温和，年平均降雨量1700毫米，年日照总数2000多小时，年平均气温22度，7月均温28.3度，1月均温13度。四季长青，全年无霜期达350天左右。
??惠州市的自然地理条件得天独厚，素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉。市区
及各县人文景观和自然景观甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖风景秀丽，古人有云：“中国西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋绍圣元年（公元1049年），中国大文豪苏东坡谪居惠州，对惠州西湖高度赞扬，并资助建设西湖，曾留下许多美丽的传说和感人的诗章。此后历代不断新建、修建名胜，西湖越来越绚丽多姿，形成“半城山色半城湖”的秀丽图景。素有“岭南第一山”之称的博罗县罗浮山，是道教、佛教圣地，吸引着众多的中外旅游者；还有给人以回归大自然之感的龙门县南昆山，山青水秀的惠东县九龙峰，更有大亚湾、巽寮湾、长沙湾等天然优良的海滨渡假村。
??惠州自对外开放以来，旅游业发展迅速，现全市有二类旅行社13家，旅游涉外宾馆酒店20多家，拥有2300多间标准客房和比较完善的配套设施。
??惠州交通便利，广汕公路、惠深高速公路、广梅汕铁路贯通惠州；惠州港是对外客货运的深水良港；距市区22公里的平潭机场，班机通往北京、杭州、无锡等旅游城市。目前惠州市的交通已是陆、海、空全方位运行。南海石化的定点立项，有力地促进惠州经济发展，也为旅游业展示广阔的发展前景。惠州人杰地灵，物产丰富，气候温和宜人，四季适合旅游。著名的东江盐火局鸡、梅菜扣肉、东江酿豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、罗浮山酥醪菜、百草油、龙门蜂蜜等土特产品，为游客口尝地方风味，异地购物增添乐趣。◆惠州西湖旅游景点： 惠州西湖 惠州西湖是广东省第一批省级风景名胜区之一，历史上曾与杭州西湖，颖州西湖齐名。宋朝诗人杨万里曾有诗曰：“三处西湖一色秋，钱塘颖水与罗浮”，说的就是这三大西湖。有“海内奇观，称西湖者三，惠州其一也”和“大中国西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史载。当然，这三个西湖的出名还有一个重要原因，就是它们都曾经是宋大文学家苏东坡被贬到过的地方。“东坡到处有西湖”，苏东坡给西湖留下胜迹，而胜迹更因东坡而倍添风采。西湖原是横槎、天螺、水帘、榜山等山川水入江冲刷出来的洼地。西枝江改道后的河床遂成为湖。其西面和南面群山环抱，北依东江。景区面积3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水深浅不一，一般在1.5米左右，个别水深3至4米。西湖由五湖、六桥、七山、十六景组成。? 五湖指?
六桥指? ：平湖、丰湖、南湖、菱湖、鳄湖；?：拱北桥、西新桥、明胜桥、圆通桥、迎仙桥、烟霞桥；?十六景指? ：玉塔微澜、苏堤玩月、象岭云飞、榜岭春霖、留丹点翠、花洲
话雨、红棉春醉、荔莆风清、西新避暑、孤山苏迹、花港观鱼、飞岭览胜、芳华秋艳、丰山浩气、南苑绿絮、准堤远眺。这些景点品题精趣、与现实较为接近，? 更为淅外人士和国内游客所赞誉。西湖景区自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽胜曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香的亭台楼阁隐现于树木葱茏之中，景城妙在天成，与杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吴骞有《诗西湖》诗云：“西湖西子比相当，浓抹杭州惠淡妆，惠是苎萝 里质，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖为“吴宫之西子”，惠州西湖享有“苎萝村之西子”美誉。1993年12月，西湖风景区成为全国评选的六个“环境卫生达标风景名胜区”之一。博罗罗浮山 罗浮山坐落在广东省惠州市的博罗县境内，山势雄伟挺拔，风光清静幽香，气候宜人，冬暖夏凉，是著名的避暑胜地，罗浮山水陆交通便利，道路四通八达，旅游设施齐全。已被列为“中国风景名胜区”。
罗浮山形成始于中生代的白垩纪。它是由罗山和浮山合成。大约在8000万年前，这一带的地壳发生断层，巨大的花岗岩体受挤压而隆起，再经过几千万年的风雨侵蚀，才逐渐形成奇峰突兀的罗浮山。而《后汉书??郡县志》载：“博罗有罗山，以浮山自会稽浮来傅之，故名罗浮”。因而民间有浮山泛海嫁罗山的传说。史学家司马迁把罗浮山比作“粤岳”，所以罗浮山素有“岭南第一山”之称。这里的风光美不胜收，山上洞天奇景18处，处处皆奇，石室幽岩72座，座座皆幽，更有飞瀑名泉点缀其间。罗浮山是我国道教十大名山之一，道教称它为第七洞天，第三十四福地。早在东晋年间，也就是距今1700年前，道学家葛洪来到罗浮山，创建了白鹤、冲虚、黄龙和酥醪等四座道观。全盛时期，罗浮山有9观18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之称。
山水有清音，暂时逃离凡俗尘嚣，到罗浮山融入自然、怡情山水，是我长久以来的心愿。一早到达，漫步在会仙桥，脚下是白莲湖水荡漾的绿波，满眼是繁叶古树。不远处的冲虚古观早已被香火缭绕，如仙境一般，上一炷晨香，移步偏殿的长生井边，小酌清茶，但饮入口的，又岂止是茶，更有道家的清风弥漫身心。下午登狮子峰，为的不是征服山，而是亲近水。登狮子峰虽步步山路，但总有溪水相伴左右，所以一点都不感觉累，在这里水与石，总有着奇妙的缘分。那到底是石生水势，还是水润灵石呢？等大家来探个究竟吧！不知不觉一个小时过去了，我们已到了狮子峰的峰顶，在落日余晖的映照下，鸟瞰罗浮山远近的大小山峰，什么骆驼峰，仙女峰，还颇有些神似呢！
罗浮山地理位置特殊，北回归线刚好在此经过，属亚热带季风气候，雨量充沛，适宜多科植物生长，尤其在峰峦峪地、洞溪山涧，生长着上千种的草本药物和各种佳果，造就了独具一格的罗浮山特产。主要特产有：罗浮山百草油（由罗浮山的道士制作，饮誉国内及港澳地区、东南亚）、甜茶（具有天然甜味，可煮成汤，生津止渴，清凉解热，并有降低胆固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清热下火，润肺之功效，乃夏秋上乘之汤料）、凉果（罗浮山的四时佳果很出名，有“博罗黄皮”、“甘草柠檬”、“蛇胆陈皮”）、矿泉水（昔日叫神仙水，是一种含锌的优质天然矿泉水）。
罗浮山百草药在广东省和全国药物中占有重要地位，广东过去有珠、香、花、药四大市场，其中药市就设在罗浮山冲虚古观左侧，称洞天药市。如今，罗浮山建起了制药厂，“罗浮山风湿药膏”、“罗浮山百草油”等中外驰名。
三、龙门南昆山 南昆山位于龙门县境内，面积124平方公里，主峰天堂顶海拔1228米。南昆山恰在北回归线附近，故有“北回归线上的绿洲”之称。境内峰峦叠嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然的鬼斧神工，给南昆山遗留下奇松、怪石、平湖等36处神奇的景点。这里生长着茂盛的亚热带和温带植物、高等植物达2500多种，陈栎、桐、柯、竹、柏等植物外，尚有著名的活化石穗花杉，以及观光木、格木、红花荷、福建柏、桫椤等珍贵树种，这里栖息着多种多样的珍贵动物，有苏门羚、大灵猫、白熊、野猪、穿山甲等，还有大量鸟类，如白雕、锦鸡、山鹰、毛鸡、红咀相思、辛氏美丽、猫头鹰等。南昆山于1984年经省政府批准，建立南昆山自然保护区，1993年国务院批准划为国家森林公园。南昆山冬暖夏凉，即使酷暑，进入南昆山，也觉凉风习习，寒气袭人，是天然的避暑胜地。
四、惠州汤泉 汤泉，位于广东省惠州市西北部郊区的广汕公路北侧，隐身于三面环山的泽谷之中。千百年来，这不耀眼的数具泉眼，淡视尘俗，不闻人间的烽起烟灭，源源不断，喷涌而出，把温暖洒向人间，用泉露泽润大地。900多年前，宋代大文豪苏东坡在汤泉留下“温泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云梦”和“汤泉吐艳镜光开，白水飞虹带雨来”的传世佳名，时至今天，汤泉的这份神奇魅力不仅得到了保留，并延伸了新的内涵和增添了时代的特征：广汕公路边耸起了高大的门楼；新建了沿湖迎宾大道；在瀑布的四周，汤泉同庄、龙泉居、飞虹楼、环翠宫等楼堂错落在山间，掩映在林中，远眺如一幅若隐若现的水黑山居图。
五、惠阳大亚湾 大亚湾地处惠州市东南，濒临南海，水域面积近500平方公里，有岛屿和岩礁近百个，属典型的亚热带海洋性气候，历年平均气温21.8℃。???位于大亚湾西北隅的惠州（澳头），三面环山，口门南海，如同一个大袋子的底部。水下地形平坦，常年风平浪静，回淤少，可供几万吨船舶进出和停泊，是天然避风良港。因水陆交通方便，历史已是一个通商口岸。1982年，国务院批准它为对外开放口岸，1992年批准为对外籍船舶开放。此外，还是广东省一等渔港。湾内泥沙底质，浮游动植物种类繁多，鱼贝类资源丰富，盛产高级海产品，其中有饮誉港澳地区和东南亚各国的“水桂尤鱼”、“三门龙虾”。??? 大亚湾的岛屿和山岭，大都奇形怪状,不但饶有趣味，而且还有不少动人的传说，如“黄鱼涌狮子庵”：传说狮子眼望香港，只有拜过此庵的人，才能在香港“发达”。??? 大亚湾景点很多，主要有：大亚湾游乐场、清泉寺、辣甲岛、岩前万年庵、螺岭、小桂湾、铁炉峰、老虎洲等。◆酒店各部门的主要职能如下： 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。TEL：8889人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。TEL：8889、8555（员工食堂）。保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，
第四篇：大酒店员工手册(WORD17页)
大酒店
（集团公司教育培训基地）
员
工
手
册
二00六年六月
第一章
总经理致辞
欢迎您加入大酒店（集团公司教育培训基地）员工队伍！一个成功的酒店，取决于优良的设施、周到的服务和一批高素质的员工队伍。立雪大酒店将以一流的环境设施、现代化的管理模式、宾客至上的服务理念和以人为本的企业文化作为核心竞争力，融入到市场竞争中去。我们期待着您的参与，与我们携手共进，为立雪大酒店的发展壮大增添一份力量。
凡是我们的员工，无论您是什么岗位、什么身份，都是酒店宝贵的人力资源财富，我们将以人性化的管理，赢得员工的归属感与认同感。我们深信，只要您肯努力学习，不断接受新理念、新知识、新技能，爱岗敬业，踏实工作，都能成为酒店的一名优秀员工，都一样能得到大家的尊敬和重视，都一样有机会得到自我价值的实现。
总之，希望您在本酒店能充分发挥您的聪明才智，让您个人的发展与基地的发展一同臻臻日上！
为了使您熟悉本酒店的情况和有关制度，特制定本手册，请您认真阅读，深刻领会并严格执行。
祝您成功！
第二章 酒店概况
立雪大酒店（中国华电集团公司教育培训基地）是由中国华电集团福建省金湖电力有限公司投资兴建，集住宿、培训、会议、餐饮、娱乐、旅游等为一体的现代化三星级饭店。对内名为“中国华电集团公司教育培训基地”，主要负责承担华电集团公司内部水电厂岗位技能培训任务；对外名为“立雪大酒店”，负责面向社会承接各类酒店服务业务。
酒店座落于历史文化悠久、旅游资源丰富的福建省将乐县，境内拥有国家级风景名胜区——玉华古洞（中国四大名洞之一）和国家级原始森林自然保护区——龙栖山，紧邻世界地质公园、中国十佳魅力名镇——泰宁大金湖风景区，依山傍水，风光旖旎。
酒店按三星级宾馆标准设计装修，内设豪华套房、三人套房、标准房、单人房40多间，床位80多个。客房内配套有高档家具、冷暖空调、闭路电视、宽带上网、24小时冷热水供应、电子磁卡门锁等现代化酒店设施。同时，拥有多媒体培训教室、中（小）型会议室数间，可接待各种不同档次的培训及会议任务。餐厅聘请名厨主理，设有大型宴会厅、豪华包厢、中（小）型包厢数个，可同时容纳100多人就餐，是团体聚会、婚庆喜宴的绝佳场所。酒店周边环境清静、幽雅，拥有户外充足的停车场，并配套有舞厅、游泳池、篮球场、网球场、室内羽毛球场、乒乓球室等较为完善的娱乐服务设施。
第三章 人事制度
一、招聘录用
1、根据各工种岗位的工作要求和应聘者的自身条件，通过报名考核，合格者录用。
2、凡被录用的员工，须经1个月的试用。在此期间，新员工若不称职或严重过失，将随时被辞退；试用期满，符合基地录用条件者，将与受聘人签订劳动合同。
二、培训见习
1、新员工应接受基地安排的上岗前培训。在职员工也须按基地安排进行在岗的各种继续培训。
2、基地出资让员工外派培训，必须签订培训合同，以保证在本基地工作的年限，在该合同规定期限内辞退的必须赔偿基地损失。
3、作为见习要求的岗位，其见习期长短由基地根据情况决定。
三、调动任免
1、员工应服从调配。不服从调配者，基地有权予以辞退。
2、基地员工在本部门内部平级调动，由部门领导决定后报基地备案。部门之间调动，由基地研究确定。凡因各种原因要求离店的，须提前一个月书面告知，并取得本部门领导与基地经理的同意。
3、各级管理人员采用聘任制，部门领导以上人员由经理任免。对不称职管理人员或其他人员，上一级领导有权提出免职或请求调离要求。
四、解雇、辞职与裁员
1、员工在试用期内被发现不符合录用条件的，基地有权随时予以解雇。
2、违反劳动纪律，触犯有关条例的，基地有权给予行政处分，或在浮动工资上加以考核，造成经济损失的将予以经济惩罚，严重者将按条例规定予以解雇。
3、触犯国家法律的员工，一律予以解雇。
4、未经许可，擅自离职者，一律解雇。
5、被解雇的员工不享受任何补偿金，并酌情赔偿基地的培训费和其他经济损失。
6、员工在合同期内如有正当理由要求辞职，须提前一个月提出辞职申请，经批准后方可办理辞职手续，否则应以一个月工资作为补偿。
7、基地因经营管理情况变化而产生冗员，基地有权裁减，并根据劳动部门有关规定对裁减员工给予一定补偿。
第四章
工资福利
一、工资待遇
1、各岗位均可享受基本工资、浮动工资二项。
2、各岗位基本工资按基地规定执行，个别岗位工资以面议确定。
3、各岗位浮动工资由基地按月度进行考核后统一分配。
4、凡是员工因工作过失，造成基地损失的，将由该员工予以经济赔偿或接受处罚。
二、工作时间
1、按国家有关规定，保证员工每周休息一日。
2、基地可视营业状况和工作需要适当安排工作班次。如遇工作需要而加班或延时的，将享受补休或其它补偿待遇。若因员工本人原因造成返工的不视为加班。
三、用餐
为当班员工免费提供工作餐。工作餐以补贴形式按月度发给员工。相关岗位用餐应妥善轮流安排，不得影响正常工作运转。
四、工作服
基地按规定视工作岗位发放制服。员工应按基地的统一安排按季节着装。
五、生日、生病
员工生日，基地将以不同形式给予祝贺。员工生病住院，基地将予以慰问。
第五章
考勤制度
一、迟到、早退
1、员工须按规定时间准时上下班，不得迟到、早退。
2、迟到、早退1小时以上者视为旷工1天。
3、迟到、早退10分钟至1小时以内的，扣发半天工资。
4、迟到、早退10分钟以内将影响浮动工资。
二、旷工
1、员工无故不上班又不请假的视为旷工。
2、旷工期不发工资。
3、连续旷工2天或累计旷工3天者将被除名。
三、请假
1、员工不论请何种类型的假期，均须填写请假申请单。
2、普通员工请假1天以内的由部门领导批准并报办公室备案；请假2天以及2天以上的须由经理批准。部门领导以上人员请假须由经理批准并报办公室备案。
3、不论何级员工请病、事假一年内累计3个月即自动辞职。
四、考勤管理
1、办公室负责基地的考勤监督、检查、统计，建立考勤档案。
2、各部门应设兼职考勤员，负责本部门的考勤工作，并于每月2日前将本部门上月考勤表交部门领导签字后，递交办公室汇总、核对。
五、假期
1、病假：员工非因工伤请病假，需经部门领导同意方可离岗看病，因病休息或住院的须持区级以上医院建休单或医院材料，并填写申请病假单，经部门领导批准，报基地审批后生效。因急病无法按时上班，应及时打电话向部门领导请假，并在病休后两天内持区级以上医院急诊病历和医院急诊证明书补办请假手续。病假按天数扣发病假当日工资（工伤另议）。连续病假3个月或一年内累计病假3个月者将终止合同。
2、事假：员工有特殊情况需请事假，应按规定办理请假手续。请事假扣除当日工资。连续请事假15天或一年内事假累计3个月者将终止合同。
3、婚假：原则上，员工在基地工作满一年后方可申请婚假，享受3天有薪假期。
4、其他假期：按国家有关规定执行。
第六章
员工守则
一、总则
1、遵守基地规章制度，热爱和维护基地声誉。在客人面前，员工就代表基地。每位员工均不可以有损害基地形象和声誉的言行。
2、熟悉本职工作要求，自觉学习和积极参加培训，增强业务技 7 能水平，提高服务工作质量。
3、不断提高自身的素质水平，包括外在素质—形象、风度、礼貌、健康等，也包括内在素质—意识、态度、能力、性格、专业水平、业务经验等。每位员工都应把提高自身素质、水平看作既是更好完成工作的需要，也是自我完善的目标要求。
二、服从管理
1、基地实行“垂直领导，分级管理”。一级管理一级，下级服从上级。下级应执行直属上司指派的任务，不得无故推脱、拖延或擅自中止工作。
2、通常情况下，每位员工只听命于一个顶头上司，若有疑问和建议，可以直接向直属上司请示和报告。如有紧急情况发生，而顶头上司又不在现场时，可以接受来自越级的指挥，也可以越级向上级请示报告。
3、各级员工应尊重上司，维护上司威信。上班不可以对上司直呼其名，也不可私下议论、诽谤上司。
4、凡是员工有违纪言行，不论哪一级管理人员都可以当场予以制止和批评，任何员工都必须遵从。
三、合作态度
1、基地各部门横向之间采取“分工明确，各负其责”的办法。一般情况下不可以跨部门指挥，但在紧急情况发生时（如火灾、恶性事故抢救等），顶头上司又不在现场，应接受其他部门领导的临场跨部门指挥。
2、某些跨部门、跨岗位的工作，凡已建立起固定横向合作关系的，应按协作制度予以遵守，积极配合完成。
3、某些工作虽是跨及其他部门或涉及其他岗位，但未建立固定横向合作形式的，也应本着通力协作的态度，主动配合完成。凡因不 8 予协作配合造成严重后果的将分清责任酌情予以惩处。
4、凡是员工有违纪言行，即使是其他部门管理人员也可以当场予以制止和批评，任何员工都必须遵从。
四、人事材料
1、员工应如实填写个人履历表及有关个人资料。
2、以下事项若有变更应及时通知办公室，如身份证号码、家庭住址、通讯电话、婚姻、学历、技术等级、家庭成员状况以及得到社会有关方面授奖惩情况等。
五、仪容仪表
员工上班时应保持仪表端庄、素雅、整洁。勤洗澡，不留长指甲，不佩戴饰物（手表除外），不能有怪发型，不施用过于浓烈的化妆品（发乳、摩丝、香水），制服、工号牌、工作鞋等均保持整洁。此外，女员工还要注意不可浓妆艳抹，应素雅淡妆；不涂指甲油；头发前不盖眼，后不低于肩。男员工还要注意经常修剪头发、胡须，不留鬓角，头发前不过眉，侧不遮耳，后不低于领。
上班时要精神饱满，仪态要优雅端正，站立、行走要规范，谈吐举止温文尔雅。
六、礼节礼貌
员工不论对客人不是对同事、上下级，都应当讲礼节礼貌，待人要真诚、善意、热情。正确使用礼貌用语，注意仪容仪表给人以愉悦清新之感，对客人、同事一样，讲求行为举止文明、高雅，做到礼节适度、礼貌周到。
七、工作证件
每位员工均有基地发给的工号牌，餐卡等。
1、员工上班前应佩戴工号牌，以便有关管理人员和保安人员随时检查。
2、餐卡只限本人使用，不可借用给他人。
3、以上证件如有遗失，须及时向办公室报告，并办理补领手续。
4、离职前须将以上证件交回办公室。
八、制服
1、上班必须穿着指定工作服，保持整洁。
2、离职时须将制服全部交还基地。遗失或损坏者须负责赔偿。服务期间如有遗失和损坏也照价赔偿。
九、当值时间表
1、员工必须依照部门编定的当值时间表工作，如需变动，必须征得顶头上司及有关上司批准，否则视作旷工处理。
2、部门有权根据营业状况对工作时间作弹性安排和适当调整，员工应积极配合。
十、上下班签到
1、员工上下班必须到部门签到。
2、不得代人签到或委托他人签到。
3、如因加班、病事假、公差、外勤等原因未能签到，应向所在部门报告，以备核查。
十一、告示牌
基地告示牌由办公室负责张贴。未经授权，任何人不得在基地任何地方张贴各类通告，也不得擅自更改或取走告示牌上的任何物品。
十二、包裹物件
员工个人包裹及其他物件不得寄存基地。除先经部门领导登记核实核准外，员工不得携带物品离开基地。所携带物品在离开时应主动交保安人员检查。
十三、拾遗
在基地内所拾得财物不论贵重与否，一律要上报主管并立即上交 10 办公室保管，并作详细记录。
十四、对外纪律
1、员工应自觉遵守基地各项规章制度，不得将基地内部情况，特别是保密材料对外泄露，如有外单位或个人索要基地任何材料，都请其与办公室联系，任何部门或个人都不得擅自外传任何资料。
2、若遇到客人要求为其联系地方单位或亲友，应报告上级领导。基地会根据情况指定有关部门或个人办理。
3、除工作需要外，员工个人不得随意进入客人房间“串门”，与客人来往过密，不得利用工作之便，与客人拉关系、办私事。客人向员工个人赠送物品或小费应报告上级，不可索要或暗示客人赠送物品或小费。不得接受贿赂，不准营私舞弊。
4、注意内外有别。不准在客人面前议论、发泄对基地领导、同事的不满；不准在客人面前进行同事之间的个人或工作关系的争吵。
十五、电话
1、员工上班期间不可利用基地电话对外谈私事。确实有急事又不能离开基地而需打私人电话的也须经上司同意酌情处理。
2、员工不可允许亲属朋友随便向基地打本人的私人电话。上班时间里，原则上不可以接私人电话。凡有员工私人电话，原则上需经在场上司同意后方可接听，还应注意长话短说，不可长时间占线，以免影响正常工作和业务通话。
十六、爱护、节约公物
员工有责任爱护基地财物。若发现因工作疏忽、失职行为造成的公物损坏，必须予以赔偿。
员工还要注意节约使用水、电、气等能源和工具、物品；注意及时做好设备的报修和物品的回收利用。对还能利用的物品包括客用易耗品也要按有关规定处理，不可随意丢弃。
凡偷窃基地物品及同事、客人物品者，一律予以开除，情节严重的送公安部门处理。
十七、投诉处理
全体员工都必须高度重视客人的投诉。
1、先专心聆听，让客人谈出投诉原委。记住必须先向客人表示歉意；如果客人提出建议，还应向客人表示感谢。
2、必要时（如在场其他人较多）应当引客人到僻静处，如茶艺厅、会议室等，边听边记录。一般情况下不插话，让客人畅所欲言。
3、能处理的当场处理，不能立即解决的，应及时向上司报告，不论事情大小，都要有处理结果并给客人以答复。
4、投诉记录必须真实。投诉记录中涉及本人的内容不得随意涂改、撕毁或捏造事实。
十八、提案和举报制度
1、基地设立经理信箱，用于全体员工投放对基地经营、管理、服务和工作的合理化建议之提案，同时也用于全体员工对营私舞弊行为的举报揭发。
2、举报者本着实事求是的态度，公正客观，不许捏造事实或任意夸大实情。
3、不论是提建议还是举报，都必须写上投信者真实姓名，保证对举报人代为保密。不写真实姓名的举报内容将只作参考。
4、不论提建议还是举报，只要建议、举报有功，一律酌情予以奖励。
第七章
奖惩条例
一、奖励
（一）奖励条件
1、优质服务，深得宾客好评，赢得良好社会影响者。
2、拾金不昧者。
3、各种评比竞赛中为基地争得荣誉者。
4、努力学习业务，工作中创造优异成绩者。
5、坚持原则、履行职责、抵制歪风邪气事迹突出者。
6、发现事故苗头，及时排除，避免重大经济损失者。
7、在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救宾客和基地财产者。
8、勇于同错误行为作斗争，维护基地声誉，挽回基地损失者。
9、提出合理化建议，对开源节流，提高经营管理水平和服务质量有突出贡献者。
10、在基地组织的培训、比赛中，取得优异成绩者。
（二）奖励办法
除了对员工本人日常表现给予高度评价而获得基地发放不同档次的浮动工资外，还将可能获得以下奖励：如授予基地嘉奖、记功——由经理授予特别奖金；或将获得各种荣誉称号，作为今后晋级、升职等参考依据；还将有可能获得公派学习、旅游等机会。
二、处罚
（一）过失种类及条例
1、甲类过失—轻微过失。
（1）进出基地不签到，委托他人或代他人签到。（2）仪容姿态不佳、衣冠不整洁或不按规定着装。（3）穿着或携带工作服出基地（工作需要除外）。（4）上班时间未经批准私打电话或私自会客。
（5）非工作需要，在接待宾客的场所及楼面逗留、串岗等。
13（6）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物。
（7）在基地内喧哗，工作时间在岗位听音乐、打游戏机等。（8）下班后无故在基地内逗留、闲逛。（9）经常迟到、早退。
（10）无故缺席基地或部门组织的培训。
（11）当班时哼歌曲、吹口哨、打响指等有失职业风度的行为。
2、乙类过失—严重过失（1）当班时睡觉、打瞌睡。
（2）对宾客不礼貌，服务欠佳引起客人不满，直至投诉。（3）未经批准离岗、脱岗，耽误工作正常运转。（4）不敲门或未经客人同意进入客房。（5）在禁止吸烟的场所吸烟。（6）因疏忽而损坏或丢失基地财物。（7）赌博或围观赌博。（8）打架或挑拨他人打架。（9）在基地兜售私人物品。（10）拿取或偷吃基地客人食物。（11）上班时带有醉态或食用麻醉品。（12）未经批准，私配基地钥匙。
（13）擅自张贴、涂改通知及未经批准随意搬移基地财物。（14）擅入禁区。
（15）进出基地拒绝接受保安人员检查。（16）不服从上司的合理工作安排和指令。（17）提供假材料或假报告，散布虚假或诽谤言论。
3、丙类过失—恶劣过失
（1）侮辱、谩骂客人，与客人吵架或殴打客人。
14（2）向客人索取或变相索取小费或物品。（3）嫖宿、招接或介绍暗娼。
（4）盗窃、行贿、受贿、损公肥私、以权谋私。（5）泄露基地机密。
（6）伪造文件或有关证明意图行骗。（7）斗殴、酗酒及使用兴奋剂、毒品。（8）私藏易燃易爆品或武器、贩卖毒品等。（9）对宾客、同事恐吓威胁、敲诈勒索。（10）行为不轨，严重影响基地声誉。
（11）违反国家法律、法令、条例，被公安机关依法拘留审查的。（12）有意假传上级命令或对上级命令压而不发，造成基地运转混乱。（13）组织闹事，煸动员工集体怠工、罢工等活动。
（14）玩忽职守，违反安全操作程序，造成严重后果和重大经济损失的。
（15）有意破坏基地财物。
（16）连续旷工2天或累积旷工3天。
（二）行政处分
1、口头警告
初犯甲类过失，给予口头警告。新上岗员工经1-3次口头提醒后，再犯甲类过失者也将口头警告。
2、书面警告
口头警告后，再犯甲类过失，给予书面警告。
初犯乙类过失，给予书面警告。
3、严重警告
第三次犯甲类过失，给予严重警告。
第二次犯乙类过失，给予严重警告。
4、无薪停职
适用于：
（1）等待是否开除的员工。
（2）等待法院判决结果的员工。
5、开除
（1）经过严重警告而再犯甲、乙类过失1次者，予以开除。
（2）犯丙类过失1次者。
（3）经开除处理者1年内不得再应聘录用。
6、辞退
未必属于上述三类过失之条例，但被基地认为不适宜再在基地工作的员工，将以辞退名义除名。
（三）经济处罚
1、被口头警告者，当月评等时，结合其他表现，扣罚浮动工资。
2、被书面警告者，结合其他表现，扣罚浮动工资。
3、被严重警告者，将取消当月浮动工资。
4、凡偷吃食品者，或有意破坏设备者，除行政处分外，还将按价格5-10倍罚款。
（四）惩处办理手续
1、员工违纪，由基地填写员工过失通知单。通知单上应有：（1）违纪事实及发生的时间、地点。
（2）过失种类。个别现象若未在上述三类过失条例所列之中，可做出相当于某类确定。（3）违纪者本人签名确认。
2、若违纪者一年内不再发生违纪行为，又未达开除条件，可考虑撤消处分。
3、员工认为开过失通知单不当可上诉。允许在一周内向上级提出申 16 诉，基地将进行调查。确有不当，将提出更正意见，若有争议，由经理裁定。
4、对于初犯甲类过失者情节轻微者，上司可予以口头提醒。口头提醒不列入行政处分范围，也不开列过失通知单。
第八章
修订与解释
一、修订
基地根据需要，对本《员工手册》进行修订。若有未尽事宜，可随时予以补充。
二、解释
本《员工手册》解释权归基地。
第五篇：试论上海华美达大酒店的经营策略
试论上海华美达大酒店的经营策略
内容摘要：本调查报告以五星级上海华美达大酒店为调查对象。通过调查发现上海华美达大酒店评价其品牌和独特的经营策略，形成了以餐饮、客房经营为主，娱乐、休闲服务为辅的发展局面，开业一年多以来相比其他同档酒店取得了更好的经营效益。最后，本人结合自己的实习经验和所学酒店管理专业知识对上海华美达大酒店的管理提出一些建议。
关键词： 酒店管理 经营策略
一、引言
酒店经营策略是酒店面对激烈的外部市场环境，为实现经营目标，在经营方针的指导下，谋求生存和不断发展而所采取的各种经营方法，总体性和长远性谋划或方略。酒店经营经过了树十年的发展和丰富，其内容不断充实，其内容不断充实，其理论不断深化。经营策略具有较大的灵活性、可变性和随机性，因应形势变化而随机进行调整。
二、上海华美达大酒店的简介
上海嘉汇华美达大酒店位于上海市中心西南面，紧邻繁华的徐家汇商业及购物中心，地铁1、4号线出口近在咫尺，内环高架公路出行便捷。作为2008年中国上海国际艺术节的官方指定酒店、F1本田车队指定酒店，领跑于徐家汇地区，八万人体育馆、上海大舞台、虹桥展览中心、旅游集散中心等更是围绕周边。
上海嘉汇华美达大酒店拥有各类全新舒适客房，超大空间，时尚设计，环保装修，房内设施齐全，备有独立控制中央空调、私人保险箱和卫星转播电视、国际国内直拨电话、迷你酒吧、高速上网、特色阅读灯等设施，并可根据特殊要求提供各类个性化服务。
位于25楼的行政楼酒廊，格调高雅，是您品茗小憩，会友商磋，璋显非凡身份的个性场所。每日邀您享用欧美茶点、阅览环球读物、共渡“欢乐时光”；行政洽谈区、无线宽带上网、便捷的商务设施和多语种的外籍服务人员，促成您的每一个商务机会。1200平米的华美达康体中心拥有超大恒温泳池，专业健身中心及课程培训，定期的YOGA和舞蹈课程，并提供桌球、乒乓等专业活动和比赛级课程培训。酒店秉承品牌一贯的宗旨，结合得天独厚的地利优势，为客人提供热情周到的服务，让客人在商务、休闲之余，体验家一般的温暖。上海华美达大酒店，充满细意浓情，正以她的尊贵典雅跃然成为上海的一颗新兴明珠。
三、上海华美达大酒店经营策略调查
（一）招纳人才策略
酒店的人才策略一般包含员工的招聘制度、员工培训机制，员工新酬制度 等。当今社会，人才可以说是至关重要的，酒店企业要做大，人才尤为重要，而如何选择适合的人才、如何对人才进行培养又成为酒店经营策略上一个重要的方面。
30%集团总部输送社会招聘70%
图1高级管理人员招聘比例图
由于上海华美达大酒店是一家新开不久的酒店，缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。由图1的数据了解到华美达总部管理集团向我们输送了一批优秀的管理人员，占到管理人员队伍的30%，其中包括餐饮总监、房务总监、营销总监、人力资源总监等；同时我们向社会招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的管理人员，充实到我们的中、高级管理队伍中，包括中餐厅经理、客房部经理、前厅部经理以及一些主管人员等。其中具有大学本科以上学历的管理人员占到管理层的80%，85%的管理人员具有10年以上的酒店工作及管理经验并具有中高级职称。此外，上海华美达大酒店还面向社会招纳了近200名前台、客房、餐饮服务人员，其中高中以及大学学历占总员工的75%，初中以及职高学历的占总员工的25%，有85%的员工曾经在服务行业从事过服务性工作，并接受过酒店正规的服务及礼仪培训，具有初级以上技能。
（二）市场定位策略
市场定位策略是酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客的心目中占有明确的、独特的和受欢迎的突出地位而做出的决策和相应的活动。酒店在制定市场定位策略
时，必须了解目标市场顾客的需求和标准、竞争对手的情况和本酒店各方面的实际情况、公众和目标市场顾客对本酒店已有的看法等，才有可能取得成效。
在该方面，上海华美达大酒店采用定点超越的经营理念。上海华美达大酒店采用定点超越的经营策略，在其指导下，去观察竞争者、分析竞争者。上海华美达大酒店徐汇区商业中心，附近都是有十几年之久且生意红火的国际酒店，所以上海花美达大酒店将自己与其他酒店进行分析对比，并通过考察将其先进的经验运用到自身日常工作和管理中去，比如对待员工的福利方面、给员工的技能培训内容方面、对客人满意度调查方面等等。所谓“知己知彼、百战不殆”，华美达大酒店指定并实施一系列的经营措施，先后举办“发放客人意见征询表”“微笑服务月活动”等，以便更加有效地占领更多的客源市场。并且先后考察了多家四、五星级的酒店，通过派员工代表以及一些管理人员进行学习考察，回来加强各部门对工作程序、操作流程的细化，比如怎样进行全面的前台服务、如何规范行对客房进行打扫、如何做到客房及餐厅卫生达到一流标准、如何个性化服务客人等等。并且酒店进行严格的质量监督，逐渐提高自身，达到逐步超越，也就是定点超越的经营理念。
（三）产品策略
产品策略是指酒店用哪种产品来满足市场需求，它处于核心地位，其他几个因素都必须与产品策略相适应。酒店产品主要设备、设施、服务、气氛、形象和包装。酒店的产品策略也就是产品和服务的组合策略。销售渠道的选择是指酒店如何稳定和扩展自己的客源，从而达到更好的经济效益。
上海华美达大酒店考察了周边的同级和高星级酒店，利用我们自身客房的强项，强力打造了酒店公寓式和传统酒店两种完全不同风格的客房类型。同时还在餐饮方面还有专门的粤式风味美食，特别邀请广东厨师亲自掌勺。酒店还举行了“酒店周年庆房费优惠”活动，通过客房的促销，让可界对酒店有教好的认识。同时，上海华美打大酒店和温德姆集体合作，推出了根据不同的季节、当地习俗等推出“住两晚送一晚，积分换礼品，房费转积分”等一系列的活动，每月不同的主题和优惠。同时粤菜馆也配合酒店不同的主题，推迟特色的小吃，列如：
龙虎会、龙虎凤蛇羹、油包鲜虾仁、八宝鲜莲八宝盅、蚝油鲜菇、瓦掌山瑞、脆皮乳猪等。2月“新年快乐，美味共享”、八月“中秋相聚”、12月“圣诞狂欢，欢乐RAMADA”等主题活动吸引了更多消费者。在主题活动期间，客人不仅能够享受到优惠舒适环境和美味美食物，还能在星级的酒店里和朋友一起感受节日的温馨和快乐。另外，上海华美达大酒店也会有许多会议、婚宴设施活动。这样一来，客房、餐饮、会议、婚宴，形成了互动，各自带动，形成了全面发展的状态，生意红红火火。
（四）销售渠道策略
销售渠道也就是酒店把握客源，客源的稳定性对于酒店来讲是很重要的方面，“客人就是上帝”是酒店业一直遵守的一句话，只有维持了稳定的客源，才能保持饭店稳定向上的势头，这在酒店发展方面也起着重要的作用。
在酒店行业中，“客人就是上帝”被信奉为真理，客源是酒店生存发展的最关键的因素之一。上海华美达大酒店深知这一点，积极维系稳定客源，所以前厅部经理和客户关系主任每天都会在早上退房高锋期询问客人对酒店各方面是否满意，满意的地方和不满意的地方分别是那些或者询问客人住完感觉，是否还会在次来住；在遇到VIP以及一些重要的客人，华美酒店都会提早通知客户关系主任，她们会在客人没到来之前，检查房间设备是否有问题，房间是否有异味，确保房间所有设备和设施完善，此外还会在房间内摆放好水果，调好空调，让客人一进入就有舒适感觉。等到客人到来时，更是主动带领客人去房间，给客人宾至如归的感觉。同时，在客人办理入住时，前台人员会主动询问邮件地址，在客人离店后，客户关系主任会发邮件询问客人对酒店的一些问卷调查，希望从中能得到一些酒店不足之处，加以改进。
非常满意，会推荐给朋友入住基本满意，有机会会再次入住不满意，不会再次入住0%8%10%20%30%40%50%60%33%59%系列1
图2客户满意度比例图
如图2所示，华美达的客户在满意度调查中，有再次入住或推荐给别人意向的高达92%，这也是酒店客源稳定性的体现。对于一些对酒店进行投诉的客人，酒店领导会主动出面进行解释和道歉，并且向客人赠送水果或小礼物、寄发一些祝福小卡片等表示道歉，稳定客人的情绪。用这样的方式来保证客源的稳定性以及良好的口碑。
四、上海华美达大酒店经营策略的现存不足及建议
(一)进行更优质的服务
上海华美达大酒店虽然开业不久，但是依托美国华美达这个国际品牌的名声，品牌效益很强。上海华美达大酒店又是新开不久的五星级的标准来定位的酒店，在环境方面相比老的酒店有优势，同时也有很大的提升空间。对于顾客而言，新开的酒店又很有新鲜感，很想进行尝试。所以酒店应该提高服务水平，打出优质服务的牌子，在规范的服务基础上要注重细节化和超前服务，比如：当客人在酒店大堂毫无目的走时，应该主动上前，看客人是否迷路，或者是有其他需要。在酒店办理的高峰期应安抚好客人的情绪等等，让每位来酒店入住的客人都能够享受到宾至如归的感觉以及细致入微的个性化服务，真正感受到高星级酒店的高质量的服务，满足人们来此消费追求舒适、尊贵、高档的心里需求。随着社会的进步，时代的变迁，科学技术的发展，居民生活水平的提高，消费者的兴趣、爱好的变化，酒店需要根据顾客市场对酒店产品和服务需求的变化，提供新的产品和服务。
（二）加强对酒店设施、设备的完善
上海华美达大酒店虽然经营一年多，但是在客房餐厅以及设施设备方面已经有一些破损和陈旧，所以在原有基础上，酒店应该对设施进行定期维护和改进，比如客房内的网线应该进行定期维修，很多客人反映房间内的网速很不稳定，有时还连不上，常常给办公的客人带来不方便，很多客人更是提出应该装无线网，我觉的这个要求很合理，因为有线网的线有限，客人只能坐在办公桌上使用电脑，这样使客人感觉有局限性；另外，客房内的灯光也过于昏暗，也给客人带来不好感觉。目前很多客人喜欢下午茶时的一些小零食，所以我认为酒店应该多配一些零食种类，来配合客人喜好。酒店A楼商务楼应该所有的都配上卫星电视，而不是只有九楼以上，这样外宾在商务楼居住很不方便，也不能体现酒店国际性的特点。优质奢华的设施设备能满足客人追求高档，气派的心理需求，也能够给客人带来便利并且留下深刻的印象。
（三）重视对员工的培训，坚持人本管理模式
在酒店中，员工的作用很是重要，员工优秀的服务技能能够给客人留下良好的感觉。所以应该注重培养员工的服务意识和服务技能。对服务人员要进行每月一次的技能及理论的考核，进行严格的奖惩制度。一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前根据预测情况合理安排人力。平时可以训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手，以便应对不时之需。同时酒店应该给予员工良好的待遇，给员工营造一种温馨的归属感，比如给员工的用餐和住宿方面应尽量提供条件好一点。此外也可以开展一些知识讲座以及参观等活动，让员工更好的掌握技能来服务客人，开创优质服务的新局面。管理者要合理安排工作岗位，使每个员工都能散发出耀眼的光芒，要善于捕捉用人的时机，不拘一格，大胆及时地把人才提拔到合适的岗位，使人才精力最充沛的时期与其事业的颠峰时期同步，人才的成长与酒店的发展同步。
（四）酒店可以扩大目标市场，进一步锁定客源
上海华美达大酒店很注重客源的稳定性，但是据我调查，本酒店的客人大多为一些企业单位，旅游团体来入住，而个人的入住却不是太多。上海华美达大酒店地处徐汇区天钥匙桥路，周围是行行色色的餐厅饭馆，如日本料理，避风塘等，不远处还是繁华的商业中心，吸引的人群大多数是追求时尚、个性、享受的年轻人。所以酒店可以扩大目标市场，把眼光瞄准一些个人，比如年轻公司白领，私营公司的老板、事业单位的个人等等，推出一系列的特色、优惠措施等，譬如说可以开设商务套房，主要针对办公的人；也可以推出一些优惠房价加特色套餐，满足年轻人追求时尚而不奢侈的聚会等；再辅以媒体宣传来提高知名度和影响力。酒店的营销人员要想方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供特色服务，给客人留下一个好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、给客人写节日问候信、赠送小礼物等来实现客人今后回头的可能性，相信可以更多的吸引顾客。另外酒店的餐厅的婚庆、生日市场是有很大的空间的，酒店也可以开发更多形式的餐饮娱乐方式，列如推出新颖时尚的生日派对活动、免费提供生日、婚庆司仪等等，都是可以用来吸引客源的方法。
（五）凸显文化特色，创立新型现代酒店集团文化
随着市场经济的日益完善，客人的选择多了，酒店竞争趋于白热化。良好的市场定位是一个品牌能否立足和彰显于世的关键所在。盲从西方的一切，贪大求洋，动辄五星级，目光只集中于商务名流，己经是过时的观念。现代酒店应该根据未来客源的发展趋势以及他们的需求重点来选择酒店的品牌定位。定位思想如何传递给客人并让客人接受直至认同呢?除了表层的企业识别及价格系统外，最核心和最能打动顾客心灵的莫过于酒店的文化内涵。与其说客人到酒店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代酒店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，井将这种文化体现在饭店经营的全过程。中国酒店要创建国际品牌，必须研究富有中国特色的文化，井将其作为主要的文化卖点之一来认真研究。
（六）注重餐饮经营的社会效益，保证竞争能力的持久性
社会效益是餐饮经营中的综合效益，与经济效益有着密切的联系。好的社会效益能促进经济效益的提高。树立酒店餐饮社会现象是酒店实现餐饮社会效益的重要内容。所以上海华美达大酒店可以进行一下活动：
1、举办餐饮专题，出奇制胜
酒店餐饮获得高知名度和高美誉度，重要的还是在日常生活中要不断制造新闻，有目的的策划推出大型活动。这些新闻对于酒店餐饮的社会影响可产生不同凡响的轰动效应。如邀请社会名流到酒店举办的各种活动，在酒店内举办名人签售会，并由餐饮部举办宴会，邀请社会各界人士到酒店与名人共进美食。同时还可以通过社会公益活动来增强酒店的社会形象。
2、重视新闻宣传，广结良缘
酒店要同政府部门、交通运输、新闻媒体等许多社会团体保持密切的联系，建立并保持良好的关系。管理人员应与新闻记者、报刊的编辑以及电台的有关节目主持和编导建立良好的私人关系，及时沟通信息，引导舆论工具把酒店的重大举措、活动宣传出去，以扩大酒店在社会的影响。
五、结束语
上海华美达大酒店自从2008年正式进入上海以来，以他优秀的经营策略和强大的优势取大了良好的经营效益。但是随着酒店业的不断发展壮大，市场竞争的日益激烈，华美达大酒店仍要在酒店服务的软件和硬件两方面多努力，使服务更趋完善，在员工管理上坚持人本管理模式，在客源上培养固定客户群，把握发展机遇，发挥创新意识，打造酒店的核心竞争，让酒店走上持续发展的路。
参考文献：
[1] 吴中祥，《饭店人力资源管理》，复旦大学出版社，2005年版 [2] 唐文，《现代酒店管理》，企业管理出版社 [3] 马斯洛，《人本模式》，内蒙古人民出版社，1997版
