第一篇：遂昌元立国际饭店创四星级旅游饭店报告丽水后修改版

酒店星级复核工作报告

县旅游局星评委员会：

酒店总投资近1亿元，占地面积105亩，建筑面积2万平方米，是按四星级标准兴建的集生态旅游、休闲、餐饮、会展、娱乐、保健等功能为一体的旅游度假型酒店。

酒店自202_年开业以来，酒店以争创高品质为目标。高起点、高标准、高要求，严格管理、科学管理，酒店上下共同努力，面对市场竞争压力，全体员工同舟共济、追求卓越，形成了一套既符合现代酒店标准，又饱含本土特色的经营模式，以良好的声誉、优质的服务赢得了较高的社会美誉度，成为泰顺县各类高标准接待的首选之地，为繁荣泰顺旅游饭店业市场做出了应有的贡献。

202_年我酒店被市旅游局评定为三星级饭店，我们也针对此次星评当中专家对我酒店提出的一系列宝贵意见及其他不足之处，进行了全面有效的整改和提高。经过全力以赴的整改，目前我酒店的硬件配套设施，各项服务功能更加完善，体现出了三星级酒店应有的品质，极大的提高了酒店的综合接待能力和服务档次，提升了宾客满意率。

对于今年开展的星级饭店复核复评工作，我酒店管理层充分重视，积极组织开展星级复核相关工作，现将我酒店星级复核工作开展情况汇报如下：

一、成立星级复核工作小组，由总经理亲自指挥，以保证星级复核工作及时、有效的开展，同时，我们还制定详细的、全面的星评复核工作整体计划，根据计划，制定专人负责，逐级落实，责任到人。

二、大力开展星级复核宣贯教育工作，统一员工思想，保证每一位员工都能积极的投入到星级复核的工作中来，使星级复核工作顺利开展。

三、根据星级复核计划，对酒店进行了全面的自查工作，对酒店存在的问题，召开专题会议，要求相关责任部门限期整改，具体如下：

1、对于星级复核工作的宣传工作，需加强对宾客的沟通交流，取得广大宾客的支持，通过各方面渠道了解宾客信息及意见，根据宾客反馈的意见进行相关的整改。

2、客房细卫生仍需进一步加强，尤其是卫生死角及平时注意不到的地方，同时要求基层领班加强巡查，实行责任包干，促进酒店环境卫生工作更上一个台阶。

3、酒店公共区域部分标识不明显，需重新制作指示牌。

4、客房的消费指南需更换，必须与其他部门信息保持一致。

5、客房内的部分指示说明，如氡泉水使用说明等较为陈旧，需及时更换。

6、由于酒店区域较大，PA应加强各区域的巡视，保持酒店各区域的清洁卫生。

7、进一步加强员工培训，提高员工礼貌礼节、仪容仪表及服务质量。

8、菜谱较为陈旧，需重新制定，同时，餐饮部与厨房做好沟通，增加新的菜色品种，更大的满足宾客需求。

9、部分工程施工必须加快进度，确保在星级复核之前完工。以上为我酒店星级复核工作开展情况，我们有决心也有信心在总经理的带领下，在市、县旅游主管部门有关领导及专家的指导下，将星级复核工作做到实处，做到细处，顺利完成星级复核工作，使我酒店真正成为一家出色的高品质酒店。

此致

敬礼

第二篇：丽水遂昌旅游带动农家乐

丽水遂昌旅游带动农家乐

随着遂昌旅游的声名鹊起，遂昌一些乡村也因势得福。依托农家乐，昔日少有外人足迹的小村落如今成了都市人旅游休闲的好去处。

石练镇黄皮农家乐依托千佛山景区的辐射带动，近年来，乡村农家乐的客流是逐年增长，吴爱兰经营农家乐的生意更是越来越好。

遂昌石练黄皮黄瓜农家乐 吴爱兰 这几天客人很多，我们这里他们都很喜欢这些土鸡、土鸭，还有我们农家乐的特色菜。

依托景区的带动，黄皮村出现了外出务工农民回流的情况，凡是适合发展农家乐的农户开起了农家乐。像黄皮村一样，大田村的茶农也依托温泉在家门口开农家乐，吃旅游饭已经成了景区附近农民增收的新渠道。

遂昌县农办主任 罗会贤：这两三年实现全县各个乡镇都有了农家乐，一些景区、交通要塞，这些地方农家乐像雨后春笋般全面发展。

遂昌县专门成立了农家乐协会，每年安排不少于100万元专项资金，制定了202_——202_年农家乐特扶项目规划，202_年安排特扶资金500万元用于农家乐提升发展。在短短的几年时间里，农家乐经营户达400多户，从业人员约202_人，游客接待量超百万人次。农家乐的发展，带动了农家的农副产品的销售。

石练黄皮黄瓜农家乐 朱文清 比如土鸡的销售。菊米土鸡汤可以带动菊米。

经过几年的发展，遂昌农家乐成为全省欠发达山区发展的样板。山村不再是过去落后、不卫生的代名词，山村良好生态，纯朴民风成为都市人休闲度假的好去处，成为农民增收致富的生态福地。

遂昌县农办主任 罗会贤：我们也健全了一些公共配套设施，来丰富游客在遂昌期间的休闲活动，同时我们的服务也更加规范，以规范的服务来促进微笑温馨的一种感受、一种境界。

丽水旅游网

第三篇：重庆xxx酒店创四星级旅游饭店报告

重庆xxx酒店创四星级旅游饭店报告

策划报 告

总策划：邓联庆NO:2011O2FO

5本酒店自改扩建以来，一直把创建四星级旅游饭店作为工作的重要任务之一。为全面提升重庆市旅游接待功能，提升旅游服务品牌。我店现正式提出创四星级旅游饭店申请。现将我店基本情况述报如下：

一、基本情况

重庆xxx酒店是一家股份有限公司，坐落于繁华的渝中区解放西路1号，总经营面积5800平方米，重庆xxx酒店创建于202_年，建成时只有24个房间，54个床位，也是一家档次较高，设施较先进的旅游宾馆。经过3个春秋的努力，到202_年，已成为重庆市一家集住宿、餐饮为一体的涉外宾馆。公司董事会着眼于长远，决定对宾馆进行星级改扩建，并积极多方筹措资金，在各有关部门的关心支持下，经过一段时间的积极努力，重庆xxx酒店星级改扩建工程于202_年8月1日正式破土动工。

在工程如火如荼、热火朝天的建设期间，公司董事会为适应市场经济的发展和竞争，公司又花时间投入大精力进行《酒店管理实务手册》的编写工作，制定了1套针对本酒店实际的、行之有效的管理制度，一套服务标准流程，一套规范的服务标准，一套实用的服务等级表格，针对公司的每一个岗位的不同性质制定了一套岗位职责，为公司今后的正常化、规范化运作提供了宝贵的科学依据。

酒店星级改扩建工程于202_年12月底以前全部竣工并投入营业。它是渝中区以四星级标准建设的综合性商务酒店。我们将以最大的努力和一流的服务给出行入住、前来娱乐的宾客们提供一个舒适、优美的旅居环境和娱乐环境；新建的酒店集住宿、餐饮、娱乐、会议于一体，拥有1个豪华大堂、1个可容纳100人会议的多功能大厅、2个会议室、20个标准中餐豪华包厢、1个可容纳300人同时聚会的宴会大厅、1个环境优雅的豪华咖啡吧、20个风格各异的豪华KTV包厢、80套不同功能的客房和150多个床位（包括商务套房、豪华套房、网络房、影院房等）、1个20车位的停车场、全部生态绿化的宾馆庭园等星级酒店应具备基础设施和营业设施，先进的电梯、中央空调、VOD点播、背景音乐、程控电话、宽带、卫星闭路电视、计算机管理网络等系统将为娱乐住宿的宾客提供一流的服务。

二、酒店经营管理情况

重庆xxx酒店以灵活的市场经验、采用较好的投资方式，成功开发的星级酒店。酒店特聘资深酒店管理人士严格按照四星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，使之树立标准意识、服务意识，掌握各岗位的服务准则、服务规范，领悟本职工作的内涵意义，培养服务人员的良好服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，最终使员工个人素质和业务素质适应四星级饭店的要求。

（一）建立健全人才引进、培养、发展机制，逐步树立竞争观念。

一个企业成功的最大奥秘实际上就是如何能够把一个人的潜能调整到最大限度，就是把一个人的能量尽可能地发挥出来，人才的引进、培养、发展是驱动竞争力逐步提升的源泉。在人才的引进上，制定一套立体的人才引进、培训、使用、积累体系，通过到旅游学校和社会进行招聘，严格进行挑选、试用，也可以直接聘请有资质的专业的饭店管理人员；在人才的培训上，建立培训档案和培训卡制度，强化对培训工作各环节的管理和控制，采取集中军训、专题讲座、淡季轮训、员工自我开发培训等途径，逐步建立具有自身特色的员工培训体系；在人才的使用上，建立星级员工评定制度、制定明星员工、中坚员工、一般员工、淘汰员工的标准，确立企业可以重用的 骨干力量、可以依靠的中坚力量、需要培养的后续力量、需要淘汰的不适之才。在人才的积累上，通过开展员工星级评定，不断地使最有责任心与才能的人进入酒店的中坚层，在分配上形成按业绩贡献分配的梯级制度，使员工与酒店结成事业的共同体。

（二）建立健全严格的监督、检查和奖惩制度，对酒店进行安全有效管理。酒店组建初期，利用先进的管理经验对酒店进行培育，先后出台了《员工手册》，“酒店组织机构图”--对酒店各部门的设置、管理层级制度、人力资源的合理配置、《酒店奖、罚条例》等一系列酒店管理系统；建立健全了计算机管理系统和先进的网络系统；先后成立了“酒店管理委员会”、“酒店质量管理委员会”、“酒店工会委员会”、等一系列私营企业组织，对酒店进行较好的监督管理；鼓励和引导员工参加各种专业技术的学习，提高员工队伍的整体素质和对客服务质量。特别是对消防安全知识的学习，增强员工的消防意识，确保酒店和宾客的人生财产安全，对酒店进行安全有效的管理。

（三）建立健全岗位规章制度，强化岗位礼仪规范，建立良好的工作秩序

服务质量是酒店经营管理一个十分重要的环节，管理公司结合员工队伍整体素质情况，有针对性地建立了部门管理制度：客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化质管委职能；利用《质量管理奖、罚条例》规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每一个员工在日常生活中养成良好的习惯，丰富自己各方面的知识，提高自身的综合素质，为宾客提供最真诚的礼貌服务。

（四）加强规范化经营管理，提升企业形象

“低成本、高效率、可持续”是检验企业管理水平高低的标准，不断加强酒店内部管理制度和业务规程建设，确保酒店安全有效运行。酒店作为为人服务的特殊行业，落脚点在于让客人高兴、满意，做到让每一个客人高兴而来、满意而归，是一个很高的标准，要从人才、制度、产品、市场、服务、品牌等管理环节上进行规范化管理。规范是实现专业化的的主要途径，而管理制度的有效运行是酒店工作秩序的基本保证，严格按照四星级标准对酒店进行有效管理。随着酒店发展的逐步成熟，确定了其战略目标，其内在的精神文化、制度文化、行为文化都将得到完善和充实，并成为指引企业发展的坐标。

三、创建工作规划

1、提高对创建四星级旅游饭店工作的认识 今年，我店把创建工作纳入单位的议事日程，紧紧围绕“规范 管理、塑造品牌、强力营销、争创效益”的工作指导方针，以市场 需求为中

心，树立“三种意识”（即全员销售意识、全方位成本意识、全过程质量意识），运行实行“三化”（即程序化、规范化、表格化）管理。把创建工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次营销，努力把酒店建成客人温暖的家。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保创建各项工作得 以顺利开展。酒店成立创建领导小组，并将现有的中层干部分为几个小组，分别负责学习教育、综合协调、服务质量、清洁卫生、维护保养等工作。对创建的各项工作公开进程，创办黑板报、和专刊，定期公布通报创建情况。建立奖惩制度。时间实行倒计时，使创建工作有计划、有步骤、有目标的进行。

3、不断加强业务培训，提高服务质量。首先，送出去正式培训。在针对中层干部的素质教育培训上，我店将组织部门经理及领班和部份优秀员工到外地进行参观学习，并将邀请区旅游局、市旅游局的领导以及行业友好宾馆的管理人员到我店进行指导，使我店的管理干部综合素质有了明显的提高。再次，对广大的普通员工，我店实行的是酒店与各部门相结合的方式，每月由酒店用15个小时左右的时间对员工进行诸如员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等的统一培训，对服务技能技巧、考勤条例、操作规范等进行分门别类的培训，培训结束后进行考试，考试结果与录用、工资等挂钩。印发《四星级饭店标准》、《星级饭店清洁卫生标准》、《服务质量打分标准》、《服务通用标准》等系列文件，人手一册，并购买国家旅游局编的《客房服务》、《宴会厅服务》教材供大家学习。树立全员饭店意识、全面提高服务技能技巧和水准。

4、实行分级管理，严格考核监督与培养自觉意识相结合，以保障星级服务水准。我店实行的是总经理-部门经理-领班-员工四级负责的管理体制,坚持责、权、利相结合的原则，垂直领导，逐级管理，员工只有一个上司，不越级管理。制定了《员工手册》、《酒店行动总则》、《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门经理岗位责任制》，根据部门经理行为规范、部门经理职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对广大员工根据四星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。同时，我店采取“五严五暖”（五严：严细的制度；严格的管理；严明的纪律；严谨的作风；严准的奖罚。五暖：员工生日一慰问；半年先进一表彰；节日群体一活动；生病做院一探望；结婚、丧事一贺抚）为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

5、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等都特别注重清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负责，按程序或每日例行做卫生和按一定周期有计划地清洁，但总的来说都要求做到“勤”和“细”两个字；在监督上以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；在措施上以投入相应物资为保障，如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质、效果等等。

6、继续搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也

采取分工合作的方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。今年来，我们对空调机房、变压器、洗衣房设备以及线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了大大小小多次的保养或维修以保障正常运行，确保服务质量。

7、积极投入广告宣传，踊跃参加社会活动，注重形象树立，从而提高旅客在我店消费享受的附加值。今年，我店将在旅游网、逍遥网、刊登广告并在重庆电视台、重庆时报报上及时宣传我店的各项服务信息。为酒店树立了良好的品牌形象。

8、树立安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保旅客安全。我店对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；增设备用电源、对不安全的冷却塔进行搬迁；对楼层灭火器进行全面检查；在工作中严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，我店根据实际情况组建义务消防安全队。这些都确保了住店客人的生命财产安全。

综上所述，重庆xxx酒店基本符合四星级旅游饭店评定标准。在硬件和软件工作上还有不足之处，望予批评、指正，我们将全力以赴的及时整改，为促进酒店成为行业典范，为重庆酒店旅游行业争光添彩，为振兴地方经济付出实际行动。

第四篇：修改--明星康年大酒店四星级旅游饭店202_复核工作汇报

明星康年大酒店

四星级旅游饭店202_复核工作汇报

四川省旅游饭店星级评定委员会：

遂宁明星康年大酒店于202_年10月19日开业，并于202_年9月正式授牌为四星级旅游饭店，日常经营管理中按照四星级标准要求不断完善,对酒店硬件设施和软件服务进行了自查，现将有关复核工作相关情况汇报如下：

一、酒店基本情况

明星康年大酒店是四川明星电力股份有限公司（上市公司）投资，按照国际四星级标准设计和兴建，委托香港康年酒店管理集团管理的四星级商务酒店。202_年10月19日开业，202_年9月顺利通过了“四星级”评定，202_年8月顺利通过了“金叶级绿色旅游饭店”评定。

酒店位于遂宁市经济技术开发区内，总建筑面积约4万平方米，共28层，楼高100米，拥有按国际标准设施配臵的客房223间，设有商务楼层、高级楼层、无烟楼层，可接待不同层次需求的宾客379人同时入住。拥有中餐包房11间，另有可容纳160人就餐的大丰堂和180人就餐的西餐厅。拥有大型多功能宴会厅——明星殿，配臵同声传译系统，可同时容纳500人

召开会议，或280人就餐，另设有中、小型会议室4个，可承接各类宴会及会议接待，满足不同客人的需求。酒店配臵有茶轩、桑拿洗浴、健身中心、美容美发、娱乐会所，为客人提供全方位的休闲娱乐。还设有商务中心、小商场、洗烫衣服务、客用停车位136个。配备了中央空调、独立计算机网络、背景音乐、电话交换、闭路电视监控、紧急呼救、防火安全等先进设备系统，为尊贵的客人提供舒适、便捷的服务。

二、酒店经营情况

202_年酒店接待宾客共计8万余人，实现营收3575.50万元，其中客房1960.40万元，餐饮1344.00万元，其他业务收入269.10万元。平均开房率70.20%，平均房价372.76元/间；全年缴纳税金201.80万元。

202_年 1-9月酒店实现营业收入2250万元，完成率75.03％；其中客房收入1112.87万元，餐饮收入750.46万元，其他业务收入386.63万元，平均开房率58.56%，平均房价359.16元/间。

三、积极应对市场变化，创新经营

在中央历行勤俭、反对铺张浪费及遏制公款消费等政策的陆续出台后，高星级酒店市场受到一定影响。

酒店积极应对，推出电商平台及订制化产品策略，先后开通了微官网、窝窝团，大力开拓大众消费市场，陆续推出午间房、高考房、家庭房、主题房、商会活动日等一系列产品。餐饮方面重拟婚、寿宴标准和菜单，实施系列优惠政策，大力推— 2 — 广788元的大众桌餐、家庭套餐、商务套餐，以及向培训、会议团队提供自助餐、份餐；每月研发新菜品进行宣传推广，如夏季养生系列菜品、春茶、全鹅宴等。

四、持续投入改造，提升品质服务

酒店今年已是开业的第12年，为保证宾客的在店感受及舒适度，在整体经营利润不高的情况下，陆续投入约121.62万元进行硬件设施改造，通过打造婚庆套房、主题客房，更换大堂装饰和客房部分区域地毯和家具、改造会议室等举措，提升酒店氛围的协调性及产品的舒适性。

酒店将202_版《旅游饭店星级的划分与评定》导入质检运行体系中，完善各部门管理实务、标准操作流程、应急预案，借助培训及质检体系，保证各级岗位员工掌握技能提高服务水平。于202_年1月被遂宁市精神文明建设委员会评为“文明示范餐饮店（宾馆）”。

五、重视人才梯队建设，打造高效员工队伍

为了应对市场变化，提高酒店生存能力，降低人力成本，酒店树立“五位一体”管理理念、量化考核部门工作，优化人员编制，开展全员大课培训、岗位技能练兵等系列活动，提高员工工作效率及酒店意识；通过组织员工开展拓展训练，丰富员工餐厅菜品等方式来提高员工满意度；开展户外骑行、趣味运动会、演讲比赛等活动丰富员工的业余文化生活，致力于打造“关注宾客、关注员工、关注细节”的企业文化，增强团队的凝聚力和向心力，进一步打造高效干练的员工队伍。

六、推广节能降耗，重视安全管理

酒店从开业至今，一直重视节能降耗及绿色环保，在技改的同时结合节能降耗管理，通过制定节能降耗实施方案，落实三级能耗管理体系，强化节水、节电、减排和资源综合利用，规范日常操作流程，使员工树立节能降耗观念，减少浪费。酒店通过完善各项安全管理制度及应急预案，落实安全责任制，针对宾客高峰时期制定保卫方案，加强楼层巡视及进出口盘查，开展消防安全、防暴恐知识培训、消防疏散演习等，防范各类安全事故发生。

酒店将一如既往的按照202_版《旅游饭店星级的划分与评定》开展各项工作，提高员工队伍服务品质，秉承为客人提供“满意加惊喜”的服务，努力实现满意的员工、满意的服务、满意的宾客、满意的效益。

七、酒店自查自评情况

（一）必备条件

经对照GB/T14308-202_标准，酒店必备项目没有缺项。

（二）设备设施及服务项目 根据标准，自查得分398分。

（三）运营质量

根据标准，自查服务质量得分率92.10 %。

第五篇：四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告

****饭店

***饭店四星级旅游饭店评定工作汇报及整改工作报告

省饭店星级评定委员会：

我饭店于202_年10月1日营业至今已正常运行一年零八个月。饭店面对市场的竞争和压力，上下同舟共济，追求卓越，始终秉承不断超越的企业理念，以争创一流为目标，从一开始就严格要求，科学管理，在摸索中前进，逐步形成一套既符合星级饭店标准，又具有本地市场特色的模式，以良好的服务赢得了较好的赞誉和经济效益，在激烈竞争的千岛湖饭店市场稳固扎根。

202_年初，饭店决策层根据当地旅游快速发展的现状，把争创四星级饭店列入了重要议事日程，并于202_年4月份正式申报评定四星级饭店。

虽然评星工作面临着任务重、工作量大等重重困难，但在市、县行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级饭店的标准，全体员工还是知难而进，迎难而上，积极参与，争先创优。随着创星领导小组的成立，创星工作围绕硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质和服务质量等方面有序开展，并根据饭店制订的创星工作计划落实实施每项工作，逐步改造了硬件配套设施，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，并通过创星活动，加强了全体员工的团队意识，逐步形成了一种团队拼搏的精神。

现将我饭店已完成创星整改工作的具体情况汇报如下：

一、积极改造“硬件”，实现饭店现代化

为了达到四星级饭店的标准，饭店对照星级饭店设施设备的要求，合理有序地开展硬件改造。

1、商务中心：对原商务中心没有客人上网区域、整体缺少氛围进行了迁移

改造。腾出店面房邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，重新改造装修了商务中心，改造后的商务中心由商务预定、客人上网区、客人小型洽谈室三部分组成，增加了商务中心的功能布局；

2、商场：原商务中心经专业设计师设计改造成现在的商场，商场装修精致典雅，商品丰富，主要出售丝绸、日用品、旅游纪念品、千岛湖特产等，现在的商场整体符合四星级酒店的标准和要求；

3、贵重物品寄存室：针对缺少隐蔽的贵重物品寄存室一项，将原PA工作间腾出改建了贵重物品寄存室，按照星级评定标准配备了三种不同规格的贵重物品保险箱，并制定了贵重物品寄存流程并制作张贴上墙；

4、健身房：把原二楼西餐厅仓库搬移，邀请中国美术学院风景建筑设计研究院设计师专门设计，装修了健身房，购买了跑步机、综合训练器、台球桌等十种健身器材，并将十种健身器材的使用说明制作成亚克力张贴上墙；

5、行政楼层：增设了行政楼层接待处，请专业设计人士对行政楼层的易耗品重新设计制作，无论品质还是配备都高于其它楼层；

6、员工设施：饭店非常关注员工生活，对员工宿舍条件进行改善，添置了电视、空调、衣柜、床上用品；改造了员工培训教室，增添了电脑、投影仪等培训设备；为丰富员工的业余时间，增设了员工活动室，购置了电脑、电视机、书籍等，既娱乐也增添了员工学习的乐趣。

以上六项硬件整改共花费金额85万元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的饭店，硬件配套和服务功能更加完善，整体布局更加科学。进一步强化了饭店设施档次，丰富了饭店的服务功能，极大地提高了饭店的综合接待能力和

服务档次，为提高宾客的满意程度提供了可靠的保证。

二、设备维护保养方面

1、木饰面、墙纸发霉客房的维修。202_年12月，已经完成了5—16楼客房的全面维修保养，安维部还根据实际情况制定了定期的检查维护计划，专人负责，落实到人；

2、客房、餐厅以及公共区域地面石材维护保养一直在不间断的进行，PA组制定了详细的月度保养计划，每天夜班不间断的维护保养；

3、聘请了专业园林维护师对饭店园林绿化进行专业养护。

三、产品提升方面

1、聘请了专业艺术顾问，对酒店整体装饰布置的调整、增补，对大堂的灯 光效果全面调整，做到更加柔和温馨；

2、饭店网站和网络订房系统加以改进调整，更加方便快捷；

3、中餐厅重新印制了中英文菜单，设计了零点餐厅并配置了零点菜单，制定零点服务流程及培训计划，满足了酒店不同的消费群体；

4、客房设计了枕头菜单，部分印刷品重新邀请专业广告公司设计印刷，提升客房档次，服务也更加人性化；

5、对原来各楼层的消防标识的材质全部更换为亚克力材质，并统一设计版面，提升了走廊整体效果；

6、邀请专业的广告设计公司对地下室客人所要经过的通道进行了整体规划设计，铺设了防尘毯，制作了宣传画，并对员工设施的标识全部统一更换成客用区域的高档亚克力材质标识；增添地下室客人导向标识。

四、创星氛围营造和员工教育方面

1、饭店在202_年4月份成立了创星领导小组，领导小组下面又增设了硬件改造、软件建设、文化宣传三大块，各项工作都有专人负责到，做到层层落实；

2、召开创四星动员大会，让全体员工从思想上重视，在行动上积极参与；还开展星评知识竞赛，增强员工的紧迫感；

3、文化宣传组邀请广告公司专业设计制作创四星宣传口号KT板，张贴在员工活动区域，增添饭店创四星的高涨氛围；

4、开展“我为创星做什么”、“微笑大使”、“服务之星”等丰富多彩、以创星为主题的活动。以及开展专业业务技能的竞赛，形成比、学、赶、帮、超的学习氛围；

以上工作我饭店已进行了全面的落实和实施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之处：

202_年5月9日、10日，省级星评员*****大酒店总经理**伟、树人大学教授***对饭店设施设备项目及饭店服务运营质量进行了明查暗访，5月10日**省旅游局****处长及***老师对饭店的设施设备项目进行了初检工作，并于当天下午在饭店17楼3厅召开了*****店创四星检查情况反馈会，会上省级星评专家、省旅游局***处长肯定了饭店自启动创四星工程以来的一系列工作，同时对照《旅游饭店星级的划分与评定》的标准指出了饭店目前还存在的一些不足，并对饭店创星后续工作提出了较多建设性的指导意见。

针对省旅游局的检查意见，饭店于5月11日下午召开了创四星领导小组会议，与会人员针对星评专家提出的问题进行深入剖析，集思广益，举一反三，对

下阶段的整改工作制定周详计划，明确责任，严格落实，细致安排，力争在计划时间内，从以下几个方面，实施饭店的创星整改工作。

一、开展星评知识的细化培训、提高中层管理水平

自五月十四日至五月二十二日，饭店组织部门经理以上管理人员深入细致的学习了《旅游饭店星级的划分与评定释义》，深刻理解“四星级饭店必备检查项目”“设施设备评分表”“饭店运营质量评价表”中的标准；以星评为契机提升员工的质量意识，针对检查中软件方面的问题开展专项质量培训，通过管理人员先学习，再在饭店全员学习，力争服务好一点，再好一点，更好一点的质量意识。

二、部分硬件再整改，拉近外包经营单位与自营部门的差距

美容美发比较简陋，针对这一问题，饭店综合部经理和承包经营单位沟通协商整体装修，邀请专业设计人员对现有的面积进行合理的规划设计，做到服务设施到位，并对美容美发的服务技能加强培训，规范上房服务流程。

三、餐饮产品提升方面

对送餐服务、早餐服务进行系统的培训，灵活的服务技巧培训，在规范服务的基础上更加人性化、具有灵活性；早餐水果根据季节提供时令水果，购买鲜奶以达到四星的早餐水准；

四、客房加分项的整改

针对设备设施分值较紧这一情况，星评专家张伟总经理建议我们近期可以改善的项目尽量改善，另外饭店在客房增加西装衣撑、增加国际标准的不间断电源插座等方面加以整改，既能加分也给客人带来了方便。

五、改善福利稳定老员工队伍

一年以上工作经验的老员工是饭店的主力，稳定这支队伍是饭店稳定和提升服务质量的关键。而稳定这些老员工的关键是要提高他们的工资福利待遇，我们整体提高店龄工资，增发员工活动经费；房务部采取了核定工作量外的计件工资、老员工免查房工资；前厅部提高基本工资的基础上，实行销售奖励；我们还计划实行绩效奖励。通过这一系列的举措，使员工收入得到了提升，对稳定员工队伍起到了积极的作用；

在稳定老员工的基础上，我们饭店积极寻找新的用渠道，扩大用工来源。对因缺编而未能提供规范服务的岗位及时补充，如：礼宾、保安等。我们还同***的各个技校合作，成为他们的定点实习基地，将会比较有效地缓解劳动力紧缺的矛盾。

此次整改工作争取在6月底之前全部完成，并进行一个月的公示，在8月底之前完成省里的终审。这样，可望在9月底之前完成整个创星工作。在此我们衷心希望***旅游局的领导和专家给我们更高层面的指导。

特此报告。

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具体整改方案、培训计划附后。