下载文档第一篇：物业管理实务(2012案例)
案例1 某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区业务管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位，公共设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作的范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期业务资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：
16本案例中物业承接查验的做法是否正确？请简单说明理由。
解析：答案要点：不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更选时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交，业主大会或物业产权单位相信的物业管理企业移交。本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处理方法是否正确？简单说明理由。
解析：答案要点：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构工作移交内容规定，屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由
解析：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料；业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片，房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录，管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称，数量逐一清点是否相符合完好。本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料应为永久保存资料，严禁销毁丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。
解析：答案要点：部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。
理由：物业服务是公共服务，虽业主未入住，但物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主不入住以致而终止服务，所产生的费用理应由业主承担。根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发商已销售未履行告知业主接受房屋的，由开发商承担服务费用。甲公司提出的欠费以广告收人冲抵的处理方法不恰当。根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：①甲公司作为债权人可以向业主催缴欠费，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益；②经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作？简要说明理由。
从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：
(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。
(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺 利进行。
(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务 管理
(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。
案例二
某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆 改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业 服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。
问题：
21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。
.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。
张某拒缴物业服务费的理由不成立，理由：在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。
23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。
王某拆改天然气管道的说法不正确。
理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？ 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。
25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？
王某自愿签署的《承诺书》无效。
理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？
物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的。
案例三
拟建的xx花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：xx花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。
问题：
27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？
物业管理公司早期介入工作的不当和错误：
(1)派出了由行政总监为组长，品质部，市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
（2）物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。
28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容。
(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整 改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项 费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本 知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。
29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务？（每个方面至少列举一项具体项目）
结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。
(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。
(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。
(3)废品回收服务：设立废品回收站。
(4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
第二篇：物业管理实务(2012案例)
案例1
某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区业务管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位，公共设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作的范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期业务资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
问题：
16本案例中物业承接查验的做法是否正确？请简单说明理由。
解析：答案要点：不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更选时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交，业主大会或物业产权单位相信的物业管理企业移交。本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处理方法是否正确？简单说明理由。
解析：答案要点：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构工作移交内容规定，屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由
解析：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料；业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片，房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录，管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称，数量逐一清点是否相符合完好。本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料应为永久保存资料，严禁销毁丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。
解析：答案要点：部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务是公共服务，虽业主未入住，但物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主不入住以致而终止服务，所产生的费用理应由业主承担。根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例提示：若开发商已通知业主，业
主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发商已销售未履行告知业主接受房屋的，由开发商承担服务费用。甲公司提出的欠费以广告收人冲抵的处理方法不恰当。根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：①甲公司作为债权人可以向业主催缴欠费，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益；②经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作？简要说明理由。
从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺 利进行。(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务 管理(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。
案例二某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆 改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业 服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题：
21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。
.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。
张某拒缴物业服务费的理由不成立，理由：在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。
23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。
王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？ 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。
25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？
王某自愿签署的《承诺书》无效。理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？
物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的。
案例三拟建的xx花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：xx花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。
问题：
27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？
物业管理公司早期介入工作的不当和错误：(1)派出了由行政总监为组长，品质部，市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
（2）物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。
28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容。(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整 改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项 费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本 知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。
29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务？（每个方面至少列举一项具体项目）
结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。(3)废品回收服务：设立废品回收站。(4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
第三篇：物业管理实务案例分析题
物业管理实务案例分析题
第一章 物业服务企业设立和组织机构
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？
(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】
(1)主要因素有 企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下: ①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。⑥经营管理部:制订和分解企业经营计划和经营目标，制订项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核。
⑦工程管理部:工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
⑧安全管理部:各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等，具体负责公司安全管理制度及工作计划的编制与实施，监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期进行消防安全检查等工作，协助项目对重大安全事故或突发事件的调查处理。
⑨环境管理部:负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
(3)直线职能制的优点:加强了专业管理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
缺点:机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
2、公司刚刚意向成立一个物业服务公司，你是行政经理，请你写出物业服务公司设立的程序。
【答案】根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。(1)工商注册登记阶段: ①企业名称的预先审核;②公司地址;③注册资本;④股东人数和法定代表人;⑤公司人员;⑥公司章程。
(2)资质审批阶段:申报资质时需提供①营业执照;②企业章程;③验证证明;④法定代表人身份证明;⑤物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员职称证书和劳动合同。
3、如果你是企业的经营者，请说明物业服务企业的“产品”是什么？物业服务企业通过什么实现物业的保值增值？物业服务企业的特征是什么？新成立物业服务企业无须定级的说法正确吗？应如何理解？
【答案】
(1)物业服务企业的“产品”是服务。
(2)物业服务企业是通过公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
(3)物业服务企业的特征:第一是独立的企业法人;第二是属于服务性企业;第三是具有一定的公共管理性质的职能。
(4)不对。新设立的物业服务企业，其资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。
第二章 物业管理招标投标
4、你是一家物业服务企业的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。请问:(1)你的法律依据是什么？
(2)你将按怎样的程序开展工作？标书中的主要内容有哪些？(3)物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？
(4)在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几方面的因素？ 【答案】
(1)物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》、《前期物业服务招标投标暂行办法》及各地方相关法规政策规定。(2)投标程序: ①获取招标信息;②项目的评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标人的资格审查;⑦参与开标、现场答辩和评标;⑧签订并执行合同。
标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。
商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③投标标价单及招标文件要求提供的其他资料。
技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。(3)物业管理招标投标的基本要求: ①参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动，即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求，并接受有关部门的监督与管理;②在招投标中，无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。
③招标方应根据项目的实际情况和业主的需求，选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务;对投标方而言，不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案，还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险，在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。
④应明确招投标的相关程序和时间安排，确保招投标活动顺利进行。
招标投标的基本原则:物业管理投标应依法组织实施。招标过程应公开、公平、公正。招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律法规范实施招标投标活动，严格履行招标投标义务。
(4)在物业管理的投标活动中，应考虑以下几方面的因素: 投标物业的基本状况;招标物业的项目定位;业主的需求;建设单位、物业产权人、使用人的基本情况;招标条件和招标过程;竞争对手;企业的自身条件分析。
5、你是某物业服务公司的管理人员，由你负责制订某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容？
【答案】主要内容包括: 招标物业的整体设想与构思;管理方式与运作程序;组织架构与人员配置;管理制度的制订;档案资料的建立与管理;早期介入与前期物业服务内容;常规物业管理服务综述;服务费用测算与成本控制;管理指标与管理措施;物资装备与工作计划等。
6、如果你是业主委员会主任，物业服务期满时，你带领业主委员会成员应业主大会要求完成选聘新物业服务企业任务。
(1)请问物业管理招标内容有那些？(2)简述招标的工作程序。
【答案】
(1)因为是物业服务企业更迭时进行招标工作，因此属于常规性物业管理招标，所以应与招标公司洽商以下招标内容: ①项目机构的建立与日常运作机制的建立。包括机构设置、岗位设置、管理制度等;②房屋及公用设施设备的管理;③环境与公共秩序的管理。包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;④客户管理、客户服务和便民措施;⑤精神文明建设;⑥物业租赁管理;⑨财务管理，包括对物业服务费用和专项维修资金的使用和管理。
(2)招标的工作程序:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③发布招标公告或发出投标邀请书;④发放招标文件;⑤投标申请人资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标和中标。
7、建筑面积100万㎡的某住宅小区于2004年1月底建成，在选择物业管理机构时，开发商没有招投标，而且自己成立了一个物业管理部，直接接管了该小区。请问:开发商的做法是否合适？为什么？
【答案】①本小区属新建住宅物业，应当采取招投标方式选聘物业服务企业，开发商自己组建物业服务公司接管小区的做法是不合适的。②根据物业管理条例第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅建设单位，应该通过招标方式选聘具有相应资质的物业服务企业”。
8、某新建的国际商场建筑面积约12万㎡，外墙是铝合金板，内墙面和地面是大理石，附属设施包括10部电梯、两部自动扶手电梯、消防中控、磁卡门禁设备、中央制冷供暖等系统，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了宏胜物业服务公司提供物业管理服务。
(1)请你帮助宏胜物业服务公司编写一份物业管理方案。(写出方案内容的框架体系即可)(2)简述物业管理投标报价的策略与技巧。
【答案】
(1)管理方案主要应包括的内容: ①项目管理的整体设想与策划;包括项目简介、客服服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。②管理方式与运作程序;包括服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。
③人员的配备、培训与管理;④管理指标与措施、管理制度的制订;⑤档案资料建立与管理;⑥物业管理服务内容;包括物业的承接查验、入住装修管理、工程质量保险处理、项目前期运作;⑧常规物业服务内容。⑨工作计划，物资装备;⑩费用测算，成本控制等内容;
(2)投标报价策略主要有: ①对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在基础上预测标底和竞争对手的报价范围;②密切关注、正确分析竞争对手的报价;③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。
(3)报价的技巧有:①多方案标价;②保本报价。
第三章 物业管理合同
9、某小区入住已五年，已经成立了业主委员会。业主委员会与物业服务企业A公司签订的物业服务合同已经到期。业主委员会试图通过招标的方式重新选择物业服务企业，一直未能顺利进行，A物业管理公司仍按照原合同提供管理和服务。业主王先生以物业服务合同到期为由不再缴付A物业管理公司的物业管理费用。A物业管理公司在多次催交未果的情况情况下，将王先生告到法庭。请问你认为A物业管理公司能胜诉吗？为什么？
【答案】(1)能胜诉，应该判决王先生偿付拖欠的物业管理非。
(2)合同的期限虽然已经届满，但业主委员会没有选出新的物业服务企业，也没有订立新的物业服务合同，A物业公司作为小区的物业管理部门，以原有合同的标准对小区进行管理和提供服务。王先生作为该小区的业主，实际享受A物业公司提供的服务，并未提出异议，理应按约支付物业服务费。
10、刘先生购买了一套位于顶层的商品房，“入住时与物业管理公司签订的《前期物业管理服务协议》和《管理规约》中都明确规定:为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业服务公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为;这是自己的房子，自己有权处理，拒不拆除。物业公司决定:对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司因此把刘先生告上法庭。
物业公司的诉讼请求是:刘先生拆除封闭样的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉求能否得到法院的支持？刘先生在此案中的不当之处？物业公司在操作中的错误所在？ 【答案】
(1)A、物业公司诉刘先生拆除阳台及防护栏的请求应予支持;B、物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;C、此案的诉讼费用应由双方承担。
(2)刘先生在此案中的不当之处:业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生置小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的合法权益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《管理规约》的约定，行为不当。
(3)物业公司在操作中的错误在于:首先，作为物业管理公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款;其次，物业管理公司应按照物业服务合同的约定，采取协商或司法途径决定矛盾，无权采取停水、停电等方式处理物业纠纷。
11、A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开发的继续和入住临近，A开发商找到B物业服务公司并签订了为期十年的物业服务合同，将该居住小区的物业管理权限承包给B物业服务公司。按合同约定，B物业公司要向A开发商交纳50万元的履约保证金和每年20万元的承包费。(1)请问A开发商与B物业公司签订为期十年的物业服务合同效力如何？(2)A开发商要求B物业公司交纳履约保证金和承包费的合同约定是否有效？
【答案】
(1)开发商与物业服务公司签订的合同，属于前期物业服务合同。《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是，期限未满，业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商也物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业服务企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。
(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业服务合同的实际履约当事人是各个业主和物业服务公司。对于代他人签署的合同，开发商借此机会收取履约保证金和承包金规已所有，是侵犯实际履约人即业主合法权利的行为，该条款无效。
12、邵先生在某小区购买了一套住宅，入住三年，每月按时缴纳物业服务费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现，自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门损坏变形，屋内一片狼藉。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业管理竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行了起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。请问法院是否会完全支出邵先生的诉讼请求？为什么？
【答案】
(1)法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。
(2)失窃案发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门入室并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃发生在室内，发现起来有一定的难度，故物业公司无需承担全部责任。
13、你是某公司的高级管理人员，公司委派你起草前期物业服务合同，你认为前期物业服务的主要内容是什么？物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别是什么？
【答案】
(1)前期物业服务合同的内容就是通过合同条款反映建设单位与物业服务企业之间的权利和义务，主要包括:①合同的当事人;②物业基本情况;③服务内容与质量;④服务费用;⑤物业的经营与管理;⑥承接查验和使用维护;⑦专项维修资金;⑧违约责任;⑨其他事项。
(2)物业服务合同与前期物业服务合同主要区别是:物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要区别在于: ①订立的当事人不同。前期物业合同的当事人是物业开发企业与物业服务企业。物业服务服务合同的当事人是业主(或业主大会)与物业服务企业。
②合同期限不同。前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但期限未满、业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止。物业服务合同则由订立合同双方约定，具有期限明确，稳定性强的特点。
14、你是某物业公司的高级管理人员，公司委派你与业主委员会签订物业服务合同，你认为签订物业服务合同应注意哪些事项？
【答案】①明确业主委员会的权利与义务;②明确物业服务企业的权利和义务;③对违约责任的约定;④对免责条款的约定;⑤物业服务合同的主要条款宜细不宜粗;⑥合同的签订要实事求是;⑦明确违约责任的界定及争议的解决方式。
15、简要说明要约和邀请要约的区别？合同的要件？
【答案】
(1)要约和邀请要约的区别: 1)概念不同:①要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出的希望与其订立合同意思的表示。②邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约。
2)目的不同:①要约是订立合同的意思表示;②邀请要约是邀请他方向自己发出要约。
3)指向对象不同:①要约指向对方当事人发出的，是有特定指向的。②邀请要约是邀请他方向自己发出要约，这里的他方无特定指向。
4)承担的法律责任不同:①要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。②邀请要约人无需承担法律责任。
(2)合同构成的要件包括: ①要约必须是特定人意思的表示，必须有订立合同的意图;②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定;③要约必须传达到受要约人才能生效;④要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
第四章 早期介入与前期物业管理
16、物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问:(1)分别站在开发商和物业服务的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(各不少于两个方面)。(2)说明早期介入的作用是什么？(3)说明早期介入在物业建设个阶段有那些主要内容？ 【答案】
(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多，如: ①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用需求的物业管理公司的意见，从而最大限度的完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。
②开发商在开发建设中需要有一个好帮手，特别是需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型和安装问题、业主入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。
③开发商要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是芝麻西瓜样样要，到头来，芝麻粘于手西瓜溜掉。物业管理早期介入对物业管理公司非常重要。如: ①通过早期介入，物业管理公司可以以未来潜在业主的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计施工中的大量的不当之处，避免潜在业主使用物业、房产公司销售物业、物业管理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。
②物业服务公司可以及时做好业主入伙与前期物业管理的准备，实现物业服务高起点、高标准，使广大业主受益。
③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。(2)早期介入作用是:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有助于了解物业的情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益。(3)早期介入的内容: 1)可行性研究阶段: ①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理模式;②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;⑤设计与客户目标相一致并具有合理性能价格比之上的物业管理框架性方案。2)规划设计阶段: ①就物业的的结构布局、功能方面提出改进建议;②就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见;④就物业用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求提供意见。3)建设阶段: ①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;②配合设备安装、确保安装质量;③对室内装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的问题。4)销售阶段: ①完成物业管理方案及实施进度表;②拟定物业管理的公共管理制度;③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;⑤派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物业管理咨询服务;⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理归入物业管理档案。5)竣工验收阶段: 参与竣工验收，掌握验收情况，收集工程质量，功能配套及其他方面存在遗留的问题，为物业的承接查验作准备。
17、A大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠，对大多数户内维修暂时采取了无偿提供方式(若当初就把这一想法向业主客户将清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始实据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理，你准备如何突破阻力，把入室维修工作引入正轨？
【答案】
(1)管理处起草并在公告栏张贴《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。
(2)说明当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了“交了物业管理费，管理处就应包办一切”的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
(3)针对个别业主客户不理解这一情况，继续深入做工作。(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。
(5)管理处还公开户内维修的收费标准，同时，告知业主客户有选择服务商的权利。
18、如果公司委派你任某一项目的经理，承接一新建住宅小区，请你简要说明前期物业管理的内容？为什么说前期物业管理具有基础性、过渡性特点？它与早期介入的区别是什么？
【答案】
(1)前期物业管理的内容包括:①包含物业正常使用所需的常规性服务;②又包含物业共用部位、共用设施设备承接查验;③业主的入住和装修管理;④工程质量保修处理;⑤物业管理机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。
(2)特点:①前期物业管理的许多内容，特别是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业物业管理的基础，对常规物业有着直接和重要的影响，因此说其具有基础性。②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，其介于早期介入与常规物业管理之间，因此，其在时间和管理上均是一个过渡时期和过程。(3)前期物业管理与早期介入的区别是: ①内容作用不同:早期介入是建设单位开发建设项目阶段引入的物业服务专业技术支持;前期物业管理是物业服务企业对新物业项目实施的物业管理服务。
②服务对象不同:早期介入的服务对象是开发建设单位;前期物业管理服务对象是全体业主，并按规定向业主收取物业服务费用。
第五章 物业的承接查验
19、A公司建设了一座涉外的商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运营中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接受人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机制加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零件。F公司要求A公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而A公司则认为F公司在受托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿部分要扣除相当部分。这时F公司的律师出场了，手里拿着有A公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录复印件向A公司提出了法律交涉。请问A公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题？如何避免？
【答案】(1)在物业管理更迭的移交工作中，各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交重点的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道，A公司在物业管理方面不具备很大的经验和能力，A公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备开机条件，则应标注存疑，而不能草率签字。(2)在这种情况下，A公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对双方都十分重要，要谨慎签署。对预留的问题要签署“遗留问题备忘录”，这时的签字可能是“一字千金”的。
20、说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验的区别。
【答案】物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验，前者发生在建设单位向物业服务企业移交物业的过程，后者发生在业主大会或产权单位向新的物业服务企业移交的过程中。两种承接查验的主要区别是:
(1)移交主体不同:新建物业承接查验移交主体是建设单位;物业管理机构更迭时的承接查验移交主体是业主委员会及原物业服务企业。
(2)查验的条件不同:新建物业是建设单位和物业服务企业双方签订合同后。更迭时的承接查验前提:一是业主委员会或物业产权人与原物业服务企业解除合同，及在原物业服务合同终止后，二是业主大会或物业产权人与 新的物业服务企业签订物业服务合同。
21、如果你是某物业服务公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。
【答案】
(1)承接查验内容:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。
(2)物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用①观感查验;②使用验查;③检测查验;④试验查验等方式。
22、你是某物业公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。【答案】物业管理机构更迭时承接查验的内容主要包括:(1)物业资料情况。
(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。(3)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。(4)物业管理用房、市政管理单位的合同等其他内容。
23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。
【答案】(1)条件不同: ①新建:建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同。
②更迭:一是产权单位或业主大会原有物业管理机构解除了物业服务合同;二是产权单位或业主大会与新的物业管理机构签订的物业服务合同。(2)主体条件不同: ①新建:发生在建设单位和物业服务企业之间。
②更迭:发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新的物业服务企业之间。(3)承接查验内容重点不同: ①新建:侧重设施设备的查验。
②更迭:增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。(4)遗留问题及解决方法不同: ①新建:主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决。
②更迭:遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方面沟通协调解决。
第六章 物业入住与装修管理
24、某女士购买一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房屋没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关细部质量未解决，而物业公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多的物业管理费？请问:(1)你认为该女士是否应该交纳出国期间的企业管理费，为什么？(2)假如你是该物业服务公司的客户经理，会如何处理？
【答案】
(1)该女士应该交纳物业管理费用。该女士办理入住手续时，所提出房屋内部质量问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，已物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住起应向物业管理公司交纳物业管理费。从法律角度来讲，物业管理与房屋买卖的两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交纳管理费。因为物业服务公司主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施设备服务的，即便业主没有实际居住，但是物业服务公司仍然为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。如果当时该女士未在房屋入住交接单上签字且没有领取钥匙，则另当别论。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部质量问题，若是在保修期内，协助业主联系开发商制定的施工单位予以解决。
25、付先生2004年购买了一套120?的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴的领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先生发现了好几处质量问题，物业服务公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了钥匙，但是物业服务公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日起收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问:(1)物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费用？
(2)如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费，则应该向谁收取？为什么？
【答案】
(1)物业管理公司不应该收取付先生的物业管理费用。付先生第一次验房时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条规定，已竣工但尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期间的物业管理费用属尚未交付业主期间的物业管理费用，物业管理公司应该向开发商收取，而不应由业主承担。
26、某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋储藏室擅自安装了抽水马桶、洗脸盆、改变了立管的下水三通，致使楼下业主王某储存室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管下水的三通，使储藏室成立卫生间，改变了房屋使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权予以制止，包括顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。
27、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，准备安装在其居所的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排处妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问:(1)你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？(2)张某的诉讼请求是否得到法院的支持？为什么？
【答案】(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院的支出。公民只能在法律法规的限度内容自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及管理规约的有关规定，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖的安全，还会对整栋大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大的影响，会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
28、你是客户经理负责组织公司新接管的项目入住工作。(1)简述入住的准备工作内容。(2)请说明物业入住的流程。
(3)在组织入住过程中应注意哪些问题？
【答案】
(1)入住的准备工作内容包括: ①资料准备:包括《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《入住通知书》、《业主入住房屋验收表》、《住户(业主)手册》、以及其他物业管理相关约定等。
②其他准备:包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。(2)物业入住的流程是: ①业主凭《入住通知书》、购房发票和身份证明登记确认。②验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认。③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。④签署有关物业管理服务约定等文件。⑤缴纳当期物业服务等相关费用。
⑥领取《业主(住户)手册》等相关文件资料。⑦领取房屋钥匙。
(3)在组织入住过程中应注意的以下问题: ①业主入住实行一站式服务，一条龙式流水作业、一次性解决，方便业主办理有关手续;②因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理;③应合理安排入住服务办理的时间，适当延长办理时间;④办理入住现场应张贴流程图，摆放办理入住服务的标志、作业流程、欢迎标语等，加快办理进程。
⑤指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询引导，以便入住工作有秩序地顺利进行;⑥注意安全保卫以及车辆的引导。
29、如果你是工程部经理，服务物业装饰装修管理工作，请说明:(1)物业装饰装修管理服务包括哪些方面？
(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容？
【答案】
(1)物业装饰装修管理服务包括的内容: ①物业装饰装修的范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运管理;④物业装饰装修现场的管理。
(2)在巡查装饰装修现场时应重点核查以下的内容: 1)要检查装饰装修项目是否是已登记的项目:①检查装饰装修项目是否申报;②检查装饰、装修的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的，须指导用户及时申报，办理相关手续。
2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如①埋入墙体的电线是否穿管，是否用合格的套管;②施工现场防火设备是否配备，操作是否符合安全要求;③现场材料堆放是否安全;④垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修门外是否保持清洁卫生。
30、某高层写字楼32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用房屋，而非业主自用部分。问:(1)请你简述物业装饰装修管理流程。
(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进？
【答案】
(1)物业装饰装修流程如下: ①备齐资料②填写申报表③登记④签订管理服务协议⑤办理开工手续⑥施工⑦验收。(2)分析此案存在的问题，提出物业公司在管理服务中应如何改进。1)此案中反映的问题主要是: ①业主填写《申请装修登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;②装修管理人员未到现场核实而盲目同意。
2)物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进: ①严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。
②应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。
第七章 房屋及设施设备管理
31、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两业主均提出赔偿要求。
该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己认为造成的，而是水表接头处老化所致，自己不应对漏水负全责。
物业管理认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问:(1)楼上业主长期未入住，其房屋管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应由谁来承担？(2)在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上楼上业主造成的损失应该由谁承担？
【答案】(1)首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅保证书》的规定:房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。给案例中，业主购房已满4年，则开发上不承担责任。本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主认为造成的，但由于房屋所有权规业主所有，从物业管理公司提供的服务公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房门进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应该由该业主承担。
但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性:若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，(属紧急避险)可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给业主造成如门窗破坏等损失，赔偿责任应由受益人承担(此案收益人是楼下业主)。
32、王先生住在某物业管理公司管理的小区内。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当他爬到石桌时，桌面突然脱落，将小孩的手夹在石桌和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。石桌桌面重达90kg，石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13cm、深1cm的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。
庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬时被砸伤的，是她自己的过程造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问:(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？(2)王先生是否也应该承担部分责任？
【答案】
(1)王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁发的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故，物业管理公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。
(2)王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。
33、甲小区某楼602室由华某承租，502由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设施防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗人502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问:(1)物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？
(2)602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任？
【答案】(1)根据《物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进602华某的阳台和502王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管道及时排出，加重了王某的损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。
34、张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外面的衣物，当从天台下楼时，楼道的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为:自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问:(1)该小区的物业服务企业是否对此负有责任？(2)该物业管理公司是否应对张老太太进行赔偿？
【答案】
(1)该小区的物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据物业合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业公司对此负有责任。
(2)同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应当依法承担相应的法律责任”。故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。
35、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些？
【答案】 房屋及设施设备管理的主要内容有:①房屋及设施设备的使用管理;②维修保养;③安全管理;④技术档案资料管理;⑤采购及零备件管理;⑥工量具和维修用设备的管理;⑦外包管理;⑧技术支持。
36、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理，请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时，应注意哪些问题？
【答案】在组织实施时应注意以下几个问题(因素):质量、进度、成本的控制。(1)质量的控制:对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工程达到计划的质量标准。
(2)进度的控制:物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护进度要进行有效的控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。
37、某小区因设施设备管理人员的流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主的不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高给排水的服务质量？
【答案】提示:给排水工作的主要内容。(1)该公司应从以下几方面入手: ①建立给排水管理队伍。负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施运行管理和维修保养工作。
②建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
③建立给排水工程技术资料。特别是要收集保存好隐蔽的和地下的工程、管理的图纸资料。④配备必要的工具和安全防护用品、相应数量的零备件和易损易耗品。⑤制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施。⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。
⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事项
①应保证消防用水的储备。
②北方地区应注意冬季管道的防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
38、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业管理领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理水平？
【答案】
(1)该公司应从以下几方面入手，以提高消防管理服务水平: ①配备消防设施主管技术人员。
②建立严格的消防设施管理制度，消防控制中心要安排24小时值班。③建立消防设施、设备技术档案。
④建立消防设施设备、检查、测试制度。
⑤对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完成，并进行分析，采取措施避免错误再次发生。
⑥对消防设施设备日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供依据。(2)注意事项: ①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
②消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备设施的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时，由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
39、某小区因设施设备维修技术保障能力的不足，决定将电梯维护保养工作外包给专业公司。如果你是负责人，你认为:(1)在签订外包合同时应注意哪些内容？(2)落实外包合同时应注意什么？
【答案】
(1)在签订外包合同时应注意的内容: ①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。
②在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，不同情况分别应由何方承担责任，以免出现问题时候扯皮现象发生。
③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。
④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，便于监督服务过程，也便于掌握设备设施状况，保证设备设施历史资料的完整性。
(2)落实(实施)外包合同时应注意的内容(问题): ①建立针对承包方检查监控制度并落实专人负责实施。
②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。
③建立定期评估制度。对评估过程中发现的较大或者普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。
④定期对承包方的基本情况全面更新，及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。
第八章 物业环境管理
40、某小区居住的张女士，经常与同样居住在小区的其他老年人一起，在小区广场上打太极拳，广场周围又几株粗大的老杨树。寒冬已至，树叶已落，枯枝清晰可见。突然，一阵风刮来，枯枝纷纷坠落，来不及躲闪的张女士被一根较粗的枯枝砸到在地。闻讯赶来的保安远不能把张女士送到医院，诊断为:颈椎损伤。请问:(1)物业公司对小区内老杨树是否有管理的义务？
(2)对于此案的树木致人受伤，物业管理公司是否应该承担赔偿的责任？
【答案】
(1)物业管理公司对小区的老杨树有管理的义务。居住小区物业管理的内容之一是绿化管理，老杨树属于绿化范围，故物业管理公司对小区内的老杨树有管理的义务。
(2)对于此案致人受伤，物业公司应负责赔偿。老杨树上的枯枝被一阵风吹过就会断裂，已经给树周围的人构成人身和财产伤害的威胁，而物业公司作为老杨树的管理者应该发现却没有及时发现可能断裂的枯枝，未及时采取适当措施(如修剪和放置警示标志等)，故应就枯枝断裂造成的损失承担赔偿责任。
41、业主石先生和朋友边走边聊经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医疗费用数千元。石先生认为其摔倒主要是因为地滑，因此，物业公司应负担一定责任。物业管理公司应当补偿其医疗费、误工费和精神损失费。请问此案中，物业管理公司是否需承担赔偿责任？并结合此案例，谈谈你对物业管理公司应承担管理责任的认识。
【答案】物业公司对大堂具有管理职责，应保证行人在大堂内正常行走的安全，故若石先生证实摔倒确因大堂地面湿滑造成，则物业管理公司对地面湿滑发现处理不当或不及时，亦未设明显警示标志等提醒行人，则应承担赔偿责任。若可以证明石先生行走时自己没有尽到足够的注意义务，则石先生亦应自行承担一部分损害后果。
对管理职责的认识是开发性题目，可以结合环境管理的职责和任务、目的，谈谈如何保证其使用功能和如何避免对使用人的侵权和伤害，从而防范风险。
42、乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国物业管理优秀示范小区的某花园，也未能免幸。实行封闭管理的楼宇内部，又何以如此呢？管理处查了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况:一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为;三是称做特定生意的个别住户刻意所为。
请根据此情况制订管理办法。提示:可以采取多种方法治理，例如制作广告牌疏导，把乱张贴小广告的人请来说服教育，对累教不改者列入“黑名单”。
【答案】疏导管理:在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而对其实现有序管理。
说服教育:发现楼内派发广告，当即按照广告联系渠道，或打电话邀人前来，指出其错误做法和应当怎么做，督促其依规行事(抓住其想做成生意的心理，促其上门来接受教育，办法巧妙)。
对累教不改的强制管理:某些单位不听劝诫继续乱派发广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实改正了自己的违规行为时止。
43、你是某物业公司的环境管理人员，负责环境绿化卫生和环境管理工作。(1)请你考虑在日常管理工作中应建立哪些主要的管理制度？(2)请说明清洁卫生服务的主要内容和物业绿化管理的基本要求？
【答案】
(1)应建立管理制度包括: ①各岗位的岗位职责;②各项清洁工作的标准操作工艺流程;③各个岗位操作质量标准;④清洁质量检查及预防纠正机制;⑤员工行为规范等相关管理制度。(2)清洁卫生服务的主要内容包括: ①建筑物外公共区域清洁;②建筑物内公共区域清洁； ③垃圾收集与处理;④管道疏通服务;⑤外墙清洗;⑥泳池清洗;⑦上门有偿清洁服务;⑧专项清洁工作。
物业绿化管理的基本要求: ①保持植物正常生长;②加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作;③及时对妨碍业主、物业使用人活动的绿化植物进行改造，减少人为践踏对绿化的危害;④创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。
第九章 公共秩序管理服务
44、王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业管理公司提倡索赔。王先生认为:物业管理公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业管理公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉;状告物业物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业管理公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问:王先生的诉求能否得到人民法院的支持？请说明理由。
【答案】王先生的诉求不能得到人民法院的支持。根据法律法规对物业管理服务的要求，物业服务公司提供的保安服务为24小时值守、日常巡视及对涉及人身安全的事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业管理公司提供的保安服务违法《物业服务合同》，因此，向物业管理公司索赔灭有法律依据。同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。
45、赵先生和太太居住在某花园小区内已有两年。一天，深夜的风吹开了赵先生和太太睡觉前未锁好的户门。此情况恰好被巡逻路过的保安员小张发现。在几次敲门、按门铃没有得到回答的情况下，小张认为，肯定是有歹徒进入了房间，遂进屋查看。小张的脚步声噪醒了赵先生夫妇。赵先生慌忙起身下床，卧室的门被小张打开了:身着睡衣、惊慌失措的赵先生夫妇站着目瞪口呆的保安员小张。赵先生夫妇一直认为睡觉前门是锁好的，保安员进入房间是企图(盗窃)，遂要求物业管理公司就员工管理、培训不到位险些造成业主的财产损失和生命危险，以及由此给业主带来的精神损失向其赔偿5000元人民币。请问:(1)赵先生夫妇的要求是否合理，为什么？
(2)是公司负责员工培训的经理，为杜绝类似事情的发生，请你作出对此案例的培训方案(培训要点)。
【答案】赵先生要求不完全正确。根据我国民法关于侵权责任的规定，赵先生夫妇的主张得以实现至少需具备两个前提:一是物业公司存在过程，二是具有损害后果。首先，物业管理公司是否存在过错？小张发现异常进屋查看的主观意图是好的，但行为是错误的。我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯。刑法规定对于非法侵入他人住宅行为构成非法侵入住宅罪。但公安、监察机关履行职务持合法手续进入和因紧急避险而进入他人住宅，则不构成违法。
本案中，小张敲门和按门铃没有得到回答，不足以表明屋里正在发生危险或可能发生危险，故其冒昧进入屋内，行为确有不当之处。小张的行为虽是在履行职务过程中，但他无法确认屋内是否存在危险的情况下，擅自进入他人住宅显然处理方式不当。超出了保安员职责范围。故对于小张擅自进入他人住宅的责任，应主要由保安员小张承担;物业管理公司只应对于保安员管理、培训不到未承担部分责任。其次，关于损害后果。根据我国宪法规定，赵先生主张侵权损害的赔偿，应列举出其损失的证据，而精神损失的责任方式一般为停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，只有对于造成严重后果的(需赵先生夫妇对严重后果举证)，才赔偿精神损害抚慰金。因此，本案中小张和物业管理公司应向赵先生夫妇赔礼道歉，但赵先生夫妇若不能列举出确实证明其所受的实际经济损害后果，则他们要求物业公司支付赔偿金的请求无法得到法院的支持。
(2)培训要点:发现可疑情况在不侵害他人权益的前提下，设法弄清楚状况同时通知业主;通知领导和同事并加强警戒，防止犯罪分子逃脱;如必须进入房间时应有其他人员陪同;必要时报警。关键在于弄清楚实际情况，不能仅凭主观猜测鲁莽行事，同时，保证自己的行为不侵犯他人权益。
46、某小区保安员小张有一次在门岗值班时，住在A栋三楼的业主下班回来，他想把公文包放在门岗处，等买菜回来再拿，小张思考片刻，礼貌地拒绝了该业主的请求。请问小张的做法有无不妥？你会如何处理？
【答案】 小张的做法并无不妥。只要处理得当，得到业主的理解而不致产生纠纷都无不妥。因为为业主保管财物不是物业服务公司保安分内之事。即便小张答应为业主保管，也是发生在业主和小张个人之间的保管关系，与物业公司无关。
47、一天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中陪练道歉，并负责修理好损害的房门。接下来业主向该物业公司提出了赔偿的要求。请问自本案例所述情形下:(1)物业公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入？
(2)在什么情况下，物业公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入？
(3)请你评判在这件事情的处理上，该物业公司做法是否妥当，还有什么不足？
【答案】
(1)在本案所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。物业管理公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司在没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。
(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家中遭受损失或损失扩大，保安可以破门而入。
(3)值得肯定的是，物业公司对报警反应迅速，在发现错误后，主动赔礼道歉，态度积极，避免了与业主间的矛盾激化。
不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得于破门而入，给住户造成财产损害和精神损害。
48、你是某物业公司的安全管理人员，负责所承担项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及治安防范的注意事项。
【答案】
(1)公共安全防范管理服务的内容包括:出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场管理，配合政府开展社区管理等工作。(2)治安防范的注意事项: 遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，因立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。
管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
管辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，做好辖区内客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。
49、你是某物业管理公司的安全管理人员，负责所承管项目的消防工作。(1)请说明消防安全检查的组织方法和形式及包括哪些内容。(2)请你简述义务消防队员的工作。(3)简述灭火预案的主要内容。
【答】(1)消防安全检查组织形式上可分采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。专职部门检查，各部门、各项目的自查包括:日常检查、重大节日检查、重大活动检查。
消防安全检查的内容主要包括:消防控制室、自动报警(灭火)系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。
(2)义务消防队员的工作包括: ①负责消防知识的普及、宣传和教育。
②负责消防设施设备及日常消防工作的检查。③负责消防监控报警中心的值班监控。
④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救。(3)灭火预案的主要内容: 物业项目单位的基本情况，包括周围情况、水源情况、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备。
火灾危险性和火灾特点： ①灭火力量部署。
②灭火措施与战术方法。③灭火的主要事项。④灭火预案图。
第十章 物业管理风险防范与紧急事件
50、某写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进水，C公司租用的是B公司隔壁的房间。房内进水导致C公司的部分设备和货物损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定的结论是B公司在安装房屋空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，A公司作为中间人，进行调解，最后签订了三方协议，由A公司和B公司共同对C公司的损失进行赔偿。事后A公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，C公司起诉至法院。因A公司已签订协议愿意承担赔偿责任，依法作出赔偿。请问:(1)在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确的？(2)在善后处理上，A公司应注意什么？
【答】(1)当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故发生的原因进行鉴定，给鉴定结论将是以后各方责任的依据，也是法院在诉讼中认定过错的根据。在本案中，A公司的上述做法和处理措施是正确的。(2)当B公司与C公司协商经济损失赔偿过程中，未分清各方主体的法律地位，A公司承担了不应该承担的责任。B公司是空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此次事故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿责任。鉴定结论已经证明责任在B公司，事实是清楚的，过错也是明确的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A公司因为写字楼购买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承担经济赔偿责任。
51、某物业管理公司职工在进行清洁内墙的事故过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑振荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计3万余元。请问根据此情况，你认为物业管理公司应该如何避免此类风险？
【答】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从事的工作相关的人身伤害和职业病危害的情况。依据有关法律和雇佣的约定，雇主需履行相应的保障责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免这类风险，就应购买雇主责任保险，将此类风险转嫁给保险公司。(2)物业管理公司还应该加强安全管理方面的培训和安全操作培训。购买保险，虽然能转嫁风险，但伤者的痛苦和给公司的负面影响是无从转嫁的。因此，从源头管理也是非常重要的。
52、李小姐住在某小区五楼，六楼的邻近王先生“
五、一”期间外出旅行。5月3日，李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也开始渗水，意识到六楼邻近家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称:六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业管理公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。但是事情还远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业管理公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业管理公司夹在中间，显得左右为难。请问:(1)在上述案例中，你认为物业管理公司的“夹缝”状况是如何造成的？(2)由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？(3)给出你对物业管理公司在善后处理方面的意见？
【答】(1)在一般情况下，物业管理公司确实无权强行进入业主房屋，但发生危急的情况，为维护更大的利益会哦防止损失扩大，物业管理公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水事实已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司可以采取撬门或其他方法进入王先生家，解决漏水问题，这是符合紧急避险要件的。物业管理公司有权利也有能力控制危险，减少损失的情况下，消极不作为，是造成”夹缝”状况的主要原因。
(2)根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿;如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险的收益人，应当对王先生的损失适当赔偿。(3)在善后处理上物业管理公司应当注意的是: 应当尽可能及时地把实际情况通知王先生;最好在有见证人(此案的派出所民警)在场的情况下进入王先生家并通过图片资料加以记录;进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。
53、你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你制订物业管理风险防范措施，请说明在制订物业管理风险防范措施时应把握的主要内容是什么？
【答】(1)物业服务企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧视。
(2)物业服务企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业服务企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。
(3)妥善处理物业管理活动相关主体间的关系(P160-161)
54、作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？
【答】(1)尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。
(2)管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。(3)随事件的不断发展、变化，对原订的预防措施和应对方案要能及时灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。(4)紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。
(5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急以处理，而不顾后果，造成更大的损失。
55、你是某物业管理公司的管理人员，负责安全管理工作，请说明发生火警时的因对措施是什么？
【答】应对措施如下:(1)了解和确认起火位置、范围和程度。(2)向公安消防机构报警。(3)清理通道，准备迎接消防车入场。
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
(5)组织义务消防队。在保证安全前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
56、请说明电梯发生故障乘客被困时的处理措施。
【答】应采取如下措施:(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。
(2)立即通知电梯专业人员赶到现场救助被困者。
(3)被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请消防人员协助。(4)督促电梯维护保养单位全面检查，消除隐患。(5)将此次电梯事故详细记录备案。
57、请说明高空坠物砸伤人时的处理措施。
【答】处理措施如下:(1)发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的委会情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证，并通知相关人员。
(2)尽快确定坠物来源。
(3)确定坠物来源后，及时协调受损、受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
58、请说明发生刑事案件时的处理措施。
【答】处理措施如下:(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到达现场。
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。
(3)禁止任何人员在警方人员到达之前触动现场任何物品。
(4)若需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
第十一章 财务管理
59、请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目进行详细说明(至少5项以上内容)。
【答】(1)物业服务费成本或物业服务支出构成一般包括如下部分: ①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用； ②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； ③物业管理区域清洁卫生费用； ④物业管理区域绿化养护费用； ⑤物业管理区域秩序维护费用； ⑥办公费用；
⑦物业管理企业固定资产折旧费用；
⑧物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； ⑨经业主同意的其他费用。
(2)物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用含有: ①公共建筑及道路土建零修费用； ②给排水设备日常运行维护费用； ③电气系统设备维护保养费用； ④消防设备日常运行维护费用； ⑤电气系统设备运行能源费用等。
60、说明业主大会成立前、后维修资金的使用审批程序。
【答】在业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。在业主大会成立后，维修资金的使用由物业服务企业提出使用计划，经业主大会审核后实施。
61、请说明专项维修资金的作用来源。
【答】(1)专项维修资金的作用:专用于物业共用部位、公用设施设备保险期满后的大修、更新、改造。
(2)专项维修资金的来源: ①法规规定的费用；
②物业服务费用结转的费用； ③业主大会决定分摊的费用； ④业主共有物业的收益；
⑤社会捐赠或政府拨款的费用。
62、如果你是物业管理公司的管理人员，请说明物业管理包干制和酬薪制的概念？
【答】(1)包干制:指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。
(2)酬薪制:指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足由业主享有或承担。
63、如果你是某物业管理公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素？
【答】物业服务费的测算编制应考虑的因素如下:(1)物业服务费用的测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。
(2)物业服务费用的测试编制应根据物业服务项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。
(3)物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。
(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测试和物业管理的运作应收支平衡、略有盈余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，是物业服务企业得以持续发展。
64、某项目可收费总建筑面积100万?，物业服务收费标准为1.5元/?.月，年底物业费全部收齐，物业大修收入50万元，主营业务收入税金及附加11万元，全年营运成本120万元，管理费40万元，财务费20万元，其他业务利润10万元。
请你计算该物业项目营业利润是多少？
【答】主营业务利润=主营业务收入-营业税金及附加-营业成本-管理费-财务费
=(100×1.5+50)万元-11万元-120万元-40万元-20万元
=9万元
营业利润=主营业务利润+其他业务利润
=9+10
=19万元。
第十二章 物业管理档案管理
65、张先生于2002年购买了一套某花园式住宅的配套底商。入住时，小区尚未全部竣工。急于用底商开餐厅的张先生没有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐厅也随即开业。由于在其后对房屋的使用中，张先生对房屋以及物业管理存在诸多不满，除入住时交了一年物业费外，3年内没有向物业管理公司交付过任何费用。截至到2004年底，张先生已经拖欠物业费、水电费、取暖费20多万元。在多次催交无效的情况下，物业管理公司将张先生告上法庭。经过调查审理和法院调节，张先生对物业费和取暖费没有异议，但对水费不能认同。原因是:物业管理公司不能提供由张先生签字确认的水电费的启始数据依据。最终，物业管理公司损失了水电费总额20%。请问:
(1)法院这样判决是否恰当？
(2)在此案例中，物业管理公司的错误在哪里？
【答】(1)法院对此进行的判决比较合理，因为物业管理不能提供水电费的原始表数，按照正常惯例推理，物业管理公司交付给业主的水电表均不可能为“零起始”。同时张先生也不能提供已交费的证据，根据公平的原则和法官的自由裁量权，法院支持物业管理公司收取张先生80%的水电费较为合理。
(2)物业管理公司为代收取水电费的主体，应做好相关的准备工作。此案中物业管理公司没有及时对张先生所买房屋的原始水电表数与张先生进行书面确认。为以后收取工作留下隐患。66、如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请你说明档案保存应注意的事项有哪些？
【答】档案保存应注意的事项是:(1)物业承接期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
(2)房屋共同部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确的规定，一般不能低于设备使用年限的2倍。
(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。
67、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案管理工作的目标和要求？
【答】目标:已物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执(从)业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。要求:(1)各级物业管理部门要提供认识，加强领导，积极组织、指挥和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。
(2)扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。
(3)保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。(4)及时做好信用档案的记录信息的更新工作。
(5)统一系统数据平台，保证信息传播传递畅通、资源共享。
(6)物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。
68、如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请说明物业服务企业信用档案的记录内容有哪些？
【答】主要包括企业及执(从)业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违纪行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
69、某物业公司组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，公司根据实际情况，决定将特种设备的维修养护管理，包括设备的所有维修保养、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业的维修公司。在这种情况下，该物业管理公司工程部人员认为建立特种设备技术档案的任务也应有被委托公司去做。请问:(1)工程部人员这种想法对吗？为什么？(2)请你简述档案提供利用的方式？
(3)本案例中的特种设备技术档案属于物业管理哪个时期的档案？(4)这一时期档案的收集范围包括哪些内容？
(5)如果物业公司没有技术档案，监管不力，频繁发生电梯关人事件，被业主投诉到物业行政主管部门，是否会计入企业信用档案？接到信用档案管理部门转发的投诉处理书，物业公司应在多少天内将处理意见反馈给信用档案管理部门？
【答】(1)这种想法不对。因为即使将特种设备的维修养护工作委托给专业公司完成，物业公司同样有监管责任。物业管理档案是物业管理的一项基础性工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件。房屋公用部分和公用设施的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析时起着十分关键的作用。公用设施设备档案保存期一般不能低于设备使用年限的2倍。因此，物业公司必须自行建立特种设备技术档案。
(2)档案提供利用方式有:档案室阅读、外借、制作副本、向阅读这提供档案及检索专业知识与方法等。
(3)属于日常物业管理期档案。
(4)收集范围包括:物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业公司行政管理档案。
(5)会计入物业服务企业信用档案;应在15天内进行反馈。
第十三章 人力资源管理
70、某公司财务人员小胡的合同即将到期，考虑到公司对小胡的工作不太满意，不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初，人员招聘困难，人事部欲与其签订3个月的用工合同，待招聘到新员工后再辞退小胡。在小胡合同期满前1个月，公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因仅有3个月，小胡十分不满，故将未签字的合同置于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙，小苗忘记催促小胡签字。3个月后，公司招聘到了新员工，人事部王经理找到小胡，告诉她新的合同期满，公司不再与其签订合同，请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。请问:(1)小胡的想法是否正确？
(2)如果公司要解聘小胡，是否要对其赔偿经济损失？(3)人事部在处理此事时有什么错误？
【答】(1)小胡的想法不正确。在原合同期满后，双方形成的事实劳动关系，但没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同与续签合同，合同期限也不是原合同约定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用赔偿其经济损失。根据最高人民法院相关司法解释，劳动合同期满后，劳动者仍然在原用人单位工作，用人单位未表示异议的，劳动者和原用人之间存在的是一种事实上的劳动关系，而不等于双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的，用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬，但无需支付赔偿金。
(3)原合同到期后，未及时督促员工签署新的劳动合同，引发了原可避免的纠纷。
71、刘某在A公司工作已3年，表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同，同时，送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议:刘某学习的费用由A公司支付，学习期间工资照发，学习完回公司后，至少要再为A公司服务八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满，提前一个月，刘某提出辞职申请。一个月后，刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问:(1)培训协议对刘某有没有约束力，为什么？(2)刘某是否需要赔偿A公司的经济损失？
(3)B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同关系是否恰当？为什么？
【答】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间就技术培训事宜达成的专项协议，是双方真实意思的表示，具有法律约束力。
(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号文件《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定;劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同，对用人单位造成损失的，劳动者应赔偿用人单位的下列损失: ①用人单位招收录用其所支付的费用;②用人单位为其支付的培训费用;③给生产经营、工作造成的直接经济损失;④劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指有支付凭证的、与培训有直接关系的费用，⑤包括培训期间的出旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。
(3)不恰当。根据刘某与公司的合同约定，刘某的劳动合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除劳动合同的劳动者，否则，给用人单位造成经济损失的，该用人单位应依法承担赔偿责任。
72、你是某物业公司人力资源部经理，负责人员招聘工作，请说明物业服务企业招聘计划包括哪些内容？
【答】物业服务企业招聘计划的内容有:(1)计划招聘人数和人员结构，包括专业结构、学历结构。(2)各类人员的招聘条件。
(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。
73、作为物业管理公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容？
【答】(1)知识培训包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。
(2)能力培训包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力，创优达标的能力。
74、你是某物业公司人力资源部主管，负责人员培训工作，请说明培训计划的主要内容包括哪些？
【答】培训计划的主要内容包括:培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实际操作和培训经费等。
75、你是某物业管理的人力资源部经理，请说明薪酬管理体系设计的基本步骤有哪些？
【答】一般包括如下几个步骤:职务分析、职位评价、薪酬调查、薪酬定位、薪酬结构设计、薪酬体系的实施和修正。
76、你是某物业公司人力资源部经理，负责员工的考核工作，请说明物业服务企业员工的考核方法是什么？
【答】物业服务企业员工考评通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从”德、能、勤、绩”四个方面组织考核。
定量考核法主要包括设计相应考核值班体系，通过对被考核人所管部门、承担责任、工作完成情况进行值班分解，以量化值班进行考核。
定性考核和定量考核不是孤立的，而应相互结合，综合评定。
第十四章 客户管理
77、你是某物业公司客服部经理，你公司接管的一个项目已入住3年，物业费收缴率一直在80%附件徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷的事实步骤。
【答】客户满意度调查调查的策划—利用客户数据库—了解客户期望—草拟问卷—审核问卷—调查—分析结果—报告反馈与实施战略行动计划—客户满意度过程再评估。
78、你是某物业公司员工，职务是客服经理，服务与某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催交时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问:(1)陶小姐的主张是否有法律依据？为什么？
(2)请你给出处理这个问题的步骤和具体的解决的方法。
【答】(1)陶小姐的主张没有法律依据。物业服务费是物业管理公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部分和公共设施，提供包括公共设施的维修养护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家的管道渗漏，除非有特别的约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。若物业公司接到业主的保修要求，并承诺此项服务，物业管理公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽就漏水未及时修复给其造成损失(本案例陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施设备维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度看，陶小姐拒交物业管理费的做法都是不妥当的。(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催交物业费，并保存催交证据;若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商制定的承担维保的施工单位;若接受业主的特别委托，答应修理渗水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
79、A物业管理公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐找到A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥？你有什么建议？
【答】(1)首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行这方面的培训。赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权和使用权属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置。本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。
(2)为避免此类事情的发生，建议物业公司在《管理规约》、《服务协议》中约定物业管理公司可以对部分公共部分进行善意、临时性、非盈利性的处置，而无需事先征得全体业主(业主委员会)的同意。
80、你是某公司客服部经理，请说明与客户沟通的注意事项有哪些？
【答】与客户沟通的注意事项有:(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度的距离，不应有多余的肢体动作或不恰当地交流。(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。(5)物业服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
81、你是物业管理公司客服经理，经常会处理客户投诉，请写出:(1)物业投诉处理的程序。(2)投诉处理的方法。
【答】(1)投诉处理程序: ①记录投诉内容;②判定投诉性质;③调查分析投诉原因;④确定处理责任人;⑤提出解决投诉的方案;⑥答复业主;⑦回访； ⑧总结评价。
(2)投诉处理的方法如下: ①耐心倾听，不与争辩;②详细记录，确认投诉;③真诚对待，冷静处理;④及时处理，注意质量;⑤总结经验，改善服务。
82、如果你是项目经理，年底你要组织项目客户满意度调查工作，请你简述客户满意度调查的基本原则。
【答】客户满意度调查的基本原则: ①明确目标;②领导重视;③持续改进;④协同运作;⑤基于事实。
第十五章 物业管理应用公文
83、请按物业管理通知的常规要素，纠正以下通知中的错误(3处)。
日期:2004年7月8日星期四 范围:7号楼 文件编号:2004099
停水通知
尊敬的业主: 由于7号楼6单元供水管道出现问题，物业管理公司工程部决定临时抢修下水管道，现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。由此给您的生活带来不便，请谅解～ 敬请传达周知～
北京**物业管理有限公司
**管理部
(张贴期限:2004.7.8)
【解析】
(1)通知中说供水有问题，可物业公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中没有说明具体的维修时间。
(3)通知中没有留下咨询联系电话，客户如有问题不知道找谁联系。
84、你是某物业公司的员工，负责应用文书的起草工作，请问通用的应用文书可分为哪些类型？
【答】通用的应用文书可分为:行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪公文、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类。
85、你是某物业公司的员工，请问公文标题的构成要素和构成模式是什么？
【答】组成公文式标题的要素主要包括:单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。
文章式标题构成模式:从构成形式看，可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度，不能概括额反映需要传达的含义就必须用副标题来作具体说明。
第四篇：[物业管理实务案例分析]()
[物业管理实务案例汇编]
设身处地——业主想不按统一要求安装防盗网怎么办
某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财）。可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0.5米。几次劝说，他仍不改初衷。
按理说，管理处完全可以采取强制措施。然而，主管人员并没有这样简单处理。而是经过现场调查和深入交谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况摸透了，才好对症下药）。原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后，隐藏一30厘米高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。
在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设计了四个方案：一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器；四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗）。
既恪守原则又不失亲情，业主为管理处的诚意所打动，高兴地选择了第三个方案，不再坚持将防盗网外伸了。
点评：既会说这样不行，又能说怎样可行，确实体现了寓管理于服务之中。这不仅需要责任心，而且需要能力和水平。倘若没有丰富的相关业务知识和经验。
有字为证——推拖清理装修垃圾怎么办
去年9月某天，某广场护卫员巡逻到裙二楼时，发现电梯门口堆放着一堆装修垃圾。经查询，确认是31楼装修中转移堆放到这里的废料（倘若在其转移过程中及时发现并予以制止，恐怕就少了下面这些麻烦）。
于是，管理处有关人员主动登门，找到31楼的业主和装修人员，在进一步重申装修管理规定之后，通知他们马上想办法把丢弃的垃圾清理出去。随后，又数次提醒。尽管每次他们都满口答应，可就是不见其采取任何措施。
看来只是好言相劝，对这种推托搪塞、软抗硬泡的人是难以奏效了。怎么办呢？管
推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
防盗窗成助盗窗 业主被判拆除案例
楼下的住户安装了凸出式防盗窗，小偷却轻松地通过防盗窗爬到楼上偷窃，又顺利地逃之夭夭，这种防盗窗成了名符其实的“助盗窗”。
目前，苏州虎丘法院根据物业公司的诉请，判决楼下住户拆除凸出式防盗窗，并恢复原状。
去年10月12日凌晨，康佳花园睡得迷迷糊糊的范某忽然发现家中有小偷正在偷东西，他大喝一声跳起来抓小偷，不料小偷立即逃到阳台，像个“蜘蛛侠”似的跳到楼下的防盗窗上，再顺利地跳到地上，便消失在夜幕中了。范某认为小偷就是攀爬防盗窗上来的，遂向有关部门反映，物业公司了解此事后，发现小区内还有多家住户安装了这种凸出式防盗窗，遂发出通知要求自行拆除。
今年6月5日，物业公司将拒不自行拆除的陆某以违反《物业管理服务协议》等有关规定为由告上了法庭。
灵活应对——业主提出不合理装修要求怎么办
某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。
对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。
为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和发展商的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批（既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上）。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。
点评：有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。到头来，有序管理的目
上海物业公司拒绝安装巨型浴缸
终审判决业主败诉
近日，上海市二中院对巨无霸浴缸案作出终审判决，驳回美国人顾然地要在自己房内安装占地面积8平方米大浴缸的诉请，维持了原审法院的判决。
2001年12月13日，顾然地欲将一只占地面积8.826平方米、自重362.8千克、可放水4.16吨的浴缸，安装到上海市延平路三和花园4号楼29室房屋时，遭到物业管理者巨星公司的拒绝。巨星公司认为，过于庞大的浴缸会给大楼造成危险。顾然地为此状告巨星公司，要求排除妨碍，赔偿人工费、精神损失费1万余元，原审法院驳回其诉请后，他又向市二中院提起上诉。
上海市二中院应顾然地的要求，委托鉴定机构做了鉴定，在此基础上认为，大浴缸不能安装到29楼，否则会影响大楼的正常使用并危及大楼安全。故最后作出如上判决。
物业告业主买顶楼装太阳能热水器 法院判令拆除案例
去年夏天，张先生买下一套顶楼商品房，并在屋顶上安装了太阳能热水器。没多久，小区的物业公司对张先生指出，这样安装违反了有关规定。然而，张先生并没有进行整改。一周后，物业公司向张先生发出书面通知，要求他在3日内拆除。接到拆除通知的张先生依然无动于衷，于是物业公司将其告上了法庭。
在审理中，物业公司据理力争，说屋顶是整幢楼全体业主共有的，现在张安装太阳能热水器，侵犯了其他业主的权利。物业公司还拿出《上海市居住物业管理条例》加以说明。该《条例》规定，禁止在天井、屋顶以及道路或其他场地搭建建筑物、构筑物。另外，他们小区在“住宅装修须知”中也有“禁止安装卫星天线接收器和太阳能热水器”的规定。
张先生辩称，太阳能热水器不属《上海市居住物业管理条例》中规定的“建筑物和构筑物”，而且太阳能热水器安装在其房屋对应的屋顶上，并没有妨碍其他业主，也不会对屋顶造成损害。
法官审理后认为，张先生所在的楼房屋顶，是该幢房全体业主共有，他们都对屋顶享有共同的权利。张在没有征得全体业主同意的情况下，在屋顶上安装太阳能热水器，侵犯了其他共有人的利益，而且这种行为对屋面有可能造成损害，物业公司要求张先生拆除并无不妥之处。
日前，法院一审判决张先生在规定的期限内拆除太阳能热水器，恢复屋顶的原状。
杨某夫妇均无工作，为了维持生计，杨某决定利用自己家住一楼，而且阳台临街的便利条件开个小卖部。于是杨某便将自家的阳台拆改为门，以便开始经营小卖部。杨某没有想到的是他所居住小区的物业管理公司找上了门，要求杨某停止拆改，恢复原状。杨某没有理会物业的阻止。没过多久，杨某接到了法院的传票。
法院经过审理认定：杨某与物业管理公司之间存在《物业管理委托合同》的法律关系，杨某有义务遵守《物业管理委托合同》当中对业主的要求，应当遵守《住户手册》。杨某擅自拆改阳台未按《住户手册》填写申请表，且违反了《住户手册》的规定，又对小区绿地形成破坏，因此判决杨某将阳台恢复原貌。
业主封闭阳台案物业二审被判败诉
9月19日下午，长安新城的12户业主终于吃下一颗定心丸。他们自行封闭阳台并不像物业所说的属违约要自行拆除。北京市二中院维持一审判决认定，合同中的霸王条款无效，业主的行为并无不妥。
纠纷原委不签约就不给钥匙
长安新城位于丰台岳各庄桥的西北方向，该经济适用房吸引了大量的买主，李恕就是其中一员。2002年的6月30日是李恕拿钥匙的日子，之前，小区物业———大成物业准备了《房屋管理公约》、《装修细则》、《业主公约》等几本物业管理服务合同让业主签字。“里面的约定太多了，我没细看就签了字。”李恕表示，他不是对自己不负责任。在开发商“不签就不给钥匙”的态度上，看不看约定意义不大。
当看见房屋后，李恕知道一场纠纷避免不了了。房屋北面阳台是封闭的，而南面则是一个由不足1.1米的护栏挡住的开放式阳台。可购房合同附件中清楚地写着白色塑钢窗封闭阳台。“开放式阳台既不利于冬天的保暖和夏天的隔热，也不利于防盗防尘。更可怕的是，护栏不足以保护儿童的安全。”历数了开放式阳台的弊病后，李恕等业主找到大成物业要求统一封闭阳台，但遭拒绝。物业拿出了当初签订的物业管理服务合同，里面非常明确地告知了业主不能擅自封闭阳台，并称购房合同里写明的封闭阳台并不能理解为所有的阳台。最后，着急装修的李恕等18户业主还是为各自的南阳台统一装上了白色塑钢窗。
法院判决该合同没有约束力
数天后，其中的12名业主被物业以违反合同为由告上法院，要求他们自行拆除塑钢窗并将阳台恢复原状。
一审法官许琳认为，购房合同是开发商预先拟订、没有与业主协商的格式合同，其
原则不对，物业管理者没有把自己当作是提供服务者，而是把自己当作了管理者，所以在工作中就有很多与其职能不符的做法，对业主进行随意罚款就是其中之一。
从法律角度来讲，罚款就是一种行政处罚行为，而不存在所谓“行政处罚罚款”与“经济处罚罚款”之分。除行政处罚之外，所有的相似情形都不能再称之为“罚款”。既然罚款是一种行政处罚行为，那么设定和实施罚款行为就必须以《中华人民共和国行政处罚法》为法律依据，不能违反法律的规定。《行政处罚法》第十五条规定：“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定的职权范围内实施”，而物业管理公司只是一个企业法人或非法人组织，不是行政机关，所以无权实施包括罚款在内的任何行政处罚行为，这种行为是违反《行政处罚法》之规定的。
但这并不是说物业管理公司对业主中侵犯其他多数人利益的个别“害群之马”就没有办法了。对业主的违约行为，物业管理公司依据物业管理公约或国家有关部门对物业管理的规定，使用违约金和赔偿金等方式到法院提起诉讼，请求法院执行，而不应采取断水、断电等措施。
物业管理公司是否有权以业主不交物业管理费为由而停水、停电？在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利均应一致。履行了相关合同义务，就应该享有相应的权利，反之，则应按照合同的约定承担相应的责任，这就是责权利一致。
张先生擅自封阳台，违反了物业公约。物业公司可按公约约定要求张先生承担责任。可以双方协商，也可以打官司。但张先生已经按照物业管理合同的规定交纳了物业管理费，这就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，那么他就应该得到完善的物业管理服务，包括水、电、气、暖等设施设备的良好使用等。物业管理公司应该保证其权利的实现，而其他人？包括开发商？则不能对这种权益进行侵害。物业管理公司用停水、电的方式迫使张先生拆除防护栏，则违背了其法定职责与义务，因为水电费由电力局和自来水公司管理，只要张先生按时交纳水电费，物业公司就无权停水停电。
开发公司是否有在小区楼上发布广告并取得收益的权力。顶楼并非顶层业主的专有财产，它实际上是在为整个楼宇的用户服务，所以，顶楼是商品房的公共建筑部分，其产权由业主共有，是否设立广告应由业主委员会做出决定。因此，在楼顶上搭建广告牌，虽然是物业公司出面联系，但收益应由业主和公司共享。考虑到广告灯光问题给顶层业主可能造成一定影响，收益可多分配给他们一些。
依据民法学理论，所有权有四项权能，即占有、使用、收益、处分。这四项权能只能由所有权人行使或由所有权人授权他人行使。如果非所有权人未得到所有权人的事先
许先生家把抽水马桶等卫生设施装在了阳台上，还在墙上打洞装排水管，这可得罪了楼下的叶先生。日前，上海市黄浦法院判令许先生拆除卫生设施及排水管。
许先生住在宁海东路某号二楼，去年9月他在阳台上安装了抽水马桶和淋浴龙头等设施。排水管、排粪管经过叶先生家住房的外墙通入公用下水管、排粪管。10月，物业管理部门向许先生发出了限期拆除违章搭建的通知书，但许先生并未理睬。于是，叶先生告到法院。
法院审理后认为，许先生擅自在阳台上搭建卫生设施，对叶先生住房的安全存在影响，故支持了叶先生的诉请。
业主防盗门向外扩展1.3米物业干预也没用
邻居的防盗门向外扩展1.3米，与自家大门相差仅4厘米，协商多次无果后，武汉市汉口青年广场B栋23B楼陈女士表示：相邻的B23A室防盗门往外突出了1.3米，与陈家大门相差仅4厘米，楼层的管道维修站和有线都被该防盗门尽“包”其中，陈家防盗门也无法安装。
陈介绍，她于今年10月22日买房，可防盗门却迟迟不能安装。与B23A业主协商多次，对方一直置之不理。后来，陈又找物业、管段户籍、110等相关部门，但一直到现在，安装防盗门仍是其的一块心病。
青年广场物业部王经理表示，B23A室安装防盗门时，物业曾上门干预。B23A室业主写了保证书，承诺如B23B业主对所安防盗门有异议，如双方协商无效，B23A业主将自行拆换该防盗门，费用及责任由B23A业主承担。可物业现在要其“按章办事”，对方却不理，物业也是左右为难。
湖北枫园律师事务所刘源波律师认为，B23A业主的做法属于侵权行为。根据民法通则规定，一方在行使自己权利的时候，公共的东西不能占为己有。如果调解不成，B23B业主可以向人民法院提出诉讼。
上海业主封闭自家观景阳台被物业告上法庭案例
沪上的很多高档住宅都带有景观阳台。但景观阳台究竟该如何使用？买下房子后业主是否可以自由处置自家的景观阳台？上海市某幢商品房5位业主因擅自封闭自家景观阳台，被物业公司告上法庭。日前，静安法院一审判决，5户小区业主拆除其原先封闭景观阳台的玻璃。
3年前，购置了上海市万航渡路某幢商品房大楼物业的业主，与房产开发商签订了《上
权益。
广州业主掏钱绿化楼顶被叫停 关键在于存在安全隐患
业主为隔热和美化居住环境，想在屋顶上搞一个绿化带，这个好主意却遭到各方阻止，居住在广州天河某花园的汤姓业主表示：“政府不是鼓励搞天面绿化吗？我为什么会遭到阻止呢？”对此，街道城管处的负责人和物业管理部门称因为业主没有经过他们的批准，擅自在屋顶的电梯机房和公用水池顶部施工，使得楼房存在安全隐患并影响了公共卫生，所以才勒令停止施工，恢复原貌。
业主：楼顶建绿化带被叫停
汤业主的楼顶20平方米左右的地方已经铺了泥土，因为下过暴雨，楼顶已经有一些小水洼，旁边堆放了差不多100袋泥土袋，在楼顶中间也已铺好了一些水泥砖。汤业主指着一块水泥地表示：“这里是水池，收到整改意见书之后，我已经把铺的泥土清理掉了。”住在12楼顶楼的汤业主在9月5日收到了天河区某街道开出的限期整改意见书，意见书上写着：擅自在居住楼水池顶修建花园，堆放泥土杂料影响公共卫生，责成立即停工，恢复原样。物管部门也已经开始对楼顶的泥土材料进行清理。汤先生表示，因为天气炎热，房间里经常被烘烤得很闷热，同时也想美化一下居住环境，在今年的五六月份，他就在自家的屋顶上开始动工做一个天面绿化带。汤先生强调，当时物业管理公司的负责人并没有反对他这样做，只是要求他要做好天面绿化带的排水系统。他承认：“也许在做绿化带的过程中可能会影响邻居和公共卫生，但做好之后，会好好清理的。可现在就勒令停止施工，不让搞绿化带了，这到底合不合理呢？而且，其他楼顶上已有业主做了天面绿化带，为什么我就不可以做呢？”
物管：施工导致外墙面淋水
物业公司的赵经理表示，汤业主做这个天面绿化带的确存在很多问题，已经有业主向物管反映。因为汤业主施工排水系统没有搞好，电梯机房和其他地方已出现漏水情况。汤业主施工时，把楼顶的下水道口全部堵死，造成楼顶的积水无法排出，使得四周墙面被水渗透。而且汤业主不仅在自己的屋顶上施工，还在公用水池和电梯机房顶部施工，其他业主非常担心饮用水的卫生问题。汤业主为搞这个绿化带竟把楼顶的避雷针拨掉了，又在电梯机房顶上施工，到时雷击所产生的严重后果谁来负责？
市政园林局：个人做天面绿化要审批
市政园林局城市绿化管理处的副处长钟女士表示，现在的大型楼盘建设都要把天面绿化带考虑其中，一些已经建好的楼盘，如果私人投资做天面绿化带是值得鼓励的。但
在广州的街头路边，尤其是商业旺地，高高挂在楼宇外墙大块大块的广告牌随处可见，不少滚动开发售楼的小区开发商更是把“尚余少量精选单位出售，售价从每平方米××元起”之类的售楼广告牌、横幅大模大样地挂在住户的屋外。这些广告费，折算起来是相当可观的，但实际上却往往是流进了物业管理公司的钱包里，业主的房子外墙成为了物业管理公司赚取广告费的摇钱树。
点评：《条例》规定，业主委员会具有收益权，在小区、商厦外楼上做广告的收益应该是归全体业主所有的。律师指出，这是公共权利具体化在司法上的突破，并让更多的业主树立拥有小区物权的观念。业主可以运用《条例》为自己争取正当权益。
合肥一住户阳台被挂广告牌 想拆却难
家住合肥市越秀苑小区的杨女士在事先不知情的情况下，自家的南阳台被人挂上了一幅大广告牌。为拆除这块广告牌，她费尽周折也未能如愿。近日，她和律师来到合肥市房产局进行咨询，才弄清在她家的阳台上挂广告牌到底由谁说了算。
２００２年３月，杨女士发现自家南阳台下方，被人挂上了一幅广告牌，长度约有５米，还配上了灯箱。她很恼火，照说这套住房是自己购买的，并办理了房产证，怎么能被人说挂就挂上广告牌呢？而且广告灯箱光照强烈，侵害了自己的居住权，所以多次找到挂这块广告牌的公司，要求拆除此牌，但时至今日，对方一直不予理睬。
悬挂此广告牌的公司负责人认为，２００２年３月，该公司从安徽省新越秀置业有限公司购买了杨女士家楼下的那幢门面房，并在杨家南阳台的外墙安装了这块广告牌。此举是经过小区物业管理等部门同意的。因为杨女士当初与安徽新越秀置业有限公司签订购房合同时，该合同第１７条第二项中这样约定：“该商品房所在楼宇的‘外墙面’使用权属出卖方”。合同上杨女士是签过字的。而且，此牌不影响杨女士家的通风和采光，所以拒绝拆除。
合肥市房地产管理局法规处、产权市场管理处负责人在看了杨女士提供的相关材料后说，阳台外墙面使用权应属整幢楼全体业主所共有，能否悬挂广告牌应征求该楼业主们的意见。虽然当初的购房合同中开发商就“外墙面”使用权与杨女士有约定，但属不平等条款，应属无效约定。同时，卖方明知此楼有临街门面，有商业利用价值，就在购房合同中与购房者约定该条款，设置“合同陷阱”，有欺诈之嫌。另外，该阳台产权１００％属杨女士，如杨女士觉得该阳台上安装的广告牌灯箱产生光污染，影响自己的生活，可通过诉讼手段解决。
据了解，合肥市目前出现很多类似争议。专家建议小区业主委员会应制订《业主公
有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。
善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。
点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来“钱”吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。
寻踪辨迹——商场业主（租户）物品被盗怎么办
某日中午，某大厦护卫员郭某象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀„„”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。郭卫员立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。
商场大厅搜巡未见可疑之人，郭卫员立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对保安人员的起码要求）。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。郭卫员立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有保安就神色慌张起来。
郭卫员凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，郭鸿详疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。郭卫员押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。郭卫员令扒手打开他腰间的黑色旅行包（千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，保安人员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识）。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。
当失主收回自己的物品时，无限感激地对护卫员郭鸿详说：“太感谢你了！”，然后郭卫员与失主一起（和失主一起扭送相当重要，这为公安机关做进一步调查处理，提供了证人和证据），将扒手扭送到派出所。
点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求物业管理从业人员特别是保安人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。
谨慎、小题大做为是。
寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办
一天中午12点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达8号楼西侧搜寻。搜寻后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往2号楼西侧窜去。班长又通知两名护卫员即刻去2号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。
是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1.6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。
班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带另一人到楼内搜查。他俩从2号楼开始，排除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策）。于是让护卫员守在502门口，自己从没有锁闭的
501室进入502室内。
502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。
翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。
点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。
第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”
第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰民的矛盾终于得到圆满解决。
蜘蛛盗高楼行窃业主起诉物业公司获胜
侵权事实
2001年12月5日凌晨1时许，正在杨浦区武川路某居民小区入室盗窃的另一个广西人罗某（已判刑）被巡逻的小区保安当场抓获。经讯问，罗某交代了自己伙同覃某于前日在政立路一小区作案的犯罪事实。
就在警方全力侦破此案的同时，2002年1月14日凌晨时分，杨浦区某小区一晚上又接连发生了四起攀爬阳台入室盗窃案件，被盗人民币5200余元、手机二部、手表一块。
维权结果
2003年9月27日，杨浦区人民检察院对覃某等六人依法提起公诉。
这六个年青人分别是覃伟、周义顺、黄光凤、黄敏、韦恩华、覃芬令，他们都是广西壮族自治区融安县当地的农民。虽然年纪轻轻，其中最小的只有２０岁，最大的也不过刚刚３０出头。这些年，村里有些年轻人老往上海跑，没几年功夫家里的经济状况就有了根本性改观，盖起了小楼房，打起了手机，神气十足。
他们究竟有什么能耐在短短的几年时间里积攒起这样一片家业呢？后来，经人“点拨”，他们终于弄明白了这些人致富的原因。原来，覃所在的村庄到县的路被此起彼伏的山峦阻隔，每次要去县城就必须徒步翻山越岭，长年累月的锻炼使他们具备了相当娴熟的攀爬能力和技巧。再则，他们的身材十分矮小干瘦，爬起山来可谓身轻如燕，因此，登高攀岸对他们来说是件易如反掌的事情。这项得天独厚的优势被一些心怀叵测的当地青年充分利用，用来攀爬上海的楼房，用来钻入居民的房间看看有没有他们感兴趣的东西。
覃等人恍然大悟：“这种技能我们也有呀！我们也可以凭着这付‘本事’到上海‘赚’它一把，这对我们来说实在太容易了！”
说干就干，迫不及待的他们觉得长途火车太浪费时间，于是干脆凑钱买了张飞机票直奔上海。
抵达上海，他们住进了火车站附近的旅馆内，过起了“夜猫子”般的生活。白天，他们蛰伏在房间里蒙头睡大觉养精蓄锐。下午，他们就乘着公共汽车或出租车到处闲逛。他们不是到著名景点观光，而是专门去中高档的住宅小区“踩点”。被他们列入“黑名单”的住宅小区一般都位于幽静偏僻的路段。同时，这些住宅小区里的楼房有可供攀爬的突出墙砖、阳台、窗框或空调机室外机架等物体。确定好目标他们会围着小区外墙转几圈，看似随意实在研究地理环境，寻思着进入小区的方法。围墙过矮的或者墙边有可供攀登的粗壮乔木的或者小区正好与学校一墙之隔的，在覃等人看来都是可以充分利用的有利条件。选定目标，想好入室的方法后，他们会详细地记录下这个小区的地址，然后打道回府。
凌晨时分是这些“夜猫子”“出洞”伺机而动的好时光。初到上海对地理环境和位置非常陌生的他们很难在深更半夜循着原路找到白天确定的目标。对此，他们早有准备，事先记下的那个地址在这个时候派上了用场，拦辆出租车，请司机将他们带到他们想要去的地方。
到达目的地进入小区后，如果是团伙盗窃，他们会按照事先商议好的分工安排各就各位，有的在小区外望风，有的在楼房边守候，有的负责接应，有的则专司入室盗窃。明确职责后，他们便开始了扫荡式的作案。
破工作有了重大突破。
同年３月２１日６时许，警方经布控在本市长安路一旅社内将涉嫌盗窃的韦恩龙、覃伟、覃芬令、周义顺四人抓获。四人对自己的犯罪事实供认不讳，同时还交代了伙同黄光凤、黄敏二人曾在杨浦、虹口多次单独或结伙流窜盗窃的犯罪事实。
４月１６日，躲藏在家乡家中的黄光凤被当地警方抓获。
６月２日凌晨，唯一的漏网之鱼黄敏在闵行区报春路居民小区内实施盗窃时被民警当场抓获。这起广西帮来沪盗窃系列案到此终于全线告破。
９月２７日，杨浦区人民检察院对覃等六人依法提起公诉。
案外调查
住得高不等于就安全
临江而居，推开窗户即可将浦江风情尽收眼底的徐小姐，对自己这套位于２２层楼的住房有说不出的满意，不仅是因为高层建筑视野宽阔、风景雅致，更因为她所在的这个小区拥有着一支极其负责，让她倍感安心和安全的保安队伍。
据她介绍，她这个小区的保安是２４小时工作的，每晚两次要从１楼巡逻到２４层楼，仔细检查每个角落。平时，任何陌生人想随意入出小区都不是件容易的事情，保安人员会很认真的验证每个来访者的身份，得到住户确认后方会让其进入。入住四年来，她的这个小区至今未发生过一起入室盗窃的案件。所以，她认为发生盗窃并不在于楼层的高底，而取决于自我防范的意识和有效的物业管理措施。
“什么？他们能爬到这么高的楼层偷东西？不要命了！”住在１９楼的周小姐则惊愕不已，一直认为自己居住在空中楼阁，有着得天独厚安全防范优势。她听说了这起案件后连说想不到。原先无论是晚上睡觉还是外出，她只将窗户拉上而从不上锁，现在，她决定从此一定要养成随手锁紧门窗的习惯，以防万一。
“高层有安全的地方也有不安全的地方，安全在于没有水落管、阳台这种可帮助攀爬的借点。但是，高层楼层分布广人员进出不大引人注目，这就给小偷留有了足够的时间和空间使用工具去实施盗窃。但总体来说，我还是觉得住得高些安全的成份也高些。”住在十楼的郑老先生有自己的一份独到见解。
“安全？买房时没考虑这么多。当时想得最多的是房型好不好？采光充实吗？从窗外看出去的视觉效果宽广吗？安全没有太多的考虑。”当笔者询问刚购置了一套１１楼新居的王先生对高层的入室盗窃有何感想时，他这样回答。
提示报道
入室盗窃手段繁多 防范意识亟待增强
这位人士表示，居民的自我防范意识仍是不可忽视的一个重要方面。居民可以从以下几个方面进行防范：
一、使用材质坚固，较难破坏的防盗门窗。同时要加强门窗日常维护，发现问题及时修理和更换。
二、使用家用报警产品，增设第二道防线。
三、一旦外出，一定要关好门窗、拉上窗帘，还可以用定时器控制家中灯光、音响，让窃贼捉摸不定家中是否有人。
四、家中万一发生窃案，要马上报案。这样警方能及时掌握案情、进行针对性的守候伏击，争取尽早破案。
五、物业要对重点部位增设或组合使用报警设施，调整安保巡逻路线，对僻静部位重点巡逻。对住宅和围墙周边乔木、绿化要经常修剪，以保持疏密有度，莫成歹徒藏身处和被其利用攀爬。
后续报道
被盗居民起诉物业公司获胜
在这６名被告人中４人是有前科的，犯罪对他们来说并不是件“陌生”的事情。
覃伟于１９９６年９月因犯盗窃罪、抢夺罪被广西当地法院判处有期徒刑七年，后经减刑，于２００１年４月刑满释放；黄光凤在１９９９年１１月也因盗窃被判处有期徒刑七个月；韦恩龙因犯抢劫罪被判处有期徒刑二年；覃芬令犯故意伤害罪于１９９８年９月被广西壮族自治区桂林市人民政府劳动教养管理委员会收容教养三年。
发生盗窃案后，一个受害者在密切观注此案的进展情况的同时，又一纸诉状把他所在小区的物业管理告上了法庭，理由是，案发当日，他安装的联网报警装置发生故障，物业公司没有及时进行修理，致使小偷施盗时这些装备毫无作用，让小偷得以进出自如，而他们浑然不知，蒙受了重大经济损失。他的诉讼请求得到了法院的支持。法院认为住户每月支付物业管理费，物业公司就要承担起保卫安全等应尽的职责。本案中，物业公司没有履行保证报警装置正常使用，发生故障及时修理，防止或减轻危害结果发生的职责，所以理应承担赔偿责任。最终判决该物业公司赔偿这位受害住户人民币２０００元。
盯住不放——发生高空堕物怎么办
去年9月17日14时51分，一块玻璃从天而降，砸落在某花园A栋前的地面。相继赶到的护卫员看到未造成伤亡，便一边善言安抚惊恐万状的行人，一边进行现场调查（高空抛物，天怨人怒，道理人人会讲，可屡禁不绝，要想彻底杜绝，除了要进一步坚强管理，还有赖于人们基本素质的提高）。
从楼下查看，玻璃是9楼F座的，护卫员当即上楼查证。事实果真如此：该座的夫妻俩在吵架过程中乱扔东西，将客厅的玻璃砸落。可向其通报了情况后，两人不理不睬，7
树枝砸伤路人物管赔了4.6万
樊军等4人去吃麻辣烫，发现暂时没有空位置，他们便站在一棵桉树下等候。突然，祸从天降，一根桉树枝掉下来砸中4人，樊军伤得最重，达9级伤残。记者昨日从成华区法院获悉，该院判决桉树的管理人物业公司赔偿樊4.6万余元。
树下聊天 被砸成九级伤残
去年9月7日晚9时许，樊军和他的3个朋友一道，去双桥路南一街某宿舍内吃麻辣烫。当他们到麻辣烫店后，发现店里座无虚席，他们便到该宿舍区5幢一棵近20米高的桉树下等候，4人边抽烟边聊天。几分钟后，只听“哗啦”一声，4人抬头一看，发现一根粗壮的桉树枝正往下掉，他们立即跑开躲避，但站在最里面的樊依然被一根直径约30多厘米、长约10米的桉树枝砸伤。其余3人也受轻微伤。
事发后，樊军被紧急送往成都市二医院急救。其伤情经诊断为左膝关节脱位，左髋骨脱位，左膑韧带损伤等。后被转入四川大学华西医院治疗。经鉴定，樊为九级伤残。
面对索赔 桉树管理人喊冤
出院后，由于调解意见分歧较大，樊军将这棵桉树的管理人成都成发物业公司告上法庭，向该公司索赔5.6万余元，其中精神损失费2万元。
该物业管理公司答辩称:樊军受伤完全是意外所致，并指出该桉树无虫害、无腐朽，生长正常，树木突然断裂根本无法预料。樊受伤住院后，他们主动支付了相关费用，单位领导也多次去医院看望，现在樊已康复出院。由于自己没有主观上的过错，因此不应该赔偿精神抚慰金。
法院认定 桉树管理人承担全责
成华区法院认为，由于成都成发物业公司疏于管理，没有对存在安全隐患的树木进行养护，造成樊军被桉树枝砸伤，物业公司应该对樊军的人身损害结果承担全部责任。因此，该院判决:物业公司赔偿樊军各种损失共4.6万余元，其中精神损害抚慰金2万元。
高楼坠物路人遭殃 一个花盆“砸”出50家被告
重庆消息：“从天而降”的花盆砸伤行人，受害人找不到肇事者，便将整幢楼住户全部告上法庭。日前，重庆市渝中区人民法院就此案作出一审公开宣判，判令此楼的50家住户承担赔偿责任，被砸成7级伤残的受害人蒋祥发获赔14万余元。
2001年9月27日早晨6时许，中国十八冶金建设公司职工蒋祥发途经重庆市渝中区文华大厦B座高层住宅楼路段时，被楼上坠落下来的一个重达2公斤的塑料花盆击中头
姐家的阳台经洞眼倒流至客厅，又渗漏至楼下王先生家，致使王先生家书房、卫生间、餐厅的部分墙面出现泛潮、磁砖开裂，部分地板翘曲、大理石变色及部分电路走电等损坏。王先生一家心痛不已，并随即向小区物业管理部门投诉备案。之后，王先生与潘小姐家的装修施工人员就渗水赔偿多次交涉，但未有结果。在无法与潘小姐取得联系的情况下，王先生只得一纸诉状将潘小姐告上法庭，要求她赔偿经济损失两万余元，并承担诉讼费。
庭审中，法院委托富申国有资产评估有限公司对王先生受损房屋的物损修复工程造价进行了评估，结论为，房屋因漏水所致损失及修复费为人民币一万五千余元。潘小姐的代理律师则坚持认为，潘小姐未实施侵权行为，直接侵权人是装修队，故不愿承担赔偿责任。由于双方对赔偿责任意见不一，致调解不成。
法院审理认为，王先生所提供的现场照片及所在物业管理处的相关证明材料，足以证明王先生家房屋受损是楼上潘小姐家房屋渗水所致。潘小姐作为房屋产权人，对自己所有的房屋渗水致楼下房屋受损，理应承担赔偿责任。潘小姐认为她未直接实施侵权行为不应承担赔偿责任的主张，因缺乏相应证据，法院不予采纳，而且她有权在赔偿王先生的损失后，另行要求施工队承担责任。据此，法院一审作出上述判决。
装饰工人留宿业主家
在管理装修中,一住户家中有几位装饰工人不遵守小区管理规定, 晚上在业主家留宿.保安上前制止劝其离开不听.并且没有出入证也没有在物业管理公司登记.(没有证件进入的原因是: 每次由业主带他们进来,业主欺骗物业管理公司说他们是他的亲戚朋友,不需要登记,也不登记.业主带人进入小区我们也不能强制阻止呀!其实就是为了不办装修证物业管理公司吹业主几次了,也没有任何反应)装饰工人还是说他是业主的亲戚.不管是亲戚还是工人为了小区装修期间的管理安全就得控制夜间在小区留宿现象.与业主取得额联系也没有得到解决的办法(业主支持装修工人这样做)怎么办!一位工人就骂保安人员“看门狗,你算什么东西吗!我今天就是不走看你把我能怎样.”这里一边在制止那边工人们还在打线槽(已经10:00多了,其在给个别入住的业主制造噪音)把现场的主任和管理人员气得也没有办法,还是继续劝,但一位脾气火暴的装饰工人开始站起来就骂“打死狗日的保安”就用身边的木棍子朝一保安飞舞过来,幸亏保安军事素质好,闪朵得快,没有大的伤.这时其它民工分别拿起砖头朝管理人员扔来,没办法.管理公司的人员只有退居出来,“碰”门关上了.管理人员报了警.并派专人守在该户附近.因为门关上了,警察也进不了屋.不能当
没事儿时喜欢自己写点东西。“我写政协提案时最认真。”石委员说。
和记者说起《关于全市各封闭小区安装铁栅栏存在重大安全隐患亟待解决》的建议时，石向阳委员的表情很严肃：“小区安装铁栅栏存在重大安全隐患，应当马上拆掉。”
石向阳介绍说，目前本市许多小区的物业公司用铁栅栏将小区封闭起来，有的更是设置多层栅栏。从安全角度看，小区如发生火灾，居民逃生将被铁栅栏挡住，极易造成重大人员伤亡和财产损失。“去年年底，我曾到方庄芳星园小区办事，当时车还没进小区就发现里面有多道狭窄的进出口，如遇火险消防车根本进不去。”
“现在是没有出事，万一发生突发紧急事件，等到铁栅栏阻碍居民逃生再追究是谁的责任就晚了。”石向阳委员建议说，市政府主管部门应责令有关单位拆除各小区的铁栅栏，使小区街道通畅，既美化环境又方便百姓出行。“各小区的道路畅通了，还可缓解主干线的部分交通拥堵。”
政府反馈
是否拆除由业主大会决定
对于石向阳委员的提案，市国土资源和房屋管理局于今年４月作出回复。在回复函中，国土资源和房屋管理局对几个主要问题做了解释。
对于小区铁栅栏的拆除问题，北京市国土资源和房屋管理局表示，为贯彻北京市政府第２１号令《北京市居住小区物业管理办法》，市政管委、市规委、市建委下发了《北京市居住小区接管综合验收办法的通知》。其中“具备实行封闭式物业管理的基本要求”是居住小区接管综合验收必须达到的条件之一。
２００３年６月，国务院《物业管理条例》确立了业主大会制度，业主大会应代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。广大业主通过业主大会的集体决策，实现自己管理小区的权利。对于是否拆除封闭小区安装的铁栅栏，应当由业主大会决定。因此，北京市国土资源和房屋管理局认为，随着我市社会治安情况的逐渐改善，业主大会可提出拆除各封闭小区铁栅栏的要求。
新闻背景
■小区防火问题
市消防局已在今年４月２０日起发布了《北京市消防安全责任监督管理办法》。《办法》规定居住小区的消防安全责任由产权管理单位和物业管理单位负责，要求划定和设置停车泊位及设施时，不得占用、堵塞消防车通道；对占用、堵塞消防车通道的行为，应及时制止、纠正；并要保障公共消防设施和器材、消防安全标志、疏散通道、安全出口等设施符合消防安全要求。消防部门将加强对物业管理企业执行该办法情况的监督检
人现在晚上出来必备的东西就是手电筒。”楼道内堆积的东西可谓五花八门，破箱子烂柜子大卷油毡纸落满灰尘的半桶地板漆还有颜色鲜艳的秋白菜„„在三楼与四楼之间，身形正常者也许侧身方可通过。这样的消防通道一旦有了状况，情形可想而知。
漏点 居民楼不在消防管辖视线内
据介绍，消防列管单位分为三个级别，消防部门只对大中型企事业单位的消防进行直接管理，而居民楼和小型门市房皆为三级列管单位，不在消防部门管辖视线之内。原则上，居民楼由所在派出所进行监督，居民委员会有权具体管理。但目前除一批新建的居民区拥有较完备的物业管理，消防通道尚能畅通外，老式居民楼和一些不具备物业的新楼都或多或少存在楼道阻塞问题。
现状1 多数居民没有楼道畅通意识
“对于消防官兵来说，消防通道的畅通极其重要。如果没有畅通的通道将可能直接导致延误时机。甚至根本无法施救。而对于失火楼内的居民来说，消防通道的畅通与否则意味着生与死。如果楼梯内堆放的杂物起火，那么在没有消防云梯的情况下，被困居民会被彻底切断退路。如果消防人员不能把他们及时救出，那么惨剧将无可避免。而这种观念在市民中鲜有，这也是导致楼梯内堆放杂物的一个重要原因之一。”沈阳市消防局负责人说。
现状2 楼道堵塞已成消防隐患顽症
由于消防部门不对居民楼进行直接管理，派出所所谓的监督之责即便监督不力也不会被任何部门给与任何说法。而居民委员会因为没有足够的力度，更是无法解决楼梯内拥堵问题。而建国以来，全国各地尚无因在楼道内堆放杂物而受到有关部门实质性严肃处理的记录。因此，消防通道阻塞问题成为消防隐患的顽症就不难理解了。
现状3 唯一解决办法是提高居民认识
沈阳市消防局的负责人称，消防人员的配置是有限的，从目前的状况来看，在今后的若干年，消防部门都不可能或者说没有能力将管理的触角伸入每一栋居民楼。而目前公安派出所的状况也是如此，所辖区域内各种琐事基本已让派出所工作人员工作状况饱和。而对于居委会或社区来说，没有处罚权的管理是根本无法实施的。但有一点我们可以做到，就是通过宣传让每一个居民意识到在楼梯内堆放杂物不仅仅是给同楼人带来不便，甚至是带来毁灭性的灾难。就目前的状况而言，解决这一问题的最好办法或者说唯一的办法就是提高居民对这方面的认识，让他们主动、自觉地为自己和同楼邻居清通逃生之路。
[物业管理实务案例汇编]物业管理费案例分析
深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。
在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。
为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。
传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。
点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。
拒缴物业管理费，业主被推上法庭
原告（物业公司）：
被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法院判其缴纳所欠费用及滞纳金。
被告（某业主）：
签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而非本案原告，故原告不具备主体资格；原告所述收费标准实际上并不存在，物价局备案的收费标准为每平方米2.63 元，现原告以每平方米2.7元计算缺乏依据。法院：
经审理查明，该小区业主委员会与上海轻工浦东房地产物业管理公司签订物业管理服务合同，约定物业管理费以每平方米2.7元计算。现原告名称虽然不是上海轻工浦东
物业管理费也是有法律依据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，依据不足。
但如果同时参照《民法通则》中的“无因管理”，本案就较容易解决了。《民法通则》第92条“没有法定的或者约定的义务，为避免他人利益受损失进行管理或服务的，有权要求受益人偿付由此而支付的必要费用。”这里强调“参照”而不是“适用”，是由于本案与“无因管理”还是有一定的区别。
构成“无因管理”，在法律上应具备三个要件：
一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；
二是必须有为避免他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所取得的利益最终应归受益人所有；
三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。A公司的行为仅符合了一、三要件，且“无因管理”的管理人除了要求偿还必要的费用外，不得向受益人索取报酬或者变相索取报酬。
二审判决：
二审法院正是考虑到A公司实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同时《条例》中的“可以不支付”而不是“应当不支付”，又使二审法院能在“可以”二字上找到了依据，最终判令业主支付物业管理费，但对A公司加收滞纳金的请求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。
预收物业管理费是否合理
案情介绍:
汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
案情分析：
汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费？
费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。
因新买房屋漏水业主拒交物业管理费
案例介绍：
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；
但被告仍拒绝缴纳。为此，要求法院判令业主缴纳物业管理费12319元、电费7071 元、水费1215 元，并缴纳所欠物业管理费的滞纳金。
被告（某业主）---对拖欠的物业管理费时间及对原告提供的电费、水费实用数均无异议，承认物业公司也催讨过。不缴纳物业管理费、电费、水费的原因是原告收费不规范，收取的电费、水费超过国家规定的收费标准。另外，前期物业管理阶段，收费标准未经物价局核准，物业公司无权主张；另外，拖欠的电费、水费已过诉讼时效。
法院---经审理查明，原告接受开发商的委托，从事前期物业管理，物业管理费每月每平方米建筑面积2.70元；业委会成立后，双方约定仍按区物价局核定的这一收费标准收缴。因此被告以原告收费不规范而拒付物业管理费的理由不能成立。关于诉讼时效，原告称其曾多次向被告催讨拖欠的物业管理费及水、电费，被告也承认原告催讨过，故视为诉讼时效的中断。判决被告缴纳物业管理费、物业管理费滞纳金、水费、电费及部分诉讼费。
欠租2000 元被拘一整天
百年不赖，千年不还。这是家住宝山的某户主的老伴对上门收房租的物业管理人员常说的一句话。法院判决生效后，面对法院工作人员，她依然如故。法院只好强制执行，决定拘留户主。老头被拘留，老太慌了神，儿女也埋怨，只好立刻拿着钱到物业公司，要求物业公司到法院为其求情。法律无情人有情。物业公司的工作人员陪着他们把钱带到法院，但按规定该户主依然被拘留24小时。
一人吃官司，众人缴费忙。该小区另外6户欠费的业主、住户，都迅速缴纳了所欠费用，小区的物业管理费、房租收缴率达到了100％。
案件回顾
原告（物业公司）———接受开发商委托管理宝山某小区，并代收房租。被告入住后，已有两年未付房租。其间多次上门催讨，每年还寄挂号信（有邮寄挂号信的收据两张为证）催要，结果被告仍不缴纳所欠房租。
被告（某户主）———未答辩。
法院判决———经审理查明，宝山区国权北路某小区某号某室的房屋产权人为上海市轻工房地产总公司。该公司委托原告对该房屋进行管理并收缴房租，被告共欠原告房租2103 元。原、被告之间的租赁关系合法，有效，应受法律保护。被告作为房屋的承租人应当按时缴纳租金，延期支付租金的应当支付违约金，原告要求的违约金低于依法应得到的
时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；
胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务；
关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务；
开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合“当事人互负到期债务”的条件。
判决结果：
单方增加物管费无效案例
近日，贵州省黔西南州法庭内外争执了半年多的物业公司状告业主拒交物业管理费一案，已由黔西南州中院做出终审判决：黔西南州施达物业管理有限责任公司强行收取业主袁某每月每平方米0.25元的物业管理费没有法律依据，不受法律保护。物业公司状告业主反而败诉，这不得不引起业内的重视，同时更应该有所反思。
2002年5月28日，黔西南州施达物业管理有限责任有限公司向兴义市法院起诉，称在向该市吉利一区业主袁某收取物业管理费时，被其以未签订物业管理合同为由拒绝（袁某只同意按原与开发商黔西南州施达房地产开发总公司的约定交纳管理费），公司称袁某拒交纳按有关规定应收取的98.26元物业管理费，诉请法院判令被告交纳所欠的物业管理费及滞纳金，责令被告今后按期交纳管理费。兴义市法院通过审理做出一审判决，驳回原告的诉讼请求。物业公司不服，上诉到黔西南州中级人民法院，请求撤销原判，依法改判。
黔西南州中院经审判认定，物业公司未依据有关规定在平等主体一致的基础上，明确物业公司与业主之间的责、权、利，也未将开发商黔西南州施达房地产开发总公司在对业主售房时的简介、承诺、优惠办法等诸多因素考虑进去，与业主袁某在物业管理收费及服务上未达成共识，未依照相关法律、法规规定与袁某签订物业管理合同，导致收费的标准、应收取的项目、服务的内容等模糊不清，也未办理收费许可证。州中院依法做出终审判决，驳回原告诉讼请求，维持原判。
同样的事情发生在南京，某物业公司因增加治安护卫员，进行24小时巡逻，便贴出告示，告知全体业主（住户），将每户的物业管理费提高。物业管理公司在事先未征求业主意见的情况下，便擅自将物业管理费提高，一些业主对此十分不满，于是也出现拒缴物业管理费的现象。
专家分析道，上述案例业主才入住半年，大厦很可能还未成立业主委员会，此时物业管理公司应通过其他途径征求业主意见。另一方面，业主入住半年就要调整物业管理费，这表明管理者制定大厦管理预算不够完善，原因可能是物业管理公司未能准确估计大厦的真实开支，以致因估计过低而出现赤字，也有可能公司未能预计到一些特殊的支出。例如，因人力资源短缺，管理员工的工资增加，直接增加管理开支的负担；或是入住初期，大厦一切设施处在保养期内，各种保养及维修费由建设单位负责，一旦保养期过后，各类设备维护保养由物业管理公司负担；此时准备不足以致经费超支等等。这些情况管理者都没认真考虑研究，便报送物价局审核，而物价局对每幢大厦、每个小区也并不十分了解，一旦物价局定出指导价后，物业管理公司再对物业管理收费进行修改，7
工程。由于大楼水泵噪声改造目前尚无先例可借鉴，也没有成型的产品来代替，水泵噪声改造小组只能“摸着石头过河”。在这种情况下，水泵噪声改造小组对选定的两家施工单位的改造方案进行实地比试，存优去劣，并进行完善。整个改造工程包括对进水管加装减压孔板、安装静音阀门、安装电气装置在夜间强迫停泵等一系列措施。虽然大楼供水系统的设备都是安装在大楼地下室内的，但不同的房型、管路敷设的走向的不同，每幢大楼即使用同一种方式改造，所达到的效果也不尽相同，改造工作出现了反复。在困难面前，物业管理公司会同施工单位多次进行现场会诊，对噪声改造中的难点提出了改进方法和要求，最终取得了成功。后经环保部门测试，昼段内水泵噪声已降至43分贝，符合城市区域环境噪声的标准。
小区设施引发伤害物业公司要负何责
在形形色色的物业官司中，出现了一类因物业管理不当引起的伤害赔偿案。案件原告大多是小区内老老小小的居民。
电梯失修、垃圾乱堆放、修缮不作防护等等，都可能引发事端。几个不懂事的孩子在小区里你推我搡地闹着玩，不经意间就闯了祸。被推的一个孩子倒在了一个垃圾堆里，顿时惨叫声大起。闻声赶来的家长在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一块尖玻璃肇的事，所幸没被刺中要害，孩子治疗后得到康复。家长找上了物业管理公司，指责其清运垃圾不及时，负管理不善的责任，要求其承担这起伤害事故的赔偿责任。
物业管理公司则认为，这是住户装修房子的建筑垃圾，谁推的找谁去。还说，也怪你没看好孩子。双方互不相让，只好以诉讼来解决纠纷。
老年人早早晚晚在小区散散步是经常的事。就在这些出行之间也发生了伤害案。小区改造环境，施工人员将踏板架设在居民经由之处，颤颤巍巍的一老者滑跌一跤就此丧命；小区修路，道路坑坑洼洼，几位老人为此摔跤而受伤，他们或其家人都找上了物业管理公司，认为公司防护不当，管理失责，要求赔偿。
在上海市发生的两起电梯伤害赔偿案中，深夜回家的一位业主被突然下沉的电梯猛砸在电梯井里，在他昏迷不醒中，幸好被人及时发现而得救。还有一位业主被失控的电梯吊悬在半空中，惊慌引发了他的心脏病。他们都提起了诉讼，问罪于物业管理公司。
面对这些诉讼，被告物业管理公司不是将责任推给业主个人，就是推给施工单位，再不就是设备生产商。但是，任其怎样辩解，管理者的责任依法认定，难以摆脱。根据《上海市居住物业管理条例》，物业管理服务应当保持公共设施完好，保障物业使用方便、安全。物业管理公司进行收费服务，发生了与之有关的伤害事件，当然应该承担违约责
第五篇：2011年《物业管理实务》案例分析题
案例分析题一 投标邀请函
昆明白云物业管理有限公司：
由我司开发建设的昆明蓝天小区将于下月竣工，为对蓝天小区实施优质物业管理服务，我司特邀贵司前来参加蓝天小区的物业管理投标，其有关事项如下：
一、招标项目：蓝天小区整体物业管理
二、招标事项的时间规定
（一）报名及购买抬标文件时间：2003年4月1日上午9时至下午5时
（二）报名截止时间：2003年4月25日上午9时
(三)开标时间：2003年4月26日上午9时
三、招标事项的地点规定
（一）发售招标文件地点：蓝天小区售楼中心
(二)收取投标文件地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司办公室
(三)开标地点：昆明贵鑫房地产开发有限公司四楼会议室
四、报名时，投标人须交纳伍千元（人民币）作为投标保证金。投标保证金的管理事项，详见投标人须知
五、投标答疑的时间、地点
答疑时间：2003年4月5日上午10时
答疑地点：蓝天小区售楼中心
六、我司将按本邀请函规定时间、地点开标。届时，请贵司代表人准时出席开标会议
招标人：昆明贵鑫房地产开发有限
地址：昆明黄河中路136号
电话：0871-3621747 传真：0871---6612438
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昆明贵鑫房地产开发有限公司
二〇〇三年三月十九日
问题1：根据上述“投标邀请函”编写“投标函”
投标函
昆明贵鑫房地产开发有限公司：
贵司的“招标邀请函”我司已收悉。现正式复函贵司，我司将委托代表人参加贵司组织的招标活动。现将有关事项回复如下：
一、我司向贵司提供的投标文件有：
（一）投标函
（二）投标报价表
（三）全套资格证明文件
（四）物业管理方案
二、我司已明白贵司招标文件的要求，并重申如下几点：
（一）我司愿以总介贰拾万元（20万元）投标报价来投标承包上述服务项目
（二）我司同意按贵司的要求，提供物业管理方案
（三）我司如中标，将保证履行招标文件中全部责任和义务，在中标通知书规定的时间内签订《前期物业服务合同》 案例分析题二
某小区由白云物业公司进行管理。业委会成立后，白云物业公司与业委会签订了为期二年的物业服务合同。一年后，小区业主认为业委会不能代表他们的利益，又选举成立了新一届业委会。
第一届业委会通过招标，选择了蓝天物业公司。提前解除了与白云物业公司的服务合同，并采取聚众逼迫的方式，迫使白云物业公司撤离了小区。
问题：
1、物业公司与业主委员会签订的合同是属于什么性质的合同？
2、新一届业委会是否有权解除上届业委会所签订的尚未到期的合同？
3、经业主大会三分之二投票权业主决定，业委会可否单方面解除合同？
答：
1、物业公司与业主委员会签订的合同，应属于一般经济合同。对于一般经济合同，合同双方是不能擅自解除的，否则应承担违约责任。
2、在合同尚未到期情况下，后届业委会应继续承担并履行前届业委会所签合同的约定。故新一届业委会不能随意解除上届业委会与物业公司所签订的合同。
3、虽然业主大会三分之二以上投票权业主投票决定，若物业公司没有违反解除合同的约定，也没有出现可以解除合同的行为，则业主大会也不得单方面解除与物业公司所签订的合同。
案例分析题三
某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目和该市的重点工程，倍受当地居民和政府关注。
问题：
1、该项目是否有早期介入的必要性？
2、早期介入对楼盘开发建设有哪些好处？
答：
1、该项目有早期介入的必要性，理由是：（1）该项目建筑面积大，建设周期长，又属于住宅建设项目，物业类型多样。因此在整个开发建设过程中，容易出现建设、管理、使用三个方面不匹配的问题。（2）如果对这个项目实施早期介入，就可以将物业公司长期积累的管理经验及物业使用体会用于规划设计，从源头开始实现建、管、用的配合。同时又在建设施工和销售阶段，对实现建、管、用的匹配进行配合，这样可以较好的消防或减少不利于管理和使用的因素，使物业投入使用后，管理工作可以顺利开展，业主的利益也能够得到必要的保障。
2、早期介入可以为楼盘建设带来以下好处：（1）有利于建设项目优化设计
（2）有利于提高工程质量（3）有利于了解物业情况
（4）可为前期管理作充分准备（5）有助于提高建设单位的开发效益
案例分析四
某物业项目总建筑面积达40余万平方米，属于多层、中高层住宅物业。项目分三期建设，是当地最大的住宅建设项目，是该市的重点工程，倍受当地居民和政府关注。
问题：
1、该项目在可行性研究阶段，早期介入的内容是什么？
2、该项目在规划设计阶段，早期介入的内容是什么？
3、该项目在建设阶段，早期介入的内容是什么？
4、该项目在销售阶段，早期介入的内容是什么？
5、该项目在竣工验收阶段，早期介入的内容是什么？
答：
1、该项目在可行性研究阶段，早期介入的内容有：
（1）根据项目规模及业主情况确定物业管理模式。（2）根据规划和配套确定物管服务的基本内容。
（3）根据业主情况确定物管服务总体质量目标。（4）根据物管成本确定收费标准。
（5）设计与业主目标一致的，具有合理价格的物管柜架方案。
2、该项目在规划设计阶段，早期介入的内容有：
（1）就小区结构布局，功能方面提出改进建议。（2）就小区环境配套设施的合理性、适应性提出意见建议。（3）提供设施设备的配置、选型及服务方面的改进意见。（4）就物业用房、社区活动场所等公共配套提出意见。
3、该项目在建设阶段，早期介入的内容有：
（1）与建设、施工单位商讨施工中的问题，及时提出并落实整改方案。
（2）配合设施安装，确保安装质量。（3）对内外装修方式、用料及工艺从物管角度提出意见。
（4）熟悉并记录基础及隐蔽工程管线铺设情况。
4、该项目在销售阶段，早期介入的内容有：
（1）完成物管方案及实施进度表。（2）拟定物业公共管理制度。
（3）拟定各项费用的收费标准、收费办法及履行报批手续。（4）对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。（5）派出现场咨询人员，在销售现场为客户提供物管咨询。
（6）将全部早期介入形成的资料整理后归档。
5、该项目在竣工验收阶段，早期介入的内容有：
（1）参加单项工程竣工验收。（2）参加分期竣工验收。（3）参加综合竣工验收。
案例分析题五
物业公司管理人员在装修管理巡视过程中发现了如下问题：
（一）业主安装太阳能热水器的位置违规，据查，第管理人审批有误。
（二）小区中有未佩带标识牌的施工人员在进行装修作业。经询问，其回答是“未来得及办理手续”。
（三）小区高层楼顶堆放了大量的钢材，经了解，是业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。
（四）高层写字楼在国庆长假期间实施装修。
（五）某业主未经申报，擅自更换了四扇铝合金窗。
(六)小区某装修现场材料堆放混乱，工人用电炉做饭且无灭火设备。
问题：
1、针对现场中发现的问题应如何处理？
2、在装修管理中，物业管理企业应注意的问题有哪些？
答：
1、针对上述问题庆综合分析和处理：
（1）关于安装太阳能热水器的问题，处理措施是：
①向业主承认错误，说明情况，并由物业公司出资进行整改。
②加强装修审批环节的管理，要求管理员在审批之前，应去现场查证和落实。
（2）对未有标识牌问题，处理措施是：
①立即检查装修申报、出入口及装修管理环节，查出漏洞并加以整改。
②要求入场售货员立即补办入场手续，否则拒绝其入场。
（3）对楼顶堆放钢材问题，处理措施是：
①告知业主，此项装修工程须先委托专业设计单位进行设计出
②装修前，应先申报，得到许可后方可施工。
③检查公司在材料进出管理方面存在的问题，堵住漏洞、防患于未然。
（4）对国庆长假装修的问题，处理措施是：
①一般的住宅项目在节假日不宜施工，但写字楼项目却刚好相反，节假日装修不会影响其他业主。
②允许该项目政党进行装修施工。
（5）对更换铝合金窗的问题，处理措施是：
①开出违章整改单，要求其限期整改。若不整改，将采取相应的管理措施。
②检查材料进出控制环节的问题，查明原因、堵住漏洞。
③检讨巡楼人员的巡楼工作情况，追究事先未发现业主违章装修的责任。
（6）对现场电炉做饭问题，处理措施有：
①要求现场材料堆放有序。②如需做饭，应采取较为安全的方式，并有预防火灾发生的措施。
③易燃易爆物品应隔离堆放。④现场必须配置灭火装置。⑤若不能按上述要求，可要求停工进行整改。
2、装修管理中物业管理企业应注意的问题有：
（1）严把出入关，杜绝无政府状态。（2）加强巡视，防患于未然。
（3）控制作业时间，维护业主合法权益。（4）加强管理、反复核查。
案例分析题六
某高楼业主李某深夜回来时，在小区中被不法分子袭击受伤。李某以物业公司未尽职责、安防人员不合格、小区不安全为由，将物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿108605元。物业公司辩称，物业公司保安员的责任只是配合公安机关的安全防范活动，而不负有保证每个业主人身安全的义务。并且物业公司已按合同配置了24个保安。案发时，当岗、巡逻的人员都未脱岗，也未发现陌生人进入大厦，因此不同意李某请求。
问题：
1、业主在小区中遭受不法侵害，物业公司是否必须承担民事责任。
2、物业公司应依据什么来对业主的人身、财产安全承担责任？
3、物业公司是否应进行赔偿？
4、物业公司应从本案中吸取什么教训？
答：
1、业主在小区中遭受不法侵害，不能认定物业公司就一定要承担民事责任，这需要作具体的分析。物业公司虽有安全防范的义务，但物业公司并不能根治和完全杜绝治安案件。假如物业公司已按合同的约定设置了门岗及安全防范人员，同时也实施了24小时安全防范值班，并有证据证明自己在管理上不存在过失，则不应当承担民事责任。
2、物业公司主要依据物业服务合同中的约定来对业主的人身财产安全承担责任。因此在签订合同时，物业公司一定要明确物业公司与业主之间是什么关系，是保安还是保管、保险、保镖关系。如果只是保安关系，那么保安的范围，保安的责任及义务是什么？都必须具体明确，这样才可以避免合同界定不明确的纠纷。
3、按罪责自负原则，业主的损失应由犯罪分子赔偿。假如物业公司有违反合同约定的违约责任，则物业公司应按合同约定承担相应的管理责任赔偿。
4、物业公司应吸取的教训有：
（1）认真仔细的起草签订合同，对保安事项、责任、义务要有明确的约定。
（2）严格按照合同约定履行保安职责、义务，尽量避免在保安事务上出现过失。
（3）虽然物业公司不能确保公共场所内业主的人身和财产安全，但物业公司还是应提高安全防范意识，加强安全防范管理，尽力避免小区中的治安伤害事故的发生。
案例分析题七
（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警报，发现C座6楼厨房有浓烟冒出，而当时该房房主不在家，事发后房主返回。
问题：
1、面对此种情况应作如何处理？
2、发生火警时，我们应采取的应对措施有哪些？
答：
1、面对此种情况，可进行如下处理：
（1）立即通知安防员携带工具赶赴现场；（2）关闭6楼电源总开关及燃气部阀；
（3）尽快与业主联系通知其返回；（4）业主返回后，协助业主打开门窗；
（5）查明原因并在采取自我防护措施后进行灭火操作。
2、发生火警时，我们应采取的措施有：
（1）了解和确认起火位置、范围和程度；（2）向公安及消防机关报警；
（3）清理通道，迎接消防车入场；（4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资；（5）组织义务消防队在保证安全的前提下接近火场，用适当消防器材控制火势；
（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
案例分析题八：
（二）某日上午10点左右，物管中心接到住户报告：五幢二单元楼道中弥漫有煤气味。物管维修人员赶赴现场发现煤气是由301室溢出。但业主不在家，发出通知后业主返回。
问题：
1、面对此种情况应作如何处理？
2、发生易燃气体泄漏事件情况严重时，我们应采取何种紧急措施？
答：
1、面对这种情况我们可进行如下处理：
（1）立即通知维修人员携带工具赶赴现场，查明泄漏源及情况；（2）立即关闭本单元燃气总阀；
（3）尽快通知业主返回；（4）业主返回后，告诫不可使用任何电器和敲打金属，避免产生火花和爆炸。
2、发生燃气泄漏事件情况严重时，我们可采取的紧急措施有：
（1）通知燃气公司；
（2）处理人员到达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲打金属，避免产生火花；
（3）关闭燃气阀门、打开所有门窗；（4）情况严重时应及时疏散人员；
（5）如发现有人员受伤或不适者，立即通知医疗单位急救；
（6）燃气公司人员到达火场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
案例分析题九
1、某建设单位在售房期间，为方便购房人上下，提前使用了电梯。在此期间出现了电梯困人事件。
问题：
1、当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施？
2、电梯故障的后续处理，应做好哪些工作？
答：
1、当电梯困人时，处理措施有：
(1)通过电梯对讲机或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪。同时告知乘客不要自行采取措施，以免出现意外。（2）立即联系其他电梯工盘车解救被困乘客。
2、电梯故障的后续处理工作有：
（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不适应立即联系建设单位送乘客入院检查，相关费用由建设单位承担；（2）将电梯困人情况书面报告建设单位；
（3）建议建设单位对故障电梯立即进行必要检查和修理；
（4）故障电梯在检查检修前应暂停使用。做好电梯安全防护，同时在现场设立标牌、标识，以警示乘客避免意外。案例分析题十：
某小区业主反映每天夜间后半夜可听到“嗡嗡”声，影响其入睡，望物管及时处理。经查证落实嗡嗡声是卫生间排水管及供水加压水管接触发生震动所致，而加压共振是由水泵电源不稳定所致。
问题：
1、面对这种情况应如何处理？
2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取哪些处理措施？
答：
1、面对这种情况应进行如下处理：
（1）立即通知维修人员到现场查看并寻找噪声源；（2）通过测试比较，查证确定噪声产生的原因；
（3）隔离供、排水管，消除噪声。
2、当业主受到噪声侵扰时，我们应采取的处理措施有：
（1）接到投诉，立即派人到现场查看；（2）必要时通过技术手段或设备确定噪声是否超标；
（3）判断噪声侵扰来源，针对不同吱声源采取对应的解决措施；
（4）做好对受噪声影响的业主的沟通解释工作。
案例分析题十一
夏季某日晚9时，因雷雨天气，小区突然断电，整个小区一片漆黑。
问题：
1、面对这种故障，当如何处理？
2、在小区中，我们应如何预防和处理电力故障？
答：
1、面对这种故障，可进行如下处理：
（1）有关人员应立即赶到现场查明故障原因。如属内部故障庆立即组织抢修，有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路；
（2）在处理停电故障的同时，应立即派人检查电梯内是否有人，做好应急处理。同时通知住户，拉下电闸，加强消防和安全防范措施，防止因停电而发生异常情况；
（3）加强小区的安全保卫工作，尽力保证住户的安全；
（4）恢复供电后，应检查小区内电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
2、在小区中，我们可以采取以下措施来预防和处理电力故障：
（1）如电力部门预先通知小区/大厦停电，应立即将详细情况和有关信息通过广播或张贴通知的方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；
（2）若属外部供电线路故障，小区、大厦中有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路及时供电。若属内部线路故障，应立即查清原因组织抢修及早恢复供电。
（3）在抢修线路时，应立即派人检查并确认电梯中是否有人，以作应急处理。同时，通知住户加强安全、消防防范。
（4）恢复供电后，应及时检查小区、大厦的电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
（5）物业管理单位在平时也可备些蜡烛，以供业主在停电时使用。
案例分析题十二
某小区徐先生喜欢在三楼的阳台上养花。一天一只猫从另一个阳台跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的吴女士头上，吴女士当场被砸昏，被行人送往医院。医院诊断为吴女士头部重伤。伤愈后，吴女士向徐先生提出赔偿，徐先生说花盆是猫弄下的，他不庆负责。吴女士找到物业公司赔偿，物业公司称是徐先生的花盆将其砸伤的，与其无关。
问题：
1、花盆砸伤吴女士，徐先生和物业公司有无赔偿责任？
2、如何避免和处理高空坠物事件？
答：
1、徐先生和物业公司都应承担赔偿责任，这是因为：根据民法通则第一百二直十六条“建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人或 应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外”的规定。可见徐先生及物业公司都应承担赔偿责任，假如物业公司曾对徐先生进行过劝阻并有劝阻证据，证明自己没有过失则可免去责任。
2、避免和处理高空坠物事件的措施有：
（1）物业公司发现住户在高空有危险搁置物、悬挂物时，应及时发出书面通知，共整改并在恰当位置张贴“请勿高空抛物”标识。通过多种方式使业主自觉遵守公德，预防高空坠物事件的发生。
（2）发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员。
（3）尽快确定坠落物来源。
（4）确定坠落物来源后，及时召集责任人、受害人双方进行协商处理。
案例分析题十三
一天，一个新取得驾照的业主将自己的车从公共车库中移位开出。但由于技术不熟练，将自己的车猛撞到车库中另一辆车上，造成另一辆车侧面受损，但开车业主并未受伤。
问题：
1、面对这种情况我们应该如何处理？
2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有哪些？
答：
1、面对这种情况，可进行如下处理：
（1）保护现场，并立即通知受害车主到场；
（2）如有必要，可对现场拍照，保留相关记录；
（3）对肇事车主进行询问笔录并由双方车主共同对笔录进行签字确认或通知交警部门到现场笔录；
（4）撤离现场，疏导其他车辆出入；（5）召集双方协商解决。
2、小区中若发生交通意外，我们的处理措施有：
（1）出现交通事故后，安全主管应及时到现场处理；
（2）若有人受伤，应立即送往医院或拨打急救电话；
（3）如有需要，应对现场拍照，保留相关记录；
（4）安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆正常行驶；
（5）协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后，应地管理区交通路面进行检查，完善相关交通标识，减速带、隔离墩等的设置。
