下载文档第一篇：关于IT服务管理办法的管理标准
关于公司IT服务管理办法的管理标准 范围
为规范公司IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责，配合公司IT服务中心的运行，保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在公司IT服务日常管理中各个环节的作用，根据公司信息支持体系建设的要求，特制定本办法。
本办法适用于公司各部门及下属各单位。主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范 GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则 GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则 GB/T 16680-1996 软件文档管理指南 GB/T 14079-1993 软件维护指南
GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范 3 术语和定义 3.1 ITSM
IT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。以服务的形式为IT信息客户提供价值的一组专门机构的能力。
3.2 ITIL
IT Infrastructure Library，IT基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范，IT服务管理的最佳实践。3.3 ITSM服务管理体系
在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流程，通过实施和管理来提高IT服务的质量，以满足我公司业务的需要。
3.4 IT服务中心
IT服务管理与用户的接口，受理并处理用户的服务请求。3.5 客户 全公司人员。3.6 用户
各部门信息员及信通公司人员。3.7 服务台/一线工程师 指IT服务中心的座席人员。3.8 二线工程师
指维护工程师或业务系统管理员，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，并可到客户现场以尽快恢复服务。
3.9 三线工程师
指信通公司信息专业人员。包括信通公司业务管理系统专责、专业技术专责、各应用系统及网络厂商技术支持人员, 负责对一线工程师和二线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，以尽快恢复服务。
3.10 事件经理
信通公司部门主任及事件主要负责人。3.11 配置管理
管理各IT资产系统（配置元素，CI）的流程，包括相互间的关联与依赖关系。事件管理：负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复IT服务。3.12 事件管理
负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复IT服务。3.13 请求管理
负责处理申请单、行项的请求，跟踪和审批申请单的处理情况，是客户控制、采购流程整合和全程（生命周期）的管理。
3.14 变更管理
对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程，消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。
3.15 知识管理
知识管理通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户和信通公司运维人员学习使用。
3.16 定期维护管理
计划、完成和跟踪在不同位置的不同组件和设备类型上定期发生的常规活动的过程，其目的是预先对系统进行维护，以减少意外的服务中断和系统故障。职责 4.1 信息部
公司的信息化管理部门，负责全局IT服务全部管理流程的指导、管理和考核工作。4.1 IT服务中心
属信通公司管理，受理并处理用户的事件报告、服务请求和咨询要求，为IT用户提供“一站式”的服务。负责统一调度和指挥信息人员，负责协调、跟踪一线工程师、二线工程师和三线工程师处理的事件和请求，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。
4.2 信通公司：
对公司IT设备和配件进行日常管理，提供运维支持服务。4.3 各业务部门
提出本部门的IT请求，初步审批本部门用户的IT请求，根据ITSM服务管理体系的规范流程，对所使用的终端及外设进行日常管理。督促检查外委维护公司的工作。
4.4 外委维护公司
在信息服务中心的统一调度和指挥下，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。5 管理内容与方法 5.1 IT服务管理体系
公司IT服务管理体系包括：配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护管理。
5.2 IT服务管理体系流程
5.3 IT服务中心
IT服务中心是公司统一的IT信息用户服务中心，也是公司统一的IT运维调度指挥中心。IT服务中心的业务范围：公司的信息用户关于使用网络、硬件、软件、集中应用的业务信息系统等的配置及应用中遇到的事件和请求。受理用户提出的事件报障、请求服务和变更、问题、定期维护等咨询需求。
IT服务中心的服务范围：公司数据中心机房及公司的信息用户及IT设备。
信息用户与IT服务中心之间的每一个联系会生成一个交互记录，IT服务中心根据交互记录内容判断是否生成事件或服务请求。
交互记录生成事件或服务请求后，IT服务中心将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，服务台/一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。
信息用户可通过自助服务生成事件或请求，一线工程师接收到用户自助生成的事件或服务请求后，将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，由一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。
IT服务中心服务优先级别承诺
IT服务中心服务质量承诺：
工作时间承诺：周一至周五8：30——17：30。按照用户工作时间提供服务，服务人员在接到用户服务申请后在承诺时间内响应用户。
响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，协调二线、三线工程师现场支持。IT服务中心注意衡量指标
5.4 配置管理
5.6 请求管理
请求管理提供十种服务请求类别：软件安装、第三方人员接入网络、网络访问控制策略变更、接入互联网申请、系统数据修改申请、耗材申 请、备件、设备申请（退库）、用户权限申请与变更、信息系统版本升级、信息系统运行维护。
申请单由各部门信息员、服务台／一线工程师、二线工程师、三线工程师负责录入。以下用户权限申请与变更举例说明：
申请流程为：
描述如下：
5.7 变更管理
变更管理是对变更进行控制的流程，它对变更请求进行记录、跟踪与管理，消除或减少IT变更对生产环境和系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。指的是IT设备配置项信息的变化，IT系统环境的变化。
变更管理的范围涵盖了IT生产环境的所有变更。不包括尚处于开发和测试阶段的系统和应用的变更、不需要信通公司介入的由用户控制的行为动作、业务系统的软件版本升级。
变更管理的目的是保证变更在受控方式下正确评估，批准和实施。减少和杜绝非授权变更，降低变更风险和对业务的影响。
变更管理包括：标准变更、一般变更、重大变更、紧急变更。5.7.1 标准变更
指常见的有固定流程的，只需要变更主管审批一次的变更。标准变更包括服务器电源线、网络线更换、服务器名称改变、KVM名称改变、网络端口改变、配线架端口改变等、服务器上架、服务器负责人改变、服务器位置改变、变更PC机属性等。变更参与人员：变更发起人、变更主管、变更实施人。标准变更流程说明：
（1）发起人发起变更，填写变更内容，选择关联配置项，选择变更主管审批。
（2）变更主管审核，如果批准，指定变更实施人实施。如果拒绝要通知变更发起人拒绝原因。
（3）变更实施人制定实施计划、进行实施、填写实施结果。
（4）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。
（5）变更实施后，变更实施人通知变更发起人，由变更发起人关闭变更。
5.7.2 一般变更
指影响范围不大、紧急程度不高、实施风险不大的变更，需要变更主管审批两次。
一般变更包括影响业务系统可用性的硬件变更、业务平台软件变更、业务应用软件变更、IDC网络设备变更、环境设备的非停机变更、防火墙策略改变等。
变更发起人由信通公司人员担任，变更主管一般由三线人员或业务职能部门专人担任，变更实施人由二线人员担任，其中业务应用软件变更由业务职能部门指定专人审批申请，信通公司部门领导审批实施方案。防火墙策略改变由信息系统专责、班长审核申请，由网络硬件班班长或网络管理专责审核方案。
一般变更流程说明：
（1）发起人发起变更，填写变更内容，选择关联配置项，选择发起人对应的变更主管初审。
（2）变更主管初审，如果批准，指定变更实施人实施。如果拒绝要通知变更发起人拒绝原因。
（3）变更实施人填写实施方案，选择实施人对应的变更主管复审。
（4）变更主管复审实施方案，如果批准，允许变更实施人实施。如果拒绝要通知变更实施人拒绝原因。
（5）变更实施人根据计划实施，填写实施结果。
（6）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。
（7）变更实施后，变更发起人确认并关闭变更。（8）涉及工作票操作的变更需打印工作票，有监护人在场监护才可实施，实施后由实施人和监护人签字确认。
5.7.3 重大变更
指影响范围较大、实施风险较大、实施较复杂的变更。重大变更要由变更经理审批。
重大变更包括影响运行中的关键业务系统、网络设备、环境设备造成系统停运超过10分钟的变更。如小型机设备及其系统升级、存储设备升级、中心交换机更换、UPS变更等。
变更参与人员：变更发起人、变更主管、变更经理；变更发起人由信通公司人员担任，变更主管一般由三线人员（班长、专业工程师、专责）担任，变更经理由部门负责人担任。
重大变更流程说明：
（1）发起人发起重大变更，填写变更描述和变更详细内容，选择关联配置项，编制初步实施方案，选择变更主管审批。
（2）变更主管审批，如果批准，组织修订实施方案，提交变更经理确认。如果拒绝，要通知变更发起人拒绝原因。
（3）变更经理确认变更为重大变更，指定变更主管组织实施。
（4）变更主管组织人员实施变更、填写实施结果。
（5）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。
（6）变更实施后，变更主管确认并关闭变更。
5.7.4 紧急变更
指如果不进行变更会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大社会影响的变更。紧急变更由变更经理审批并负责。
紧急变更包括安全运行紧急事件、实施时间紧急的重大变更。紧急变更允许流程滞后录入（最迟不能超过8小时），但实施方案必须经过充分讨论与审批。
变更发起人由信通公司人员担任，变更主管一般由班长、专业工程师、专责担任，变更经理由信通公司部门负责人担任。
紧急变更流程说明：
（1）发起人发起紧急变更，填写变更描述和变更详细内容，选择关联配置项，编制初步实施方案，选择变更主管审批
（2）变更主管审批，如果批准，组织修订实施方案，提交变更经理确认。如果拒绝，要通知变更发起人拒绝原因。
（3）变更经理确认变更为紧急变更，指定变更主管组织实施。
（4）变更主管组织人员实施变更、填写实施结果。
（5）变更实施过程中若需要其他实施人配合则以任务的形式分派给其他实施人。
（6）变更实施后，变更主管确认并关闭变更。
若变更造成设备配置信息变化的，变更实施人必须以任务的形式分派配置管理员更改设备的配置信息，并对更改后的信息进行核对。
变更管理只限信通公司人员使用。
变更管理的衡量指标
5.9 知识管理
知识管理通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户和信通公司部门运维人员学习使用
知识管理的范围是对IT运维工作中被动收集的知识以及主动总结的知识进行管理。
知识管理的目的是将个人知识系统化整理并发布，形成知识共享。
IT服务中心人员、一线工程师、二线工程师、三线工程师、网络专责都有义务主动维护知识库，定期将新知识提交到知识库中，发现知识错误或过期要主动通知知识经理。
知识经理对提交的知识进行审核并及时发布，方便查阅，对于错误或过期的知识须及时修订或停用。
5.9 定期维护管理
定期维护管理是对IT生产环境中的应用系统及相关的基础设施进行定期的维护管理。
信通公司各专责按各自负责范围，根据与外委维护公司签订的维护合同在系统中创建定期维护记录。
定期维护管理包括每天、每周及每月的机房巡检、网络巡检、服务器和安全设备定期巡检、信息应用系统巡检、应急预案演练等工作。
定期维护管理将定时自动生成相应事件，提醒相关的专责办理定期工作。相应专责负责组织人员处理事件。
外委维护公司的维护记录和日常巡检记录要以附件的形式粘贴到定期维护生成的事件中。定期维护管理的衡量指标主要如下表所示：按月按处理人统计定期维护事件的数量。
检查和考核
信通公司定期根据统计报表对IT服务管理中涉及的一线、二线、三线工程师的IT服务管理工作进行考核。
IT服务管理统计数据将作为各单位与外委维护公司签订年度维护费的依据。
信通公司每月信息系统运行分析会将对每月的IT服务管理情况进行分析，每年对一年的IT服务管理工作进行总结。
IT服务管理相关人员由于工作失误或不按规范要求操作，造成严重错误和后果的，按照局有关奖惩规定处理。7 附则
本规定由信息部负责解释。
本规定自颁布之日起执行。
配置管理的范围是IT生产环境里的所有配置元素（CI），包括生产环境的服务器、安全设备、存储设备、环境设备、网络设备、PC终端、辅助设备、应用软件、系统软件等。不包括：处于开发或测试环境的设备或系统。
5.4.1 服务器设备包括:小型机设备、微机服务器。
5.4.2 安全设备包括:防火墙设备、入侵检测设备、防病毒设备、漏洞扫描设备。5.4.3 存储设备包括:磁盘阵列设备、磁带库设备、光纤通道交换机设备、磁带机设备。5.4.4 环境设备包括:门禁设备、动力环境监控设备、KVM设备、视频监控设备、UPS设备、空调设备、机柜设备。5.4.5 网络设备包括:交换机设备、路由器设备、集线器设备、光端机设备、接入设备、光纤收发器、网络模块。
5.4.6 PC终端包括:桌面微机、笔记本电脑、工作站、图形工作站。
5.4.7 辅助设备包括: U盘、打印机、扫描仪、绘图仪、移动硬盘、PDA、显示器、投影设备、仪器仪表、外置刻录机、无线演示控制器、手写板、读卡器、无线网卡。
5.4.8 应用软件包括：财务管理信息系统类、人力资源管理系统类、生产管理系统类、营销管理系统类、工程物资管理系统类、数据仓库管理及决策分析类、行政办公系统类、综合业务系统类。
5.4.9 系统软件包括：操作系统、数据库、GIS、数据仓库、展示平台、中间件。
配置管理的目标是提供一个全局统一的IT设备配置数据库，通过一致的流程来确保该数据库的完整性和准确性。以辅助IT管理人员对IT资产的有效控制和管理，提高IT环境的稳定性。
PC/辅助类设备管理员负责：全局的PC机和辅助设备、耗材的配置管理工作。
网络设备管理员负责：网络服务器、安全设备、网络设备、机房环境设备的配置管理工作。服务器设备管理员负责：服务器、存储设备的配置管理工作。应用软件管理员负责：应用软件、系统软件的配置管理工作。
当所购买的IT设备到货后，设备管理员要立即将IT设备录入到配置管理数据库中，确保配置数据库的准确性和完整性。当IT资产出现变化时，需及时更新相应的配置项信息。
除新设备到货外，所有IT配置项信息的更改必须由变更或者请求流程发起。这些配置信息包括但不限于以下内容：设备名称更改、IP地址更改、设备位置更改、设备配置更改、设备用途更改、设备关联更改、设备联系人更改等。
IT资产需要在安装位置明显处粘贴统一的符合南方电网公司VI标识的标签标识。标签标识内容应该明确，并与实际情况相符。
IDC机房和机关各部门的IT设备资产标识由IT服务中心统一印制。当由于配置项信息发生变化，造成标签标识与实际不符的，必须及时更换标签。
信通公司每月需对机房IT资产进行巡检，更换标识不清或内容模糊的标识，核对标识中各配置项与对应资产实际情况是否相符，并检验配置数据库中数据是否与实际相符。
信通公司根据需要定期生成IT资产配置管理统计报表。定期（半年）产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。
信通公司每年组织各单位进行一次IT资产全面盘点，确保系统中所有IT资产的配置信息及状态与实际相符。配置管理的主要衡量指标如下表所示
5.5 事件管理
事件是指影响或潜在可能会影响服务的情况。
事件管理的范围是IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障。包括软件故障、硬件故障、系统崩溃等。不包括尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。
事件管理流程的目的是在成本允许的范围内尽快恢复服务。事件的来源分为用户报障事件、监控报警事件和定期维护事件。
用户报障事件指用户或管理员在使用IT设备或操作业务系统时遇到故障，并通过电话或自助服务的方式提交IT服务中心，再由IT服务中心统一受理并协调解决的事件。
监控报警事件指由IT监控系统根据告警策略自动产生的，可自动填写。
定期维护事件指由定期维护管理流程生成的有固定发生周期的事件，适用于记录定期发生的工作，同时可起到提醒和备忘录的作用。定期维护事件的分配组及解决人由定期维护管理流程定义，不需要经过一线工程师。
事件的处理统一由IT服务中心调配，分为一线处理、二线处理、三线处理。
一线处理指的是IT服务中心的一线工程师通过电话、远程工具等远程协助方式为用户处理并解决问题。
二线处理指的是二线工程师为用户现场处理解决问题。三线处理指的是三线工程师为用户处理解决问题。
各类事件在规定时限内没有处理完毕，则事件自动升级并转由事件主管协调处理。
一线工程师记录一个新事件时，要准确记录事件的故障信息、联系人、故障所属人、地点、事件来源、优先级、事件分类、关联配置项等，并尝试通过搜索知识库、远程桌面协助等手段来帮助信息用户解决问题。对于不能解决的事件或者必须由二线、三线工程师解决的事件，一线工程师负责将事件的详细情况录入系统，并分配至相应的二线、三线工程师。一线工程师作为事件的所有者，监控、跟踪所有的事件，并作为和客户沟通的唯一联系点。
二线工程师在事件队列中接受事件，在规定的时间内处理，并填写详细的解决方案，需要厂家支持的要填写厂家解决方案。对于不能解决的事件要将该事件分配给三线工程师。
三线工程师在事件队列中接受事件，在规定时间内处理，并填写详细的解决方案，需要厂家支持的要填写厂家解决方案。对于不能解决的事件要及时通知事件经理。
对于需要二线、三线工程师解决的事件，一线工程师要对事件进行跟踪处理，协调二线、三线工程师确保在规定的时间内处理，并做好与用户的沟通工作。超时未能解决的事件将会升级到事件经理，由事件经理进行跟进解决。
当事件管理中出现设备故障需要更换设备或者配件时，需要从该事件关联一个请求，需要更换的设备或配件要通过请求流程审批。
IT服务中心定期生成事件管理统计报表。
事件管理的衡量指标主要如下表所示。
第二篇：云南省律师服务收费管理办法及标准
云南省发展和改革委员会文件 云 南 省 司 法 厅 云发改收费〔2007〕607号
云南省发展和改革委员会 省司法厅关于印发《云南省律师服务收费管理实施
办法》的通知
各州、市发展和改革委员会、司法局：
为规范律师服务收费行为，维护委托人和从业律师的合法权益，促进我省律师服务业的健康发展，根据《国家发展改革委、司法部关于印发<律师服务收费管理办法>的通知》（发改价格［2006] 611号），结合我省实际制定了《云南省律师服务收费管理实施办法》，现印发给你们，从2007年6月1日起执行。
云南省律师服务收费标准暂按原《云南省计委 省司法厅关于印发＜云南省律师服务收费管理暂行办法＞的通知》（云计收费[2003]802号）中“云南省律师服务收费暂行标准”执行，其中代理仲裁案件和行政复议案件服务费收费标准实行市场调节价，由委托人与律师事务所协商确定。代理国家赔偿案件收费标准暂参照“云南省律师服务收费暂行标准”中第二条代理民事、行政诉讼案件服务费标准执行。原云南省计委、省司法厅云计收费[2003]802号文件中“云南省律师服务收费管理暂行办法”同时废止。
云南省律师服务收费管理实施办法
(云发改收费〔2007〕607号印发)
第一条 为规范律师服务收费行为，维护委托人和从业律师的合法权益，促进我省律师服务业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国律师法》和国家发展改革委、司法部颁布的《律师服务收费管理办法》等法律法规，制定本办法。
第二条 在我省行政区域内登记设立的律师事务所（含省外律师事务所在我省行政区域内设立的分支机构）和获准执业的律师，为委托人提供法律服务的收费行为适用本办法。我省的律师事务所为省外委托人提供法律服务的，可以执行我省的律师服务收费规定，也可以执行提供法律服务所在地的收费规定，具体由律师事务所与委托人协商确定。
第三条 律师服务收费遵循便民利民、公开公平、诚实信用、自愿有偿的原则。律师事务所应当加强内部管理，降低服务成本，为委托人提供方便优质的法律服务。
第四条 律师服务收费实行政府指导价和市场调节价。
第五条 律师事务所依法提供的下列法律服务实行政府指导价：
（一）代理民事诉讼案件；
（二）代理行政诉讼案件；
（三）代理国家赔偿案件；
（四）为刑事案件犯罪嫌疑人提供法律咨询、代理申诉和控告，申请取保候审，担任被告人的辩护人或自诉人、被害人的诉讼代理人；
（五）代理各类诉讼案件的申诉。律师事务所提供的其他法律服务实行市场调节价。
第六条 实行政府指导价管理的律师服务，由云南省发展和改革委员会会同云南省司法厅制定基准价和浮动幅度。实际执行的收费标准由律师事务所与委托人在规定的范围内协商确定。制定律师服务收费标准，应当充分考虑当地经济发展水平、社会的承受能力和律师业的长远发展，按照补偿律师服务社会平均成本，加合理利润与法定税金确定。
第七条 实行市场调节价的法律服务，收费标准由律师事务所与委托人协商确定。律师事务所与委托人协商律师服务收费应考虑以下因素：
（一）办理法律事务需要的律师人数；
（二）办理法律事务耗费的工作时间；
（三）办理法律事务的难易程度；
（四）所在地经济发展状况和委托人的承受能力；
（五）办理法律事务可能承担的风险和责任；
（六）律师的社会信誉和工作水平等。
第八条 律师服务收费可以根据不同的服务内容，采取计件收费、按标的额比例收费和计时收费等方式。计件收费一般适用于不涉及财产关系的法律事务；按标的额比例收费适用于涉及财产关系的法律事务；计时收费适用于全部法律事务。
第九条 办理涉及财产关系的民事案件时，委托人被告知政府指导价后仍要求实行风险代理的，律师事务所可以实行风险代理收费，但下列情形除外：
（一）婚姻、继承案件；
（二）请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的；
（三）请求给付赡养费、抚养费、扶养费、抚恤金、救济金、工伤赔偿的；
（四）请求支付劳动报酬的等。
第十条 禁止刑事诉讼案件、行政诉讼案件、国家赔偿案件、以及群体性诉讼案件实行风险代理收费。
第十一条 实行风险代理收费，律师事务所应当与委托人签订风险代理收费合同，约定双方应承担的风险责任、收费方式、收费数额或比例。实行风险代理收费，最高收费金额不得高于收费合同约定标的额的30%。
第十二条 律师事务所接受委托，应当与委托人签订律师服务收费合同，或者在委托代理合同中载明收费条款。收费合同或收费条款应当包括：收费项目、收费标准、收费方式、收费数额（比例）、付款和结算方式、违约责任、争议解决方式等内容。律师事务所与委托人签订合同后，不得单方变更收费项目或者提高收费数额。确需变更的，律师事务所应当事先征得委托人的书面同意。律师事务所应当统一保管委托代理合同、收费合同、收费票据、印章以及有关介绍信函等。向委托人收取律师服务费，应当向委托人出具合法收费票据。
第十三条 律师事务所在提供法律服务过程中，代委托人支付的诉讼费、仲裁费、鉴定费、公证费和查档费等，不属于律师服务费，应由委托人另行支付。
第十四条 律师事务所需要预收异地办案差旅费的，应当向委托人提供费用概算，经协商一致，由双方签字确认。确需变更费用概算的，律师事务所必须事先征得委托人的书面同意。
第十五条 律师服务费、代委托人支付的费用和异地办案差旅费由律师事务所统一向委托人收取。律师不得私自向委托人收取任何费用。除前款所列三项费用外，律师事务所及承办律师不得以任何名义向委托人收取其他费用。
第十六条 结算第十三条、第十四条和第十五条有关费用时，律师事务所应当向委托人提供代其支付的费用和异地办案差旅费用清单及有效凭证。不能提供有效凭证的部分，委托人可不予支付。
第十七条 律师事务所向委托人收取费用，可以在确定委托关系后预收全部或部分费用，也可与委托人协商约定在提供法律服务期间分期收取。对事前缴付律师服务费、异地办案差旅费确有困难的委托人，经双方协商约定，可先由律师事务所垫支，事后再由委托人支付。
第十八条 律师事务所应当结合搜指派承办法律援助案件。办理法律援助案件不得向受援人收取任何费用。对于经济确有困难，但不符合法律援助范围的公民，有下列情形之一者，律师事务所应酌情减收或免收律师服务费。
㈠ 因工受伤（责任事故除外）请求赔偿的；
㈡请求支付赡养费、扶养费、抚养费的；
㈢请求支付社会保险金、抚恤金、救济金的；
㈣因其他特殊情况无力承担律师服务费的。
第十九条 律师事务多不得采用不正当的收费方式招揽业务，不得以任何方式和名目给委托人回扣或向中介人支付介绍费。
第二十条 律师事务所应当严格执行价格主管部门会同司法行政部门制定的律师服务收费管理办法和收费标准，并通过张贴、印制服务指南、建立公示栏等方式，向社会公示收费管理办法、收费项目、收费标准、收费方式和办事程序等信息，自觉接受委托人和社会的监督。
第二十一条 各级价格主管部门应当加强对律师服务收费的监督检查。律师事务所或律师有下列应为之一的，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为处理规定》实施行政处罚：
（一）不按规定公示律师服务收费管理办法和收费标准的；
（二）提前或者推迟执行政府指导价的；
（三）超出政府指导价范围或幅度收费的；
（四）采取分解项目收费、重复收费、扩大范围收费等方式变相提高收费标准的；
（五）以明显低于成本的收费进行不正当竞争的；
（六）其他价格违法行为。
第二十二条 各级司法行政部门应当加强对律师事务所、律师法律服务活动的监督检查。律师事务所、律师有下列行为之一的，由司法行政部门依照《律师法》以及《律师和律师事务所违法行为处罚办法》实施行政处罚：
（一）违反律师事务所统一接受委托、签订书面委托合同或者收费管理合同的；
（二）违反律师事务所统一收取律师服务费、代委托人支付的费用和异地办案差旅费规定的；
（三）不向委托人提供异地办案差旅费费概算，不开具律师服务收费合法票据的；不向委托人提交代交费用、异地办案差旅费用的有效凭证的；
（四）违反律师事务所统一保管、使用律师服务专用文书、财务票据、业务档案规定的；
（五）违反第二十条规定的；
（六）违反律师执业纪律和职业道德的行为。
第二十三条 公民、法人和其他组织认为律师事务所或律师存在价格违法行为，可以通过函件、电话、来访等形式，向律师事务所所在地价格主管部门、司法行政部门或者律师协会举报、投诉。
第二十四条 地方人民政府价格主管部门、司法行政部门超越定价权限，擅自制定、调整律师服务收费标准的，由上级价格主管部门或者统计人民政府责令改正；情节严重的，提请有关部门对责任人予以处分。
第二十五条 因律师服务收费发生争议的，律师事务所应当与委托人协商解决。协商不成的，可以提请律师事务所所在地的律师协会、司法行政部门或价格主管部门调解处理，也可以申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 律师服务收费争议调节办法另行制定。
第二十七条 本办法由云南省发展和改革委员会、云南省司法厅负责解释。
第二十八条 本办法自2007年6月1日起执行。
云南省律师服务收费暂行标准
一、办理刑事案件服务费
（一）在侦查阶段为犯罪嫌疑人提供法律服务，每件收费不超过3000元。
（二）代理起诉和控告阶段为犯罪嫌疑人提供法律服务，每件收费不超过4000元。
（三）在审判阶段担任被告辩护人的，每件收费不超过20000元。
（四）代理申请取保候审，每件收费不超过1500元。
（五）担任自诉人或被害人代理人，参照上述标准执行。
（六）附带民事诉讼的，按照办理民事诉讼案件的标准执行。
二．代理民事、行政诉讼和仲裁案件服务费
（一）不涉及财产关系的，每件收费不超过5000元。
（二）涉及财产关系的，根据争议标的，按下列标的分段比例计算后累加收费：
争议标的 收费标准 50，000元以下的部分 每件收费不超过5000元 50，001—100，000元的部分 3—5% 100，001---1，000，000元的部分 2---4% 1，000，001---5，000，000元的部分 1.5---3% 5，000，001---10，000，000元的部分 1---2% 10，000，001---50，000，000元部分 0.5---1% 50，000，001元以上的部分 0.2---0.5% 6
三、代理各类案件的申诉，每件收费不超过5000元。申诉案件立案后又代理诉讼的，按相应诉讼代理费收费标准收费。
四、上述各项收费标准，是指诉讼案件一审或者仲裁案件收费标准。未办一审而办二审案件的，按照一审的标准收费；既办一审又办二审的，二审按照一审标准的50%收取律师服务费。在同一案件中，曾经代理仲裁的，诉讼一审、二审阶段的律师服务费按照仲裁收费标准的50%收取。代理再审参照二审的收费标准收费，代理案件执行参照一审的收费标准收费。
五、代理行政复议案件的，按每件收费不超过3000元。
六、以上以计件方式计费的收费标准，可按规定的收费标准下浮，下浮幅度不限；以标的比例方式计费的收费标准，国家和省扶贫开发工作重点县的律师事务所，可按规定收费标准的下限下浮50%。
七、代理重大、复杂、疑难案件时，若因工作量增大、不可预见因素增多，按规定的收费标准收费确实不能满足办案需要的，律师事务所可以与委托人协商收费，但最高不得超过本暂行收费标准上限的5倍。
注：代理涉及财产关系的民事、行政诉讼和仲裁案件，根据标的分段比例累加计算服务费收费标准的方法：
例如：代理标的额为3000万元的诉讼案件，5万元以下部分按500元计收，其余部分按标的分段比例收费标准下限计算，则此律师服务事项最终收费额为：500+（100000-50000）x3%+(1000000-100000)x2%+(5000000-1000000)x1.5%+(10000000-5000000)x1%+(30000000-10000000)x0.5%=23万元
第三篇：公厕服务管理标准
门头沟区环境卫生服务中心公共卫生间
服务管理标准
为促进城市公厕服务管理的规范化、标准化，提高城市公厕的服务管理水平，加强对公厕及保洁员的管理，更好地为群众创造良好的用厕环境，依据《北京市市容环境卫生条例》和《北京市城市公厕管理办法》，特制定本标准。
一、开放时间
1.所有公共卫生间全天候24小时开放。
2.无管理间的公共卫生间保洁员冬季（11月1日至次年3月31日）作业时间早6点至晚7点，夏季（4月1日至10月31日）作业时间早5点至晚8点。
二、标志齐全
公厕内的各种标志设置做到齐全、文字清晰、位置醒目。
三、保洁人员作业规范
1.每天上岗前做好服务准备工作，服装整洁，打开门窗通风换气，保持室内空气流通。
2.保洁人员要文明作业，礼貌待人，主动照顾老、弱、病、残、孕等人员。3.保洁员要严格按照环卫中心专业队伍业务工作质量标准，做到随脏随保洁。
4.提供皂液。
5.随时添加各种消耗品。
6.严格遵守公共卫生间开放时间，工作时间不准脱岗、睡觉以及从事与保洁服务工作无关的事情。
7.熟悉厕所设备的使用和日常维护及保养，主动介绍公厕设施的正确使用方法，并及时报修。
8.清扫保洁时应设置提示标志，地面保洁时应设置防滑标志，文字清晰。9.对破坏、损坏设施的行为，有劝阻、报告的义务，协助公安部门做好维护社会秩序等工作。
10.保洁员要看管好厕内的各种设施，保障各种设施齐全完好，正常运行，不得丢失、损坏。
11.保洁中发现的问题要及时解决，不能解决的要在2小时内及时上报上级部门。
12.管理间严禁私自留宿其他人员，如发现私自留宿其他人员的情况严肃处理。
13.管理间要干净整洁，严禁外人进入聊天、赌博、玩牌、下棋等进行非法活动，一经发现严肃处理，情节严重者送交有关部门处理。
14.保证公共卫生间安全使用，做好防盗、防火等工作，严禁私接乱搭电源线或使用大额度电器及其它危险品，如发现严肃处理。
15.观察粪井，液面距井沿50厘米及时上报。
四、设施维护
1.各种设施齐全完好、正常运行。2.设施维修必须提示使用人员。
3.承包期内因管理不善造成的破坏性损失由承包方负责维修。
五、维修人员接到报修报告后及时维修，保证公共厕所的正常使用。维修中不得违章作业、无证作业，否则发生的人身伤害事故或财产损失由乙方承担。
六、供水、供电、漏水、堵塞等小修项目，需在一日内及时修复并支付维修中产生的费用。
七、洗手台、面镜、门窗、顶棚、地面、墙壁、隔断板、大便池、小便池等设施设备损坏，需在两日内修复或更换。
八、破损修复后要与整体协调。
九、清洗或粉饰产权公厕内外墙。
第四篇：网点文明标准服务管理办法
附件
**银行**省分行网点文明标准服务管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升*行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜**银行网点文明标准服务管理办法(试行)＞及相关岗位管理规定的通知》、《**银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。
第二条 银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。网点分类与岗位设置、人员配备标准由《**银行**省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。
第三条 网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。
“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。
“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标 准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。
第二章 网点服务礼仪标准
第四条 网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。
第五条 银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。
（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。
（二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人／会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理／个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。
第六条 网点服务礼仪具体标准按照《**银行网点文明标准 服务手册》相关内容执行。
第三章 网点服务流程标准
第七条 为实现客户服务在网点各功能区以及各岗位之间的无缝衔接，为客户提供便利、舒适、卓越的体验，必须对网点服务流程进行梳理和优化，确定相关责任人及其行动要求，建立流程标准。
第八条 网点核心服务流程包括：
（一）开门迎客流程
是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。
（二）业务咨询流程
是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。
（三）业务接待流程
是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
（四）客户分流流程
客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。二次分流是指当台席 前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。
（五）客户教育流程
是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。
（六）产品营销流程
是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户的时候，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。
（七）投诉处理流程
是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时稳定客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。
（八）挽留客户流程
是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。
第九条 网点服务流程标准按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。
第四章 网点现场管理标准
第十条 网点现场管理是指对网点营业现场的组织管理，具体包括现场团队管理（包括岗位及人员安排、团队情绪管理等）、现场环境管理、现场突发事件管理、现场安全管理等。
第十一条 网点负责人是网点现场管理的主要责任人，大堂经理是网点现场管理的主要执行人。
第十二条 网点现场管理的制度工具包括：晨会、日常巡检、神秘人制度。
第十三条 网点现场管理的具体标准按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。
第五章 网点营销服务标准
第十四条 网点营销服务标准包括：网点视觉营销服务标准和网点主动营销服务标准。
第十五条 客户在网点能用视觉感知的一切都应纳入网点视觉营销系统，由相关责任人进行统一管理和规范。
第十六条 网点视觉营销系统主要包括：
（一）整体ＶＩ规范；
（二）空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）；
（三）室内陈列设计；
（四）现场营销展示设计。
第十七条 网点各岗位人员必须树立主动营销理念，在执行网点服务流程、履行自身职责的同时，应积极发挥主观能动性，识别并了解客户，建立客户关系，适时向客户营销推介我行的产 品和服务，从而增加销售机会。
第十八条 网点营销服务的具体标准按照《**银行网点文明标准服务手册》及《**银行营业网点形象建设标准》、《**银行应用视觉识别系统标准》的相关内容执行。
第六章 网点投诉处理
第十九条 网点各岗位人员在服务客户过程中，必须及时发现并妥善处理客户的异议、抱怨及投诉，积极主动引导和化解客户的负面情绪，努力维护客户关系，增强客户对银行的满意度和忠诚度。
第二十条 大堂经理是网点投诉处理的第一责任人，网点负责人是网点投诉处理的主要责任人。
第二十一条 投诉处理的基本流程是：迅速稳定客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
第二十二条 网点投诉处理的具体标准按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。
第七章 网点服务突发事件应急处理
第二十三条 网点服务突发事件是指在网点在服务过程中，突然发生的影响网点正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为以下几类：
（一）存款挤兑；
（二）业务系统故障；
（三）火灾；
（四）抢劫；
（五）网点客流激增；
（六）示威围攻网点；
（七）客户突发疾病；
（八）客户人身伤害；
（九）酗酒闹事；
（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；
（十一）重大、失实媒体报道；
（十二）突发媒体采访；
（十三）其他影响银行正常经营服务的事件。
第二十四条 网点服务突发事件管理涉及的主要工作包括服务突发事件的预警、报告、决策、处置和责任追究等。
第二十五条 网点服务突发事件的报告、决策、处置原则是：快速高效、积极稳妥、协调配合、保守机密。
第二十六条 网点服务突发事件处理按照《**银行网点服务突发事件应急处理预案》执行。
第八章 网点服务精神
第二十七条 网点服务精神是网点在服务客户的过程中所形成的为全体网点人员所认同并遵守的、带有银行特点的价值观和经营管理理念，以及这些理念在服务实践、管理制度、员工行为等方面体现的总和。
第二十八条 银行的网点服务精神是“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”。
第二十九条 银行网点服务精神建设的实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
第三十条 网点服务精神建设的具体工作按照《**银行网点文明标准服务手册》相关内容执行。
第九章 附 则
第三十一条 本办法由**银行**省分行负责解释、修改。第三十二条 本办法自下发之日起执行。
第五篇：服务标准
服务标准
一，服务的概念
1，服务——是员工通过快捷.准确.亲切来管理顾客整个就餐过程，让顾客感受到被尊重；
是哦一种主动为他人提供劳动的行为和意识。
2，服务宗旨：客人的要求永远是第一位的，努力让客人得到百分百的满意。
3，客人的满意度：当服务员提供的某一产品或某一项服务，达到或超过客人的期望值时，客人就会满意，反之客人就会不满意。
4，谨记餐厅的生存哲学：顾客第一，服务之上。
5，优质的服务是满足顾客的需要，可以概括为：主动热情.微笑服务.文明礼貌.尊重创新。
二，服务人员应具备的素质
1，使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。
2，热心：乐于帮助别人和提供服务。
3，尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢的别人的尊敬。
4，责任感：这对于语言和行为特别重要。
5，准确性：对每件事情都十分重要。
6，有条理：对于准确性和工作井井有条十分必要。
7，忠诚：协助同事和管理阶层做好工作。
8，机智：灵活运用所学的，提高服务技巧。
9，技巧：说话和做事恰到好处：善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让顾客购买产品：
善于处理工作中的矛盾，在服务过程中的行为对消除和激化矛盾起重要作用。
10，渴望成为一名优秀员工：热爱自己的本职工作是十分重要的因素。
11，姿态：任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的的速度，不要弯腰。12，面部表情：永远保持微笑（这是全世界共用的友谊标志）。
13，讲话的语调：用温和、清楚地声音来表达友善和诚意。
14，语言：标准普通话，礼貌、温和。
15，具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，成本意识，服务意识。
作为一名服务员，提供服务服务他人的天职，但在服务的同时，又有产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，服务员不仅是在推销产品和服务，又在创造价值。
三、服务意识
对顾客来说，我们即使有很好很热情的态度，但语言没有到位的话，那么你的那种热情也是无法传递给顾客的。因此，大家在平时就要加强训练，熟练掌握各种敬语。另外，即使同样的语言，由于说的方式不同，给顾客留下的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。
顾客不能明白的语言，如专业用语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的语速适中，速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉。
1、欢迎语：当客人进店时，所有在大厅的服务人员都应向客人打招呼：“欢迎光临！”同时面带自然的笑容，凡遇节日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等
2.引导语：第一次来的客人往往不请吃餐厅的点餐方式，这是要主动说“您好！请到吧
台点餐”
3，称谓语：根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。
4、上菜语：“您好！这是您点的***请慢用。””“馄饨烫，请小心！”
5、道歉语：当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳的向客人道歉：“很抱歉“、”非常对不起“；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说：”对不起，麻烦您让一下“。
6、告别语：“谢谢光临”、“请慢走，欢迎再次光临！”
7、禁忌语：没有、不、不行、不能、不知道。
8、婉言推脱语：“对不起，这个我做不了主”、“不好意思，这是公司规定，您的意见我会向公司反映的”。
9、服务员应知十一字：您、您好、请、对不起、再见、谢谢。
10.服务员应做到五声：迎声、答声、谢声、送声、歉声。
11.服务中做到：请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。
四、服务标准
服务三大要求：快速、准确、亲切
☆ 快速：指服务顾客必须在最短时间内完成。对讲就是件管理的现代人而言，能否在最短时间内享用到美食，是他们决定能否踏入店内的关键之一，因此，对快餐公司十分重视时间的掌握。
☆ 准确：不管我们的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物准确无误的送
到他的手中，必定给顾客一种“这家店服务水平不好，没有条理“的印象。
所以我们坚持：即使在高峰时段，也要正确的提供给顾客所点的餐点。这是
公司对员工最基本要求之一。
☆ 亲切：友善与亲切是待客之道。服务人员不但要保持着亲切的微笑，而且还
要主动探索顾客的需求。如果顾客所选的盖饭中没有饮料，服务人员应微笑
地向客人推荐我们的汤或者饮料，这样也会增加我们的营业收入。
（一）、站立行走姿势
1、站立时，腰直肩平，双脚分开呈V字形，脚尖叉45度，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，男士双臂自然下垂或双手背后，女士双手交叉（左手放在右手上）放在体前，不倚不靠。注意不要显出不高兴的表情或面无表情。
2、行走时，要脚步轻快，挺胸，步幅不宜过大，不许在大厅内跑动；与顾客相遇时，应靠右侧身让顾客先走。
（二）、餐前服务
前厅的所有人员遇到客人都要喊“欢迎光临”，不管是在收台还是打扫卫生等。
（三）、收银员点单流程
1、“欢迎光临！”
注：当吧台无客人，客人从外面进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大。
当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”。
2、您好！请问需要点什么？
3、当客人点盖饭时，必须介绍汤类或饮料。
注：客人可以不点，但收银员员必须得说，只要介绍了汤客人就有消费的可能；点馄饨是介绍肉串，因为它们的出品时间一样；点肉串是介绍酒水、凉菜。
4、当情侣、家庭或小团体等来消费时，必须相应的介绍凉菜/烤串/酒水等产品。
注：这正是推销的好时机。
5、“这是您点的„„”重复菜单，防止错误。
注：语速可稍快，防止引起客人厌烦。
6、唱收唱付，收多少钱，找多少钱。
注：此话一定要说，防止找错钱。
7、请拿好您的台号随便坐。
注：有些客人往往容易忘记拿，送餐时引起麻烦。
（四）、收银员注意事项
1、禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。
“„„，别的还需要吗？”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小；应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜？”
2、当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。
3、当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。如“我们这的香菇馄饨/照烧鸡盖饭挺好的，来一份吧？”
4、随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。
5、随时牢记估清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单.6、特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。
7、知道每日主推产品：价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。
8、当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活方式。如：不好意思我们暂时找不开，您有零的吗？
9、3选1原则：当向客人推荐的产品不要超过3种，超过3种客人不易记住而且产生厌烦情绪、10、当客人催餐时，禁止说“稍等！马上就来！”要询问厨房告诉客人大约需要几分钟。
（五）、收银助理工作内容
！、拿酒水、打饮料。
2、盛凉菜。
3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好！请排队点餐。”
4、当客人较多时，协助介绍本店产品。
5、协助时间：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必须在吧台。如高峰排队人较多时公司检查无收银助理。
（六）、上菜程序
！、三配备：筷、纸、勺。（每位客人一张餐巾纸）
2、七不取：餐具破损、不洁不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。
3、双手端托盘，端馄饨和面条时尤其小心，防止烫伤。
4、上任何菜品时必须用托盘，决不允许用手直接端给客人。
5、从客人的右手边上菜，筷子和勺把对准客人右手。
6、上完菜略后退一步，“这是您点的***，请慢用。”
注：重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液见到客人碗里。
（七）、餐中服务
！、上菜过程中如果出现客人临时需要添加菜品时，应该说“麻烦您到吧台点一下”。
2、如客人反映盖饭偏咸时，应免费为其加点米饭。
3、如客人反映馄饨汤偏辣时，可解释说我们的馄饨是上海口味的，汤里加有胡椒。
4、如菜品种出现异物或菜品变质时，要第一时间上报值班经理。
5、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四边：边服务、边观察、便改进、边提高。
四到：客到、微笑到、敬语到、服务到。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
（八）、售后服务
1、客人如还需要餐巾纸：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己到吧台拿。
2、客人如需牙签：可说“麻烦您到吧台取一下”，尽量让客人自己动手到吧台拿。不要让客人把牙签盅直接拿走，打开牙签盅盖让客人自己取，或用餐巾纸包给客人，禁止用手直接接触牙签。
3、如客人需要打包：要向客人说明打包是收费的，尽量让客人自己到吧台取打包物品，自己动手打包，注意语言的技巧。
4、如发现客人有遗忘物品时：“请带好您的随身物品”。
5、客人走时说“谢谢光临！”
五、销售技巧及相关内容
(一)、按照用餐顾客的性质促销
1、对赶时间的客人要推荐加工快的菜品：盖饭。
2、对公款消费的顾客，要推荐利润高的菜品。
3、对独自一人消费的客人和第一次来消费的顾客，要推实惠的菜品。
4、对家庭聚餐的客人，应重视年长者、女士、孩子的选择。
5、对情侣用餐，应尽可能推荐受女士欢迎且价位较高的产品。
6、友情聚会一般以交流和叙旧为主，故应注重酒水的推荐。
7、对有心事或忧郁型的客人不要过多打扰以防产生反感。
8、对老年人：喜欢软、甜的食物，还需要低脂肪、低糖，价格实惠。
9、对中青年人？比较容易接受新事物，对价格不太在意；男士喜欢肉和酒水，女士喜欢酸甜的食品，为了保持体形一般少吃油腻食品。
（二）、微笑服务训练
☆微笑的作用
1、微笑是与竞争对手拉开距离的因素。
2、微笑服务是销售提高的秘诀。
3、微笑服务可以沟通一切。
4、微笑不需要你付出多少，但却可赢得很多。
☆最佳微笑练习
1、三米六齿：当顾客距离你三米时，你就要进入准备状态，像鲜花慢慢开放一样开始微笑。微笑时，至少露出六颗牙齿。
2、面对镜子。练习发“E”、“七”或“茄子”的声音，选出自己的“最佳笑脸”。
3、每天练习30次，连续三个月，共2700次。
4、从机械的，呆板的微笑到自然的、条件反射的微笑，慢慢形成习惯。
5、习惯是从不习惯开始的。
☆“笑有助于消化，笑能减轻压力，笑是长寿的秘方。让我们从今天起真正的掌握并运用它。”
“悲伤、悔恨、挫折的泪水在商场上、事业中毫无价值，只有微笑才能换来财富。只要
我们能笑，就永远不会贫穷。”
☆ 渴望快乐的朋友们，渴望成功的朋友们：
很好的学会微笑吧，只要我们微笑的面对生活，生活会回报我们更多的欢笑！让我们挥洒智慧、笑口常开，创造无限的精彩！
（三）、顾客投诉与处理原则
如果有一位顾客喜欢你的服务和食品，他有可能至少告诉4位别的人们；如果有人对你的食品和服务不满意，他就会更加添油加醋的说你坏话，而且会把他的不愉快经历大约告诉15个人。
什么是最好的顾客？（他们）才是最好的顾客，因为他们正在告诉你市场的变化，他们正在帮助改进你的产品和服务。
当顾客不满意的时候，只有4%的顾客会就其不满意的问题向餐厅经理部门投诉。这表明，餐厅管理部门每收到一个投诉，就有24个不满意你为听到。
如果投诉被妥善快速解决，那么95%的顾客仍会回来；如果顾客的投诉得到正确处理，顾客就会将他们受到的正确对待告诉至少5个人。
对企业最忠诚的顾客往往来自投诉，对投诉解决满意的顾客比其他顾客回头频率更高而且对企业更忠诚。
☆ 常见顾客投诉
1、服务方面引起的2、餐厅的设施、环境方面引起的。
3、菜品方面引起的。
4、突发事件引起的伤害、受伤。
5、员工或管理者处理后，未能使顾客满意的抱怨。
6、故意肇事者。
这些问题，可能不是一个人能够完全解决的，但是你面对的时候，你的处理态度、处理方法对顾客有着很大的影响，决定着能否大事化小、小事化了，还是让事态扩大。
☆ 解决投诉的原则
1、新员工不可独立进行“客诉“的解决。
2、如果客人对普通员工、基层解决的投诉不满意，应立即找高层人员解决。
3、对于菜品方面的投诉，核实且经客人同意后马上撤掉。
4、造成客人伤害引发的投诉须先救治，后解决。
5、对非我方责任而客人故意寻找争端的投诉，需有高层管理人员迅速到场解决。
6、解决投诉时需在客人接受的条件下，尽可能小的降低公司损失。
7、碰上自己处理不了的投诉应立即上上级主管报告。
8、切勿向正在生气的顾客解释饭店的政策与程序。
9、切勿试图正是顾客的过失。
10、所有投诉都要在顾客离开前解决直至顾客满意。
11、需要经济赔偿再50元以内需有店长批准，超过50元的由总部批准。
