第一篇：如何提高酒店的客房服务质量

如何提高酒店的客房服务质量

服务的主动性与微笑服务，国外的酒店和国内的酒店区别最大的就这两项！人员的培训时必不可少的，关键还是给予员工的物质及精神奖励，充分激发员工的积极性。

酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化.202_年的北京奥运会，202_上海世博会、202_年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。

1.服务质量的标准化。如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息；对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡；遇加床客人，主动为其配送易耗品；对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。

2.服务质量规范化。规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。“五一”期间，我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务，由于服务员准备工作做得非常充分，所以整个接待过程非常有序，有了规范化的执行标准，就把管结果变为了一个管接待的过程。

3.服务过程的程序化。俗话说，没有规矩不成方圆。服务员从敲门，征求客人意见到客人外出时清扫及环视，检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法，检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然，客人的需求各异，服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性，应想客人所想，事事处处以方便客人，以客人满意为目的开展服务，这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。

4.无形产品的有形化，即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，对特殊客人的喜好做好记录，采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握，服务工作就是要做有心人，把情感服务纳入有情化之中，偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信，因为酒店在客人入住时做了有心人，登记客人信息时发现入住日是客人生日，所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感动，也为酒店赢得了很好的口碑。

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

(7)巡视和检查本部门的工作状况

(8)对客房服务质量进行管理和控制

BR>客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

(9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

(10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

2.楼层主管

(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。

(2)督导楼层领班及服务员的工作。

(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。

(5)处理客人的投诉及突发事件。

(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。

(7)完成“楼层工作日志”。

3.楼层领班

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。

(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。

(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。

(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。

(6)留意客人动态，处理客人投诉。

(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。

(8)负责对所属员工的考勤与考绩。

(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员

(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。

(2)为客人提供各项服务。

(3)报告客房状况。

(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。

(5)报告客人遗留物品情况。

(6)清点布品。

(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。

(8)填写客房清洁工作报表。

5.楼层杂工

(1)负责清洁及整理楼层的储物室。

(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。

(3)搬运布品及垃圾。

(4)搬运家具、地毯等。

6.公共区域主管

(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。

(2)督导下属员工的工作。

(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。

(5)安排公共区域大清洁计划。

(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。

(7)完成“公共区域工作日志”。

7.公共区域领班

(1)督导下属员工的工作。

(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。

(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。

(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。

(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。

(7)填写领班工作日志。

8.公共区域清扫员

(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。

(2)正确使用清洁剂及清洁工具。

(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。

(4)报告在公共区域内的任何失物。

9.衣帽间、洗手间服务员

(1)负责客人的衣帽寄存。

(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。

(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。

(4)报告拾得的任何失物。

10.地毯清洁工

(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。

(2)修补损坏的地毯。

(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。

11.外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。

12.园艺工

(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。

(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。

13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。

(2)督导下属的领班及员工的工作。

(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。

(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。

(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。

(6)填写“布品房工作日志”。

14.布品房领班

(1)负责下属员工的工作安排和调配。

(2)负责下属员工的考勤与考绩。

(3)协助主管控制棉织品及员工制服。

(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。

(5)填写领班工作日志。

15.棉织品、制服服务员

(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。

(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。

(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

16.缝补工

(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。

(2)负责客衣的小修小补。

(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。

17.客房服务中心值班员

(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。

(2)报告客人的投诉。

(3)设法解决客人提出的疑难问题。

(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。

(5)作好各种记录。

务内容及操作要求

1.客人住店期间的服务内容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径

1.客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

(3)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①设置客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

第二篇：浅谈如何提高酒店客房服务质量

天津农学院

《客房服务与管理》

课程论文

论文题目：学姓学专班成202_年1月

浅析如何提高酒店客房服务质量

——以水晶宫饭店为例

李雪

（天津农学院 人文院 11酒店1班）

摘要：我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店客房部作为现代酒店管理体系中占主要地位的部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部存在的问题，并对其所存在的问题提出一些优化策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。关键词：客房服务问题经济效益竞争力

1.客房服务的内涵

客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起着至关重要的作用

酒店是以通过向客人提供住宿、饮食、娱乐、康体等服务而取得收入的服务性企业。客房收入是酒店经营收入的主要来源，客房收入约站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超过了70%，客房部的收入是酒店各部门中收入最稳定的部门，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星级评定的依据，主要也是根据酒店客房数量的多少以及质量的高低从而进行评定的，因此客房部的管理关系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服务质量是酒店服务质量的标志

酒店客房部的服务质量对于整个酒店来说占有着重大的意义。酒店的客房部对于客人来说就是临时的家，因为客房是客人在酒店停留最长时间的地方，所以对于客房的要求也是最多的。客人对于这个“家’的评价，就相当于是对整个酒店的评价。因此客房服务质量的高低，直接关系到客人对酒店服务质量的评价。所以客房的服务质量是至关重要的。

3.天津水晶宫饭店客房部现存主要问题分析

由于酒店客房部有着至关重要的作用，因此客房部的工作也比较繁重，所以客房部存在一些问题也是在所难免的。下面就以天津水晶宫酒店为例，浅谈酒店客房部存在的一些问题。3.1 员工质量意识不到位

3.1.1员工情感性服务不足

要为客人提供优质的服务，首先就要在服务中对客人提供有人情味的服务，即情感性服务，这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决[3]。所以，员工要尊重客人，坚持微笑服务，在客房服务中主动热情、殷勤好客，让客人有一种“宾至如归”的感觉。

在水晶宫酒店客房部，很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走道遇到客人，有些服务人员只是很平淡的说句“你好”就匆匆离开，语气平淡，没有热情；在清理房间时，顾客向员工询问些事情，有时由于很忙，服务人员会显得很不耐，语气很敷衍，表情更加冷淡；在面对客人时员工很多时候没有微笑，即使微笑也会显得很勉强，不真诚。

员工情感性服务做得不够的原因一是员工情感服务意识薄弱，客房部工作强度大，在长时间超负荷工作后，员工会不自觉发泄自身的不良情绪。二是客房部管理人员对情感性服务管理不够重视，他们对员工强调更多的是房间清洁和服务速度等问题，所以员工工作时也不是特别在意是否微笑、笑容是否真诚。

3.1.2 基层员工综合素质欠佳

服务质量的控制重点是饭店员工的素质，这也是整体服务质量管理的要求。

一个成功的饭店必须有一支高素质的员工队伍，没有高素质的员工就不会有高标准的服务。饭店业属于特殊行业，工作人员每天要和各种各样的人打交道，会遇到许多突发事件，服务员的热诚服务固然重要，要应对自如、处理得当必须具备很强的综合素质[4]。员工的综合素质包含着员工的职业道德、文化素养、工作能力等方面的问题。天津水晶宫客房员工具有良好的职业道德，但是其文化素养和工作能力方面还有待加强。客房员工的外语水平普遍偏低，员工由于外语水平不好，不敢与外国客人交谈，所以不了解外国客人的需求，致使其服务不能够尽善尽美。

3.2人力资源管理不到位

在管理领域中，人力资源开发与管理是一种价值观的体现，它是以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与部门的互动关系而采取的一系列 的开发与管理。从而能提高部门的生产力及竞争力，对员工而言就是工作质量

提高与工作满意度等增加。但若是人力资源整理不到位，会出现职位与能力不相称，管理出现断层、专业管理人才缺乏管理者多而不精、管理者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，导致员工流失率增加，在人力资源方面面临着严峻的挑战。3.3 部门沟通不顺畅

客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到饭店其他部门的合作与支持，做好饭店客房部与饭店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。因此客房部在运行管理中，必须高度重视部际关系，与其他部门保持良好沟通，争取他们的理解、支持和协助。

在天津水晶宫酒店客房常出现这种情形，在向工程部报了维修后，工程部的员工没有及时安排上楼层进行维修。有时工程部要进房间维修需要客房员工配合开门，客房员工也是要先忙完自己手头上的事再去开门。两个部门配合不默契，会对客房设施设备的维修保养工作造成影响，进而影响到客房服务质量。

4.处理客房部存在问题的解决方案

4.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

4.1.1要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。

4.1.2要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

4,1,3要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

4.2 加强客房部人力资源的管理

首先要科学并客观的了解和评价人才，客房部是一个贡献很大但又默默无闻的的部门，客房部的员工们也是一样，其次就是合理造就并使用人才，对于手工技能性强、独立解决问题能力性强等的员工要加以训练并塑造，使其具备更专业的业务能力。使员工得到恰当的发挥。再次就是优化组合各类人力资源，科学的配置一批优秀的员工队伍并做到职责分明、人尽其才，才尽其用。最后就是处理好人才流失问题，人才的流动是不可避免的，人才的流动有利有弊，适当的人员流动可以注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。要加强人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，达到人员流动的合理目标是优胜劣汰，留住称职优秀的员工并达到结构优化。

4.3 对下授权，接受投诉和建议

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。5.结束语

酒店业是一棵长青树，但只有不断地排队除杂草，施肥，浇水，它才够更加兴旺，饭店客房部作为饭店的一个重要部门，客房作为饭店的基本设施，是饭店经济收入的重要来源，而客房服务又是衡量饭店服务质量的重要指标。因此，饭店如何提高客房部服务质量，对于饭店本身而已就显得异常的重要，只有提高了客房部的服务质量才能让整个饭店处在一个正常运转的状态当中。所以，想方设法提高客房部服务质量，对于任何一间饭店来说，都具有非常重要及积极的作用。

参考文献:

[1]费寅.前厅客房服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，202_：45-47

[2] 刘景绮.现代饭店服务质量管理[J].经营管理,202_,(498)：23-25

[3] 生延超.从马斯洛需求层次论看饭店餐饮服务质量的改进[J].南通运职业学院学报,202_,5(1)：77-80

[4]沈忠红.现代酒店前厅客房服务与管理[M].北京：人民邮电出版社，202_：103-107

[5] 段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其对策[J].现代经济信息，202_（4）:56-58

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第三篇：提高酒店客房服务质量的途径研究

提高酒店客房服务质量的途径研究

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提高酒店客房服务质量的途径研究

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的酒店口碑。服务质量已经成为酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。3.1培养和强化客房服务员的服务意识

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

(1)要培养客房服务员的服务意识就必须先培养服务员对本职工作的热爱，只有真心喜欢这份工作，工作起来才会有热情，才会主动，才会有强烈的为客人服务的欲望。（www.teniu.cc 毕业论文参考网收集整理论文）

(2)要培养客房服务员的服务意识就必须正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

(3)要培养客房服务员的服务意识就必须正确理解服务对象的需求、情绪和误解，真正做到急客人所急。

3.2 设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行 要想稳定和提高服务质量，就要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。

服务质量存在不一致性，很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循以下几个原则:①满足顾客的期望；②科学性；③严密性(定量化与具体化)；④特色性和时代性。服务标准化主要包括:服务质量标准化、服务方法规范化和服务过程程序化三个方面。酒店客房服务质量标准是服务工作应该达到的质量目标，它包括设施的质量规格和无形服务的质量标准(包括服务效率和服务效果)。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是获得宾客满意的根本因素。为了达到酒店客房服务质量标准目标，服务方法可以是各式各样的，然而需要研究服务的规律，找到一套比较好的规范化服务的方法，也就是能满足绝大多数顾客需求的方法，服务人员都按这样的方法进行服务，既可以提高服务的质量，又便于检查和管理，避免和减少差错和事故的发生，还有利于提高服务人员的素质和服务的能力。为了达到服务的质量标准，不但要有保证服务质量的方法，还要在服务过程中有一套严格的程序，这些程序必须适合于正常服务的情况，这是服务过程程序化。每一项服务工作，无论是直接服务还是间接服务，都按照规定的程序进行，服务质量就得到了最基本的保证。同时应注意服务标准化与服务个性化的结合。3.3提供个性化服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，服务质量最终是客人评价的，客人评价服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分，又有个性化的部分，因此要使服务质量上个台阶，必须先满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务。与此相适应，21世纪的酒店客房服务模式已从“标准化”走向了“定制化”。

标准化就是酒店生产什么，客人消费什么，以一种模式面对所有的客人。而定制化是根据每个客人的不同情况和需求，生产不同的产品，强调客人需要什么，酒店就为客人做什么。因此，“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务及心理服务等基本内容。如果说服务的标准化、规范化是保障宾馆酒店服务质量的基础，那么“个性化”服务就是服务质量的灵魂。要提高客房服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务，这是服务质量的最高境界，是酒店服务的发展趋势。[6]

服务个性化具有两层含义：一层含义是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务等。

个性化服务的第二层含义是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。

国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力。3.4 加强酒店客房服务培训

服务是无形产品，只有提供现场服务，其价值才能实现。因此服务质量的高低，直接取决于服务人员素质的高低，而培训是提高员工素质的有效手段，饭店应把培训工作列为重点工作来抓。培训工作不能流于形式，应该计划周密，形式多样，严格要求，注重实效，做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一批高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

3.4.1提高对培训工作的重视 培训工作是酒店管理的重要内容之一, 酒店无论大小, 都离不开培训，现在几乎任何一个酒店管理者都认识到, 现在以及将来的酒店竞争, 实质上就是员工素质竞争, 谁能拥有具有竞争能力的大批人才, 谁就能掌握竞争的主动权, 而获得人才的途径之一就是对现在的职工进行教育培训。因此,对培训的认识要不断的提高,不管是管理层还是普通员工都要重视培训工作,并能随着环境的变化不断重新认识。（www.teniu.cc 毕业论文参考网收集整理论文）

3.4.2 丰富培训内容并加强软技能培训 酒店的核心竞争力就是酒店的服务, 而决定服务质量的关键因素是员工, 所以员工的培训内容决定着酒店的发展。要把员工培训成为“比绅士还绅士,比淑女还淑女”,就必须严格建立丰富而且全面的培训内容。丰富的培训内容应包括素质能力培训、工作技能培训、软技能培训三个层次, 并形成一个递进的关系, 使得培训内容不断丰富、充实。①素质能力培训。一个员工具备了良好的素质, 真正融入到工作中来, 在工作中就能充分发挥自己的潜能, 创造有利价值。就目前酒店培训状况来看, 在素质能力培训方面虽认识到其重要性, 但并没有转移到实际工作中去。素质能力培训包括职业道德、服务意识、法律知识、礼仪、安全知识、食品卫生几个方面, 其中职业道德和服务意识是基础, 其它几个方面是重要组成部分。②工作技能培训。工作技能培训是为了使员工更好地完成本岗位工作, 针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训, 是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括基本技能培训与特定技能培训。基本技能的培训主要包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧等内容。特定技能培训即进行特色技能培训, 如酒店开展情感服务培训、化妆礼仪培训等等。③软技能培训。这其中包括：企业文化的培训、团队精神的培训和创新能力培训。

3.4.3 建立和完善培训保障体系 培训者的选择与培训效果有着直接的关系, 一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情, 对培训效果起到一定的促进作用。对于相当多的酒店来说, 培训者基本上由各部门主管兼任, 这种培训方式的优点是培训者对被培训者的优缺点及需要加强的知识点了解较透彻, 易做到对症下药, 但容易受到自身知识面及结构的限制, 很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。因此, 酒店一方面在采用一线主管给员工进行培训的同时, 亦应加强专职培训师的培养。专职培训师应从企业内部选拔优秀员工担任, 同时应考虑其学历、知识结构等方面, 以衡量其能否胜任这一角色。对培训者同样应不断培训,可让其参加高校学习, 或参加专职培训公司组织的培训课程, 让其在丰富视野、增强技能的同时, 掌握新的培训技巧。3.5 加强服务督导和服务质量控制

酒店对服务质量的督导和控制主要通过强化检查来实现。一方面，我们提倡“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线，及时发现问题及时解决。另一方面，酒店质检小组也应适时对质检工作进行调整，提高质检频率，细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检。对质检内容不求大而全，但要发现缺陷和不足。对质检发现的问题，由质检部门与所在部门共同分析。无论是部门管理者的“走动式”检查，还是质检小组的强化检查，将检查的重心从对结果的检查转移到对服务流程的检查，质量并不是靠“检查”得出来的。服务操作流程一旦确立就很少有人再去考究其是否正确，但问题往往可能就出在流程本身设计的不完善上，所以我们应通过对服务流程的再造去改进服务质量。客房服务质量控制可以从以下几个方面进行深入：

3.5.1 二线部门进行有效的资源配置 资源配置包括人力资源、物品采购、设备设施完好、安全、资金、员工后勤保障、规章制度、培训、外联等，有效是指资源配置须具时效和实效。资源配置相当于一个产品的原材料，原材料有质量问题，成品一定不合格。二线部门要把一线部门当成下道工序看，当成自己的客户看，要急一线所急，想一线所想。目前，很多酒店各部门之间、上下工序之间没有形成顾客关系，没有相互服务的意识。

3.5.2 控制过程而非结果 海尔集团提倡的“质量管理努力的目标是第一次就把事情做好，将质量管理的重点由事后的检查转向生产过程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可将检查分为过程检查和结果检查，过程检查适于质量过程控制，结果检查适于整改和考评。各级管理者要加强产品生产和出售过程的检查、指导、修正，加强现场管理，确保产品生产过程中质量不偏离方向；要加强员工服务一次性到位意识的培养，培养员工将自己的服务工作做得准确、快捷、完整，不留尾巴，不留缺陷。

3.5.3加强精细管理 精细管理指管理过程中抓大不放小，不放过每一个细节和环节。质量控制是一个系统工程，也是一个精细工程，各部门对产品质量生产过程中的每一个环节、每一个细节都要进行控制，彻底纠正“差不多”的思想。3.6 加强与其他部门的沟通和协调 客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词，但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度，然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。

3.6.1 与前厅部的沟通与协调 与前厅部的沟通与协调主要体现在以下几点(1)前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部，以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。(2)前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。(3)客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。

例如：某日晚9点，花园大酒店某主管接到客房中心的电话，告知６楼有紧急情况要她前去处理。当她以最快速度赶到６楼时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，本市市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向她说了事情经过：中央电视台某著名主持人一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标准间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间），客人和接待处对这事意见较大。该主管立即向该主持人一行道歉，并立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，该主管再次向主持人一行道歉。事后，该主管向酒店领导汇报此事，表示将主动查明原因，并保证以后不再出现类似情况。经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：当日早上，前厅部下了内部通知，通知客房部在第二天中午12点前将603和605改成大床间，客房中心将事情通知楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将电视台主持人一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点：第一是主管将标准间提前一天改为大床间后没通知总台，自己也没了解清楚这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到节目主持人一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管[3]。从这个案例中，客房部接受的教训是很深刻的，客房部作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，同时也使我们认识到客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。3.6.2与工程部的沟通与协调 与工程部的沟通与协调主要表现在以下两方面(1)客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利；(2)向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。（www.teniu.cc 毕业论文参考网收集整理论文）4 结论

综上所述，随着酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。提高酒店客房服务质量就是提高整个酒店的服务质量和经济效益，从而使得寻求提高酒店客房服务质量的途径变得越来越重要。

第四篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

202_年10月20日

第五篇：提高售票员服务质量

售票是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路行业的形象。为了彰显微笑服务的魅力,车站党支部制作了“笑脸”胸牌，胸牌上印有卡通形象笑脸。车站根据售票员服务的优质度、旅客的满意度、标准的执行度来进行评选。每月根据考核排序评比结果，给排序第一名的售票员晋级1张“笑脸”标识，累积达到3张“笑脸”标识的售票员，车站将其命名为“金牌”售票员。售票员周辛说：“这种甜美的微笑应该持久绽放。再苦再累，也别忘记微笑。”她的话道出了深藏在每个售票员心灵深处的动力源泉，她们用灿烂的笑容、和蔼的服务态度，让旅客体会到了亲人般的关怀。“微笑服务法”推行以来，售票作业人员用笑容在售票窗口开启了与旅客交流的心灵之门。“你们的微笑真美。”这是旅客在武威火车站最多的感叹。

“待旅客如亲人”仅靠热情是不够的，更要知道如何“待”，“待”出技巧和水平，在为旅客服务中体现出铁路客运职工的高素质和良好形象。为此，武威火车站在售票岗位全面开展了规范行为、提倡文明用语、树立良好形象、落实岗位标准的整改、培训和竞赛活动。车站统一设计制作工作牌，制定窗口岗位服务标准和工作流程，对售票的每个作业环节实施了定位、定人、定职、定责、定量管理，达到了作业标准的高度统一。全站坚持“班前问一题、班中学一题、班后留一题”，每月进行强化培训和考试。车站党总支还及时跟进，开展了“党员领学、职工比学、人人练硬功”活动，在全站掀起了学技练功的高潮。售票员屈靓刻苦钻研，深入实践，创造出售票万张无差错的记录。她坚持在休息时间苦练基本功，售票过程中无论旅客问到哪趟车的车次、票价和到开时刻，都能够准确地告知旅客，练就了一身“难不倒、考不倒、问不倒”的真功夫。

为做好旅客满意度测评工作，车站改变传统的内部评价说了算的考评机制，专门给5号售票窗口加装“窗口服务评价器”，分设满意、基本满意、不满意三个评价按钮，旅客可以对售票员的服务作出即时评价，车站将此作为考核售票员工作的重要指标。动态地反映车站不同时段的客流量、售票员工作效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握变化情况。一位旅客在武威火车站的留言簿上写道：“这次来到武威站，工作人员服务温馨，我看到了铁路服务水平的进步，感到非常欣慰。”

近日，郑州铁路局从服务质量、服务技能、后勤保障等方面入手，采取有效措施，推行微笑服务，全面提高售票窗口服务质量。

这个局以让旅客满意为原则，要求窗口售票人员在工作中实行微笑服务，让旅客开开心心买到票。针对往年旅客投诉的问题，这个局建立了售票岗位问题库，组织售票人员召开专题分析会，逐一分析制订解决方案，着力提升售票岗位服务质量。这个局强化售票人员业务技能培训，开展业务知识考核和技能对抗赛，确保熟练掌握售票业务办理流程、调图后车次到发及停靠信息，耐心解答旅客问询，准确提供出行参考。这个局组织开展售票应急演练，重点检验自动、人工售票机故障处理能力及春运大客流情况下的售票人员应急处置能力，确保旅客能正常购票。

这个局对照售票岗位作业标准和考核办法，要求各窗口单位组织业务干部采取定期与不定期相结合的方式对各售票岗位进行抽查，对服务用语不规范、语言态度生硬、业务技能不熟练等问题，现场纠正处理，加大奖惩力度，督促售票人员增强服务意识、提高业务水平。嘈杂的售票窗口要有良好的心态。有了良好的心态遇事才会处惊不乱，稳稳妥妥一件一件处理手头的活，旅客说什么或者再着急自己首先不要乱了方寸，顾此失彼的结果就是赔钱。售票员每天都跟形形色色的人打交道，虽然只有短短几分钟，有的甚至十几秒，要把握这极短的时间服务好每一位旅客却不是件容易的事。把握好情绪，当你要发脾气时，迅速想一下发脾气之后的后果。换位思考，如果你站在对方角度看自己的行为，是否该灭灭火？不妨自嘲一下“我怎么像个三岁小孩似的”控制情绪波动。有些事情本身，我们无法控制，只好控制自己。

标准化作业，特别是要做到“唱收唱付”“收、找款必须过验钞机”。“唱收唱付”不仅仅是给旅客听的，也是在用声音再一次提醒票员自己收找款数。找款过验钞机，不仅防止两张钱粘到一起找给旅客，同时是在无声的告诉旅客“钱是真的哟”！以免旅客的钱被掉包之后来找你的麻烦。

业务熟练是工作游刃有余前提。学到用时方恨少，随着铁道部一些售票新举措的实施，售票员必然要熟练新业务来更好的为旅客服务，实名制种类、POS机刷卡注意事项、电话网络订票后取票注意事项……没有扎实的业务功底，哪一项出纰漏都是赔钱的事情。

一是“缓”，就是跟旅客打招呼语气要缓，让旅客心情放松，尽量一次把要求说清楚；二是“简”，就是要把旅客购票的日期、车次、到站、张数、席别等几要素很快的确定下来；三是“速”，就是快速报价、出票、收钱；四是“唱”，就是在整个过程中要唱收唱付，让旅客进行核对；五是“全”，就是将票和找零一起递给旅客。