第一篇：非本人重置密码引发风险事件的案例分析

非本人重置密码引发风险事件的案例分析

一、案例经过

XX年4月19日，某客户持四张定期存单金额各50万元，到某网点办理转存业务，因大机提示身份证不符，无法办理转存业务，经办柜员要求客户到公安局出具户籍证明才能办理。4月20日该客户的妻子拿着两人的身份证及公安局出具户籍证明，前来银行办理转存业务，其妻多次输入密码总显示有误，需要重置密码。当时客户本人有事，于是电话联系该网点负责人由妻代理重置密码，稍后来补签名。负责人考虑到该客户是优质客户，且19日客户本人也到了网点，因此就同意了先办理后补签。于是就产生了四笔严重违规非本人重置密码的业务。

二、案例分析

（一）重置密码业务风险较大，稍有不慎则极易发生案件，为银行带来经济纠纷与声誉风险，因此不允许代办。网点负责人及柜员对此应有足够的警惕，要合规操作、要加强工作责任心，谨防案件与风险。

（二）对于不能代办的业务，在与客户沟通时需要注意技巧，巧妙拒绝客户并耐心做好解释、安抚工作，争取客户的理解与信任，展示银行员工诚信、卓越的职业形象与风采。

（三）网点负责人只考虑优质客户，未考虑到非本人办理重置密码后，产生的法律风险，如客户资金纠纷，银行必定要承担未履行核实客户身份义务的法律责任，致银行面临法律诉讼风险。

三、案例启示

（一）增强风险防范意识。加强网点负责人及临柜员工的风险意识教育，风险防范应警钟长鸣，特别是一些特殊重要交易，如挂失、重置密码等涉及银行及客户资金安全的业务应引起高度重视，加大风险管理力度，切实提高风险防控能力。

（二）严把制度关。银行是风险行业，柜员在日常办理业务的过程中都存在着或大或小的风险。因此，严格遵守各种业务制度，把握各项业务的风险点是准确处理好每笔业务，严格控制风险的重要保证。个人存折密码，是客户资金安全的最重要保障，一旦被重置则蕴藏着资金被盗风险。在本案中，柜员若在手续不全的情况下不予办理，就防范了风险的发生。

（三）以服务赢客户。如何在风险可控和遵循规章制度的前提下又能帮助客户，是我们面临的一个巨大挑战。因此，在日常的工作中，一定要在防范风险的前提下妥善化解服务纠纷，展现良好的服务水平。在本案例中，网点负责人可以以谦和的态度为客户耐心解释，不能让柜员违规办理业务。

第二篇：阻止非本人办理密码重置的案例

阻止非本人办理密码重置的案例

一、案例经过

客户来银行柜台办理存折密码挂失业务，柜员发现客户递进来的二代居民身份证的相片和他本人不太像，便叫业务主管进行辨认，主管见此客户低着头，在柜员要他签字的特殊业务凭证上签名，奇怪的是他是边看原来的一张凭证上的字便写名字，就连喊几声此客户的名字，都不见此人答应，就更加怀疑此人不是本人，这时柜员通过“联网核查公民身份信息系统”进行客户身份识别，发现系统中放大的身份证与本人根本就不是一个人，就对客户说，你不是存折本人，请叫本人来办理密码重置业务，主管问客户和存折本人到底是什么关系，客户仍然不做声，马上拿起存折就走了。

二、案例分析

按照银行规章制度，密码重置必须由存款人本人办理，并提供银行卡、存折或存单和本人有效身份证件。此案中客户怀着侥幸的念头，企图蒙混过关，但被银行工作人员识破，有效避免了非客户本人办理密码重置业务所引发的风险隐患。

三、案例启示

挂失是银行高风险的业务，由于密码挂失重置业务不收取手续费，客户动不动就进行密码重置，导致此类业务特别多，所以银行工作人员在办理此类业务时，要特别仔细审查办理挂失客户的有效身份证件与挂失的存折（卡）主人是不是同一个人，严格按照业务规章制度和业务操作规程办理此类业务，而且要多长一个心眼，发生疑问时要多问几个为什么，防止客户钻柜员工作不细心的空子，有效控制业务风险，将挂失隐患消灭在萌芽状态之中。

第三篇：信用卡非本人支取引发风险事件的案例

信用卡非本人支取引发风险事件的案例

一、案例介绍

网点柜员为客户办理一笔信用卡支取现金业务，是由代理人支取，违反信用卡取款业务必须本人办理，引发风险事件的发生。

二、案例分析

信用卡是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好人士的一种特制卡片，是一种特殊的信用凭证，持卡人可凭卡在发卡机构指定的商户购物和消费，也可在指定的银行机构存取现金。信用卡取款规定：取款业务必须本人办理，须凭身份证原件和卡片或直接凭密码和卡片办理。此案例说明柜员因不了解制度规定，违规为代理人办理了信用卡支取业务，特别是有透支功能的信用卡，埋下很大的风险隐患，一旦发生外部欺诈风险，银行处于被动，及易给银行带来经济及声誉损失。

三、案例启示

（一）加强网点柜员对信用卡业务的学习。使其在办理业务时，能熟练掌握业务流程和制度规定，做到心中有流程，避免按***惯、凭经验操作，自觉抵制风险事件的发生。

（二）加强对一线员工风险意识教育。随着银行业务的不断增加，特别是银行卡种类繁多，柜员要与时俱进，通过典型案例学习，使柜员明白，随意操作的风险所在，增强员工的风险识别能力和风险控制能力，从而养成良好的柜面操作习惯，从源头上杜绝风险事件的发生。

第四篇：非客户本人签字引发的风险事件

非客户本人签字引发的风险事件

一、案例经过

客户到网点办理个人电子银行注册业务。现场管理人员审核“个人客户业务申请书”时发现客户非本人签字，当即要求经办柜员说明事情真相。该柜员答复：“客户本人在场，由女儿代替签字”。现场管理人员指出客户非本人签字的潜在风险和严重后果，对柜员提出警示批评，要求柜员停止业务，由客户本人签字后重新办理。

二、案例分析

（一）柜员违反流程办理业务，处理业务片面追求速度，没有认真审核凭证是否是客户本人签字确认。执行制度流于形式是造成客户签字错误确认的重要原因，如果发生法律纠纷银行将会处于被动地位，导致银行资金和社会声誉出现损失。

（二）柜员办理柜面业务缺乏风险防范意识，对个人电子银行注册业务凭证客户非本人签名存在麻痹思想，原始凭证客户非本人签字容易引发纠纷，导致银行处于被动地位。本案例说明柜员对客户签名风险事件缺乏正确认识遗留风险隐患。

（三）原始凭证既是客户向银行提交业务的有效凭据，更是柜员处理柜面业务的有效记录，还是银行与客户签订的法律协议，客户非本人签名的业务凭证无法确定此笔业务的真实性和有效性，只有客户本人签字确认才能真正产生法律效用。

三、案例启示

（一）柜员临柜应该严格执行操作流程，柜面业务处理过程既要核对客户提供的业务凭证的有效性和相关证件的真实性，业务完成以后还要注意检查客户是否已经签字确认，养成合规操作和防范风险的良好习惯，树立工作责任意识和自我保护意识。

（二）网点应该提高柜员案件防范意识和风险防范意识。通过案件实例讲评开展案防教育，逐步改变柜员抱着侥幸心理办理柜面业务的习惯行为，提高柜员充分认识案件防范的主动必和自觉性，充分认识执行规章制度和规范操作规程的重要性。

（三）网点现场管理人员应该认真履行管理职责，通过晨会时间加强规章制度和操作规程的教育培训，通过剖析典型案例，时刻提醒柜员按照规章制度办理业务，同时加强柜员柜面业务操作的检查，及时有效予以纠错纠偏杜绝差错事故的发生。

第五篇：一起监护人办理密码重置的案例分析

一起监护人办理密码重置的案例分析

一、案例经过

近日，一网点提交一笔“密码重置”业务请求授权，审核发现网点提供的资料缺少遗产公证书，授权人员遂以“少遗产继承公证书”为由拒绝授权。其具体情况是：XX年初女客户吴某到网点开立个人存折帐户存入现金6200元，半年后吴某与其丈夫一同意外身亡，家人在处理丧事时发现在银行有存款即办理密码重置挂失申请业务。因家人沉浸在失去亲人的痛苦之中，加之遗孤年龄较小，所以长时间未到银行办理密码重置及支取业务。近日，存款人吴某的未成年人子女在其监护人（未成年人爷爷）陪同下，到网点要求办理未成年人吴某其已故母亲存款密码重置及支取业务，网点柜员在审查客户提交的相关资料后，以为未成年人和监护人资料齐全，同意办理密码重置并提交授权被拒绝。

二、案例分析

本笔授权被拒绝的原因主要是网点在处理继承人继承存款的密码重置业务时，误将两层法律关系看成一个法律关系。一方面对未成年人来说，虽然其法定监护人（父母）身亡，民政部门出具“散居孤儿监护协议书”则具有同样的法律效应，本案例中未成年人其爷爷作为新的监护人陪同办理金融业务是符合制度的。授权被拒绝的原因在另一方面，就是存款继承问题，存款人吴某夫妻共同意外身亡，从法律上来说其子女并非唯一继承人，吴某夫妻双方父母和其他关系人都可能有部分继承的权力，当然本案例因涉及金额较小且家庭关系简单，可能该笔存款是由其子女继承，但不能以此来认定。存款人的家人应当到司法公证部门进行公证，从法律角度确认其子女为唯一继承人，银行才能依此办理相关业务。如果银行未见遗产继承书就办理存款继承业务，可能引发其他可以继承该笔存款人起诉带来的法律风险。

三、案例启示

（一）加强业务学习。前台柜员结合自身业务加强法律知识学习，努力提高自身综合素质，以有效规避业务操作风险。只有掌握了一些法律知识，才能有理有据，当时对客户进行解释，当场拒办，而无需授权就可将问题解决在柜台上，这样就可以有效提高柜面业务受理效率。

（二）善于抓住重点。对涉及多层法律关系的业务，柜员要善于抓住问题的关健点，切忌一叶障目，如本案例中网点只注重了未成年由监护人陪同办理金融业务问题，而忽略了存款继承的法律关系处理，因而影响了业务操作。