第一篇：员工手册-行为规范篇(试题)

精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

御都物业员工行为规范试题

客服部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

8、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

页

第 1 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）

A、文字 B公司图标 C联系方式

18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

20、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）

A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快

21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）

A、记录 B在想起来时 C尽量快

页

第 2 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）

A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”

23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）

A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理

24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）

A、三分钟 B五分钟 C十分钟

25、对等候的客人要说。（）

A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）

A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在

页

第 3 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。

页

第 4 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

页

第 5 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。

页

第 6 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

24、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

25、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

页

第 7 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

5、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

14、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

页

第 8 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

工程部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

页

第 9 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

9、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

页

第 10 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

33、预约:上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）

A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”

34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）

A、工具 B鞋套 C铺布

35、维修现场铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）

A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”

36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）

A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”

37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）

A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”

38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）

A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

页

第 11 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

页

第 12 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工

页

第 13 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

页

第 14 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

页

第 15 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

6、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听

页

第 16 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

15、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

护管部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

页

第 17 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

10、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）

页

第 18 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）

A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑

21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）

A、敬礼 B立正站好 C面带微笑

27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）

A、敬礼 B立正站好 C面带微笑

28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）

A、主动热情 B记录 C面带微笑

29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）

A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

页

第 19 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原

页

第 20 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。

页

第 21 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

页

第 22 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、页

第 23 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

7、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

页

第 24 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

16、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房

页

第 25 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

保洁部：

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

3、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

11、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

页

第 26 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B友善、热情 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然

页

第 27 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E面带微笑

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措

页

第 28 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

页

第 29 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

页

第 30 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

页

第 31 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。

C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

8、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应

页

第 32 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

17、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多

页

第 33 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

页

第 34 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

御都物业员工行为规范试题

一、单选题（每题1分）

1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）

A自己喜欢的职业装 B自己喜欢的衣服 C公司统一制作的工作服

2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位臵为左胸前公司统一规定的位臵上；（）

A领带夹 B胸卡 C工作证

3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）

A怪异发型 B留长发 C烫发

4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）

A钉金属掌 B穿长尖鞋 C穿托鞋

5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）

A东张西望 B插入衣裤兜 C双臂抱胸

6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜 B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸 C不要双臂抱胸

7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）

A东张西望 B“对不起” C “喂”

12、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）

A、挖鼻孔 B掏耳朵 C 与工作无关的事

9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）

A、面带微笑 B关闭手机 C用心倾听

10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）

A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？” B“请稍候”、“我一会儿就来”

C“请问需要我做些什么？”

11、对业主的称呼：称成年男性业主为 ；女性业主为 ；老年人可称呼为“大

页

第 35 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

爷”或“大娘”。（）

A、“先生”、“女士” B“大哥”、“大姐” C“老弟”、“老妹”

12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责 B“这是我应该做的” C您的情义我们领了

13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，谢谢！”（）

A、“为您服务是我们的职责” B“这是我应该做的” C“非常感谢！”

14、每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）

A、真诚、耐心 B礼节、礼貌 C尊重、理解

15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）

A、礼节、礼貌 B技巧和方式 C尊重、理解

16、提倡 沟通，反对 沟通。（）

A、激励型、矛盾型 B矛盾型、激励型 C有效、无效

17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的 要向着对方。（）

A、文字 B公司图标 C联系方式

18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即 并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）

A、起身接待 B两眼平视前方 C有问必答

20、护管员巡视时发现（包括业主、外来客户、施工人员、闲散人员）有违规行为予以制止时，应先对当事人 然后说“您好，对不起，提醒您这里不能通行/践踏/堆放杂物”等，“请您配合我们的工作，谢谢”。严禁远距离大声呼喝或使用“喂，别从这走”等强硬用语。（）

A、敬礼 B两眼平视前方 C面带微笑

21、护管员巡逻时在园区内见到业主要主动问好“您好，先生/女士”。如业主有事询问

页

第 36 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

时，要，详细听业主询问内容。如属报修/投诉事宜，要引导业主到物业服务中心接待台，应讲“请您到物业服务中心接待台，那里有专人为您服务”。（）

A、敬礼 B立正站好 C互相攀谈

22、所有来电，务必在响铃 接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）

A、三遍之内 B三分钟之内 C尽量快

23、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要 及时转达有关领导和同事。（）

A、记录 B在想起来时 C尽量快

24、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）

A、大声呼喊叫人 B“不知道” C“不是我的工作”

25、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）

A、在业主之前放听筒 B用力掷摔 C事不关己而臵之不理

26、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）

A、三分钟 B五分钟 C十分钟

27、门岗执勤时：对于外来访客，要先 后询问，语句平稳，询问其进入小区事由。应说“您好，先生/女士，请问您找哪位业主”，待访客讲清并确认无误登记后，应说“请进”。（）

A、敬礼 B立正站好 C面带微笑

28、在园区内，无论是否在岗执勤，见到业主有困难或需要帮助时，都应。对业主的感谢或馈赠应婉言谢绝“您不必客气，这是我们应该做的”。（）

A、主动热情 B记录 C面带微笑

29、所有护管员在岗时禁止 或远距离大声呼唤，如有事，应通过对讲机或直接走到对方跟前讲明。（）

A、互相攀谈 B吃东西 C嚼香口胶

30、内部的投诉和举报：可以向公司行政人事部、主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员应认真调查处理投诉和举报，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

31、员工应对于难以做出自我判断的事宜，向主管上级、分管领导、行政人事部任意一方咨询，接受咨询的部门和人员应认真、及时、正确的做出行为指导，并为其。（）

A、耐心解答 B公正解决 C保密

页

第 37 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

32、对等候的客人要说。（）

A、大声呼喊叫人帮忙接待 B“我正忙着” C“对不起，让您久等了”

33、上门服务应提前与业主约定具体时间；若业主失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若业主因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一个时间吧？”。（）

A、以后再说吧 B“下一个活正等着” C“没关系，请您再定一个时间吧？”

34、物业工作人员进业主家时必须换上自备的。（）

A、工具 B鞋套 C铺布

35、维修人员到业主家维修时，应将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位臵上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。（）

A、装修过后的地板 B水泥地面 C方便维修的位臵

36、维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方。（）

A、“再见” B“请问是否还有其它事需要帮忙？” C“请签字。”

37、修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物。（）

A、负责打扫干净 B请业主打扫干净 C“下一个活正等着”

38、向业主讲解故障原因，介绍，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。（）

A、使用说明 B维修保养知识 C注意事项

二、多选题（每题1.5分）

1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）

A头正 B面带微笑 C颈直 D肩平E表情自然

2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放臵在大腿上，表情。（）

A理解 B面带微笑 C目光接触 D尊重 E自然

3、不得在办公室与小区内。（）

A大声谈笑 B喧哗 C哼唱歌曲 D吹口哨 E看书报

4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）

A目光接触 B干净整齐 C微笑自然 D用心倾听 E耐心解答

5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）

页

第 38 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A吸烟 B吃东西 C嚼香口胶 D关闭手机 E做与工作无关的事

6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放 等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）

A文件篮 B文具盒 C日（月）历 D水杯 E报纸

7、来访接待业主要 地对待所有客户和来访者。（）

A礼貌 B友善 C热情 D耐心 E平等

8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即： 等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）

A“不” B“不知道” C“不管” D“不明白” E“不行” F“不清楚” G“不懂”

9、接听客户咨询电话时：严禁使用 等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）

A“不知道” B“不是我的工作” C“不行” D 吸烟 E吃东西

10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）

A不议论 B大声谈笑 C吹口哨 D不指点 E不讥笑

11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）

A问题原因不查清楚不放过 B只要与企业利益有关 C未拿出处理意见和整改措施不放过 D没有让领导满意 E责任者不查清楚不放过

12、上下级之间的沟通需要：（）

A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。

C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

页

第 39 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

E一般情况下不应越级汇报。

13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。

B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。

14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）

A默许下属违反公司规定的行为。B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。

D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。

15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个 链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）

A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。

C设臵合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。

16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为

B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。

C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。

E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。

17、执行公司决策时员工应：（）

A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。

页

第 40 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。

C讲效率，善思考，勤总结。

D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。

18、每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）

A合理分工，各尽其责。

B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。

E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。

19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）

A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。

C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。

E 树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）

A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。

C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。

21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）

A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以在下班时间兼职，不需要得到公司的允许。

页

第 41 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。

D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E 不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。

22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。

1）收礼：（）

A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。D征询上级意见。

E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）

A公司内不允许行贿行为发生。

B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。

24、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）

A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。

C注意保持的办公环境，不在办公区域内吸烟。

D适时调整你的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。E参加会议和活动须适当提前、不准出席。因故缺席，应事先请假。

F参加会议过程中不私下议论，不瞌睡，不无故中途离席，如确有急事，须向会议上主持人说明后，轻轻地离场。

G进入他人办公室，应先轻轻敲门，片得同意后进入。

H节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。

25、沟通、交流、接待业主有以下要求：（）

页

第 42 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

A公司提倡推广普通话，各种正式场一律用普通话交流。

B电话用语规范礼貌，接听电话首句应讲“您好，御都物业（或加部门）”。C在工作和接待过程，须妥当使用：您好、请进、请坐、请注意、请当心、对不起、抱歉、请原谅、谢谢、再走好等文明礼貌用语。

D工作与接待过程中禁止使用有讽刺、挖苦、训斥、辱骂含义的语言。

26、填单：按规定收取费用，同时请用户对 评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢！”、“谢谢您的夸奖”、“没关系”、“请不必客气，这是我们的工作！”、“为您服务很高兴！”。（）

A、修理质量 B服务态度 C行为 D文明用语 E维修时间

三、判断对错（对√，错×）（每题1分）

1、在服务工作中禁止用“喂”招呼业主（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“大哥，您好！”、“大姐，女士！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）。（）

2、节日期间，与业主见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等。（）

3、当业主有事喊你时，应立即说“来了，等会儿”，接着说“有事？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”。（）

4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足业主的需要时，要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向业主道歉，而应比较严肃认真地说明情况。

9、当打扰了业主，应及时说“很抱歉，打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。（）

6、若让业主久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”。（）

7、需要业主出示某种证件时，应说“您好，请出示您的××证（××卡）”。（）

8、与业主交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理”。（）

9、当业主向你反映其他部门、其他人的问题，你让他找责任人。（）

10、因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为。（）

11、获得业主的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”。（）

页

第 43 精 诚 服 务 精 致 生 活

公司

12、业主在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），不要打听别人的隐私为好。（）

13、若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的积极配合”、“实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。（）

18、若遇到的业主是个病号，应远离避免传染。（）

15、业主因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应离远点避免业主尴尬。（）

16、在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末快乐！”、“愿您好好休息！”。（）

17、来访接待业主进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（）

18、一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈”；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而臵之不理。应说“请问您找哪位？”；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？”；来客离开时，应道声“请走好，再见！”。（）

19、对待不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下。”（）

20、到业主家敲门:按门铃或敲门，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，马上回来。（）

21、维修人员上门维修，应主动向业主讲“对不起，打搅了。我是××××服务中心房管员（维修员）×××，前来为您服务！”，经业主同意后方可入内。（）

22、工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提宝贵意见！”。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说“请您留步！”、“今后有问题，请随时联系，再见！”。（）

23、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复。（）

页

第 44

第二篇：员工行为规范手册

员工行为规范手册

一、总则

1.遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。自觉维护公司的声誉和形象。2.行为规范的基本要求：

2.1 尊重————时刻注意尊重他人，特别是公司的客户，恭称客户的姓名，并微笑服务。员工决不能侮辱、为难、贬低或慢待客户，员工之间也应相互尊重，相互称呼时，有职位的称呼职位，没有职位的称呼名字。

2.2 谦虚————在为客户服务时要自信而不骄傲。

2.3 彬彬有礼——在为客户服务或与同事合作中，要文明礼貌，举止大方。2.4 乐于助人——对客户或同事都应以热诚的态度积极提供帮助。

2.5 真诚————在为客户服务或与同事合作中，要真诚待人，要理解他人感受。2.6 尽忠职守——员工应忠诚于公司，未经公司同意，不得泄露、传递或发表公司有关计划、程序及业务等。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。

2.7 职业规范——公司希望员工以商业氛围中高标准的行为规范要求自己，有损害公司形象或公司利益的行为将受到制止甚至解雇。

二、行为准则

1、员工在工作中应当遵守以下行为准则：

1.1 严格遵守公司一切规章制度及工作守则；

1.2 工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密；

1.3 平时爱护公司财物，不浪费，公私分明；

1.4 不做任何有损公司声誉的行为。

1.5 员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须穿着工服；

1.6 员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩

序；

1.7 员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所；

1.8 员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意；

1.9 员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导；

1.10 员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况

不在此限；

1.11 员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情；

1.12 员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作；

1.13 同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序；

1.14 员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物

品和文件（特殊工作、紧急情况除外）；

1.15 未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地；

2、个人卫生与仪表仪容要求

2.1 员工要做到“五不”：头发不松乱，短发不怪异，服装不露脐，刘海不遮眼，修饰不浓妆；

2.2 男性员工要做到“六不”：头发不凌乱，前发不遮面，后发不过后衣领，饰物不穿

耳，不染发，不蓄小胡子；

2.3 男员工要经常刮胡子，保持个人卫生清洁、无异味；

2.4 女员工：头发整齐，刘海不遮眼，着淡妆上班，不允许工作时间化妆，不允许浓妆

艳抹，避免使用气味过浓的香水和化妆品；

2.5 精神饱满、站立规范，服装整洁、不佩带夸张饰品；

2.6 员工待客应面带微笑、有声服务、用语规范，不做不礼貌的行为； 2.7举止要端庄，行为要文明并保持良好的自身精神面貌；

2.8 男女员工皆不允许打扮怪异，不允许穿奇装异服上班，公司内不允许戴帽子 2.9 公司为每位员工提供工作制服，请保持工作服的干净整洁，经常清洗熨烫，以保证

其高标准的仪表仪容。当员工离职时必须将完整的工作服归还公司。

员工离职时，应首先将工装交至部门主管，其他所有证件、物品待办理离职手续时

交清，如遗失或损坏应按公司相关规定予以经济赔偿。

3、爱护公司财产和设施

3.1 保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如办公区域、员工休息区域，不可随地乱扔杂物；

3.2 保持设备、设施和工具性能良好，运转正常； 3.3 按照安全规则使用器械、设备；

3.4 为确保会所运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，否则会最终影响对客户服务的质量；不能正确使用或破坏会所财物、不遵守安全规则均属过失行为；

3.5 公司财产属公司所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的公司财务拿出公司，无论价值多少，均属严重过失，即被解雇。

4、个人信息

当员工个人资料有所变更时，如有家庭住址、电话号码、紧急情况时联络人等信息，员

工有义务及时告知以便予以更新记录。

5、拾遗的处理

在公司拾到任何物品，必须立即交团队经理处理。

三、考勤制度

1、工作时间

1.1 员工每日工作时间一律以八小时为标准。

1.2上午上班时间为8时30分，下班时间为17时30分；午休时间为12时至13时

2、迟到、早退

2.1 8时30分以后到达视为迟到，每五分钟罚款10元，9点以后到达按旷工半天处理，罚款50元；下班17时30分以前离开视为早退按旷工处理，旷工一天罚款100元。

2.2 当月累计未打卡五次按自动离职处理，并扣除当月绩效工资。

3.3 遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处

理。

3、事假

3.1 主管以下人员请假须提前一天申请，请假半天由团队经理批准，请假一天及以上由

经理批准，并填写请假单

3.2 员工因公外出不能按时打考勤卡，须填写外出登记表，并由部门经理签字确认，交

由文员统一保管。

4、病假

4.1 员工本人因病不能正常上班者，须告知团队经理，由团队经理代填请假单，并签字

批准

4.2 患病员工须有市级以上医院开据的诊断证明；全月病假者，扣除全部绩效工资；连

续病假超过三个月者视为自动辞职。

5、旷工

5.1 未向团队经理和公司领导书面申请并经批准者，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。

5.2 旷工一至二日（含累计）者，每次罚款100元；旷工三日（含累计）者，按自动离

职处理，并扣除当月绩效工资。

四、离入职

1、入职

入职需填写入职申请单，确保填写信息真实有效，并有上级主管签字同意

2、离职

2.1 离职须提前一个月申请，并填写离职申请单、交接单，由上级主管签字同

意

2.2 员工离职时，应首先将工装、办公用品、公司合同、话单、所有纸质或电子文档及

其他所有物品交至行政部门如遗失或损坏应按公司相关规定予以经济赔偿。

五、保密制度

1、保密范围

1.1 公司的业务信息、生产情况、经济往来情况等。

1.2 公司的创造发明、专利技术、产品开发、产品技术设计、计算书、电脑文档、图纸资

料、生产技巧等。

1.3 公司与客户的联系和谈判情况、客户名册、来往函件等。

1.4 公司的财务情况、账册、单据、报表等。

2、保密措施

2.1 工作中凡需借用技术资料、电脑文件资料盘片的，应办理借用手续，用好后及时归还。

未经公司同意不得将公司机密文件或复印件带出公司，也不得接受可能公布公司机

密的采访；公司的任何技术资料、文件，未经公司领导批准，任何人不得擅自复印；

2.2 因职务原因接触机密文件的员工应妥善保管好文件，作废的文件应及时销毁；

2.3 涉及商业秘密工作的员工，公司将与员工签订保密协议，约定各自的权利和义务；

2.4 未经中心同意，员工不得泄露、传达或引用公司的文件、图片、往来书函或书籍等；

2.5 客户信息：不可泄露客户信息，切勿向客户透露另一位客户的任何资料，如有客户提

出要求，则请示主管妥善处理。员工切勿在会所内、外议论任何有关客户私生活事

宜。

* 保密规定是保障公司持续发展的一个重要措施，每个员工进入公司直到离职后三年的时间内均应严格遵守和履行，任何违反保密规定的行为，均将受到处罚，公司有追索经济赔偿的权利。

六、安全守则

1、安全

1.1 注意防火、防盗。如发现事故苗子或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告上级领导，切实消除隐患。

1.2 下班要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。1.3 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告上级主管或相关部门。1.4 拾获客人遗留钱物一律上交部门/会所负责人或值班经理处，不得传阅。

2、火警

2.1 每位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉紧急出口通道，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。2.2 一旦发生火警，保持镇静，不可惊慌失措。

2.3 通知消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告会所/部门负责人及有关人员。

2.4 在安全情况下，利用灭火器材，将火扑灭。

3、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从上级领导的指挥，鼎立合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护公司财产及人员生命安全，保持公司业务正常进行。

修订与解释

（一）修订

公司有权对本《员工手册》内条款进行修改。另外，公司将制定一些具体实施规定以进一步明确责任、权限。

（二）解释

1、本公司发放的《员工手册》，应认真阅读，严格遵守。

2、本《员工手册》由行政部负责解释。

第三篇：员工行为规范手册

行为规范手册

Behavior Criterion Handbook 目录

序言 员工素质 岗位规范 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率

序

言

员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质，而且也是企业形象的体现。企业产品的优劣、客户的褒贬，都与员工的形象休戚相关。

为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌，特制定员工行为规范手册。希望每一位员工在工作期间保持良好的仪表与风度，从大处着眼，小处入手，严格自律，行为规范，从而树立良好的企业形象。

员工素质

1．员工应懂得自己对外代表公司，对内代表自身，必须具备良好的职业道德和自我修养。2．具备客户至上，质量第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3． 珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对客户一视同仁，开展公平竞争。

4． 作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。

5． 性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。

6． 身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

【1】

岗位规范

1.遵守公司考勤制度，上下班时间因故迟到、早退或请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

2.做好工作前的准备，工作要有计划、有步骤、迅速踏实的进行。

3.工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从事与本职工作无关的私人事务，不得使用公司设备从事与工作无关的事，包括打电话、看电影、玩游戏等。

4.在办公区域内保持办公环境的安静有序，不得大声喧哗，适当调低手机铃声，打电话时尽量降低音量，办公区域禁止吸烟。

5.注意办公用品和文件的妥善保管，使用后马上归还，不能随意处理或遗忘；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，未经允许不得擅自翻阅他人的资料和动用他人的办公设备，不得打探和回答与自己无关的人和事。

【2】 6.重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

7.注意桌面文件、文具、办公用品等物品的整理摆放，保持办公区域的整洁。

8.下班、人离开或突然停电时，必须做到“关水、关电、关机”

9.上班时，面带微笑很有精神地同别人打招呼，说“早上好”。

10.公司内外，养成开朗而精神的和客户、上司、同事及下属打招呼的好习惯。

11.积极参加公司各项活动，养成良好的团队合作精神，禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。

12.保持愉快的工作心情，与同事间建立相互理解、信任、和睦的工作关系。

13.遇到问题虚心向同事请教，在集体讨论中，要勇于敢于发表意见。

14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密制度；严格遵守“公司利益第一”的原则，保守【3】 商业机密。

15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。

工作纪律

1．员工须严格贯彻公司品牌规划、公司VI规范、公司品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。

2．未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。

3．员工不得以业务交易关系向客户或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受客户或业务单位的宴请。对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。

4．员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受客户礼物。

5．员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与客户、上司、同事发生争吵。6．工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操作标准、流程进行工作，不允许违章作业。7．员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、【4】 诋毁同事。

8．员工应爱护公司财物，反对浪费。不乱用、乱拿、随意损坏公司物品。

9．员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。

10．员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。

11．认真做好上班前准备工作。上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度进行工作。12．员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手机、不干私活。

13．员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受公司的检查。

14．员工须按公司规定的用餐时间到员工餐厅就餐。就餐时应自觉排队。用餐完毕后将餐盘放回指定地点。员

15．员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按制定的程序处理。

16．员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护公司声誉。

【5】 17．员工在公司内拾到任何失物，一律送交公司相关管理部门处理。

18．员工应爱护公司财物，反对浪费，增收节支。

礼节礼貌

一、迎接礼节

1.熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

2.熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。3．见到客户时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。

4．称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服务语言

1．表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。

不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

2． 讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，【6】 也不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

3． 讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。4． 同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。

5． 根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。6． 询问或打扰客户时要表示歉意。工作和服务出差错时要向客户道歉（但不是认错）。7． 得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。

8． 客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视客户提出的意见和要求。

9． 有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。

【7】 10． 电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。

三、服务礼仪

1．对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2． 尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。3． 与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

4． 与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优雅。

5． 谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。6． 与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。7． 对客户提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。8． 不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊重。

9． 提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

【8】 10．上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。

四、注意事项

1．应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。2． 在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。

3． 在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。

4． 不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。5． 不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。

仪容仪表

一、仪容规范 1．服装

严格按照公司规定穿着指定工作服或正装，衣冠不整不能进入工作区域。员工不能穿短裙、无袖装、汗衫、运动服等。衣服无污迹，无开线【9】 掉扣。不可卷衣袖、裤腿。2．鞋、袜

工作时间鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、拖鞋。男士须穿黑色袜子。3.工牌

员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。4.头发

不允许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头发整洁、美观、大方。男发头发不得盖过眉毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。5.面容

女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。女员工要注意随时补妆，但不可当众面化妆，不得浓妆艳抹。6.饰物

所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。员工项链不能露在制服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面【10】 容、服饰、发型协调。7.手部

手指甲要剪短，保持整齐、清洁。所有员工都不允许留长指甲和涂有色指甲油。8.微笑

微笑是最好的表情。微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现良好的精神面貌。9.仪容检查

员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态投入到工作中，时刻保持公司人员的优雅形象。

二、个人卫生

1．员工每年体检一次，持健康证上岗。各岗位员工严格遵守本岗位和公司各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。

2． 上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。餐后漱口，务必去除口味、体味。上班时喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

3． 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在客【11】 户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。4． 如厕后必须冲水。

形体动作

一、站姿

1．当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑。2． 标准站姿：女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚成V字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于身前，两脚分开与肩同宽。身体应正直平稳，不东倒西歪。

3． 两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4． 精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服务。

5． 不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或客户身后。回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。一般前面有客户时应站在客户身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。

【12】

二、坐姿

1．当班或与客户交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微笑。2． 入座前轻移座椅，面对客户，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与客户不同，应侧身面向客户。

3． 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

4． 女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。

5． 坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，身体稍前倾，精力集中。不斜对、斜视客户。6． 坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。

7． 坐式服务时，遇到上级或客户前来，应马上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。

2． 头部：下颔微收，鼻口喉一线，不可摇头晃【13】 脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。

3． 目光：平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。

4． 手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。5． 步幅：每步在40~~50厘米之间，不迈步或跨大步，步子要稳重。

6． 步速：一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。7． 引领：走在客户前方左侧1.5~~2米距离处，身体略微侧向客户，时时注意用余光观察客户是否跟上，转弯时先向客户示意、指示方向，行进时同客户交谈保持半步距离，上楼梯请客户先行，下楼梯走在客户前面。8． 礼让：对迎面而来的客户、上级侧身礼让，不近身超越同行的客户，感到后面客户行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立【14】 定礼让。不与他人争道抢行，因工作需要必须超越客户时要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随客户。

10．清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。

四、蹲姿

1．在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。

2．下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。3． 下蹲动作要求轻快、平稳、自然。

4．在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。

五、手势

1．与他人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。

2． 手势幅度适当，使对方易于理解，不引起反感或误会。

3． 使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。

【15】 4． 给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客户和指示目标，面带微笑，配合语言运用。

六、握手

1．握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。

2． 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。

3． 不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。

4． 见到女士、长辈、上级、客户时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。

5． 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。6． 主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。

7． 多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。

8． 握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。

七、鞠躬

【16】 1．行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处(30度礼)2． 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

3．遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。

八、乘坐电梯

1．陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。若电梯内有人时，无论上下都应让客户（上司）优先。

2． 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。

3． 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。4． 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

九、访问客户

1．访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问目的，并将访问日程记录下来。2． 访问时，要注意遵时守约。

3． 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，【17】 递上名片）。

4． 如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。

十、需要禁止的行为举止

1．不在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。

2． 不在客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

3． 不在客户面前修饰仪容，整理着装。4． 不得用手指点客户。

5． 不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。6． 不大声喧哗。

7． 与客户交谈时不可看手表。

8． 不得用左手（或戴手套）与客户握手。

服务效率

1．各部门员工应具有全局观念，对上级、客户交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足客户的合理要求，不断提高客户满意度。

【18】 2．提倡首问责任制，员工对客户提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。4．每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。

【19】

第四篇：员工手册--行为规范

员工行为规范

第一章 总 则

第一条 为规范（以下简称：公司）公司员工行为，树立企业形象，养成良

好风气，特制订本规范。

第二条 本规范适用于全体员工及办公区域。

第三条 所属各业务板块、分支机构可根据具体情况及行业标准，制定适用

于本机构的行为规范，亦可参照本规范执行。

第二章 行为要求

第四条 遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。第五条 热爱公司、热爱工作，爱岗敬业。

第六条 讲究个人卫生，保持衣冠整洁，注重个人形象。

第七条 爱护公共环境卫生，不得随地乱丢纸屑、烟头、垃圾和杂物。第八条 文明用语、礼貌待人、言谈举止端庄大方。

第九条 按时作息，上下班打卡或签字，不迟到，不早退，不旷工，严禁代打卡或代签字；有事请假,并履行书面请假手续。公司周一至周五的上班时间为：上午9:00-12:00,下午13:00-17:00，12：00—13：00为午餐时间。

第十条 尊敬领导，听从指挥，互相团结，服从分配，严以自律，忠于职守。第十一条 钻研业务，工作积极，勤奋敬业，按时按量保质完成本职工作。第十二条 保持工作环境整洁，保持工位清洁卫生，维护公司整体形象。

第十三条 管理人员以身作则，对待员工一视同仁，不偏袒，不以权谋私；员工之间互相尊重，不拉帮结派，不挑拨是非，不公报私仇。

第十四条 不打架、不骂人、不闹事、不赌博，不酗酒，不在公共区吸烟，不得违法乱纪。第十五条 爱护公共设施，不私自挪用公司物品，损坏公物照价赔偿。第十六条 节约用水，安全用电，不铺张浪费。第十七条 维护公司形象，不得泄露企业秘密。/ 6

第三章 管理人员工作纪律

第十八条 对公司安排的工作，须绝对执行，不得以任何借口拖延不行动或敷衍应付。第十九条 工作执行过程中，出现问题不主动控制又不主动反馈，导致结果与最初要求出现偏差或不符的，按违纪论处。

第二十条 公司安排的工作必须按时汇报结果，不汇报视为未完成，汇报工作必须量化，有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊言辞。

第二十一条 对公司的工作要求要理解透彻并向员工宣贯传达到位，确保信息传递不衰减。清楚自己的工作职责，勇于主动承担责任，不推诿扯皮，工作不断创新，不断推出新模式。

第二十二条 手机全天24小时必须保持在正常接听状态，不准关机。

第二十三条 以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，办公室内不准聚堆、谈笑、聊天、炒股、会见私客。参加会议不得迟到。

第二十四条 客人来访或接听电话时严格遵守“首问责任制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的必须负责到底答复解决。职责范围外的，必须清楚告知应该找谁、如何办理。

第二十五条 真诚对待客户，对客户承诺应以公司规定为依据，不准信口开河、私下许诺。第二十六条 与客户沟通，权限内问题必须立即答复解决，权限外问题必须及时上报答复解决。不得出现因不能闭环解决问题而导致的投诉。

第二十七条 未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请，接受礼品、礼金要上交。第二十八条 品行端正，在物品、物资、部件的购买、使用上，禁止营私舞弊。第二十九条 不得授意、指使、强令下属人员违反公司规定、弄虚作假、欺下瞒上。第三十条 属公司内部非公开性资料必须妥善保存，不准擅自外传泄漏，严禁将公司的资料、文件、报表随意摆放到桌面上。

第三十一条 自觉遵守社会公德，不准有任何损及公司形象的行为发生。

第三十二条 对待工作认真负责，杜绝因责任心不足给公司造成严重经济损失和不良影响的事件发生。

第四章 员工工作纪律 / 6

第三十三条 各员工应自觉遵守国家法律及社会公德，注意本身品德修养，切戒不良嗜好。有责任遵守《劳动合同》内容条款及公司的一切管理规章。

第三十四条 公司及客户利益至上，应避免个人利益与公司及客户的利益相违背或冲突，不得在公司以外的其他单位兼职。

第三十五条 各员工要尽忠职守，对公司安排的工作，必须绝对服从执行，不得以任何借第三十六条 第三十七条 第三十八条 第三十九条 第四十条 第四十一条 第四十二条

口拖延不行动或敷衍应付。向上级汇报工作必须量化有依据，严禁空话套话废话，严禁出现“差不多、也许、大概”等含糊的言辞。

安全第一，不做违反安全操作规程的事情，不伤害自己，不伤害别人，不被他人伤害。工作场所内严禁吸烟、聚堆谈笑、聊天、会见私客、玩游戏、炒股、上网浏览与本职工作无关的信息；不得随意改动办公网络及办公用电脑的设置。

对客户的承诺应以公司规定为依据，不得信口开河、私下许诺。未经允许，不准接受客户的任何钱物或宴请，接受礼品、礼金要上交。

待人接物，态度真诚、谦和。客户来访或接听电话时遵循“首问负责制”，任何事情不准说“不知道”，职责范围内的必须一票到底答复解决。职责范围外的，必须清楚告之应该找谁如何办理。

品行端正，在物品、部件的购买、使用上，禁止用劣弃优、营私舞弊，确保公司不会因欺诈、不忠或贪污而受损。

爱护公司财物，不蓄意损耗或损坏，不盗用或企图擅自将公司财物携离公司。厉行节约，不浪费公司资源，不化公为私。

各员工对公司的一切业务与文件，及个人的薪酬资料负有保密责任，非公开性资料必须妥善保存，不得擅自外传泄露。

员工间应通力合作，同舟共济，不断创新进取。严禁吵闹、斗殴或搬弄是非，扰乱秩序。各级经理须注意本身涵养，激发员工活力、增强团队凝聚力，让员工在职业发展上有一定安全感。/ 6

第五章 礼仪规范

第四十三条 上班、会议、商谈中或接待客户时，坐姿要注意上半身挺直；不可交叉盘腿；双手自然放在腿上；办公及会议时，双手自然放于桌上；应避免背部靠紧椅背，显出懒散现象。

第四十四条 走路抬头、挺胸、有精神，眼睛直视行进方向，不可东张西望，留意鞋子落第四十五条 第四十六条 第四十七条 第四十八条 第四十九条 第五十条 第五十一条 第五十二条 第五十三条 第五十四条 地声音，重心在脚的内侧，步伐稳定。

上级领导呼叫时，须尽快应答并起身，将椅子复位、手脚并拢，站稳后进行答话。避免以手叉腰或双手环抱胸前或以三七步伐站立。

同事之间应主动行点头礼或行注目礼。行礼时，应全身直向对方，注视对方的面部，手自然垂下或放前面。

进入其他部门办公室之前，一定要先敲门。声音不轻不重，得到允许后，方可进入，且轻开、轻关门。

日常工作接待中，引导来宾的基本动作：手指并拢，手心向上，手伸直；在走廊上引导时，要走在客户前2、3步远，应使客户走内侧；上楼时应走在客户后面，下楼时应走在客户前面。

给与客户名片时，为表示尊重对方，一定要先拿出自己的名片，递给的方向要让客户容易看清名片上的字，一边递出名片，一边报上自己的名字；接受客户名片时，应以右手接受左手附上，保持约胸部高度，接受后仔细阅读并道出客户姓名及职称，并将客户名片收藏好。切忌当面随意放置名片。

与人交流多用“请”字，称呼对方使用尊称或头衔，如：“您”或“某经理”并随时面部保持微笑。

送客户出门行鞠躬礼时，应一边说“再见”等用语，一边使身体前倾15度至45度，然后自然恢复。

拨打电话时要用标准普通话，口齿清楚，态度客气；先自报已方姓名或单位，确认对方后，简明告知事项；通话完毕，说“再见”并要等对方先挂断电话后再挂断已方电话。

接听电话应使用标准普通话，先自报所属单位、部门，铃响3次以内要接听电话，声音柔和，用词礼貌，发音准确，语速适度。

注意电话效率，不长时间通话，不打私人电话，避免工作时间接听私人电话。/ 6

第五十五条 三项基本礼貌用语：“请、谢谢、对不起”，对人有所求时用“麻烦您”，主动询问用“有什么需要我帮忙”，因事耽搁用“让您久等了”或“实在很抱歉”，遇到客户抱怨，应先同意其意见，之后再择机提出解释或对策。

第五十六条 接听电话寒暄尽量简短，重要事项听完，要复诵一遍，养成记录的习惯，并做到准确无误。

第五十七条 转接电话要保持礼节，确保转接有效；若转接之人不在，则应礼貌告知对方并做好记录，任何情况下不得在工作场所大声喧叫。

第五十八 接听电话无法立刻回答时，应先行礼貌挂断，并一定尽快回复。

第五十九 接听电话被询问到敏感事项时，即使本身知道亦应转接给相关部门回答。第六十条 客户拨错电话时应礼貌告知本公司名称，并提醒对方可能拨错号码，不可无礼挂掉电话。

第六章 着装、仪表规范

第六十一条 着装要求

1、上班着装应大方、得体、干净、平整，保持服装的纽扣齐全。

无线头，无破洞，严禁衣冠不整及奇装异服者上岗。

2、根据岗位和季节不同，严格按公司要求着装。（1）重大接待日、重大活动日： 男士：

上衣：深色西服套装，白色有领衬衫，商务领带，V领毛衣、毛背心（冬季）； 下装：深色西裤，深色皮鞋，深色袜子。女士：

上衣：深色西装或深色职业套装，白色有领衬衫，毛衣（单色）+衬衫（冬季）； 下装：正装西裤、正装西服裙，套裙下装，深色皮鞋，单色袜子。（2）工作日： 男士：

上衣：西服外套，有领衬衫（可配领带），V领毛衣、毛背心（冬季）； 下装：西裤，皮鞋，深色袜子。女士： / 6

上衣：西装或职业套装，有领衬衫，毛衣、毛背心、马夹+衬衫（冬季）； 下装：西裤、西服裙，套裙下装，皮鞋、凉鞋（夏季），单色袜子。（3）孕妇服装：宽松孕妇装。（4）特殊情况：

在特殊情况下，经公司批准可着装例外，包括：

公司活动（如外出户外活动）、年会、节假日期间加班等。

3． 工作日着装禁止内容：

禁止穿背心、各种T恤衫、文化衫和运动装；

禁止穿短裤、牛仔裤、牛仔裙、运动裤和休闲裤、休闲裙；

禁止穿运动鞋、麻、布等材料的鞋子及拖鞋，白色及花色袜子、网袜；

禁止穿超短裙、迷你裙；

禁止单穿无领无袖衣服（含吊带）、无领无袖连衣裙；

禁止穿奇装异服（个性张扬的）；

禁止大花毛衣或图案夸张的毛衣；

禁止上班时戴厚围脖（装饰围巾除外）；

第六十二条 头发、首饰、化妆：

男员工发不过耳，不蓄胡须；

女员工可化淡妆，首饰要得体；

头发应保持干净，梳理平整并定期修剪。

禁止头发染成非正常发色（金黄、红、条纹状等怪异发色）；

禁止在公司内戴太阳帽和太阳眼镜；

禁止男员工留长发、烫爆炸头等怪异发型，穿耳孔等；

禁止女员工刘海遮眼，带大耳环，化浓妆。

第六十三条 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，甲色以素净为佳。第六十四条 工作牌：

出入公司须佩戴工作牌，工作牌吊带要放在衣领下。禁止在工作牌里放现金、餐票等遮挡工作牌。

第六十五条 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。/ 6

第五篇：员工安全行为规范手册

员工安全行为规范手册

本手册旨在防止人的不安全行为,内容通俗易懂，规定了基本的安全条例，提醒所有员工防范可能的风险，以免对自已或他人造成伤害。

 安全守则..........................................................................................................1  办公室安全.....................................................................................................1  交通安全..........................................................................................................2  恶劣天气..........................................................................................................2  商务出差..........................................................................................................3  上下班和外出安全...........................................................................................3  宿舍安全..........................................................................................................4  工作前.............................................................................................................5  工作中.............................................................................................................5  工作结束..........................................................................................................6  设备操作..........................................................................................................6  检维修作业......................................................................................................8  动火作业..........................................................................................................8  高处作业........................................................................................................11  吊装作业........................................................................................................12  危险化学品....................................................................................................13  防止火灾........................................................................................................14  电气安全........................................................................................................14  装卸搬运安全................................................................................................15  事故应急处理................................................................................................16

一、安全守则

·我对自己的安全负责，安全始终处于首要位置并贯穿我们的所作所为； ·我坚信所有的安全事故是可以防止的，所有安全操作隐患是可以控制的； ·我深信工作外的安全和工作内安全同样重要； ·我积极与同事协作以防止任何不安全环境及行为；

·我保证自己及同事的工作环境之安全，发现安全隐患必须及时消除； ·我参加为提高自身安全知识而举办的安全培训和活动；

二、办公室安全

·避免将公司保密文件外传；

·接触保密文件的员工应避免在公众场合讨论有关内容（例如在餐厅、车站、厕所等公众场合），在使用台式电脑时也 要确保敏感信息不被他人获知； ·员工在使用完保密文件或离开办公室时应将文件上锁；

·员工离开办公室时应将存有保密文档的电脑关闭或设置开启密码； ·各部门的来访者应在有相关部门人员陪同下，方可进入生产区域； ·最后离开办公室者负责关闭所有灯具和电器，并确定办公室门已上锁； ·员工应将个人物品放置在安全的地方，并上锁； ·严禁未经许可在办公室内接拉电线、电源； ·使用办公电器时，应严格遵照使用说明；

·电源插座不得超负荷使用，发现插座电线发热，应及时通知电工处理； ·保证安全通道畅通，禁止在办公室吸烟；

·如果有任何安全隐患，请立即通报负责人或安全管理人员；

·如有任何个人物品遗失或公司财物被盗情况发生，请立即通报公司安全部门。

第 1 页

三、交通安全

·员工在外出时应遵守交通规则，注意交通安全；

·员工在上下班途中乘坐班车上下车时注意安全，尽量等车子停靠在停靠点待车辆停稳以后再上下车。

·因公驾车的员工应遵守交通规则，小心驾驶； ·严禁无证驾驶、酒后和醉酒驾驶车辆；

·如有意外发生，请立即报警（110）或拨打急救电话（120）、保险公司并通知部门、分厂负责人或公司分管领导，在偏僻地点发生意外时，更应注意个人安全。

四、恶劣天气

·在极其恶劣的天气情况下，应听从负责人或紧急通知的指令；

·雷暴、大风时应停止室外一切作业，在有避雷设施的工作场所内避护； ·应远离窗口、门及外墙，不要在危险状况下到户外走动，特别是不要到建筑物顶部活动；

·电闪雷鸣时，尽量不外出，同时要关好门窗，尽量不要使用电脑、电视机、电话和在户外使用手机等，拔下电视有线插头和电源插头；

·在江河湖泊等天然水域中游泳时，如遇雷电，要马上上岸，更不要停留在没有避雷装置的船上；

·在野外遭遇雷电来不及躲避时切勿奔跑，要双脚并拢蹲下，双手放在膝上，手臂不要接触地面，若能披上雨衣效果更佳，千万不可躺在地上，以免增加危险，同时，要避免多人挤在一起，不要在孤立的树下；

·在室外工作时遇雷暴天气，不要将金属工具扛得高高的，手中不得拿有金属器具物件；

·在雷雨中一旦感到头发竖起或皮肤有明显颤动感时，应立即蹲下。

第 2 页

五、商务出差

·将有关个人资料的复印件存放一份在家中及办公室中，如：出差路线、护照（身份证）、签证、对方公司联系人和电话号码；

·携带护照（身份证）、机票及所有旅行资料，应将其复印件与原件分开存放； ·将珠宝饰品等贵重物品存放家中； ·注意行程安排，与同事保持联系；

·尽量不与陌生人搭讪，需帮助时尽量找警察； ·应酬中，严禁醉酒；

·在酒店中，证实来访者后才开房门；

·入住酒店或进入其它公共场所，应首先了解安全出口、疏散通道和灭火救生器材的位置；

·所有意外事故，应保全一切已掌握的证物。

·业务人员日常外访，当遇到竞争对手、客户的无礼行为时，应礼貌地与之进行沟通，有必要时可致电直接负责人寻求协助；

·人身安全受到威胁时，在设法进行自我保护的同时，致电报警，并注意保留好证据；

·事后24小时内直接向负责人汇报事情经过，重大事情，应当即通报公司。

六、上下班和外出安全

·上下班和外出尽可能结伴而行，途中避免将个人财物显露在外；

·应行走于人行道，并注意周边闲杂人等，特别是尾随身后和蹲守路边的人； ·夜间上下班和外出应尽量避免走小巷或较偏僻的路径； ·乘座公交车辆时应避免与人拥挤；

第 3 页 ·单人携带手提包外出时，应将手提包置于右手或双手握于身前，结伴外出携带手提包时，应将手提包置于同伴之间； ·携带背包外出时，应将背包反背于胸前 ·在外应避免与人争吵，·如遇陌生人搭讪攀谈，应尽量回避； ·如遇他人威胁、恐吓，应立即报警求救；

·如遇捍匪持凶器打劫，应首先确保人身安全，在此前提下见机行动，争取第一时间报警求助。

七、宿舍安全

·遵守公司有关宿舍管理规定，不得随意留宿外来人员，如有需要，必须提出申请办理有关手续；

·严禁在宿舍内从事赌博等违法活动；

·严禁将公司宿舍门钥匙交给非本厂员工使用或将寝室钥匙交给非同寝室人员使用；

·如未携带钥匙而不能开门时，应寻求同宿舍员工的帮助，严禁随意破坏门锁； ·为保证个人财产安全，注意不要随意将自己的现金数量、银行卡密码等重要信息告诉他人；

·入睡前应将房门拧上保险，严防盗贼进入；

·不得在宿舍使用不合格的电器（指地摊、小杂货店购买的无任何质量保证的电器）；

·不要将盛水的容器放在使用中的电器上方； ·严禁在宿舍乱拉乱接电线、电源； ·不要躺卧在床上吸烟，宿舍内严禁吸烟；

第 4 页 ·外出时应切断宿舍内各种电器电源（包括：电灯、电脑等），关闭总开关。

八、工作前

·思考和确认本班次中的操作注意事项，回顾类似操作过程中曾经发生过的错误和事故，并避免再次发生；

·按生产区域要求穿着工作服、安全帽； ·如有疑问，请向直接负责人咨询；

·严禁携带火种进入生产装置区域，在禁止使用手机的区域请关手机； ·了解将要进行的工作中所接触的危险化学品的情况和设备状况；

·在进入特定操作岗位或进行特定操作前准备好须规范佩戴个人防护用品。

九、工作中

·严格遵守有关安全管理制度、安全操作规程；

·正确规范使用劳动保护用品和防护器材（如防毒面具、防护眼罩、耐酸手套、防护面罩等）；

·专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等；

·严禁利用电脑和手机炒股、聊天、听音乐、玩游戏、看电影、看小说； ·工作中不得将脚搁放在桌子、凳子上，出现举止粗鲁，有失文明的行为； ·工作中（含当班午餐、夜餐及白班午餐时间）严禁喝酒(除工作特别需要陪客外)，酒后不得上岗并按旷工处理；

·严禁野蛮操作，严格按工艺要求规范操作； ·员工工作中不得发生辱骂、打架情况；

·应做好相关的数据记录，并要求字迹清晰，数据真实可靠； ·检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备；

第 5 页 ·及时向部门、分厂负责人汇报不安全状况和行为； ·应注意生产区域中的各类警示标牌；

·在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能良好。按时认真进行巡回检查，准确分析、判断和处理生产过程中的异常情况、安全隐患并做好记录。若处理有困难应立即向班长汇报； ·工作时间严禁员工擅自出入大门。

。遵守劳动纪律，不违章作业，并劝阻或制止他人违章作业，对违章指挥有权拒绝执行。

十、工作结束

·确认关闭不使用的设备不会对其他岗位或车间产生影响后，关闭不使用的设备，并切断电源；

·将使用过的工具放回指定的位置；

·清洁工作区域，将生产中产生的各类废弃物存放到指定位置； ·关闭暂停使用的真空、物料等工艺管道； ·将用剩的原材料退回仓库或存放在指定位置；

·认真执行交接班制度，做好交接班工作，认真检查岗位设备、设施以及安全设施、应急、消防等设施是否完好；

·严禁偷拿公司财物或未经公司同意将公物转送他人； ·下班时不得提前到公司大门及主要干道等待下班。

十一、设备操作

·未经过三级安全教育和业务培训考核的，不得单独操作任何设备，包括阀门在内；

·未经安全员许可，工作人员不得进入设备内部；

第 6 页 ·如无法确认设备是否可以开启，在启动任何设备前，应进行检查确认安全的情况下才可启动；

·所有设备（包括管道、容器等）不得超负荷运行；

·如果没有关闭和释放残余能量，决不能开启各类观察孔、物料孔、人孔或拆除工艺管道和阀门；

·生产时，反应釜的物料孔、人孔、视镜等螺栓应全部拧紧； ·严禁在设备运行的情况下拆除或堵塞保护装置；

·严禁在带有搅拌、旋转、摇摆的设备未停稳及挂牌的情况下进行加料或清洁工作；

·开启和关闭任何阀门前，应停留考虑10-15秒钟，考虑确定后再进行作业； ·开启或关闭任何阀门时，禁止野蛮操作，应缓慢进行； ·操作设备时不得打闹嬉戏或心不在焉；

·不得穿带铁钉的鞋子进入易燃易爆区域，在易燃易爆生产区域内不得使用硬质金属工具（如钢管、扳手等）敲打设备和地面，不得随意掷物； ·不得敲击压力容器和乱动压力容器上的安全保护装置；

·严格规范配戴劳动保护用品（如防毒面具、防护眼罩、防护面罩、耐酸手套、等）；

·在旋转的设备旁，应注意工作服的下摆要扎紧防止卷入设备；

·不得超负荷吊装，吊装前应检查吊钩、钢丝绳等是否完好有效，吊装中切莫将肢体伸入井道内；

·专用货物提升机、叉车、铲车等禁止载人；

·危险化学品泄漏，应及时向班长、当班值班报告情况，班岗长应立即向厂长汇报，并采取正确的措施清理； ·所有事故必须向经理、厂长报告；

第 7 页 ·遇见任何不安全或违反安全规定的行为时，应立即制止，如果无效，应立即向安全员报告。

十二、检（维）修作业

·“五想，五不”一想安全风险，不清楚不干；二想安全措施，不完善不干；三想安全工具，未配备不干；四想安全环境，不合格不干；五想安全技能，不具备不干；

·必须经过培训考核合格的维修人员才可以进行作业，否则不能进行设备检维修；

·替换保护设施或安全装置时，应注意型号须相同； ·维修操作须遵守有关的检修管理规定； ·配戴必要的劳动保护用品；

·进入设备下方以及在操作不可见的情形下进行维修时，必须关闭设备电源、水源及其它能源供应，释放残余能量，进行冲洗、清消，并醒目地悬挂各种警示标识；

·进入容器、下水道、狭窄夹层和通风不良的场所进行维修工作时，应通知安全员，办理有限空间作业票证，并对设备进行有效隔断、清洗置换，检测合格并制定完善安全防护措施后，并落实监护人的情况下才可进行作业； ·使用刀具时，注意刀锋远离自己的身体； ·禁止抛掷工具。

·检修时产生的化学品、机油等固废必须回收，不得随意排放。

·动力设备检修时，必须先切段电源，并经验电，确定设备无电的情况下方可进行检修作业。

十三、动火作业

·动火作业前检查焊机接地线、电源线、焊枪是否完好；

第 8 页 ·动火作业前检查氧气、乙炔气瓶回火装置、压力表、阀门、橡胶皮管、割枪是否完好，皮管与气瓶、割枪连接是否漏气；

·动火前清理现场易燃、易爆物，动火现场树木、杂草应用大量的水浇湿，防止着火；

·动火结束后，彻底清理现场不留有余火；

·监火人员不得离岗。监火人员离开必须停止动火作业； ·开具动火作业证应指定动火作业范围，禁止超范围动火作业；

·装置区域内有限空间、水沟、地沟、电缆沟等动火点进行动火作业都要经可燃气体检测合格，才可动火；

·动火现场配备足够适用的消防器材及水源；

·在动火作业过程当中如有异响、异味应立即停止动火作业，待查明原因后，制定有效的安全防范措施经重新审批后方可恢复动火作业；

·设备、管道动火前必须清洗、置换合格并安装盲板进行有效隔离，可燃气体检测合格后方可动火；

·管架上动火作业电焊机接地线必须接在被动火管线上，不得接在其他管子上； ·距动火点15米之内的所有装有物料的设备预留阀门口、放空管必须安装盲板； ·管架上动火必须用石棉布将动火点下面物料管子进行覆盖，动火管道两侧物料管子也应用石棉布覆盖，防止焊枪和火星溅到物料管子上； ·电焊机不得摆放在储罐围堰内，必须距装有物料储罐15米以上； ·动火作业前必须开具动火安全作业证，否则不得进行动火作业； ·施工作业人员施工作业前严禁喝酒，违反者不得进行施工作业； ·施工人员必须严格规范佩戴劳动防护用品；

·焊把线、接地线、电源线破损的不得进行施工作业；

第 9 页 ·氧气、乙炔气瓶无防回火装置或回火装置损坏的（包括压力表），不得进行施工作业；

·氧气、乙炔气瓶之间的间距必须大于5米，氧气、乙炔气瓶距动火点必须大于10米，氧气、乙炔气瓶必须进行有效固定。有限空间作业

·设备必须清洗、置换合格，氧气检测合格（＞18％）、有毒气体检测合格、可燃气体检测合格；

·进入有限空间作业人员必须佩带完好的安全带，安全带挂钩应与牢固的绳索有效连接，绳索另一端拉至有限空间外并加以固定；

·监护人员不得离岗，监护人员若要离开，有限空间内作业人员必须停止作业，撤离有限空间（特殊情况或特定环境需2人以上人员监护）；

·监护人员要经常与有限空间内作业人员对话联系，可以及时了解和掌握有限空间内作业人员的人身安全情况；

·作业人员在作业过程当中如发现有刺鼻难闻的气味，应停止作业立即撤离有限空间；

·检测人员应每隔15-20分钟对有限空间进行氧气、有毒有害气体、可燃气体检测；

·与设备相连的管线必须安装盲板进行有效隔离；

·作业使用的照明、电动工具必须是安全电压，进入铁制设备、容器，潮湿环境必须采用12伏安全照明灯具，变压器应远离作业设备并进行可靠接地；

·运转装置设备内作业必须切断电源，必须将传动部件脱离并挂“有人作业、禁止合闸”等警告牌；

·达不到以上安全要求的严禁进入有限空间作业。

第 10 页

十四、高处作业

·登高作业人员必须身体健康，患有高血压、心脏病、贫血症、恐高症、癫痫病的人员严禁登高作业；

·睡眠不足、疲劳过度、视力不佳及酒后人员严禁登高作业； ·登高前应检查安全带是否完好，如有问题及时更换；

·作业人员应严格规范佩戴安全帽、安全带，软底鞋，不得穿戴带钉鞋、易滑鞋、硬底鞋；

·作业人员安全带必须固定在牢固的物体上，遵守高挂抵用原则；

·作业人员应将工具、工具袋保管好并妥善放置，防止坠落，作业工具、材料、零部件严禁抛、甩传递，使用后的工具、材料、零部件要随手放入工具袋中； ·作业人员不得随意高空抛物，若要抛物地面必须有人监护； ·作业人员垂直下方禁止有人作业；

·登石棉瓦、瓦棱板等轻型不耐压材料作业时，必须铺设牢固的脚手板，并加以固定，脚手板要有防滑措施；

·单梯作业，梯子与地面的夹角应为60-70度；

·梯脚应置于平实的基础上或设防滑装置或派人扶住梯子； ·梯子两柱应平稳地牢靠在物体上；

·梯子用于上下工作台时，梯子应高出工作台1米，以作扶手用；

·站在梯子上作业时，应将安全带挂在牢固的物体上，无法挂安全带的情况下，作业时应一只手扶住梯子；

·若梯子架在通道上或门边时，应安排一人在梯子下监护，以免梯子被推翻； ·严禁两人同时爬一个梯子作业；

·梯子不能缺档，更不允许用其他物体垫高使用；

第 11 页

十五、吊装作业

·起重工应健康，两眼视力均不得低于1.0，无色盲、听力障碍、高血压、心脏病、癫痫、突发性昏厥及其他影响起重吊装作业的疾病与生理缺陷； ·必须经过安全技术培训，持证上岗，严禁酒后作业；

·作业前必须检查作业环境、吊索具、防护用品，吊装区域内无闲散人员，障碍已排除，吊索具无缺陷，捆绑正确牢固，被吊物与其他物件无连接，确认安全后方可作业；

·轮式或履带式起重机作业时必须确定吊装区域，并设警戒标志，必要时派人监护；

·大雪、大雨、大雾及风力六级以上（含六级）等恶劣天气，必须停止露天起重吊装作业，严禁在带电的高压线下作业； ·严禁在下列情况下进行吊装作业： A、被吊物质量超过机构性能允许范围。B、信号不清。C、吊装物下站人。D、吊装物上站人。

E、立式构件、大模板不用卡环。F、斜拉斜牵物。G、散物捆扎不牢。H、零碎物无容器。I、吊装物质量不明。J、吊索具不符合规定。K、作业现场光线阴暗。

第 12 页 ·作业时必须执行安全技术交底，听从统一指挥；

·起重作业时，必须正确选择吊点位置，合理窜挂索具，试吊，除指挥及挂钩人员外，严禁其他人员进入吊装作业区；

·使用两台吊车抬吊大型构件时，吊车性能应一致，单机荷载应合理分配，且不得超过额定荷载的80％，作业时必须统一指挥，动作一致。

十六、危险化学品安全

·所有进入禁火区域内的机动车必须安装阻火器，在高危险区域（氢气站、装置区等）应注意督促随车人员关闭手机等通讯工具；

·装卸危险化学品时应严格遵守装卸（灌装）安全操作规程，防止装卸过程中发生意外；

·搬运危险化学品应使用专用工具，禁止在地上滚动搬运；

·在进行任何接触危险化学品的操作时，应严格规范佩戴的劳动保护用品； ·在封闭或通风较差的地点开启危险化学品包装前，应开启固定或移动通风设施；

·对性质不稳定，容易分解、变质和引起燃烧、爆炸的危险化学品，应定期进行检查；

·危险化学品不慎溅到身上时，应立即到应急淋浴处冲洗； ·禁止长期将危险化学品包装容器敞开； ·任何危险化学品必须有完整标识； ·工作场所不应存放过量的危险化学品；

·不得私自携带危险化学品出厂，不得随意将危险化学品存放在指定区域以外； ·所有具有易燃易爆、毒害有害、腐蚀性等的危险废弃物处理必须严格按照国家相关法律法规的要求进行处理。

第 13 页

十七、防止火灾

·严禁乱动和破坏消防设施； ·严禁在应急疏散通道中堆放物品； ·严禁将安全出口锁住； ·严禁在禁火区域吸烟；

·严格控制火源的产生：包括明火、物体撞击或摩擦、静电、化学反应热、雷电火花等；

·加强监督、加强易燃、可燃物的管理； ·配备适用和适量的消防器材；

十八、电气安全

·严禁湿手接触开关、电器设备； ·严禁无证维修电气；

·严禁操作挂有警示牌的电气开关； ·发现电线电缆发热，应及时通知电工； ·未经授权，不得操作配电开关； ·工作场所内不得私自接拉电源；

·使用带有电源的设备、设施外壳必须按规定接地；

·在切断电源进行维修时，应在开关处悬挂警示牌，必要时须挂保险锁； ·电气维修完毕后，只能拆除自己设置的警示牌和保险锁；

·因工作需要架设临时线路时，应经动力分厂批准后，方可架设； ·严禁在有爆炸和火灾危险的场所架设临时线路；

第 14 页 ·对于易燃易爆危险场所的电气装置应加强维修保养和定期检修、预试工作，保持良好的技术状况。严禁“带病”运行；

·发生触电事故时，应立即断开电源，抢救触电者，并应保护事故现场，立即报告部门领导；

·使用移动式电气设备和手持电动工具时，必须首先将接地线装好，应正确的使用合格的绝缘用具和安全防护用品；

·必须严格按操作规程使用移动式电气设备和手持电动工具，使用过程中需要移动电气器具或停止工作、人员离去或突然停电时，必须断开电源开关或拨掉电源插头；

·各种设备和装置在使用时应充分考虑到静电产生和积蓄的可能并采取针对性的措施。

十九、装卸搬运安全

·在装卸搬运物品前，要预先做好准备工作，了解物品性质，检查装卸搬运的工具是否牢固，不牢固的应予更换或修理；

·操作人员应根据不同物品的危险特性，分别穿戴相应合适的防护用具，工作对毒害、腐蚀等物品更应加强注意；

·操作中对物品应轻拿轻放，防止撞击、摩擦、碰摔、震动； ·标有不可倒置标志的物品切勿倒放；

·在装卸搬运物品前，不得饮酒，防止意外发生；

·工作完毕后根据工作情况和危险品的性质、及时清洗手、脸、漱口或淋浴； ·装卸搬运易燃易爆、有毒有害物品时禁止滚动铁桶，不得踩踏化学危险物品及其包装（指爆炸品）；

·装卸搬运一般宜在白天进行，并避免日晒；

·两种性能互相抵触的物品，不得同地装卸，同车（船）并运；

第 15 页 ·对怕热、怕潮物品，应采取隔热、防潮措施；

··尽量使用专用搬运工具，搬运重物时，应寻求他人协助，并注意协调配合； ·搬运时应注意包装上的各种提示图标，并严格遵照执行； ·搬运过程中应注意包装的完整性；

·在雨、雪时作业或有积水的地面行走时，应特别小心滑跌。

二十、事故应急处理

·工作中发生的所有事故必须即时向直接负责人报告；

·在确保安全的情况下有效控制危险化学品泄漏，若无法控制和处理应立即迅速撤离并向班长报警；

·就近使用身边的灭火器扑灭初起火灾，及时启动手动报警装置和班组或部门、分厂负责人汇报；

·采取各种措施控制事故蔓延； ·从最近的安全出口撤离危险区；

·撤离时遇浓烟或异味气体，应用湿布掩住口、鼻迅速离开现场； ·事故发生时，各有关人员应立即处于紧急状态，不要慌张，听从指挥； ·事故发生后，首先应救助伤者，逆风向转移，采取措施制止事故蔓延扩大，防止二次灾害，并保护事故现场；

第 16 页