第一篇：开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

摘 要

企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，信息开放环境下企业的危机公关显得越发重要。202_年9月的三鹿“三聚氰胺”事件引发了中国的乳品企业、食品行业乃至整个社会的安全危机,使中国的食品安全威胁论再度成为世界的新闻话题。在此次危机事件中,三鹿集团展开的错误的危机公关使三鹿集团走向了最终的失败。本文通过对此次事件的研究探讨如何进行信息开放环境下企业的危机公关。

I

华东交通大学毕业论文

关键词：信息开放环境，企业，危机公关，三鹿事件

ABSTRACT

Enterprise crisis public relation is an important part of enterprise crisis management system.It seams more important for crisis public relations under the environment of opening information.The even of melamine caused by Sanlu Co.in Sep.202_ led to security crisis of dairy product, food industry and even the crisis of whole society in China, which again made the issue of Chinese food safety crisis as new topic in the world.To face this matter, Sanlu group’s wrong public relation led to final failure.By studying and probing into this matter, this thesis is aimed at talking about how to carry out crisis public relations under the environment of opening information.II

开放环境下企业危机公关要则--以“三鹿”为例

Key words:Environment of opening information, enterprise, crisis public relations , Sanlu Melamine event

目 录 危机公关相关概念介绍........................................1

1.1危机公关的定义................................................1

1.2危机公关的特点...............................................1

1.3开放环境下企业危机公关的重要性...............................3 当前企业危机公关中存在的主要问题.........................4

2.1“三鹿”事件老龙去脉...........................................4

2.2“三鹿”危机公关存在的主要问题................................5 企业危机公关的有效策略.....................................5

3.1加强危机意识以及对危机产生原因进行分析........................5

3.1.1树立危机公关意思.........................................5

3.1.2对造成危机的原因进行分析，判定识别突发事件的公关目标略...6

3.2 危机公关的具体策略...........................................6

3.2.1及时反应................................................6

3.2.2强调真诚.................................................6

3.2.3承担责任.................................................6

3.3 企业要科学有效地进行危机管理.................................7

3.3.1 建立危机管理机制........................................7

3.3.2 建立企业危机公关预警系统................................7 结束语.......................................................9 谢辞...............................................................9 参考文献.......................................................10

III

华东交通大学毕业论文

IV

第二篇：三鹿危机公关策划案

三鹿奶粉危机公关策划案

背景分析：三鹿乳业集团是集奶牛饲养，乳品加工，科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强，中国企业500强，农业产业化国家重点龙头企业，也是H省s市重点支持的企业集团。三鹿集团前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，经过几代人半个世纪的奋斗,在同行业创造了多项奇迹和“五个率先”：1983年，率先研制、生产母乳化奶粉（婴儿配方奶粉）；1986年，率先创造并推广“奶牛下乡、牛奶进城”城乡联合模式；1993年，率先实施品牌运营及集团化战略运作；1995年，率先在中央电视台一频道黄金时段播放广告；1996年，率先在同行业导入CI系统„„

三鹿集团坚持与时俱进、创新经营。三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。202_年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，202_年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。202_年位居国际知名杂志《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位。202_年，集团实现销售收入100.16亿元，同比增长15.3%。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。集团先后荣获全国“五一”劳动奖状，全国轻工业十佳企业，中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。

天有不测风云，202_年，国家食品药品监督局对目前市场上的奶粉进行了监督抽查，结果，在某市超市抽检的三鹿奶粉中检测到了国家明令禁止添加的化学物质———三聚氰胺，三鹿乳业开始面临一场大危机，三鹿乳业发布产品召回声明，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品。后来，卫生部证实，三鹿奶粉中含有的三聚氰胺是不法分子为增加原料奶货奶粉中的蛋白质含量，而人为加入的，三鹿毒奶粉案于202_年12月27日凯斯在河北开庭研审，于202_年1月22日宣判。三鹿乳业集团也在停产后最终宣告破产。国内各大媒体相继报道了这些消息，一时间舆论哗然。

活动主题：尽一切可能降低三聚氰胺时间对三鹿乳业的影响，维护挽回企业形象。公关目标：以往而言，危机公关的成功与否主要依靠于时效性、主动性、延续性三个指标。而在互动营销时代下，危机公关的成功与否等关键因素必须要进化成敏锐性、互动性、跟踪性三个全新指标。三羊乳业应该从敏锐性、互动性、跟踪性这三个方向出发，争取得到国家有关部门的与支持，缓解来自各级政府的压力，努力求得受害群众和家庭的谅解，争取引导公众宽容和支持的言论。以维护、展现三鹿乳业的曾经的良好社会形象。

目标公众：各级政府及其相关部门，国内各大媒体，广大消费者，企业内部员工，产品经销商和客户。

具体活动措施与工作步骤：

首先要树立正确的危机意识。202_年3月以来，三鹿集团先后接到个别消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。6月中旬以后，又陆续接到婴幼儿患肾结石等病状去医院治疗的信息。截至9月11日，共收到结石病例信息37例(其中5例为甘肃报道后反映)，分布在山东、湖南、江西、江苏、新疆、北京、安徽等省区市。无死亡病例。但是这些消费者的反映没有得到企业领导的足够重视，这是酿成后来的悲剧以及最终企业破产的重要原因之一。“居安思危”是企业应对危机的第一步。企业的全体员工都必须认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效的防止危机产生。即使产生了危机，也会把损失降到最低程度。

第二立即成立危机应急小组。危机处理是一项浩大的工程，他不是一个人能完成的任务，所以成立危机管理小组是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。我认为，危机小组必须由企业的领导人、公关部（市场部）、安全、生产、后勤、人事、销售和专业公关公司成员组成，并应该以专业公关公司为主导。其职责有：① 全面、清晰地对各种危机情况进行预测；

② 为处理危机制定有关策略和计划；

③ 监督有关方针和步骤的正确实施；

④ 在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。

这个公关危机应急小组由三鹿集团总经理牵头。若干名董事会董事以及其他公司经理，主要部门主管组成危机处理小组，作为危机事件的最高决策机构，全权处理各项事宜。危机处理小组有权决定集团内有关此次事件的一切相关事宜的权力，如遇重大事件有权越过集团董事会直接行使人员调配权，对外代表权，和监督财政的权力。

在危机应急小组下设三大小组。处理具体的事宜。一 信息小组二 生产小组三 市场小组。

信息小组； 负责处理危机期间的一切相关事宜，负责对外发布公告，联系召开记者招待会，与媒体接洽等相关事宜。

生产小组；负责组织调整生产及问题产品的处理。

市场小组；负责联系客户，回收客户手中的问题商品。

第三要准备良性的危机公关所需要的公关素材，从而根据危机本身的反映作出正确的决断。公关的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是如此挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。巧妙地运用了沟通，危机公关就必然会取得很好的效果。聊天永远可以收到比较好的效果。由于媒体的记者大多进行相互交流，如果有新的公关动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果有选择地和一些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会摆在你的面前。三鹿集团本身应召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还应由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示自己最新关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。

第四应制定危机管理计划。企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一整套

危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发应如何立即做出针对性反应等。

事先拟定的危机管理计划应包括：

① 任命危机控制和检查专案小组；

② 确定可能受到影响的公众；

③ 为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效传播的渠道；

④ 在制定危机应急计划时，可倾听外部专家的意见；

⑤ 把有关计划落实成文字；

⑥ 对有关计划进行不断演习；

⑦ 为确保处理危机有一群专业人员，平时应对人员进行特殊训练等。

第五面临危机事件时，当事企业的积极、主动的应对固然重要，但是能不能得到有关外部社会资源的强大支持，是会最终直接影响到事件应对效率的外部因素。如果能得到有关部分的大力支持，当事企业就可以避免孤军奋战，与之进行协同作战，从而在最短的时间内化解危机。三鹿集团基本上就再这方面对于危机公关的重要性。中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

第六做好危机传播方案与执行。策略是王道，但执行更是王道中的“王道”！所以，危机公关的成功的关键不仅是要有好的策略，更应该有绝对到位的执行。① 确保与媒体和消费者的沟通到位，将对外信息第一时间告知相关人员；

② 确保做好危机善后处理工作，主动承担损失，如妥善处理受到伤害的人员。4 月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 „ 杀人奶粉 ‟、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。过时的消息会引起人们猜疑，并导致不正确的报道，使公众怀疑企业对某些信息采取了掩盖手段。因此，有效的传播管理是有效危机管理的基础。危机传播方案包括：

① 时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；

② 掌握对外报道的主动权，以组织单位第一消息发布源；

③ 确定信息传播所需要的媒介；

④ 确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；

⑤ 准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；

⑥ 建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；

⑦ 在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；

⑧ 确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至何部门；

⑨ 确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；⑩ 准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出等。第七是危机过后重振三鹿企业形象，恢复消费者信心。危机结束后，危机带来的负面影响将仍会在潜在消费者心中保持较长的一段时间，因此此时企业在危机过后仍然要积极做好后危机新闻媒体沟通与受众人群沟通工作。一是要重建形象，比如可以积极宣传政府采取的反危机措施以及乳业主管部门采取的使乳业恢复正常的措施,及时向新闻媒介通告旅游业的复苏计划和具体措施。可以邀请媒体重返目的地向他们展示所取得的成绩，以抵消危机在旅游者心目中形成的不利形象。二是要调整促销策略。危机过后会产生新的产品需求,因此要针对新的机会市场开发新的更符合安检规范的奶制品并展开促销活动。

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。问题出来了，就不要回避，要大胆地接招。但是在国内敢于接招的企业并不多，而这往往是最可怕的„„

第三篇：从三鹿事件浅谈企业公关危机处理（范文）

从三鹿事件浅谈企业公关危机处理202_-09-14 12:40近几日的三鹿婴幼儿奶粉事件引起了社会的关注，因为不仅是因为产品的严重质量问题，而更为重要的是产品目标消费群体的特殊性。

作为一名河北人、石家庄人，从心里一直把三鹿看做是我们石家庄的骄傲，不仅仅是因其奶粉市场占有率全国第一的名头，而是还能实实在在的看到一家全国知名的乳制品企业的不断成长和进步。我家住在北苑小区，上班的时候首先经过西三庄街，路东有三鹿的制造和运输车间，每天的货运车辆将产品运往全国各地。从西三庄街转到和平路后，经过三鹿集团总部的正门，朝阳下的集团办公区朴实而静谧。而这一切都被打破了，这个企业聚焦了全国乃至全世界的关注，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、经销商、消费者„„看着这一切，我的心很痛，这是我第一次真切的感受到一种近乎于摧毁一个企业的**和事件。

事件还在调查中，我们没有任何权利去问责，我真诚的希望企业能挺过这一关，但在关注这件事情的时候，以我个人的观点觉得三鹿集团在这次企业公关危机处理中做的不到位，大的方向暂且不谈，一些细节值得改进，以下是我的一些观点和建议：

1、没有及时做出合理的回应。

当全国各地开始有因三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的相关报道后，三鹿集团没有适时做出正面回应，当舆论逐渐将焦点集中到三鹿奶粉的时候，三鹿集团媒体部相关负责人才接受采访，但其回应是“企业在自检的时候确定产品不存在质量问题”，但当事情严重化后，其董事长随后的采访中承认“已经在较早时候的产品自检中发现问题”。这种对媒体信息的传达是自己抽自己嘴巴，对于消费者来说会更加愤怒，有问题不公布，这种瞒报比质量问题更可恶，质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。针对这样的情况，企业在第一次对外发布信息时一定要谨慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会第一时间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候的企业自检已经无法让消费者和公众信服。

2、事件初步原因的公布有推脱责任之嫌。

当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响（我家的一箱“三鹿大红枣牛奶”已被我封存，不敢再饮用），所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。

3、企业公关危机细节处理不当。

在这几天经过三鹿集团总部的时候，看到办公区和门口围了太多的人，包括各个媒体的记者、各地的中小经销商、抱着孩子讨说法的消费者„„虽然有警察和工作人员维持秩序，但现场依旧混乱。让太多的人聚集在一起是处理企业公关危机的最大禁忌，这将直接导致公众关注点集中，对企业的处理工作提出诸多要求和质疑，容易引起不必要的冲突。

第一，没有合理的安排媒体采访。许多记者在办公区等户外各处等待相关负责人的回应，而据说原本答应的某个时刻召开的新闻发布会也一推再推，这将间接的导致记者在舆论上偏向公众。正确的做法应该是：给媒体记者提供一个场所（例如会议室），这样记者在身心上不至于疲惫和烦躁，也不容易引起公众的过分关注（因为公众对媒体所针对的焦点会密切跟进），然后严格按承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则猜测和传言会更加误导公众。

第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部，各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司，然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶意退货或者退假货的情况。

第三，没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。在三鹿集团总部门口看到许多家长抱着孩子，有的是讨要说法，有的是让其给检查以确认是否因食用三鹿奶粉患病„„抱着孩子的家长聚集会博得更多消费者和社会公众的关注和同情，而三鹿并没有在第一时间给这些直接的受害者合理安排。正确的做法应该是：在确认是自身产品的问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗费用由企业承担（截至目前国务院已经决定启动国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，成立应急处置领导小组，并对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担）。这样才能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。

以上是本人的一些浅薄观点，也许企业已经付出了很多，也在公关危机处理中做了很多，我们相信事情会向好的方向发展，我们也期待看到一个有能力处理这件事情的企业和政府！

第四篇：三鹿阜阳危机公关解密

三鹿阜阳危机公关解密

被全国媒体普遍关注，18个省份的终端产品全部下架，仅仅几天时间直接损失202_多万，202_年中国企业最大的危机和冤案摆在三鹿面前，怎么办？

兵来将挡，水来土淹。三鹿集团和他的战略伙伴自有化解危机的办法„„

也不知道哪个经济学家说过这么一句很让企业家恼火的话：“做企业就永远逃脱不了上帝的诅咒！”202_年4月下旬以来，三鹿集团上上下下从董事长总经理到生产工人都很恼火，大家不是恼火这个不识时务的经济学家，而是上帝。202_年4月22日，上帝突然打了个盹，于是三鹿便蒙受了202_年中国最大企业最大的不白之冤„„被阜阳及国家相关部门误报为不合格产品，并被命令在全国18个省份全部强制下架。

一石激起千重浪，三鹿危机就此爆发，三鹿的危机公关也就此展开„„

危机来了

要尽快得到危机情报，最好在危机出现苗头的时候就应该有所作为，将危机胎死腹中。如果危机已经暴露，那起决定作用的就是速度和决策能力，只有快速得到危机的确切情报并快速决策，才有机会遏制危机。

202_年4月21日，就在三鹿集团和普天同盛策划公司还在紧急部署202_年全国奶粉市场推广计划的时候，远在安徽的阜阳却在酝酿着202_年中国企业危机的最大冤案„„

没有征兆、也没有任何消息，一切都如同黎明前的寂静。

4月22日凌晨，阜阳《颍州晚报》爆出消息：“阜阳市抽检不合格奶粉名单”。三鹿排列在第32位，并被注明为石家庄三鹿集团股份有限公司生产。

一切都是莫名奇妙，但对于因为小厂家劣质奶粉事件已经死去10多名婴儿的阜阳来说，《颍州晚报》好比美国进攻阿富汉时的半岛电视台，全国有近百家媒体在关注着这个几乎在地图上找不到的地方。

报纸刚刚上市，一直在阜阳积极准备捐助阜阳受害婴幼儿的三鹿业务经理就发现了误报新闻，紧急将《颍州晚报》的错误报道传回了石家庄总部。（此人为危机公关立了大功，假如是下午，后果将不堪设想。）田文华董事长很快知道了这个消息，时间是早晨8︰30分。无需多讲，所有人都知道这个消息意味着什么。

8︰50分，刚刚上班的笔者接到了三鹿集团广告策划部马志敏部长的电话。而此时，由田董事长亲自督阵的“危机公关小组”也在紧急组织，这个最高层参与的“危机公关小组”真正确保了危机决策的迅速坚决，为快速消除危机赢得了不少时间。

阴云笼罩着石家庄上空，危机来了！事后有媒体报道说是“祸从天降”，在笔者看来，一点也不过分。面对危机，我们没有任何选择，只能冷静面对。

寻找源头

探寻危机源头，抓住真正元凶是危机诊断首先要解决的问题。知道了危机的源头，才有可能找到解决危机的办法。

打蛇打七寸，但是蛇的七寸到底在哪里？

马部长的电话让我想起了4月19日发生在阜阳的记者诈骗事件：当时有上海某报的记者在不出示证件的情况下向三鹿的某经销商发难，说经销商经营的三鹿奶粉有问题，并提了一些不合理的要求。做三鹿10多年的经销商坚决拒绝了该记者的无理要求并报警，于是此记者放言要给企业一点颜色看看！

难道是这个记者？

问题很快被排除，从媒体圈中的朋友口中得知，此记者事后其实也很懊悔，很为自己干的傻事感慨！其很想找个机会登门谢罪。

不是他，那会是谁？难道是媒体误报了？

对于如此重大的危机事件，我们不敢轻易下结论。就在我们还在分析这个问题的时候，出差在外的三鹿常务副总经理蔡树维先生已立即从河南赶往阜阳。

不知道蔡总的车有多快，我想这两个多小时的行程肯定是蔡总觉得汽车最慢的一次。随着蔡总到达阜阳，危机的源头很快初步得到了证实：是误报！

为什么会误报？

会不会是竞争对手捣鬼？会不会是有人故意所为？会不会是„„

普天同盛的三鹿策划小组也在激烈的讨论，大家深深为三鹿的蒙冤而愤恨，甚至有人骂娘！我也发现，我自己和我可爱的同事们已经深深融入到三鹿的血液中了。我们爱三鹿，不仅仅因为她是我们的客户，更重要的是她是中国乳品工业注重质量、诚实守信的典范，是一个值得尊重的企业。

大面积消毒！

大面积消毒是处理任何危机首先要采取的措施。这个包括两个方面，一方面是掌握企业生死大权的媒体，一方面是参与危机源头的人。只有采取大面积消毒，才能为以后彻底铲除危机打下良好的基础。

知道了蛇的七寸在哪里，打蛇自然就容易了许多。源头找到了，所有的问题一下子有了步骤。11︰40分，笔者将一份12页的危机公关方案传给了“危机公关小组”。大面积消毒计划等一系列策略立即得到了实施。

大面积消毒的策略是笔者在非典时期的一个策略感悟：如果任何地方都有可能潜伏危机，那么最好的办法就是大面积消毒。因为温总理批示，所以全国媒体对阜阳事件格外关注，如果第二天有媒体转载，将可能导致三鹿跳到黄河也洗不清，将必然将危机扩大。

必须将危机控制在有限的范围内，必须将危机的源头牢牢控制。

按照紧急公关策略，普天同盛公司紧急调动全国都市类媒体资源：我们试图在剩下的半天时间内给全国的媒体说明三鹿奶粉没有问题，是政府误报的，其中艰难可想而知。

我很为我的同事们有野战精神而自豪。中午没有休息，普天同盛所有员工紧急投入到媒体沟通之中去，包括设计师、策划总监和总经理我。但情况却很是复杂，少有媒体相信政府会误报，甚至有媒体认为我们是三鹿的北京办事处，根本不是什么策划公司。就在和媒体沟通遇到障碍的时候，在阜阳坐镇的蔡总传来了“阜阳市卫生监督所”当天中午出具的有关三鹿质量检测合格的证明。证明不仅完全证明了三鹿奶粉经过检测是完全合格的，当然也证明了《颍州晚报》的报道是误报。不敢想像如果没有这个176个字的证明，这个危机将会怎样发展和变异。

普天同盛公司立即将这个重要的证明给全国媒体一个一个传真，直到晚上7点，共给全国96家媒体说明了事实真相，说服18家媒体撤销对阜阳错误报道的转载和专稿负面报道，确保了4月23日几乎没有媒体对三鹿上不合格奶粉黑名单的报道，为以后的公关赢得了一个很好的社会舆论平台和媒体环境。

同时，战斗在阜阳的蔡总和张总（张振岭先生，三鹿集团行政副总经理）再次传来好消息：4月23日在国务院阜阳事件调查小组参与的阜阳事件新闻发布会上，阜阳市疾病预防控制中心主任吴荣涛向媒体和三鹿集团道歉，为误报事件下了一个定论。这更为后来媒体的理智行为奠定了基础。

危机再次加剧

任何小危机都是大危机的前兆，任何危机都有可能产生危机并发症。在面对更大危机和危机并发症的时候，最大的要求是冷静，最好的办法是启动政府公关。

就在我们4月23日早晨庆幸几乎没有媒体负面报道三鹿的时候，三鹿在4月22日误报的恶果还是在市场上凸现了。

一些地方执法部门根据指令开始在个别地方将三鹿的产品强行下架。4月24日，下架病毒迅速波及到18个省市自治区。

无情的“市场”根本不管任何的解释，整整一天，三鹿危机公关小组接到了无数次市场警报。根本来不及进“防空洞”，因为几乎全国所有的市场都受到了最致命、最强烈的毁灭性攻击。

全国大面积检查劣质奶粉已经成了一场轰轰烈烈的“运动”，大有“宁可错杀一万，绝不放过一人”的气势。

政府公关

任何政府公关都是玩火，不到万不得已的时候坚决不能启动政府公关。如果必须启动政府公关，首先要将政府推向正义的前台，其次要充分了解政府的需求，再次要将政府、企业、媒体全部曝光在最强势的媒体下，最后在危机公关结束后要立即和政府脱离关系。

大危机爆发了！如果不立即制止，则有可能酿成大祸。得到新的情况后，普天同盛立即对新的危机进行诊断，并得出诊断得出结论：

1.之所以会有如此迅速的大规模的下架行为，这个肯定不是竞争对手的背后捣鬼。没有任何企业会有这样的力量；

2.谁会有这么大的号召力？经过分析，认定可能是政府为了规范市场在按照阜阳误报的名单在查处；

3.这个危机并不可怕，因为他不是来自消费者；

4.要紧急启动政府公关，因为解铃还需系铃人；

5.要巧妙利用危机，因为危机的背后会隐藏机遇。

根据诊断结果，普天同盛公司紧急给三鹿危机公关小组提交了一份政府危机公关的13点建议。其中核心建议的大概内容是：

1.将三鹿的危机事件现状立即透明化，让消费者了解事实真相。充分利用22日以来和全国媒体沟通的基础，准备打好媒体战，充分争取舆论的同情和支持，绝不能将危机传染到三鹿的消费者之中；

2.将三鹿已经遭受的损失立即公布，给阜阳方面施加压力，为政府公关创造良好的公关环境；

3.尽快将事实真相和未来影响上报河北省省委，取得河北省政府的的支持。

4.要尽快取得CCTV的支持。因为CCTV在全国的影响力很大，并且十分权威，所以利用CCTV可以取得一些可信度支持，安抚消费者和监督下架的执法部门。

5.万不得已的时候要起诉相关的误报人员。（此条三鹿没有采纳）

天下大事做于细

“天下大事做于细，天下难事做于易。”其实危机公关的策略很好制订，最难的是危机公关的执行。在危机公关中政府公关更是难上难的事情。只有很细致的工作，只有快速从点滴基础做起，才有可能真正取得执行力的胜利。

很快，我们得知CCTV要去阜阳采访，并且CCTV也已经通过媒体知道三鹿被误报的真相。对CCTV来说，三鹿误报也是一个很大的新闻。当CCTV的记者找到三鹿相关领导采访的时候，我们暗自庆幸，好人真的有好报。

与此同时，驻在阜阳的三鹿集团代表千方百计地找到了国务院赴阜阳的工作调查组，将三鹿遭受误报的真相向相关领导做了详细汇报，并请求领导指示如何化解危机、如何给三鹿能恢复名誉的方法。

三鹿集团总部也将详细的材料和可能导致更大危机的后果逐级递交到河北省政府。在得知阜阳误报真相之后，河北省政府充分估计了对三鹿伤害可能导致河北乳业和全国乳业大滑坡的趋势，于4月25日当地晚10︰30，河北省政府办公厅以省长特批、特急即报的快件发至国务院办公厅，国务院办公厅在收到报告后立即向阜阳的国务院工作小组进行了调查落实。

通过CCTV的采访，三鹿张总也将已经造成的损失公布了媒体，大约给三鹿造成了近202_多万的损失。CCTV的采访在一次稳定了全国媒体，在普天同盛公司的通知下，至少那天晚上有30多家全国主流媒体的记者在看王小丫发自的阜阳的现场报道和有关误报事件的新闻分析。

各方面努力的结果终于有了回报。在国家食品药品监督管理局、国家工商行政管理局、国家质量技术监督局和卫生部先后知道了三鹿的误报事件真相之后，四部局本着对企业负责的态度，于4月26日向全国联合下发了《关于“三鹿”奶粉有关问题的紧急通知》的文件，要求各地执法部门允许三鹿奶粉的正常销售。国家四个部局为一个企业联合下发一个文件，在建国以来都是罕见的，这是政府转变工作职能的很好写照，是一个高效政府的写照。

十七天解除危机预警

当危机取得阶段性成果的时候，千万不要得意，因为任何地方都有可能潜伏新的危机。而这个危机大多会来自竞争对手。所以处理任何危机公关，在取得决定性胜利之后，一定要有一段事件的预警期，关注竞争对手的状态，处理好危机以后的善后工作。

三鹿可以喘口气了吗？普天同盛也可以喘口气了吗？

答案是否！

如果谁在这个时候松懈了，谁将会是三鹿的罪人。因为更紧张的还在后面，如何将产品重新上市，如何重新调整市场策略都是三鹿迫在眉睫的事情。

产品慢慢开始上架了，但是三鹿和普天同盛每个人的心却揪得更紧了。不断有一些小地方的工商、质检等等部门骚扰，更是有竞争对手想利用这个事件随三鹿攻击。

其中最典型的是南方一个小牌子企业，这个企业长期占据湖南等地市场，是三鹿在南方的竞争对手之一。此企业将三鹿误上劣质奶粉的黑名单的报纸大量复印在湖南、广东等地市场终端大量发放。对于小企业的无理取闹和恶意中伤，当地市场经理立即给竞争对手的总经理提出抗议。还好，这个老总很知趣，很快停止了这个可笑的闹剧。

当然，在此期间三鹿还做了很多彻底消除危机的铺垫工作。三鹿很有策略的将自己的8000多个奶粉经销商动员起来，一方面在终端关注竞争对手的一举一动，一方面为货物的大规模上架做好铺垫工作。这个组织保证了很多潜伏的危机全部化解。

普天同盛公司也再一次和全国的媒体联系，将三鹿危机的最新消息告知媒体，进一步稳定了媒体的舆论导向。202_年5月9日，国家质检总局向全国媒体公布了近期对婴幼儿奶粉产品质量的专项抽查结果，公布了全国30家具有健全的企业质量保证体系的奶粉生产企业名单，石家庄三鹿集团被名列榜首。

至此，三鹿危机公关取得全面胜利，危机公关警报正是解除，三鹿集团和我们又投入到市场如何精耕细作的战役中去了„„

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第五篇：三鹿公关

三

鹿

毒

奶 粉

案 例 分 析

组长：韩玉如

学号：1003060033 组员：许显霞

学号：1003060018 曹得佩

学号：1003060019

李国庆

学号：1003060021

李积云

学号：1003060023 马福才

学号：1003060017

目录 一、三鹿集团的发史……………………3-4

二、毒奶粉案例……………………………5 三、三鹿集团的危机处理过程……..5-6 四、三鹿毒奶粉案例分析…….…….6-7

五、启示……………………………..7 一、三鹿集团的相关发展史

三鹿集团位于中国河北省石家庄市，是一家中外合资企业，控股方是石家庄三鹿有限公司，持股56%；合资方式新西兰恒天然集团，持股43%。毒奶粉事件曝光前，三鹿集团是我国最大的奶粉制造商，其产品包括9大系列278个品种，产销量连续十五年居全国第一，市场份额达18%。

三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的、由18家饲养户共45名社员组织起来的“幸福乳业生产合作社”。1960年，合作社有了奶牛场、奶羊场，后几经更名，成为石家庄市最大的奶牛养殖场。在此时期，企业的生产经营仍是农牧业生产，产品几乎都是鲜奶。1964年，奶牛场成功研制出“新石家庄”全脂甜奶粉，主要经济指标达到了部分标准，填补了石家庄乳业空白。

1968年以后，企业发生了质的变化。一是在奶牛饲养方面建立了一套完整的管理制度，奶粉加工从工艺设备到操作技术已基本掌握；二是奶牛场引进了包括田文华在内的一批大学生和技术人员，形成了一支骨干队伍，企业的人才基础得以积累；三是多年的奶牛经营完成了原始的资本积累，具备了更新改造的物质基础。1973年，通过技术攻关，企业成功研制了完整的喷粉生产线，使奶粉生产量翻了一番。同时奶粉质量显著提高，企业得以更大的发展。同年，奶牛场更名为“石家庄牛奶厂”。1974年，麦乳精研制成功，为企业创下了高额利润，也让企业实现了由饲养业为主向乳制品加工业为主的转变。

党的十一届三中全会以后，石家庄牛奶厂抢抓发展机遇，加大研发的发展力度。1980年试制生产强化麦乳精、颗粒麦乳精产品畅销全国20多个省市，“三鹿”成为全国关注的品牌。1983年6月，原轻工部召开母乳化奶粉专业会议，牛奶厂努力争取，成为母乳化奶粉的试点企业之一，同年11月，试验取得成功，并生产出了合格产品，企业被列为原轻工部“母乳化奶粉”定点生产企业。母乳化奶粉后来很快成为三鹿的支柱产品，它的试制成功为三鹿事业发展奠定了基础。1984年，牛奶厂经批准更名为“石家庄市乳业公司”。可以说，1980年至1985年是企业全面发展的六年。企业各项经济指标、固定资产投资成倍增长，企业初具现代化规模，初步形成了从奶牛饲养到乳制品加工综合性一条龙生产。

1986年以石家庄乳业公司为龙头的横向经济联合组织“石家庄冀中乳业联合总公司”成立，并逐步迈出了“奶牛下乡，牛奶进城”的第一步，三鹿开创的“奶牛+农户”的饲养管理模式成为中国乳业的一场革命，也使三鹿的发展实现了第一次飞跃。

三鹿集团先后与北京、河北、天津、河南、甘肃、广东、江苏、山东、安徽等省市的30多家企业进行控股、合资、合作，盘活资产18亿元以上，饲养奶牛80万余头，日产鲜奶6800吨，奶牛饲养辐射130个县(市、区)，5500多个村。

1993年，三鹿奶粉的产销量已跃居全国第一位。1993年起，三鹿先后对多家经营困难、缺乏规模的企业进行联合，扩大了生产规模。1995年，三鹿在同行业率先组建了企业集团，同年4月，三鹿在中央电视台一频道黄金时段播放广告。1996年，石家庄三鹿集团股份有限公司正式成立，股份公司按照《公司法》的要求，形成了完善的法人治理结构。1999年，第一个专职生产液体奶的石家庄三鹿乳品有限公司成立，标志着三鹿开始正式进军国内液体奶市场。202_年，河南三鹿花花牛乳业有限公司成立，标志着三鹿集团的品牌战略又跨出了“挺进中原、辐射全国”的成功一步。精心的资本运营，实现了稳步的低成本扩张。三鹿集团先后与北京、河北、天津、河南、甘肃、广东、江苏、山东、安徽等省市的30多家企业进行控股、合资、合作，盘活资产18亿元以上，饲养奶牛80万余头，日产鲜奶6800吨，奶牛饲养辐射130个县(市、区)，5500多个村。

202_年12月1日，经过长期谈判，三鹿集团与国际知名乳品制造商——新西兰恒天然集团签署了合资协议，恒天然集团注资8.64亿元人民币，认购三鹿43%的股份。

新西兰恒天然集团成立于202_年，是全球最大的乳品原料出口商，由当时新西兰最大的两家乳品公司和新西兰乳品局合并而成，是新西兰当地最大的公司。产品出口至全球140个国家，年收入为120.3亿元新西兰币(约85亿美元)。恒天然集团在乳品生产、加工和销售领域是世界知名企业，90%的恒天然产品用于出口。

202_年6月15日，合资公司正式运营，三鹿向着“瞄准国际领先水平、跻身世界先进行列”的目标迈出了关键一步。在202_年《福布斯》杂志评选的“中国顶尖企业百强”中，三鹿集团位居乳品行业第一位，其不少产品都属于“国家免检”。

202_年，三鹿集团实现销售收入100.16亿元。同年9月2日中央电视台《每周质量报告》播出了特别节目“中国制造”首集《1100道检测关的背后》，报道了三鹿奶粉出厂前要经过1100道检测检验。

在202_年1月8日举行的国家科学技术奖励大会上，三鹿集团股份有限公司“新一代婴幼儿配方奶粉研究及其配套技术的创新与集成项目”一举夺得202_国家科学技术进步奖二等奖，打破了中国乳业界20年来空缺国家科技大奖的局面。

202_年5月13日，在汶川地震发生的第二天，三鹿即向四川灾区捐赠价值100万元的乳制品。后来的几天内三鹿集团和各地的代理商加工厂共向灾区捐款500多万元。5月18日，三鹿集团再次向灾区捐赠价值880万元的婴幼儿配方奶粉。

202_年6月25日，在风景秀丽的北京航天城，三鹿集团与中国航天员科研训练中心与中国著名乳品企业三鹿集团举行新闻发布会，宣布：三鹿成为中国航天员中心“航天乳饮料及乳粉”的唯一合作伙伴，全国唯一“航天乳饮料”专业生产企业。8月10日，三鹿以“抓住机遇，超越梦想”为主题举行新产品推介暨招商会，正式向全国市场推出由中国航天员中心多年精心研制独特配方、三鹿饮品唯一生产的高价值乳品——7th航天配方乳。

202_年9月份毒奶粉事件曝光后，国务院责成河北省对三鹿作出停产的命令。国家全面调查三鹿奶粉污染事件。

202_年9月17日国家质检总局发布公告，决定撤销石家庄三鹿集团股份有限公司免检资格和名牌产品称号。公告称，鉴于石家庄三鹿集团股份有限公司发生重大食品质量安全事故，决定撤销石家庄三鹿集团股份有限公司生产的“三鹿”牌婴幼儿配方乳粉、乳粉、灭菌奶免检产品资格和名牌产品称号。

202_年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。

二、毒奶粉案例 ２００８年９月９日，占４３％股份的三鹿 控股方——新西兰恒天然集团将三鹿奶粉含不安全成分的相关报告送交新西兰驻华使馆，卫生部立即通过外交部信息确认“三鹿”奶粉含有三聚氰胺。９月１１日，三鹿集团面对来自多方的质疑，坚决否认自己奶粉出现问题，并拿出一些地方的质检报告，证实三鹿奶粉食用安全。同天晚上，卫生部提醒广大消费者奶粉含有三聚氰胺，应立即停止购买食用。随后，“三鹿集团”改口承认自己７００吨奶粉受污染，并表示为对消费者负责，立即从市场回收不安全产品。９月１３日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。１２月２７日，三鹿毒奶案开始在河北开庭研审，“含三聚氰胺奶粉”已经令６个婴孩死亡３０万婴幼儿童患病。２００９年２月１２日，三鹿宣告破产。曾经盛极一时的中国乳业头就这样消失了。三、三鹿集团的危机处理过程

第一阶段：前兆期

三鹿集团早在202_年陆续接到消费者的投诉反映饮用其婴儿奶粉出现异常。而三鹿集团所做的不是查找自身的原因而是封锁消息，通过投放广告抑制媒体。据报道一些不法分子早在202_年就开始向牛奶中掺入三聚氰胺。202_年5月21日，网名为78900880088 在天涯社区发帖“这种奶粉能用来救灾吗？”，文章阐述了自己家食用三鹿奶粉 出现的一些症状，提出对三鹿奶粉质量的疑虑，对用这种奶粉支援地震灾区表示担忧。５月３１日，当地三鹿经销商钟云找到 网名为78900880088的王远萍，经商量很 快双方达成协议：王远萍删除掉先前在网 络发表的所有涉及三鹿奶粉质量问题的帖 子，公司赠送其４箱奶粉。

三鹿集团于202_年8月2日下午才向石家庄市政府报告了问题奶粉的有关情况，而在此前的三年五个月中，该公司一直对此事瞒而不报。在向石家庄政府报告之前，三鹿集团曾采取种种办法，试图掩盖事件真相，比如给受害者“封口费”，退还产品，在媒体上大力宣传自己的产品质量等。

就在此后，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团是国内最大的奶粉生产企业，公司的产品经国家有关部门检测，均符合国家标准，目前尚没有证据表明食用奶粉与患肾结石有必然联系。

第二阶段：加剧阶段

江苏、陕西、山东、安徽、湖南、湖北、江西、宁夏、河北、上海等地都开始有病例报告。在不断曝出的“结石宝宝”案例面前，三鹿却一直编织谎言来掩盖一切。在9月11日上午，三鹿相关人士还表示三鹿产品合格，拒绝透露已经在40多天以前就知晓的三聚氰胺真相。

9月11日晚，卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。事件全面爆发。三鹿集团直到9月18日才对消费者致歉。期间，三鹿集团仍然采取保密欺骗全国的做法，尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，在一些严重事件上小修小补。第三阶段：处理阶段

婴幼儿食用奶粉后引发结石，作为产 品生产加工环节的三鹿集团，一再声明自己的奶粉绝对没有任何问题，先将责任推 卸给病患儿家长，说他们没有正确科学的 喂养，还一本正经的教起“育儿经”。后来 经权威部门证实三鹿奶粉含有三聚氰胺，他们又将责任推卸给奶农，说是不法奶农 为增加利润故意违规添加 三聚氰胺，最后 甚至说这是行业的潜规则，反正是不关他 们什么事。

第四阶段：消除期

9月12日，北京、上海、天津、广州、南京、宁波、长沙等地的三鹿奶粉下架。3月4日，北京三元集团有限责任公司与河北三元食品有限责任公司组成的联合竞拍体以61650万元人民币的价格竞拍成功，并当场签署了拍卖成交确认书。四、三鹿毒奶粉案例分析

当企业面临危机时，应是寻找危机产生的根源，而不是采取错误的方法掩饰自己的错误，推卸自身的责任，通过采取适合其特点的系统危机管理方法，转危为机，让企业不断成长！！

三鹿集团违反了企业危机公关管理的6F原则，使其陷入信任危机！6F原则：

1、Forecast（事先预防原则）

2、Fast

（迅速反应原则）

3、Fact

（尊重事实原则）

4、Face

（承担责任原则）

5、Frank（坦诚沟通原则）

6、Flexible（灵活变通原则）

1、违背事先预防原则

作为国内拥有“国家免检产品”、“中国名牌产品”、“中国驰名产品”等多项殊荣，奶粉产销量连续十五年位居全国第一的企业，三鹿在产品生产和检验等最基本的环节均出现技术和人为疏漏，打着国家免检的招牌，让大批不合格婴儿奶粉进入流通渠道，严重违背了危机公关管理的事先预防原则。

2、违背迅速反应原则

三鹿集团从202_年3月份就开始陆续接到一些患泌尿系统结石病的投诉，本有充足的缓冲时间进行应对，但在相当长的时间内没有向政府报告，令大好时机白白浪费。在媒体披露后，继续为自己辩解，而未采取更有效的行动。

3、违背尊重事实原则

在承认自己生产的奶粉受到三聚氰胺污染的前一天，三鹿集团还在发布声明称，“我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的。” 作为具有60多年历史的国家知名企业，三鹿几乎成了我国奶粉的代名词，理应具有极高社会责任感的企业，却堂而皇之的违背客观事实，其行为令人汗颜。

4、违背承担责任原则

事件发生后，三鹿首先想到的是将影响降低到最低。首先封锁消息，未将真实情况上报政府；随后又将主要责任推卸给奶农，却没有一点实质性的承担责任的举动。当事态进一步扩大到无法收拾的地步，才被迫承认自己的失误，表示道歉。

5、违背坦诚沟通原则

三鹿集团曾采取种种办法，试图掩盖事实真相，比如给受害者补偿，退还产品，在媒体上大力宣传自己的产品质量等，令其危机进一步恶化，成为品牌信任危机。在被媒体曝光后相当长一段时间，三鹿公司高层仍然没有给予充分重视。

6、违背灵活变通原则

在年初接到一系列投诉后，三鹿集团没有与政府、权威检测机构、营养专 结果令自己更加被动。在弥补损失方面，公司完全可以争取政策扶持，以减少企业损失，但直到破产前，也没有看到该企业在这方面有所收获。四、三鹿集团应采取的措施

1、快速反应并公布立场

三鹿集团应立即成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。由其注重沟通小组的重要性，它是与外界做好沟通联系的渠道，时刻关系企业形象。与此同时，应指示危机管理小组发布了危机公关纲领：坚

决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户 立即停止含三聚氰胺奶粉的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。

2、向媒体及公众说明真相

媒体是危机处理的必争之地。媒体对事件的放大效应是任何企业无法忽视的问题。舆论参与度是危机处理成败的关键。可谓成也媒体败也媒体。在问题爆发后，三鹿应尽快召开了新闻媒介恳谈会，媒体是口碑树立的重要途径。三鹿的问题应由三鹿集团自己来披露，即便，面对部分新闻媒体的不客观报道及同行的借机炒作和攻击行为，三鹿也能有立场来沉着应对，能尽力争取媒体的正面和客观报道。

3、寻找解决渠道

迅速招回尽可能多的销售经理，带着三鹿集团的真诚的歉意，努力改过的决心，尽力挽救的态度奔往全国，向受害家庭真挚的道歉和弥补。相应的应急行动也在全国各地按部就班地展开。在公司专门培训数十名专职接线员，专门负责接听来自客户、消费者的询问电话，做出准确统一的回答以消除疑虑。尽快的无条件的召回所有问题产品，并承诺企业今后本着客户健康的准则生产产品，做高质量产品。

五、启示

对企业：

1、遵守法律法规

2、遵守国家及行业的相关规定

3、诚实守信，坦诚布公

4、加强与媒体、政府、公众的联系与沟通

5、加强检测、监督机制，防患于未然

6、确保产品质量安全，对企业负责，对消费者负责

7、当发生危机时，应迅速反应，成立危机公关小组，及时处理危机，将负面影响降到最低

对政府：

1、加强检测，监督机制

2、制定相关法律法规

3、及时公布信息

对媒体：

1、真实反映相关问题，并进行跟踪报道

2、正确引导舆论，不要过分夸张

监督机制：首先，在产品的质检过程中，要加强监督，严格按照质检标准执行

其次，建立问题反映机制，在接到消费者投诉时，应立即采取行动，对产品进行再次的检验，并把检测结果进行公布

最后，进行总结反思，以免再犯。法律：

1、对相关法律条文进行完善

2、对违反法律的人或企业进行严厉的惩罚，以儆效尤