第一篇：物业员工上门服务礼仪规范

员工上门服务礼仪规范

员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，着工服、佩戴工牌，带齐所需工具，做到既快又好，不留隐患。

一、进入业主家中,按门铃一下或轻敲门三下（声音适中），若没有应答，等待10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗,确定无人时在门上留抄表通知单；

二、业主开门后先说问候语：“您好”；

三、主动向业主说明身份及来访目的；

四、得到业主同意后，应说“谢谢”，按照业主的指引方向进入：

五、主动为业主带门，穿上自带鞋套；

六、服务工作，要一次到位，迅速且不返工；

七、与业主交谈时要求文明用语规范；

八、未经业主许可不得在沙发上就座；

九、不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；

十、不乱翻乱摸业主的物品；

十一、不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点；

十二、离开时主动讲：“再见”或表示谢意。并替客户轻轻关好门。

第二篇：物业员工上门服务工作流程

物业员工上门服务工作流程

一、上门服务必备条件

统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

二、上门服务规范用语

（1）进门语：您好，我是服务中心的维修人员。非常抱歉（说明原因），让您久等了。

（2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？

（3）解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

（4）解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。

（5）服务禁用语

非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

三、上门服务工作规范

（1）上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

（2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

（3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

四、上门服务流程

（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。

（5）主动向业主说明身份及来访目的。进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。得到业主同意后，应说“谢谢”。主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套。未经业主许可不得在沙发上就座。不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题。不乱翻乱摸业主的物品。

（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。不拿业

主一针一线，不吃喝业主一茶一点。

（9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

（10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

（11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

（12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

五、如何处理业主不合理维修要求

问题:

业主家里马桶堵塞,他要求管理处处理,但拆马桶不能拆坏,他出维修费用。遇到这种情况如何处理,如果马桶拆坏了该怎么办?

（1）维修工在维修某一项目时,应事先作出分析:某一物品在维修过程中容易损坏,或可产生不良后果,并将此种情况事先告诉业主,在经得住户同意的情况下处理。当住户提出的条件过高,我们维修人员又没有把握,最好不要轻易乱动。

（2）管理处接到申报后,应立即派出维修人员去处理。如果用各种方法都无法疏通的情况下,则就向住户把拆马桶过程中可能拆坏的情况向住户说明,维修人员不负任何责任。如住户坚持不同意,维修人员可婉言拒绝维修。如果维修人员在未作任何解释说明的情况下,按住户要求进行拆马桶,工作中把马桶拆坏,维修人员应作相应的赔偿,并向住户道歉。

（3）在操作前,向住户解释清楚,马桶拆开而损坏的可能性很大,如果得到业主的认可,可以动手操作。但如果业主蛮不讲理一定要拆,但是不能拆坏,可以申请上级处理。

（4）业主有要求,只是这个要求我们有可能达不到的情况,就必须向业主讲明达不到要求的理由,如果我们没有讲清楚这一点就进行操作,那么拆坏了马桶,应该向业主赔偿。只要我们把道理讲清楚,并得到了业主的认可,我们才能进行维修操作。反之就让业主另请高明了。

第三篇：工程师上门服务规范

工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡

1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。

2、具体规范：

序号 工 步 工 作 标 准 可 能 遇 到 的 问 题 解 决 措 施接活 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等

1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。对用户

信息进

行分析 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

1、有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门

2、有可能无此备件

1、电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况

2、马上领用或申请备件

根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务

1、时间太短，不能保证按时到达

2、同其他用户上门时间冲突

1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员

此故障能否维修？

1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好

1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？

2、有可能无法在用户家维修，需要拉修

2、直接带周转机上门联系

用户 确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。

1、路途遥远，可能无法保证按约定时间上门

2、地址、型号或故障现象不符

3、产品超保

4、电话无人接

5、用户恼怒，拒绝上门

6、用户一直联系不上

1、道歉说明原因并改约时间

2、按确认后的地址、型号或故障现象上门

3、准备收据（发票），收费标准

4、改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果

5、耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门

6、按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。

1、咨询不接受

2、咨询错误或误咨询

1、上门服务

2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证

1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。

1、物品带错或漏带

1、出发前要将自己的工

具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。出发 出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

1、出发晚导致不能按时到

1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。路上 路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟

1、路上发生赛车或其他意外

2、在上一个用户家耽误时间

1、提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员

2、将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户进门前的准备工作 仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）

1、穿海尔工作服且正规整洁

2、仪容仪表清洁，精神饱满

3、眼神正直热情

4、面带微笑

1、非海尔工作服

2、衣服脏、不干净

3、头发长且篷乱，胡子过长等

1、平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查

2、敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检敲门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

1、连续敲不停；敲的力量过大

2、用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。

3、用户在楼下等待。

1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）

3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。进门

1、按约定时间或提前5分钟到达用户家：

2、自我介绍，确认用户，并出示上岗证

1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：

2、用户不在3、用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：

4、用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门

5、报修产品不在此处而在别地

6、用户家临时停电

7、用户临时有事出门

8、用户正在吃饭 1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户

3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改

约时间，由售后经理亲自上门。

4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

6.在征得用户同意的前提下改约时间；

7.改约时间，留下联系方式；

8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。穿鞋套 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。

1、鞋套太脏、破烂、旧

2、穿鞋套站在门外

3、用户不让穿 1.工具包内要带备用鞋套一付

2.进门前擦干净鞋套

3.向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。放好工具箱

1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏

3、工具箱内工具不整齐、乱

4、零部件放置杂乱、脏 1.出发前自检

2．出发前自检

3.出发前自检耐心听取用户意见

1、耐心听取用户意见，消除用户烦恼；

2、服务语言规范，要求：

语言文明、礼貌、得体

语调温和，悦耳、热情

吐字清晰，语速适中

1、用户恼怒，情绪激动

2、用户拒绝修理，要求退换

3、用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。

1、耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。

2、弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务

3、详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解故障

诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。

1、对故障原因判断不准

2、所需更换备件未带，备件不好或错

3、保收费，用户不交。

4、要求减免费用再修

5、机器正常但用户认定有问题

1、拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查

2、用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。

3、详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。

4、将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理

5、用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。故障

诊断

1、严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。

2、能在用户家修复的现场

修复

3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定

在用户家言行一定要规范：

1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；

1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意

1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意

1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护

1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿

1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等

1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去

1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意 1.小修不让换件

2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修

3.在用户家无法修复，需拉回维修

4.在维修中遇到新的问题

5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理

6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；

7.用户不同意维修，要求退机或换机

8.用户要求给予赔偿

9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具

10.用户态度蛮横，对服务人员打骂

1.向用户咨询解释

2．以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；

3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。

4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。

5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。

6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。

7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。

9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。试机

通检

1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患

1、产品未修复

2、存在其它故障隐患

3、没有时间试机

1、重新检修或拉修

2、将其它故障隐患一并排除掉

3、两小时后跟踪回访指导

使用

1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。

1、用户不会使用

2、常见问题进行讲解

1、耐心讲解产品清擦及现场清理

1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。

1、产品清擦不干净或现场清理不干净；

2、工具遗漏在用户家；

3、产品搬动复位时将地板、产品碰坏

1、让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；

2、整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；

3、给用户照价赔偿。升级

费用

1、上门给用户出示收费标准和服务政策

1、给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级

2、用户要求将旧件折费的

1、收费并给用户开具发票或收据

2、给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费软件

收费

1、上门给用户出示收费标准并出示海尔服务政策。

1、上门安装一个月内的2、三个月后的，给用户调试

1、给用户免费调试并培训到位

2、收费并给用户开具发票或收据。超保

收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。

1、收费标准与用户保修证标准不符

2、现场未带发票

3、用户拒绝交费

1、以二者中最低收费标准为准

2、与用户约定再送发票或寄发票

3、给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。征询用户意见

1、详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）

1、用户不填意见和签名

1、不强迫用户签名

2、用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。赠送小礼品及服务名片 向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系

1、用户要求维修工留下电话

1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。向用户道歉 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别

1、在用户家中脱鞋套

1、用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉 24 回访 对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）

1、回访不满意 重新上门服务直至用户满意为止信息

反馈 将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。

1、服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈

2、网点信息员信息反馈不及时

1、网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定

处理，并及时回访用户采取补救措施

2、中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。

本篇文章来源于 有效营销 原文链接：http:///article/202_/159446_4.shtml

第四篇：员工礼仪规范

中国金融办工作协会(以下简称协会)英文名称China Finance Working

Association,缩写为CFWA，于202_年11月12日正式注册成立（注册号：53243683-001-11-10-9）。协会是在国际经济危机呈现周期性特点，国家与国家间经济联系日益紧密，国际金融市场环境发生重大变化的情况下，着眼我国金融业的健康发展，由国内外知名金融专家、资深学者和相关业内机构人士共同发起并积极参与，主要会员由中央企业、全国各省（市）金融局（办）、地方银行、小额贷款公司、担保公司、投资公司、投资管理公司、融资类企业、其他跟融资有关的企业为主，联合组成的全国性不以赢利为目的的社团机构，并接受国家发改委、中国银监会、中国保监会、中国证监会、最高人民法院、工信部、财政部等部委的业务监管。凡经国家批准设立的、具有独立法人资格的机构，并遵守《中国金融办工作协会章程》，均可申请加入中国金融办工作协会。

宗 旨：

协会以促进会员单位实现共同利益为宗旨，积极发挥服务社会、服务金融、服务百姓、服务会员的作用，在会员与会员之间、会员与政府之间搭建起信息咨询之桥、智库智囊之桥、合作模式之桥。引导会员遵照国家对外开放、加快发展方式和结构调整的各项方针、政策和法律、法规，努力为会员的投资合作提供智囊服务，加强风险防犯，发挥协会的桥梁和纽带作用；为会员之间的沟通合作牵线搭桥，协助会员和政府之间的联络；积极倡导守法经营，维护会员的合法权益，在创新和完善有中国特色的金融业合作模式的进程中发挥积极作用。

职 能：

1、宣传贯彻国家对外开放、加快发展方式和结构调整的各项方针、政策和法律、法规。

2、整合资金和项目的合作资源，为会员投资合作提供信息咨询、项目担保、价格信用、促成合作等服务，实现共同利益。

3、适时举办国际、国内金融论坛交流会议，学习借鉴发达资本主义国家金融市场先进管理模式，推进中国与发达国家金融市场、金融人才人力资源的接轨。

4、倾听会员单位对金融市场发展、金融人才人力资源、金融服务等方面的改革呼声，向政府有关部门反映会员对促进经济发展和改善金融政策方面的意见和建议，为稳定金融市场秩序，促进金融业健康发展服务。

5、适时举办会员单位需要的金融人才培训班、金融管理研讨会和相关考察活动等，促进共同提高。

6、及时向会员披露国际经济和贸易市场的最新动向和相关国家政局稳定情况，提醒会员规避发展风险。

7、组织联谊活动，增进会员之间的友谊与合作，增强会员与政府有关部门的联系和相互了解；

8、办理政府有关部门和会员委托的其它事项。

第五篇：员工礼仪规范

天地（唐山）矿业科技有限公司6S管理制度

员工礼仪规范

文件编号：TDKY－SＧ202_-13

第一章 总则

第一条 为建立一支具有凝聚力和战斗力的高素质员工队伍提供一个行为指南，使大家在执行中不断的完善自我，迈向成功。

第二条 提高和凝聚一流的企业文化、建设一流的人文环境，达到人造环境、环境育人这一目的，特制定本制度。

第三条 为了保持良好的人际关系，请谨记以下事项：

（一）遵守公司规章制度；

（二）对待工作认真负责，态度诚恳；

（三）注意在语言和态度上不伤害他人；

（四）坦诚倾听他人意见；

（五）体谅他人的难处；

（六）注意日常礼貌，见面要问候；

（七）多用感谢，赞赏的语言。

第二章 员工职责

第四条 员工职责内容

（一）热爱祖国，遵守国家的法律法规、坚决执行公司的各项规章制度。

（二）维护公司利益，有荣誉感，勇于同损害公司利益的言论和行为作斗争。

（三）不断创新，探索新思路和新方法，创造性地开展工作。

（四）积极学习理论知识、专业知识和科学文化，不断提高思想水平、系，在行政职务上构成隶属关系时，行政职务高的是领导又是上级，行政职务低的是部署又是下级，在行政职务上未构成隶属关系时，行政职务高的是上级，行政职务低的是下级。

（二）领导负责从全局角度制定符合企业方针政策的工作安排，这就是工作计划，领导有权对部署布臵工作或下达任务。任务通常逐级下达，特殊情况下也可以越级下达。越级下达任务时，下达任务的领导应当将所下达的任务知会受令者的直接领导。

（三）部署对领导布臵的工作任务必须坚决执行，并将执行情况及时报告领导。如果认为领导下达的任务有不妥之处，应该大胆、勇敢地向领导或上级陈述自己的看法，并提出建议，但在领导未改变决心或调整自己的决策时，仍需坚决执行。

（四）下级或部署认为上级或领导的决定有错误，但是自己的陈述和建议未能得到上级的支持和理解时，可改变方式或在适当的时间和场合再次提出，以便于上级达成共识，也可直接向更上一级领导反映情况，直到问题解决为止。

（五）完成任务之后，部署必须及时主动地向领导汇报结果，重大事项必须作出书面报告，报告要实事求是，坏消息也要坦白报告，并接受善后处理指示。

（六）下级必须积极主动、创造性的工作，诚恳接受上级和同事对自己工作的忠告，杜绝阿谀奉承、背后议论或当面顶撞等不良风气。

（七）领导必须公平、公正的对待每一位部署，做到唯才是用，赏罚分明。必须充分肯定部署的工作成果，做到把功劳和荣誉让给下级。把困难和责任留给自己。

（七）交谈时表情自然，语言和气。第九条 语言礼仪

员工必须养成随时使用礼貌用语：

礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等； 问候语：“您好”、“您早”等； 请托语：“请”、“劳驾”、“拜托”等； 感激语：“谢谢”、“多谢”等；

道歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打搅您了”等； 询问语：“贵姓”、“贵厂”、“贵所”等。第十条 礼貌用语的场合

（一）下列场合应该先说“请”，而后提出需要别人做的具体事情： 1.需要有关单位（部门）配合或协助本单位（部门）工作时； 2.保安人员在检查证件或执行公务时； 3.寻求同事的帮助时；

4.其他需要别人提供服务或提供帮助时。

（二）表示歉意，说“对不起”的场合包括： 1.开会迟到，让同事等候； 2.拨错电话；

3.做了伤害同事感情的事情，如失约、误解对方等； 4.临时交代他人大量的工作，而且要求马上完成； 5.把同事的物品搞坏或弄脏； 6.快速行走时撞到别人； 7.其他冒犯别人的情况。

（一）工作中重安全、重质量、重效率，做事守时；

（二）对客户反馈意见反映迅速，及时纠正和改进；

（三）不迟到、不早退、办事不拖拉，严格遵守考勤制度和纪律。第五章 对外礼节规范

第十四条 时刻牢记：我代表公司。

第十五条 介绍的一般规则是，先介绍下级给上级，先介绍资历浅的员工给资历深的员工；先介绍年轻的员工给年长的员工；先介绍男客人给女客人；先介绍公司同事给客户；先介绍非官方人士给官方人士；先介绍本国客人给外国客人。

第十六条 拜访客人时，事前与对方商定拜访事宜、时间、地点。严格守时，与客人交谈时，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方，使用文明语言。结束拜访时应该向对方道谢。

第十七条 公司员工在厂区内行走，上下楼梯或在写字楼和车间通道行走时，如果遇到公司领导或部门经理陪同客人来访，不论认识与否，必须点头示意，或做让路手势，主动给领导和客人让路。

第十八条 推门（特别是弹簧门）进入室内的，要留心后面是否有人。如果有人，要等他（她）用手扶住门之后再松手，防止门自动关闭时碰撞后面的人。

第十九条 接待来客时如果被访人不在场，应告诉客人被访人返回的时间，并将其领到接待室，拿出公司报刊让客人阅读。

第二十条 递名片和接名片时应该站立，并且用双手接递。通常由地位较低的人先递，接过名片之后，要仔细看好，记住对方的姓名。如果不认识名片上的字可以直接问对方。不宜过早地堆完全陌生或偶然认识的人递出名片。

工后上。先上车的员工应该从后排座位起，将前排较好的座位空出，让给后上车的员工座。下车的顺序是，坐在前排靠近车门的员工先下，坐在后排远离车门的员工后下。

第三十条 乘坐轿车时，下属、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工开车门，并请他们先挑选车内比较舒服的位臵就座。

第三十一条 乘电梯时，下属、男员工或级别低的员工应主动为领导、女员工或级别高的员工先上电梯。领导、女员工站在电梯的时机和同侧，下属、男员工站在电梯外侧，站立在操作面板附近的员工应主动为大家操作电梯。在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。出电梯时，靠近电梯门口的员工先出电梯，站在电梯内侧的员工后出电梯。

第八章 仪容举止

第三十二条 着装规范

（一）员工的着装直接体现员工的人品及教养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风貌。因此，员工上班时必须按照公司的规定着装，保持仪容严整。

（二）从安全、品质、形象等角度出发，在工作时要求着装应遵守以下规定：

1.胸卡要挂在左胸规定位臵，并按规定戴法佩戴； 2.负责人标志明确；

3.工作服以扣上五个扣子为准，由上数第一个扣子是否扣随意； 4.袖口的扣子要扣上，卷起时为了防止挂上物品或设备，规定袖口要卷起两卷以上，以防袖口松开；

5.上班时间，在办公室和车间不得穿拖鞋，不得赤脚，不得光脚穿皮鞋，（三）工作时间应正确使用礼貌称呼，领导对部署，上级对下级可称呼其姓和职务，也可直呼其名。同事之间，对职务明确的同事，以其姓名加职务称呼；对有技术职称的同事，可在其姓后加技术职称；男同事可称“某（姓）先生”，女同事可称“某（姓）女士”；在办公场所不得使用绰号。

（三）培养良好有序的工作作风，认真制定工作计划，养成记笔记的习惯，随时记下有益于工作的想法和思路。

（四）不得擅自带客人到办公室和车间进行参观。第三十五条 出席会议

（一）准时出席，不任意离席。

（二）发言遵守会议程序及规定，言简意赅。

（三）讨论时应尊重对方意见，对事不对人，勿伤和气。

（四）会议进行时，无私自交头接耳或高声谈话，影响会议进行。

（五）会议中应将呼机、手机关机或转至震动状态，以免干扰会议。

（六）穿合宜的服装出席会议。

（七）会议结束退场，应让上级领导、客人先离开会场。

（八）离开座椅时，座椅应归位。

第十章 就餐秩序

第三十六条 所有员工必须培养良好的卫生习惯，做到饭前便后洗手，不吃（喝）不洁净的食物（水），不暴饮暴食。

第三十七条 按照先后顺序排队买菜，取食，不拥挤，不插队，取食时避免说话和咀嚼，避免餐盘中的食品掉落到餐台上，防止弄脏自动餐台和公用餐具。

第三十八条 根据自己的饭量从自助餐台上取食，节约粮食，禁止浪费。

（三）禁止利用单位电话偷打长途电话。

（四）禁止浪费原材料、能源和人力资源。

（五）禁止破坏环境。

（六）禁止委托或代人打卡。

（七）禁止泄露公司机密和秘密。

（八）禁止蓄意压制和埋没人才。

（九）禁止蓄意贬低或抬高部署的表现。

（十）禁止其他违反社会公德和严重违反工作准则的行为。

（十一）禁止擅自离岗、串岗或上班打瞌睡的行为。

（十二）禁止在场内任何地方吸烟。第四十三条 不允许做的事情

（一）不许说脏话，不许取笑同事或辱骂同事。

（二）不许再工作休息场所和公共场所大声喧哗、嬉闹。

（三）不许打打闹闹，不许推推搡搡。

（四）不许酗酒。

（五）不许浪费粮食。

（六）不许擅自移动办公、生产设备。

（七）不许破坏环境卫生。不许随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和垃圾。

（八）不许插队打卡，插队就餐。

（九）不允许其他任何违反公司有关规定的行为