第一篇：浅谈酒店培训工作的重要性与对策

浅谈酒店培训工作的重要性与对策

随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。本文针对目前国内酒店业员工培训中存在的问题，从酒店员工培训的特点及重要性方面，简要提出了如何有效开展酒店培训工作的办法。

一、引言 在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是酒店发展和竞争的关键所在。其中培训是酒店人才资源开发的核心，本着“以人为本”的用人原则，为了更好地增强酒店竞争力，培训是一个不容忽视的大问题。培训是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加强对酒店员工的培训，做好酒店培训工作，是酒店成功的必由之路和发展的后劲之所在。

二、酒店培训工作的重要性

（一）培训有利于酒店的发展

酒店员工的流动性非常大，要想达到预期的经营水平，留住员工，就必须就行培训。有研究发现，在酒店业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训充实了员工的思想，使员工有做好工作的良好愿望和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要拥有一批高素质的拥有专业化技能的员工队伍，而加强对员工的培训可以很好的达到这一目的。

（二）培训有利于员工自身的发展

每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如果得不到满足，员工会觉得工作没劲乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，员工可以扩大视野，并且能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能技巧，提高自身能力。另外，培训能使员工在做好本职工作的基础上，开始学习更高层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。培训有利于加快员工适应环境的速度，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，能相对独立地做出决策，有利于员工自身的健康发展。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。

（三）培训有利于提高酒店的服务质量

培训工作是酒店搞好服务质量的根本，酒店大部分员工都要直接或间接的接触客人，员工只要有一点失误或不称职都有可能引起客人的不满甚至失去客人，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高员工的工作热情和服务水平，提高酒店竞争力。酒店培训就是根据酒店员工的岗位职责，通过学习理论知识、实际操作，以老带新、外派学习等方式更新员工知识，提高员工素质和工作技能。因为员工是对客服务的具体操作者，是酒店服务质量的具体体现，因而通过对员工的培训可以有效的提高酒店的服务质量。

（四）培训有利于降低成本，减少损耗

如果员工技能不熟练，酒店的劳动力成本将大幅度上涨，更由于没有达到质量标准使宾客不满意，导致客人不再光临。因此，没有进行培训的饭店可能是同行中花费最高的。如果能经常性的及时对员工有计划有针对性地进行教育培训，可以让员工更好地了解饭店的服务标准，强化员工的服务意识，激发员工的主人翁精神，改善员工表现，就有可能减少员工流动，有利于降低劳动力成本。在饭店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。究其原因，是因为员工没有受过培训，不知道如何正确的使用酒店的各项设备设施，而通过培训，可以提高员工爱护公物的意识，从而保证饭店财产和员工人身的安全，降低损耗。

（五）培训有利于培育良好的团队精神

饭店的服务或管理工作不是靠某一个人或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此，美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论，即饭店犹如一台机器，需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转，任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。这说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。而培训，尤其是各部门间的交叉培训可以让员工增进相互之间的了解和理解，并能够设身处地地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神。

三、酒店培训工作的特点

（一）酒店培训实用性强

酒店是一种综合性服务行业，客房、餐饮、商场、工程、财务等各部门需要的专业知识和业务技能不完全相同。为了增强各部门员工对岗位业务的熟悉能力，要求培训工作在计划安排、课程设置、训练方式方法等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实操相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到实际效果。酒店开展对员工的培训，根本目的要使受训员工更能适应酒店经营业务的需求。

（二）酒店培训内容广泛复杂

因为酒店是服务行业，为了更好地为客人提供专业化的服务，要求从业人员熟悉市场学、经济学、管理学、社会学、心理学、会计学、工程学、风俗文化礼仪等多种学科的知识。各部门各层次员工要求全面掌握所从事岗位的专业知识与业务技能相关的各种常识。因此，酒店培训内容的知识面广泛而全面，要求酒店培训部能针对不同的培训需要，开展不同内容的培训，做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。

（三）酒店培训形式灵活多样

酒店内部工种繁多，技术要求不同，酒店培训对象既有管理人员、工程技术人员，又有广大服务人员。由于人员结构层次复杂，员工的文化基础和知识水平参差不齐，因此，酒店的员工培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求培训者必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。培训必须针对不同岗位的业务需求，结合不同职务层次的实际需要，坚持灵活多变原则。

（四）酒店培训任务艰巨，实施困难

酒店全天营业，24小时为客人提供服务，员工需要轮班工作，因此酒店培训要在保证酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店培训部在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中。要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。

四、酒店培训工作存在的主要问题

(一)忽视培训需求分析

酒店人力资源具有主观能动性，但是在很多酒店的培训中，制定实施培训计划的管理者缺乏对员工主观能动性的重视。由于不能很好把握培训需求，培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。

（二）未形成严格的培训制度和计划

现代酒店业的发展不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个员工建立培训档案，制定系统的培训规划。但酒店往往将培训当做一个“消防队”，培训很多是突发性地进行，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度和规范。比如总经理看到前台接待员没有微笑，就马上责令培训部搞一期礼仪培训班；客人投诉客房卫生不干净，就马上组织客房部开展如何打扫房间卫生的规范培训。这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得培训工作即无整体性，也无连续性。从表面上看，企业培训工作开展得轰轰烈烈，其实是无的放矢，往往达不到培训的效果。

(三)培训内容不全面，培训流于形式

许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作。培训教材的内容编写非常简单，有些内容已经脱离实际，缺乏实用性和可操作性，培训的信度和效度很低。同时，一些酒店在人力资源培训开发中存在重视智商，忽视情商培训的偏向，即重视员工服务技能和岗位知识的培养，而对员工的品德、工作兴趣、服务意识、团队精神、敬业精神等方面的培训不够重视。员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。

（四）培训方法单一滞后，效果不理想

酒店在具体实施培训时，通常大多是采取课堂教授和老员工的“传、帮、带”为主，我教你听，按照教案，按部就班的将内容灌输到员工的大脑里，极少考虑到员工自身的情况和特点，培训过程中缺少一种积极的学习氛围，单调枯燥，不能调动起学员的兴趣，学员不能主动参与到培训中，而只能从培训者的演讲中，做被动的、有限度的思考与吸，难以达到理想的效果。

(五)不重视培训效果评估与培训考核

酒店忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。大多数酒店培训评估工作仅仅是采取考试的形式进行培训内容的简单考核，并没有深入到员工工作行为及态度的转变、能力的提高、工作绩效的改善和为酒店带来的效益等层次上来，即培训评估工作只停留在初级层次，不够全面。工作培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。这样的结果使员工认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对自身并不那么重要，而上级对自己的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。

总之，现在的酒店培训仍是传统意义上的培训，已经不能适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。造成酒店培训工作的问题的原因是多方面的，如酒店对培训工作的认识局限性，酒店领导层对培训不重视，没有真正认识到培训的目的和意义，缺乏对培训的长期规划；忽视对员工的培训需求分析，使培训工作不能准确、及时和有效的展开；培训组织实施工作准备不全面，培训过程控制不够，培训教师对酒店实际情况不了解；培训制度不规范；培训投入不足；缺乏培训工作的完整的考核系统等。

五、酒店培训工作的对策与建议

（一）转变观念，提高认识，树立培训新理念

作为酒店的管理者要转变观念，提高对培训工作的认识，把培训作为管理，将培训与管理统一起来，树立培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富，人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化、规范化。培训工作不是一种短期行为，而是一项具有长期性、战略性的任务。现在以及将来的酒店竞争，实质上就是员工素质的竞争，谁能拥有具有竞争力的大批酒店专业人才，谁就能掌握竞争的主动权，而获得人才的途径之一就是对现在的员工进行教育培训，把培训作为一种投资而非成本浪费，对待培训工作绝不能敷衍了事。培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展;培训不仅促进酒店发展，也要促进员工进步。

（二）重视培训需求分析，从企业和员工实际需求出发

企业在进行培训前，首先应弄清楚谁需要培训、为什么要培训、培训什么内容等问题。要从酒店发展的高度来进行培训工作，把酒店培训与酒店生存与发展紧密联系起来，注重员工综合素质的提高，树立规范意识。要保证培训目标与培训结果相一致，就要在培训开始前做好培训需求分析，使培训目标尽可能的准确和具体，避免盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。酒店培训部或者培训委托机构要从组织要求、工作任务要求、员工要求等方面进行细致的分析研究，对酒店各岗位的特点和酒店人才结构进行细致的分析研究，保证培训方案的制定与酒店经营管理的实际情况、管理者的意图、酒店问题所在、工作岗位的要求以及参加培训者的个人基本情况、知识、技能等业务水平和他们对培训的期望想法等保持一致。通过对各要素进行全面、系统的分析来确定培训方案。可通过观察法、绩效评估法、面谈法、调查问卷法等方法来掌握酒店高层管理者、各主管部门、一线员工各自的培训需求，保证培训需求分析的合理性、真实性和有效性。

（三）制定合理有效的培训计划

制定计划是企业管理的首要职能，培训工作也应该先制定计划。一个切实可行的培训计划，像路标一样指引培训活动，培训工作应该在科学的分析培训需求的情况下，针对性的制定培训计划。一份完整的培训计划应该包括培训的目的、培训的目标、培训对象和内容、培训的范围、培训的规模、培训的时间地点、培训的费用、培训的方法、培训的教师、考核方法等。培训计划可分为长期、中期、短期三类，其中中长期培训以提高整个酒店的人员素质为目标，短期计划则以应急培训为主。酒店培训部门要根据员工的不同情况，选择适宜的培训方式、培训项目，这样员工才能觉得学习新鲜而刺激，并把培训当成一种帮助和提高，主动参加培训。培训计划应该适应酒店发展的需要，与酒店经营发展紧密结合，如在酒店经营旺季，培训工作应集中在具体的业务技能操作规范上，而在经营淡季，培训的重点则是在于员工整体素质的提高。只有做到培训工作与酒店经营相互协调，培训工作才能更有效。另外，培训工作要从酒店实际出发，培训计划要立足于酒店现实条件，在制定计划时，要全面调研，使培训活动有效而经济合算，尽可能用较少的经费取得更大的培训效果。

（四）建立完善酒店培训管理制度

1、建立专门的员工培训组织机构

公司培训部对培训工作负有组织、指导、检查、考核、协调、服务责任，负责制订、实施公司培训工作计划，并根据实际情况进行调整、补充和完善，负责组织编写、审定培训教材，协助部门组织各种培训学习活动，检查、考核培训质量，总结交流培训经验；各部门要成立培训小组，有相对固定的培训教师队伍，负责制定和落实本部门培训工作计划，并结合部门实际情况制定本部门培训工作制度，包括：工作制度、考核制度、考勤制度等。完善员工培训档案，并由专人管理。

2、成立酒店专业教师队伍，建立并逐步完善酒店培训教材库 培训教师是培训课程的执行者，企业可通过外请培训师或开发内部的培训师来进行培训。酒店培训要根据实际情况，确定适当的内部和外部教师的比例，尽量做到内外搭配、相互学习、取长补短。酒店要建立一支由酒店领导、管理人员、专业技术人员组成的兼职教师队伍，兼职教师应不断提高自身理论知识与授课水平，培训部应定期组织教师总结、交流授课经验，必要时采用外派学习进修、考察的方式，逐步提高教师素质。酒店要建设一套合适的培训教材，教材内容要统一规范，做到对每个员工的培训不走样、不变样，切合员工的实际工作需要。

3、做好培训分工与合作，对员工进行针对性培训

公司人力资源部负责公共课的培训，负责组织管理人员、业务骨干参加店内、店外相关的在岗提高专题培训，负责组织岗位资格培训、专业技术人员晋升与再教育培训。各部门负责本部门岗位业务技能、专业技术等级的培训，包括专业理论与业务实操。

4、丰富培训内容

一般来说，酒店员工培训内容应包括员工手册、酒店概况、企业文化、礼貌礼节、仪容仪表、职业道德培训、安全消防知识及实操、食品卫生知识、部门概况、岗位职责、服范规范、服务技能、岗位应知应会等各方面的知识培训。

5、创新培训方法及形式

在培训中要改变传统的培训方法，实现培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法，例如情景演示、案例分析、交叉培训游戏培训等，注重员工动手能力和解决问题能力的培养，引导员工参与教学。提倡体验式培训，让员工通过在拓展性训练等真实或模拟环境中的具体活动，获得亲身体验和感受，并通过与团队成员之间的交流，通过反思、总结提升为理论或成果，最后将理论或成果应用到实际工作中。

(五)科学地进行培训效果的评估 员工培训效果评估时企业培训工作最后的也是极为重要的一个阶段。它是通过建立培训效果评估指标和标准体系，对员工培训是否达到了预期的目的，培训计划是否有效地实施进行全面的检查、分析和评价，让后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制定修订员工培训计划，以及进行培训需求分析的依据。评估可分为反映评估、学习评估、行为评估和产出评估等。评估内容主要分为对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其重要性，客观地、多层面地进行。

1、反应评估

即在课程结束时，收集学员对培训项目的效果和有用性的反应。可采取问卷调查法、面谈观察、综合座谈和电话调查等方法征求学员对材料、老师、设施、方法和内容等的看法。

2、学习评估

学习评估着眼于对学习效果的度量，主要实施方法是笔试、技能操练和工作模拟等。通过学习评估，培训组织者可以了解学员在培训前后知识、技能、态度或行为方式方面的收获和提高。是目前最常见，也是最常用的一种评价方式。

3、行为评估

在培训结束后的一段时间内，由上级、同事或客人观察受训内容的行为在培训前后是否有差别，是否在工作中运用了培训中学到的知识。此类评估可包括受训人员本人的自评，上下属及同事对其培训前后行为变化的对比等。

4、结果评估

结果评估实施方法是企业通过对服务质量、投诉率、员工士气等一些指标的衡量分析来准确了解培训带来的收益。

(六)引入激励机制，培训与员工发展相结合 酒店应抓住员工的关键需求，将培训与职位升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的，它是酒店队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，可以有效地激励员工主动参加培训，实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。总之，培训工作是酒店一项必不可少的长期投资，酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是建立和完善酒店培训体系，对员工进行全方位的培训，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，促进酒店的长期稳固发展。

第二篇：酒店员工培训的重要性及其对策分析

【摘要】酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性树立 “员工同样也是上帝 ”的经营管理理念开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作对于提高员工综合素质推动酒店行业发展壮大起着决定性的作用。本文针对目前国内酒店业员工培训中存在的问题从酒店员工培训的本质及其重要性等方面简要分析了如何有效开展培训的对策。【关键词】酒店员工培训重要性对策分析 但凡酒店无一另外地高呼 : “顾客是上帝 ”殊不知酒店的员工同作热情情绪饱满地工作从而潜移默化的为企业带来经济效益和社会样是 “上帝 ”。当然两者所指不同前者要求酒店遵循顾客之上的经营效益。理念为客人提供周到满意的服务 后者则强调酒店管理层要珍爱员2在竞争中立于不败之地的关键。工、重视人才培养、抓好员工素质建设。试问 :没有高标准、专业化的人一是提高服务质量增强竞争能力。培训是提高员工素质的重要才队伍周到满意的服务从何而来 当前随着社会的飞速发展企业的手段接受过严格培训的员工在提供服务过程中往往能够使宾客更加竞争归根结底是人才的竞争而人才的价值就在于其积极的态度、卓越满意为酒店树立良好的口碑在大大提高回头率同时又会给酒店带的技能和广博的知识人才已经成为企业最基本也是最重要的资源。来更多的潜在宾客。培训是一种投资而且是企业所冒风险最小、收益最大的战略性投资。二是增加销售降低损耗提高经济效益。实践证明通过培训可科学的培训不仅能提高企业员工的个人技能促进他们适应技术和经强化员工的服务意识丰富其服务与管理知识增强其推销能力从而济环境的飞速变革提高处理更新、更具挑战性任务的能力而且能增扩大酒店的销售为酒店带来更多的收益。另外通过培训还可使员工强企业的竞争力为企业战略目标的实现奠定坚实的基础。因此培训更好地掌握酒店的服务标准从而降低损耗减少事故的发生。是企业发展的新动力员工的培训不仅仅是必需的而且是非常必要三是增强凝聚力吸引并留住人才。企业内部培训的水平、深度与的。广度不但是衡量该企业资质和发展潜能的重要指标也是吸引员工长 以我国酒店业为例由于目前旅游经济的迅猛发展酒店数量日益期为其服务、安心工作的主要因素。如果能够在自己服务的酒店中不增长特别是星级酒店竞争主体明显超出市场需求酒店的竞争日趋断地接受各种培训使自己学习到更丰富的知识、更全面的技能拥有白热化酒店硬件方面的差异越来越小真正的竞争焦点就落在服务更丰厚的工作经历使自己的工作潜能和职业生涯不断地得到拓展员上服务的竞争最终又体现在人才的竞争上。因此人才培训工作越来工对酒店的归属感会与日俱增并乐于为酒店长期服务将个人的职业越得到酒店高层管理者的重视和支持多形式、多层次的培训工作在酒发展目标与酒店的整体发展的蓝图融为一体。店业普遍展开。但认识到了培训的重要性并不等于就能做好培训工3开发人的潜能促进员工发展。培训是组织和个人双重受益的作我国在培训领域的系统和实证研究做得很少国内的培训与经济发行为培训对个人的作用表现在 :一是提高员工自信心增强职业安全达国家相比尚有一定差距。感。各个层次的员工尤其是新员工通过系统的培训后对自己相对

一、酒店员工培训的本质独立地做好本职工作和作出正确决策就有了信心进而会增加职业的培训是企业按照预期计划和步骤实施的连续性、系统性的学习行安全感员工必须有了职业安全感之后才可能产生对企业的向心力为和过程其目的是通过使员工的知识、技能、态度乃至行为发生定向才可能真正为宾客提供高质量的服务。二是提高自身价值创造晋升改进从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任机会。酒店业的发展急需有更多有管理能力的人才培训能够使员工务。培训其实就是经验分享即培训者与受训者之间、受训者相互之间出色完成本职工作的同时还可以有助于扩大知识面和扩展工作领域分享彼此的经验从对方的经验中学习、借鉴、吸收有用的东西并达到员工学到的知识越多能力越强员工自身的价值就越大也就为员工完善和提高自己的目的。的晋升发展创造了更多的机会。三是开发员工潜能让员工得到更好 酒店是为客人提供服务创造经济收入的盈利性企业。酒店培训的发展。持续的培训能让员工的能力得到不断开发为员工的全面发的目的是为了适应业务经济活动的需要通过对员工进行服务态度、专展提供更为有利的条件。业知识和业务技能的训练提高其综合素质、工作效率、敬业精神和职4促进服务标准化、规范化发展提升酒店的国际竞争力。从我国业道德水准并培养其持续学习的能力使之在酒店接待经营活动中充酒店目前的状况来看国际竞争力总体上不强。酒店专业人士曾做过 分发挥出来从而提高酒店的管理水平与服务质量。只有这样酒店才一次调查 :合资酒店数量不到我国酒店总量的 20但其利润却占到整能实现以人为本的整体优化目标真正适应集约化经营的需要在日趋个行业的 80。导致这一现象的原因是合资酒店高水准的管理和服 激烈的竞争中立于不败之地。务为其带来了品牌效益、营销网络、企业文化等方面的优势而这一切

二、酒店员工培训的重要性都是通过高素质的酒店人才来实现的。由此可见如果人才问题不解 在当前残酷的市场竞争中通过标准化、规范化的培训来提升服决中国本土酒店就不能跨出国门真正参与国际竞争国内酒店业的发务质量、优化 “软”环境已成为一家酒店成功致胜的关键。其重要性主展就会受牵制。要表现在以下几个方面 :在酒店 “硬件 ”水平日趋接近的情况下服务水平、员工素质等.1实现社会效益和经济效益统一的途径。酒店业的实践充分证件”成为酒店业竞争的焦点而培训正是酒店“软件 ”建设之本。通过培明成功企业都非常重视员工培训工作在人才培训上的投资能够取训提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准并培养其持续得倍增的效益。众多酒店已经深刻认识到市场竞争、服务竞争归根到学习的能力促进服务标准化、规范化发展才能实现酒店以人为本的底是人才的竞争他们提出培训就是管理、培训就是效益、培训就是财整体优化目标才能适应集约化经营的需要才能使中国酒店在国际市富。培训要有成效酒店就要舍得投入。不要再错误地认为 :培训是一场上立于不败之地。种成本作为成本就应该尽量降低能省则省。在商业竞争异常激烈

三、我国酒店培训工作存在的问题的今天培训应当被作为一种投资、一种福利、一种激励方法写在企业综观我国酒店业的培训工作其形式上给人的感觉是异常火热大经营计划里。用培训凝聚人心、鼓舞士气激励员工不断保持高涨的工家都在搞但其效果却不尽如人意很多酒店的人员素质和服务质量并没有得到明显改善。存在的问题主要表现为以下几个方面 : 1培训流于形式。许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻理解仅将培训作为普通的日常工作做做表面文章。结果是培训内容脱离实际体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心未能与员工的个人发展结合忽视了员工的个人发展需求使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少但受训者对培训内容兴趣不大积极性不高培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显。2忽视对员工的素质培训。重业务技能提高而忽视素质培训不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念创建酒店文化的大好机会但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习使员工对酒店缺乏心理上的归属感直接影响了酒店的凝聚力和团队精神进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。3随意性较大。酒店培训很多是突发性地进行而不是比较系统性、前瞻性的。特别是很多时候占用员工的 “休息时间 ”使员工陷入 “为什么排休的时候刚好就要培训 ”的苦恼中首先在心理上就对培训采取了抵制情绪。由于不能很好把握培训需求因此无法制定科学合理的培训计划加上受训者的抵触情形培训反而成为员工的精神负担。4不重视培训结果与培训考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩培训中缺乏学习压力因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要其上级对他的评价才是最重要的。总之我国目前的酒店培训仍是传统培训难以适应员工对培训的差异性需求严重影响着培训工作的实际效果不利于酒店行业的健康、持续发展。

四、酒店员工培训对策分析 1提高认识树立培训新理念。作为管理者要提高对培训工作的认识视培训为一种管理将培训与管理统一起来并使之制度化、计划化。根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求培训应以改革创新为动力以高层次和急需人才培养为重点全面推进素质教育并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念要树立人才培养是酒店业持续发展的根本动力的现代化培训理念把人才建设作为酒店重要的经营发展战略充分认识到培训战略化、自主化、终身化、社会化的发展趋势。2合理制定培训计划提高培训质量。如何制定科学、合理的培训 计划变培训为 “精神动力 ”而非 “精神负担 ”是提高培训质量真正达到培训效果的关键。一是培训方法从单一转向多样化从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是在充分保障员工休息权益的基础上采取轮岗换岗培训的方法既不影响经营又消除了员工的抵制心理。3建立激励机制巩固培训效果。在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步使之变成个人的习惯性的行为方式是巩固培训效果的重要环节。将员工培训情况及接受培训后在服务、管理等方面的表现与晋升等激励机制结合起来有效调动员工参与培训的积极性。另外培训工作不是孤立存在的它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制制订相配套的政策措施完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度形成培训的激励机制。4拓展培训渠道推进企业不断向国际市场迈进。酒店行业是在国内各行各业中率先和国际接轨的国际化酒店人才的匮乏已经成为如今制约中国酒店业发展的最大障碍。酒店业是一个较为特殊的服务性行业服务对象来自全球各地这就要求从业人员必须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养更重要的是要有服务意识。尤其是管理人员既要熟悉市场动态把握发展趋势 又要精通业务懂经营管理善于营造良好的酒店文化氛围。国内酒店要想跟上时代的发展步伐进一步打开国际市场赢得更加广泛的客源就必须结合国际服务标准加大培训力度开展多种渠道、多方面的标准化不断更新培训内容例如把外语、计算机等体现时代需求的内容纳入培训计划重点进行培训。只有形成一支具有国际管理能力熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式具有国际战略眼光的酒店专业人才队伍才能改变中国酒店业 “硬件太硬、软件太软 ”的不利局面才能真正提升中国酒店业的国际竞争力不断推进整个行业向国际市场迈进。科学那里证据本来就存在着 “可能性 ”而社会诉求更强调的是一种道德义务三者之间的有效沟通存在问题。因此布洛尔斯认为把科学证据当作环境政策制定的基础存在四个问题 :第一在已经讨论的因果关系问题中污染活动所带来的外部性影响的责任确定存在困难。第二很多预测的影响其影响的时间、范围等都是不确定的。第三这种影响的不确定性导致了政策的实施困难。第四环境数据的不齐全或缺乏使政策制定存在困难同时给共计环境的既得利益者打开了大门。最后环境科学的脆弱性解释很容易被政治忽视政治更在乎的是不同利益集团的矛盾。中国近些年来频频爆发的 “癌症村 ”现象就存在着这样的认证困难。癌症是世界公认的医学难题寻找病因本身就存在着困难。医学科学自身都无法认定确定的致病因素因此无法确认污染物与癌症之间的因果联系。但“癌症村 ”却总是出现在重污染区确切的说它的确受到了当地的环境的影响。因此就出现了一种“尴尬 ”局面即便存在相关性假设却无法拿出确凿的证据污染还在继续。江苏盐城阜宁洋桥村就是一个典型的癌症村村子周围有一家农药厂、两家化工厂村民呼吸困难工厂的污染物不经处理就排放到村子周围村民每年都有十多人被确诊为癌症。这明显使受到工厂的化学污染。但却由于科学的确凿的证据的收集困难及当地政府的庇护使得村民一方面没有得到赔偿另一方面工厂的污染还在继续。

四、结语 建构论注重具体问题的表达以及解决的过程注重造成某一问题问题的具体的政治、经济、文化因素。环境问题的建构其意义在于引起社会的关注从而利于问题的解决。在这一过程中科学作为现代性社会的权威发挥着重要的作用有着界定问题的话语权它在问题的提出与解决中发挥着重要的作用。改革开放以来中国的“压缩饼干 ”式的快速发展传统的遗留、地区发展的不平衡等原因导致了社会问题的成因复杂、解决的难度大。因此任何科学的建构都离不开当时当地的情景。参考文献 : 1德乌尔里希 ·贝克何博文译风险社会上海 :译林出版社2003年版第194198页 2苏国勋社会学与社会建构论国外社会科学20021第413页 3加约翰 ·汉尼根洪大用译环境社会学北京 :中国人民大学出版社2009年版第104109页 4顾强李亚东盐城阜宁洋桥村三年来有 20多人被癌症夺去生命今年又有 10人被确诊http://newssohu com/2004/04/26/92/news219949279 shtml

第三篇：酒店培训的重要性

酒店培训的重要性

一家专业化水准很高的大酒店，对其周到、体贴的专业化服务至今记忆犹新。那家酒店有一群专业水平很高的饭店服务人员，上至总经理、主管，下至前台服务员、行李员、门童，他们经常自豪地说的一句话就是：“我是专业的。”在日复一日的工作中，这句话始终是支撑他们服务精神的一种力量。令这家酒店员工最为自豪的不是其酒店豪华的装饰，也不是其高档的设施，而是他们将顾客当作“上帝”的服务精神、令顾客有一种宾至如归感觉的极为专业的服务水准。

在竞争激烈的酒店服务行业中，许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出，其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是，在现实生活中，很多酒店的服务却不是很到位，其专业化水准更是差强人意。目前，随着酒店业的发展，入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外，越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以，从酒店业的发展趋势看，为客户提供专业化的服务，今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。

那么，酒店从业者究竟该以什么样的方式，为自己的“上帝”提供专业化的服务，获取客户的青睐并赢得回头客呢？

提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的，做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联，每一个环节都不容忽视。所以，要提高酒店服务的专业化水准，酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度，以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业，提高每个从业员工的专业化意识，让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员，这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店，各部门员工必须怎样做才能够得上专业，才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度，使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样，服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色，让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微，从而为酒店赢来更多客人。

以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员，可从两个方面入手，即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员，给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象，精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉，而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志，工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况，并应保持日常的修饰习惯。另外，要让服务人员达到服务的专业化，还须培训服务员与人应对的能力。这项能使客人满意的能力包括员工对客人的关注度、服务员的可信任度、工作的效率、对业务的熟知度，还有员工的敬业精神、自律能力和对本职工作的忠诚度，搞好了这方面的培训，那么，一个优质的、具有专业能力和敬业精神的酒店服务员就脱颖而出了。

靠专业化服务获取双赢那么，怎样的服务才是最具专业化水准的呢？让我们从客人入住酒店的那一刻说起。客人一到酒店，最先接触的就是门童。门童看到客人的车停在酒店门口，应主动为客人开车门，并礼貌地说：“你好，欢迎光临。”遇有雨天或客人行动不便，门童还须为客人提供特殊服务。客人下车后，行李员必须迎上前去轻轻接过客人的行李，将客人的行李送进大厅，然后静等客人的吩咐。当客人在总台办完手续后要求将行李送至客房，行李员应一直随行在客人身后，抵达指定的楼层，与客房服务员取得联系后，随客人进入客房，将行李放在客人指定之处，及时退出客房。

客人办住宿手续时接触的是总台，总台服务员是整个酒店的门面，应该是表现最出色的。其着装和举止应该是一丝不苟、娴静端庄。当客人走近服务台时，总台服务员应主动问候客人，听完客人的要求后给予满意的答复。递交客房钥匙时，应双手捧上，并说：“请您收好。”当客人到达指定楼层时，客房服务员应笑脸相迎，并热情问候，随后在前面引路，并为客人打开房门，请客人入内。在客人进入客房后，应对客房的设施和客人必须注意的事项给客人作一个交待，当确定客人无疑问后，退出客房。

做到了以上这一切，才算是为客人提供了专业化的服务，才称得上是具有专业精神的高层次的酒店。而享受到这一切的客人，才真正当了一回“上帝”。

第四篇：酒店消防安全培训的重要性

酒店消防培训的重要性

每季度都要进行消防安全知识培训，在过去进行消防知识培训的过程中，特别是每期新入职的员工进行消防知识培训的过程中，在大家心中或多或少的存在着这样一种疑惑.作为一名酒店从业者，安心做好本职工作，熟练掌握本岗位的专业技能就可以了，为什么还要进行消防知识的培训?在这里我要给大家简单说明酒店员工消防安全知识培训的必要性。

一、危及酒店的不安全因素有很多，如盗窃、抢劫、诈骗、暴力行为等，以及各种设备设施发生故障而造成意外引发，但以上危及的是个别人的人身和财产安全，而火灾则严重得多，一旦发生火灾又没有及时有效的控制住，往往会造成大量的人员伤亡和巨大的经济损失。如果酒店各方面的工作都很出色，而唯独安全保卫工作做的不够，那将会严重制约酒店的正常经营与发展；具体到消防安全这一块来说，假如我们酒店发生一起即使是不严重的火灾，也会给客人造成不安全的心理影响。酒店在相当一个时期内声誉不佳。何况更严重的火灾。

二、按照现行规定超过24米的建筑物为高层建筑，我们酒店最高58米，显然属于高层建筑。高层建筑在火灾后会呈现出如下几个特点：

A 燃烧猛烈、蔓延快、燃烧累计面积大。物质燃烧时同垂直方向蔓延的速度比水平方向要快几十倍。

B 造成人员伤亡大。高层建筑相对于低层建筑来说，它的空间大：逃生路途长，楼内汇集的人员多，供逃生的通道和出口有限。疏散起来就特别困难。加上紧张、绝望情绪势必造成混乱，或阻塞逃生通道，或相互争持从而影响疏散速度和效果。从而造成惨重的伤亡。

C经济损失大。显而易见，酒店装饰豪华，造价巨大。发生火灾后造成的损失相对一般建筑来说要大的多。

D扑救困难。可燃物多，楼层高，火势猛烈，结构复杂。

三、目前我们酒店无论消防设备设施、还是消防安全管理制度相对于一般酒店来说是比较先进的。但并不说明我们就没有消防隐患，例如，我们有部分消防设施由于使用年限较长，存在一定的老化现象，加上部分员工的防火意识不强，违反酒店消防安全管理规定的现象也时有发生；在这种情况下，酒店一旦发生火灾，损失将相当惨重，责任亦非常重大。

上述原因，足以说明对酒店员工开展消防安全知识的培训十分必要；也只有广大员工熟练掌握一定的消防安全知识，增强防范火灾的意识，并且运用到日常的工作和生活当中去。才能有效的预防各种大小火灾的发生。从而为酒店的正常经营创造良好环境。特提出以下三点要求：

1、要注意课堂纪律，不要高声喧哗，手机要调到震动上

2、要认真听讲，不要做小动作。

3、要注意做好笔记，听不懂的要提问。

第五篇：酒店员工培训的重要性

酒店员工培训的重要性

现今社会的酒店业除了硬件设施的竞争之外，酒店所看重的就是软件设施——员工素质的竞争。有良好素质的员工是酒店的基础，为酒店的生存和发展提供了重要条件。

酒店员工素质的高低决定着服务质量的高低。员工在为顾客服务时，应该熟悉哪些知识，应该怎么做，应遵守哪些规矩，必须具备和掌握哪些技能，都是必须进行科学的培训。才能提高员工素质，为顾客提供优质的服务。

随着现代管理思想的进一步深化，不少企业为提高自身综合竞争力，纷纷致力于“学习型组织”的建设。为实现这个目标，他们加大了对员工的日常工作绩效的考核力度，因为员工工作绩效与企业绩效是息息相关的，只有不断的提高员工工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。要使员工有良好的工作绩效，除了企业各项规章制度，加大考核力度外，最重要的一条就是对员工进行培训。

目前，我国一些企业还存在对自身员工的重视不够的现象，认为“外来的和尚会念经”，不惜重金钱聘高级人员人才，却忽略了对现有人才的培训和开发。只想着依靠“挖人”来带动企业发展是不现实的，这种坐享其成的做法必将使自己大吃苦头。企业只有重视培训工作，才会拥有适合自身条件的人才，如果没有一套完善的培训体系，就很难就培训工作落到实处。

培训活动贯穿企业经营活动的始终。当企业的管理者看到员工工作绩效没有达到企业想要的标准时就需要考虑员工是不是该培训了，要好好分析，然后再做出计划和方案并加以实施。

很多企业只要一提到员工就会想到从外部来寻求培训资源，而很少想到要从内部开发。实际上，企业的每个部门都忽悠一批技术能手或模范人物，他们都拥有独特的经验和方法，如果把这些成功的经验和方法开进行归纳总结使之成为某个岗位培训的实际教材，必将提高该部门或岗位的工作绩效，进而调动整个企业绩效的提高。