第一篇：培训资料：酒店投诉处理艺术

培训资料：酒店投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量;对后勤;部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员;从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况;另一

种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投

诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费;或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生

不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二 基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服

务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同，可分为：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢;前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长;邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐;因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、其他(酒店方面的原因)

服务员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品;服务员不熟悉业务，一问三不知;客人对价格有争议;对周围环境、治安保卫工作不满意;对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求;员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失;部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力;对客人尊重程度不够;服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感;对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧;个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为：

1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同

意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

第二篇：酒店大堂副理处理客人投诉艺术

大堂副理处理客人投诉艺术

一、仔细倾听：接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人眼光接触，不时点头以示理解。

二、保持平静：如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。

三、做好记录：用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

四、安慰客人：无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

六、不要推诿：不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。

七、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。

八、及时解决：随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。

九、深表歉意：对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见，必要时经领导同意，可给客人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。

第三篇：酒店客人常见问题投诉及处理

酒店客人常见问题投诉及处理

一、投诉的定义

投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

二、投诉的种类

根据投诉的来源可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。

三、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。

4、其他种种特殊原因

四、客人投诉进的心理状态

1、求尊重的心态

2、求理解的心态

3、求补偿的心态

4、求发泄的心态

五、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意傾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

七、处理投诉的原则是什么？

1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施

1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；

3、找出投诉较多的问题与环节 1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。

2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。

4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。

5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。

6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题

1、宾客到达前

1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;

2、宾客抵店时

1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；

7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；

3、宾客住店期间

1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；

4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；

4、宾客离店时

1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；

2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；

3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因

5、客人离店后

1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；

十、案例分析

1、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？

1、安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门

2、通知保安部立即对该房进行密控；

3、建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；

5、通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；

6、征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；

2、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？

1、委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；

2、建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。

3、结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；

4、客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。

3、客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办

1、向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；

2、如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；

3、取验来人的身份证并复印；

4、督导收银员办理支票结帐手续；

5、将有在证明存档备查；

6、通知所有收银员该押金收据作废；

4、客人物品报失的处理。

１、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

２、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

３、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档； ４、记录事件整个过程；

５、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；

5、客人损坏酒店客房财物的处理。

1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；

2、查阅被损物品的赔偿价格；

3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；

4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；

5、将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报

6、代客人购买物品。

1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。

2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；

3、安排行李员外出办理；

10、客人行李破损的处理。

1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。

2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；

3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。

11、住店客人生病，怎么办？

1、联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。

2、如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。

3、外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。

4、对客人入住店期间给予关注，问候。

12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？

1、客房用品是配套使用的，通常不出售。

2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。

3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。

4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。

13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？

1、迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。

2、如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。

3、如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。

4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。

14、客人反映客房窃时，怎么办？

1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；

2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；

3、客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；

4、记录事件整个过程；

5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；

6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；

15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？

1、请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”

2、如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”

3、若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”

4、客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。

16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？

1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。

2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。

3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。

17、住客喝醉酒，怎么办？

1、核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员

2、将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。

3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。

18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？

1、向客人了解相关情况，尽力帮助查找。

2、通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。

3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。

19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？

1、向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。

2、若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。

3、如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。

20、发现客人行动不方便时，怎么办？

1、在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。

2、如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。

3、做好交班工作，关注客人的进出。

第四篇：酒店投诉处理管理办法

酒店宾客投诉处理管理办法

为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。

一、总则

1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。

2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。

3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。

二、宾客投诉的定义及级别

1、宾客投诉的定义

宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

2、宾客投诉级别

宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。

3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。

三.组织管理

1、酒店设立宾客投诉处理中心 组 长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理

成 员：楼面主管、各区域部长

宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

2、宾客投诉处理中心职责划分

1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。

3、宾客投诉处理中心的工作流程

1)宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2)楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。5)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

6)遇重大投诉时，楼面经理立即通知楼面主管，同时报告餐厅副总经理。

4、宾客投诉处理中心工作时限

1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。

4）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

四、餐厅宾客投诉处理流程与规范

1、客人投诉处理总流程

受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析

2、轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范

1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。

7)根据调查处理情况，形成处理意见。

8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。9)如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。

11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

3、重大宾客投诉处理流程与规范

1）发生重大宾客投诉时，由楼面主管/楼面经理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2）餐厅副总经理通知楼面经理、涉及楼面主管同时赶赴现场，由餐厅副总经理亲自向客人道歉。

3）迅速了解情况，情节严重的立即向总经理报告。

4）如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120急救中心，并安排酒店人员陪同。

5）如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6）由楼面经理负责安抚客人，将客人安排好休息区域，积极和客人进行协商。7）由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8）根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报总经理。

9）遇书面投诉，由餐厅副总经理代表餐厅以书面形式回复投诉者。

10）遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。

11）遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13）对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。

五、各类常见投诉处理标准

1、硬件投诉

1）代表餐厅向客人致歉。

2）立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3）属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2、服务投诉

1）向客人致歉，及时进行补位。2）安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3）需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4）向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5）尽可能提供优质服务弥补。

3、卫生投诉 1)向客人致歉。

2)及时安排专人进行整改或更换。

3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4、报失投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5、赔偿投诉

1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。

3)属于餐厅责任的，尽量为餐厅挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。

6、突发事故投诉

1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。

六、投诉处理权限

1、餐厅副总经理每日 元的赔偿签免权。

2、驻店总经理 元的价值权限，超过此价值权限的，上报公司总经理批准。

七、管理规定

1、酒店各级员工接到宾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不及时，将按制度给予处罚。

2、酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。

3、受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将按严重过失处罚。

4、投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人承担。

5、投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度给予处罚。

6、投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处罚。

八、其它规定

1、酒店各部门依据本办法规定制定部门常见宾客投诉处理规范、管理细则。

2、本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。

3、本办法自202_年8月1日起试行。

第五篇：酒店投诉处理技巧培训

酒店投诉处理技巧

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己 的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

① 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。③ 向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④ 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。⑤ 运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投

诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒 水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

７、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去

太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客

人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准

准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安臵客人。对求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

常见的客人投诉例

1,工程维修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。

(2)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人 的投诉。为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。

(4)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。

(5)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。

2,餐务部

(Food and Beverages)(1)餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现 服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。(2)宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。

(3)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。(4)在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。(5)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供客人所点菜点；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使客人被臵于无人服务的冷遇境地，自然引起客人 的不满和投诉。

(6)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。

(7)餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。

(8)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。

(9)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。(10)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。

(11)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。

(12)厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。

(13)在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐 桌台布分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。

3、前厅部或称总服务台(Front Desk)

(1)客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（No Show），因此将房间另外出租给别人；这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。(2)客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办 迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人诉。

(3)前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。

(4)有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。这种情景也会引起客人的不满和投诉。

(5)由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时 间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。(6)前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。

(7)当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。(8)客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而 给客人较坏的第一印象，并引起投诉。

(9)由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.(10)客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。(11)由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。

(12)中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。

(13)由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。结果造成客人不满和投诉。

(14)当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。造成饭店的损失和不安全。

总之，对于宾客的投诉，我们可以将整个处理过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气

愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。