下载文档第一篇：IS销售话术培训
销售话术
准备工作：
内容：
1、调整情绪
2、客户信息的了解
了解名单客户背景信息；（可通过百度等搜索网站了解客户从事的行业、规模、成长性等信息，初步判断客户的持续购买潜力）
了解导入的联系人的信息
我以前是否和此客户交谈过（找到以前记录的CASE，有针对性的进行交流）
3、明确打电话的目的。通过这个电话，你希望得到的目的是什么，找到关键人？了解客户需求？推荐产品？还是处理异议争取订单？是成功的销售产品还是与客户建立一种长久的合作关系？ 只有目的明确，才能组织相应的问题和话述，并对客户可能的反映进行事前的估计和准备。
提示：销售技巧和话述、清华同方和竞争对手的产品知识、有关清华同方品牌、产品、服务、XX等话述都是需要我们平日去积累和准备的工作。
非竞争对手篇（有清华同方产品）——客户关怀法
话术：
销售代表：您好，我是清华同方公司XXX，请问电脑维护/采购方面的负责人在吗？ 客户：我就是，你哪里？
销售代表：XX先生/小姐您好，我是清华同方公司的XXX，我们现在在对老客户进行电话回访，对于曾经购买过清华同方产品的客户，我们一直都十分关心你们的使用情况，今天特地给您打电话，了解一下您这边目前的电脑使用情况，看看有什么可以帮助您的地方，您看，我们交流一下，好吧？
客户：有什么事呢？
销售代表：我想了解一下，您这边的曾经使用过清华同方，是吗？„„使用情况如何？„„
为什么没有再使用清华同方电脑呢？„„（经过简单的关怀后，再尝试转到探询客户需求上）„„贵公司在什么情况下会再采购电脑呢？„„
鉴别：
销售代表：请问贵公司在购买电脑的时候，是指定购买清华同方品牌，还是在各品牌之间进行比较后再购买呢？ 客户：我们指定清华同方品牌
销售代表：那您是不是有固定的合作伙伴，对合作伙伴的服务满意吗？
如果回答满意，则判定客户为渠道覆盖，建议客户继续与合作伙伴合作，如果回答不满意，则询问不满意的原因，适当的时候进行XX推荐。
客户：不指定清华同方品牌
销售代表：我们希望贵公司每次都能选择清华同方品牌，正好我们公司针对您这样的重要客户开通了XX业务，可以为您提供更多的产品，来满足您的需求，您看我们交流一下好吧？
开场白/鉴别：
（根据不同的数据来源：来自竞争对手和非竞争对手的信息）
竞争对手篇——直截了当法进行切入
话述：
销售代表：您好，我是清华同方公司XXX，请问负责采购的XXX在吗？ 客户：我就是，你哪里？
销售代表：XX先生/小姐您好，我是清华同方公司的XXX，针对象您这样的企业客户，我们为您准备了最新的产品资料（并购IBM之后，有新的产品）想给您邮寄过去，想让您了解一下。如有有相关采购计划，可以直接跟我联系。我们目前开通了XX„„１、产品资料（针对拒绝客户）；２、购买情况；
３、开通XX（谈的比较好的）
我们公司现在开通了电话XX业务，我们可以为您提供更优的产品和更低的价格，不知道您现在是否有时间交流一下？
客户：清华同方？我们从来不用清华同方，我们一直用DELL，销售代表：我了解，我们知道贵公司一直在使用DELL的产品，所以我们公司直接和您联系，就是想给您提供比DELL服务更好和价格更低的产品给您，希望您在以后的采购中能多一种选择，帮您节约更多的资金，您看，我们交流一下好吧。
状况：如果客户再次拒绝，我们将使用更加直接的方法
销售代表：XX先生/小姐，我们现在针对采购者还有个人积分计划，如果您选择并购买清华同方的产品，您就可以参与到积分送礼品的活动中来，您看我们交流一下好吧。
开场白-线人user/information
USER(使用者)/Information(信息提供者，俗称“线人”)客户关注点：机器的质量，售后服务，响应的速度，有问题能及时得到解决，能得到更多的尊重。电话的目的：了解客户的机器使用的基本情况，清华同方的满意度，巩固客户的信心，有问题能及时找到厂家的人协调，通过线人找到关键人和决策者，了解竞争对手的信息。
参考话述
：您好，我是清华同方公司的***，主要负责金融行业的客户经理，今天打电话的主要目的是做一个电话的回访，我们一直都十分关注您公司，今天特地给您打电话，了解一下您这边目前的电脑使用情况，看看有什么可以帮助您，您看，我们交流一下可以吗？
开场白-关键人 Key person
Key person(关键人)客户关注点：任务动机+个人动机
电话的目的：处理客户的异议，了解客户的采购情况和需求，争取订单，有效推荐方案。参考话述
：您好，我是清华同方公司的***，主要负责金融行业的客户经理，今天打电话的目的是我也是刚掉过来负责这个行业。以后机器的采购和服务都是我来接手，希望能提供更适合您公司的解决方案，我可能会耽误您几分钟的时间跟您做个简短的沟通您看可以吗？
开场白-高层领导 high level Ｈigh level（高层领导）引起客户的兴趣，寻找共通点
客户关注点：清华同方一些大的变化，公司的运营成本，清华同方品牌是否能帮助他解决IT方面的问题给公司创造好的IT的使用环境，让员工正常的工作。
电话的目的：了解领导的真实想法，了解公司大的素材，征求领导的认同。
参考话述
：您好，我是清华同方公司的***，主要负责金融行业的客户经理，今天打电话的主要目的也是想来多了解您的想法，帮助您做好IT的预算，进一步来控制公司的成本，结合您公司的大素材把IT这方面做好，让公司正常的运营，也让您这边放心使用清华同方的电脑。我可以耽误您一些时间。跟您做个简短的沟通吗？
开场白-非竞争对手篇（RD类客户）
开场白五要素：3Ｐ
问候/自我介绍；吸引客户注意力；介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)；确认对方的时间的可行性；转向探询需求。
非竞争对手篇（ＲＤ类客户）——客户关怀法
1、本人关系强的RD客户
2、渠道关系强的RD客户
3、客户经理强的RD客户
1、本人关系强的RD客户 客户特点：客户对IS的信任度高，对品牌的忠诚度高，像朋友一样相处。
原
则 ：此类客户由IS主导，尽可能做成Run Rate订单，适时进行多产品推荐。用全新的变化，全新的亮点带给客户一种全新感觉，一方面可表达我们与时俱进，不断提高核心竞争力，另一方面让客户感受一直都被重视。
思
路：首先是关怀客户增进感情（了解客户近况，了解产品情况），进入与客户沟通的舒适区，借助促销政策或产品的变化点（免费送门到桌安装服务，资产回收服务），进行cross sell销售（non-pc，增值服务等）。
参考话述： XXX，您好，我是清华同方XXX，您最近工作生活都还好吧？……这次打电话给您是定期对我们的重点客户做下关怀服务，了解下清华同方电脑在咱们公司的使用情况，然后呢，清华同方针对重点客户新推出服务政策/新的机型/XXX的促销，我想对贵公司产品选择/维护工作/采购成本会有很大好处？您看怎么样？
2、渠道关系强的RD客户
客户特点：对品牌有一定的忠诚度，与渠道会有一些利益关系，依赖渠道，不愿被别人发现和破坏原来的合用模式和规则。
原
则：在过程中避开损害渠道利益的敏感的话题，巧妙规避价格问题；把你的专业性留给客户，能让客户体会到你的出现非常有价值。
思
路：从服务方面切入（了解产品的使用情况），介绍我们的定位（帮助客户解决技术、服务等问题），解释渠道、厂商、客户三方配合的规则，让客户接受我们。
参考话述：XXX，您好，我是清华同方集团大客户部XXX，是负责XXX行业的客户经理。贵公司是我们一直以来比较关注的重点客户，给您打这个电话首先是对我们的重点客户做一下关怀服务，想了解一下清华同方电脑在贵公司的使用情况以及在未来的工作中，有什么更适合您的方案提供给您，对您单位的采购工作更有帮助。您现在接电话是否方便？
3、客户经理强的RD客户
客户特点：客户对OS的信任度高，对品牌的忠诚度高，与OS像朋友一样相处。原
则：让客户感觉又一个人员为他服务，能更及时的为他排忧解难，体现IS价值。思
路：借助OS的关系，介绍自己，降低客户的戒备心理，从关怀角度出发，帮客户解决遇到的问题（报修流程不清楚，维修站没上门），让客户体会到你的出现非常有价值。
参考话述：XXX，您好，我是清华同方集团大客户部XXX，XXX是我搭档，我们共同来为咱们XXX行业的大客户服务。今天给您打电话的目的，首先是跟您报个道，方便您以后有需要的时候，能更及时的联系到厂家人员，另外也想了解贵公司电脑使用状况，看下有没有清华同方帮忙的地方？您现在接电话是否方便？
开场白-竞争对手篇（Ａ类客户）
开场白五要素：3Ｐ
问候/自我介绍；吸引客户注意力；介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)；确认对方的时间的可行性；转向探询需求。竞争对手篇（Ａ类客户）
客户特点：使用品牌杂，清华同方占少数，每次采购都需多维度比较产品。
原
则：主抓客户采购的关注点，将清华同方的优点和竞品的缺点放大对比，加强客户对清华同方的忠诚度，对比切记不能太夸张。
思
路：先关怀客户以了解产品使用的情况（清华同方和主要竞品的满意的地方，不满的地方），探询客户采购的关注点（质量？价格？服务？品牌知名度？），放大清华同方的优点与竞品对比(优点务必是用户关注的方面)，坚定客户对清华同方产品的信心。
参考话述：XX先生/小姐，我是清华同方北京公司大客户部的客户经理XXX。您单位是清华同方公司非常重视的客户。这次打电话给您，首先是对您使用的产品做定期的回访；其次是希望通过这次沟通来了解您在信息化建设方面的想法及要求，这样就可考虑怎么来配合您的工作，一方面可以避免您长久使用一种品牌产品它的服务质量下降，另一方面是多家品牌对比可让您更直观的了解到同类产品的价格．我想这一切，会对您的工作开展提供强有力的支持．您说呢？
开场白-竞争对手篇（P类客户）
开场白五要素：3Ｐ
问候/自我介绍；吸引客户注意力；介绍打电话目的(突出价值，吸引对方)；确认对方的时间的可行性；转向探询需求。竞争对手篇（Ｐ类客户）
客户特点：1.主要使用竞争对手产品，不想承担因换品牌带来的风险和责任．
2.更换产品的各方面性能一定要优于原有使用品牌的产品。
原
则：把握此类客户特点，从客户的角度出发推荐产品；挖掘客户在使用竞争对手产品是否出现不满情况，进行针对推荐，切记不能批判竞争对手的产品。
思
路：引用杜彬方法，先想一些客户可能会问到的问题（如：我们从不用清华同方产品，现在不打算换品牌,你的产品有什么优势?了解竞品的使用情况及不选择清华同方的原因（满意和不满意的地方），然后结合客户采购的任务动机和个人动机切入(任务动机：价格合适，产品质量、性能及服务优越；个人动机：PC厂商配合度好，采购任务完成出色，领导赏识)． 参考话述：
客
户：清华同方？我们从来不用清华同方，我们一直用DELL，销售代表：我了解，我们知道贵公司一直在使用DELL的产品，正因为这样，我们厂家直接和您联系。这是因为，一方面清华同方可以成为您的一种潜在资源，您可以从几个厂商中来挑选价格及性能最合适自己的产品，可以有效的节约资金。另外一方面清华同方针对我们本土的中国客户创新了很多实用的功能，您也可以了解一下，我想这些会对您的工作有意想不到的帮助。还有清华同方针对中国的大客户有着VIP的服务，我就是专门您这样的行业客户提供服务的，以后您遇到了什么困难都可以随时联系我。您看，我们交流一下好吧。
询问采购流程：
1、您公司的每次采购的流程是怎样的呢？
2、还有涉及其他人/其他部门吗？
3、影响您决定的因素是什么？
4、在决策流程中，您能帮我推进到什么程度呢？
5、关于如何做决定，我还需要知道什么？
6、谁是最终的决策者？
7、你们衡量一个成功的采购决策的标准是什么？
8、在整个项目中，贵公司期望的目标是什么？
9、这些公司共同目的有哪些因素会给你们的决定带来负面影响？
10、定的时间呢？ 现在进行到哪个阶段了？
询问采购时间/数量：
1、贵公司的采购计划，一般是做在上半年还是下半年啊？
2、贵公司的采购是提前做计划呢，还是随机性的呢？
3、贵公司今年做的计划购买大多少台电脑呢？笔记本有需求吗？
4、贵公司今年大概要来多少新员工？是不是每个员工都要配备电脑？
5、贵公司今年准备更新电脑大概有多少台呢？什么时间会进行更换？
（客户没有明确的计划，偶然性比较大）根据您的经验，您估计今年采购量有多大，一般会在什么时间采购呢？
询问电脑保有量/什么情况下会采购：
1、目前贵公司电脑的保有量是多少台？台式机和笔记本分别有多少？
2、贵公司有多少员工啊？是不是每个员工都需要使用电脑？ 贵公司一般在什么情况下进行电脑的增加与更新呢？
询问竞争：
1、过去您曾经和哪个厂商合作过？
2、你们还会考虑到那些潜在的厂家？
3、你们还会有别的选择吗？
4、共有多少个考虑计划？
5、我们与竞争对手比如何？（询问优势和弱势）你们还有别的解决方案吗？
挖掘客户信息-竞争对手
如何了解其它公司与用户的接触情况？
思
路：对于用户要让其感觉到是希望能更好的提高清华同方的产品性能和服务品质，对于我方则是要明确有哪些竞品公司与用户联系了，并探询到用户对各品牌的心理定位。
RD类客户话述：（直接询问，在与用户沟通过程中随机插入，不要上来就说）
科长，非常感谢贵局对清华同方的支持，现在市场环境越来越严峻，也一定有一些其它公司的人员与您联系，您觉的他们的服务与清华同方比较起来怎么样？您更喜欢与谁沟通
AP类客户话述：（引导性询问，在与用户介绍清华同方优势时提出会比较自然）科长，其实清华同方除了在品质方面的保证以外，清华同方的服务更是其它公司无与伦比的，比如清华同方就会有厂家人员与您联系，而其它公司一般都不会，这就充分体验了清华同方在服务方面的人性化，以及对大客户的高度重视，你觉的呢！
询问用途：
1、贵公司电脑主要用在哪个方面？是普通办公还是图形处理？
2、除了办公之外，贵公司在生产线上是否也会用到电脑？
除了办公之外，贵公司的产品是否也需要和我们的电脑匹配起来进行销售？
询问预算：
销售代表推荐话述：
1、我这边该如何帮您进行预算调整？
2、他们会愿意为一个好的解决问题的方案而投资吗？
3、如不愿为这个解决方案投资，会造成什么后果？
4、您觉得可以接受这个预算吗？
5、对这个预算是否有时间限制？
6、什么是您衡量投资的标准？
7、你有没有关于软件维护/售后 /服务方案面的分列预算？
8、在费用上，你们有没有形成一套制度呢？
9、为了能够满足您刚才提到的需求，您这次采购的预算大概是在什么范围呢？10、11、按照您的需求，我给您提供的配置价格应该会在5000元左右，您觉得怎样呢？ 如果这个解决方案可行，有没有可能因此而提高预算？
12、批准预算的程序是怎样的？
挖掘客户信息-决策权
判断客户是否有决策权 A）客户确实没有决策权
B）客户没有决策权，但有参数推荐权，决策由他们领导负责 C）客户有决策权，但称没有决策权
A）客户确实没有决策权
思
路：客户就是使用部门，的确没有采购权，在这种情况下，我们可以跟客户建立好关系，发展成内部线人，为我们提供一些有用的资料。
参考话述：（销售）“**先生您好，我是清华同方大客户部的***，今天给您电话，主要是想了解一下清华同方电脑在贵单位的使用情况以及看一下从厂家角度有没有地方可以帮到您。
（客户）“我们没有决策权，也不负责这方面的采购或者选型工作。”（销售）“首先感谢您对清华同方的支持，即便不负责这方面的工作，也是我们的最终用户，我们很希望听听您的建议和意见，以方便改进我们的产品和服务。”
B）客户没有决策权，但有参数推荐权，决策由他们领导负责
思
路：让客户感觉自己所处位置非常重要，要让客户明白，与他沟通主要是为了帮助他自身的工作。
参考话述：（销售）“**先生您好，我是清华同方大客户部的***，今天给您电话，主要是想了解一下清华同方电脑在贵单位的使用情况以及看一下从厂家角度有没有地方可以帮到您。”
（客户）“采购我不负责，你直接找我们领导吧！”
（销售）“我们都是普通职员，讲起话来会比较方便，更何况，您会更贴近我们的工作，我们只是想在您需要帮助的时候，能帮到您，我想领导都会比较忙，您肯定也希望选到您喜欢的品牌，为您以后的工作提供方便，您说是吗？”
C）客户有决策权，但称没有决策权
思
路：像这种客户，决策权就在他们手中，但是因为信任没有建立起来，所以想搪塞我们。让用户清楚的认识到，如果不把参数偏向于某个自己喜欢的品牌，所带来的风险。
参考话述：（销售）“**先生您好，我是清华同方大客户部的***，今天给您电话，主要是想了解一下清华同方电脑在贵单位的使用情况以及看一下从厂家角度有没有地方可以帮到您。”
（客户）“暂时没有采购需求，我也没有决策权，一切都是交给政府采购采购，公开招标采购，谁价格低我们就用谁的。”
（销售）“是这样的，现在政府都是采取公开招标的方式，价低者得。但是有时候，中标的机器不一定是您想要的，虽然价格低，但会给您后续的工作带来一定的麻烦，我想这样情况也是很常见的，例如：写一个大众化配置，所有品牌去投标，那么中标的有可能是神州或者七喜。但如果把参数写于偏向于某个自己喜欢的品牌，会给您后续工作也带来方便。如：参数偏向于清华同方，或者DELL，或者HP。”
产品定位：
1、根据您的要求，我推荐配置是„„，因为它能满足您刚才提到的„„（解释好处，用回客户用的字眼）
2、“刚才您告诉我„„（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您来说最合适不过的了。我给您作个介绍，好不好？”
3、“我认为最适合您的电脑是开天S6000，这款机器是我们特别推出的小机型（独有销售特点），比其他机型都要小（优势），很轻松就可以解决您工位紧张的问题（这是决策时的驱动力）。”
4、“您觉得这款机器怎么样？”
“它符合您的要求吗？”
寻求邮寄资料的机会；
销售代表：XX先生/小姐，我会把我们针对重要客户推荐的产品资料给您邮寄过去，我的名片也会放在里面，大约一周后资料会寄到。您看一周后我再和您联系，我们针对您感兴趣的产品进行沟通一下好吧？
客户：你们的价格比别的品牌贵
销售代表：
（一）我理解，作为采购人员，总是希望花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呢？
销售代表：
（二）“我理解，别家的价格可能真的比我们的价格低。在我们的采购中大家都希望以最低的价格买到最高品质的商品。依我个人的了解，顾客购买时通常都会注意三件事：①产品的价格；②产品的品质；③产品的服务。我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？”（说完这句话后，你最好留下时间给你的客户作出反应。因为你说的是经济上不折不扣的真理，你的客户几乎没有办法来反驳你，他只能说“是”。接下来，你对你的客户说）“某某先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很正当的交易条件，您说对吗？”（让你的顾客作出回答，因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问他）“某某先生，为了您工作能得到公司的认可，您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质呢？还是我们公司良好的服务？„„某某先生，价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得他们真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？事实上，大公司的低层采购人员都致力于从供应商那里尽量获得最低的价格。然而，有经验的采购人员都了解，低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。资深的采购人员，基于他们的经验，更在意获得最高品质的产品，远胜于那些低价位的产品。他们似乎都能因此为公司作出较好的决定。某某先生，您说对吗？”
客户：你们清华同方的品质、服务、价格有什么优势？
分析：产品的品质、价格、服务是构成产品的三要素。通常一个客户不会对这三个要素都同样关注。我们一般可以从客户以前采购的电脑品牌推测客户关注的重点，比如以前采购IBM、HP品牌的客户，更加关注产品的品质和服务，对价格不是很敏感；而使用兼容机的客户，大多对价格非常敏感。我们要探测出客户关注的要素，把我们的相应优势做重点的介绍。（针对产品价格）
分析：当客户说我们清华同方的产品价格比DELL高时，我们一定要问客户是DELL的哪一款产品，这样可以有针对性的打击，以DELL的DIMENSION3000为例，DELL公开的广告上的报价是4199元，配P2.8 256 40 CD-ROM 17CRT,初看一下我们与之相对应的启天M4600似乎没有价格优势,但是我们可以跟客户这么建议，将硬盘升级到80G,光驱升级到DVD-ROM,还有一点就是DELL这款电脑的显示器不是纯平的，再将显示器升级到17纯平，DELL公司的最终报价为5112元，还不包括初次安装，而我们的启天机器照此配置升级后的价格比DELL低，还有上门验机，并且启天机器本身自带了很多的应用功能。
另外DELL公司存在“杀熟”的情况，用低端低价的DIMENSION系列吸引客户后，会逐步引导客户购买高端高价的OPTIPLEX，尤其是一些DELL忠诚客户。（案例：在大区中标北京电视台的项目上，说明DELL并非永远报低价，对于DELL的“忠诚客户”，DELL的利润高的惊人。）
第三点是DELL经常以较低的不含服务的价格吸引客户，而当客户的机器出现问题的时候，服务的费用往往相当高，这部分的隐性费用如果在后期付出的话金额往往比较大。
客户：我们使用兼容机，品牌机太贵了。
分析：使用兼容机的客户基本有两类，一类是对技术比较了解，能够自行进行升级、维护；更多数使用兼容机的客户是对价格敏感。对于自行升级维护方便的客户，要从XX的按需定制入手打动客户。如果发现客户对价格敏感，要突出产品的价值而不是价格，从品牌机的价值入手打动客户。
销售代表：（针对升级方便的客户）XX先生/小姐，我非常了解贵公司采购兼容机的做法，现在清华同方的XX特点就在于可以根据客户需求进行特配，哪怕一台都能根据您的需求进行定制，这样，就解决了您对配置的特殊要求了。
（针对价格敏感的客户）XX先生/小姐，其实品牌机和兼容机相比，还有一些不能用价格来衡量的优势，比如说在品质上面，清华同方的电脑都是经过严格检测的，无论在噪音还是电磁辐射上，我们都远远低于国家标准。比如噪音的国家标准是55分贝，清华同方商用电脑已经低于30分贝，真正是绿色环保、无害健康（按照一般环保数据，30分贝约相当于宁静郊野所产生的“音量”）。而兼容机是不具备相应的技术和检测手段，由此组装的兼容机在不知不觉中就对使用者造成了一定的伤害。
另外经过几年的发展，随着清华同方、DELL等品牌机厂商不断整合和洗牌，兼容机的生存空间越来越小了，许多兼容机厂商纷纷退出，造成了后续的服务纠纷越来越多。目前国美、苏宁等大型连锁商城甚至都不允许二线电脑厂商进驻，就是怕这些二线厂商退出后会出现一些售后服务的纠纷找到这些连锁商城。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容机，如果这家兼容机厂商倒闭或推出了，那么你之后几年的服务可就是一个很大的问题了，由此产生的服务费用也难以估算。而我们清华同方给您提供的是三年保修三年上门的3+3服务，您是绝对不用担心服务上的问题的，真正做到了无后顾之忧。
另外对于您的员工和客户来讲，贵公司使用品牌机和使用兼容机给人的感觉也是完全不同的，如果您的客户到公司参观，看到贵公司使用的都是品牌机，会对贵公司的实力更加认可，这也是无法用金钱衡量的。您说对吧？
XX先生/小姐，使用品牌机虽然价格高了一点点，但绝对是物超所值，不知您能否考虑使用我们的清华同方品牌呢？
客户异议及疑问-与竞争对手比价格
客户：你的价格比DELL的价格高呀？
原 则：销售代表内心一定要自信，相信我们报给用户的价格一定是有竞争力的。（这一点至关重要，如果你不自信，对方一定能感觉到你的价格不够好，再怎么解释都无济于事）
思 路：用户提出价格高，一定要了解哪方面认为价格高（品牌，组装机，扬天，还是渠道等），问清原因后再相应回答（切忌不要上来就说，我们的价格不高，与用户建立起对立关系）
参考话述：（企业）：您有这样的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在价格方面一定有些优势，但他们是款到发货的，在付款方面会有一些制约；而清华同方有两种销售形式供您选择，如果您可以接受款到发货的形式，我们厂家也可以提供XX价格给到您，价格方面一定会更好。渠道销售价格一定会比XX高一些，但付款会更加灵活，服务也会更加完善，俗话说“鱼和熊掌不能兼得”所以您看您对方面更为看中呢?（此话述较为适合竞品用户）
（行业）：您有这样的想法我非常理解，任何用户都希望买到物美价廉的产品，但您做为这方面的专家一定了解，现在IT界价格最透明了，如果清华同方报高价谁都看的出来，那用户一定不会选择，那样清华同方也无法得到用户的认可。所以请您放心，您做为清华同方的大客户，清华同方一定会提供最优惠的价格，拿出清华同方的诚意。不知道您现在是否有项目需求，如果有的话，清华同方可以给您做个方案，您比较一下，看清华同方的价格好不好。
注：国外品牌强调出我方价格一定有优势，国内品牌要强调性价比。
客户：你们清华同方的品质、服务、价格有什么优势？
分析：产品的品质、价格、服务是构成产品的三要素。通常一个客户不会对这三个要素都同样关注。我们一般可以从客户以前采购的电脑品牌推测客户关注的重点，比如以前采购IBM、HP品牌的客户，更加关注产品的品质和服务，对价格不是很敏感；而使用兼容机的客户，大多对价格非常敏感。我们要探测出客户关注的要素，把我们的相应优势做重点的介绍。（针对产品服务）
销售代表：XX先生/小姐，“服务客户”是清华同方公司灌输给每一个员工的核心价值观。清华同方是一家有20多年历史的公司，这20多年也是我们努力给客户提供更好服务的20年。比如这20年中，我们是业界第一家推出3年保修，第一家推出上门服务，第一家推出服务站7X8无休息日的厂商，目的都是为了我们的客户提供更好的服务。现在我们有遍布全国的业界数量最多的600多家服务站，3000多名（通过国家认证的）工程师随时为您提供专业、便捷、贴心的服务。您可以说清华同方的品牌比不上IBM，但我们绝对有信心说清华同方的服务是业界最好的。我们连续8年荣获中国信息产业研究院（CCID）的年度服务大奖，就是最好的一个证明。（XX先生/小姐，可能您不知道，清华同方公司成立后赚到的第一桶金，就是靠给中科院提供验机服务得来的，我们哪能忘本呢，柳总和杨元庆也不会答应，您说呢？）
清华同方服务基本参数：2小时响应，50个城市48小时修复
分析：对于客户机器使用地点比较分散的，清华同方的服务网点多是我们的突出优势，要着力给客户介绍。清华同方服务品牌叫“清华同方阳光服务”，我们曾说“只要是阳光照耀到的地方就有我们服务工程师的身影”。实际上我们曾遇到过DELL公司委托我们在地市的服务站给DELL客户提供服务的情况，主要是DELL服务网点少，不能及时上门给客户提供服务。
参考：清华同方和DELL的服务区别如下：
1)DELL服务比较程式化，清华同方服务人性化。如DELL基本是下一工作日上门，所以客户想维修的话就得到总部报修，等待工程师下一工作日上门，而清华同方保修是比较灵活，客户既可以和800联系，也可以和就近服务站取得联系。另外，DELL的服务是能不上门则不上门，DELL要求85%以上问题必须通过电话指导客户自行解决。如果客户自身IT运营维护能力较差，此过程非常烦琐也不解决问题。而我们给客户提供的是3+3服务，如判定发生硬件问题，即可派工程师直接上门提供服务。
2）DELL的服务产品价格昂贵。DELL服务只要一过期，如果还想续保的话，手续相当烦琐，一定是要打到总部，来专门购买服务包，而单独的服务包的价格是相当昂贵的。而清华同方服务产品的价格与DELL相比，非常便宜。
客户异议及疑问-售后服务
客户：我一直购买的是dell，主要是由于他们的服务比较好，我很担心清华同方的服务，清华同方的服务行嘛？
思 路：赞赏客户的专业，然后进行服务的介绍
参考话述：从刚才跟您的沟通，XXX您在IT这方面真的非常专业。根据Gartner机构的调查，在PC的整个生命周期中，硬件软件的购买成本只占据了总体成本的20%,而剩下的80%则是用于管理和维护PC的成本。售后服务对于客户来讲，真的是至关重要。
服务素材：2*2*365台机
我们针对大客户推出了2*2*365服务。你报修后，可以在2小时内给您电话回应，清华同方公开对外承诺修复时效：第二个工作日修复。清华同方在业内唯一能做到365天全年无休服务，其它品牌在周末或者节假日居然不提供服务！万一您假日需要维修，却只能无奈的等到他们上班，多耽误您的宝贵时间啊！
客户异议及疑问-产品质量
客户：我一直购买的是dell，对于清华同方的产品质量行嘛？ 思 路：先询问客户不买清华同方的原因（是以前买过质量除了问题？/朋友、同行业客户购买反应不好？/从来没有尝试？/领导原因，所以只买DELL？），然后对症下药，根据不同的客户性格，说不同的话。大领导：介绍大素材的发展；办事人：谈一些细节或者技术问题。
参考话述：清华同方自从与IBM PCD业务合并后，我们产品从研发团队、部件采购、生产线、测试机构已经整合，产品质量大大提升，清华同方稳占全国销量第一，这与全国客户的信任与支持分不开的。同时，清华同方是国际奥委会全球合作伙伴，也是奥林匹克历史上第一家中国的奥运会火炬全球接力合作伙伴。清华同方通过国际奥委会严格认证，技术、产品、服务全面达到国际顶尖水平。清华同方作为奥运会唯一指定用机，为北京奥运会提供近3万台IT设备。在都灵冬奥会和北京奥运会上实现了所有设备“零故障”，满足了奥运会的所有苛刻要求。我相信清华同方能够更好的应用于贵单位的平台建设。
质量素材：笔记本的介绍
昭阳系列是清华同方并购IBM PC业务之后，全球六大研发中心的笔记本团队首次通力合作所开发出来的精品；在长达12个月的时间内，历经46个全球顶级实验室的122项严格测试的千锤百炼之后成功面市。全面应用于2006年都灵冬奥会和2008年北京奥运会。
客户：我们公司一直有一个首选的合作伙伴。
销售代表：我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得他们还有那些方面需要改进的地方。
客户：我们还是想从当地买，主要考虑到后期的服务方面
销售代表：XX先生/小姐，我非常赞同您的观点，后期的服务是非常重要的，就是因为他重要，我才更希望您从我这直接购买，清华同方的保修都是由清华同方当地维修站统一进行维修的，严格按照国家“三包”政策执行。您购买以后，出现任何问题只要给我们拨打800的免费电话都能得到及时的服务。而我们作为厂家，可以直接调度遍布全国的600多家服务站，你还有什么可顾虑呢？
客户：我已经问过竞争对手了
销售代表：看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？
客户：我们一直在使用DELL的产品。
销售代表：
（一）DELL是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 小技巧：通常客户转而选择另一家供货商，是基于两个原因，一个是DELL曾经在品质、服务、或价格等方面给客户造成了不满；另一个原因是清华同方能够提供更好的产品和服务。所以最重要的就是在这个环节探测出客户最关注的、目前对DELL最不满的方面，寻求我们的机会。
销售代表：
（二）我了解，您们一直在使用DELL。作为我们清华同方公司就是想给您提供比DELL服务更好和价格更低的产品给您，希望您在以后的采购中能多一种选择，帮您节约更多的资金，您看，我们交流一下好吧。
案例：DELL公司在05年初有近两个月液晶显示器缺货，如客户只锁定一家供应商，将必然对业务造成影响。
客户：我现在没时间
销售代表：很抱歉，听的出来您每天要处理很多的事情，那你看我明天上午还是明天下午再和您联系比较方便呢？
小技巧：运用2选1的技巧，无论客户选哪个，都是你所要的结果。
客户：跟我的助理谈吧。
销售代表：我理解，您的工作很忙。那您看我需要和您的助理谈些什么呢？
客户：我不感兴趣
销售代表：我也觉得您不会对一个未使用过的产品产生兴趣，这也是我打电话给你的原因。我希望我所提供的信息足够让您作出明智的选择，我给你介绍一下怎么样？
客户：给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了
销售代表：好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？
客户：我要考虑一下。
销售代表：XX先生／女士，既然你真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？（停顿）XX先生／女士，我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢？是我公司的产品吗？或者说有没有可能会是预算的问题呢？
客户：我周三就要货，你这周期太长了
销售代表：XX先生/小姐，我非常理解您急需电脑的心情，我们也关注这个时间，可我们更关注您后期使用的稳定性，您的电脑是按需定制的产品，需要严格的检测，您总不会为了几天时间而牺牲机器的性能吧，您说呢？
提示：如确实了解到客户对供货时间要求很急，已经超出了XX供货周期的能力范围，应建议客户就近购买。不要因为不能兑现的供货周期而丧失客户。
客户：预算已经用完了
销售代表：我完全可以了解这一点，一家管理完善的公司需要仔细地编制预算，预算是帮助公司达成目标的重要工具，但工具本身是具有弹性的，对吗？你身为高级主管，应该有权为了公司的财务利益和未来的竞争性来弹性地利用预算，对吧？”(给出时间让你的客户作出反应。)
确认/检查
•我回答了你的问题了吗，解决你的顾虑了吗 •这样可以吗？ •您觉得怎么样？ •这个对您有效吗？ •这个能够满足您的需求吗？ •你的看法怎样？
•你说这个，你的意思是„„ •你刚才谈到„„ •我明白你„„
•如果我理解的正确的话，你的意思是„„ •想跟你确认一下我的理解是否正确„„
争取定单
您最快什么时候可以定下来？给他今天定下来的紧迫感及好处
1、今天咱们就把合同签了，明天您让财务把款汇，下周您就能使用上您订购的电脑了。
2、这个价格是我找经理特批的价格，如果您今天能把合同盖章给我，我就能给您这个XXXX元的特批价格，您看，这么优惠，一定抓住机会啊。
3、我同事这里这刚好有个大单，如果您的定单今天能下，就可以帮您一起走这个大单的价格了，您一定要抓住机会啊。
4、为了使你尽快拿到货，我今天就帮您下订单，可以吗？
5、您在报价单上签字，盖章后，传真给我就可以了。
6、还有什么问题需要我再为您解决呢？如果这样，您希望这批货什么时候到您公司呢？
7、假如您想进一步商谈的话，您希望我们什么时候可以确定？
8、当货到了你公司后，您需要什么时间为您上门安装呢？
9、为了今天将这件事定下来，您认为我还需要为您做什么事情？
10、所有的事情都已经解决了，剩下来的，就是得到您的同意了（保持沉默）。
销售技巧
开场的技巧：
目标：引起准客户的注意与兴趣
要素１：自信――想要销售产品成功，必须让准客户相信你的产品。要做到这一点，你必须让准客户感受到你也相信你的产品。因此，你在电话线上就必须显现出你的自信，否则你很快就会被电话彼端的准客户拒绝于千里之外。要在电话行销中表现出自信，有以下四个诀窍： １）心由相生。当你的内心缺乏自信时，你可以借由身体的大动作来强化你内心的自信。你必须振奋精神，强迫自己提高音调说话。你也可以改变坐姿，避免蜷曲、前倾或懒洋洋的姿势，应该抬头挺胸、说话时配合一些手势、动作或是站着打电话。２）说话语气坚定、肯定。必须避免“可能”、“或许”、“好像”等不确定的用词，也不要习惯性的说“参考看看”之类的话。３）多加练习。勤加练习你的话述，当你非常熟悉你要讲的内容时，你自然就会产生自信。４）听听自己在实际销售时的录音。
要素２：亲和力――你必须靠着令人舒服的亲和力取得准客户的好感。“微笑”、“热诚”等声音技巧都可以协助你提升亲和力。
开场的１０项技巧：
1.新的产品：“新”的诉求是一个方法，新产品和新功能通常能够引起准客户兴趣的诉求。2.专案或计划：如信用卡升级计划、航空的常旅客计划等 3.适度的专有名词
4.唯一的：强调你销售的产品是市场上唯一的，或在同类产品中唯一具备某项功能的 5.简单明了：在适度的开场之后，简单明了的说明你的目的
6.重要诱因：说明目的时，必须激发准客户兴趣的目的，此时必须清楚的说出产品能够带给准客户的重要利益，此时你的语气必须坚定且肯定，让准客户感受到你自己也非常认同这个产品、这项功能，而非只为推销
7.制造热销的气氛：我们常常听说“消费者是盲从的”，这句话很值得玩味，也就是说，只要是很多人买的东西就象是好东西，不是吗？因此自己在行销产品的时候，必须制造产品热销的气氛。8.假设对方有兴趣：当你说明目的后，切记！此时准客户最容易拒绝你，千万不可以问准客户有没有兴趣，反而要假设准客户是有兴趣的。
9.在每一段话要结束的，附带一个问题：在电话行销中，准客户最容易提出拒绝的时机，是在你“讲完一段话”之后，为了避免被拒绝或减少客户拒绝你的机会，最好的方式是在你每说完一段话之后，马上问准客户一个问题，因为根据心理学的实验证明，大部分人在没有心理准备之下，最容易先回答别人的问题，而不会跳过你的问题，直接拒绝你的推销。例如：信用卡――“„„这是我们这张卡的主要特色。不知道陈先生最常用的是哪一张卡？”
10.话题行销：意思是在行销过程中适时适度的创造话题，或根据客户感兴趣的话题进行沟通。
运用以上开场技巧，我们依然可能面对准客户的拒绝，请你务必积极争取说下去的机会。有很多的成功案例证明，准客户初期的拒绝并不代表他不会购买。
运用声音的技巧：
对于以“电话”进行陌生拜访或销售的电话销售代表而言，由于无法以肢体语言来建构第一印象，因此“声音”就成为最重要的制胜要素了。运用“声音”带给准客户深刻的印象，是电话销售代表迈向成交的重要关键。因此我们说电话行销是一种“声音行销”，一点也不为过。
热诚的态度：热诚的态度可以为你的开场建立好印象。你可以想像一下，平时你是不是很难拒绝一位以热诚的态度跟你沟通的朋友。同样的，准客户也会难以拒绝热情的你。 口齿清楚：
恰当的说话速度：说话速度必须符合准客户当时的步调，速度过慢，会让客户不耐烦；速度过快，会让客户感到你是欠缺信心
“抑扬顿挫”：为什么有些人说话缺乏魅力，除了说话缺乏内容、缺乏感情外，一定是语调平平，没有抑扬顿挫。遇到重要的词汇时，声音应该上扬，以便吸引听者的注意。以上的技巧练习，建议大家不时的听一听自己说话的录音，或是借由朗诵诗词、散文来改善。微笑：为了增加成功的机会，你必须养成打电话保持微笑的好习惯。可以在桌前摆一面镜子，时时提醒自己，务必让客户在接你的电话时有如沐春风的感觉。
介绍产品的技巧：
目标：让准客户了解产品
基本要素：理性诉求：消费者的购买行为中有所谓的“理性与感性”，但在介绍产品的阶段，应该以理性诉求为主。理性诉求就是要清楚的说明你的产品可以让准客户获得实质利益，而这些利益必须具体、明确，最好有数字说明，或利用比拟方式将产品特性转化为客户的利益。介绍产品的技巧： １、数字化
２、费用极小化：如每星期、每天只要多少钱 ３、利益极大化
将折扣数换算成明确的金额
促成的技巧：
目标：促成客户做出决定，采取行动
要素１：勇气：一般来说，电话销售代表通常擅长“开场”及“说明产品内容”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”动作，在“促成”阶段，缺乏开口要求准客户下决心购买的勇气。想想看，如果一个男生借机认识他心仪的女生（开场）之后，表现自己的特长（说明产品内容），打败其他追求者（处理反对问题），早晚接送女生上下班，大献殷勤（激发购买欲望），但是，却迟迟不敢说出“当我的女朋友”这一句话（促成），那么迟早有一天，这位女生会被有勇气开口“促成”的男生给追走的！由此可见促成是非常重要的！
要素２：运用有效的技巧：只有超人的勇气，但没有搭配有效的技巧，也不一定会有好的效果。
促成的技巧：
１、替准客户做决定：人性的一个弱点就是――在面临抉择的时候会害怕决定，尤其是在面对单价高、重要性高、或者陌生的产品时，更害怕会做错决定。所以如果你销售的商品单价高且比较复杂，那你就必须懂得“替客户做决定”。应用此技巧的最高原则是：“给准客户安全感”。谁能给准客户最多的安全感，谁就能够获得准客户的订单。
例如：准客户“„„我觉得不太放心，我们又没有见过面，让我再考虑看看„„” 应用技巧：“„„是的，我了解陈小姐要考虑的原因„„所以您大可放心。我们现在就看一下投保书的内容，我顺便告诉陈小姐怎么填写„„”
２、善用感性诉求：在客户的消费行为中，有些是感性行为，有些是理性行为，因此你应该充分掌握此二者的运用技巧与时机。当准客户了解你的产品内容，进入“决定”阶段的时候，应该将理性诉求与感性诉求交叉应用。
３、善用假设同意：“假设同意”就是“假设准客户已经同意购买”，假设同意是“促成”阶段最最重要的技巧，此时你不应该还问准客户要不要买，否则你就是为准客户铺设下台阶，这是销售技巧上的大忌讳！通常在准客户问了一大堆问题，而且没有明显的拒绝之意时，或没有太多问题又有一点沉默时，你一定要在时机乍现的第一秒应用“假设同意”的技巧，以免准客户在瞬间萌生退缩的念头。
例如：准客户：“„„嗯，是这样的„„”；“„„嗯，„„那„„”
应用假设同意技巧：“„„是的，陈小姐，您比较喜欢用哪一张信用卡呢？„„”；“„„陈小姐，您希望我们把产品寄到您公司还是寄到家中呢？”
４、引导准客户填写订单：基本上是“假设客户同意”概念的引伸，但是本技巧却更直接，也能够更准确的确定客户的意愿。
５、业绩倍增法：根据一项消费行为统计显示，消费者在历经一段被推销的过程后，在最后决定购买时，有高达７０％的人会选择销售代表主推的商品。你主推的产品价格在4000元，就比主推2000元产品的业绩增长一倍。（目标导向销售法：１００：２００万（６５％：３５％）――２００万：４００万（７０％：３０％）
６、应用魔术数字：我们可以创造所谓的“魔术数字”，也就是准客户会很喜欢的吉祥数字，例如“168”、“888”、“999”等。
７、有限的数量或期限：理由一定要充分，可以获得准客户的信任。
８、推销今天买：如果行销都得到“明天再说”、“再考虑看看”的结论的话，这种行销肯定是失败的。行销要做的好，一定要有说服准客户“今天买”的雄心。基本上你要有“为什么要今天买”的充分理由或证据，比如说，“今天是优惠价的最后一天”，“优惠名额快要用完了”等。
９、适时、适度的制造不安：当你销售的产品可以帮助准客户解决困扰、避免危险时，你就可以运用这项行销技巧。运用此项技巧，是在和准客户沟通到一定程度之后，否则易引起准客户的反感。
１０、整理准客户的问题：在行销过程中，准客户提出一堆问题是常有的事情。你应该把准客户曾经提出的问题整理出来，然后一个一个重新清理并加以解决，让准客户没有拒绝的理由。
１１、应用准客户过去正面与负面的经验：准客户过去的各种经验，都是你在行销过程中可以善加应用的，至于如何应用则全看你想达成何种效果而定。
１２、二择一法：是行销界应用已久的行销方法，一般来说，本技巧是在“促成”的时候应用，应用时请注意你问的两个问题的选项都是你想要的答案。“陈小姐，您是选择A方案还是B方案？”
１３、锁住最后一个问题：在你经历了各式各样的问题，最后进入促成阶段之后，你应该可以判断准客户的反对问题是否已经接近尾声了，加入答案是肯定的，那么就请用“锁住最后一个问题”的技巧。
例如：“陈小姐，‘没有钱’是您最后的问题吗？也就是说只要有钱，您就愿意购买我们的产品吗？”根据经验，准客户的回答通常是：“是的”，那么我们就有两个收获：一是得到解决最后一个问题的机会；二是获得准客户半正式的承诺。只要你能真正解决最后一个问题，那么你成交的几率就大大提升了。
促进成交的实战技巧：
１、晓之以情（使客户觉得不买就对不起你）
２、借力打力（向客户介绍已向我们购机的著名企业，尤其是当地著名企业）３、顺水人情（刚做了一个大单，价格低，介绍客户买几台）４、限时促销 ５、按需定制/服务
６、早一天下单，早一天到货 动之以利
激发准客户购买欲望的技巧：
目标：让准客户产生购买的欲望 激发准客户购买欲望的技巧
１、应用“如同„„”取代“少买”：当你将费用极小化以后，应当再次利用“比拟描述”的技巧，让准客户感受到产品（或产品的某项功能）是便宜的、很容易就可以获取的。如：“每天只要５元钱，如同（就象）您每天抽一包烟一样容易„„”，注意这里不要用“您每天少买一包烟就行了„„”的话述，因为让客户放弃他的嗜好而购买你的产品是很难被客户接受的。
２、应用第三者的影响力或社会压力：这是一种“借力使力”的方法，也就是当你在推销你的产品时，可以提到某位准客户认识的人或知名的公司等也购买了你的产品，来增加说话的说服力和准客户购买的信心与意愿。
３、应用比较表：当消费者认同一个产品后，往往会想要货比三家，以确定他的选择是正确的，这是一种心理上的安全需求，是很正常合理的反应。如果你想要避免准客户花时间去比较你的产品，那么你可以事先做一份业内产品的比较表，这件事非常重要，原因在三：１）人人都有先入为主的心理，你要把握成为第一个为他做比较的人；２）有时候客户会找接口说“再比较看一看”，事先做好的比较表可以有效回应准客户的此类问题；３）可以帮助准客户判断你产品的价值，加速做出有利于你的决策。
４、善用准客户的观点：在你的电话行销中，你必须养成敏锐的洞察力，对于准客户说的每一句话，都要有所判断，读出真意。你应该记住准客户曾经表达过的观点，并且在适当的时候应用出来，转化为说服准客户的有利论点。
５、应用新闻报道的公信力：大众传媒对于一般消费者的影响还是很大的，既然媒体具有更多的公信力，我们就应该多多应用媒体的有关报道，“借力使力”来让我们的销售能够事半功倍。在各式各样的报道中，不乏一些值得引用的内容或数据，眼尖的销售代表就应该保留这些信息以备使用。
处理反对问题的技巧：
目标：解除准客户的疑虑，激发购买欲望
要素１：面对拒绝要有正确的心态：拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受；拒绝可能是准客户当下的反应，不一定代表永远拒绝；拒绝可能是因为准客户不了解产品的好处；拒绝可能只是客户一种自然的反应，无需解释原因。
要素２：处理完反对问题之后一定要适时的尝试促成：当你已经处理了准客户的反对问题之后，你就应该尝试做一些促成的动作。处理反对问题的七项技巧：
1.接受、认同甚至赞美准客户的意见：如果你内心不认同准客户的论点，那么请你用“接受”的方式反应，如果准客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。例如：“„„哎呀，保险都是骗人的„„”
“接受”的回应：“是的，陈先生，我能体会您的感受„„”
在运用的时候，千万别为了赞美而赞美，以免让准客户觉得你很肉麻、虚伪，反而产生了反效果。
2.认同之后请尽量避免使用“但是”、“可是”：我们学会接受的技巧后，很习惯紧接两个字：“但是”或“可是”，这两个字很有杀伤力。比较好的方式是“是的，陈先生，我能了解你的意思，‘只是’我要补充说明的是„„”
3.回力棒：回力棒是一种运动用品，当你把回力棒技巧纯熟的扔出去，它就会飞回来。当准客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就把问题丢回去，让准客户自己回答问题。这样的好处是：一来你可以避免无法回答的窘境，二来可以借此了解准客户自己的想法，反而有利你掌握准客户的想法。例如：“哎呀，你们这套书太贵了„„”
应用“回力棒”的技巧：“„„不知陈小姐认为，对于让小孩学习最新的科技知识，应该花多少钱才算便宜？”
提醒：此技巧可以偶尔为之，千万不要用过头了；另外在使用时应注意态度和语气，否则容易引起准客户的反感
４．化反对问题为卖点：化反对问题为卖点，进而化危机为转机，进而成为商机。例如：准客户在你推销保险时，推辞说“没有钱”，应用“化反对问题为卖点”的技巧：“是的，陈小姐，我了解你的困难，只是我和高兴的告诉你的是，我们这个计划就是转为‘没有钱’的客户设计的。” ５、以退为进：当你尝试促成被拒之后，与其勉强处理客户异议，不如先转移当时的话题，让气氛有所改变后，再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，加上百折不挠、屡败屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果
第二篇：美容师销售话术培训
美容师销售话术培训为什么要进行销售话术培训 ●你知道你过去因为不懂销售技巧损失了多少客户吗？ ●损失了多少业绩吗？ ●损失了多少收入吗？5万、10万、100 万.......甚至更多......，●你还要因为业绩不好被同事、经理、老板看不起吗？ ●你还要让他们鄙视你多久呢？
OK.STOP......亲爱的朋友你还要因为不懂得塑造产品价值，价格总是被砍得很低；
你还要因为不懂建立信任感的方法，客户总是对你不了于理睬；
你还要因为不懂开场白每每被拒绝，失去多少次和客户面谈的机会；
你还要因为不懂谈判技巧每次即使成交了也只能获得少的可怜的利润；
你还要因为不懂得成交技巧总是被说“考虑、考虑”，一拖再拖，你跑了10趟、8趟，最后却被善于成交的竞争对手抢走了你的客户，而你前面所有的付出只能是付诸东流......你还要因为你不懂的顾客服务技巧，而老顾客不但没有帮你转介绍新顾客，反而大量流失成为竞争对手的顾客，而你每个月只能辛苦的、大量的时间、高成本开发新顾客。难道要改变这一切，――你做不到吗？
错！没有做不到！只有愿不愿意改变自己！
只要你愿意彻底地学习使用所有的方法和策略，你的生活将从此改变，财富就会向你涌来！你会让你身边所有的人都嫉妒你。美容院顾客进店销售话术●细节：客人进店后，美容师必须先带位安排茶水。●话术：“小姐您好！我是本店的美容师，叫我小薇，请问如何称呼您呢？” ●顾客说：“我姓张”。●美容师话术：“张小姐您好！请问您有指定的美容师吗？” ●顾客说：“有”。●美容师话术：“请稍后，我马上帮您安排”。美容院顾客进店接待话术 ●如果说没有，“没关系我们店里的每一位美容师都非常的优秀，或者我帮您安排一位美容师好吗？”然后看一下前台哪个美容师是空闲的，如是顾问，这时你必须告诉
顾客，顾客姓什么。然后美容师带着顾问走到张小姐前面并且要隆重介绍顾问。●美容师话术：“张小姐您好！这就是我为您介绍我们的顾问，有很多的固定顾客常年咨询她，并且他的专业和经验都非常好，我想她会给您最好的服务的„„。
您们先沟通一下，我在旁边等候您们的吩咐”。美容院顾问接待话术 顾问话术：“张小姐您好！很高兴认识您，我叫XX顾问。在我为您做护理之前我先帮您分析一下您的皮肤状况好吗？对您了解得清楚一些，才能帮您做最合适您的护理。”在分析皮肤时可侧面问一下，如：工作单位及平时喜欢进什么店做什么项目？这样便于我们有效的定价。分析完后话术：“张小姐您好，您的皮肤是属于干性的，所以你的皮肤补水很重要，“小薇你帮张小姐洗脸，张小姐脸有点干，你在我的台面上拿那套柏兰美最补水的水嫩保湿系列帮张小姐享用。”“你洗脸时要用指腹洗，轻柔些，以免伤了张小姐脸上的皮肤。”“好！张小姐我先去接待一下帮您准备一下护理用品，您慢慢感受，我一会儿过来。”美容院顾问接待话术 等张小姐洗完面后，在做脸部按摩时，顾问必须过去，话术：张小姐您好，您的皮肤是属于干性的，所以我推荐你做我们的火行舒筋自然组合，运用传统的拨筋疗法，通过刺激面部的特定穴位和经络，迅速疏通经络阻塞状况，排出毒素，畅和血脉，提高心脏的供氧量，增强皮肤的吸收及锁水能力，保证您做完皮肤红润有光泽。顾客说：“那试试看吧。”女人美容观念话术
1、常年坚持用护肤品的和从来不用护肤品的做几所下来，就有明显的差别，常年坚持做美容的和从来不做美容或偶尔做美容的几年下来就有明显的差别。
2、做美容的目的就是延缓衰老，美容其实就是给肌肤做运动，且要使肌肉在骨骼上的附着力增加，从而使肌肤恢复弹性。
3、女人到了一定的年龄不护理，皮肤就会下一个档次，到更年期就更下一个档次。
4、女人到了一定的年龄皮肤就开始变化，开始长斑、长皱纹，若不护理肯定皱纹会越来越深，如果你坚持做护理，不但不会长斑、长皱纹，就连已长的还会消失。
5、女人成人到25岁后，新陈代谢变缓慢28至30天才一个代谢周期，你吃的再好，喝的再多，到了皮肤上仅剩十分之一了。其实女人的保养就是内调外养，你光内调不外养皮肤肯定会逐渐老化，人就是这样一年年变老的，对不对？
6、所谓外养就是让你每天都要抹，使你的脸整天就像泡在水里一样，所以就自然不会干，不干就不会长皱纹，就不会下垂，不下垂就不显老相。
7、做美容和吃饭一样，吃饭是为给肌肤补充营养，做美容其实也一样，给皮肤补充水分和营养，我们说是衰老是不可抗拒的，但衰老是可延缓的，你坚持就能见到实效。就像《夕阳红》的主持老师，都有73岁了，你看不看得出只像50多岁的。
8、人到了一定的年龄，受地球引力的影响，肌肤就会下垂，我们按摩的目的就是和地球引力抗衡，我们用的是祛皱手法，都是顺肌肉起向来做的，因为肌肉的走向和皱纹的走向恰恰是垂直的。比如额头的皱纹是横着生长的，肌肉是怎样长的？肌肉是竖着长的。
9、细小皱纹属假性皱纹，通过按摩和营养导入，用含表皮细胞因子生长的东西就可完全消失，《春城晚报》上登着。
10、像你这种年龄无论如何都该保养了，因为你常保养的话，一个是可防止面瘫，另外可防止肌肉松驰，还可使肌肉收紧，再说，你不用我们的，也得用人家的才行，但你用别人的有没有售后服务这么好的？你要遇到产品又好，服务又好的确实不容易。
11、女性最衰老的地方是眼部和额头，眼部一旦长眼袋和鱼尾纹就显老相了。
12、人家外国人笑我们中国妇女一周都不进一次美容院简直不可思议，更何况我们这个是给你免费做的。
13、就像你买了一双内外真皮的鞋子，如果经常擦油是不是要穿的久一点，如果你不保养，它就会干燥、开裂、起皱，鞋子是无生命力的，我们的皮肤不同，是有生命的，经常保养，绝对就不可能继续衰老。
14、最佳的美容效果就是产品加手法加仪器，光有好的产品没有好的手法来促进血液循环，来给肌肉做运动，没有仪器配合，就算你买在多的产品，吸收的只有三分之一，这样不划算。
15、我们的目的就是让你尽快改善，因为只有你改善了，才会给我们带来朋友，只有你给我们带来朋友，我们才会更快更好的发展。
16、皮肤的变化是根据不同的季节变化而变化的，是根据不同的季节护理。
17、你用了我们的产品，皮肤是不是变润了？变嫩了？不在干，不在松弛、皱纹也不在继续长了？
18、很多人接到我们的产品觉得很幸运，她就免得到外面去买东西。买了这样效果不好又丢了，买了那样用几天效果不好又丢了，结果是钱花了不少，皮肤也没护理好。
19、量变就可以达到质变，质变的意思就是说您做的次数达到了，产品用齐，从各方面、各层次都补充了营养了，皮肤从本质上就改变了，产生质的飞跃。20、至少你用了我们的产品，你的皮肤就不会继续长斑、长皱纹，不会继续衰老，而且您做了一周时间后，让你好久没见的朋友来看看你，她绝对会感觉不一样的。
21、现在又不是六、七十年代，那时候做美容，人家会说你是资产阶级思想，现在21世纪了，国际社会提倡提高生命质量、生活质量，做美容其实是高层建筑，确实要在解决温饱问题的基础上，才能谈得上美化生活。
22、人是越来越老的，你现在不护理，等你钱赚够了，孩子带大了，工作做好了，你都变成老太婆了，划不划算嘛？
23、做过眼袋手术都会长的，《文摘报》上赵忠祥做了四次眼袋手术，上荧屏时还不是那么明显。
24、我们提倡要做的“三养夫人”，不做“三瓶夫人”，三养就是懂保养、有教养、有修养，而三瓶是年轻时候是花瓶、中年时是醋瓶、老年是药瓶。
25、做保养的目的就是使皮肤有抵抗力，很简单，比如有两个人，一个早晚都要抹，每周都要做，1个早晚也不抹，每周也不做，同时在沙漠里吹两天风，这个早晚抹的绝对没什么影响，而从来不做的绝对比以前衰老，对不对？是不是？
26、你不要跟有的顾客一样走弯路，绕一大圈还是又绕回我们美容院。你知道吗？外面的品牌说的再好，也没有我们的售后服务与实力，你的皮肤就需要三天按摩一次，才能使皮肤收紧，你在外面没有这么好的售后服务：而且还有这么多的针对手法，这次我给你用祛皱的手法，下次给你用排毒的手法，所以我们的产品好、效果好，所以你没有必要去买别的产品。
27、女人就是爱唠叨，爱虚荣，不像男的，男的花钱就是花在烟酒上和交朋友上，女人就是花在衣服、化妆品上，皮肤不好，穿得在好也不漂亮。
28、看一个人老不老，不光是看你脸上有几颗斑，而是看你外眼角有没有下移，鼻沟有没有加深，嘴角有没有下垂，肌肉有没有松弛。
29、不注意保健的话，说不定哪天在医院里你就被世界淘汰了，你看过报纸没有，老年女性花钱最多的时候，是临终前的三个月，医药费、住院费、营养费花的最多，但都晚了。科学证实，现代你的平均寿命比以前增长了10%，说明现代人更注重保健了。30、如果你没有选择我们：
一、你到现在都不知道保养是怎么一回事，可能你到现在都没有保养，你可能已经选择了其它美容院，钱花了不少，但还是没有达到最佳效果；
二、你可以选择其它品牌，但没有那么多的时尚项目，你就会为做这个项目到这个地方，做那个项目到那个地方，又花时间，又花路费，那才真的划不来。姐，美容之所以对有些女性有显著效果，主要是因为她们普遍坚持了三个原则：经常性，系统性，正规性。总之，美容并非大家想像得那么简单，它需要您的耐心和持之以恒。只要女士们认真坚持好“三个原则”。树立信心，一定会获得成功。姐，美容实践证明，脸部的美容绝不能“三天打鱼，两天晒网”。现实生活中有相当一部分女士美容失败，其主要原因是没有坚持“经常”，想起来就高兴地“来一次”，工作或是生活忙碌时，就忘在了脑后。人的皮肤需要不断清洗，并及时补充营养和水分。当你奔忙一天后，脸部皮肤会沾染灰尘和病菌，皮肤内的水分也会损失许多，这时如果
你没有及时地进行清洗或是适当地加强营养和提供水分，就会使皮肤细胞受到损害。反映在皮肤表面就是：脱皮、粗糙、没有光泽。姐，美容是个系统工程，如果
第三篇：地板销售话术(经典培训)
销
售
案
例
在现代服务理念中，销售员的角色已从商业化的推销员、售货员扩展到公益色彩更强的服务员，服务功能逐渐强于销售功能。顾客也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这个过程中扮演着非常重要的角色。导购员在熟识自己的产品之外，更主要是掌握销售技巧，这次的培训资料都是一些专业人士总结了销售人员在卖场当中与顾客最常遇到的问题，并结合问题进行了详细的解答。
第一章 破冰与关系维护
1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看
【错误出招】
1）好，没关系，请随便看看。2）好的，那随便看吧。
3）那好，您先看看，需要帮助的话就叫我。
【灭绝演练】
1）导购：是的，装修可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？ 2）导购：没关系，买东西会是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其是装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐（先生），我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款买的非常好，您可以先了解一下，来，这边请…..3）导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的地板，请问，您家装修什么风格呀？
招数解读：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！
2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。
【错误出招】
1）不会呀，我觉得挺好的呀。2）这可是我们今年主推的设计款式啊。3）这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4）甭管别人怎么说，您自己觉得好就行。
【灭绝演练】
1）导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一
起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 2）导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同 购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 招数解读：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。
3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。【错误应付】
1）这个真的很适合您，还商量什么呢！2）真的很适合，您就不用再考虑。3）……（无言以对，开始收拾东西）4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。【灭绝演练】
1）导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人 多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您在坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以在多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……..2）导购：先生，这款地板的材质非常好，无论款式、颜色还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我是可以理解的，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以我想向您请教一下，您现在主要考虑的是……..？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了….以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是…..？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）
3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的颜色…，它的材质..，还有做工…等，并且这款地板现在库存有限，如果不铺在您的家里真是有点可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过这个产品，因为这款非常适合您家的布置！招数解读：适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。
4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很满意。
【错误出招】
1）喜欢的话，可以感受一下。
2）这个是我们的新品，它的最大优点是….3）这个也不错，你可以看一下。【没绝演练】
1）导购：这位女士，真佩服您的眼光，这个是我们新品，卖得非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这款地板非常适合您的构想。光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下…… 2）导购：小姐，您真有眼光，这款地板使我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造的，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款采用….材质与工艺，导入…技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说还不行，产品是您自己使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，你自己感受一下（****产品名称）吧….（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这款呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）
招数解读：不论顾客是否购买，尽量争取让让顾客感受并体验产品。
5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
【错误出招】
1）如果您这样说，我就没办法了。2）算了吧，反正我说了您又不信。3）（沉默不语继续做自己的事情）【灭绝演练】
1)导购：先生（女士），您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。
不过请您放心，我们店在这个地方开业很长时间了，我们的生意主要靠口碑和质量
取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获 得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）…..2）导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”得人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，这边请，您可以了解一下。招数解读：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
6.顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。
【错误出招】
1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢，够多了。4）么多东西您买的完吗？ 【灭绝演练】
1）导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的产品确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的…… 2）导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是….招数解读：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题即可以是机会也可以是陷阱。
7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
【错误出招】
1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。2）这是我们的最新的产品，多看看。3）这套也不错，看一下吧。【灭绝出招】
1）导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送好几趟呢。以这个款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展厅），您仔细看看效果怎么样….（不等回答就带领顾客去样板间或把样板放在地面上让顾客直接感受一下，尤其适用于犹豫不决的顾客）
2）导购:先生，您真是非常有眼光，这款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给你介绍一下，这款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，这款装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力…..招数解读：给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。
8.营业高峰时段，因导入招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
【错误出招】
1）您等一会儿再过来好吗？ 2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。3）….（任凭顾客询问，无暇顾及）【灭绝演练】
1）导购：（先期来电的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问….2）导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊….3）导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，这是不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一会喝杯水呢，或者是先去我们样板间看看？ 招数解读：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。
9.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。
【错误出招】
1）难道就没有一套是您喜欢的吗？ 2）您刚刚看的这款不错呀。3）您到底想找什么样的风格？ 4）怎么搞的，什么话都不说。【灭绝演练】
1）导购：这位先生请您先别急着走，请问是不是这几个款式的样品都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？ 2）导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式….（加以说明）3）导购：这位女士，能不能请留一下步，是这个样的，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得个别大的进步，真的非常感谢您，请问….招数解读：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。
10.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。
【错误出招】
1）好走不送。
2）这系列产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他式样的啊。4）如果真心要可以在便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？ 【灭绝演练】
1）导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我的服务不到位了，没有了解您的真实想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 2）导购：小姐，请留步。真实抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正的想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问…..（重新了解各科的需求和意图）。3）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！招数解读：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。
第二章
产品释疑（质量、设计颜色等）
11.顾客总觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
【错误出招】
1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢? 4）都是同一品牌，没有问题。【灭绝演练】
1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品时特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买，真的非常划算！2）导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买东西真的非常划算。完全可以放心地购买！3）导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
招数解读：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。
12.你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。
【错误出招】
1）不难看呀，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里难看啦。3）现在人都喜欢，今年就流行这样。
4）每个人想法都不一样，我们许都顾客都还非常喜欢它呢。【灭绝演练】
1）导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色，还是…？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐..（与客户沟通）2）导购：呵呵，您真有眼光，一下就看出我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们的产品的特色所在。很多时尚有品位的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是…（介绍出与众不同之处和特色）招数解读：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。
13.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀，这儿都由问题了。
【错误出招】
1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2）现在的东西都是一样的，处理一下就好。
3）哦，这只是样品。没事的，我们送货的跟这个不一样。【灭绝演练】
1）导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，你放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这种产品…（引导顾客体验其他货品）2）导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反应，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦…来，您看看这款….招数解读：承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。
14.这种产品的设计式样、颜色我都很满意，就是觉得这个部分材质不怎么样。
【错误出招】
1）不会呀，怎么会不好呢？ 2）应该不会呀，这种材质很好的。
3）我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。【灭绝演练】
1）导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这产品的协调性，这个地方主要是起到的装饰效果，所以子此处采取了更适合做装饰的材料，这种就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是…（从材料或是设计角度沟通）
2）导购：小姐，你真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但他采用的是..工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这产品感觉非常好，来，您看它的采用的是… 招数解读：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。
15.这个颜色的产品不行，我觉得不大适合我们的风格。
【错误出招】
1）那你喜欢什么颜色？ 2）您要不换那种看看？ 3）其实这种颜色比较好看。
4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。【灭绝演练】
1）导购：小姐请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有…的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品味和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这产品，因为…
2）导购：请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）。招数解读：顾客的异议正是我们探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。
16.算了，这个产品这么贵，我没必要买这么好的。
【错误出招】
1）其实这个也不算贵的，还有更贵的呢。2）这个在我们这里也只能算一般的。3）您到那边去吧，那边全是特价品。
【灭绝演练】
1）导购：是的，您真是蛮有眼光的，这系列产品是我们新出的款式，设计工艺是最先进的，质量也好，花色品种也全，其实以这系列产品的工艺和质量，市场上同类产品的价格是很高的，不过，我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的非常划算，您看（独特功能之处）….2）导购：这款工艺先进，但是性价比非常好，卖得也非常好，再说装修买这些耐用产品，可能您装上了，换新的机会就非常少，不如一次性就买好一些，再说这产品确实很适合您的新房。来，这边请，您可以仔细比较一下，请稍等。招数解读：客户的需求是引导出来的，导购要成为催眠大师。
17.如果这地板没用法多久，就变形了，你们怎么处理？
【错误出招】
1）您不要担心，这种状况很少出现。2）我们的产品从来不会出现这种情况。3）我们都是老牌子，您放心好了。【灭绝演练】
1）导购：您这个问题提的挺好，有些抵挡的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是我们采用的技术是..工艺处理是…因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门..检验，所以您完全可以放心地使用。2）导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦
出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品 牌，比如我们的品牌，您就可以放心，我们所有的产品采用的技术是…所以质量都是有保证的，况且我们还在质监部门经过…检验，再说了，即使出现您所说的这种现象我们也会负责到底的，这一点您放心。
3）导购：是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌是关键，我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品那么多，到现在为止，像您所说的这种状况非常少见，在我的印象中好像只有一例，还是因为使用不当。再说，即使你不幸碰上这种问题，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！招数解读：没有十全十美的产品，关键要看导购怎么对劣势进行转化和引导。
18.我不喜欢这产品，花色设计落后了，摆在那里显得好陈旧。
【错误出招】
1）好多人都喜欢这式样的。2）我觉得这样才有怀旧的感觉啊。3）不会啦，这样多有品位。4）怎么不适合呢，要不您看点别的？ 【灭绝演练】
1）导购：是的，这产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果与您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这产品，你家的地转是什么颜色的？
2）导购：哦，先生，我在这个行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这产品设计上给人的感觉是...颜色给人感觉是…可能你平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已。其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请…（引导顾客体验一下）3）导购：是的，这产品确实是比较怀旧一些，那么您希望铺在您家里的产品是什么样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下，好吗？我们这儿还有花色式样的产品肯定能找到您喜欢的！招数解读：避重就轻还是避轻就重，考验的是导购的功夫，多做功课少废话，练就神功走天下！
19.我不要什么新产品，新款式，我就要以前那个老产品？
【错误出招】
1.新产品多好呀，更现代一些。2.老产品淘汰了。
3.现在都买新产品，谁还买老产品。4.功能多能满足您更多的需求。【灭绝演练】
1）导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有…（老产品的功能），而且采用了最新的材料…，功能也更加的强大..您看，现在买这款产品的几乎都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请..2）导购：是的先生，我很理解你喜欢老产品的感觉，我们这新款就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且还增加了新的工艺，您使用起来将会更加的便利和舒心，可能开始有些不习惯，不过很快您就感觉它带给您的全新体验，来这边请，我给您展示一下…（引导顾客体验一下）招数解读：探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。
20.你说你们的产品好，我也没法看到实际的效果啊？
【错误出招】 1）用了就知道好了。2）我们产品真的很好啊。3）我说好，您不用怀疑的。4）大家都这样说啊。【没绝演练】
1）导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装修也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（**小区的业主，这是**小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也成为我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮… 2）导购：是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易建立起来的荣誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请… 3）导购：我理解您的担心，我们的产品是…（介绍企业的实力），很多老客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下，您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似…
招数解读：销售当中资质证明很重要，注意留意收集各种关于客户的资质证明，一纸证明胜过千言万语！
【错误出招】
1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都一样的产品，怎么会呢？ 4）都是同一品牌，没有问题。5）我没有忽悠你呀。【灭绝演练】
1）导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况也存在过，请问上次您在哪买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠很多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了。请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样的，享受质量保证。
2）导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的产品之前也都是正价商品，只是为了回馈老客户才在这个节日促销，质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。3）导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了哪些问题，如果确实是我们的问题我来帮您协调解决。其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量都是一样的。比如我们给您推荐的这个商品，质量保证都是一样的，而价格却要低的很多，所以现在买真的是非常划算。您完全可以放心地选购！招数解读：与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。21.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？
第三章
品
牌
释
疑
22.这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？
【错误出招】
1）不是呀，我们品牌好几年了。2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。【灭绝演练】
1）导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做得还不到位，不过没有关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮你简单介绍一下吧…（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请..（转到引导顾客体验产品上）2）导购：哎呀，真是不好意思，我们的工作没有做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有**年了，主要的顾客…主要风格…我们的特色是…小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请…（转到引导顾客体验产品特点）3）导购：呵呵，您对**行业真是很了解。我们品牌其实做的时间不短了，只不过今年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是..请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有您家设计风格的。小姐，这边请..（转到介绍产品）
4）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没有关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们产品，我们…(转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速提问以引导回答问题)先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？你的客厅面积多大？您卧室的光线如何？ 招数解读：承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。
【错误出招】
1）这很难说，都还不错。2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。23.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？
4）他们就是广告打得多而已。【灭绝演练】
1）导购：其实我们家和隔壁家牌子都挺不错的，只是各有各得特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式、花色，还有是不适合您的问题，我们品牌的特点是…我认为它特别适合您的是… 2）导购：您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看是不适合您，请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是..（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是…我们的特点是…小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐请！招数解读：切忌贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。
24.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已.【错误出招】
1）呵呵，这我不清楚。
2）我们这个确实是和德国合资的牌子。3）我们的技术和很多材料都是从德国进口的。【灭绝演练】
1）导购：先生，您对于**行业真是非常了啊，确实向您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们确实是和地工**公司合资品牌，所以不管是在款式设计上，还是品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元素的影响，这些您只要仔细感受一下我们产品功能、设计风格及门店服务就知道，我们品牌的特点是… 2）导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，是这样，我们确实是与德国**品牌合资成立的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大提升。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和工艺、卖场气氛与售后服务，您就会感受到。招数解读：与顾客保持良好的关系，会使问题变得容易解决。
25.我发现你们家的新产品上市速度实在是太慢了。
【错误出招】
1）我们今年是上市的比较慢。2）快乐，听说新货正在路上。3）我们新款一般都是这个时候上市。4）慢工出细活，您先看看别的吧。【灭绝演练】
1）导购：真不好意思，我知道您肯定是经常关注我们的产品，不过由于我们公司推出新产品比较慎重，前期要经过多次的市场调研，了解大家关注的流行的风格才会推出精品，加上运输问题，我们的新品上市确实慢一些，真是让您久等啦，来这边请，看看我们新到的这几款产品有没有您心动的。2）导购：真不好意思，让您久等了，从竞争对手新品上市的速度来看，我们这次确实是慢了一些，不过我们厂家每次出新品都会有自己的节奏，前期经过反复的市场调研，确实是精品才会推向市场。您今天过来想看点什么？（转移问题焦点）招数解读：只解决眼前问题不是目的，我们的目标是推动顾客向成交方向前进。
26.你们产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的.【错误出招】
1）新货过两天就到了。2）已经卖得差不多了。3）怎么会少呢，够多的了。4）这么多商品你买的完吗/ 【灭绝演练】
1）导购：呵呵，您可真细心呀，我们展厅里陈列的样式确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都由自己的特色、代表了不同风格。来，我帮您介绍一下，请问您喜欢古典的、现代的、还是…？ 2）导购：我们这儿的货样式确实不多，因为我们经销的都是比较有个性有品位的产品，光临我们店里大多数也是像您这样有品位的人，您看这边就是很有风格的产品，您可以仔细欣赏一下没准就有非常适合您的。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看…
招数解读：挑剔就是需求，导购员要善于从顾客的问题中找到突破口。
27.我这个人不买杂牌货，**牌子比你们好我会选择它们的。
【错误出招】
1）我们产品风格跟它差不多。2）我们家也是有牌子的。
3）很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。4）我们定位跟XX牌子类似，但比他们便宜。【灭绝演练】
1）导购：XX是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品交口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜，不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们产品的质量和设计… 2）导购：XX是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，XX走的是…风格，不过以您的情况来说，我们品牌的产品也非常适合您，因为…（强调我们的品牌主张）招数解读：提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。
28.你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到***品牌。
【错误出招】 1）我们品牌也不错。2）您可以换个牌子试试看。3）我们牌子也是大品牌呀。4）品牌大也不一定可信。【灭绝演练】
1）导购：XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面也做得非常好…而且我们的产品在**方面是有优势的… 2）导购：xx是个知名度很高的牌子。广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等…）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好… 招数解读：探寻顾客的真是想法，同事学会转移顾客的视线。
29.我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？
【错误出招】
1）我们才不关心什么十佳。2）那些牌子我们根本没看在眼里。3）很多顾客觉得我们挺好的。4）全国十佳也可不信。【灭绝演练】
1）导购：先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌，不过我想您也一定有所耳闻，现在很多评选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，只要企业拿些钱出来，就可以排到好名次，所以有些评比的含金量并不是很高，我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要的还是要看产品的质量，您看我们产品在…方面是很有优势的…
2）导购：呵呵，我理解您对品牌的关注，其实我们厂家也一直是以做品牌的理念在做产品做经营，只是我们在做广告宣传推广方面力度确实小一些，不过您可能也听说过，想在很多商业排名是一些机构在做，只要企业拿钱出来，您就可以拍到好名次，像我们企业实实在在在做事，以诚信和质量来赢得客户，关键是我们的产品…（转移到产品卖点沟通上来）招数解读：面对顾客的问题不要就事论事，找到问题背后真正原因才能一刀见血！
【错误出招】
1）您可以换个牌子试试看。2）谁说产品不是一个档次的？ 3）我们牌子很大，只是你不知道而已。4）国外大牌子，不也是在中国产的吗？ 【灭绝演练】
1）导购：（顾客是随意说说，并且是比较活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要这个事情上太较真，与顾客开个玩笑就过去了）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌呀，不买外国货，您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给你介绍一下！2）导购：先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的品质上来看，国产品牌与洋品牌其实区别不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌，为什么这样说呢，您一定听说过耐克，一双要买到几千块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也是一样的道理….招数解读：不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。
30.我只喜欢国外大品牌，我看你的产品与他们不是一个档次的？
第四章
价格、优惠政策异议
31.**牌子的东西跟你家差不多，但价格不你们家的便宜多了。
【错误出招】
1）大体上来说，是这样的； 2）差别不太大，就那么一两百块钱。3）我们比他们质量好，做工也精细。【灭绝演练】
1）导购：是这样，我们的产品跟**品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的品牌高一点，不过最后还是很多顾客选择了我们，他们最终看重的是产品具有…（阐述差异性，利益点）先生，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了… 2）导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较 时候也都问道类似的问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点差异。但大都数顾客在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为…（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望…（加上诱人的亮点）招数解读：找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员决不会因为价格高而自暴自弃。
32.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。【错误出招】
1）真的没有办法，如果可以在早就便宜给您了。2）我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行了。3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。【灭绝演练】
1）导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成你这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵，其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果产品便宜却不符合您的想法和要求，装在您家里看着也不舒服，您说是吧，像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上确实是我们能给到得最大优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是…我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2）导购：是啊，我记得你已经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也真心想做成您的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您做点什么？，我是真的很有诚意的。3）导购：是啊，您上个礼拜也来过，我记得您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您，我也是真心想卖给那您，但价格上您真的让我为难了，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常使用的小礼物，您看行吗？ 招数解读：让步是有策略的，坚守价格政策再不要的时候有条件的交换，顾客才会珍惜。
33.产品都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？
【错误出招】
1）是吗，东西不一样。
2）**材料有很多种，我们这种与他们的不一样。3）买东西不能只看价格，您还要看产品的做工设计啊？ 4）价格没差多少呀。【灭绝演练】
1）导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理是一样的。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是….2）导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回家之后商家的售后、安装都是很重要的，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对质量是有保障的，来，您可以看一下… 3）导购：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流的，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者在视觉上在成很大的错觉，其实他们所用的材料和做工是完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。，而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这个方面是很有优势的。招数解读：避开顾客诉求的点，提炼商品的独特销售卖点。问题的处理方式不问题本身重要，自信而不自大，证据确凿。语速适中。
34.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵。
【错误出招】 1）拜托，这还嫌贵。
2）先生，那您多上钱才肯要呢。
3）打完*折下来也就***元，已经很便宜了。
4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。【灭绝演练】
1）导购：先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这产品很好，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这产品价格稍高一些是因为它的工艺和材质都是上档次的，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显示了您的档次，再合适不过了，其实以这质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您非常划算，来我帮您开个票..2）导购：确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上（设计、质量、服务）上确实做的不错，也是比其他家有优势的地方。这样吧，现在过了促销期，这是我能给您的最低价位了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在我们家产品**元以上才能享受这个价格，您是非常换算了，来，您的送货地址是…..3）导购：先生，您好，非常高兴您喜欢我们的产品，大家都希望花最少费用买到最好的产品，不过在买卖当中这样的情形很少能发生，即使有，我们都不敢去买了，因为老祖宗总结：一分钱一分货、天上没有掉馅饼只有掉陷阱。还是有道理的呀，宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价格是高了一些，但是您也知道家居建材类产品是耐用消费品，品牌和质量都非常重要，而且我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高，如果您买了不适合您的产品回家，虽然价格便宜，买回去，也是越看越别扭，您说是吗？ 招数解读：顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵了，用平实得语言让顾客容易接受，同事给予顾客指导性建议。
35.我跟你们的*总很熟，您在不同意我只能给他打电话了。【错误出招】
1）这个不行，我没有办法。
2）我做不了主，您直接找我们老总吧。3）我们老总自己帮朋友买，也是这个折扣。【灭绝演练】
1）导购：，是啊，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个之前我们老总就特意交代过了。
2）导购：呵呵，这真是让我为难了，您给老总打电话，我们老总还以为是我对他的朋友招待不周呢，其实因为我们老总比较多，所以早就交待过了只要是他的朋友，都用这个优惠价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿不好意思还得麻烦您，帮我在订单上签个名。
36.顾客对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了。
【错误出招】 1）那边有便宜点的。
2）别走，诚心买的话价格可以再低点。3）您诚心买，那您说多少呢？
4）（沉默不语开始收拾货品，不耐烦的冷淡神情）【没绝演练】
1）导购：这位小姐，请留步，我看这产品其实非常适合您的构想，并且看得出来您的构想，并且看得出来您也非常喜欢，但您还是没有选择它，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您的购买？我真的是很想为您服务好，您可以告诉我，以便我可以更好的给您做介绍。2）导购：这位女士，请您稍等一下。刚才您看的那款产品的确非常适合您的构想，其实我们这一系列还有好几种款式的，这儿还有几个风格类似并且也经济实惠的商品，您可以跟我来看看，买不买没有关系，您今天过来也是个缘分，我帮你介绍一下，您可以多比较一下。招数解读：导购要明白自己的职责，尽可能延长顾客在店里停留时间。
【错误出招】 1）…（沉默不语）
2）没办法，这是公司规定。
3）像您这么有钱，不会计较这点折扣吧，【没绝演练】 37.怎么不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？
1）导购：其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及新产品上市等实际状况，在适合的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们现在暂时还没有这方面计划，并且我们在全国市场也是维持同一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店里买东西，都不用担心价格不统一而有上当的感觉。2）导购：其实打不打折最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已，我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心的购买我们的产品…先生，请问今天您想给您家里添置写什么？ 招数解读：销售人员既要维护公司利益，又要试图从客户有益的角度出发解释原因。
【错误出招】
1）还不知道什么时候打折呢，2）其实我们现在也有打折啊。3）难道碰到合适的，干吗要等呢？
4）打折时货品不齐，可能没有适合您的呢。【灭绝演练】
1）导购：看得出来，你很喜欢这产品，其实我们现在也有折扣，而且我们公司一般不会轻易打折，你在什么时候来购买折扣区别都不会太大。如果您现在订，我可以给您按我们老客户的优惠送你一个小礼物，是非常换算的，我们这款今年销量非常好，万一过一段缺货了，那多可惜呀，您说是吗？ 2）导购：呵呵，您真是聪明的顾客，很会选时机购买东西，也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费，没关系，您看中了这款产品可以先交一部分定金我帮你定下来，到时候促销的时候如果打折比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以放心，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。
招数解读：给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。
38.我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。
第五章
产品成交异议
39.顾客看重了一款，想给自己的家人买，但却说要把家人带来在决定。
【错误出招】
1）不要等，现在不买就没有了。2）您现在买就可以享受折扣。3）那好，您把家人带来再说吧。【灭绝演练】
1）导购：小姐，您做事真的很细心，其实您刚才也说了这款产品无论从样式、颜色、花色上来说都比较适合您的家人，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？
2）导购：小姐，真羡慕您的家人，有您这么一位体贴入微的人在默默关心谈们，上个礼拜也有位小姐来买我们产品，我当时还不理解，后来才知道，她只是想通过这种方式给家人一点回报和一份感动。我相信您的家人看到或用到你给他们买得产品，一定会时常想起您对他的好，您说呢？ 3）导购：其实，这已经不是简单的商品啦，您的家人感动还来不及呢，您说是不是呢？再说了，如果他们有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在**天以内可以调换，您看这样成吗？ 招数解读：优秀的导购人员要学会顺杆爬，找到赞美的切入点并适合赞美顾客。
40.如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决。
【错误出招】 1）哪里不好看了？
2）你不买东西就不要乱说话。3）你不要听他的，他乱说的。4）拜托你不要这么说，好吗？ 【没绝演练】
1）导购：这位小姐，感谢您的建议，请问你看点什么，（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到观光客身上）小姐，刚刚结合您家的设计图帮您配的这产品，是否适合您的，您也看到了，都非常漂亮，我在这个行业做了好几年了，我是真心想为您服务好，我认为这产品这真的非常适合您家的设计，您看…（介绍产品的优点）您觉得呢？
2）导购：（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居类产品是用来装点您的家，最主要的是您觉得舒服漂亮，您说是吗？这产品非常适合您，您看它的设计、花色，非常适合您的个性品位和追求，我在这个行业做了五年了，也非常想为您服务号，这产品确实很符合您对居室布置的设计。您的送货地址是…我帮您开个票..3）导购：（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己的居室装修搭配等的理解都会有差异的，您说是吧？请问小姐，今天您想看点什么呢？（快速处理观光客后微笑对客户说）4）导购：小姐，居室布置最重要的让自己觉着舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也一定会很羡慕您的品味，最重要的是很符合您对居室的设计和布置要求，您看这个产品（结合客户关注点阐述优点）
招数解读：聪明的店面销售人员善于选择与放弃、弱化与转移。
41.卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导。
【错误出招】
1）我们的新货过两天就到了。2）这些款式今年还是很流行的
3）是的，这是去年的，就剩下这几款了。【灭绝演练】
1）导购：您真内行，一眼就看出来时去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买才划算，这些虽然是我们去年的产品但是设计和款式都还是很新颖，很多去年的老客户给朋友推荐还专门来问这款。而且您也知道，现在买东西最重要的还是看东西是否适合自己，如果不适合您买回去反而浪费，你说是吗，这一款优点是…（将顾客焦虑转化为产品优点介绍）小姐，光看是看不出效果的，来，您可以先亲自感觉一下。2）导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。这些产品都是独特设计满足个性化需求的，最重要的是这款产品确实非常适合您的…（加上优点）再说啦，现在人的消费观念也越来越理性了，您看我们现在搞促销，这么好的东西才卖的这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还有，按照现在这个销售的火爆程度，再过两天就真的说不准还有没有呢。
3）导购：哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先这东西的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次这件产品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的价格做促销活动，这么好的东西可从来没有卖过这个价位，现在不买是真的可惜！来，您先可以看看我们这款产品….招数解读：任何事情都具有两面性，导购要努力寻找自己的亮点而不是老看着自己弱点。
42．产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。
【错误出招】
好吧，那您下次再过来吧。
又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。别到时候再买了，喜欢就今天买吧。【灭绝演练】
1)导购：小姐，那您今天不带朋友来真的很可惜，根据刚才对您家装修风格的了解，这产品简直就像为您家定制的一样，价位也很合理，而且我们今天又有促销活动，过几天我们促销就结束了，而且也不知道有没有货，如果没有那多遗憾啊，所以我建议您还是今天买合适。
2)导购:那好吧，我尊重您的决定，只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款不管是设计风格、花色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 3）导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款卖得非常快，上次有一个顾客看还一款，仅仅晚了两天，就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，还他懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议，您要是喜欢，还是今天就订吧。招数解读：顾客犹豫不决时信心缺失的表现，导购应学会帮顾客建立信心。
第四篇：保险销售话术培训
保险销售话术培训
1、我今天主要是买车了，没考虑保险的事。
领导您提车后，车肯定要行驶在路上，如果没有保险，万一出现么情况，是得不到理赔的，你可以先了解下在咱们店内投保的好处，买车后尽快上了保险，对咱的人和咱的车都可以多一层保障。
2、先买了车再说吧，我再考虑考虑。
领导，麻烦占用您几分钟，我是大昌保险代理公司的，这是我的工作，希望您能配合一下。主要的目的是让您了解一下在大昌上保险的好处，我们大昌主推的是一条龙的服务，您选择在大昌上保险，可以享受车在出险的情况下不花钱修好车，还能在保养和维修方面享受优惠与优先。现在大昌与太平洋保险公司合作，定损就在4S店内，方便快捷，同时您可享受8.5折的优惠，您可以考虑上在咱们店内。
3、我有朋友在保险公司，可以给我更多的折扣。领导，您的朋友是主要做保险呢还是理赔呢？做保险和理赔不是一个人，也许朋友前期给您省点钱，但万一出险后，您肯定也不好意思麻烦朋友一次一次去给您跑理赔，第一。先得等保险公司给您定损，第二您得自己先掏钱修车，然后再跑保险公司去报修车的钱，也许小面额的钱您最后嫌麻烦不要了，这一里一外既没有省钱，还要花费您很多时间和精力。在大昌上保险，您会节省许多不必要的麻烦，同样是花钱，我希望您能选择方便和省心，买车是为了提高生活品质，如果小麻烦太多会影响您的生活和情绪，只要在大昌上保险，其余一切交给我们来做。
4、我朋友在保险公司当经理了，出了事还能多赔些钱。
领导，您的朋友是主管销售还是主管理赔呢？定损后，根据车的损失来赔付，出定损单，是一一对应的，不会多赔出钱，除非您修车不是在4S店修，而选择在小修理厂修。
5、我开了十几年车了，从来没出过事，不用买保险，没用。
您是老司机，我相信您开车肯定经验丰富，但您不能保证别的车不会碰到或蹭了您的车，其实所有车主上保险，不是盼着出事，而是希望一年无任何交通事故。但万一有突发状况，上保险后可使您的损失降到最低，尤其是新车，第一年一般车主都会选择全险，应了咱们老百姓的那句俗语，花钱买平安。
6、我去年买的全险，结果一年也没事，白花了六七千。今年就买个交强险吧。
那恭喜您了，平平安安行车一年，这个平安符您买对了，绝对不是白花，因为出险本来都不是我们想出的，都是提前想不到的，属于您的风险投资，如果一但出险，能起很大作用的。
7、怎么这么贵啊，便宜点吧。
领导，一分价钱一分货，您在咱们店内上保险享受的是咱们的服务，您买的是一份保险而不是保单，便宜的保险您根本享受不到任何服务。
8、你这价格太高了吧，保险公司直接上可没这么贵。
领导，上保险主要就是为了以后修车理赔方便，咱们的优势就是修好车不付钱，服务方便快捷，一站式服务。至于价格是保监局统一定价，您在买保单的同时也得到了我们的服务。
9、其实保险也没什么大用，即使磕磕碰碰的，也花不了几个钱，自己修就行了。
领导，小磕小碰的确花不了多少钱，但风险是难以预估的，一但出险，有保险起码能将您的损失降为最低，属于风险投资，就象前阵有个客户说的，第一年他上了全险，一年平平安安，第二年就只上了交强险，结果就遇到了个比较大的交通事故，赔了对方的车不说还花了不少钱修自己的车，出险后就十分后悔。鉴于这种大家都预计不了的事情还是多一层保障比较好，让行车无后顾之忧。
10、我家在外地了，出了事处理起来不方便，还得到太原来办理赔了。
领导，咱们代理的保险全国各地各市县都有分公司，出险后，当地分公司就会勘察定损，您可以考虑回大昌丰田4S店来修理，因为只有4S店有咱们这个品牌的原厂原配件，修理水品肯定也比当地修理厂的修理水品高，修好车后，大昌保险代理公司垫付修理费，您也不需要来回跑的领理赔款，如果是大事故，拖车费用保险公司也是报销的，您不需要有后顾之忧。
11、我家在外地，万一出了事，来你这修车也不方便，还是回去上吧。
领导，您是XXX客户吧？据我们了解，咱们那里没有咱这个品牌的4S店，所以你保险上在当地的话，只能在当地修理厂维修，但咱这个价位的车，您的话是肯定要在4S店维修的，在大昌上保险后，首先您出险后修车不花钱，如有小的磕碰、划痕之类的情况，我建议您保养爱车一并处理，或者您到太原办事，我们会优先安排您的车进行维修和保养的，在当地上保险，您将享受不到大昌的方便快捷的服务。
12、在你这上保险，出了事怎么处理呢？
保险上在咱们这里，出险后，第一时间在现场报案，您的报案电话是XXX，咱们的理赔专员24小时开机，有什么问题您可以就问题咨询咱们的理赔专员，报案后将车开到4S店内定损，修车后直接转款走车，一站式服务方便快捷。
13、你这能不能上都邦？我去年上的都邦，今年还想上他家。
对不起领导，我们不和都邦合作，我们合作的保险公司有太平洋，中保，平安这几家大的保险公司，这几家保险公司都相当有实力，与我们有多年合作，理赔有保障，您任选其中的一家，都能做到修好车不付钱。
14、在你这上保险，修好车真的不用掏钱吧，一分钱都不掏吧？
您放心，领导，这是我们大昌保险公司对您的承诺，修好车后直接提车，由大昌保险公司为您垫付修理费，真正的为您做到省时省力省钱。
15、在你这上保险，年底能给我把车处理一下吧？
如果咱们的车有划痕一类的问题，年底您直接将车开过来定损修车就可以，如果车出现磕碰变形的情况，您就需要在现场报案，保险公司的会在第一时间去现场拍照，然后您就可以来店内定损修车，这个我们会视情况来告诉您如何处理。
16、现在广告里不是说七折还能再优惠15%吗？你这儿怎么才优惠这么点啊?
领导，您所说的广告中的优惠是属于电话保险营销，通过电话给您上保险，没有固定的理赔员，不同于直销的还有就是不能保证您能在4S店修车，您可以多方面考虑一下，一分价钱一分货。
17、去年出了次事，保险杠破了个洞，保险公司说成啥也不给我换。在你这上保险，向这样的事能处理了吗？
您好，咱们合作的是大的保险公司，理赔绝对有保障，出险后您在现场报案，只要破损度足以换，保险公司就一定给您换。
18、我在外地把车蹭了，你这能处理吗？
只要您的保险上在咱们店内，就一定能处理，蹭车后在现场报案，全国各地区各市县都有咱们的分公司，他们会第一时间到出险现场勘察，人性化的还有全国通理通赔，可以在当地也可以过来定损，直接修车，修好车后提车。
19、我们公司和XX保险公司合作好几年了，我们的保险都是他们负责了。我们大昌保险是与多家大型保险机构长期合作的一家代理保险机构。我们的实力和信誉在业内口碑甚好。您可以完全放心的将您公司的车辆保险交于我公司。我公司会派专人为你们服务。
20、在你这上了保险，出了事能去别的地方修车吗？
在咱们这上了保险，最大的好处是在咱4S店修车可以直接转款，修理水品也高于一般修理厂，保质量，您这个价位的车为什么不选择在4S店修车呢？
第五篇：销售话术
顾客：太贵了！
导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！
顾客（试穿完之后）：我再转转
导购：是的，买鞋子一定要货比三家。只是，我觉得（面带微笑，保持眼神交流）很对人都注重第一感觉，往往第一眼的感觉是很重要的，买鞋子嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！
顾客：我怀疑你们的质量不好
导购：是的，我理解你的感受（面带微笑，保持眼神交流），如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您可能之前没有穿着过我们品牌的鞋子，对我们的品牌也不是很了解，您的担心是正常的，但是我很负责任地告诉您，你不必担心，因为我们品牌成立到现在都已经有36个年头了，一直都受到了很多顾客的好评，我也在我们公司做了3年的销售了，我也都穿我们自己品牌的鞋子（举例说明那款鞋子，穿后感）。
顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？ 导购：是的，现在看起来一样的鞋子太多了，正是因为我们品牌的鞋子款式好看，时尚，所以很多小品牌都有在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一样的，来，您先穿着体验一下（不忘做细节上的补充说明）。
顾客：我试不出感受
导购：是的，感觉很重要，感觉加专业建议更重要（微笑，目光交流），鞋子不光穿给自己看，更多时候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你（说出适合的地方，越具体越好）
款型不好，我不喜欢
是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业建议更重要。我们都是经过严格的穿着搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时可以拿回来调换。
质量不好
是的，我能理解您的感觉，毕竟您之前可能没有穿过我们品牌的鞋子，对我们品牌也不是很了解，但是没有关系，您先坐下来体验一下（指引手势，解开鞋带、鞋扣邀请试穿），您穿之后可以给我们提提意见和建议。以便我们更好的为您提供更优质的服务和商品。
能不能再便宜一点
是的，是的（点头、面带微笑，目光交流）我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得鞋子有价，气质和魅力是无价的。您看您，穿上我们这款鞋子多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！您说是吧！（微笑）
我没有听说过你们的品牌
是的，能理解您的感受，您不了解我们的品牌说明我们品牌的宣传力度还不够，我们会继续努力推广我们的品牌；还有个原因可能是因为我们品牌很少打大型的户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。
颜色不好
回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿着打扮的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业建议更重要。我们都是经过严格的穿着搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，你随时拿回来调换。
回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件鞋子搭配您穿的衣服，整体的气质和魅力非常好（身材衬得很诱人），我觉得颜色并不是最重要的，而是要整体的搭配所呈现出来的效果。
我没有带钱
哇（微笑，眼神交流）现在成功的人士哪里会带钱嘛，现在都是信息时代了，哪里都可以用微信支付、支付宝支付了，我们这里也可以用很多种方式支付的。我也没有带信用卡
哇，您更成功了，打个电话，会有人来给您买单的（微笑）我也没有带电话
没有关系，我这有座机（微笑）
都是老款
是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季买得非常好，很多顾客没有买到，又打电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，面料、设计师，生产线等等。您穿上后，更有气质与魅力
有没有赠品 有 什么啊
世界上最好的东西 什么东西啊
祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！
如何处理与顾客的关系
情景
1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 正确应对（三夸法和引导性动作）：
● 您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。
●（如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。● 这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。
情景
2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 正确应对（站在顾客立场进行交流）
● 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？
情景
3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。● 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）
（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？
情景
4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任）
● 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。
● 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家《三包法》对商品进行处理。
情景
5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧 正确应对
l 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。
情景
6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜
正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。
情景
7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 正确应对（销售态度和服务）
l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。
情景子
8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了 正确应对（销售态度和服务）
l 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。
情景
9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 正确应对（三夸法）
l 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。
情景
10、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定 正确应对（三夸法、情感销售法、服务）
l 先生，有您这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一样，朋友来的话就是一件衣服，而你带会去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到这份情意的那份欣喜的感觉，穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。如何处理服装的穿着问题
情景
11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走 正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）
l 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。
情景
12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊 正确应对（专业性、负责任、引导性）l 是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。
l 是的，女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的，可能这件衣服是有一点紧，但把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。
情景
13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖 正确应对（专业性、负责任、引导性）
l 先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点）
情景
14、我不喜欢这款，太老气了
正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时穿衣的风格不太一样。我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。
情景
15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室 正确应对（品牌，形象，三夸法）
● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景
16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 正确应对（情感销售，信任、压力）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。
情景
17、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适 正确应对（良性交流，提问、耐心）
是的，我能理解你的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，情景
18、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 正确应对 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。
情景
19、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 正确应对（引导性、态度）
l 是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的
情景20、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适 正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）
l 先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。
l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。
情景
21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小 正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）
l 先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。
情景
22、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢 正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和您平时穿的风格不太一样。是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。
情景
23、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 正确应对（专业性，三夸法）
l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。
情景
24、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的 正确应对（引导，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。今年这个设计确实比较大胆点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。
情景
25、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了 正确应对（良性交流，扩大利益）
l 先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。
情景
26、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）
l 先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款 如何处理服装的品质问题
情景
27、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球 正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）
l 先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）
情景
28、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊 正确应对
l 先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。
情景
29、过时的旧款被顾客认出 正确应对（认同+解释）
l 是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。
l 是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有
情景30、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款 正确应对（认同加赞美，引导）l 先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。
情景
31、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢 正确应对（专业性和引导性）
l 先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。
情景
32、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊 正确应对
l 其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。
情景
33、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了 正确应对（态度和诚意）
l 先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。
情景
34、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适 正确应对（认同加引导）
l 先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧
情景
35、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头 正确应对（态度和认同）
l 先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧
情景
36、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理 正确应对（认同、售后服务）
l 先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。
情景
37、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX牌子都可以 正确应对（态度，换位思考）l 先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。
情景
38、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了 正确应对
l 先生，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。你可以随时对我们的工作进行监督。
情景
39、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好 正确应对（认同，引导）
l 先生，请问是您穿了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。
情景40、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的 正确应对（认同，引导，专业性）l 利用全棉和非全棉的FAB进行说服，情景
41、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以干洗 正确应对（良性交流，诚恳）
l 先生，真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点请干洗店不用担心，您自己也可以放心
情景
42、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了 正确应对（认同，引导，建议）
l 先生，您花了几百元买了这件您喜欢的衣服，如果水洗洗坏了多可惜啊。为了保持您良好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧 如何处理顾客的价格异议
情景
43、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多 正确应对（认同，引导，建议）
l 是的，先生，看得出您对服装有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。
情景
44、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了
l 先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，情景
45、衣服我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了 正确应对（态度、诚恳）
l 先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。
情景
46、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格为什么还这么贵 正确应对（专业性，引导性）
l 先生，确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。
情景
47、衣服，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了 正确应对（专业性，信任）
l 先生，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这件衣服的做工及版型等都很好，确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，面料的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经常穿，如果买一件衣服只穿一两次就收起来，这样从价格上看更不划算了，您说呢？
情景
48、顾客觉得衣服太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的衣服 正确应对（理解，尊重，引导）
l 先生，是的，你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？
情景
49、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？ 正确应对（理解，尊重，引导）
l 先生，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。并且面料精细，做工精良，售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？
情景50、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊 正确应对（理解，尊重，引导）
l 先生，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的衣服做工精细，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买服装价格实在公道，不用担心价格总变。
情景
51、像这种款式和面料在其他地方只卖200元，为什么你们要卖300元呢 正确应对（良性沟通）
l 先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题，确实现在市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服，我也仔细去了解过，我相信你也可能发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、成色技术，做工以及售后服务，都可以看出来，穿起来差别更大了。
情景
52、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话 正确应对（良性沟通）
l 先生，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。
情景
53、顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了 正确应对
l 先生，请您稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很有品味，其实我们这里还有几件类似的款式和风格，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮你介绍一下吧。
情景
54、一件羊毛衫要800多，搞错没有，也太贵了吧 正确应对
l 是的，先生，这是我们的高价位的商档羊毛衫，如果您穿上这款式羊毛衫后，就会发现它是物超所值的，不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的，不仅穿起来舒适，保暖，透气，而且还显得非常有品位。
如何处理顾客的折扣及优惠问题
情景
55、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买 正确应对
l 先生，感谢你对我们品牌的关注，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一策划安排才推出的，所以有这样优惠的机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。
情景
56、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧 正确应对
l 先生,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。
情景
57、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折 正确应对 l 先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在贵州市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。
情景
58、你们店的衣服，什么开始打折啊 正确应对
l 先生，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动的时候我们会通知您的。
情景
59、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了 正确应对
l 先生，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提供更好的服务。
情景60、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了 正确应对
l 先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题，其实这主要是因为我们的服装卖得特别好，许多款式已经断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了
情景61、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折扣 正确应对
l 先生，谢谢您这么多年来对我们的支持，其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。
情景62、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了 正确应对
是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您！
情景63、好，就算不打折吧，那送一条领带给我吧 正确应对
l 先生，您让我为难了，公司规定是消费4件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。如何如何处理顾客投诉的问题
情景64、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货 正确应对
l 先生，您先别着急，这是我们的错，都怪我当时没有给你把好关。让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦你了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。
情景65、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 正确应对
l 先生，这件衣服确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。（电话与公司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件，请问你想换什么款式的？
情景66、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店 正确应对
l 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的客户并执意调换，公司也可以做出让步。但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
情景67、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 正确应对
l 褪色是否在国家标准范围内的正常褪色
l 如果褪色严重应该是首先探询具体原因，责任在店方则尽量以换货代替退货
情景68、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货 正确应对
l 真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货
情景69、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 正确应对
l 先生，真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊
情景70、收集VIP顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走 正确应对 先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的VIP卡呢，希望你能告诉我，我们只是希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。
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