第一篇：第四章 口头沟通的方式

第四章

一、口头沟通的方式

口头沟通是指人们互相交谈。这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后作出反馈。这些都是很难的技能，很多信息容易被遗忘或者忽略。最佳的方法是对口头沟通时的交谈内容做记录。

1、面对面交流

面对面交流是指人们进行互相间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会议的过程中。

2、电话交流

电话交流涉及内部或外部沟通。较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。一个典型的电话接听规定可能涵盖：

（1）总是迅速的接听电话

（2）礼貌的问候对方并给出公司的名称（3）礼貌的询问对方需要怎样的帮助（4）表述清晰

（5）快速处理来电或者把他们转给能够提供合适答复的某个人（6）确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节

同样，打电话也很重要，但是必须有效，因此有必要记住以下几点：（1）在打电话前确保你知道自己想说什么（2）准备好所有需要的信息（3）知道你想与谁说话（4）说话简明扼要

（5）如果要找的人不在，留言须清楚

3、非正式会面

就口头沟通而言，当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论某事时，非正式会面就产生了。非正式会面很少有会议议程，也很少有会议记录。这样的会面可能会在餐息时继续。非正式会面或交谈中所涉及的内容或信息往往会被传递给其他人。这种信息也就是人们所称的小道消息或者传闻。这种信息有时可能是不准确的。

4、面谈和其他正式会议

大多数召开正式会议的理由包括：

（1）设立目标（2）监控进度（3）交流意见（4）讨论观点（5）向员工征求意见或建议（6）制定计划（7）作出决策（8）告知所做出的决策

5、非正式会议

主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。这种开放式讨论的指导性原则包括：

（1）有高层管理者的参与

（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论

（3）这种开放式讨论应该定期举行有必要让各层级成员参加这类会议（4）每位与会者都可以畅所欲言

二、影响口头沟通的因素

1、说话的语气

我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得听众的关注。显然，我们说话的语气可以改变说话的重点，而且可以很容易揭示出我们是生气还是高兴，是担忧还是具有说服力。通常我们说话的语气自然与我们所用的词语相联系。

若某个人什么都没说，或说得很少，这可能表明：（1）那个人对谈话主题颇感不适

（2）那个人正竭力思考以做出合适的回应

（3）他们出于礼貌没有表明其真实的观点

2、语言

3、倾听技巧

有效的倾听技巧能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话，理解说话时的语气，甚至他人使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。倾听技能需要大量的实践，检测你是否是一名有效的倾听者的最终标准：在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他人实际说了些什么。

当我们倾听时，我们应能：

（1）提问（2）记录所说的话（3）理解讲话人说话的真正含义

4、提问方式

作为一种高效的沟通技能，提问技巧具有诸多好处：（1）检查你对讲话人说的话的理解程度（2）鼓励讲话人提供更多的信息（3）促进会谈双方的参与（4）帮助讲话人理清思路（5）表示对讲话人的热情

5、有效阐述观点

为确保有效阐述观点，讲话人可以遵循以下准则：

（1）准备（2）吸引听众对讲话人的关注（3）传递信息（4）检查听众是否已理解你所传递的信息

6、辅助语言

7、元信息沟通

8、暂缓判断

我们很容易在他人还未说完话之前就对他们提供的信息作出判断。这可能源于以下原因：

（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情（2）讲话人选择了不恰当的地方，因此听众会受到周围环境的干扰（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效的理解

（4）由于讲话人语言中含有方言或者没能有条理的传递信息，使听众无法明白他要表达的意思

（5）信息可能太长以至于听众失去了兴趣

（6）讲话人的外表与正在传递的信息不符，可能使听众对他不够尊重（7）听众对某个主题已有明确观点，而讲话人提供了听众不认同的观点（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容

9、信息分析

第二篇：沟通,需要好的口头表达

沟通，需要好的口头表达

一、导入

各位同学：

1、在平时的交往过程当中，有没有出现过因表达不清，让同学误信而产生误会的呢？有没有因为羞于说话，而缺少了朋友呢？

2、再过2年你们毕业了就要参加工作了，在进入单位的时候要进行面试，假如在面试的过程中能较好地用语言表现自己，那么你将会为自己的应聘增加砝码。

我们先看一个关于招聘的例子：也请我们的同学思考一下，如果你是当事人该怎么去做。（见ppt）

归纳：

同学们，你们在同学之间，在与老师之间，沟通是必不可少的。在生活中如果能有着良好的口头表达那么你的身边将会有很多的朋友；在工作中如果能有着良好的口头表达那么你将会赢得领导和同事的信任。那么如何去培养锻炼我们的口头表达能力呢？今天我们就来学习这一课“沟通，需要好的口头表达”。4—7分钟

二、教学过程

（一）展现小组风采：

先分组，分为4个大组，每一组推选一个组长，然后要为自己的组取名，取口号，找该组的学生代表上台辅以简单的解释。

（印发评分表，由参加听课的老师评分，推选出最有特色的小组）重点：锻炼学生在交流意见的时候，如何进行归纳，并组织好语言，面对师生表达出来，达到训练学生的信息归纳和口头的表达能力。5 1

—10分钟

（二）五个信息作介绍：

顺着刚刚组建起来的小组找5个同学来到讲台前围成一个圈，然后由第一个同学先介绍自己（我来自南浦„„，曾就读建安/文田中学，喜欢„„，大家都叫我XXX）第二个同学把第一个同学说的情况重复，然后自己按照这样说，照此类推，最后一个同学，也就是第五个同学要把前面4个同学的信息全部记住，复述出来。

重点：通过这样的复述，锻炼学生对信息点的掌握，在交往的过程当中，你除了会说还要学会聆听，在聆听的过程中，你必须掌握好对方表达出来的信息，并通过自己对信息的整理和归纳，然后再由你自己去表达出来，记取的信息越多，那么你对别人的表达就掌握地越清楚。提问：说说为什么在交往当中，表达清楚的优点，缺点在哪里？

（假设：学生会说：说的清楚会让人明白你要做什么„„„„，说的不清楚，容易引起误会，甚至会祸从口出„„„„）注意这里要引导好学生，因为要顺承进入到下一个活动。5—10分钟

（三）咬耳朵：

每一组找10个同学，原来有玩了其他游戏的就回避一下，扩大学生受教育的范围。

安排：教师先安排一个学生手拿一张资料，内有内容，然后先给第一个同学看了，由此类推到第十个同学，最后的同学把最后的结果讲出来。

归纳：在咬耳朵的过程当中，我们不难发现，信息在经过多人的传递后会出现信息的紊乱，会混淆视听，有俗语说：耳听为虚，眼见为实。那么在交往的过程当中，我们有些同学会有一些小的摩擦，甚至是会

产生碰撞，而原因就有可能是因为从某同学那里听到某某说什么什么来着，但与结果却是背道而驰。因此，首先同学们在与人交流中要记得说话要表达的清楚，不要含糊其辞，而听的同学也不要道听途说，要用自己的思维去判断，这样才能沟通的好，交上好朋友。5—7分钟

（四）我的家乡最美丽

本节课的最后一个环节：请每一小组派一个同学做代表以做导游的角色口头描述一下家乡：特色的东西：李小龙，蒸猪，大头菜之类的。最后由听课的教师评出在这节课表现最好的小组。

（后备）看动作说成语（老师准备一个成语，4个同学上去讲台，分别做每一个字的动作，分组来猜）

三、教学小结：

1、避免人云亦云，要听清楚说话人说话的内容，同时说话人要注意在表达中不要产生歧义或者让人费解。

2、我们在与同学，与老师，在以后与同事，上级交谈中除了要懂的如何表达清晰之外，还要学会聆听，假如你没用心去聆听别人的说话，那么你就是有多么好的表达能力都枉然。

同学们，“沟通，需要好的口头表达”，通过这节课让我们的同学能很好的去表达你所想，所要说的东西。最后为来听课的老师鼓掌表示欢迎。先有请我们的教师离开教室。下课！

第三篇：语言的沟通方式

语言的沟通方式

作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。

1、有声语言沟通

（1）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。

（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。

2、书面语言沟通

书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。

3、无声语言沟通

在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。

（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。

他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重

要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑（2）手势语、说话时配以适当的手势。

在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。

但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。

每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”

使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：

1.不尊重之语

对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝啵遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。3.不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。

在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

五种服务语言

1、指示语

避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.2、答谢语

客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒.某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励.”

3、提醒道歉语

这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了.如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次”对不起“这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了

4、告别语

声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.5、推 销 语

推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问”要不要饭“"还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败.采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士“请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用.”女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:“先生来点白酒还是啤酒.”不过现在也时兴喝红酒.“酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多.其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:”好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?“于是客人欣然点了玉米粥.再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如”巴国故衣“的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏.”客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

第四篇：医患沟通方式

医患沟通方式 1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4.书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6.实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第五篇：书面沟通,口头沟通,非语言沟通的区别

一、语言沟通

语言沟通是以语言文字为载体的沟通，又可细分为|口头沟通、书面沟通和电子媒介沟通三种形式。

1、口头沟通

口头沟通是最灵活、最直接的一种沟通形式。

口头沟通最大的优点是快速、简便和即时反馈。在这种沟通方式下，信息可以直截了当快速传递并当场得到对方的反应，若有疑问或曲解，当即澄清。

此外，口头沟通还有一个优点就是可以附以表情、手势等体态语言或声调、语气等副语言，加强沟通的效果。

口头沟通也有其缺陷。信息以口头方式经过多个层次传递时，信息衰减和失真严重。

2、书面沟通

书面沟通是比较正规的沟通形式，包括备忘录、协议书、信函、布告、通知、报刊、文件等以书面文字或符号进行信息传递的形式。

书面沟通的优点是有形有据、可保存、可核对。此外，书面语言在正式发表之前，可以反复琢磨修改，因此，一般比较周密、逻辑性强，较好地表达作者所要发表的信息。

书面沟通也有自己的缺陷。主要是耗费较多的时间和不能即时反馈。在相同的时间内，口头要比书面所传达的信息多得多。口头沟通可以当场核实对方对信息的理解是否符合发信者的原意，但书面沟通做不到这一点。

3、电子媒介沟通

电子媒介沟通是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式，包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。

电子媒介沟通除了具备书面沟通的某些优点外，还具有传递快捷、信息容量大、成本低和效率高等优点。一份信函要从国内寄往国外，恐怕要数天才能到达收信者的手中，而通过电子邮件或传真，可即时收到。

电子媒介沟通的缺点是看不到对方的表情。在网络上的某些交流中，甚至搞不清对方的真实身份。

二、非语言沟通

就人际沟通而言，非语言沟通主要是指身体语言沟通和副语言沟通两大类。

所谓身体语言沟通，是指通过面部表情、手势动作、姿势等传达不同的态度、感情和思想。身体语言的含义丰富、复杂，不能过于简单理解。不同类型的人或不同文化背景的人的体态动作所表示的含义可能会有某些差别，我们必须根据以往的经验并结合当前的具体对象和背景去判断，以免造成误解。

所谓副语言沟通，是指非语词的声调、轻重、抑扬、快慢的变化或哭、笑等附带情绪所实现的沟通。