第一篇：酒店客房部员工测试题答案

会议中心客房部员工技术比武测试题

姓名 得分

一、填空题（每空格1.5分，共36分）

1、淮北矿业会议中心位于淮北市人民路 276 号，是一家以旅游四星级兴建的综合性酒店，拥有客房 132 间（套），各式包厢 24 个，中小型会议室 3 个，牡丹堂为阶梯式会堂，可同时容纳800人。

2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颚 微收，挺身收腹，两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲，双脚并拢或成丁字步。

3、礼仪中的“十五”规范是指：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，主动问候客人；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远也是你说的。

4、宾馆服务口号：心服务，新感觉。

5、迎面遇见客人或客人从背后过来，应靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

6、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

7、引领客人，应走在客人左前侧1-1.5米，遇到转弯应在转弯的外侧侧身等候。

8、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过 三 声

二、选择题(每题2分，共10分)

1、夜床服务是指客房服务员晚（）点以后，进入住客房间为客人开床、整理房间等服务。（B）A、5 B、6 C、7 D、8

2、酒店员工要做到消防知识“三懂四会”：懂基本消防知识、（）懂逃生自救技能。

（B）A、懂如何报警 B、懂扑救初期火灾 C、懂消防器材的使用方法 D、懂人员疏散

（A）

A、3 B、4 C、5 D、6

4、客房的清扫顺序：（）。（D）A、①VIP房间②请即打扫房③立即打扫的房间④普通住客房⑤走客房⑥空房 B、①VIP房间①立即打扫的房间②请即打扫房④走客房⑤普通住客房⑥空房

3、客人打电话要求服务员进房间时，服务员必须在（）分钟内赶到客人房间。C、①立即打扫的房间②请即打扫房③走客房④VIP房间⑤普通住客房⑥空房 D、①立即打扫的房间②请即打扫房③VIP房间④走客房⑤普通住客房⑥空房

5、会议中心《员工手册》规定，员工第二次违反相关规定，被界定为“过失”的，应被处于（）处分。

（C）A、口头警告

B、书面警告，扣除当月奖金的10% C、严重警告，扣除当月奖金的40%

D、解除劳动合同，扣除当月全部奖金

三、判断题（每题2分，共10分）

1、清扫房间时，工作车推进屋内，以方便使用。

（×）

2、站立与客人交谈时，应与客人相距60到100厘米。

（√）

3、发现客人损坏房内设备时，首先应清理好房间。

（×）

4、当有急事找客人时，如果客人正在谈话，可以打断谈话。

（×）

5、淮北矿业会议中心于2015年3月开业。

（×）

四、问答题（共24分）（评分：答出要点即可酌情给分）

1、在服务中，自己心情欠佳时怎么办?（8分）

(1)要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。(2)自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。(3)如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客服务。

2、如何规范的敲门？（8分）

(1)首先检查房况，看是否挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”灯是否亮。(2)面带微笑，眼望窥视镜，距离房门50cm左右，用中指轻轻敲三下门，报身份“您好，服务员”，如无回应，重复一次。(3)再无回应，可再重复一次或按门铃报身份，以避免打扰隔壁客人。(4)在确认房间无动静后，将门轻轻打开15°左右，报自己身份，方可进入。(5)如客人在房间，要经客人同意后方可进入，并向客人问候，询问“现在是否可以打扫房间”。

3、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？（8分）

(1)客房服务员不但要做好接待服务工作，还要做好安全保卫工作，确保住客的人身及财物的安全，所以严禁客人不在，而让来访者随便进入客人的房间。(2)对来访者要求进入客人的房间，服务员应要礼貌地阻止。“先生对不起，××先生不在，他外出时没有吩咐可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”

五、论述题（共20分）（评分：视价值度每条1-3分）

1、结合本职工作，谈谈如何才能成为一名优质的酒店员工？（10分）

2、请为本酒店提供一些建设性意见。（10分）

第二篇：酒店客房部员工必备知识

客房部员工必备知识

一、客房种类及房态

客房是宾馆酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是宾馆酒店国客客提供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要设计的。客房主要分以下几种：

1.单人间

配备一张单人床的单间客房叫背单人间。单人间内有独立的卫生间，适于单身客人的住用。

2.双人间

（1）大床客房。房内放有一张双人床，适于夫妻同住的双人间，新婚夫妇使用时，称为

“蜜月客房”。

（2）标准间。房内放有两张单人床，可住两位客人。宾馆酒店绝大多数的客房都为标准

间。

3.三人间

三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间，疯瘫，人放有三张单人床。需要时可将标准间改成三人间，即在标准间内加一张单人订。高档宾馆一般不设三人间。

4.套房

套房又称为连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中一间为起居室，另一间为卧室。卧室内放置一张双人床或两张单人床。

5.豪华套房

豪华套房的室内陈设、床具及卫生间用品等都比较高级豪华，通常三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

6.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备、用品华丽而且名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另外还有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴室等高级设施。整个套房的装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

二、客房内的设备用品及摆放规格

客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与甚而。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到宾馆酒店的服务质量和声誉。下面以标准间设备用品的摆放来说明。

1.家具

第三篇：酒店客房部员工奖惩条例

酒店客房部员工奖惩条例

一、惩处条例

一）口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入工作区域。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整，不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

二）轻度过失，每次两元，书面通知

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

三）小过失，每次五元，书面通知

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

四）大过失，每次十元，书面通知

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

五）辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

二、奖励条例

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到领导领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

9、依据情况进行奖励，书面通知，以工资发放

第四篇：酒店客房部员工岗位职责

酒店客房部员工岗位职责

1、确保所有公共区域、客房卫生达到酒店标准同时保证客人满意度。

2、监督员工工作表现，不断向所管辖的员工提供建议和支持，必要时对员工进行面对面的指导。

3、组织新员工入职培训及服务技能的带教并解释酒店相关政策，操作程序及设备的使用与保养。

4、协助客房经理做好员工排班和考勤核实等工作。

5、正确处理客人的要求和投诉并立即解决。

6、协助客房每月的布草盘点工作。

7、督促增强员工的节能降耗意识。

8、协助并按时完成客房经理交办的其它工作任务。

酒店客房部员工岗位职责21、遵守酒店的各项规章制度。

2.按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

3.按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

酒店客房部员工岗位职责3

1.每日检查客房员工打扫情况，保持客房整洁和设施设备的性能;

2.管理客房部员工的日常(请假/考勤/工作表现等各方面);

3.盘点管理后勤物资和设备;

4.管理客房以外的公共区域(如大堂，洗衣房等)的整洁和安全。

酒店客房部员工岗位职责41、服从楼层组长管理，严格按照操作程序打扫房间;

2、及时汇报客房内设施损坏;

3、严格控制工作车客用消耗品，并保持工作车整洁，保证良好的对客服务质量;

4、执行完成上级交办的其它任务。

酒店客房部员工岗位职责5

1.负责客房部的查房及管理工作;配合客房部经理工作，制定工作考勤计划。

2.确保部门成本及各项费用，得以良好的控制。

3.根据酒店的运营标准，随时对房间和设施设备及各项物品进行检查。

4.检查客房部的设施和管理，抽查及提升本部门整体工作质量及工作效率。

___组织编制部门工作程序及工作考评。

酒店客房部员工岗位职责61、服从领导、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、领取楼层钥匙，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。

酒店客房部员工岗位职责71、与既有的客户和潜在的客户及合作伙伴保持密切的联系。

2、高效认知和掌握销售线索。

3、仔细计划与客户的会面，对预定的客户实施客户关系管理，完成销售目标。

4、准备销售报告，确保市场及客户信息的准确性，以便于工作的跟进。

5、积极地传播产品信息，在负责的市场内营造酒店的知名度。

6、在所负责的区域内，与销售总监一起计划销售攻势，并确保其实现。

7、主动参与，完成各种销售报告。

8、协助计划和配合销售活动。

9、协助配合开发制作所有酒店促销材料。

10、管理客户档案数据库，手工或以电脑更新客户档案。

11、执行上级要求的工作任务，完成市场销售目标。

12、遵守酒店的员工守则、政策及程序。

13、完成上级交给的其他任务。

第五篇：16酒店客房部员工年终总结

2016酒店客房部员工年终总结

2016年3月15日---12月31日，我在酒店客房部工作。这一时期，是我职业经历发展的一个重要时期。我觉得应该好好总结一下。

(一)，参与了大型客房部的前期筹备工作。

以前没有做过像香茗酒店这么大规模的客房筹备工作。在香茗酒店客房部筹备的诸多工作中，我主要接受了客房印刷品的跟进工作。在实际工作中，我遇到的困难是，自己的资料，专业书没有随身携带---存放武汉。电脑办公也遇到一定限制。不过，那些困难我们还是克服了。从印刷品的样稿，印刷，申领到实际应用的情况来看，我们部门的印刷品质量非常好。没有一处错误。xx

年7月份，为了工作的便利，我自备了一台笔记本电脑。

香茗宜居酒店筹备中，也配合部门经理做了部分印刷品的重新设计工作。这项工作较以前相比，有不少创意。

(二)，企业“不争善胜，变不可能为可能”的核心价值观深入人心。

由黄山茶博园总公司提出的“不争善胜，变不可能为可能”的口号，在实际工作中得到切实的体现。这是我们酒店的宝贵财富，也是我们酒店遇到困难时的行动指南，是一种看不见的力量支撑。

1，筹备期短。3月15日，我作为客房部一份子，加入到部门的团队中，随即开展筹备和员工的培训工作。

2，开荒期短。4月10日首批员工开赴工地，5月16日基本结束，客人随即到达酒店。313间五星级标准的客房开荒结束。一个月的紧张开荒时间，保证了第四届国际徽商大会的如期召开。事实证明，客房部的开荒工作是顺利的。

这么短的时间和富有成效的工作，是非常值得我们自豪的。

(三)，徽商大会成功接待!

三天高规格的徽商大会，是我们酒店开荒结束后迎接的第一个最重要的会议。这项工作我们部门顺利完成了。这件事情深深的诠释了集团公司“变不可能为可能”的价值体系。以后历次VIP团队接待中，我们都能从容面对，而且还不断总结以前经验，不断更新。比如，7月份上海嘉汇华美达酒店一行，10月份黄山市环保局会议，11月份市旅游节主会场的接待，广东康华医院一行，都出色的完成了酒店交办的任务，赢得了客人普遍好评。

(四)，管理方法得到积累

作为一名管理人员，除了拥有良好的心态、职业态度，身体素质、一定的文化水平外，就是自己要积累一定的管理方法。在香茗酒店实际的工作中，我有如下收获。

A，自查，督察，复查

作为一名中层管理人员，每次任务

重在执行和落实。执行任务时要靠一定的计划和方法，而落实要靠检查。以前对任务指令“重发布，轻检查”，经常出现结果和预期相差很远的情况，也因为那样的结果遭到上司的批评。因为下属在执行任务时，只做她们想做的，不去做管理人员想做的。今年8月份，圆茶几的脚下要加装一个黑垫子，以防污染地毯。但是疏于检查，落实情况和上报情况不一致;还有，玻璃衣柜门的破裂统计，也因员工的误解而上交我们不希望的结果。又因为没有核查那份结果，就递交了工程部。在维修中，终于出现了一点点麻烦。事后，我总结出一个经验，在酒店新开张不久，人和人之间沟通不是很默契，对同一问题的理解总存在偏差。我们管理人员要仔细说明白。另外，我们对统计的流程进行了规范。接下来就是“既然有人做了，就得复查”，确保结果准确。

对每一件工作都要紧盯，跟进，指定到人，专人负责，及时反馈，落实结

果。比如，12月5日安排下去的“员工电梯的清洁”和“浴帘钩方向的检查”，就出现反复交班，一拖再拖，险些不了了之。

B, 充分合理授权

当许多任务下达时，一个管理者责无旁贷的全部包揽，并不一定是科学合理的。我想，以前不管是分内分外的事情，也不管是客房部前厅部的事情，都去做，那是受私人家族企业的影响。但我现在面临的是，一家大型的现代化饭店，那么，我们就一定要按照现代化酒店管理运行的模式去做，这种观念要及时的改变。

在香茗酒店工作的一年，把所有下达的任务抓在手上一个一个的去做，例子是很多的。一是直接受理基础员工的请假;二是直接汇总基层员工上交的各种统计结果;三是直接发布工作指令到基层员工，而越过主管、领班;四是直接代替库管的工作。等等。

以上问题，在某个特定时期是允许的，随着客房管理的逐步规范化，作为

一个管理人员就一定要充分授权，合理分工，事后检查，认真做好自己分内的重要工作。

c，用数据说话，用步骤通达目标，用先进管理理念指导我们的工作。

这些方法都源自余世维博士的讲座视频资料。

向上级报告工作或者陈叙某个观点时，往往文字说明没有数字说明直观明了。在《八月份员工制服洗涤费用报告》中，我们先后制作了一份文字版和数字版的报告资料，结果，酒店杨总取了后一种资料，才看明白了报告。

还有，《楼层易耗品实际消耗控制图》也用数字来说明，以便控制我们的预算。

此外还有，管理人员的查房量，免查房服务员的工作量，报退房、工程维修时限规定，等等，我们都给出了一个合理的数字来限定。这样责任很易确定。

工作目标清析了，还要有合理的步骤和有力的执行力。免查房服务员的评

选产生，是做得最好的一件事情。我们从酝酿这个制度以来，就在不断制定计划。11月份，我们制定了考核时间和内容，成绩的组成项目，试用和正式名额的确定，以及《免查房服务员的操作规范》等，12月份，4名免查房服务员终于新鲜出炉。我们对这个结果非常满意。