第一篇：如何做好一个好店长好销售员

如何做好一个导购

1：什么是服务？

如何将承载品牌文化的产品卖出，这个过程体现的就是服务。满足顾客需求的程度衡量服务的准则，导购员对顾客提供哪些服务？优质的服务又是怎样的呢？这里仅列出一些日常的服务范围，大致如下：

□ 正确的待客礼仪； □ 亲切而专心的建议；

□ 为顾客提供有闪的资讯及愉悦、满足的购买过程； □ 周到的售后服务。2：导购员的条件

□专业知识： 1）、产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中）2）、顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使）3）、销售技巧（FAB的灵活运用）□心态条件：

好学 好胜 乐观开朗 创新 愿意改正缺点 3：导购员的角色定位

导购员是产品与顾客之间的一座桥梁，其任务是把承载卡宾品牌文化的产品顺利并优质地推销到每位顾客的手中，让每位顾客的购买需求得以实现，并把消费都对品牌的感受、能负担的价格和服饰信息等反馈给公司，促使公司制造出更优质的服饰来满足消费者。4：导购员的工作职责

每位导购员应尽力地为卡宾专卖店服务，在工作当中尽量发挥自已的才能。因为导购员的服务素质、工作效率是卡宾服装公司终端卖场形象的重要展示窗口，所以导购员不仅要有一定的商品知识，还要掌握销售技术，以及消费心理学来充实自已。经营效益离不开成功的管理与优质的服务，每位导购员的服务质量及其工作效率、责任加起来就是服务的效益，所以每位导购员必须树立起胸怀全局的思想观念。

□ 敬职守业，按时上下班，并认识自已的工作是份有意义的工作。□ 自身素质的提高、业务技能的培养，是服务好顾客的前提。

□ 服务的核心是良好的沟通，对店长、同事，至关重要的是对待顾客，除了微笑，还是微笑。微笑是合作的良好开端。

□ 导购员最主要的工作责任是与顾客的良好沟通，并把货品成功地推销到顾客的手中。□ 配合店长做好专卖店的日常清洁、整理工作。□导购员每日工作流程中的工作职责（如下图）1）、营业前：

A、清理卫生（卖场，仓库，卫生间）B、整理货品（陈列，进货，调货）C、个人的服装仪容，做到整洁、清新 2)、营业中：

A、提供热情周到的服务

B、接受并服从上级合理的工作安排

C、熟悉店内所有货品的特性、优点及售价

D、随时注意货品陈列，使其整洁规范，并补充货架之所缺货品 E、保持工作环境的清洁卫生 F、随时提高警惕，确保货品安全

G、认真开具销售小票，确保内容准确无误

H、随时掌握店铺内的货品缺货情况，以便及时上报 K、留意顾客对货品及公司意见，并向上级反映 L、协助处理顾客之特殊要求 3)、营业后：

A、清点货品做好进销存帐目 B、清理卖场卫生

C、检查电器设备，做好防范工作

E、下班后，背包主动给店长或保安检查 5：导购员与顾客的关系：

□ 偶然性：因顾客进来店铺时，由哪个导购员卖东西给他或反过来导购员对哪一位顾客买东西都出于偶然，都无所谓。

□ 随意性：顾客不会注意自已的形象，他可以毫无顾忌地参观、挑选、试穿、询问产地、性能等，但导购员不能这样做。

□ 矛盾性：导购员担心的是货能否卖出，最好连品质不好的货品都能够卖出，而顾客不会理会，他只想买到自已喜欢的，价钱合适的货品。

□ 不平等性：顾客有权买或不买，或对那个导购员有权询问什么就是什么，而导购员没有这些权利，只有接待顾客的义务。无论该顾客是否得人憎，顺眼或不顺眼。

虽然顾客与导购员存在上列不同的矛盾关系，但当您能尽力为顾客服务，或从顾客那里听到发自内心的感谢时，你对这些奖励更为感到可贵和富有意义，对自已的工作就感到愉快和满足。6：导购员的运作规范

出勤：

每位导购员应在规定上班时间提早10分钟到店。开店前的准备工作： 1）个人仪表装扮：

a、穿着整洁熨贴的制服，尺码合体，色彩搭配协调而统一； b、鞋袜必须保持整洁而干净；

c、注意面部及双手常保持清洁，并不得留过长指甲； d、头发保持洁净，梳理整齐，如有需要可把它扎起；

e、导购小姐可佩戴自然而合适的饰物并施淡妆，不可夸张或过份浓妆 艳抹。（参照公司标准执行）

2）店堂的准备

a、补充货品和清理货物，做好货品的缺补工作；

b、整理、陈列货品，货品如有污应及时更换、清洗；

c、确保店内地板清洁，通道畅通无阻，在营业时间中经常注意店堂的清洁，必要时喷洒空气清新剂；

d、检查店内灯光充足，如有损坏，应马上更换，播放音乐，备好应急灯； e、检查零钱是否足够；

f、宣传单张、广告册、目录等资料若有污或破损应马上更换；

g、检查包装袋、包装纸、绳索、丝带、小剪刀、线及小挂牌是否备足； h、做好货品的折叠加工，如有新货上市，应做好货品的推销陈列工作；

i、检查厨窗是否杂乱，注意经常打扫，清理并及时为模特更换新款服装（每周更换一次）。收勤：

1）热情送走最后一位顾客；

2）清点货物，核对当日销售数目，做好每天的销售日报表，填写每日情况记录表； 3）从里到外清扫店面，检查门窗，电源是否关好，做好名项防范工作.7:导购员的服务规范

□ 举止要求：

每位店员都必须学习正确的举止动作，使专卖店呈现蓬勃的朝气，使顾客对本店产生信赖感。1)正确的站姿：

a、下额自然后缩，眼睛下视； b、全身保持轻松； c、伸直背、腰、膝；

d、双手交叉臵于身体前方或后方，（男左女右）； e、脚跟并拢，脚尖稍微分开，（男30度，女5度）。2)正确的走姿： a、伸直腰背；

b、走路敏捷、迅速。

□ 当顾客光临店铺时，应主动帮顾客拉店门，并做请的手势。□ 介绍产品时的手势：

为了吸引顾客的注意力，诱导顾客注视、接触商品，每一位店员应学习正确的手势介绍商品。若货品面积较小，如锁匙扣、服装、领带夹、项链等，则以手指并拢伸直的手掌，诱导顾客视线，并说：“请看这里。”

□ 导购员在顾客身边的适当位臵

1）站在顾客的左侧，肩和肩的距离30-50cm。2）身体体形向着顾客，同商品成45度角。

□ 顾客没有要求时，不准对顾客追踪服务，应让他随意挑选及观赏。□ 留意顾客的一举一动，学会判断属于哪类顾客，并随时准备提供帮助。

□ 对各种类型的顾客应同样热情接待，有问必答，耐心听取顾客意见、建议，尽可能满足顾客的要求，不要对每位顾客的建议臵之不理，当作耳边风。□ 导购员的应对语言要求：

每一位导购员都应有利用说话的方法来掌握顾客的心理，使

其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位导购员的职责，在与顾客交谈时应注意如下要点：

1）不使用否定型，而用肯定型说话，如：顾客问“有某某款式吗？”，我们不能回答“没有某某款式”，而应回答“我们现在只有某某款式”或“这种款式则售完，但这里还有相似的某某款式”。2）不用命令式，而用请求式语气，如：不能用“这个款式给 你试一下”，而应该说“这个款式你能试一下吗？” 3）语尾应表示尊重，如：“这个款式很适合你，能试下吗？ 语气要比“这个款式很适合你”更为委婉谦逊。4）拒绝的场合应说：“对不起”，并向客人解释原因，顾客问 “这件衬衫有折扣吗？”我们应回答：“对不起，这件衬衫是今季最新款式，没有折扣”。5）对任何一件事都不断言，由顾客自已决定，如“我想这个 款式可能比较适合你”比“这个款式较好”的语气更令人满意。6）多说赞美、感谢的话语，如“你的审美眼光真不错” “感 谢光临”等等。

8:导购员的仪容仪表：

□ 发注意保持洁净，梳理整齐。

□ 着装整洁，衣服应烫平整，且应穿合适自已的尺码。

□ 配戴自然而合适的饰物，应化淡妆，不能化浓妆艳，香水不 能太浓。

□ 不准留长指甲，且不准涂有色指甲油。

□ 胸卡应配戴在左胸稍下部位，不准别在腰间或其它部位。□ 应穿平底鞋（运动鞋），不准穿高跟鞋或者靴子。□ 袜子在春夏季应是肉色为宜，秋冬为深色最好。9:导购员的礼貌用语

□ 迎客用语：“您好！欢迎光临“卡宾”专卖店。□ 道歉用语：对不起，不好意思等。

□ 服务用语：请问先生（小姐）有什么需要我帮忙的，请随便

看一下，请随意挑选，这个颜色刚好适合你，这个款式很配你的身材，你可以试穿一下吗 □ 送客用语：谢谢，欢迎下次再来，请慢走。

□ 对顾客的称呼：男士一般称先生，女士称小姐，年长的称太 太。

□ 收银用语：先生（小姐），请点好找你的钱，找你××元。或 都是：先生（小姐），收您××元，找××元，请点好，谢谢！□ 忌用语言：你不会自已看吗？我没空！你太胖了，你太瘦了

你的身材不好看，没有这种颜色规格的衣服，买不买？不买就算了。

10:服务技巧

每位导购员在为顾客服务时须具备一定的技巧，且要有一定的 公关心理学知识，应先判断顾客对商品感兴趣的特征。□ 顾客对商品感兴趣的特征

当顾客对货品表示兴趣时，是导购员加以接近时机，具体特征如下： 1）仔细注意特定商品； 2）手触商品；

3）顾客表现出寻找商品的状态 4）、店员与顾客视线相碰时； 5）、顾客与同伴交谈时； 6）、将手提袋放下时。□等待顾客的正确位臵 1）、能看到顾客和商品一清二楚之处； 2）、顾客出声能立刻接近，并时刻留意客人的声音及行动。□正确地接近顾客的方法 1）、在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以环视 店内环境，整理零乱商品保持自然微笑的态度； 2）、当听到顾客招换，或看到顾客表现出的购物情绪时，首先要 以明确的声音说：“马上来”，并以正确的走路方式，快速接近，同时 并表现出愉快的工作态度，使顾客也能感受到愉悦的购物过程； 3）、当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的 款式”或“这个款式共有三个颜色”，等语言打开话题； 4）、当你正工作，例如处理单据、文件，清理货架、补充货物，也应立刻放下手头的工作，并向在你范围的顾客打招呼。□如何接近顾客 1）、当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑； 2）、同顾客通过的眼接触； 3）、用温柔、轻柔的声音有礼貌地说“您好，请随便参观”； 4）、双手自然地臵于身体前面，同顾客保持适当距离； 5）、不宜太早接近顾客，避免给顾客造成压迫感和产生警戒心，应选定合适的时机。□如何应付多位顾客

如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你的负责范围，或者 向你提出询问时，你应该： 1）、直接向他（她）微笑，点头招招呼表示你已注视他。2）、在适当的时间，尽快找同事帮助。3）、当同事也招呼顾客而走不开时，我们应说声：“对不起，请稍 候。”

□怎样应付不同性格的顾客 1）、比较讲效率的顾客，导购员服务时慢慢介绍，详细讲解，这

样会令这类顾客马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。2）、不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断其 对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使用 能以简单的方式来回答。3）、爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在 适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。4）、犹豫不决的顾客，在他的目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。5）、比较喜欢摆架子的顾客，导购员须以较恭敬的态度，在不伤 大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。6）、容易起疑心的顾客，导购员必须针对顾客的疑问加以明确的 说明，绝对不可有暧昧的说话。7）、碰到博学多闻的顾客，导购员必须找话题与他相呼应，然后 再将商品详细有序地加以说明。□ 如何找出顾客的需要

为了促进顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要。1）、向顾客提出问题，引导地说出所需款式，细心聆听他们的回 复，并构思现有存货中有哪些符合他们的要求。2）、留意顾客的年龄、爱好和偏向。3）、留意顾客对什么款式有兴趣。□ 如何促进顾客的购买 1）、真诚推荐法：“我想这一件比较适合你。” 2）、试穿法：展示货品的优良质料、手工，并用双手将衣服交给 顾客试穿。3）、赞扬恭维：对顾客及其陪同的人进行感情诉求，赞扬其穿着 得体、大方。4）、二择一法：将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询 问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件。” 5）、推荐一 物法：得知顾客喜欢的货品，重点推介一样 6）、消去法：排除不符合顾客所喜欢的商品 7）、感性诉求法： 借助另外的人使其下决心 □ 如何回应顾客提出的异议 1）、清楚了解异议的原因。2）、以冷静和友好的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能给 人好感。3）、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了。” 4）、尊重顾客的意见。5）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的 题目上表示同意。6）、倘若顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要做出例 如“假如我是你，我便会”等评语。7）、扼要而全面地回答问题。8）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答的反应。9）、加强对所售商品的认识。10）、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。□ 顾客决定购买时，应采取如下步骤 1）、向顾客微笑并多谢他们的购买。2）、告诉顾客所购买服装的件数及金额。3）、指示顾客到收银台付款。4）、当顾客付款时，收银员应实收实付，同时询问顾客是否需要包装。5）、顾客如有需要，可帮他们免费包装礼品。6）、将礼品盒放进购物袋中，双手交给顾客。7）、再次向顾客道谢、道别，并“欢迎下次光临。“ □ 售后服务

货物出售后，可能会有问题产生，例如：发现所购的服装尺码不 合身或颜色不合心意而要求退货。1）、店员将错误的货品交给顾客而要求更换。2）、顾客发现货有瑕疵或损坏而要求更换。3）、对本店的服务有建议或不满。

遇到这些问题，必须保持冷静而友善，在处理问题时以不指责顾客 的错误为原则，然后耐心聆听对方的问题。1）、向顾客了解多些问题的资料，并表示道歉； 2）、根据公司的政策、制度及所定步骤帮助顾客； 3）、如不知道怎样处理，应马上找店长或领班帮忙； 4）、如非职权范围所及，应主动及时报告店长或领班； 5）、对所有问题的处理方法，均需取得顾客的同意，然后马上更正。□ 怎样处理没有顾客（闲暇）的营业时间 1）、闲暇时应表现出忙碌的样子，否则会让顾客感觉到这是一家失 去活力，经营不善的专卖店 2）、店员不要以固定的姿态在同一地方，而应表现出“快乐的样子”例如：整理凌乱商品、补充货品、整理销售票据、擦试展柜、打扫

地板，使商店充满活力和热情，顾客感受其魅力而入店参观。在闲暇时常犯的错误： a、和同事闲聊；

b、靠着柱子和箱子胡思乱想； c、阅读报纸和周刊；

d、远离自己所属范围到别处； e、打哈欠；

f、用批评顾客的眼光四处张望；

g、失神的整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。□卡宾服饰公司导购员行为规范

导购员是生产者与消费者之间的一座桥梁，为了使导购员能把卡宾产品优质地推销到每一位消费者手中，使顾客得到满意的服务，导购员必须作到如下几点： 1）服务规范

A、举止文明，站姿、走姿、服务手势要正确。（除收银人 员外，一律为站立式服务）

B、准确识别顾客心理，灵活运用服务方法。C、耐心听取顾客的意见和建议。

D、礼貌用语，不许辱骂顾客，更不许与顾客打架。2）仪表仪容

A、着装整洁，可配戴适当饰物，不可浓妆。（参考卡宾公司规范标准要求执行）B、不留长指甲，且不能涂有色指甲。C、胸卡应配戴在左胸前稍下方。D、应穿平底鞋或者运动鞋！

对以上仪表仪容规定不符者，不允许上班，作旷班一次处理。3）操作规范

A、不许在店内就餐、吃零食，不许在店内嬉戏、大声喧闹。B、做好两保持：

一、保持衣物摆放井然有序；

二、保持店堂 清洁卫生。

11:如何防止顾客的偷窃

□容易发生偷窃的地方： 1）死角；

2）易混杂的地方； 3）照明较暗的地方； 4）通道狭小的地方；

5）商品陈列、杂乱的地方。□偷窃顾客的类型： 1）眼神失常； 2）携带不自然的大提袋，将大提袋放在商品上，行动不自然； 3）对商品不感兴趣却在店内徘徊；

4）一边同店员交谈，一边乘他们不注意的时候，进行偷窃。□如何处理顾客的行窃

1）不要以对待“偷窃客”的态度来处理，遇到这种情况时，语 言要冷静，自然。

2）尽可能让顾客自行购买，以保其颜面。

12:怎样处理顾客投诉

□妥当处理投诉的重要性； 1）、寻找顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上。2）、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历。3）、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满。4）、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量。5）、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入。6）、妥当的处理可节省更多的时间。7）、培养我们长期而忠诚的顾客群体。□如何避免同顾客产生冲突 1）对顾客诚信无欺

导购员重要的是要给顾客开朗、坦诚的印象，为顾客服务，要货真价实，不能将次货卖给顾客，在耐心介绍商品，如对商品认识不深时不要胡乱作答，可请教其他同事或主管，否则顾客有被欺骗的感觉。亦不能催促顾客购买，对挑剔的顾客不能冷嘲热讽，或中止接待，要求退换亦不能冷淡对待。2）避免顾客等候太久

正如上文曾说及有些顾客是性子急噪的，其所选的货物尽快取给他，并要听清楚其所需，不要拿错。若听不清楚可即时叫其重复，否则，顾客可能会与你发生冲突。3）克制情绪

有时因私人事情或家庭琐事而造成恶劣的心情，带到店铺，如遇一些较难接待的顾客时很容易与之发生矛盾，这时要尽量思想集中，稳定情绪，尽快投入工作；如有差错，要主动道歉，及时纠正，和气生财。4）虚怀若谷

善意待客，如顾客误解自己，亦应“退一步海阔天空”主动让步，避免争吵，就算有争执发生时，首先要保持沉默，控制自己的过敏反应，这样可能发生的冲突就会烟消云散了。□顾客投诉的解决方法

1）保持冷静，如发觉是自己或店铺方面的错，包括品质或服务 等，首先要道歉，使其气消。

2）就算发觉顾客是无理取闹，只能态度和气的跟其解释清楚，不能指责顾客。

3）如不能解决的最好请主管给顾客解释，因主管以第三者的立 场，可能会将事情尽快解决，可先请其到不阻碍售货的地方等候。

任何的投诉处理的时间都不能拖，要第一时间解决，否则小事化大，影响其他顾客。

备注：以上资料谨献给各店店长；店员参考，如何做好一天工作，在工作中该做不该做的；与顾客中遇到以上问题给予充足的解答技巧！请各店打印出来利用短会时间部分分享资源！

第二篇：什么叫做一个好的店长

怎么才是一个好的店长

－林志刚

这篇文章是为了明确什么才是一名合格的店长，一个合适的店长应该做什么，怎么正确理解自己的职责范围，并完成店长的工作任务文无他意，若感不适，敬请对号入座！！

一、店长的身份

二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质

四、店长一天的活动

五、店长的管理权限

1、人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生的管理

7、促销的管理

8、培训的管理

9、奖惩的管理

10、目标的管理

11、情报的管理

12、对投诉的管理

13、突发事件的管理

14、降低成本的管理

15、安全的管理

16、和总部的联系

17、店面设备的管理

18、保密管理

六、店长的自我检查

七、店长的考核

一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人

四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（开店前半小时）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认 今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店近期的销售量做以比较 D：今天的营业高峰是什么时候？

3、中午轮班午餐

4、下午（1：00~3：00）

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）

5、傍晚（3：00~6：00）A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间（6：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表

D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）

五、店长的权限

1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

营业店主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实

*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常

*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗

*开门和关门时偷窃产品

*下班或轮休时，偷窃产品或现金

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清

*在没有点收之前，产品上了货柜

*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收

*产品进入店面时，不通知店员

*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向订货

*店员对她的工作不快或对公司强烈不满 *员工有不寻常的财务压力

（2）订货和验收不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、标签 *忘记将验收好的产品上架 解决的方案

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单

----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗 *脏、破损的产品必须退货

*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃

遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗

*其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录

*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要明亮

*收银机仅保持一定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性

发生抢劫，应注意事项 *听从劫匪指示

*保持冷静、不惊慌

*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗 *火灾 *水灾 *风灾 *停电

*打架、斗殴 *人员意外受伤

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题

4、收银的管理

*收银操作不能误输，错输

*收银机清零要由店长负责

*收银的现金如和帐目不符，应找出原因 *收回的现金要安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为

5、报表的管理

*报表填写必须正确，签名后不能更改

*要仔细，发现涂改要问明原因

*报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

清洁卫生是重要条件，现代竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理 A：促销前：

（1）促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2）所有店员是否知道促销活动的各项细节（3）促销产品是否供应充足（4）促销产品价格是否已经改动 B：促销中：

（1）产品陈列是否吸引人

（2）顾客是否注意促销商品的POP（3）促销产品的品质是否良好（4）店面布置是否突出了促销气氛（5）整个促销是否有吸引顾客的效果（6）促销中的收银是否发生问题 C：促销后：

（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2）产品是否恢复原价（3）促销是否达到预期目标（4）有什么可以改进

8、培训的管理

对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：

（1）就职前训练：讲授、观摩、见习、讨论、实做

（2）就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 B：训练的项目：

（1）服装 >服装、仪容、礼仪（2）正确的服务态度、服务心态（3）沟通技巧

（4）正确的职业道德

（5）卫生的理解——店面清洁（6）各类工具的使用方法（7）熟悉各种产品

9、奖惩的管理

对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心

对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。

奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前

*要从店面是否盈利的角度制定目标

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）E：收集顾客意见（1）来店次数

（2）从家里到本店有多少时间（3）光临本店的原因

（4）对本店产品的感觉和建议（5）对本店服务的感觉和建议（6）对本店不满的地方

收集情况应不动声色，留心收集。

收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目（1）产品本质问题

（2）收银员缺乏训练，结帐时间过久（3）营业员没有穿工作服（4）产品缺货

（5）产品陈列、价格不合理、标价不明确（6）店员态度不友善（7）产品标名与实物不符（8）对顾客的询问，拒而不答（9）对产品的性质，一无所知（10）产品包装技术太差

（11）店员抛下顾客，做个人社交活动 B：处理顾客投诉的方法：

（1）绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客（2）学会倾听，了解事件的过程

（3）如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心（4）即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）

（5）记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日

（6）汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理 A：突发事件，店长应保持冷静

B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门

D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理 成本分：（1）人员成本

（2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾

15、安全的管理

许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系

产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额

所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。

17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E；店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密

C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

六、店长的自我检查

1、开店前：

（1）店员是否正常出勤

（2）店员是否按平日计划预备工作（3）店员的服装仪容是否依照规定（4）产品是否及时送到（5）产品是否陈列整齐

（6）产品陈列是否有品种遗漏（7）标价牌是否搞错（8）入口处、营业区、是否清洁

（9）地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10）灯光是否适宜

（11）收银找零是否准备充足（12）包装材料是否准备充足

（13）前一日报表是否做好。送出（14）产品盘点是否无误（15）产品是否缺货（16）产品品质有无检查（17）通道是否畅通（18）柜台内是否有店员（19）陈列是否过多

（20）如有促销，促销准备工作是否完成（21）店员是否只顾聊天或做私事

（22）海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23）货柜是否清洁、有无杂物

（24）前一日营业额达成状况的分析

2、开店中：

（1）服务用语是否亲切

（2）地面、入口、桌面是否清洁（3）货柜是否够整洁

（4）招牌灯是否须打开（视天气情况）（5）灯光是否充足（6）产品摆放是否整齐（7）畅销产品是否足够

（8）店员是否有异常表情和态度（9）交接班是否正常

3、关店

（1）是否有顾客滞留（2）收银机是否清零（3）现金是否放置恰当（4）报表是否制作

（5）营业额是否达成目标（6）店面是否保持清洁

（7）电力、水力、煤气是否关闭（8）保安措施是否完备（9）离店前店员是否异常

七、店长的考核

1、营业额完成情况

2、营业额上升趋势

3、店面服务质量

4、店面的清洁程度

5、店员的精神状况

6、营业损耗的降低

7、对公司的忠诚度

第三篇：做好一个电话销售员应该怎么才能有好和业绩

做好一个电话销售员应该怎么才能有好和业绩

以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。

1.每天安排一小时。销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总可以被推迟，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最合适的时候。

2.尽可能多打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么每一个电话都将是高质量的，因为你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。

3.电话要简短。销售电话的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。

销售电话应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。

4.在打电话之前准备一个名单。如果不事先准备名单，你大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此，在手头要随时准备可供一个月使用的人员名单。

5.专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。

推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你会发现你的销售技巧实际上随着销售时间的增加而不断改进。

6.如果利用传统销售时段不奏效，就要避开电话高峰时间进行销售。通常人们打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来推销。

如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和下午17:00-18:30之间销售。

7.变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能他们在每周一的10点钟都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，从中汲取教训，在该日其它时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

8.客户资料整整有条。使用电脑化系统。您所选择客户管理系统应该能够很好地纪录需要跟进客户，不管是三年后才跟进还是明天就要跟进。

9.开始之前先要预见结果。Stephen Covey（科维）博士在他的《成功人士的七个习惯》（The Seven Habits of Highly Successful People）一书中，告诫我们开始之前就要预见结果。他的意思是，我们要先设定目标，然后制订一个计划朝着这个目标努力。

这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。

10.不要停歇。毅力是销售成功重要因素之一。大多数销售都是在第5次电话之后才成交，然而大多数销售人员则在第一次电话之后就停下来了。

电话销售员必须经历的几种心理状态

一、心理恐惧期

对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何要让你每天都打100多个陌生电话。那么你试想一下。这个阶段初步的表现是，不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我。等等还有一些，主要是这几种表现。

对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20法则，又叫平均法原则。或者理解一句话：“最好的永远是下一个”。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。

二、电话应变能力提高期

大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售技巧”，但我还是称之为应变能力。（“技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。

三、面谈能力提高期

有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就什么也不说了。等等。解决办法一句话，“多见客户，多总结”。有那么一句话，“失败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的，“多问”，见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的立刻找老员工沟通学习。

四、成交技巧期

前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，以前接触过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单，反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要敢于提出签单。

五、客户维护期

对于做基础网络服务的业务，客户的需要是非常多的，重复性消费可能性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。

这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助。

电话销售手稿

电话销售手稿cc你好,我姓王,是XX公司的我们这边新推出了一款产品,可以让您的成本最少节省50%....(稍微停顿)(抗拒点。。。。)

(如果顺利)那请问贵公司。。。。?

抗拒点:

1.我们暂时不需要(有需要再联系)(有时候是因为解释不清楚)

-是的,如果我们对您的公司没有任何帮助,您是不会需要的,是吗?

-同样,公司肯定只会对创造价值的事情感兴趣,是吗?

-那节省成本也是增加利润的其中一个方法,您说是吗?

-如果您现在节省了50%的成本,那您赚的钱是不是多了呢?

(进入需求了解)

-那请问贵公司。。。。。。?

.....2.没钱,预算不够

-当然,有钱的话也不需要用我们的产品了是吗?

-那节省成本也是增加利润的其中一个方法,您说是吗?

-如果您现在节省了50%的成本,那您赚的钱是不是多了呢?

-(进入需求了解)

-那请问贵公司。。。。。。。?

.....3.我们没兴趣

-您说得没错,没人会对不了解的事情感兴趣,是吗?

-同样,公司只会对创造利润的事情感兴趣,是吗?

-如何节省了成本,那是不是也等于增加了利润呢?

-如果您现在节省了50%的成本,那您的利润是不是也增加了呢?

-(进入需求了解)

-那请问贵公司。。。。。。。?

.....4.很忙

-那请问您什么时候有空呢? 是明天上午10点可以吗? 下午2点呢？

5.不是我们这边负责的-那请问是那边负责的呢? 那具体是找那位负责人呢？

6.考虑一下

-是不是我刚才没有说清楚呢? / 您还有什么疑问吗？

7.太贵了

-除了价格,质量也同样重要,是吗?

-看来XX先生也是个很注重质量的人,你我都明白价格与质量总是相连的,如果要有好的质量,就需要有很高的成本,是吗?

-所以质量好价格便宜的电话会使企业多赚很多钱,是吗?

-说到赚钱,如果你现在马上开始使用我们的产品的话,您的公司就可以马上开始赚更多的钱了.您觉得呢?

第四篇：如何成为一个好的葡萄酒销售员

1：你要了解客户想要什么，客户不要便宜，客户要的是占便宜！一个82年拉菲，经过你专业的阐述，让他认为花6万元值得，客户也会买，但是一个VDP你卖人家200元，人家未必要，就是这个道理！

2：你的言行举止，谈论要专业。现在很多客户都是很专业的，你张口说出的东西，你服务的一举一动，看起来不专业，没自信，客人怎么能认为你的产品是好的？

3：再推销产品时，不要上来就直奔产品，同样先用你的气场你的专业，让客户先认可你的人，当客户认可你的人是专业的，那么你推荐的产品一定是很好的，相反，上来就直奔产品，客人都不了解你，自然不会相信你说的话。

4：餐酒不分家，多普及一下餐酒搭配的知识，会用处很多。也是你推荐的理由之一。

5：售后服务要跟进，在一次完美的服务最后，客人得到了意想不到的惊喜，使他难忘！也许一句回馈的话语，或是一条短信，都是属于你自己的特色。

第五篇：做好一个销售员

做好一个销售员

如何做好一个销售员，有这样一个公式：销售成功=勤奋+灵感+技巧+运气

那如何做好销售有了答案：

第一：勤奋。勤奋体现在以下几个方面：

一、勤学习。学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个“专业”的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。如果我们对自己行业的问题一问三不知或一知半解，无疑会使客户对我们的产品产生怀疑不信任。他们希望站在他们面前的是一个“专业”的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。

二、勤拜访。一定要有吃苦耐劳的精神。销售员就是要多动腿多动嘴，电话里只是粗略给客户介绍产品，更重要的是亲自上门拜访，让客户眼见为实。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。

三、勤动脑。就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这个时候就需要动脑思考是什么原因，是我们自己没有掌握好方法还是上门的时机不对，如果是自己的原因就要改进，如果是对方的原因就要换一种方法突破，不是每个现在看起来不可能成功的客户以后就不会成为我们的客户了。所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。

四、勤沟通。人常说：“当局者迷”，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。同时也要和客户沟通，多联络感情，把客户当成朋友对待，使客户对我们放松警戒。

五、勤总结。有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。

第二：灵感。灵感就是创意，就是创新。要想做好销售，就不能墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对市场。灵感可以说无处不在。当你和客户的交谈陷入僵局，灵感或许可以拯救你。注重平时生活中的灵感，从中发现攻克客户之道，并运用于实际。

第三：技巧。技巧是什么？就是方法，而且销售技巧自始至终贯穿整个过程之中。我们所面对的客户形形色色，我们都要坚持有一个原则：一是投其所好；二是围魏救赵；三是软磨硬泡。不是一上来就硬碰硬，迂回进攻，掌握客户心理，采取最有效的方法攻破客户防线。

第四：运气。不可否认，运气是销售成功很重要的一部分。当我们去推销我们的产品，碰到客户刚好需要的时候就不用多费功夫很快拿下，这就是运气，但是运气不好的时候就是我们无论用多好的优惠多好的产品多棒的口才也不能打动客户甚至被扫地出门。